酒店全面质量管理手册

景区酒店全面质量管理手册

XXX景区全面质量管理手册目录第一部分质量检查管理总则第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则一、餐饮部质量检查扣分细则二、前厅部质量检查扣分细则三、客房部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表四、康乐部质量检查扣分细则五、乐园部质量检查扣分细则六、工程部质量检查扣分细则七、保安部质量检查扣分细则八、财务部质量检查扣分细则九、营销部质量检查扣分细则十、人事部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则十二、户外部质量检查扣分细则附：一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、质检分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则第一章概述第一条为提高景区经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本景区相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

第二条凡景区经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的XXX景区典范。

第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以景区管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

汇源酒店酒店全面质量管理手册

全面质量管理手册目录第一部分质量检查管理总则第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则一、客房质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、洗浴部质量检查扣分细则四、前厅部质量检查扣分细则五、市场营销部质量检查扣分细则六、人力资源部质量检查扣分细则七、工程部质量检查扣分细则八、财务部质量检查扣分细则九、保安部质量检查扣分细则十、行政办质量检查扣分细则附：一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、 QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则第一章概述第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的星级酒店典范。

第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以会所管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

质量检查部检查部一、概述服务质量是酒店的生命，是关系会所兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段会所设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星标准实施经营管理，实现全面优质服务。

景区酒店,全面质量管理手册,发行版

XXX景区全面质量管理手册目录第一部分质量检查管理总则第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则一、餐饮部质量检查扣分细则二、前厅部质量检查扣分细则三、客房部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表四、康乐部质量检查扣分细则五、乐园部质量检查扣分细则六、工程部质量检查扣分细则七、保安部质量检查扣分细则八、财务部质量检查扣分细则九、营销部质量检查扣分细则十、人事部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则十二、户外部质量检查扣分细则附：一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、质检分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则第一章概述第一条为提高景区经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本景区相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

第二条凡景区经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的XXX景区典范。

第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以景区管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

酒店质量管理手册

第一章总则第一节前言------------------------------------ 1-1-1-1 第二节酒店概况-------------------------------- 1-2-1-1 第三节手册的使用与管理------------------------ 1-3-1-1 第二章质量方针和质量目标 ------------------- 2-1-1-1 第三章质量管理体系第一节管理体系-------------------------------- 3-1-1-2 第二节管理体系文件化-------------------------- 3-2-1-1 第三节文件、资料和记录的控制------------------ 3-3-1-2 第四章管理职责第一节管理承诺-------------------------------- 4-1-1-1 第二节满足顾客需求---------------------------- 4-2-1-1 第三节质量方针的制定-------------------------- 4-3-1-1 第四节质量体系策划---------------------------- 4-4-1-2 第五节管理机构-------------------------------- 4-5-1-4 附：管理职能分配表第六节管理评审-------------------------------- 4-6-1-1 第五章资源管理第一节资源管理-------------------------------- 5-1-1-2 第二节人力资源管理---------------------------- 5-2-1-1 第六章服务（产品）的实现第一节顾客要求的识别与评审-------------------- 6-1-1-1 第二节采购------------------------------------ 6-2-1-1 第三节生产和服务提供-------------------------- 6-3-1-2 第四节监视和测量装置的控制-------------------- 6-4-1-1 第五节设计和开发------------------------------ 6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进------------------------ 7-1-1-1 第二节监视和测量------------------------------ 7-2-1-1 第三节不合格控制------------------------------ 7-3-1-1 第四节数据分析-------------------------------- 7-4-1-1 第五节持续改进-------------------------------- 7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。

酒店质量管理体系手册

降低运营成本
通过优化流程和减少浪费，酒店可以降低运营成本，提高盈利能力。
酒店质量管理体系的历史与发展
酒店质量管理体系的发展历程可以追溯到20世纪80年代，随着酒店业的快速发展，客户对酒店服务的质量和标准提出了更高的要求。
90年代以后，酒店质量管理体系逐渐得到普及和推广，许多酒店开始引入 ISO9000等国际标准，提高服务质量和管理水平。
符合法律法规要求
酒店需要确保质量方针符合国家法律法规和行业标准的要求。
可操作性强
质量方针需要具备可操作性，以便于员工理解和执行。
确定质量目标
设定合理的质量目标
01
酒店需要设定合理的质量目标，包括客户满意度、投诉处理时
间、房间卫生合格率等指标。
分解为部门目标
02
酒店需要将质量目标分解到各个部门，明确各部门的质量目标
安全与卫生管理
1 2 3
安全管理制度
建立完善的安全管理制度，确保酒店客人的人身和财产安全。包括安全设施的维护和检查、安全事件的应急处理等。
食品卫生
酒店应严格遵守国家食品安全卫生法规，确保食品的卫生质量。包括食品采购、储存、加工、烹饪等环节的卫生管理。
环境卫生
酒店应保持内部环境的整洁和卫生，防止病菌滋生和传播。包括公共区域、客房、餐厅等场所的清洁卫生。
适、愉悦的体验。
与顾客建立良好的关系，积极倾听顾客的意见和建议，不断改进
服务，提升顾客满意度。
服务质量标准
制定明确、具体、可衡量的服务质量标准，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、会议服务等方面。
通过培训和考核，确保员工熟悉并能够达到服务质量标准，提高服务的专业性和规范性。
定期对服务质量进行评估和调整，确保服务始终符合顾客的期望和要求。

星级酒店全面质量管理手册

星级酒店全面质量管理手册一、引言星级酒店是国内酒店业的高端品牌，拥有高品质、高服务水平的特点。

为了保证星级酒店的服务品质和经营成果，需要建立全面的质量管理手册。

本手册旨在为星级酒店制定质量管理规范，保证酒店能够满足客户和各方利益相关者的要求，提升酒店的效率和竞争力。

二、管理体系为保证星级酒店的质量管理体系的有效性和可持续性，需要制定质量管理手册。

根据ISO9000质量管理体系标准，星级酒店的质量管理体系需包含以下内容：1. 质量管理原则星级酒店的质量管理原则应该包括：客户满意、领导者的角色、员工的参与、流程导向、持续改进、决策的基础和供应商关系。

2. 组织和管理职责包括明确组织结构、定义工作职责、确定沟通渠道并确保顺畅的沟通和报告流程等。

3. 控制文档和记录包括管理质量管理手册、程序文件和记录、数据、技术细节等，并且确保文档完整无缺、可追溯。

4. 审核和审查包括内部和外部审核，以及定期对质量管理体系的审查和评估。

5. 人员培训和开发包括从业人员的培训和发展，为了提高员工能力、展示政策、流程、技术和工具的培训和培养领导者的责任和组织改进方案的培训。

6. 事故和纠正措施准确记录质量事故并制定纠正和预防措施，分析原因以及实施计划。

三、质量管理条例为了保证星级酒店的质量管理，应建立质量管理条例，包括以下内容：1. 档案管理星级酒店应建立档案管理制度，包括有关工作的各种档案、报表、记录、台账等文件的管理与保存。

2. 操作流程星级酒店应根据业务需求制定统一的操作流程，使工作流程标准化，减少出错和纠错的概率，提高工作效率和质量水平。

3. 进货质量管理星级酒店采购的原材料应符合相关标准和要求，并建立合理的采购流程，建立供方评价制度，加强检验和验收工作。

4. 客户满意度星级酒店应建立并持续改进客户满意度管理体系，具体包括：制定客户反馈意见征集及处理制度、重视消费者体验影响与评价、分析消费者需求和满意度等。

5. 安全管理星级酒店应建立安全管理制度，包括安全生产管理、安全保护职责管理、食品安全管理等。

(质量管理手册)酒店质量手册

（质量管理手册）酒店质量手册酒店质量手册第一章质量手册的管理第二章总则、要求的裁剪、引用标准第三章术语和缩写第四章质量管理体系第五章管理职责第六章资源管理第七章服务实现第八章测量、分析和改进附录1 受控质量手册附录2 修改一览表附录3 程序文件清单附件1 质量管理体系组织结构图附件2 质量管理体系要素职能任命书根据《ISO9001：2000质量管理体系要求》标准的要求，本公司任命XX 先生为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。

a)、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)、确保在整个组织内提高满足宾客要求的意识。

d)、就质量管理体系有关事宜的外部联络。

特发布任命书，并自XXXX年X月X日起正式实行。

总经理：XXXX年X月X日质量方针“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”质量方针释义：宾客至上：宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。

服务第一：我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。

优质安全：通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。

追求卓越：不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。

200X年质量目标质量目标：1、通过ISO：90001认证审核2、顾客满意率不低于：92%3、顾客投诉及时处理率不低于：99%4、设施完好率不低于：95%5、设施维修及时率不低于：95%6、每月新菜肴不少于：6个7、入住率不低于：85%8、每四个月新节日不少于：6个9、到年度会议室出租不少于：100场次10、下半年人均培训课时不少于：5小时各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。

目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中做出评价。

第一章质量手册的管理1、1质量手册管理1.1.1质量手册是质量管理体系运行中的主要文件，由办公室归总管理。

五星级酒店全面质量管理手册1

五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。

二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。

三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。

2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。

3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。

四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。

2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。

3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。

2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。

3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。

4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。

5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。

6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。

五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。

针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。

2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。

3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。