客服接听电话注意事项
客服人员接电话的礼仪
客服人员接电话的礼仪接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。
无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
一、重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
二、要有喜悦的心情接电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
三、清晰明朗的声音接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
四、迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你会给客户留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
五、认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。
客服人员接电话技巧
客服人员接电话技巧1、接通电话，不要在第一声响出后接，因为这样很容易断线！接电话时，最好是在铃声响完后到时下一声响起前这个空当里去接，这样断线的几率比较小！电话在响第三声前要接听2、接电话时，只要姿势端正,声音自然会清晰明朗电话应对时，如果疏忽地以为对方看不见自己的势，而随便、无礼的话,就容易发生意外的挫折. 譬如以前有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。
突然在谈话进行当中，听到对方岔说:“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？"这种情况，或许是因为打火机的点声，及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏感地察觉之故！因此，无论在电话中边谈边抽烟、喝茶即使是懒散的姿态,对方也会“听”得出来。
因而，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上,声调就会显得没神，对方可能就会敏感地问:“是不是身体不舒服啊？"等等。
因此,打电话时，即使看不见对方，也当做对方就在眼前一般,尽可能注意自己的姿势，这是相当重要的.3、接电话时,即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容有句名言：“人一悲伤会哭，因为哭就是悲伤。
”现在我们借用这句话，把它改为：“人一高兴就笑，因为笑是高兴。
”的确，笑容不只表示自己的心情的好坏与否，那种亲切明朗有快乐会感染身旁的每个人.譬如，心烦意乱时，会使人一颗心直往下沉，如果你能努力展开笑颜，那么，不知不觉中气氛就会轻快许多,跟周围人们的沟通也就容易、顺利得多了。
这种情形和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。
相反地,若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。
因此，由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。
不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方4、限制私人电话在办公室里“煲私人电话粥”，这种事究竟对工作的影响有多大？答案是难以有标准的，因为要将私人事务完全摒诸公事以外，并不容易，我们亦难以将公事从私事里划分出来.比较理想的做法是将私人电话好好安排一下.首先，给你自己一个限制，就是打私人电话不要超过十分钟,这样一来不会妨碍自己的工作进度，也不致影响他人.试想想：你的领导前来找你，而你正抓着电话,在与友人大谈昨夜狂欢之事，你认为领导会有什么感受？他一定认为你在“盗用"公司之宝贵时间，所以下一次见到领导前来，而你又仍抓着电话的话,请立刻表现得严肃一点，并扮作在写着笔记,这样,起码令气氛好些. 更积极的做法是将私人电话全安排在固定时间里去拨，如刚上班、午饭后、下班前等,或者在完成一个任务后。
客服接听电话注意事项
接听电话礼貌用语1、接电话时的注意事项要微笑服务，就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪/热情。
2、重要的第一声，标准开场白要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。
例如：您好，希莱雅公司，请问有什么可以帮您？3、讲话内容要有次序、简洁、明了通话语速均匀，没有乡音或杂音，说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
清晰每分钟平均说话120字。
认真清楚的记录，客户来电需求及意见，并及时处理。
无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。
4、遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”5、遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”6、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”7、对于客户意思比较不明确请把自己理解的意思对客户说一遍，并说:“XX经理，您刚才要了……是吗？是发物流还是客车？”8、如客户说话声音太小时“对不起，您的电话听不清楚，请您大声些好吗？”9、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。
”10、注意如果当日没有结果在下班前请给客户回复，并表示歉意：“您好!我是希莱雅的客服人员，非常抱歉!XX问题由于XX原因，现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息，我立即给您回复，好吗?”客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”11、遇到客户发脾气时/破口大骂时“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。
”(注意此种情况下，尽量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安抚)12、客户抱怨时“对不起，给您造成不便，敬请原谅。
客服人员接电话技巧
客服人员接电话技巧1、接通电话，不要在第一声响出后接,因为这样很容易断线!接电话时，最好是在铃声响完后到时下一声响起前这个空当里去接,这样断线的几率比较小!电话在响第三声前要接听2、接电话时，只要姿势端正,声音自然会清晰明朗电话应对时，如果疏忽地以为对方看不见自己的势，而随便、无礼的话，就容易发生意外的挫折. 譬如以前有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟.突然在谈话进行当中，听到对方岔说：“对不起，烟是我最大的克星,能不能请你稍微忍耐一下?”这种情况，或许是因为打火机的点声，及不断吞云吐雾的鼻息,很快就让对方敏感地察觉之故！因此，无论在电话中边谈边抽烟、喝茶即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。
因而，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没神，对方可能就会敏感地问:“是不是身体不舒服啊？”等等.因此，打电话时，即使看不见对方，也当做对方就在眼前一般，尽可能注意自己的姿势,这是相当重要的。
3、接电话时，即使看不见对方,也不要忘记自己的笑容有句名言：“人一悲伤会哭,因为哭就是悲伤。
"现在我们借用这句话，把它改为:“人一高兴就笑，因为笑是高兴。
"的确，笑容不只表示自己的心情的好坏与否，那种亲切明朗有快乐会感染身旁的每个人。
譬如，心烦意乱时,会使人一颗心直往下沉，如果你能努力展开笑颜，那么，不知不觉中气氛就会轻快许多，跟周围人们的沟通也就容易、顺利得多了。
这种情形和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。
相反地,若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。
因此，由于脸部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。
不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方4、限制私人电话在办公室里“煲私人电话粥”，这种事究竟对工作的影响有多大？答案是难以有标准的,因为要将私人事务完全摒诸公事以外,并不容易，我们亦难以将公事从私事里划分出来。
客服接听电话注意事项
接听电话礼貌用语1、接电话时的注意事项要微笑服务，就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪/热情。
2、重要的第一声，标准开场白要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。
例如：您好，希莱雅公司，请问有什么可以帮您？3、讲话内容要有次序、简洁、明了通话语速均匀，没有乡音或杂音，说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
清晰每分钟平均说话120字。
认真清楚的记录，客户来电需求及意见，并及时处理。
无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。
4、遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”5、遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”6、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”7、对于客户意思比较不明确请把自己理解的意思对客户说一遍，并说:“XX经理，您刚才要了……是吗？是发物流还是客车？”8、如客户说话声音太小时“对不起，您的电话听不清楚，请您大声些好吗？”9、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。
”10、注意如果当日没有结果在下班前请给客户回复，并表示歉意：“您好!我是希莱雅的客服人员，非常抱歉!XX问题由于XX原因，现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息，我立即给您回复，好吗?”客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”11、遇到客户发脾气时/破口大骂时“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。
”(注意此种情况下，尽量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安抚)12、客户抱怨时“对不起，给您造成不便，敬请原谅。
客服人员接电话礼仪_商务礼仪_
客服人员接电话礼仪客服礼仪是客户对公司产生的“第一印象”，所以客服人员的电话的礼仪很重要。
下面是为大家准备的客服人员接电话礼仪，希望可以帮助大家!客服人员接电话礼仪一、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
二、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”三、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
四、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
客服人员电话礼仪1、重要的第一声——“您好”。
2、要有喜悦的心情。
3、清晰明朗的声音。
4、迅速准确的接听。
5、认真清楚的记录。
6、了解来电话的目的。
7、挂电话前的礼貌——“再见”。
首先，仔细聆听用户问题，分门别类快速处理。
比如：故障类来话处理起来最为简单，除了无理由投诉用户，先按宽测系统进行相对应的预处理，如果无效就直接派障;对于查费类来话，余额欠费转自助语音台，流量发短信自助查询，一般客户都愿意。
客服电话接听规范
客服中心电话接听规范1、接听热线电话要做到使用规范用语，并保持良好的心态解答用户提出的问题。
2、热线电话必须保证做到24小时的接听，并必须在电话响铃三声之内接听。
3、问候语：“您好，爱慕网上商城，**号客服为您服务，请问有什么可以帮您。
”4、中途用语：对话中必须以“先生、小姐”称呼对方。
5、礼貌用语：交谈中多使用“您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不客气”等敬语。
6、结束用语：如果客户只是咨询问题或者购买后对产品有疑问，在回答完客户所提问题后主动询问：“请问还需要什么帮助吗？（如没有）先生、小姐，谢谢您的惠顾，祝您购物愉快！再见”如客户在电话中确认订单需告知客户：您的订单我们会马上递交发货部处理，如果您对产品有任何问题请随时和我们联系。
并告知客户产品寄达的大概时间。
先生、小姐感谢您的惠顾，祝您购物愉快，再见如遇到不能马上答复客户的问题：“先生、小姐，您的问题我们马上提交相关部门查询，方便请您留下您的联系方式，*小时后我们会和您联系。
对您造成的不便请您谅解，再见！”7、客户在挂线前讲“谢谢”时，接线员应说：“不客气，谢谢您对我公司的支持，再见！”8、遇到无声电话时，先说：“您好！**号客服为您服务，请问有什么可以帮助到您？”无回答再重复两次：“您好，（稍停）您好！请问有什么可以帮您（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”9、遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生、小姐，您的电话不清楚，请您大一点声，好吗？（坚持10秒钟，等待电话转清，若超过10秒仍然不清晰）对不起，先生、小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！”10、如客户说话声音太小时：“对不起，先生、小姐，麻烦您说话声音大一些，信号不是很好听不太清您讲话”11、遇到客户提出的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务。
”12、遇到客户抱怨时：“先生、小姐，对不起，给您造成不便，请您见谅。
”13、遇到骚扰电话时：“对不起，先生、小姐，公司规定工作时间不能与客户聊天，如果您不需要其他帮助，我要挂机了，再见。
客服电话礼仪常识_商务礼仪_
客服电话礼仪常识淘宝客服的工作有的是电话客服有的是网络营销客服，那么客服在打电话的时候需要注意什么礼仪常识呢？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪常识，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪常识(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“ 你好，这里是 XX 公司” 。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“ 我代表单位形象” 的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“ 对方看着我” 的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“ 听” 得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
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客服职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉公司业务、企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容与工作流程目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
第一条电话客服(1) 被动接听1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。
同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.工作细则◆详细记录并核实客户的咨询、疑问；◆分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；◆若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。
待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。
最多不超过三日；◆若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。
若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
4.接入电话内容操作程序请参考如下内容◆您好！鼎晟软件公司，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？◆请问*先生/*小姐是哪个地区（城区）？(2) 主动回访1.工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。
通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2.工作细则◆电话接通后，首先核实客户的身份；◆核对身份无误后，请自报公司和姓名；◆询问客户是否方便接听电话；◆告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；◆客户对提供的解决方案表示接受，礼貌结束通话；◆客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；◆如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；◆客户需求无法得出任何反馈信息，属于技术部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给主管等相关负责人跟进。
同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；◆进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。
4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容◆您好！请问您是*先生/*小姐吗？◆我是北京鼎晟软件公司技术服务部，我是***，请问您现在方便接听电话吗？◆您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
◆请问您对这个问题是否已经清楚了？◆如果日后有任何问题，欢迎随时致电给我，再见！◆我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
第二条来宾客服1.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；2.工作细则◆热情问好，并引入演示区；◆根据来者身份确定讲解要点；◆客服代表进入实际课程内容演示操作；第三条岗位分工可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。
（三）客服礼仪(1) 电话礼仪1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；3.适当记录细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用电话敬语；7.等对方挂断后再挂电话；8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是**公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，伸直上身，有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。
通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
认真清楚的记录：随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时Who 何人Where 何地What 何事Why 为什么HOW 如何进行这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。
有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。
以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
(2) 办公室礼仪1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；4.应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。
态度：第一条“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。
第二条“精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。