电话客服接听礼仪(完整)
电话接听规范
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● 咨询类 ● xx单位xx部门（处、科、室、xxx）工作人员xx年xx月xx日xx时电话联系xxx企业来电人，就企
业咨询问题进行了答复，答复内容为：（根据xxxxx政策，）xxxxx。企业来电人对答复表示 xxxxx（满意、接受、xxxxx）。
诉讼
行政复议
对于已经通过诉讼、行政复议、仲裁、纪检监察、信息公开、信访等法定途径解 决的诉求，转有关单位进一步做好思想疏通和引导工作，只考核响应率，不算在 解决率、满意率计算基数内。
仲裁 纪检监察 信息公开
信访
其他涉法涉诉情况
政策法规
城市规划
国家重点项目
对于确因政策法规、城市规划、国家重点项目、重大活动、重点工作、涉及央企 和军产等因素造成的，难以解决的诉求，视情况可只考核响应率，不算在解决率、 重大活动 满意率计算基数内。
● 投诉举报类： ● xx单位xx部门（处、科、室、xxx）工作人员xx年xx月xx日xx时电话联系xxx企业来电人，告知
投诉举报事项的办理情况：xxxxx。企业来电人对办理情况表示xxxxx（满意、接受、xxxxx）。
序号 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 2
3
4
大项
小项
对于一个考核期月内同一人反映同一问题的重复诉求，做1次回访，计1次考核
电话接听规范
POWER POINT
接听电话前:
● 要准备好笔和纸以便做好记录。 ● 停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到在处理一些与电话无关的事情。 ● 使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会
电话接待礼仪
电话接待礼仪电话接待礼仪(汇编8篇)电话接待礼仪1一、及时接听如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。
如果接听不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。
在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最适宜。
吧要铃响许久，才姗姗来迟。
也不要铃响过一次，就拿起听筒。
这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。
正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。
就像敲门一样。
如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。
如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。
二、确认对方一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。
如果对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问;“请问您是哪位价我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。
接起电话。
拿起听筒后应首先自我介绍：：“您好，我是某某某”三、非常规电话的处理如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。
有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。
因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。
使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。
万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。
如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。
不必长篇大沦，更不应该说脏话;如果问题严重，可以考虑报警解决。
四、分清主次1.接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。
2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。
客服中心接听电话礼仪话术
客服中⼼接听电话礼仪话术 客户服务(Customer Service)，是指⼀种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界⾯的所有要素下⾯是店铺⼩编为⼤家整理的客服中⼼接听，希望能够帮到⼤家哦! 客服中⼼接听电话礼仪 1、及时接听顾客电话 电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像⼀下，当你拨通别⼈电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的⼼情，所以这个要求也是公司对顾客的⼀种重视，另外也能体现公司的⼀种⼯作效率。
2、接电话时要专业 如何体现⼀个客服⼈员是否专业，从他的⾔语当中就能看出，⽐如接起电话后的第⼀句话，专业⼈员："您好，很⾼兴为您服务!“ ⾮专业⼈员："喂!你有什么事?"。
3、接听电话时⾯带微笑 顾客看不见你，所以顾客只能通过声⾳来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声⾳才会更有亲和⼒，也能让顾客感觉到你对他的尊重。
为什么许多客服都喜欢在前⾯贴⼀⾯镜⼦呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒⾃已要保持微笑。
4、顾客挂电话后才能挂电话 电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话⼀讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提⽰⼀下，请他挂电话，如果他⼀直没有回答，那表⽰他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。
5、认真耐⼼听顾客的电话，并做出回应 顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。
注意事项 在接听电话时保持坐姿端正并做好电话记录。
客服聊天话术 1、提问中充满柔性 相信⼈⼈都不喜欢浑⾝带刺的刚性销售⼈员，但⼈⼈都不会反感⼀个充满柔性的销售⼈员。
因此，销售⼈员向客户提问时，应做到不要太尖锐。
你可以这样提问客户： “我想是否能够请教您⼀个问题。
电话客服礼仪与接听技巧、流程
电话客服礼仪与接听技巧、流程为了更好地为客户提供服务，电话客服代表着公司形象和服务质量。
因此，如何在电话中提供礼仪、接待客户是非常重要的技巧。
本文将介绍电话客服礼仪和接听技巧，以及电话客服应该遵循的流程。
电话客服礼仪电话客服的礼仪主要是包括语言和态度两方面。
以下是电话客服应该做到的礼仪性要求：1.用专业的口吻和语调: 电话客服应该用专业的语气和明确的语言，向客户提供有效的解决方案。
客户会依赖您的指导，并期望您为他们提供正确的答案，并且能够流利地表达。
2.称呼客户的名字: 在接起电话后，客服应该先询问客户的名字，然后再用客户的名字称呼他们。
这种尊重客户的方式会营造一个良好的关系，并且让客户感到号召力和尊重。
3.遵守礼仪: 电话客服代表公司形象，因此他们需要遵守礼仪。
礼仪包括专业的语言，尊重和准确的语言，以及礼貌和微笑等元素。
这些要素的迅速应用可以提高客户满意度。
4.以客户的角度为出发点: 做好电话客服的关键是将自己放到客户的角度来考虑问题，与客户建立起联系。
这意味着必须仔细聆听客户讲述的问题，了解他们的情况，并尽力为他们制定方案。
电话客服接听的技巧电话客服接听的技巧主要包括以下三个方面：1.快速和专业的接听: 电话客服应该用快速和专业的方式接听电话，例如：“您好，谢谢您给我们打电话，请问您需要我们为您做些什么？”在引言后，客户会知道您是专业计划在为他们提供帮助。
此外，问客户需要什么可以迅速了解他们的需求。
2.适当的暂停: 在接听电话时，客户可能需要时间来组织他们的思维。
电话客服需要给客户一些时间来考虑他们需要什么。
除此之外，适当的暂停可以让客户觉得你在倾听他们的需求，这会让客户感到被尊重。
3.明确第二个步骤: 在整个通话流程中，确保讲述要点和第二个步骤的目的非常明确。
这包括告诉客户他们需要做的下一步和需要完成该工作的时间点。
明确的目标并不仅仅让客户更容易完成他们想要的，而且迅速解决任何问题需要的时间也会减少。
客服部电话接听规范及礼仪
客服部电话接听规范及礼仪IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】电话接听规范及礼仪一、电话接听规范1、三声铃响之内接听电话。
2、如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
3、首先问候，然后报告自己的岗位。
如：“您好，服务中心”。
4、如果电话备打断，耽搁时间不得超过15秒。
有效的致歉语为：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。
5、接听电话或中途需打断时要杜绝噪音干扰。
6、事后需答复客人的问题或需要交接的事宜，在电话结束时应告知客人自己的工号和姓名，以便回复和客人再次查询。
7、通话语言首先用汉语“您好＋岗位名称”停顿2秒，对方用汉语则继续用汉语对话，对方用英语则用外语进行对话“HELLO……”8、在与客人交谈时，应“请”字当先、“谢谢”、“对不起”不离口。
9、挂电话时，应先等对方挂断电话之后，再挂断电话，且须保证轻提轻放。
10、对于客人提出的要求，应复述各项细节，确保正确理解客人的要求，电话完毕须向客人说“感谢您的来电”等话语以确保客人心情愉悦。
二、接电话礼仪1、打电话给别人时应先自我介绍，不要问“你哪位”2、拨错电话不要一声不响地挂掉，应客气的致歉：“对不起，我打错了”！3、拨打或接听电话时应尽可能简单明了，避免不必要的客套和说笑聊天。
4、询问客人姓名，并在交谈中使用客人尊称。
5、讲话不要太快或含糊不清，音调要适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍。
6、正在对客服务时要向等候的客人致歉“对不起，请稍等”后再接电话。
当场难以答复的问题应先记下对方姓名、电话号码、以后尽快回复客人。
7、被找的人不在，应答复“对不起，他现在不在，需要留言吗?”“再见”若对方需要留言，应记下对方的姓名、电话、事由等并重复一遍，尽快转达给当事人。
8、聆听对方的讲话，注意对方的情绪和自己的表情，不要中途打断对方的话，需要请对方重复时要等对方把话说完。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
客服电话礼仪
客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。
客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机。
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。
客服拨打及接听电话礼仪
拨打及接听电话礼仪
一、拨打电话礼仪
1、首次拨打无人接听或占线的，3分钟后再拨，仍无人接听或占线的，应当通过短信告知身份，准备交谈的事项，并预约时间。
严禁在短时间内反复拨打电话；
2、电话被拒接的，应当通过短信告知身份，准备交谈的事项。
严禁短时间内反复拨打电话；
3、拨打电话前，先行明确通话目的，列明通话提纲，通话时间原则上以3分钟为限；
4、提前准备通话所需的文件资料，并准备好纸和笔；
5、电话接通后，先行确认对方身份、表明自己身份，并询问对方是否方便接听。
然后，告知对方通话目的，并预估通话所需时间；
6、如果对方正在忙，应当主动建议再约时间。
二、接听电话礼仪
1、电话响两声后接听；
2、电话接通后，表明自己身份，核实对方身份；
3、不方便接听时，应当先行拒接，并及时短信告知来电者。
如果不能短信告知的，应在方便时及时回电；
4、应当及时处理未接来电；
5、遇有陌生来电，可先行拒接，确认身份后在回电。
如果无法
确认身份的，可短信要求对方表明身份后，再回电；
6、遇有电话咨询时，按如下方式处理：
（1）能够准确回答的，及时告知咨询意见；
（2）不能准确回答的，告知需要查询相关资料或论证后才能答复；
（3）问题过于复杂或不能在3分钟内答复的，告知事后通过邮件或书面形式告知咨询意见。
7、没听清楚或不能及时准确答复的，严禁盲目回答。
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06 公共场合通话注意事项 The user can demonstrate on a projector or computer
讲究电话礼仪的原因
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讲究电话礼仪的原因
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导师：XXXXX
时间：20xx年xx月xx日
CONTENTS
01 讲究电话礼仪的原因 The user can demonstrate on a projector or computer
02
日常通话的原则
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• 电话礼仪
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常 工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响 着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过 电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而， 掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必 要的。
讲究电话礼仪的原因
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• 电话礼仪
看起来打电话很容易，对着话筒同对 方交谈，觉得和当面交谈一样简单， 其实不然，打电话大有讲究。电话礼 仪也被称之为现代礼仪的基础示范， 很值得学习。
随着科学技术的发展和人们生活水 平的提高，电话的普及率越来越高， 人离不开电话，每天要接、打大量 的电话。
日常通话的原则
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通话的注意事项
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重要的第一声
• 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优 美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展 开，对该单位有了较好的印象。
• 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不 同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。
日常通话的原则
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• 当听到对方的谈话很长时，也必须有 所反映，如使用“是的、好的”等来 表示你在听。主动问候，报部门介绍 自己；
• 须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。 • 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是”，可以说“请问您
哪位”
• 转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自 行解决电话问题，如果自己解决不了再转接 正确的分机上，并要让对方知道电话是转给 谁的。
通话的注意事项
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通话的注意事项
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日常通话的原则
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• 接电话前
准备记录工具：如果大家没有准备好记录工 具，那么当对方需要留言时，就不得不要求 对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼 貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录 工具，例如笔和纸、手机、电脑等。
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• 接听电话
三声之内接起电话：这是星级酒 店接听电话的硬性要求。此外， 接听电话还要注意： 注意接听电话的语调，让对方感 觉到你是非常乐意帮助他的，在 你的声音当中能听出你是在微笑
注意接听电话的措辞，绝对不能 用任何不礼貌的语言方式来使对 方感到不受欢迎； 注意双方接听电话的环境； 注意当电话线路发生故障时，必 须向对方确认原因；注意打电话 双方的态度。
• 问候礼仪
• 以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。 • 以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合 • 以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你
找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你 找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你。
停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处 理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心， 这也是不礼貌的表现。
使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正 确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发 出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到 你的热情。
日常通话的原则
03
通话的注意事项
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04
电话礼仪的禁忌
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05
常用礼貌通话用语
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2020
电话客服接听礼仪
商务培训.礼仪培训.商务礼仪.培训课件
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• 但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代 表单位形象”的意识。
通话的注意事项
The user can demonstrate on a projector or computer
清新朗读的声音
• 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。 • 如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若