99+1=0的管理理念
谈99+1=0
谈“99+‘1’=0”的管理理念一、“99+‘1’=0”管理理念的内涵酒店业中，通常对“100-‘1’=0”的理解是：对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。
因此，许多酒店为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。
然而笔者以为酒店业的管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。
作为现代酒店，应该建立“99+‘1’=0”的管理理念，这一管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。
“零缺点”管理，就是要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。
在这里“99+‘1’=0”表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。
“零起点”管理，就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。
在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。
这里“99+‘1’=0”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。
当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。
“零突破”管理，就是要求酒店不断创新，开拓发展。
它告诫我们酒店管理者，即使酒店各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。
一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。
在这里，“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。
因而“零突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。
二、“99+‘1’=0”管理理念的分析“99+‘1’=0”管理理念其核心就是在酒店的服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在酒店的发展上突出创新意识。
99+“1”=0经营管理理念
（4）“零管理层”经营管理理念实践
美国通用电气公司（GE公司）是一家拥有2.7万名员工，年营业收入900亿美元的超级跨国公司。1980年以总裁韦尔奇为代表的改革派掌权以来，强调公司必须打破官僚式的经营作风，精简经营管理层次，提高经营管理效率。该公司下属的发动机厂在80年代后期率先实行了“零管理层”变革。所谓“零管理层”，就是在这家8000多名员工的发动机总装厂里，只有一个厂长和全厂职工这两个阶层，而没有任何中间管理层。生产过程中所必须的经营管理职能，比如计划员、班组长等均由工人轮流担任。而一些临时性的工作，比如招收新工人，则从各岗位抽调老工人临时组成人事部门，完成之后即解散。这样做大大精简了工厂的机构；在生产过程中所有职工都是平等的；人人都有机会在不同的领域里显示自己的才华。推行之后收到了很好的效果，以致后来推广到GE公司的其他企业中，成为一种新的管理模式。如今整个GE公司只有一法人，原来从董事长到职工分为24—26个阶层，25%的管理人员被消减，60多个业务层次组合成12个业务部，变革管理方式后EC公司成为1996年全美利润率最高的公司。
“零库存”是综合经营管理理念实力的体现。在物流方面要求有充分的时空观念，以严密的计划科学的采购，达到生产资料的最佳衔接；要求资金高效率运转，原材料、生产成本在标准时间内发挥较好的作用与效益，达到库存最少的目的。要做到“零库存”，你就得重视市场，把市场需求摸得滚瓜烂熟。要以销定产、以产定购，做到产得出、销得掉，发运及时。任何企业都须明白“市场是产品的最后归宿”，仓库不过是产品的休息室，只有产品投向市场的快捷反应，才会顺利跨越生产至销售的惊人一跳，达到“零库存”的目标。
“零管理层”不是说没有管理层，更不是说没有管理，它主要的目的是使每一个人都不再是职能的领导，而是面对市场的员工。比如过去质量管理的头，只管质量的结果、问题分析等等，但现在要直接面对市场，而不是管理质量处的那些人，这样做的结果使所有的环节都和市场结合到一起。
据“100—1=0”的酒店质量管理启示
据“100—1=0”的酒店质量管理启示作者：阙粤红来源：《财讯》2018年第22期酒店服务质量直接影响顾客忠诚度，关系载酒店的生存和发展。
本文据“100-1=0”定律引出的酒店质量管理启示出发，为了正确处理酒店的服务质量，从了解顾客的期望、制定符合顾客期望的服务标准、加强饭店服务标准的实施等方面提出了相应的对策，以提高酒店服务质量。
质量管理酒店管理我相信每个人都能理解“千里堤坝”这个词。
就酒店服务的质量而言同样适用，我们对客人服务的所有方面都做得很好，但由于极微小的一个错误，就将导致客人否定整体服务质量，之前所做的所有优质服务变成无用功。
因为服务工作只有好坏之分，不存在中间的其他等级，服务工作具有整体性。
服务质量的工作部分相互依存、相互依存，它们都是一荣俱荣、一损俱损的。
同理，也只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。
只要百分之一的顾客不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。
1%的错误通常会导致100%的失败。
笔者曾在某家五星级酒店实习，尽管他们已经在饮食、环境等等各方面都获得好评无数，但仍然不遗余力地关注细节，进行不断的改进，其余酒店也是如此。
”100-1=0”看似无甚重要，但往往起了决定性作用，酒店妥善处理服务质量应该引起重视。
那么该怎么做？以下是我的看法：正确了解顾客期望，为酒店创造忠诚顾客只有真正了解客户的期望，酒店才能为客户提供满意的服务质量，为酒店创造忠诚的客户，使客户和酒店都能获得更大的收益。
许多知名酒店花费了大量时间开发新客户，但当新客户到店以后，却发现酒店为其提供的服务与所预期的产品不相符，这位新客户就不会成为酒店的忠实客户，当然了，他更不会把酒店推荐给自己的亲朋好友。
为此，酒店必须先正确了解顾客期望。
所谓了解顾客期望，可以通過市场调研、员工交流、管理层直接接触顾客、从顾客投诉中了解顾客期望这四个方面人手，例如从客人留的网评中发现客人不满意的地方，及时联系致歉、及时改正等等。
细节管理
细节管理一、“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。
在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。
但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。
它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。
好就是全部，不好就是零。
顾客的购物标准很简单：谁对我好，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。
100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。
二、多米诺骨牌效应这种效应的物理道理是：骨牌竖着时，重心较高，倒下时重心下降，倒下过程中，将其重力势能转化为动能，它倒在第二张牌上，这个动能就转移到第二张牌上，第二张牌将第一张牌转移来的动能和自已倒下过程中由本身具有的重力势能转化来的动能之和，再传到第三张牌上......所以每张牌倒下的时候，具有的动能都比前一块牌大，因此它们的速度一个比一个快，也就是说，它们依次推倒的能量一个比一个大。
多米诺骨牌效应”常指一系列的连锁反应，即“牵一发而动全身”，在一个存在内部联系的体系中，一个很小的初始能量就可能导致一连串的连锁反应。
三、海恩法则是德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯·海恩提出一个在航空界关于飞行安全的法则,海恩法则指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。
法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。
“海恩法则”多被用于企业的生产管理，特别是安全管理中。
“海恩法则”对企业来说是一种警示，它说明任何一起事故都是有原因的，并且是有征兆的；它同时说明安全生产是可以控制的，安全事故是可以避免的；它也给了企业管理者生产安全管理的一种方法，即发现并控制征兆。
四、蝴蝶效应:上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。
餐饮人的服务理念“100-1=0”
餐饮人的服务理念“100-1=0”餐饮行业是劳动密集型和感情密集型企业，实行的是人对人的服务，面对的客人是千差万别。
然而不同的人有着不同的特点、不同的爱好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基础上，才能围绕客人的个性化需求进行差异性、区分性的服务，让客人获得满足感、荣耀感，从而留下深刻印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级，好就是全部，不好就是零。
“100-1=0”从保安到收银员、领位，服务无大事，要从小事，从细节做起。
仪容仪表第一位工作流程与行为规范都应该有一份非常明确的规定，并且能付诸于实际行动。
在班前例会点到的时候，作为管理人员应该首先检查好员工的仪容仪表是否合格后，才能进行例会内容及员工的定岗安排，因为只有仪容仪表合格后员工才能出现在自己的岗位上，这既是对客人的尊重，也是对自己形象的要求。
在这里值得一提的是要用规章制度去约束员工的行为举止，达到管理的要求与目的，其实现在的每一个企业里都会有属于自己管理的各类制度，可是他们缺乏的就是对制度不折不扣的执行力，从而导致制度就是出现在白纸上的一排排文字。
画上坐标图为了给宾客提供更好的服务，浏阳河大酒楼发动一线员工争当有心人，如保安大叔在车库指挥泊车时，能够热情的向同事和宾客打招呼；领位在为宾客引路时能知道客人的姓氏，给客人倍受尊重的感觉；服务员在餐中为客人服务时能够熟悉主人和主宾的称谓，画上坐标图，以便在为客人斟倒酒水时直接称呼；收银员在为客人结账时，能够热情的询问客人的结账方式，发票单位，给客人做好结账服务，并向客人表示感谢。
超前服务不论是过生日时的一碗热腾腾的笑脸长寿面，感冒时一杯暖暖的姜丝可乐茶，亦或是天凉时的一条披肩，都充分表现出我们服务上越来越创新，体现了个性化服务。
倡导为客人提供超前服务，预测客人的需求，让客人不用开口，就能满足客人的需求。
比如下雨天，客人的鞋被雨水打湿了，员主动为顾客找来拖鞋换上；开车的客人如果喝酒了，及时询问客人是否要叫代驾，并送上一杯蜂蜜水；每次在酒楼举办结婚庆典新人的父母，都会获得酒楼赠送的喜娃娃，预祝他们能早日抱得子孙归，服务员还利用休息时间为新人排练了一段爱的手语舞表示祝福。
“99+‘1’=0”de三零管理
１ 向产 品质量的 零缺陷 ．
挑战
北京开 关厂一贯认为 今天的质量
“ ９ ＋ ‘ ’：０’ ９ １ ’
就是明天的市场 ，质量是企业参与市 场竞争 的核 心。为此 ， 北京开关厂在全 厂各岗位开 展的 零缺陷 设计 、 零缺 陷 加工 、零缺陷 工艺等活动 ， 以各岗
维普资讯
北京开 关厂是 １ ５ ２年组 建 的老 ９ 厂， 是全国输变电行业国有大型企业 。 主要 生产 用于电力 系统及国家重点 工 程所 需的高低电压 器、高低压成 套配
是 零缺 陷 越点 、 、零 零突破 的三 零管理 。
革 ，并且进一步 把企业精神转 化为具 有 北京开关厂特色的 ９＋‘ ’ ９ ｉ ＝０ 的 管理 ， 使之成 为立厂之本 。
一
、
零突破 就是寻求创新 、开拓发 展。即 ９ ９磺工 作都完矗得很好 ， 还必 须有一 项改革创新工作。在本 专 、 本
岗位 的工作 范围 内，年年要有所创新 ， 没有 创新业绩等于零 。 ９ １ ＝０ 的三零管理的核心 ｇ＋ ’ 是 面向市场 的竞争意讵 ，追求完美 的
象。
（ ）实施 “ ９＋‘ ’ 二 ９ ｌ
＝
０的“ ” 零起点” 管理． 不
断进取 ． 永不 满足
北京 开关厂坚持用 零起 点 的管理思想 指导新产品的
开发 工作。
的 零缺陷 实现产 品的 零缺陷 ” 服 ， 、 务的 缺陷 ” 针 质量管理中的薄弱 零 。
环节 ，北京 开关厂 发动广 六职工 戎出 １０ ０多个粗敬 点， 截定 了相应的整 Ｏ 改措施 ， 使粗放点变成 效益老长点 ， 为 进一步落买产品质量朗 “ 缺陷” 零 ，从 １ ９ 年起， ９ ５ 北京Ｆ关厂 以 Ｉ Ｄ ０ １ 一９ ０ Ｓ 认证 为主线来加强质量管理 采用班组 管理达标的方式 强化生产现场管理 ，
现代饭店与实践的经营理念
第一节从“CI”到“CS”的 演变
▪ 一.从注重企业形象到注重顾客满意的变 化
▪ 1.从CI到CS
▪ CI（Corporate Identidy）即为企业形 象
企业形象：从片面到整体
▪ 一、CI的基本含义 ▪ 1、定义 ▪ CI既企业形象是人们因情感意志对企业体
系化个性特点体验感知所获得的综合印象 的客观评价，是企业有助于持续发展的一 种无形资产。
中国的传统文化背景是以伦理为核心，以 人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节 俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社 会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特 别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观， 讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念， 在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命 。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织 形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理 方式：等差有序，仁和中让。
2．经营标准差异 满足市场需要是饭店经营的根本标准。由
于经济发展水平差异，反映在饭店经营标准上 也有很大的差别。个性化服务是20世纪90年代 以来西方高档饭店的经营标准，追求标准化仍 然是中国饭店的普遍需要。
3．内部管理差异 西方饭店内部管理注重的是管理层与员
工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾 客的需要能做出最快速的反应，要求员工以 最少的时间与费用获得最大的效能与效率。 我国饭店内部管理方式重模式，重监控，即 使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是 借用其模式或者创立自己的模式，要求员工 按模式行事，管理层的重要责任是监督员工 严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。 在管理方法上，仍然停留于传统的重监控、 轻授权的监督式管理。
2．特许经营 特许经营主要有两种方式：一是“产品和品 牌特许经营”，这一类在特许经营中占主导 地位；另一类是“企业经营模式”特许经营 ，受特许权人通常获得使用特许权人的品牌 名称、形象、产品、经营程序和营销系统， 加入集团营销体系。
质量不等式：99+1=0 2
质量不等式：99+“1”=099+1在算术里不可能等于零，但倘若以质量原则的眼光看，99加1就有可能等于零。
99+“1”=0，是对产品质量近乎完美的一种追求。
目前，欧曼的千台故障率由安装质量门之前的32000项次降到目前的17500-17800项次，但一次上线合格率仅为70%左右，这与乘用车的一次上线合格率95%还有很大的差距。
无论是商用车还是乘用车，客户最看重的都是产品的质量，产品质量的好坏，从根本上影响其在客户心目中的品牌印象。
举个例子来说，我们卖了100辆车，99辆是没有问题的，但是其中的1辆车顾客开出去后轮子掉了，那这一辆车所造成的损失和影响是其它99辆车也挽不回来的，甚至199辆车也拉不回来。
也许大家会认为，商用车和乘用车顾客的关注点是不一样的，着实，乘用车追求美的外观和舒适的享受，商用车更多关注的是实用性，追求性能的卓越。
但是从目前国际商用车的发展趋势来看，随着人们生活水平的提高，商用车的制造标准正在向乘用车看齐，也就是说商用车在追求实用性的同时，也追求舒适性和美观，未来，商用车和乘用车的品质差距会越来越小，趋于同一水平。
这也与目前市场发展的比较成熟，同类竞争产品比较多，消费者可以选择的余地比较大有关，相应地，他们对商用车的要求和品味也相应地提高了。
因此，提升商用车的制造质量，是福田迈向国际知名汽车企业的题中之义。
99+1=0和99+1=10099+1=0，要求我们在质量管理中追求“零缺陷”，在质量管理中往往是一点点失误，容易使我们的工作前功尽弃。
作为企业的质量管理部门，大家下了好多力气，想了好多办法，用了很多制度，包括培训员工，所做的一切努力都是为了使这个“1”趋于最小化，趋于0，只有这个1趋于零，99才能趋于100。
如果我们放任“1”的存在，之前所有工作的绩效都会被抵消掉了。
99+1=100，对于流水作业的制造业，每一道工序都是1，最终的产品就是最后累加的和。
有一道工序出了问题，最后的结果也是不合格，都是0。
从99+1=0谈安全
从99+1=0谈安全（工务段侯军）安全生产是一项基本国策，关系到国家的长治久安。
在我们企业的各项日常工作中，安全生产更关系到我们企业的生存、发展，同时也切切实实地关系着我们的生命财产和每一个家庭的幸福。
上到党中央国务院，下到我们个人，安全生产正在引起我们的高度重视。
中共中央总书记胡锦涛在主持中央政治学习时强调，高度重视和切实抓好安全生产工作，是坚持立党为公、执政为民的必然要求，是贯彻落实科学发展观的必然要求，是实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益的必然要求，也是构建社会主义和谐社会的必然要求。
总书记用“四个必然要求”高度概括了安全生产的极端重要性，并要求各级党委和政府都要牢固树立以人为本的观念，关注安全，关爱生命，切实把安全生产抓细抓实抓好。
并强调指出了人的生命之宝贵。
因此切实抓好安全生产不管是对国家、对企业、还是对我们个人，意义都十分重大。
99加1在算术里不可能等于零，但是99+1=0的理念在管理、安全、产品、服务等各个方面都发挥着出奇制胜的效应，据报载，北京一开关厂门口就悬挂着一巨幅宣传牌“99+“1”=0”。
这个看来荒谬的算式却蕴藏着生产者一种质量要求和责任意识。
首先，对于一件产品来说，如果它由100个零件组成，即使其中99个零件是优秀的，只要有一个是低劣的，这件产品就不是合格，生产成果就等于零；其次，如果生产一件产品需100道工序，其中99道工序是符合要求的，只有一道工序有问题，那么这件产品就是废品；第三，同理，只要消费者买了一件产品不合格，由这件产品引发的市场效果也同样等于零。
在安全工作中，99+1=0的理念也是一样，生产工作中是不容我们出现错误的，一次的失误和丁点的麻痹大意就有可能会给我们造成终生的遗憾。
可见，在这一等式之中寓有深刻的道理。
因此，对生产者和经营者而言，只有严格质量和安全管理，才能在消费者和生产者心中树立起“名牌”形象。
“99+1=0”的口号虽苛刻，但最终会赢得消费者和生产者们的信赖的。
“99+‘1’=0”管理思想
“９９＋‘１’＝０”管理思想【原文出处】财会月刊【原刊地名】武汉【原刊期号】 200005【分类号】 C3【分类名】管理科学【复印期号】 200006【作者】林健“99+‘1’=0”管理思想的内涵“99+‘1’=0”的管理思想包含三方面的含义，即“零缺陷”、“零起点”和“零突破”的管理。
“零缺陷”就是严格要求，尽善尽美。
也就是说，企业在生产经营过程中，尤其是在向社会广大用户提供优质产品和服务的过程中，追求产品和服务的高质量、无缺陷。
这里“99+‘1’=0”表达的是，即使99件产品、99次服务、99道工序、99个零件、99项工作都是优秀的，但只要有“1”项没有做好，所有工作都等于白做，即工作的总体效果为零。
“零起点”就是不断进取，永无止境。
在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。
然而，“99+‘1’=0”表达式则要求把这“100分”当成“0”，也即新的起点。
因而要求企业员工在成绩面前戒骄戒躁，不能满足，要把成绩作为一切工作的“零起点”来对待。
“零突破”就是不断创新，开拓发展。
它强调改革与创新在企业各项工作中的重要性，它告诫企业员工，即使99项工作都完成得很好，还必须有一项改革创新工作，也就是说没有创新的工作不能看成是好工作，没有创新意识的企业在市场竞争中难以生存。
在这里，“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是“无创新”，因而“零突破”强调的是企业全体员工在自己的工作岗位上要有创新，要有开拓精神、探索精神，牢固树立创新观念。
“99+‘1’=0”管理思想的分析“99+‘1’=0”管理思想可被概括为“三零”管理思想，其核心就是在生产与经营过程中强调质量第一，在成绩面前强调危机意识，在一切工作中突出创新观念。
换句话说，一个企业的成功与否主要取决于产品和服务的质量，取决于是否具备危机意识及创新观念。
“99+‘1’=0”管理思想可用一个线性规划模型表达如下：目标函数：最大化企业经济效益（质量、危机意识、创新）约束条件：“99+‘1’（缺陷）=0”；“99+‘1’（成绩）=0”；“99+‘1’（无创新）=0”。
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99＋1=0的管理理念
一、‚99+‘1’=0‛管理理念的内涵
娱乐服务业中,对一个客人服务而言,各方面服务都做得很好,但由于一项差错的产生,使所有良好的服务都付诸东流。
‚99+‘1’=0‛的管理理念至少包含了三方面的含义,即‚零缺点‛、‚零起点‛、‚零突破‛的管理。
‚零缺点‛管理,就是要求严格流程的管理,尽量避免出现差错,使娱乐服务做到尽善尽美。
在这里‚99+‘1’=0‛表达的是,在服务中,即使99个方面的服务都做好了,但只要有‚1‛项没有做好,服务的总体效果仍然是零。
‚零起点‛管理,就是要求不断提高宾客服务的满意度,‚零起点‛意味着对宾客的良好服务永无止境。
在取得99分成绩之后,如果再取得‚1‛分成绩,就得到了100分。
这里‚99+‘1’=0‛表达式要求把这100分当成‚0‛,即新的起点,把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。
当一个客人心满意足地离开之际,正是新的优质服务开始之时,宾客满意只有起点。
‚零突破‛管理,就是要求不断创新,开拓发展。
它告诫我们管理者,即使各项内部管理工作都完成得不错,也只仅仅做好99项,还有一项发展创新的工作必须要做。
如果不能使客人感到常来常新,那么这个红磨坊总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。
在这里,‚99+‘1’=0‛表达式中的‚1‛的含义是无创新。
因而‚零突破‛管理强调的是全体员工必须要有创新意识,要有开拓精神,要求红磨坊的管理和服务在市场中得到发展,而不是一成不变。
二、‚99+‘1’=0‛管理理念的分析
‚99+‘1’=0‛管理理念其核心就是在娱乐服务中强调质量观念,在管理的效果上强调宾客满意,在红磨坊的发展上突出创新意识。
‚99+‘1’=0‛的管理思想可用一个线性规划模型表达如下:
目标函数:最大化酒店效益(质量、满意度、创新)。
约束条件:‚99+‘1’(差错)=0‛;‚99+‘1’(满意)=0‛;‚99+‘1’(无创新)=0‛。
实现优质服务,要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。
‚99+‘1’=0‛形象、通俗地表达了‚零缺点‛的管理思想,突出了服务中的‚1‛点失误,可能会造成全盘皆输的深刻内涵,要求全体员工必须要强化质量意识,从我做起,讲究整体配合,牢牢抓住
优质服务这个服务业的永恒主题,完善规范服务,做好细微服务。
因为在市场竞争激烈的今天,‚千里之堤,溃于蚁穴‛这句名言,更具有现实意义。
目前市场依然是一个结构性过剩的买方市场。
在这样一个市场中,竞争是必然的。
这就要求红磨坊在有效地留住客人上下功夫。
要记住,你如果不设身处地的为客人着想,那么客人是没有理由总在你这里消费。
‚零起点‛管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。
美国管理大师彼得斯指出,‚不创新就是灭亡‛,创新是生命的源泉。
‚零突破‛强调了创新的重要性。
它要求从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念去赢得市场。
‚99+‘1’=0‛不是简单喊一个口号或演绎一个公式,而是要时时事事提醒全体员工,以满足市场需要作为管理的出发点和落脚点。
‚99+‘1’=0‛管理思想的灵魂是没有市场等于零。
也就是把‚市场否决‛的指导思想应用于管理和服务的整个过程,以促使市场和红磨坊管理的紧密联接,提高我们的竞争力,追求红磨坊最佳的经济效益。
三、‚99+‘1’=0‛管理理念给我们的启示
(一)娱乐服务业必须有效提升整体管理水平。
在我们强调‚零缺点‛管理的同时,不可否认,还有每天都在产生缺点。
之所以产生各种缺点,很重要的一个原因是整体管理水平不高。
经济学的木桶理论告诉我们:有一只体积很大的木桶,它周围的木片都很好,但有一块木片只够到木桶的一半高度,那么这只木桶的最大盛水量是50%,因为它有一缺口,当水装到一半时,无论怎么注水,水位都不可能增高。
的确,只有整个运转体系质量全面提升了,才会使管理水平和服务水准得到整体的提高。
因此,必须在建立有效的运作机制和严密的质量保证体系上下功夫,实施运转过程的有效控制。
只有这样,‚零缺点‛管理才会达到一定高度。
(二)建立服务恢复战略,实现酒店从知名到忠诚的转变。
研究表明:要发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客的2倍。
然而,我们只顾发展新顾客,而新顾客光顾以后,却发现酒店的产品和服务并不是十全十美,这样他就不会很忠诚,更不会把红磨坊推荐给自己的亲朋了。
为此,我们必须实施服务恢复战略。
所谓服务恢复战略,就是对娱乐产品和服务的缺陷实行预防性弥补和修正,防止客人产生不满。
第一,制定娱乐服务标准。
与有形产品相比,娱乐服务在购买之前,是很难被客人所感知的,客人无法预知结果。
通过制定明确、具体的服务标准,可以消除客人的‚模糊预期‛,使服务具有可衡量性。
如规定:当客人等候时间比预订的要晚10分钟,但不超过20分钟,为客人提供免费饮料。
如果等候时间超过20分钟,客人的酒费由我们支付。
第二,引导客人投诉。
客人投诉是我们发现缺陷的一个重要来源,然而许多研究客人满意
状况的报告显示,不满意顾客中只有5%左右的人投诉。
因此,我们的管理者应设计方便客人投诉的程序,引导客人投诉,使客人满意而归。
第三,在我们内部要宣传服务恢复的理念。
其目的是使员工理解服务恢复对提高宾客满意度,加强宾客关系有重要意义。
注意倾听客人的意见,及时发现他们的困难,确保客人满意度的提高,实现客人对红磨坊的忠诚。
(三)实施娱乐业创新策略。
1.树立新观念。
娱乐业应该树立客人是一种资产的观念。
我们管理和服务的过程是一个‚吸资‛、‚护资‛和‚增资‛的过程,只有客人这种资产‚增值‛了,红磨坊才会长盛不衰。
2.开发新产品。
娱乐产品不能老化,必须使客人常来常新,这已成为人们的共识。
娱乐业也应该以需定产,在掌握市场需求的基础上,及时推出适销对路的产品,同时要不断丰富产品的服务内涵,更新产品的服务外延,哪怕仅仅是一些点缀、饰品、标记符号的改变,也会给客人创造一种全新的意境,再配上层出不穷的活动推广,接二连三地制造热点卖点,才会使客人常住不厌。
3.寻求新市场。
市场是复杂多变的,当前的娱乐业市场是相对过剩与结构供给不足并存的市场。
寻找最佳的目标市场,有效地开展营销手段是我们实现营销目标的制胜法宝。
但是,我们必须承认的一个事实是,目前许多娱乐场所并不注重市场的细分,这种忽视客人需求差异的营销行为,必然会导致促销无针对性,降低营销效果和市场竞争力。
因此,我们必须根据自身的优势,确立细分的目标市场,实施差异化的营销手段和策略,有效地寻找新市场。
4.研究新组合。
要使娱乐的创新达到一个新水平,必须研究营销策略组合,使娱乐的服务、培训、沟通等形成一个整体,有效地吸引客人。