服务用语及禁忌
文明用语和禁忌用语
文明用語和服務忌語
一、文明用語：
1、您好；11、請您不要著急；
2、請問；12、您有什麼問題，請告訴我；
3、請坐；13、您請講；
4、請稍等；14、我會儘量幫助您；
5、謝謝；15、請您慢慢說；
6、對不起；16、謝謝您提供的情況；
7、請原諒；17、請留下您的姓名、位址、聯繫電話；
8、很抱歉；18、請等一下，我們立即給您聯繫；
9、不客氣；19、好、慢走、再見；
10、沒關係；20、接電話時：您好，園區服務部╳課，請問您有什麼事。
二、服務忌語：
1、你找誰；11、我沒工夫；
2、你哪的；12、沒看我在忙嗎；
3、你叫什麼；13、有完沒完；
4、不知道；14、你問我，我問誰；
5、沒有；15、不是告訴你了嗎；
6、不管；16、你懂不懂；
7、不行；17、這事不該我管；
8、隨便；18、你看著辦；
9、你等著吧；19、這是領導定的；
10、急什麼；20、這事解決不了，我也沒有辦法。
医疗服务用语禁忌
医疗服务用语禁忌1、尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。
禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：A、躺（坐）那儿，快点！B、嗨！说你呢！C、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!）D、这血管真是的，真难扎！E、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！）F、还没到时间呢，都出去！G、在这儿签个字，快点！H、快点收拾，我们要检查了！I、把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！J、挂哪个科！K、到几楼？2、充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如：A、多大人了，有什么不好意思的！B、你这人活得还挺仔细！C、嗨！看着点，没长眼睛呀！D、这么大人了，怎么什么都不懂！E、活该！F、快点！快点！G、你这样的病我们见多了，没什么了不起的！3、处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。
禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如：A、你这人怎么回事呀，真麻烦！B、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！C、没什么，死不了！D、怕疼，别来看病呀！E、这病有点儿耽误了，早点来就好了！F、就是这么规定的，你懂不懂！G、材料不齐，拿齐了再来！H、上面都写呢，自己看去！I、问那么多干什么！4、积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。
禁止使用不负责的推脱语句，如：A、这事我不知道，你问别人去！B、谁给你看（说）的，找谁去！C、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！）D、设备坏了，谁也没办法！E、嫌这儿不好，那你到别处去呀！F、这不是我写（办）的，谁写（办）的找谁去！5、本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：A、这病谁也不敢说，没准儿！B、你这病（手术）不太好办呀！C、你这病没什么太好的办法！D、这病也许不要紧！（这病也许没啥大事！）。
物业服务用语的禁忌及标准话术
物业服务用语的禁忌及标准话术第1句：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。
不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？建议回答：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。
第2句：我们公司规定的收费标准就是这么多。
不良感受：你们公司的规定很了不起吗？建议回答：我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
第3句：你叫什么名字？你有什么事？不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？建议回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？第4句：这你都不知道吗？/ 你不了解情况/ 你不懂！不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？建议回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
第5句：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。
不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？第6句：这是XX部门 / XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。
不良感受：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
第7句：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
服务用语规范七声十字;酒店意识;顾客基本需求
前厅部服务用语规范酒店语言的基本要求: A、说话要有尊称，声调要平稳。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
尤其是解释语，态度更要热情。
D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法.E、与宾客讲话要注意举止表情。
微笑习惯的练习微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。
就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。
它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是：1、面部肌肉放松、自然、不紧张。
2、抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。
3、无意识地咬牙。
4、使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。
5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
达·芬奇的名画<<蒙娜丽莎>>被誉为“永恒的微笑”，其实，笑容也是可以修饰的，可以进行练习！一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。
几百年来，成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达·芬奇的作品<<蒙娜丽莎>>而陶醉，也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因，人们提出了不少的假设，而最近的也是最简单的假设是由意大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的：作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯，而在此时就会形成画面上的神秘微笑。
他说，也许这位模特在画画的当时精神太紧张，从而无意识地咬起牙来。
我们就尝试一下吧，无意识地咬牙会形成美好微笑！美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。
怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。
取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。
常见服务器常见服务禁忌用语
常见服务器常见服务禁忌用语常见服务禁忌用语忌争辩淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。
要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
忌质问淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。
用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
忌命令淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
忌炫耀当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。
这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。
要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。
记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。
忌直白俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。
”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
忌批评我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。
整理文明服务用语
20 年 月 日A4打印 / 可编辑校部机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语校部机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语（试行）一、常用文明礼貌用语您好、请、谢谢、对不起（没关系）、打扰了、请多支持、请多提宝贵意见、慢走、再见。
二、接（打）电话文明用语和禁忌语（一）接（打）电话文明用语1、您好，我是吉林大学×××，请问您找哪位?2、我是，请问您有什么事吗？3、他（她）×××，请稍等。
4、对不起，他（她）出去了，需要留话吗？5、您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。
6、能麻烦您转告他（她）给我回话吗？7、不好意思，您打错电话了（我打错了）。
8、我这会有点事，一会打电话给您好吗？9、好的，我马上给您咨询一下。
10、对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？（二）接（打）电话禁忌语1、你找谁呀！2、怎么搞的，打错了。
3、我正忙，没空叫他（她）。
4、他上哪儿，我怎么知道。
5、我找×××！6、你是谁？听不出我是谁吗？7、找领导去，我管不着。
8、你过来一趟，电话里说不清楚！9、听不见，声音大点！10、他（她）不在（挂上电话）！三、接待来访文明用语和禁忌语（一）接待来访文明用语1、请进，请坐，请喝水。
2、您好，请问您找谁？请您到×××去办理。
3、请问，您贵姓？您是哪个单位的？4、请问您有什么事？请您先看办事程序和须知。
5、请您坐下谈。
请您慢慢说，不要着急。
请讲清楚。
6、您有×××证件（或手续）吗？7、您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。
8、对不起，让您久等了。
9、哪儿不明白，您请问。
10、对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？11、您的意见我需要请示领导后再给您答复。
文明用语
文明服务用语和禁忌用语一、基本用语1、基本要求：“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。
2、常用语：您、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、谢谢、再见等。
二、服务用语（一）接待文明用语1、请进、请坐、请喝水。
2、请问您找那位？ XX同志出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在XX时间再来看看）。
3、请稍等，我马上给您办理。
4、好的，我们会尽快为您办理。
5、别客气，这是我们应该做的。
6、谢谢您对我们工作的支持。
7、很抱歉，您先坐会儿。
8、对不起，让您久等了。
9、请多提宝贵意见。
10、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是XXXX。
11、对不起，这里是无烟场所，您能把烟熄了吗 ?12、别客气，这是我们应该做的。
13、请您慢走，再见。
14、请收好，慢走，再见。
（二）电话文明用语办公电话内容要言简意赅，长话短说，意思明确，严禁聊天。
电话铃声响起三声内必须接听电话，若在接听电话时其余的电话响铃，也要先拿起听筒，并告知对方：“对不起，我在接电话，请稍等”。
一定要根据电话内容的重要性，确定接听电话的先后顺序。
对于重要电话，若没能及时接听，要根据来电显示号码，给对方回拨电话，并说明没有及时接听电话原因。
1、您好！这里是***（部门名称），请问您有什么事?2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。
3、对不起，他（她）正有事，请待会打来。
4、对不起，XXX同志不在，有什么事需要我转告吗？5、对不起，您打错号码了，这里是***（部门名称）。
6、对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍。
7、对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。
8、对不起，这事由XXX（单位）负责，请您联系他们，好吗？9、请稍等，我拿笔记录一下。
10、您好！我是***（部门名称），请找xxx接电话。
11、有件事请您帮助转告xxx，（说清事情）谢谢。
12、您好，有件事我想向你了解一下。
结束通话时——麻烦您了，谢谢！三、禁忌用语1、有意见，找领导去。
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服务用语及禁忌语
服务用语
1.规范的问候语
铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
1) 问候客户时
“您好！请问您需要什么帮助？”
2)客户先问候时
客户：“您好！”
座席员：“您好，请问您需要什么帮助？”
3)让客户等待时按电话HoLD键、返回时也按HoLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等
了”
2.规范的应答用语
1)需要客户重复时
“对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。
”
2)接转客户来电的注意事项
向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人询问客户是否介意接转他的电话在挂断电话前要确认接转
的电话有人接听把来电者的姓名和电话内容一起接转过去如果无法接转，要请客户留下联系方式“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？
3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”
4)无法听清楚客户的声音时
“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？
“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？
5)遇到客户讲方言时“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。
3.规范的查询用语
1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。
回线时要
感谢客户的耐心等候。
用户等待时要按HOLt键
“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1〜2分钟，您方便在线等候吗？”
返回通话状态时要说“ ** 先生(小姐)，让您久等了” 。
2)需要客户提供资料时
“请问您贵姓”
“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”
“您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到** ，收到传真后，我们会尽快为您处理。
3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。
“麻烦您记录一下，好吗？”
“请问您记录好了吗？”
4)答复查询结果时
“经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。
”
4.规范的解答用语解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。
1)客户总是不明白时“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”
2)客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的
原因，争取客户的支持与谅解。
“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。
”
3)客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立
刻回答，要向客户
保证，会迅速找到答案并尽快回复他。
切忌不懂装懂。
“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？”
4)需要请求客户谅解时
“对不起，给您造成不便，请您原谅。
”
5)消除客户顾虑时
“我一定会尽力而为。
”
6)当客户理解有误时
“不好意思，也许我没说明白。
”
7)对待有特殊要求的客户时
“您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？
5.面对抱怨或投诉时的规范用语
1)客户抱怨应答慢时“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问您需要什么帮助？”
2)客户情绪异常时先稳定客户情绪再处理问题
“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？”
3)客户抱怨产品或服务不佳时
“您希望我怎样帮助您呢？”
4)客户抱怨受理过程太慢时“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx 时间内给您回复。
”
5)客户投诉座席员服务态度不好时“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。
您是否能将详细情况告诉我？”
“您反映的情况我已做好记录，我们会尽快答复您。
”
6)客户投诉座席员工作出差错时“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，由我们的主管与您联系处理，您看好吗？”
7)当遇到无法当场答复的客户投诉时
“很抱歉，这个问题有专人负责处理，现在我无法马上答复您，我把电话转给专家，让他答复您，您看好吗？”
8)当客户语速过快时
“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。
9)投诉受理结束时
“** 先生(小姐) ，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在** (时间)内给您明确的答复。
”
“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。
” “请问您还需要其他帮助吗？”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！”
6.接受建议或表扬时的规范用语
1)遇到客户表示感谢时
“请不必客气，这是我们应该做的。
” “非常感谢您的支持与称赞，希望您一如既往的支持拉卡拉。
”
2)遇到客户提出建议时“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关负责人员。
再次感谢您对
我们工作的关心和支持。
”
7.其他方面的规范用语
1)遇到客户打错电话时座席员应礼貌地说明情况。
“对不起，这里是拉卡拉客服中心，请问您需要什么帮助？”
2)通话中出现口误或疏漏时
“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。
”
3)遇到无声电话时
“您好，请问您需要什么帮助？” 稍停，或对方无回应，再说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？” 稍停后挂机。
4)接到骚扰电话时座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。
“目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”
“很抱歉，这里是** 公司，我们正在工作，若您需要咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。
”
“先生(小姐) ，请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。
”
禁忌语
⅛⅛-己——-.
禁忌一：
1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2)客户挂机前主动挂机
3)客户尚未挂机便与同事交谈
4)解答过程中使用过多专业术语
5)精神萎靡，态度懒散
6)与客户发生争执
7)责问、反问、训斥或谩骂客户
8)与客户交谈时态度傲慢
9)与客户闲聊或开玩笑
10)不懂装懂，搪塞、推诿客户
11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如：喽、嘛等)
12)拖腔、语气生硬、顶撞客户
13)通话时打呵欠、吃东西
Q 7⅛己一・
禁忌二：
1) 直呼客户：
喂！嘿！
喂(嘿)，讲话！
2) 责问、训斥或反问客户：
你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！我不是跟你说得很清楚了吗？
什么意思？谁告诉您的？你不明白！
你听明白了吗？别人跟你说的？别人怎么知道？
干嘛还不挂机？我怎么知道？
你怎么这样？刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？
你问我，我问谁？怎么现在才说？你着急什么！
3)态度傲慢、厌烦：
不知道
不可能
不行就是不行！
你问我，我问谁？！
我就这个态度！
没法查！没办法！
有意见找领导去！
有什么了不起！
你到底想怎么样嘛！现在才说，早干嘛来着？！明明就是你不对！你有完没完？！没有这项业务就
是没有！你要投诉就投诉吧。
4) 命令客户：
你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！
5) 推诿客户：
我不知道，不归我管。
我不清楚，你找XX 地方问去！这个没办法！我解决不了，找别人去！以前的事情，我不知道。
这事与我们无关。
我要下班了，你明天再打来吧。
这不是我们公司的责任，是你自己造成的。