中餐服务基本技能

中餐服务基本技能

中餐服务基本技能是指与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧。熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。中餐服务的每项技能和环节，如托盘、摆台、餐巾折花、酒水服务和菜肴服务等都有特定的操作方法、程序和标准，因此服务人员要努力学习餐饮基本理论知识，刻苦训练，熟练掌握过硬的中餐服务基本技能，做到在操作规范化、程序化和标准化的基础上，提供优质的个性化服务。

一、托盘

托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务人员的基本操作技能，同时可以提高工作效率、提高服务质量和规范餐厅服务工作。

（一）托盘的种类及其用途

常见的托盘有塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木托盘等。根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有方形、长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点和盘碟等较重物品。圆形托盘直径大的主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品等；直径小的金属圆托盘主要用于递送账单和信件等。

（二）托盘的操作操作方法

托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。

1．轻托

轻托一般在客人面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客服务，所托重量一般在5千克左右。轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：

1）理盘。根据所托的物品选择清洁合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布。

2）装盘。根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以完全稳当

和方便为宜。一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡；先上桌的物品放在上、在前；后上桌的物品放在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体。

3）起盘。左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。

4）行走。行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准。

5）卸盘。到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台上，再安全取出物品。用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒。

2．重托

重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在10千克左右。目前国内饭店使用重托的不多，一般用小型手推车递送重物，既安全又省力。尽管如此，服务员也应了解重托的基本技能。1）理盘。将物品合理摆放在托盘内，要求托起后重心靠近身体。2）托盘。双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转180度，擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动或扶托盘的前内角。

3）行走。上身挺直，两肩放平，行走时步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保持平稳，动作表情轻松自然。

4）放盘。曲膝直腰，放盘。

二、餐巾折花

餐巾，又称口布，是客人用餐时的保洁方巾。其绚丽的色彩、逼真的造型有美化席面、烘托气氛的作用。

（一）餐巾的种类及特点

（1）全棉和棉麻混纺的正餐餐巾。特点是吸水性强、触感好、色彩

丰富，但易退色、不够挺括，每次洗涤需上浆，平均寿命4~6个月。其规格为50~65厘米边长的正方形。

（2）化纤餐巾。一般化纤餐巾价格适中，如可一次性使用的确良，其薄型餐巾边长规格一般只有35厘米。

（3）维萨餐巾。特点是色彩鲜艳丰富、挺括、触感好、方便洗涤、不退色并且经久耐用，可用2~3年，但价格较高。

（二）餐巾花的种类及特点

1．按造型外观分类

按造型外观分类，可分为动物类、植物类和其他类。

1）动物类造型。

2）植物类造型。

3）其他类造型。包括模仿自然界和日常生活中的各种形态的实物造型。

2．按折叠方法与放置用具的不同分类

按折叠方法与放置用具的不同分类，可分为杯花、盘花和环花。1）杯花。将折好的餐巾插入饮料杯或葡萄酒杯中，特点是立体感强、造型逼真，但常用推折、捏和卷等复杂手法，容易污染杯具，不宜提前折叠储存，从杯中取出后即散形并且褶皱感强。

2）盘花。将折叠好的餐巾直接放在餐盘中或台面上，特点是手法卫生简捷，可以提前折叠便于储存，打开后平整，目前被中西餐厅广泛使用。

3）环花。将餐巾平整卷好或折叠成造型，套在餐巾环内。餐巾环也称为餐巾扣，有瓷制、银制、象牙、塑料、骨制的，等等。此外餐巾环也可用色彩鲜明、对比感较强的丝带或丝穗带代替，将餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶结状，然后配以鲜花；餐巾环花通常放置在装饰盘或餐盘上，特点是传统、简洁和雅致。

（三）餐巾折花的基本技法和要领

1．折叠2．推折3．卷4．翻拉5．捏6．穿

（四）餐巾花的选择和应用

餐巾花的选择和应用，一般应根据餐厅或宴会的性质、规模、规格、季节、来宾的宗教信仰、风俗习惯等因素来考虑，以取得布置协调美观的效果，总的原则是：

1）根据餐厅的主题和性质选择色彩、质地和花型。

2）宴会应根据规模、规格、接待对象、席位安排和时节等选择色彩和花型。如大型宴会可选用简单、可提前准备的盘花；主位用花应美观醒目；

3）宴会选用杯花时，主位应稍高，摆放要注意卫生，并将观赏面朝向客人座位，动物和植物花型可以搭配选用，也可用一种或两种花型。餐厅或宴会选用盘花或环花时，一般以一种或两种为宜，体现整齐划一，否则将杂乱无章。

三、中餐摆台

摆台是为客人就餐摆放餐桌，确定席位，提供必要的就餐用具，包括摆放餐桌、铺台布、安排座椅、准备餐具、摆放餐具、美化席面，等等。中餐厅要求餐台摆放合理、符合传统习惯、餐具卫生、摆设配套齐全、规格整齐一致，既方便用餐，又利于席间服务，同时富有美感。

（一）合理布局

中餐厅主要任务是接待散客，特点是客人到餐厅的时间不一、人数不定，所以要求准备不同人数的餐台以满足要求。餐桌布局要求合理，根据餐厅形状灵活布局。一般小桌可以靠边摆放，中等圆桌供五六人用餐的摆放在餐厅中间，大桌放在靠里的角落或靠边不打扰其他客人处。餐厅可以用绿色植物、地面抬高或栏杆来分割不同的服务区域，每个区域餐位数大致相同，并配工作台，方便服务员操作。餐厅布局要留出迎宾区、客人行走和服务行走通道。

（二）摆放桌椅

摆放餐桌和餐椅时要求餐桌的腿正对门的方向，椅子整齐有序；椅背对齐；成行的桌子和椅子排列整齐。

（三）铺台布

打开台布，正面朝上，抖动手腕，抛出台布，一次到位，台布正面凸缝朝上，从主位指向副主位，四角下垂均等。需要时在台布上可以斜铺色彩不同的装饰布，以烘托气氛。

（四）放转盘

大台面需要配置转盘，方便客人取菜。转台位置要求居中，竖拿轻放，底座旋转灵活。

（五）围桌椅

中餐零点餐厅一般不围桌裙，需要时要求桌裙边缘与桌面平齐，一般用尼龙搭扣或珠头针固定。

（六）摆放餐具

中餐摆台要求使用托盘操作，以保证卫生和提高效率；摆台程序和规格要求各个餐厅可以根据实际情况制定，一般饭店摆台要求如下：

1．骨碟定位

要求拿骨碟边缘，轻拿轻放，间距均等，离桌边1.5厘米，如有店徽或造型图案应正对客人。

2．摆放调味碟、汤碗和汤勺

在骨碟纵向直径延长线上1厘米处摆放调味碟，在调味碟横向直径延长线左侧1厘米处放汤确定和汤勺，汤勺柄向左，汤碗与调味碟横向直径在一直线上。

3．摆放筷架和筷子在汤碗与调味碟横向直径右侧延长线处筷架、筷子和小包装牙签，筷套离桌边1.5厘米，筷子离骨碟3厘米，并与骨碟纵向直径平行，注意轻拿轻放。

4．摆放玻璃器皿

中餐零点餐厅，一般只摆放软饮料杯，如果客人用葡萄酒和烈性酒，另外再提供。饮料杯放在调味碟的正前方，拿杯底轻放，注意卫

生。

5．摆放公共用具

中餐零点餐厅的公共用具主要有花瓶、烟灰缸、火柴、调味壶、台号和特选菜单等。摆放要求方便客人取用。

四、酒水服务

酒水服务是餐厅服务工作中一项基本的服务技能，由于酒水质品种繁多，饮用要求的温度、盛载的杯具和服务都不尽相同，因此服务员应熟练掌握中餐厅酒水服务技能，才能真正向客人提供体质服务。（一）准备杯具

（二）准备酒水

酒水准备工作除了根据客人的要求填写点单从酒吧取出酒水，还要保证酒水的温度符合要求。

1．冰镇

白葡萄酒、葡萄汽酒、玫瑰露酒、啤酒和一些软饮料最佳的饮用温度要求低于室温。如啤酒的饮用温度为4~8℃，白葡萄酒的最佳饮用温度为8~12℃，葡萄汽酒的饮用温度为4~8℃。

冰镇的方法通常有用冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种。整瓶的白葡萄酒、葡萄汽酒和玫瑰露酒为保持较低的温度，主要用冰桶放冰块冰镇，连同冰桶架放在餐桌一侧。啤酒和软饮料需要提前放入冰箱冷藏冰镇。另外还可以对杯具进行降温处理，如可以将杯子冷藏或在杯中放冰块降温。

2．温热

中国的黄酒和日本的清酒需要提高温度饮用才更有滋味。温热黄酒和日本清酒的方法主要是水烫法，即将黄酒或清酒倒入烫酒壶，再将烫酒壶放入蓄有开水的烫酒器内温热至60℃左右。

（三）酒水开瓶

整瓶的葡萄酒和烈性酒在开瓶前，应向主人展示酒的商标，让客人验看，一可以避免差错，二表示对客人的尊重，三可以促进销售。

酒水瓶罐的封口常见的有机器压的铁盖、易拉环、软木制成的瓶塞和旋转瓶盖等。常用开启酒水瓶盖的工具有开塞钻和扳手。

1．葡萄酒开瓶

开瓶时尽量避免晃动瓶身，动作要准确、敏捷和果断。具体的方法是用开瓶刀割取下包装纸，垂直将酒钻钻进木塞，用杠杆原理将木塞拔出，再用干净的布巾擦拭瓶口，检查木塞。

2．香槟酒（葡萄汽酒）开瓶

香槟酒的瓶塞是用外力将木塞大部分压进瓶口，露有一截帽形物，并用铁丝绕扎固定瓶内丰富的气体。开瓶前首先提前冰镇，并将瓶身倾斜约60°，左手大拇指紧压塞顶，用右手扭开铁丝，然后握住木塞，轻轻转动往上拔，靠瓶内的压力和手拔的力量将瓶塞取出，再保持倾斜数秒，防止酒液溢出。

3．铁盖饮料开启

用托盘将饮料托至工作台，当众用扳手开启。

4．易拉罐饮料开启

用托盘将饮料托送至餐台，左手托盘在客人右侧用右手开启，不可对着客人拉。开启啤酒和汽水前不可晃动易拉罐，避免液体外喷。

（四）斟倒酒水

1．徒手斟倒

徒手斟倒时，服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对客人，右脚跨前踏在两椅之间，在客人右侧斟倒。

2．托盘斟酒

托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过客人的头顶，而应向后自然拉开，掌握好托盘的重心。服务员站在客人的右后侧，身体前倾，手臂前伸，商标朝向客人。

3．斟酒顺序和量度控制

中餐零点一般从主宾位置开始，按顺时针方向依次进行，烈性酒八成；红葡萄酒五成；白葡萄酒七成；软饮料八成；啤酒顺着杯壁斟倒以泡沫不溢出为准。

五、菜肴服务

中餐零点餐厅的菜肴服务，要求服务员动作迅速、准确到位并注重礼仪。

（一）上菜位置

中餐零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰客人为原则，严禁从主人和主宾之间上菜。

（二）上菜时机

冷菜应尽快送上。冷菜吃到剩1/2~1/3时上热菜，上菜要求有节奏，一道一道依次上桌。小桌客人点的菜肴道数少，一般在20分钟左右上完；大桌的客人菜肴道数多，一般在30分钟左右上完，也可以根据客人的需求灵活掌握。

（三）上菜顺序

上菜顺序原则上根据地方习惯安排，如有些地区上菜顺序是先冷菜、后热菜；热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、整形鱼、蔬菜、汤、面饭点心、甜菜，最后上水果。也有些地区先上冷菜，再喝汤，后面才上其他热菜等。

（四）上菜要领

（1）仔细核对台号、品名和分量，避免上错菜。

（2）整理台面，留出空间，如果满桌，可以大盘换小盘、合并或帮助分派。

（3）先上调味，再用双手将菜肴端上。

（4）报菜名，特色菜肴应做简单介绍。

（5）大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至主宾面前。

（6）餐桌上严禁盘子叠盘子，应随时撤去空菜盘，保持台面美观。（7）派送菜肴应从主宾右侧送上，依次按顺时针方向绕台进行。

（五）分菜服务

中餐零点餐厅上菜时，不方便客人取用的汤、炒饭、炒面和整形的鸡、鸭和鱼类等菜肴，应帮助客人分派和剔骨。

六、其他相关技能

（一）电话预订

（1）电话铃响三声以内迅速接听、问好并报餐厅名称。

（2）中餐厅接听订座电话则要了解人数、就餐时间、订餐人姓名和特别要求等事项。

（3）重复客人预订内容，请客人确认。

（4）礼貌致谢。

（5）等客人挂上电话后再放下电话。

（6）做好笔录并落实。

（二）迎宾

（1）应事先了解当餐预订情况以便提供引领服务。

（2）见到客人，微笑问候，了解是否有预订。如果有预订，问清以什么姓名预订的；如果没有预订，应了解用餐人数等情况。（3）走在客人左前方一米左右，引领客人到适当的座位，注意不断回头招呼客人，提醒客人注意台阶。

（4）拉椅让座，展示菜单。

（5）祝用餐愉快。

（三）展示菜单

（1）迎宾员（或餐厅服务员）在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁。

（2）迎宾员应根据客人人数，拿取相应数量的菜单。

（3）当客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，递给主人。

（4）介绍当日厨师长特别推荐的菜肴。

（5）服务员订餐完毕后，应将菜单收回，由迎宾员取回放置到迎宾台。

（四）小毛巾服务

（1）客人入座后，提供第一次小毛巾服务。

（2）将保温箱内折好的小毛巾放入毛巾托内，用托盘从客人右侧送上，道“请用毛巾”。

（3）客人用过后，将小毛巾撤走或换掉。

（4）客人用餐中可随时提供毛巾服务；客人用完餐后，再次提供小毛巾服务。

（五）茶水服务

（1）斟茶。用茶壶斟茶时，右手拿壶把、左手轻按壶盖；先给长辈或主宾斟倒戒七八成，再依次服务其他客人，并蓄满开水将茶

壶放在桌上。壶嘴不可对着客人摆放。

（六）递铺餐巾

（1）客人入座后，值台服务员应上前为客人递铺餐巾。

（2）一般在客人右侧递铺，如不方便也可在客人左侧操作。

（3）操作时，站在客人右侧拿起餐巾，轻轻打开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上。

（4）当需要在客人左侧操作时，应左手在前、右手在后，以免胳膊碰撞客人胸部。

（5）中餐厅还可以将餐巾一角压在骨碟下，以免滑落。

（七）香烟服务

（1）客人订香烟后，立即开出订单，到吧台或收银台处取香烟。（2）打开香烟盒，将香烟盒上端打开，取下1/3锡纸，轻敲底部，

使香烟自行滑出5支左右，可以长度1厘米、2厘米、3厘米

不等。

（3）将香烟放在垫有花纸垫的骨碟内，配火柴，用托盘端送给客人。（4）当客人准备抽烟时，立即上前为其点烟。点烟时火柴划向自己，当火苗稳定后，再给客人点烟，一根火柴最多为两位客人点烟。（5）火柴梗摇灭后，放回火柴盒内。

（6）用打米机替客点烟应注意调节火苗的大小，点着后招呼客人，一次最多为两位客人点烟，如果需要可以熄灭后再次打着。

（八）撤换烟灰缸

服务时，发现烟灰缸里有烟蒂或杂物，应立即撤换烟灰缸。常见的有“以一换一”和“以二换一”两种方法。

1．“以一换一”法

（1）拿一只干净的烟灰缸，倒扣在小托盘里。

（2）把干净的烟灰缸倒扣在用过的烟灰缸上。

（3）将两只烟灰缸一起放进托盘里，避免烟灰飞扬。

（4）再将上面的干净烟灰缸摆回餐桌上。

2．“以二换一”法

（1）托盘里放两只干净的烟灰缸，先将一只干净的烟灰缸放在脏烟灰缸边。

（2）拿另外一只干净的烟灰缸倒扣在脏烟灰缸上同一取下，避免烟灰飞扬。

（3）再将先放的干净烟灰缸复位即可。

（九）撤换餐具

1．撤换次数

中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定。

（1）带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需要换干净的骨碟。

（2）带糖醋、浓味汁的菜肴需要更换骨碟。

（3）汤碗应用一次换一次。

（4）上名贵菜肴前应更换餐具。

（5）菜肴口味差异较大时应更换餐具。

（6）上甜品、水果前要更换餐具。

2．撤换方法

（1）在客人右边进行服务，左手托盘，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。

（2）从主宾开始顺时针方向绕台进行。

（3）个别客人没有用完的骨碟，可先送上一只干净的骨碟，再根据客人意见撤下前一只骨碟。

（4）托盘要稳，物品堆放要合理。

（5）尊重客人的习惯。

（十）结账

结账是餐厅对客服务的重要技能，其服务质量的高低对客人的心理影响很大，也直接关系到餐饮经营的成果。餐厅常见的结账方式主要有现金结账、信用卡结账、支票结账和签单结账四种。

1．现金结账

（1）当客人用餐完毕后示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单，仔细核对，

并用账单夹或收银盘递送账单给客人。

（2）不主动报账单总金额。

（3）客人付现金后，应礼貌致谢，并将现金用账单夹或收银盘送到收银台办理结账手续；然后将找回的零钱和发票用收银夹或收银盘送交客人，请客人当面点清。

（4）再次致谢。

2．信用卡致谢

常见的国内信用卡有中国人民银行的“长城卡”、工商银行的“牡丹卡”、农业银行的“金穗卡”、商业银行的“梅花卡”、建设银行的“龙卡”、招商银行的“一卡通”、华夏银行的“华夏卡”、交通银行

的“太平洋卡”、上海浦东发展银行的“东方卡”等。国内接纳的外卡常见的有：美国运通卡（American Express）、万事达卡（Master Card）等。信用卡结账程序如下：

（1）当客人示意结账时，准备账单，仔细核对，用账单夹或收银盘递送账单给客人。

（2）确认客人使用的信用卡是本饭店接纳的，检查持卡人姓名、性别、信用卡有效期、持卡人本人身份证等，并向客人致谢。（3）将信用卡、身份证和账单送交收银台。

（4）收银员再次检查信用卡有效期、持卡人姓名、身份证，并核对信用卡公司的注销名册，确认无误后，填写信用卡表格，刷卡办理结账手续。电脑联网的信用卡系统，可以直接查询查询客户，办理结账手续时，要请客人输入信用卡密码。如果客人的账单总数超过规定金额，则需要信用卡公司授权。

（5）请客人确认账单金额，并在信用卡表格上签名。

（6）核对客人签名是否与信用卡背后签名相同。

（7）将表格的“客人副本”、信用卡、身份证和发票交还客人，正本表格交收银员保管。

（8）再次礼貌致谢。

3．支票结账

（1）客人示意结账时，服务员按规范将账单递给客人。

（2）核对支票有效期限，请客人出示有效证件，检查支票的有关印章、电脑密码等，请客人告知联络电话，并礼貌向客人致谢。（3）送交收银员办理结账手续，如填写支票，记下客人的证件号码和联系电话。

（4）将支票存根、有关证件和发票送还客人。

（5）再次诚恳致谢。

4．签单结账

为了方便住店客人，饭店一般允许住店客人在餐厅以签单方式结账。客人在办理入住手续后，饭店会给客人“欢迎卡”和钥匙。“欢迎卡”上写明到店和离店日期、房间号码，并请客人在“欢迎卡”上

签名。客人每次到餐厅用完餐后，出示“欢迎卡”就可以签单结账，当客人离店时一并结算。

另外，与饭店有长期业务往来的单位、公司，若信誉良好，可以与饭店签订签单结账协议，根据协议饭店定期向协议单位结账。（1）当客人示意结账时，迅速备账单并按规范递送。

（2）客人出示“欢迎卡”或“协议签单证明”时，服务员应递上笔，并核对“欢迎卡”或“协议签单证明”。

（3）请客人在账单上填写房间号码和正楷签名，或填清协议单位和正楷签名。

（4）客人签完后须将账单的第一联、第二联交给收银员核对。（5）收银员将住店客人账单正本留存，第二联交总台，以便客人离店时付清。协议客人账单的第二联交财务部，由财务部定期同

消费单位结账。