淘宝小技巧——简单设置阿里旺旺使淘宝客服响应时间小于二十秒
项目二 客服辅助工具及网站后台的操作
图2-11 自动回复设置
任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能 一、电脑版千牛
（五）认识接待中心主界面
进入电脑版千牛工作台软件主界面后，可以看到客服人员与买家沟通的“接待中心”（旺旺）
在界面右上角，如图2-12所示。单击“接待中心”可进入接待中心主界面（见图2-13），客服主
本项目就以淘宝网和千牛工作台为例，首先带领大家熟悉千牛工作 台上的网店客服常用操作，然后对淘宝网店客服所需要了解的后台操作 进行简单介绍。
了解千牛工作台的相关操作 了解网站后台的相关操作
能够熟练使用千牛工作台 能够熟练使用网站后台部分功能
PART 01 熟悉客服辅助工具的常用功能 PART 02 熟悉网站后台的常用操作
引导案例——AI智能客服辅助工具初登场，客服工作更轻松
2017年，小金加入到网店百世兴的客服团队中。工作一段时间后，机械重复的客服工作一度 让小金感到非常疲惫和沉闷。
某一天，小金在淘宝的千牛工作台与刚刚发布的人工智能客服“店小蜜”不期而遇。小金敏锐 地觉察到，“店小蜜”对客服工作来说具有非同寻常的意义。强烈的好奇心驱使她对AI智能客服助 手进行了摸索和学习。
（九）各类插件的应用
（3）单击“商品”按钮，可以显示买家浏览过的商品，以及推荐商品、热销商品、橱窗商品。
单击“搜索”按钮还可以搜索店内其他商品，如图2-24所示。
在旺旺插件中心还有很多其他的插件可以使用。单击“旺旺插件中心”按钮 ，将会弹出如
图2-26所示的“我的应用”设置页面。
选择插件的类型
将插件添加至接待中 心右侧插件显示栏
步骤2 此时进入阿里巴巴客户端产品族下 载页面。整个页面被分为蓝色和红色两个区域， 选择红色区域的“我是卖家”进入千牛工作台下 载页面，如图2-4所示。
淘宝聊天技巧
淘宝旺旺聊天技巧⼀一般我们淘宝卖家都会用旺旺和买家进行交流,那么我们在交流的时候应该注意哪些技巧呢?下面来给大家分享下我的经验。
1、当旺旺客户来询问商品应该快速的回复,这是非常重要的如果我慢了很有可能会失去⼀一些挑剔的客户。
2、当我不在的时候,应该在回复的内容中自动添加⼀一些话,比如我的店铺宗旨和商品分类,可以留言给客户,您先看⼀一会回来就立刻联系您,这个可以让⼀一些客户觉得我们很尊重她。
3、用您称呼绝对不用你,我在和客户交流的时候⼀一定会用您,因为您会让对方感觉我很有诚意,你是很熟悉的人才叫的,如果真的成为了我的客户并且很熟悉了,我用“你”。
4、当客户有事要离开时,而我正好要发宣传的商品信息,那么我⼀一定不会发这个信息, 而说再见保重之类的话,因为如果我在人家要离开的时候还再宣传自己,会让对方觉得我不自信,因为我觉得如果她喜欢我的衣服,⼀一定还会再来的,人家有事情就先让人家忙。
5、绝对不冷落犹豫的客人,很多客人来了之后看看这个,看看那个,犹豫不定,甚至最后都没有买东西,遇到这样的客人,我会保持持续的微笑,让她觉得我⼀一直和她⼀一样在挑选她适合的商品,而不是看到不买就冷落,买卖不成仁义在,没准下次就来的,至少觉得我人还热心吧哈哈。
6、对拍下不付钱的客人,坚决等待,绝不投诉。
这种客人我只遇到⼀一个,在拍下商品后,人就再没上线了,对于这样的客人,很多卖家会选择拉黑或者投诉,我觉得不付钱的原因有很多,但是投诉对买家的惩罚只是几天不能交易而已,我觉得不论从那个层面上考量得罪他都是犯不上的,所以我会等交易超过时间自动交易关闭。
7、对拍下迟迟不上线快要临近结束的客户,我采取的是有条件的提醒,这个提醒绝对不是我对她说请你付款,而是采取有条件,比如之前的客户没有付款,我就提醒她“最近淘宝不太稳定,您付款的时候请查看支付宝状态以免交易失败,影响您的时间”这样有条件的提示,还是不会让对方觉得我在催款。
8、交易达成,及时发货,当客户没有时间查看的时候我会用手机短信通知她,这样可以让很多忙碌在外面的客户感到温暖。
如何利用旺旺管理客服
决战双十一，如何利用好旺旺管理自己的客服业务双十一对于卖家来说是机会更是挑战。
在业绩提升，团队得到锻炼的同时，我们要保证双十一期间的转化率保持在高水平，且退货率要降低，DSR的客服指标不能下降。
这要求我们要牢牢管控好卖家销售和服务的环节，也就是客服。
小二沉浸在卖家双十一服务群多日，看到了很多卖家关心的问题，今天把这些问题汇总起来给卖家朋友们做以解答，希望大家在双十一期间能有用，重点来谈几个问题：1.活动期间如何制定自己的客服绩效？双十一期间的绩效考核，由于流量暴增，客户价格驱使购买等因素，不大适合用传统的考核方式，比如响应时间等不应计入绩效考核：l 从数据来说，比较好的方式是PK，比如设定两组客服，互相PK彼此的客服订单量或者收入额，以这个为评估标准；l 另外一种方式是趣味的考核，活动之后，可以给大家做一些互动的游戏，现场发奖，比如投飞镖，投中最高分数的客服可以获得公司的奖励。
2.如何保证活动期间客服的激情？我想很多客服主管都面临着这样的问题客服激情不够，特别是在活动的过程中因为疲劳容易丧失激情，我们有以下几个建议，供大家交流参考：l 目标明确，整个活动开始之前，店铺的整体目标，小组目标等要落实到每个人身上，指标的设定可以根据过去活动的数据经验预估，当然，有的卖家会说这样不准，但请记住，有目标的就比没有目标要强，这点很关键；l 目标回顾，以聚划算这类活动为例，下午一两点钟是比较空闲的时间，这个时间段要做好总结，客服主管应该帮助大家找出做的好的地方以及解决遇到的问题，为晚上九点的高峰做好准备；l 营造氛围，我们的数据表明，影响店铺客服业绩的第一要素是客服的心情，所以一个好的氛围有助于店铺销量的提升，大促前可以和大家先聚餐，会场中，我们可以放比较high的音乐，相信更多的奇思妙想卖家朋友们比小二多得多；l 鼓舞士气，每到一个整点，我们需要由专门的人员在办公区大声报出整个店铺的成交情况，也包含几个小组PK的结果，或者业绩最好的几个客服的名字，借此煽动大家的情绪，制造比拼的氛围。
客服(1)-天猫淘宝客服常见问题回答技巧
天猫淘宝客服常见问题回答技巧11.顾客进店，第一反应回答“您好”首先对待顾客要有礼貌，反应要快。
当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。
而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。
这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。
2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等”生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。
但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！33.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。
1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。
2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。
3.身份转换，权利有限，请示领导。
“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！”4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。
5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！”6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。
淘宝客服处理退款的流程及要求
客服处理退款的流程及要求Alvin 2010.9.6先提要求：1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。
作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。
3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。
4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。
5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。
6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。
7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。
如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。
8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。
阿里旺旺交流技巧
单刀直入，自报家门，让客户知道我们公司的优势 单刀直入，自报家门，让客户知道我们公司的优势!
阿里旺旺使用技巧
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二、与客户交流的技巧
2）引发客户兴趣、建立客户信任 ）引发客户兴趣、 在阿里旺旺上与客户进行开场白后大致能了解到， 在阿里旺旺上与客户进行开场白后大致能了解到，此企业 是否需要我们提供物流服务， 是否需要我们提供物流服务，此企业的货物是否适合我们 运输。之后我们就应该引发客户兴趣、建立客户信任。 运输。之后我们就应该引发客户兴趣、建立客户信任。 详细说明公司的成立历史、公司规模、运输类型、网点、 详细说明公司的成立历史、公司规模、运输类型、网点、 附加服务等优势。 附加服务等优势。 通过之前与一些大型、知名的企业合作以及销售情况， 通过之前与一些大型、知名的企业合作以及销售情况，来 证明自己的实力（ 证明自己的实力（可根据自己部门大客户的发货情况来证 明）。
阿里旺旺使用技巧
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二、与客户交流的技巧
（2）除非万不得已或者纯技术性语言（联系方式、网址等） ）除非万不得已或者纯技术性语言（联系方式、网址等） 否则不要把一个人说的话原封不动地拷给另一个人看。再次， 否则不要把一个人说的话原封不动地拷给另一个人看。再次， 敲回车前将你的句子读一遍， 敲回车前将你的句子读一遍，这与学生做完作业后复查一遍是 一样的道理。有时一个关键字搞错了导致意思南辕北辙， 一样的道理。有时一个关键字搞错了导致意思南辕北辙，简直 不可饶恕。 不可饶恕。
阿里旺旺使用技巧
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谢 谢
阿里旺旺使用技巧
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阿里旺旺使用技巧
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二、与客户交流的技巧
4）与客户旺旺交流时应注意以下几点 ） （1）当你有信息发过去后，如果对方暂时没回答，除非需 当你有信息发过去后，如果对方暂时没回答， 要对您前一个信息做非常必要的补充， 要对您前一个信息做非常必要的补充，否则应该耐心等会 儿，等到对方的回音后再继续下一句。或许对方正在考虑 等到对方的回音后再继续下一句。 你的话，或许对方打字速度忒慢， 你的话，或许对方打字速度忒慢，你没必要同时发出几个 完全不同的信息，这样， 完全不同的信息，这样，很可能对方最终只是应答你的最 后一个信息，如果速度太快的话， 后一个信息，如果速度太快的话，你开始的信息对方可能 根本看都看不到。 根本看都看不到。
淘宝客服响应时间问题及基本功
售前客服响应时间问题及基本功【造成响应时间长的原因】——如何解决1.客户发截图，表情，久久才显示（不可避免的状况，但较少）2.客户复制宝贝名称（或者货号）直接问，要搜索（现店铺产品标题已加上货号，要求客服人员熟悉产品货号是非常重要的一项！）3.暂时离开岗位（吃饭、上洗手间），无人回复（人手请尽快配备，吃饭或暂时离开时，尽量要求其他同事帮忙看着，及时响应客户）4.尺码推荐，每款产品尺码有差异，销售员需要斟酌推荐（现品牌平台分开，在人员完善后，我们才有时间有条件去落实尺码重新测量事宜，让每位售前同事都熟悉产品的大小及合适人群，这是非常重要的一项，请公司重视，目前人手都不够，根本没有闲暇去处理这事）5.关联销售（这一项还是销售员对店铺经营产品熟悉度的问题，了解店铺具体都有哪些商品，才能更及时地为客户作推荐）6.修改运费，价格（店铺做活动时根据活动执行，没有活动的时候，可根据实际情况考虑，尽量能够达成不减价格改送小礼品以提高客单价，因议价实在谈不下的可问当班组长或部门负责人）7.库存变动大，核实库存当客户问道什么码有没有货的时候，要点进链接里面去核实库存（之前已有作一份工厂和仓库的库存分开，现公司作调整了，希望关于这些如何分工的能在大会上宣布，让所有同事都清楚现在哪些工作该向谁了解）8.打字速度（客服人员的打字速度直接影响到响应时间，希望在职客服人员加强打字速度训练，公司也有必要做这一项的培训。
在与客户沟通时，如果存在需要打很长一段文字时，建议分开发送，降低响应时间）9.电脑系统卡有时候旺旺卡死、电脑死机、聊天窗口点了要等段时间才会跳转（不可避免的状况，但较少）10.网速卡，页面打不开（不可避免的状况，但较少）11.产品不够熟悉客户问到一些比较少见的问题，比如是什么面料科技，比如鞋跟高多少（我们的宝贝详情需要做完善，很多别人家作到的，我们还没有做到，比较鞋子的详情尺码…）12.打一大段字客户问道一些对我们质量，性能，服务等表示怀疑的问题。
淘宝小技巧——简单设置阿里旺旺使淘宝客服响应时间小于二十秒
简单设置让客服响应时间小于20秒
1.阿里旺旺登录页面设置
登录阿里旺旺的时候可以选择记住密码这样更方便您的下次登录，但是不要点击自动登录，有的时候不在,他人一开电脑就自动登录，有客户来咨询不能给予回复，给客户的感觉会很不好。
2.阿里旺旺系统设置
阿里旺旺系统设置，更有助于帮助客服提高成交率，回复时间，回复率，能更好的帮助客服完成一笔愉快的交易哦
快捷回复的设置
特别提出，很多淘宝商城客户都会忽视快捷编码的设置，这个其实是一个很好用的工具。
在聊天窗口中输入/* 回车* 表示你之前设置的快捷编码，这样就可以非常快捷的打出常用快捷回复了。
Excel导入导出快捷短语
（1）可以支持导入导出csv格式的快捷短语，方便管理维护
（2）导入时可以设置导入的快捷短语的统一格式，无需一条一条编辑
个性签名设置能更好的让客户了解到店铺的基本情况
•有的时候忙不过来，不可能说第一时间给
客户回复，但是要给
客户更好的感觉，可
以设置买家第一次
来，忙碌，离开时候
的自动回复遇到每
种情况第一次都会回
应的。
•可以设置最近联系人超过多少时自动回
复这会让客户知道
你是忙碌的所以才没
有第一时间回复客户
客服评价
1. 只有使用卖家版Beta3及以上版本的用户才能发送客服评价请求
2. 一个卖家对同一个买家一天最多只能发送2次客服评价请求
3. 当对方使用5系列版本或者离线隐身时不能发送客服评价请求
4 买家收到评价请求后可以在7天内做出评价
主号可以在后台查看子号的评价情况
客服回复的小技巧，客服可以把长句改为短句，分句发给客户。
这样减少了客户的等待时间，减少客户等待的反感。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
简单设置让客服响应时间小于20秒
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•有的时候忙不过来，不可能说第一时间给
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