亲和力培训-精
服务亲和力培训课件
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心理暗示：
积极： • 我是一名专业的客服人员 • 我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮
助别人，就是帮助我自己 消极： • 别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
客服代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。 客服代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。 客服代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
建立良好的语言服务形象，首先要学会运 用好基本礼貌用语：
我一定可以成为一流的代表！
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务语音亲和力指标的分析
热情
语速适 中
吐字清 晰
用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？
语气婉 转
语言顺 畅
音高音 量适中
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
7 一般情况下话务转接 马上为您转接，请稍等
8 需要用户记录 1、您查询的***的电话为……请您记录 2、您查询的***的地址（其他信息）为……。
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
3 用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不Байду номын сангаас楚
销售员快速建立亲和力培训讲义
销售员快速建立亲和力培训讲义销售员如何拉近与客户的关系--快速建立亲和力的培训讲义良好的人际亲和力不仅是一个管理者所具备的，也是一个销售员工所具备的，我们是要生活在这个世界上，每天都必须要与人打交道，无论是作为一名销售人员，还是作为一名科研工作者，还是一名行政管理人员，良好的人际沟通能力都是通向我们事业成功的桥梁。
一个具有良好人际亲和能力的人在工作中会有很好的人缘，也容易得到同事的支持和鼓励。
怎样才能具有这种良好的人际亲和力呢?1、深刻认识自我人贵有自知之明，一个人只有深入地了解自我，才能有了解他人的基础。
所以先深刻地认识自己才是真正具备良好的人际亲和力的基石。
每个人在成长的过程中，都会有一些创伤和问题所在，也许会在童年时代感觉到自卑，或者自傲，或者是自我中心，或者曾经遭受到各种各样的心灵上的创伤，这些问题的存在，都会影响到成年之后的良好的人际亲和能力。
深刻地认识自己和了解自己，不让童年时代的阴影影响现在的人际交往是以自我反省为开始。
2、不断地进行人际交流实践，并加强自我在实践中的体验和感受在深入了解自己的基础之上，在进行人际交流的实践是加强人际亲和能力的重要过程。
在不断的人际交流的实践中，别人作为一面镜子，可以折射出自己的某一面，从别人的身上，可以看到自己心灵中自己看不到的侧面。
在与他人的交流和实践中，又可以不断强化自己的实战能力，随时的修正自己。
有一些人在童年时代就很少有和人交往的机会，虽然他们在童年时代曾经是一个快乐活泼的幼儿，可是由于封闭的家庭环境，他们和人交往的潜能被压抑了，他们成年以后渐渐成为一个木讷寡言，紧张容易害羞的人。
有的人虽然青少年时代很少和人交往，缺乏实践的机会，在他们成年以后，有的人因为生活所迫，不得不去谋生，如做销售等专门和人打交道的职业，渐渐的，他们和人交往的能力在实践中就无形的增强了。
所以实践是增强人际亲和力的必经课程。
3、自我意识扩大化，加强人际包容能力，加强对他人的理解能力每个人都有自己特定的一个成长环境，而他所生长的家庭环境和社会环境给他的自我意识打下了一个烙印，对人会有自己的独特的看法。
亲和力训练
测试结果
你的总分： 如果总分多于5分，说明你在许多方面令人 讨厌，在日常交往中要注意改进。下面一起 来学习如何提高自己的亲和力。
任务一：认识亲和力
什么是亲和力 亲和力的重要性 亲和力的培养方法 亲和力程式
何谓亲和力
亲和关系是指与客户沟通过程中，服务员从 内心到外在传递友善信息给客户，因此客户 产生一种开心、愉悦继而欣赏、信任的心理 感受，从而建立起与服务员之间的亲切友好 的人际关系。 这种与客户亲和关系培养的能力或是这种让 人感觉亲切和善的素养就是亲和力。
二பைடு நூலகம்应会能力实训
1、自我沟通实训 情景1.1：“找出自己的5大优点”； 情景1.2：“写出做酒店服务员或文员或仓储工作的5大 优点”； 情景1.3：“受委屈”或“被领导批评”时，你如何沟 通自己？ 2、亲和力建设实训 “公司的客户（雷士公司的王经理）来公司公干办事， 首先要拜访王总，办公室文员小王在、王总在开会，王 经理到了办公室。” 同学甲扮演小王、同学乙扮演王经理，同学甲如何表现 亲和力？
能力训练
实训1：“被客户批评甚至责骂”的自我沟通 实训目标：考核与训练学员的自我沟通力、 掌握“积极聚焦”与“积极定义”的水平、 语言表达力。 实训内容：就上述题目情景做自我沟通，把 自我沟通的信息内容表述出来。 实训步骤：准备1分钟→上台表述→点评→记 录实训报告。
任务三 见面礼仪
3、积极聚焦与积极定义
一场生日宴会的不同感触
一场好同学生日宴会，因为小张有要事赶不回去参加，就请小王、 小李把生日场景拍下来日后欣赏。小王与小李各自摄像，小王专门对着 好的场景（完全正面快乐的情景）拍了近一个小时、小李专门对着糟糕 的场景（完全负面的杯盘狼藉的情景）也拍了近一个时间，完后两盘带 子给了小张。小张回家一一欣赏。 问题： ①小张看后会有什么感慨？ ②小王、小李各是什么样的人？ 结果：同一场宴会，2个截然不同的世界，2种相对的感慨。
增加员工亲和力的培训计划
问题解决能力
了解客户对员工解决问题能力的 评价，是否能够迅速、有效地解
决客户的问题。
整体满意度
通过客户满意度调查，了解客户 对员工整体表现的满意度，以及
员工亲和力的提升情况。
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后续跟进与优化
定期复训计划
定期复训
为了确保员工能够持续提高亲和 力，应定期安排复训，使员工不 断巩固所学知识和技能。
增进团队成员间的信任
通过有效的沟通、合作和互动，建立团队成员间的信任关系，提高 团队执行力。
提升员工服务水平
提高服务意识
培养员工以客户为中心的服务理 念，关注客户需求，提高客户满
意度。
提升服务技能
通过培训提高员工的专业技能和服 务水平，确保提供优质的服务体验 。
加强服务态度
培养员工积极、热情的服务态度， 树立良好的企业形象，提升品牌口 碑。
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培训效果评估与反馈
培训前后对比评估
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员工服务态度
在培训前后，观察员工对 待客户和同事的态度是否 更加友善、积极。
沟通技巧提升
评估员工在沟通时的表达 能力、倾听能力和反馈能 力是否有所提高。
团队合作意识
通过团队任务和合作项目 的完成情况，评估员工是 否更加注重团队合作。
员工满意度调查
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培训内容
沟通技巧培训
总结词
沟通是建立良好人际关系的基 础，掌握有效的沟通技巧对于
提高员工亲和力至关重要。
详细描述
通过培训，使员工掌握如何倾 听、表达和反馈，以及如何处 理冲突和建立信任的技巧。
总结词
良好的沟通技巧有助于员工更 好地理解客户需求，提供更优 质的服务。
亲和力提升培训资料
亲和力提升培训资料亲和力提升培训资料（上）人际关系在我们的生活和工作中起着至关重要的作用。
亲和力是一种与他人建立并维持良好关系的能力，它是一种使人们容易相互接近、产生好感的能力。
在职场中，拥有良好的亲和力可以帮助我们更好地理解、合作和沟通，从而提升工作效率。
因此，亲和力的提升成为了现代职场中不可忽视的重要因素。
亲和力是一种可以培养和发展的能力，下面介绍几种提升亲和力的方法和技巧：1. 倾听和理解倾听是亲和力的基础。
与他人交流时，我们应该关注并真正倾听对方的意见和想法，不要急于表达自己的观点。
同时，要学会理解对方的情感和需要，以增进彼此之间的理解和信任。
2. 积极表达积极表达是提升亲和力的重要手段。
我们应该学会表达自己的想法和感受，并以积极和正面的态度与他人进行交流。
通过积极的表达，我们可以促进与他人之间的互动和共鸣，进而建立更加紧密的人际关系。
3. 学会合作在职场中，合作是非常重要的。
学会与他人合作并共同完成任务，可以增加彼此之间的信任和团队凝聚力。
在合作过程中，我们要学会倾听和尊重他人的意见，同时也要学会与他人共享知识和资源，以达到共同进步的目标。
4. 保持积极态度积极的态度对提升亲和力起着重要的作用。
我们要学会积极地对待困难和挑战，保持乐观和自信的心态。
同时，要学会欣赏和赞扬他人的优点和成就，以增加彼此之间的互动和好感。
5. 改善非语言沟通除了语言沟通外，非语言沟通也是影响亲和力的重要因素。
我们要学会控制自己的肢体语言和面部表情，并注意与他人保持适当的眼神接触。
通过改善非语言沟通，我们可以更好地传达自己的意图和情感，增加与他人的共鸣和连接。
亲和力的提升需要我们不断地学习和实践，下面介绍几种能够帮助我们提升亲和力的培训方法：1. 情感智商培训情感智商是一种重要的人际交往能力，通过情感智商培训，我们可以学习和掌握情感智商的核心概念和技巧，提升自己的情商水平。
情感智商培训包括情绪管理、自我认知、他人认知和情感表达等方面的内容，可以帮助我们更好地理解和掌握与他人的情感交流，从而提高亲和力。
亲和力提升培训资料
亲和力提升培训资料亲和力提升是一个重要的培训主题。
通过培训，我们可以学习如何在与人交往中建立积极、友善和互动的关系。
亲和力是一种非常重要的社交技能，可以帮助我们在各个方面的生活中获得更多的成功。
亲和力提升培训资料亲和力是指个体与他人交往时的能力和倾向。
拥有良好的亲和力可以使我们与他人更好地沟通，建立良好的人际关系，并在个人和职业生活中取得更大的成功。
然而，并非每个人都天生具备良好的亲和力，因此培训和提升亲和力成为了一个非常重要的课题。
提升亲和力的培训通常包括以下几个方面的内容：1. 积极的沟通技巧：亲和力的核心是积极的沟通。
在培训中，我们可以学习如何有效地沟通，包括倾听他人、表达自己的想法和感受以及正确使用非语言沟通技巧。
良好的沟通技巧可以帮助我们更好地与他人建立联系，并促进良好的人际关系的建立。
2. 关注他人：关注他人是提升亲和力的关键。
培训中，我们可以学习如何关注他人的需求、感受和意见，并积极地回应他们的需求。
当我们能够真正关注他人时，我们就能建立起真诚的关系，并增强彼此的信任和合作。
3. 接纳多样性：在培训中，我们还可以学习如何接受和尊重他人的多样性。
每个人都是独一无二的，有自己独特的生活经历和观点。
通过培训，我们可以学习如何欣赏多元化，并且更好地与不同背景和价值观的人进行交流。
这样，我们就能更加包容和理解他人，从而建立更加积极和和谐的关系。
4. 增强人际关系技巧：除了以上几个方面，培训还可以教授其他一些提升亲和力的技巧。
例如，培训可以帮助我们学会如何处理冲突，如何给予和接受反馈，以及如何在团队中建立信任和合作关系。
这些技巧可以帮助我们更好地处理人际关系，并取得更好的工作和生活成果。
总的来说，亲和力提升培训是帮助个人在人际交往中更好地表现、建立良好的关系和取得成功的一个重要途径。
通过培训，我们可以学到积极的沟通技巧、关注他人、接纳多样性和增强人际关系技巧等相关知识和技能。
这些技能和知识将在我们的个人和职业生活中发挥重要的作用，帮助我们与他人建立良好的关系，并实现更大的成功。
亲和力培养：幼儿园教师亲和力提升方案
亲和力培养：幼儿园教师亲和力提升方案一、背景介绍在幼儿园教师的工作中，亲和力是非常重要的一个素质。
亲和力不仅可以帮助教师更好地与幼儿建立起良好的关系，还可以促进幼儿的健康成长。
然而，在实际教学中，由于个人性格、教育背景等因素的影响，有些教师的亲和力并不够强，需要有针对性地进行提升。
二、亲和力培养的重要性1. 亲和力对幼儿成长的积极影响亲和力强的教师可以给予幼儿更多的关爱和支持，帮助他们建立自信、塑造良好的性格，有利于幼儿身心健康的全面发展。
2. 亲和力对幼儿园教育质量的提升亲和力强的教师可以有效地引导幼儿，激发他们的学习动力，提高教学效果，同时也有利于维护良好的班级秩序。
三、亲和力提升方案1. 提高教师的心理素质心理素质是亲和力的基础，教师需要具备良好的情绪管理能力，保持平和的心态，才能更好地与幼儿相处。
可以通过心理调适训练、心理沟通等方式提升教师的心理素质。
2. 注重沟通技巧的培养良好的沟通能力是提升亲和力的重要手段。
教师需要学习倾听、表达、互动等沟通技巧，使自己的信息传递更加准确、有效，与幼儿的沟通更加顺畅。
3. 加强情感管理能力的培养教师在与幼儿相处时，需要处理好自己的情绪，具备良好的情感管理能力。
情感稳定的教师可以给予幼儿更多的情感支持，促进幼儿的良好情感发展。
4. 持续进行专业培训与实践通过参加亲子互动活动、家访、幼儿园管理者的定期沟通等方式，教师可以不断地改进自己的亲和力。
定期参加相关的亲和力提升的专业培训课程也是很有必要的。
四、总结与回顾亲和力培养是幼儿园教师工作中的重要任务之一。
提升亲和力可以帮助教师更好地与幼儿建立亲密关系，对幼儿的成长和教育质量都具有积极的影响。
通过提高心理素质、培养沟通技巧、加强情感管理能力以及持续进行专业培训与实践，教师可以有效地提升自己的亲和力。
五、个人观点与理解作为一名幼儿园教师，我深切地体会到亲和力的重要性。
在教育幼儿的过程中，只有与孩子建立起良好的关系，才能更好地开展教育工作。
亲和力与职业化塑造培训教材
服务定律
黄金250法则
服务口碑定律
100-1=0 5678原则
服务差错定律
5心 贴心、用心、专心、
服务第一，销售第二
诚心、爱心 6点 打得通、通的快
民 有人答、答得对
听得懂、懂关怀
7秒 7秒钟印象建立时刻
88牙颗牙齿的微笑
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1、亲和力的定义
心理学上的定义：亲和力是指人与人之间相处 时所表现出的亲近行为的动力水平和能力。
解决问题能力
礼貌程度 + 耐心程度 + 沟通能力 = 服务亲和力
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来有迎声 问有答声 走有送声
表达自然 语音适中 音调富于变化
语速适中 灵活变化
礼貌程度
流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳
语速恰当
礼貌用语 应答规范 无禁语
语带笑容 表现诚意 充满朝气
诚意.爱意
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2620.1 1.2610: 3810:38 :5410:3 8:54Nov-20
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月26 日星期 四10时3 8分54 秒Thurs day, November 26, 2020
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应答规范
案例：怎样的表达更让用户接受？
1、我已经打了半天的电话都打不 进，你们的电话怎么这么难打， 您们都干吗去啦？
对不起，我们话务比较繁忙，让您久 等了，请问我们有什么可以帮到您的 呢？
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应答规范
2、（咨询完业务）你的声音很好听啊 ，我能跟你聊一下天吗？