服务意识及亲和力培训
公交服务人员服务意识及文明礼仪课程大纲
公交服务人员服务意识及文明礼仪课程大纲培训目的通过开展文明礼仪培训，是驾驶员熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪的意识，并在实际工作中身体力行地去践行文明规范，展现驾驶员队伍讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。
课程特点1. 实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2. 系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3. 快乐性：教学相长，快乐学习。
课程收益1. 从心出发，感受服务的力量，改变服务心态与意识；2. 提高职业化素养，从而提升昆明公交集团员工对乘客服务的精神面貌；3. 在情境互动中感知服务的力量，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；4. 在情境体验中感受同理心，避免投诉情况的发生，如果出现投诉也能以同理心去处理，从而提升公交公司的公众形象。
课程时间：8课时授课对象：公交集团员工授课方法：情景式体验互动+实战演练第一节：企业员工之职业形象塑造一、“三秒钟”打造第一印象——首因效应互动：自我认知与他人认知二、仪容礼仪——“妆”出亲和力1. 个人卫生（勤洗澡更衣，勤剪指甲，身体无异味，口气清新）2. 保持面容清洁3. 发型修剪得体、染烫头发不复杂、不留怪异发型4. 身体纹身部位不应外露5．配饰搭配原则6．整体自然、亲切、整洁大方互动：现场男、女各学员，点评形象得体及需注意提升的细节。
三、仪表礼仪——工装穿出精气神1.个人礼仪着装得体注意细节2. 车站制服、规范着装（1）臂章、领带（2）制服穿着规范（3）团队效果四、仪态礼仪——服务之优雅仪态1．站姿2．坐姿3. 走姿4．蹲姿5. 手势礼仪6. 形体气质训练演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！第二节：服务中的亲和力——亲切的目光+真诚的微笑一、尊重的眼神——透过眼神感受尊重沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、时眼神注意的要点有什么不同）1．注视的部位2．注视的角度3．注视的技巧4．注视的时间互动：你的眼神会说话二、微笑——最打动人心的服务1．微笑的重要性2．微笑的八个原则3. 微笑训练互动：服务现场，客户反馈服务感受第三节：服务中的沟通礼仪一、文明用语标准：使用普通话和文明用语为乘客服务。
服务礼仪与服务意识培训
《服务礼仪与服务意识培训》服务礼仪与服务意识培训通过帮助学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。
服务用语礼仪训练1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制在服务人员与顾客交谈中，运用生动幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而且能缓和气氛，便于处理一些棘手的问题。
2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼熟悉的客户如何称呼在工作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。
以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。
常见的称呼方法有五种：（1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。
意在表示交往双方身份有别。
（2）称呼技术职称，对于具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在工作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。
（3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。
（4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用于各类被称呼者。
诸如“同志”、“先生”等，都属于通行尊称。
不过，其具体适用对象也存在差别。
（5）称呼对方姓名，称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。
但对尊长、外人，显然不可如此。
3.问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧问候语是人们生活中简单最常见的交际口语，语言是生活中的一面镜子，是全社会发展的必然结果，问候语在语言中起着重要的作用。
4.赞美的重要性；赞扬他人的技巧（一）赞美的功能受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。
愿意得到赞美，是人的一般心理需求;而善于赞美他人，则是一种重要的美德。
（二）赞美的原则与要求1.诚恳实在诚恳是赞美的前提和基础，是赞美的第一要义。
试想，没有诚意的赞美无异于阿谀奉承或者讽刺嘲弄，不可能取得理想的效果。
2.切境得体切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是赞美的一个重要原则。
服务意识心得体会(精选4篇)_服务意识培训心得体会
服务意识心得体会（精选4篇）_服务意识培训心得体会服务意识心得体会（精选4篇）由作者整理，希望给你工作、学习、生活带来方便。
第1篇：心得体会服务意识增强服务意识、坚持秉公办事才能优化工作作风濮阳市第三人民医院崔英杰学段书记、王市长等市领导的讲话，深感鼓舞，高昂的士气油然而生，对濮阳的明天充满了美好憧憬和向往。
“一创双优”集中教育活动不是落脚点，也不是终点站，关键在于如何根本上优化全市各级干部的工作作风，从日常工作的点滴出发为群众办实事、为事业出贡献、为城市美形象。
而提高服务意识、坚持秉公办事才能优化工作作风，这两点是优化工作作风的基础，两者相辅相成、密不可分。
增强服务意识，办实事办好事。
一创双优活动要以各级领导干部立足本职岗位，服务群众、服务濮阳的自主性实践为主要内容，激励各级领导干部带头学习、带头查摆、带头整改、带头付诸实践，把热爱家园与培养朴实的敬业精神相结合，用实际行动重树各级领导干部在人民群众中的良好形象，为实现富裕、和谐、美丽的濮阳做出应有贡献。
我们要牢记我们手中的权利是为人民服务的，不是用来处处设卡、来满足自己私欲的。
我们要牢牢树立树立“今天的工作比昨天做得更好”的服务意识，自觉地把具体工作、日常小事溶于大局之中，真正做到有心干事、热心干事、用心干事，努力提高服务质量。
我们要紧紧围绕“一创双优”集中教育活动要求，联系自身工作实际，争做“四个表率”，即争做立足本职、建功立业的表率；争做心系群众、服务濮阳的表率；1 争做弘扬正气、严明纪律的表率；争做树立形象、共建和谐的表水。
坚持秉公办事，出效益树形象。
温家宝总理曾说过“民不思吾严而思我廉，民不畏我威而畏我公”。
工作中秉公办事不仅关系个人和单位的形象问题，更是直接影响到单位的管理成效。
我们作为医疗服务单位，在履行自身工作职责时，如果以私人标准看人办事，就不会公正，人们也不会信服。
我们要做到秉公办事，关键在于要处于公心地考虑问题，遇到矛盾的时候，秉着对公负责的态度，以国家、集体和大局利益为重，协调好公私利益关系。
论高校辅导员工作的亲和力塑造8篇
论高校辅导员工作的亲和力塑造8篇篇1在高等教育领域，辅导员作为学生工作的重要力量，其角色的特殊性和重要性日益凸显。
辅导员不仅是学生思想的引导者，更是学生生活、学习的良师益友。
因此，如何塑造辅导员工作的亲和力，成为了一个值得深入探讨的课题。
一、亲和力塑造的必要性亲和力是个体对他人或事物所表现出的亲近、友好、愿意接触的情感。
在辅导员工作中，亲和力塑造的必要性主要体现在以下几个方面：1. 增强师生间的信任感。
亲和力有助于辅导员与学生之间建立真挚的情感联系，增进彼此的理解和信任，为学生的成长和发展提供有力的情感支持。
2. 提高学生的满意度。
亲和力能够提升辅导员工作的服务质量和效率，满足学生的多样化需求，提高学生的满意度和忠诚度。
3. 营造和谐的教育氛围。
亲和力有助于辅导员与学生共同营造一个积极、健康、和谐的教育环境，促进学生的全面发展。
二、亲和力塑造的途径那么，如何塑造辅导员工作的亲和力呢？以下是一些有效的途径：1. 提升个人素养。
辅导员应不断提升自身的专业素养和综合能力，包括专业知识、教育技能、人际交往能力等。
这有助于辅导员更好地理解学生、帮助学生解决问题，从而增强亲和力。
2. 关注学生需求。
辅导员应积极关注学生的需求和困惑，通过个别谈话、集体座谈等方式了解学生的实际情况，并针对性地提供帮助和支持。
这能够让学生感受到辅导员的关怀和温暖，从而增强亲和力。
3. 创新工作方法。
辅导员应不断探索和创新工作方法，如运用网络技术、开展丰富多彩的活动等，以吸引学生的注意力，激发学生的学习兴趣和积极性。
这样能够让学生对辅导员的工作产生好感，从而增强亲和力。
4. 树立良好形象。
辅导员应注重自身的形象塑造，包括穿着打扮、言行举止等，以展现出一个良好的形象和气质。
这有助于辅导员在学生中树立起威信和信誉，从而增强亲和力。
三、结论与建议综上所述，塑造辅导员工作的亲和力是一个长期而复杂的过程，需要辅导员在个人素养、工作方法、形象塑造等方面下功夫。
如何提升服务意识和服务态度培训
如何提升服务意识和服务态度培训一、培训导语尊敬的各位员工：大家好！今天我有幸能够代表公司为大家带来一次关于提升服务意识和服务态度的培训。
在当前竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务已成为企业立足市场的重要利器。
良好的服务意识和服务态度不仅能够赢得顾客的青睐，还能够提升我们自身的职业素养和个人价值。
因此，本次培训旨在帮助大家提升服务意识和服务态度，进一步提高我们的工作表现和满意度。
二、培训内容1. 了解服务意识的重要性优质的服务意识是一个企业和员工必备的核心素质。
通过让员工了解服务意识的重要性，能够增强大家对服务工作的认识和重视，提高服务意识对工作积极性的影响。
2. 深入理解服务态度的内涵良好的服务态度是成功服务的基础。
通过培训，帮助员工深入理解服务态度的内涵，使其从心理上认同和接受良好的服务态度，并将其融入到日常的工作中。
3. 锻炼自我情绪管理能力情绪管理是提升服务态度的重要一环。
通过培训，引导员工如何正确管理情绪，控制自己的情绪反应，以积极向上的态度面对工作中的各种挑战和困难。
4. 培养积极主动的服务习惯良好的服务意识和服务态度需要通过实践不断培养和强化。
通过培训，帮助员工树立积极主动的服务习惯，主动关心顾客需求、承担责任，并提供及时有效的解决方案。
5. 加强沟通与合作能力良好的沟通和合作能力是提供优质服务的必要条件。
通过培训，帮助员工提升沟通技巧和合作意识，以更好地与顾客和同事进行有效的沟通和协作，提供更加周到的服务。
6. 提高问题解决能力在实际工作中，我们时常面临各种问题和挑战。
通过培训，培养员工解决问题的能力，使其能够快速、准确地分析问题，并提供合理的解决方案，提高服务质量。
7. 掌握与顾客沟通的技巧顾客沟通技巧是提供优质服务的重要工具。
通过培训，帮助员工掌握与顾客进行有效沟通的技巧，如倾听、理解、回应等，以更好地满足顾客需求，提升服务质量。
8. 培养服务创新意识服务创新是提高服务质量和创造卓越服务的关键。
案场客服个人能力提升要点与措施
案场客服个人能力提升要点与措施一、沟通能力1. 提升普通话水平，确保沟通清晰准确。
2. 学习并运用有效的倾听技巧，理解客户需求。
3. 掌握礼貌、得体的语言表达方式，提升亲和力。
二、产品知识1. 全面了解案场产品特点、优势及使用方法。
2. 掌握行业动态，及时更新产品信息。
3. 参与产品培训，提升专业度。
三、服务意识1. 树立客户至上的服务理念，真诚关心客户需求。
2. 学习服务心理学，提升对客户需求的敏感度。
3. 强化主动服务意识，积极提供帮助。
四、解决问题的能力1. 培养问题分析能力，快速找到问题根源。
2. 学习有效沟通技巧，与客户建立良好关系。
3. 掌握多种解决方案，为客户提供最佳选择。
五、情绪管理能力1. 学习情绪识别与表达技巧，正确处理自身情绪。
2. 掌握情绪调节方法，保持冷静、乐观的态度。
3. 学会应对客户负面情绪，提供情感支持。
六、团队协作能力1. 积极参与团队活动，增进团队凝聚力。
2. 明确角色分工，发挥个人优势。
3. 及时提供和接受帮助，支持团队目标达成。
七、持续学习能力1. 保持好奇心，不断汲取新知识。
2. 定期参加培训课程，提升专业技能。
3. 学习行业案例，积累经验教训。
八、创新思维1. 敢于挑战传统观念，寻求更好的解决方案。
2. 培养发散性思维，激发创意灵感。
3. 学习创新工具和方法，提高创新能力。
九、客户服务技巧1. 学习并运用有效的客户服务技巧，如：倾听技巧、询问技巧等。
2. 了解客户需求并提供个性化的服务方案。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
医护全员服务意识与心态培训
医护全员服务意识与心态培训二、培训内容1. 服务意识培养- 加强团队协作意识，通过团队合作提高服务质量；- 着重培养关注患者需求的意识，关注患者的痛苦和需求，为患者提供人性化的服务；- 学习与患者进行有效沟通，了解患者的需求与意愿，满足患者的期望；- 强调工作责任感，将患者健康与生命放在第一位，对待每一个患者都要负责任；- 学习如何应对医疗纠纷，在日常工作中遇到矛盾和纠纷时应以解决问题为导向、以保障患者利益为出发点。
2. 心态培养- 培养乐观积极的心态，对待工作中的压力和困难要有正确的态度，以积极的心态面对挑战；- 鼓励医护人员互相支持，提供心理辅导和情绪管理培训，帮助他们应对工作中的负面情绪；- 培养服务意识和责任意识，将工作中的挫折和失败看作是提高自己的机会，不断学习和发展自己的能力；- 建立正确的工作与生活平衡，避免过度劳累和压力过大导致身心健康问题。
三、培训方法1. 课堂讲授：通过专业讲师的讲解，向医护人员传授服务意识和心态的理论知识，并分析实际案例，帮助他们理解并应用这些理念。
2. 角色扮演：通过模拟患者与医护人员的交流场景，让医护人员亲身体验患者的感受，培养他们的同理心和沟通能力。
3. 讨论交流：组织小组讨论，让医护人员分享工作中的困惑和心得，互相学习和借鉴经验。
4. 案例分析：通过分析医疗纠纷案例，让医护人员了解常见的医疗纠纷类型，学习如何预防和解决纠纷，提高服务质量。
四、培训效果评估1. 问卷调查：在培训结束后进行医护人员的满意度调查，了解他们对培训内容和方式的评价，以及对培训效果的反馈。
2. 业绩考核：通过监测医护人员在实际工作中的表现和患者的满意度反馈，评估培训的实际效果。
3. 经验分享：培训后，鼓励医护人员分享工作中的成功经验和遇到的困难，通过交流和互相学习，进一步提升服务质量。
五、培训总结医护全员服务意识与心态培训是一项长期工作，需要定期进行，以确保医护人员持续提升服务意识和心态。
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THANK YOU !
礼貌程度
• 流程全面 • 用语规范 • 语音亲切 • 语气诚恳 • 语速恰当
沟通能力 • 普通话能力 • 倾听能力 • 提问能力 • 表达能力
• 解决问题能力
人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑
服务亲和力-标准（1）
积极助人 主动营销 避免一问一答
语速适中 灵活变化
礼貌程度
• 流程全面
• 用语规范
• 礼貌用语 • 应答规范 • 无禁语
• 语音亲切
语带笑容
• 语气诚恳
表现诚意
充满朝气
诚意.爱意
• 语速恰当
服务亲和力-标准（3）
字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化
问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机
不推诿责任 挽留维系
服务亲情化 真诚祝福
耐心程度
• 积极主动
•Hale Waihona Puke 耐心周到• 耐心解释沉着应对 • 避免三问一答
• 责任承担
及时响应
• 自信自立
首问负责
贴心、用心、专心
• 关注客户
服务亲和力-标准（2）
来有迎声 问有答声 走有送声
表达自然 语音适中 音调富于变化
基础服务素质
服务是指服务人员为客人所做的工作流程，服务人员的工作是产品的 重要组成部份，西方服务业认为服务就是Service（本意义是服务） ，而每个字母都有着丰富的含义： （微笑）其含义是服务人员应该对每一位顾客提供微笑服务。 （出色）其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得 很出色。 （准备好）其含义是服务人员应该随时准备好为顾客服务 （看待）其含义是服务人员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务 的贵宾。 （邀请）在通话时无法找到主要责任时。可主动邀请预约 （创造）每一位服务人员应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情 服务的氛围 （眼光）每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注顾客。适应顾 客心理，预测顾客要求及时提供有效的服务，使客户时刻感受到服务 人员在关心自己。
专业品质 卓越服务
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课程成功，有赖于您……
✓ 热心参与讨论和体验 ✓ 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才
私下交流 ✓ 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 ✓ 尊重别人——当别人在发言时，避免交谈 ✓ 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 ✓ 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得
8牙 8颗牙齿的微笑
服务亲和力
就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
服务亲和力-性格匹配
温暖型 • 以人为本 • 常带笑容 • 平易近人 • 受人爱戴 • 喜欢受人爱戴
知识型 • 勤奋 • 有条理 • 理智 • 喜欢独立工作 • 适合长期工作/项目 • 需要指引
Attitude 正面心态
Habit 良好习惯
CSR 成功要素
Knowledge 专业知识
Skills 客服技巧
服务技能-原则（1）
保 持 高 度 自 信 心
服务技能-原则（2）
理 解 对 方 感 受
服务技能-原则（3）
用 三 赢 的 方 式 沟 通
送给大家的一段话
你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
沟通能力
• 普通话能力 • 倾听能力 • 提问能力
• 带着问题倾听 • 加深听的层次 • 空瓶子心态
• 移情换位因地置宜作适当回 应
• 表达能力
友好关怀及积极进取 建立信用及自信
• 简解决单问明题能了、思合乎维逻辑敏捷
力
感性接触
服务意识-技能要求
开放型 • 有创意 • 以意念为出发点 • 没有条理 • 不大可靠
领导型 • 有信心 • 目标明确 • 重事业 • 从利益看 • 喜欢看报告/总结 • 对架构10敏感
服务亲和力标准
耐心 程度
礼貌 程度
服务 亲和力
沟通 能力
耐心程度
• 积极主动 • 耐心周到 • 责任承担 • 自信自立 • 关注客户
益 ✓ 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但
欢乐肯定会带来成功
目录
第一部分 什么是服务意识
第二部分 服务意识的技巧
目录
服务意识
什么是客户服务 服务表现的基础素质 服务亲和力
提升服务技能的原则
什么是客户服务
客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？
目标-----提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务
服务提升关键点
客户层面 CSR层面 支撑层面
差异化 细分服务
人员培养维 系
即时响应、方便操作
管理层面
全面精确化管理
服务定律
黄金250法则 100-1=0 5678原则
服务口碑定律
服务差错定律
5心
贴心、用心、专心、
诚心、爱心
6点 打得通、通的快
有人答、答得对
听得懂、懂关怀
7秒 7秒钟印象建立时刻