旅游从业人员心理素质及要求
第九章_旅游服务人员的心理素质与职业意识
感受性、灵敏性
• 旅游服务工作是处在一个经常变换的活动空间，同时 又处身于复杂而变动的旅客当中，经常与各种不同类型的 旅客发生着频繁的交往。如果旅游服务人员的感受性太高， 稍有刺激就引起心理反映，势必会造成精力分散，注意力 不集中，影响服务表现。相反，如果感受性太低，对周围 发生的一切现象熟视无睹，会怠慢顾客，导致主客之间的 矛盾。 • 为此，服务人员的感受性不能太高，但为了保证工作 的圆满进行，旅游服务人员面对复杂的旅客还必须具有一 定的程度的灵敏性。敏感性太低（反应速度太慢）会延误 服务时机，使客人感受到冷落；过于灵敏（反应速度太 快），会使旅客产生不稳重或过急的感觉。 • 因此，灵敏性不宜过低，也不宜过高，应保持正常的 灵敏性。
1.真诚 真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全 心全意为旅客服务的最基本原则，主要表 现为以下三点： • 诚恳而友善； • 热情而亲切； • 主动而周到
2.一致 一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、 表里如一。 四、旅游服务人员的信誉意识 对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，服 务水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市 场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企 业永远立于不败之地。
二、旅游职业对服务人员性格的要求
• 在旅游服务工作中，如果服务人员具有谅解、支持、 团结、诚实、热情等良好的性格，就能够与旅客建立和谐 的人际关系，保持最佳的服务状态。反之，如果服务人员 的兴奋冷淡、刻薄、嫉妒等，就容易导致人际关系紧张， 工作热情降低，使客人产生不满。 • 在旅游服务工作中，不同的岗位，具体工作不同，对性 格要求也有差异。一般来说， 导游应具备乐群外向，有恒负责、冒险敢为、幻想、 自立、果断等性格特征。 客房服务人员应具有缄默孤独、有恒负责、自律严谨 等性格特征。 餐厅服务员应具备热情外向、顺从、敏感、安详、沉 着有自信、果断等性格。
文化和旅游部工作人员的职业道德与素养
文化和旅游部工作人员的职业道德与素养作为文化和旅游部工作人员，职业道德和素养是我们应当重视和培养的重要素质。
这不仅关系到我们个人的形象和职业发展，更关系到文化和旅游事业的发展以及社会大众对我们工作的认可和信任。
因此，我们应该时刻保持自身的职业道德和素养，并不断提升自己。
1. 做事情要有责任感和敬业精神作为文化和旅游部的工作人员，我们肩负着推动文化和旅游事业的发展任务。
在工作中，我们应该时刻保持责任感和敬业精神，对待工作要认真负责，并积极主动地解决问题。
无论是处理日常工作还是应对突发事件，我们都应该保持高标准的工作态度和水平，确保工作的质量和效率。
2. 专业知识要牢固扎实作为文化和旅游事业的从业人员，应该具备扎实的专业知识。
只有具备了扎实的专业知识，我们才能在工作中胜任各种任务和应对各种情况。
因此，我们应该注重学习和积累专业知识，在工作中不断提升自己。
同时，随着社会的发展和变化，我们还应该及时了解和学习最新的相关知识，以适应工作的需求。
3. 严守职业道德和行为规范作为文化和旅游部的工作人员，我们必须严守职业道德和行为规范。
在处理工作中的各类关系和问题时，我们应该始终坚持公正、公平、公开的原则，不偏私、不徇私。
同时，我们应该保守工作秘密，严守职业操守，不泄露任何与工作相关的信息。
我们应该时刻保持良好的工作作风和工作纪律，不得利用职务之便谋取私利。
4. 良好的沟通与协作能力作为文化和旅游部的工作人员，我们往往需要与各种各样的人打交道，包括来自各个地方和各个行业的人士。
因此，我们应该具备良好的沟通与协作能力。
沟通能力是指我们能够清晰地表达自己的意思，并能够理解和倾听他人的意见和需求。
协作能力是指我们能够与他人进行有效地合作，共同完成工作。
只有具备了良好的沟通与协作能力，我们才能在工作中更好地与他人合作，提高工作的效率和质量。
5. 不断提升自身素质作为文化和旅游部的工作人员，我们应该始终保持学习的状态，并不断提升自身的素质。
旅游服务人员的心理素质
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
二、扩大注意的范围 注意的范围是指在一定时间内你能注意的对象数量。注意范围与以
单元一 培养良好的注意力
知识点一 注意的概述
三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为无意注意和有意
注意。 （一）无意注意 它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。 无意注意没有预定目的，不需作意志努力。凡是具有以下特点的事
物都容易引起我们的无意注意。 ①强烈的刺激。 ②突然发生变化的刺激。 ③不断变化的刺激。
其次，注意范围的大小也受任务要求的影响。任务越重要，要求越 明确，注意的范围就越大。
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
三、合理进行注意分配 注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象
或活动上。在实际活动中往往需要人同时将注意指向两个或多个事物。 要使多个活动能顺利进行，就需要将注意合理地分配到这几项活动中。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
（二） 刺激物的新异程度 当在环境中出现了某种新异刺激 物的时候，这些事物就很容易引起人 们的注意。如美国歌星迈克尔·杰克 逊（下图），因其奇特的装扮和动感 的舞姿而引起公众的广泛关注。 在日常生活中，人们对自己熟悉 的人和事物往往也不会特别留意，但 如果这些熟悉的人或事物的外貌上突 然有了显著的变化，就容易成为注意 的对象。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
提升旅游服务人员的心理素质与抗压能力
提升旅游服务人员的心理素质与抗压能力引言旅游服务行业是一个与人密切相关的行业，旅游服务人员需要在工作中经常面对各种各样的挑战和压力。
为了提供更好的服务质量和客户满意度，提升旅游服务人员的心理素质和抗压能力显得非常重要。
本文将介绍提升旅游服务人员心理素质和抗压能力的方法和技巧，以帮助旅游服务人员更好地应对工作压力，提高工作效率。
1.了解压力的来源和影响了解压力的来源和影响是提升心理素质和抗压能力的第一步。
旅游服务人员在工作中面临的压力主要来自以下几个方面：1.1 客户需求和满意度压力旅游服务人员需要同时满足不同客户的需求，有时客户的要求可能超出自己的能力范围，这可能导致工作压力的增加。
1.2 时间压力旅游服务人员通常需要在紧迫的时间内完成任务，例如在旅游团中按时安排行程，这种时间压力可能会导致工作质量的下降和工作效率的降低。
1.3 团队合作和沟通压力旅游服务人员通常需要与其他同事合作，协调不同的任务和责任。
这种团队合作和沟通的压力可能导致工作关系紧张和冲突的产生。
1.4 工作环境和不确定性压力旅游服务人员经常面对不确定的工作环境和变化的工作条件，例如天气不好、旅游景点关闭等因素都可能增加工作压力。
了解了压力的来源和影响后，旅游服务人员可以更好地应对和管理这些压力，提高工作效率和心理素质。
2.管理情绪和情绪调节技巧情绪的管理对于提升心理素质和抗压能力非常重要。
以下是一些情绪管理和调节技巧：2.1 深呼吸和放松练习当旅游服务人员感到压力和紧张时，可以通过深呼吸来帮助放松身心。
深呼吸可以缓解紧张情绪，稳定心情。
2.2 寻找支持和倾诉倾诉和寻找支持是缓解压力的有效方式。
旅游服务人员可以与同事、家人或朋友分享工作中的压力和困扰，倾诉自己的情感。
2.3 培养健康的生活习惯健康的生活习惯对于心理素质和抗压能力的提升至关重要。
旅游服务人员应该注意饮食均衡，保证充足的睡眠时间，并定期参加适当的运动和放松活动。
3.积极应对困难和挑战积极应对困难和挑战是提升抗压能力的重要方面。
浅论旅游从业人员应具备的心理素质
浅论旅游从业人员应具备的心理素质以浅论旅游从业人员应具备的心理素质为题，首先我们需要明确旅游从业人员的工作性质和职责。
旅游从业人员是指在旅游行业中从事接待、导游、酒店服务、旅游规划等相关工作的人员。
他们需要具备一定的专业知识和技能，同时也需要具备一定的心理素质来应对工作中的各种挑战和压力。
旅游从业人员需要具备良好的沟通能力和人际交往能力。
作为旅游从业人员，他们需要与各种不同背景的游客进行交流和沟通，了解他们的需求和意见。
良好的沟通能力可以帮助他们更好地理解游客的需求，提供专业的旅游服务，并解决游客在旅途中遇到的问题。
此外，人际交往能力也是旅游从业人员的重要素质，他们需要与同事、上级和合作伙伴保持良好的关系，共同完成工作任务。
旅游从业人员需要具备较强的应变能力和解决问题的能力。
旅游行业是一个充满变数和挑战的行业，旅游从业人员经常需要面对各种突发事件和问题，如天气变化、交通延误、游客投诉等。
在这些情况下，需要他们能够迅速做出决策和应对，保证游客的安全和满意度。
应变能力和解决问题的能力是旅游从业人员能否胜任工作的重要标志。
旅游从业人员还需要具备一定的耐心和细心。
旅游行业是一个服务行业，他们需要面对各类游客，包括情绪波动较大的游客。
在这种情况下，旅游从业人员需要保持冷静和耐心，妥善处理游客的情绪和问题。
同时，细心也是旅游从业人员的重要素质，他们需要仔细观察游客的需求和反馈，提供个性化的服务和建议。
旅游从业人员需要具备较强的团队合作能力。
旅游行业是一个多元化的行业，旅游从业人员往往需要与各种不同背景和专业的人员合作。
团队合作能力可以帮助他们更好地与团队成员协作，分工合作，共同完成工作任务。
同时，团队合作能力也有助于他们在工作中相互学习和互相支持，提高个人和团队的工作效率。
旅游从业人员还需要具备较强的应对压力和管理情绪的能力。
旅游行业是一个高强度和高压力的行业，工作中经常需要处理各种紧急情况和应对游客的抱怨和不满。
旅游从业人员的职业心理素质
第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精 神状态比较好的一段时间；
第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。
第三 良好思维能力的培养
一、思维的概述 二、解决问题的一般思维
过程 三、思维的品质 四、培养良好的思维能力
要提高注意力就要培养良好的注意品质：
1. 努力提高注意的稳定性； 2. 努力扩大注意的范围； 3. 合理进行注意分配。
第二 良好记忆力的培养
一、记忆概述 二、记忆的过程 三、培养良好的记忆力
一、记忆概述
（一）记忆的定义
记忆是人脑对过去经验的反映。 由于有记忆，凡是人感知过的事物、思考过的问题
有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意 志努力的注意。
有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保 持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现 象。
四、培养良好的注意力
旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客 人的需要，为他们提供优质的服务。
注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意 的分配三个方面。
（三）情感的外部表现
人们通常通过外部表现来判断一个人当时 处于什么情感状态。
情感的外部表现又称为表情，主要有面部 表情、身体表情和言语表情三种。
人的情感
在现实生活中，我们会接触各种各样的人和物， 在接触的过程中往往对这些人和物抱有一定的态度。 对于有的人和物，我们的态度是积极的，这些积极的 态度引发了我们内心喜欢、愉快等情感；反之，如果 我们对一部分人和物的态度是消极的，这些消极态度 的体验就会使我们产生厌恶、愤怒等情感。
二、旅游服务人员的职业心理素质构成
品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业 认知：感知力；记忆力；注意力；思维力 情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可
培养旅游服务人员的心理素质和情绪管理能力
培养旅游服务人员的心理素质和情绪管理能力概述在日益发展的旅游行业中，旅游服务人员扮演着关键角色，他们直接与游客进行接触，承担着提供优质旅游体验的重要任务。
然而，随着游客需求的多样化和旅游环境的不确定性，旅游服务人员所面临的压力也在不断增加。
为了提高旅游服务人员的工作效率及服务质量，培养他们的心理素质和情绪管理能力变得非常重要。
心理素质的重要性心理素质是指个体在面对各种压力和困难时所表现出的心理能力和稳定性。
对于旅游服务人员来说，拥有良好的心理素质意味着他们能够在满足游客需求的同时，保持良好的心态和工作效率。
心理素质的提高可以帮助旅游服务人员更好地应对工作中的压力，增强他们的适应能力和抗挫折能力。
这对于提高旅游行业整体服务质量具有重要意义。
培养心理素质的方法1. 增强自我认知旅游服务人员应该通过不断的自我反思，了解自己的优势和不足，以及在工作中所面临的困难和挑战。
他们可以通过与同事和上级的交流，接受建设性的反馈，进一步提高自己的认知水平。
此外，还可以参加一些心理素质培训课程，提高自己的心理素质水平。
2. 建立积极的心态积极的心态可以帮助旅游服务人员更好地应对工作中的压力和挫折。
他们应该学会从积极的角度看待问题，尝试寻找问题的解决方案，而不是过度担忧或抱怨。
通过学习正向心理学的知识和方法，他们可以培养良好的心态，提升自己的心理素质。
3. 学习情绪管理技巧情绪管理是一项重要的能力，能够帮助旅游服务人员更好地处理和管理自己的情绪。
他们应该学会识别自己的情绪，并学会运用一些情绪调节技巧，如深呼吸、积极情感释放等。
此外，他们还应该学会倾听和理解游客的情绪，以便更好地满足游客的需求。
情绪管理能力的重要性情绪管理能力是指个体在面对各种情绪和情感时所表现出的能力，包括识别、理解和调节情绪的能力。
在旅游服务行业中，情绪管理能力对于提高服务质量和游客满意度至关重要。
旅游服务人员如果不能有效地管理自己的情绪，很容易受到游客投诉或负面评价，从而影响整个旅游服务团队的形象和声誉。
第十二章旅游从业人员心理素质及要求
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 旅游从业人员心理素质的重要性 03 旅游从业人员应具备的心理素质 04 如何提升旅游从业人员的心理素质
05 旅游从业人员心理素质的评估与反馈
单击添加章节标题
旅游从业人员需要具备耐心和细致的倾听能力，能够认真听取游客的意见和建议，并给予积极 的回应和反馈。
旅游从业人员需要具备灵活应变的能力，能够应对各种紧急情况和突发事件，及时采取有效的 措施解决问题。
旅游从业人员需要具备语言表达能力，能够用简洁明了的语言向游客传达信息，使游客能够更 好地理解旅游产品和旅游服务。
张等。
情绪管理能力有 助于旅游从业人 员更好地应对工 作压力，提高工 作效率和游客满
意度。
旅游从业人员可 以通过培训和实 践来提高自己的 情绪管理能力， 例如学习放松技 巧、沟通技巧和 应对冲突的策略
等。
沟通能力
旅游从业人员需要具备良好的沟通能力，能够与游客进行有效的交流和沟通，解决游客的问题 和需求。
自我调节：旅游从业人员应具备自我调节的能力，能够应对各种突发状况和情绪波动，保持 良好的工作状态。
情绪管理能力
旅游从业人员应 具备的情绪管理 能力，包括自我 调节、应对压力 和保持冷静等方
面的能力。
情绪管理能力对 于旅游从业人员 非常重要，因为 他们需要面对各 种复杂的情境和 情绪刺激，如游 客不满、工作紧
心理辅导与咨询
定期开展心理辅导培训，帮助旅游从业人员了解和应对工作中可能出现 的心理问题。
提供一对一心理咨询，为旅游从业人员提供个性化的心理支持和指导。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
谁知道这个先例一开。以后每一次出现争议的时候，最 大的那一派都打出这张牌。说实在的，有时候‘少数派' 的意见是对的，但是按照‘少数服从多数'的原则，他们 永远都吃亏。这样一来，这些‘少数派'对我的意见就越 来越大了，最后还告了我一状。”
小葛说：“我和你一样也是按‘少数服从多数'的 原则办事。‘少数派'虽然没有投诉我，可我的时间几乎 全花在他们身上了。每天晚上他们都以请我喝咖啡的名义
（张大均 .学校心理素质教育概论 .西南师范大学出版社， 2004:31 ）
扩展阅读-：职业心理素质
职业心理素质 是指与人所从事的职业相匹配的心理素质的总和，
包括职业意识、职业兴趣、职业气质、职业性格、 职业能力等。
（孙金红 .旅游职业心理素质养成教育探析 .职业技术教育 ,2009(35) ：83）
? 本案例讨论导游员如何坚持“不介入”的原则以及常见的介 入形式。
? 本案例中的三位导游员在主观上都没有介入“亚群体对抗” 的意愿，但是，在客观上他们的言行都有失策之举。小王在 不恰当的时候作了解释；小陈和小葛用“少数服从多数”的 方法处理矛盾。这些失败的事例告诉我们，导游员应该培养 自己良好的心理素质，学会高超的服务技巧和社会交往技巧， 才能克服“旅游团亚群体对抗”这一独特的群体现象对导游 服务的影响。
游员必须坚持“不介入”原则，才能保持“为全团游客提供
服务”的形象，才能在“亚群体对抗”的“两败俱伤”的时
候，以“调解人”的面目出现。获得控制局面的主动权，才
能保证旅游团活动的正常进行。
? 导游员必须做到：第一，不急于作出解释，无论“亚群体” 成员是对旅游安排的非议，还是对服务工作的指责，导游员 都应豁达大度，泰然处之，避免他们认为导游员已经加入对 立的“亚群体”；第二，不用“少数服从多数”的办法处理 问题，导游员与旅游者的关系是“服务与被服务”的关系， 不管旅游者属于哪个帮派，是多数还是少数，他们都应该得 到导游员一视同仁的服务，这是导游员立足于有“亚群体” 旅游团的根本；第三，正确对待“偏心”的领队，坚持“为 全团游客提供良好的服务”的服务准则，不可一味地迁就， 而是应该晓之以理，动之以“利害”。
把我叫去，除了谈他们有什么特殊要求之外，还谈他们如 何受‘多数派'的欺负，还说做事公平合理是做人的基本 原则等等。不但我的休息时间都被他们占了，‘多数派' 还认为我跟‘少数派'搞在一起了，动不动就打出‘少数 服从多数'的旗号对我和地陪施加压力。” 思考与讨论:如果是你,你将如何处理旅游团亚群体对抗?
第一节 仪表、气质与职业表现
一、旅游企业员工的仪表与职业表现 二、旅游企业员工的气质与职业表现
一、旅游企业员工的仪表与职业表现
（一）仪表仪容 （二）行为仪态
（一）仪表仪容
仪表（Appearance） 是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括
人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和 着装方面。
阅读与讨论学习
【案例1】
小王谈起如何带已经拉帮结派的团队时，说：“真是比较 难处理的。那一年，我带团到了南京，团里的两派为先去中 山陵还是先去南京长江大桥发生了分歧，双方情绪都很激动。 我并没有讲他们谁对谁错，只是把当时中山陵那一带容易堵 车的情况介绍了一下，说明先去中山陵游览对在南京的整个 旅游行程好控制一点。结果，另一帮游客对我大为不满，说 我想多要小费，把脸贴在某某的屁股上。弄得我后面不知如 何安排是好。” 小陈说：“那一次我团里分成了四派，在北京，最大的那一 派提出要去吃涮羊肉，其他三派有的想去逛街，有的想去看 杂技，有的想回酒店，谁也说服不了谁。我就说：这样吧， 少数服从多数，全团半数以上的人决定怎么样，就怎么样。
仪容 主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。
【案例2】 注意保养自己
冬天室外温度很低，90年代末在中国，盛行的是西式包床， 毛毯要与床单一起包过床垫里，因工作过程中手经常在冷热水及 清洁剂中浸泡，再加上包床时手背要与床垫有摩擦，手部皲裂比 较严重。当时每天要做的房间量太大，没有时间顾及到去护理， 很多时间手背的鲜血会直冒。一天一位客人要求送开水到房间， 我以最快的速度从工作间打好开水，送水致客人房间门口。当我 说客房服务员送开水后，客人一脸开心的开门来接热水瓶，但是 当他低头看我手中的热水瓶并伸出双手来接的那一刻，脸上的表 情霎时凝固了，似中了邪似的慌张的瞄了我一眼。我顿时明白了， 不知道客人是同情我的双手，还是被我的皮肤所害怕了，但是客 人还是很客气的接过水瓶然后微笑着与我道了谢。当我客人关上 房门的那一瞬间，我的思绪久久不能平静。我又一次犯错误了。 酒店里工作是最忌讳皮肤病的，虽然我的皮肤皲裂了不会传染。 但是这样一副惨败的境况摆在客人面前让客人怎么能不恐慌呢？！
扩展阅读1：心理素质
心理素质（Mental Qualities） 是以生理条件为基础，将外在获得的刺激内化为
稳定的、基本的、内隐的，具有基础、衍生和发展 功能的，并与人的行为密切联系的心理品质。它是 个体在长期社会生活中形成的心理活动的积淀，是 一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理 倾向、特征和能动性。
第十二章 质
第一节 第二节 第三节
旅游从业人员心理素
仪表、气质与职业表现 性格、情感与职业热情 意志、能力与职业效能
学习ห้องสมุดไป่ตู้标
?理解心理素质的概念 ?掌握服务中的仪表要求 ?掌握培养职业性格的方法 ?掌握情感管理和控制的方法 ?掌握培养意志品质的方法 ?掌握提高服务能力的方法
关键词
? 心理素质 仪表 气质 性格 意志 能力
导读
旅游企业员工的心理素质很大程度决定了企业的形象和服 务的质量。
孙远林（2009）提出旅游服务从业人员应该具备自觉性、 坚持性、果断性、自制力、责任感、自信心、协作性等素质。
本章主要从仪表、气质与职业表现，性格、情感与职业 热情，意志、能力与职业效能以及服务意识与服务质量等方 面进行阐述，以便更好地提升旅游企业员工的心理素质，促 进旅游企业员工高效、优质的旅游服务。
阎纲.导游实操多维心理分析100例.广州:广东旅游出版社，2003： 306-308
? 本案例讨论导游员如何坚持“不介入”的原则以及常见的介 入形式。
?
“旅游团亚群体对抗”多半是围绕团队的旅游计划和旅
游活动而展开的。导游员是团队计划的执行者，所以，对抗
中的任何一方都希望得到导游员(特别是全陪)的支持。为此导