旅游从业人员的素质要求与道德规范
文化和旅游部工作人员的职业道德与素养
文化和旅游部工作人员的职业道德与素养作为文化和旅游部工作人员，职业道德和素养是我们应当重视和培养的重要素质。
这不仅关系到我们个人的形象和职业发展，更关系到文化和旅游事业的发展以及社会大众对我们工作的认可和信任。
因此，我们应该时刻保持自身的职业道德和素养，并不断提升自己。
1. 做事情要有责任感和敬业精神作为文化和旅游部的工作人员，我们肩负着推动文化和旅游事业的发展任务。
在工作中，我们应该时刻保持责任感和敬业精神，对待工作要认真负责，并积极主动地解决问题。
无论是处理日常工作还是应对突发事件，我们都应该保持高标准的工作态度和水平，确保工作的质量和效率。
2. 专业知识要牢固扎实作为文化和旅游事业的从业人员，应该具备扎实的专业知识。
只有具备了扎实的专业知识，我们才能在工作中胜任各种任务和应对各种情况。
因此，我们应该注重学习和积累专业知识，在工作中不断提升自己。
同时，随着社会的发展和变化，我们还应该及时了解和学习最新的相关知识，以适应工作的需求。
3. 严守职业道德和行为规范作为文化和旅游部的工作人员，我们必须严守职业道德和行为规范。
在处理工作中的各类关系和问题时，我们应该始终坚持公正、公平、公开的原则，不偏私、不徇私。
同时，我们应该保守工作秘密，严守职业操守，不泄露任何与工作相关的信息。
我们应该时刻保持良好的工作作风和工作纪律，不得利用职务之便谋取私利。
4. 良好的沟通与协作能力作为文化和旅游部的工作人员，我们往往需要与各种各样的人打交道，包括来自各个地方和各个行业的人士。
因此，我们应该具备良好的沟通与协作能力。
沟通能力是指我们能够清晰地表达自己的意思，并能够理解和倾听他人的意见和需求。
协作能力是指我们能够与他人进行有效地合作，共同完成工作。
只有具备了良好的沟通与协作能力，我们才能在工作中更好地与他人合作，提高工作的效率和质量。
5. 不断提升自身素质作为文化和旅游部的工作人员，我们应该始终保持学习的状态，并不断提升自身的素质。
旅游从业人员规章制度
旅游从业人员规章制度第一章总则第一条为规范旅游从业人员的行为，提高服务质量，保障游客权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事旅游服务的人员，包括导游、酒店服务人员、旅游景点工作人员等。
第三条旅游从业人员应遵守国家法律法规和行业规范，树立良好的职业道德操守，为游客提供优质的旅游服务。
第二章从业资格第四条从事旅游服务的人员应当具备相关从业资格证书，经过专业培训并取得合格证书方可上岗。
第五条旅游从业人员应当遵守职业操守，不得利用职务之便谋取私利，一旦发现有违规行为，将立即取消从业资格。
第三章服务态度第六条旅游从业人员应当热情友好，对待游客要礼貌周到，不得对游客进行不文明、不礼貌的言语攻击或行为。
第七条旅游从业人员应当尊重游客的隐私权，不得私自泄露游客的个人信息或隐私内容。
第八条旅游从业人员应当主动为游客提供帮助和咨询，积极解决游客遇到的问题，确保游客的安全和顺利旅途。
第九条旅游从业人员应当积极宣传国家文化、风土人情，向游客传递正能量，提升游客的旅游体验。
第四章工作纪律第十条旅游从业人员应当遵守工作纪律，按时出勤，服从领导安排，不得擅自请假或旷工。
第十一条旅游从业人员应当维护职业形象，保持工作环境整洁，注意个人形象卫生，严禁穿着不得体或不整洁的服装上岗工作。
第十二条旅游从业人员应当严格遵守旅游行程安排，不得擅自更改行程或延误旅游时间，必须按照规定路线和时间安排完成旅游服务。
第五章素质要求第十三条旅游从业人员应当具备较好的语言表达能力，能够流利沟通，介绍景点信息或提供帮助。
第十四条旅游从业人员应当具备一定的历史、文化知识，能够为游客提供专业的解说和导览服务。
第十五条旅游从业人员应当具备团队合作精神，积极配合同事协助完成工作任务，共同营造和谐的工作氛围。
第十六条旅游从业人员应当具有抗压能力和紧急处理能力，能够应对突发事件或游客意外情况，保持冷静处理。
第六章处罚措施第十七条对于违反本规章制度的旅游从业人员，一经查实，将视情节轻重给予相应的处罚措施，包括警告、记过、记大过、解除劳动合同等。
旅游人员职业道德
旅游人员职业道德旅游人员职业道德一、旅游职业道德的观念、特点和作用旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。
旅游职业道德是在特定的职业范围内、特定的人们处理人际关系和利益关系的特殊道德要求，具有形式上的多样性和内容上的稳定性和连续性的特点。
社会主义旅游职业道德除具有一般职业道德的共性外，还具有以下四方面的特点，即进步性、目的性、自觉性和实践性。
根据旅游行业的特点和旅游队伍职业道德素质的现状，社会主义职业道德教育的内容主要包括：马克思主义三观教育，即世界观、人生观、价值观教育；社会主义三德教育，即社会公德、职业道德、家庭美德教育；旅游行业职业道德、三意识，，教育，即政治意识、敬业意识、服务意识教育。
在这三方面的教育中，要重点抓好旅游行业职业道德的三意识教育。
政治意识要求旅游从业人员拥护社会主义制度，热爱祖国，自觉维护祖国利益和民族尊严，顾全大局，遵纪守法；敬业意识要求旅游从业人员热爱旅游业、热爱企业、热爱本职工作，要有职业荣誉感和职业责任感，忠于职守、尽职尽责；服务意识要求旅游从业人员对客人服务中要热情友好，文明礼貌，真诚公德，恪守信誉，处处为客人着想，真心诚意为客人服务。
旅游职业道德具有以下功能和作用：1、提高旅游从业人员的素质旅游从业人员的良好素质是德、智、体、美全面发展的统一．其标准是成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者。
德是素质中第一位的，是基本要求，它包含政治素质和品德素质。
旅游从业人员品德素质的提高在于加强旅游职业道德教育夕2、改善经营管理，提高经济效益和社会效益旅游业的经营管理，不仅依靠法律、制度的奖惩条例，还必须结合职业道德教育，使员工有职业责任心和道德责任感。
社会主义旅游职业道德对于正确调节企业与旅游者利益关系、旅游企业与其他行业之间的关系、旅游企业内部各种关系时所起的作用，往往比法律手段和行政手段范围更广泛，影响更深刻。
培养旅游从业人员的全面素养与思政目标
培养旅游从业人员的全面素养与思政目标一、引言旅游业作为现代服务业的重要部分，在我国的经济社会发展中起到了不可忽视的作用。
随着旅游业的不断发展壮大，旅游从业人员的素养和思政目标的培养变得尤为重要。
本文将探讨如何培养旅游从业人员的全面素养与思政目标。
二、旅游从业人员的全面素养全面素养是指旅游从业人员在专业技能的基础上，还需具备一定的道德操守、社会责任感、沟通能力和创新思维等方面的素养。
2.1 专业技能作为旅游从业人员，具备扎实的专业技能是必不可少的。
这包括对旅游业的基本知识、技术和管理能力的掌握。
只有具备了扎实的专业技能，才能够更好地为游客提供高质量的旅游服务。
2.2 道德操守旅游从业人员需要具备良好的道德操守，包括诚信、正直、公平、守信等方面。
他们应该始终以客户利益为先，诚实守信地履行职责，遵守相关法规和职业道德规范，以树立良好的行业形象。
2.3 社会责任感旅游从业人员应该对社会具有责任感，积极参与公益活动，促进当地社会的发展和稳定。
他们应该关注旅游业的可持续发展，保护环境、尊重文化，提倡和平与公平，推动旅游业与社会的共同进步。
2.4 沟通能力作为旅游从业人员，良好的沟通能力对于与客户、同事以及相关部门的有效合作至关重要。
他们应该具备良好的口头和书面沟通能力，善于倾听、理解和表达。
通过与客户的积极沟通，能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
2.5 创新思维随着旅游业的快速发展，旅游从业人员需要具备创新思维，紧跟时代潮流，不断改进和创新服务方式。
他们应该具备开放思维，勇于尝试新的理念、技术和方法，为提升旅游体验做出积极贡献。
三、旅游从业人员的思政目标思政目标是旅游从业人员应具备的政治素质和道德品质。
它旨在培养旅游从业人员的家国情怀、服务意识和社会责任感。
3.1 家国情怀旅游从业人员应该具备强烈的家国情怀，热爱祖国，关心国家大事，积极为国家文化事业和旅游业的发展做出贡献。
他们应该自觉维护国家形象，宣传国家文化，使国家形象更深入人心。
旅游行业职业道德规范
旅游行业职业道德标准旅游行业职业道德标准根据社会职业道德根本标准和旅游行业职业特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业活动中应遵循以下职业道德标准：爱岗敬业，遵纪守法;热情效劳，宾客至上;老实守信，公私清楚;团结协作，顾全大局;一视同仁，不卑不亢，旅游行业职业道德标准。
一、爱岗敬业，遵纪守法爱岗敬业，是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。
遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守那么等职业纪律。
爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作的前提和根底，是进步旅游效劳质量的根本保证，是旅游业获得社会、经济效益的泉。
践行这一条标准必须做到以下几点：1、树立正确的择业观，克制职业偏见社会有分工，职业无贵贱，职业没有三六九等的划分，旅游业从业人员和各行各业的劳动者一样都是社会的劳动者，在平凡的工作岗位上兢兢业业，认认真真地做好自己的本职工作就是为社会作奉献，就是为人民效劳。
因此旅游从业人员要以效劳人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游效劳中，尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，进步效劳技能。
被称为旅游业“筹划奇才”的.刘世杰就是热爱工作，不断开拓创新的典型。
2、坚守工作岗位，具有高度责任心坚守工作岗位是工作获得成绩的前提，只有守住自己的岗位，做好一颗螺丝钉，才有可能做出业绩。
擅自离岗，见异思迁，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作岗位上都是碌碌无为的。
职业责任心是敬业爱岗的重要表现。
一个人即使有较高的知识程度和较强的工作才能，假如没有一定的责任心，那么不但不能把工作做好，甚至会造成重大的失误;而一个责任心较强的人，即使他目前的知识程度还不高，工作才能也不太强，但他完全有可能通过自己的努力和在同事们的帮助下把工作做好，而且他的知识程度和工作才能也一定会在此根底上不断得到进步和加强。
旅游职业道德课件
具有行业特色、服务导向、诚信 守信、文明礼貌、责任意识、安 全意识等特点。
旅游职业道德的重要性
提高从业者素质
旅游职业道德要求从业者具备高 尚的品德、高度的责任感和良好 的服务意识，有助于提高其综合
素质。
提升行业形象
良好的旅游职业道德有助于提高旅 游行业的服务质量和形象，增强游 客对行业的信任和好感。
倾听与理解
02
要善于倾听游客的诉求和问题，站在游客的角度思考，回应并
解决他们的需求。
文明礼貌
03
文明礼貌是旅游从业人员的职业要求，要举止得体、语言文明，
保持良好的仪表和仪态。
诚信经营与规范服务
守法经营
严格遵守旅游相关法律法规，不违法违规经营。
公平竞争
遵守市场规则，维护公平竞争秩序，不进行不正 当竞争。
问题，提高游客满意度。
尊重他人
尊重游客
从业人员应尊重游客的人格尊严和权益，不歧视任何类型的游客， 为所有游客提供公平、公正的服务。
尊重同事
在工作中，从业人员应相互尊重、团结协作，共同为旅游业的发展 贡献力量。
尊重文化差异
面对来自不同国家和地区的游客，从业人员需要尊重其文化差异， 包容和接纳不同习俗和信仰。
1 2 3
尽职尽责 旅游从业人员应时刻保持高度的责任感和使命感， 尽职尽责地为游客提供优质服务。
关注安全 从业人员应关注游客的安全和健康问题，采取必 要的措施确保游客的人身和财产安全。
积极应对突发事件 在遇到突发事件时，从业人员应保持冷静、积极 应对，及时采取有效措施保护游客的安全和权益。
03 旅游职业道德规 范
旅游职业道德教育的途径和方法
制定培训计划
企业应制定系统的职业 道德培训计划，包括培 训内容、时间、方式等， 确保培训效果。
现代旅游从业人员应具备的基本素质
现代旅游从业人员应具备的基本素质近年来，夷陵区在充分发挥地域优势、大力发展旅游产业上取得了辉煌成绩。
例如，2001年被评为湖北优秀旅游县（区）。
2003年接待国内外游客高达90.69万人次，旅游业总收入3.6亿元，占全市GDP的11.41％。
在不远的将来，旅游业可望成为我区的支柱产业，夷陵区将建设成为中国最富有吸引力、最为发达的旅游区之一，宜昌市将建设成为“世界水电旅游名城”和世界级旅游城市。
区二次党代会提出，今后五年，“要努力把夷陵区建设成为长江中上游经济强区、国内一流旅游名区和宜昌市特色新区”的奋斗目标。
这说明区委、区政府非常重视旅游，已经把旅游作为战略高度提到了议事日程。
旅游业作为全区经济发展的支柱产业之一，要求旅游业率先实现跨越式发展。
要实现这种跨越式发展，旅游从业人员的素质起着非常关键的作用。
据统计，目前全国旅游业从业人员600万人，随着中国旅游业的快速发展，实际需要专业旅游业人才800万以上，旅游业人才缺口至少在200万以上。
与此同时，专业的公关、媒介、会展等行业开始共同参与这个广阔的市场。
旅游行业的职业化变得越来越迫切。
由于旅游是一个特定的行业，对从业人员的综合素质要求也是相当严格，不仅要知识面广，还要精通外语，肯吃苦、肯钻研。
优秀的人才不仅会指引旅行社在合法的政策、法规下发展，更会为企业“另辟捷径”创造更多盈利空间。
他们能设计完美的旅游线路，在不损害旅行社利益的前提下，最大程度地降低成本。
与国内旅游相比，出境旅游不仅要在吃、住、行、游、娱、购等方面提供服务，还要求组团社对各国的语言、货币、法律法规、风土人情、风俗习惯、行业规范等心中有数，并具备与各国领事馆打交道、在国外迅速处理紧急事务等能力，因此对从业人员的要求更高。
现代旅游从业人员应当具备什么样的基本素质呢？我想从人的基本素质讲起。
那么，什么是人的素质呢？素质的本义是指人们一些先天生理特点，包括感觉器官和神经系统方面的特点以及由此产生的性格、毅力和气质等特征。
增强旅游从业人员的公民道德素质
增强旅游从业人员的公民道德素质导言随着旅游业的迅速发展，旅游从业人员在推动旅游经济发展的同时，也面临着一系列的道德问题。
为了提升旅游从业人员的公民道德素质，不仅需要加强各种道德教育的力度，同时还需要建立健全相应的规章制度和监督机制。
本文将从道德意识的培养、法律法规的学习和遵守、行为规范的确定以及监督机制的建立等方面探讨如何增强旅游从业人员的公民道德素质。
一、培养道德意识旅游从业人员作为旅游业的代表，应树立正确的道德观念和价值观，提高对职业道德的认知。
首先，需要通过教育培训，加强对于公民道德原则的宣传，引导旅游从业人员树立正确的价值观念和职业道德观。
其次，可以组织开展一些道德讲座、研讨会等活动，促使其逐渐意识到公民道德在旅游行业中的重要性，并将其变成自觉遵守的行为准则。
二、学习和遵守法律法规旅游从业人员应具备合法合规经营的意识和能力，在日常工作中严格遵守法律法规、规章制度。
他们应通过培训学习相关法律和法规，了解和掌握自己的权利和义务，确保在旅游服务中的行为符合法律法规的要求。
同时，相关部门也应加强对旅游从业人员的法规知识教育，提供必要的法律援助和保障，以便旅游从业人员能够全面了解、依法履行自己的职责。
三、确定行为规范为了规范旅游从业人员的行为，需要制定相应的行为规范和规定。
这些规范可以包括对待游客的态度、服务质量要求、纪律意识等方面。
通过确立行为规范，可以使旅游从业人员明确自己的职业要求，增强对公民道德规范的遵守意识。
同时，也需要加强对行为规范的宣传和培训工作，使之成为旅游从业人员必须遵守的行为准则。
四、建立监督机制建立监督机制是提升旅游从业人员公民道德素质的重要举措。
监督机制可以由政府、企业和社会组织等多方参与，通过监管、评估和奖惩等方式，促使旅游从业人员自觉遵守公民道德规范。
同时，也需要建立举报渠道和受理机构，鼓励民众积极参与监督和举报，形成全社会共同监督的格局。
结语旅游从业人员的公民道德素质对于提升整个旅游行业的形象和发展至关重要。
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旅游从业人员的素质要求与道德规范一、为什么要讲素养？是个人通向成功的手段和桥梁，是企业成功发展的保障简言之：内强素质，外塑形象。
1.良好的素养是员工的一项基本素质；2.良好的素养是尊重客人的需要，有利于建立良好的人际沟通；3.良好的素养是树立企业形象，打造景区品质的需要。
二、旅游从业人员的素质世界旅游组织1994年提出“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”的口号表明，高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。
根据我国的国情和复杂多变的国际形势，从共性探讨，我国现阶段的旅游从业人员的素质要求应体现在应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德，应有较好的文化修养，应掌握必要的服务常识和服务技能，应有较强的识别能力和活动能力，应有良好的心理素质和健康的体魄等方面。
第一：爱岗敬业；第二:知识广博；第三修养得体敬业爱岗，全心全意为游客服务第一：爱岗敬业；（一）爱岗敬业是基础。
爱岗敬业、忠于职守是社会主义职业道德的基础和核心，是社会主义职业道德建设所倡导的首要规范。
（爱岗是敬业的前提）（二）为旅游者服务是灵魂。
为旅游者服务，是旅游职业道德的灵魂，也是旅游从业人员追求的无止境的过程。
[案例1：海尔司机]海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。
他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。
说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
（三）“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上”是精髓。
我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上“，是旅游接待服务的精髓。
热爱祖国，自觉抵制西方不良思想的影响我们的职工如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上违法犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。
[案例2：从容应对]西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。
”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。
中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。
就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。
现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。
“客人听了都连连点头。
[案例3：]一位导游员曾在香港回归前这样处理一件涉及到政治性的事情：在游船上，某入境游客利用办“讲座”的机会，就台湾、香港问题散布了一些错误的观点，而且态度很不好，导游员当即严肃表明了我们的立场、观点，并向领队指出，在中国领土上办这种“讲座”是不适宜的。
领队及讲演者事后再三表示道歉第二：知识广博很多人拿钱外出旅游，除回归自然，观赏自然景观外，还非常注重文化内涵，希望看到更多人文景观、民风民俗，以求通过旅游活动达到领略异国、异地古今文化和文明，增加知识，开宽眼界，获取信息。
这就要求服务者先要重视自身的文化修养。
一方面，旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包。
既涉及到政治、历史、地理、经济、文化等一般领域的知识，又涉及到高科技、美学、心理学、宗教、环保等高层次领域的知识。
另一方面，游客来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和宗教信仰，等等。
他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题。
旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务。
1、具备景区常识是基础2、融合文化内涵是升华3、注重文化差异是要求[案例4：夸奖导游]一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。
”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。
西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。
[案例5：尊重客人的信仰]在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。
可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。
原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
[案例6：送人手帕]国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。
于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。
手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。
中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。
欢迎词致得热情、得体。
在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。
没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。
特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。
旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。
中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？【分析提示】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。
在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。
那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。
菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。
人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。
第三、修养得体一、仪容二、仪态三、语言风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。
它是个人文化修养的外在表现，也是个人文明程度的反映。
旅游从业人员应有什么样的风度呢？除了由个人性格、爱好、气质表现出的属于良好的风度外，从旅游服务的共性要求上说，应有气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方、谦虚谨慎、实事求是的良好风度。
[案例：摸了少女的帽子]有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。
有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。
后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。
[案例：错误的数数法]2004年7月15日，小王精神饱满地奔赴酒店，准备当天的旅游接待工作。
小王笑容可掬地站在车门旁边迎候游客们上车，接着小王按惯例开始清点人数，“l、2、3、4……”小王轻轻地念着，同时用手指点数游客。
游客很准时，没有迟到的。
在旅游过程中，小王的旅游知识尽管很丰富，服务也很周到，但是他发现游客们还是有点不对劲。
小王百思不得其解。
随后，小王向经验老到的导游员进行请教，才茅塞顿开。
【分析】在导游讲解服务过程中，最忌讳导游员用手指点游客，这是对游客的极大的不尊敬。
在清点人数时，可以采用默数的形式，即用目光进行清点，心里默记。
[案例：女宾满脸不悦]在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？旅游服务的礼节礼貌常识则是每一位从业人员都应懂得并运用于每一个接待环节的。
礼节礼貌既是个人修养和内心情感世界的外露，也是优质服务的重要内涵。
在旅游接待中，要使用敬语，要提倡微笑服务，要懂得接待中介绍、问候、握手或其他礼节的顺序及有关知识，要懂得不同国家、不同地区在接待习俗上的差异，还要讲究与游客交谈的语言艺术及表情、体态筹。
除了本岗位的服务常识、技能、技巧和礼节礼貌常识外，旅游从业人员还应懂得一些与旅游有关的或发生意外情况时能发挥作用的知识。
如：本地和外地的风景名胜知识、交通知识、邮电知识、货币和保险知识、工艺品和土特产品知识、卫生和救护常识、节气和天气常识等等。
[案例：重叠的菜盘]小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。
一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。
当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。
其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。
”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。
于是，两个人就争吵了起来。
客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。
同时，酒店只得又重新做了一盘酱鸭脖给客人。
【分析】有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。
”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。
”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。
一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。
坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。
所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。
东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。