物业员工服务意识培训.ppt
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物业员工服务意识培训
物业员工服务意识培训物业员工是承担着物业管理工作的重要一环，他们的服务意识直接关系到物业管理的质量和效果。
因此，对物业员工进行服务意识培训至关重要。
本文将从以下几个方面详细介绍物业员工服务意识培训的必要性、培训内容和培训方法，以提高物业员工的服务素质。
一、物业员工服务意识培训的必要性物业员工服务意识培训的必要性主要有以下几个方面。
首先，物业员工的服务意识直接关系到业主的满意度。
良好的服务意识可以提升员工的服务态度和服务质量，从而满足业主的需求，增强业主对物业管理工作的认可和信任。
其次，物业员工的服务意识对于物业管理的效能也具有重要影响。
具备良好的服务意识的员工能够主动关注业主的需求，及时解决问题，提高物业管理工作的效率和效果。
最后，物业员工服务意识培训是提高整个物业管理队伍素质的必然要求。
通过培训，可以提升员工的服务意识，提高他们对自身角色和职责的认识，增强协作能力和团队合作精神。
二、物业员工服务意识培训的内容物业员工服务意识培训的内容应包括以下几个方面。
首先，培训员工服务理念和核心价值观。
员工应该树立服务至上的理念，将“以人为本”和“服务第一”贯穿于工作中。
其次，培训员工的沟通与协作能力。
良好的沟通与协作能力可以帮助员工更好地与业主进行交流和合作，理解他们的需求，并能够主动解决问题。
再次，培训员工的专业知识和技能。
员工应该具备一定的专业知识和操作技能，以提供高质量的服务。
此外，还应培训员工的问题解决能力和应急处理能力，让员工具备处理各种突发情况的能力。
三、物业员工服务意识培训的方法物业员工服务意识培训的方法应根据培训内容的不同灵活运用。
首先，可以采用讲座和培训班等形式，由专业的培训师向员工讲解服务意识的重要性和培养方法。
此外，应结合实际情况，通过案例分析和讨论，引导员工思考如何提高服务意识，并积极参与角色扮演和团队活动，提升员工的沟通与协作能力。
另外，还可以利用现代科技手段进行培训，例如通过在线培训平台或移动应用程序，让员工自主学习和反思，进行在线互动和讨论，并通过考核和评估，及时反馈员工的学习效果。
28页物业公司服务品质提升培训PPT课件
行一次清洁巡查，确保业主晚间回家
时楼道清洁干净；
物业管理品质提升 · 环境管理方面
三、全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统
31 全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 32 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 33 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 34 要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
发现晚上较晚单独在外面玩耍
的小孩，打对讲提醒业主，并
重点关注；
物业管理品质提升 · 安全管理方面
五、加强内部管理及员工培训
13 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已
14 的不足和他人的优点，并快速成长；
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
有回访；
深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业
59
主的意见/建议；
60
针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情 况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；
07
上门维修
章节副标题
物业管理品质提升 · 上门维修方面
物业管理品质提升 · 投诉管理方面
一、投诉管理方面
制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改
53
进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
54
投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的 投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
物业服务基础知识培训PPT课件
随着人们生活水平的提高和消 费观念的转变，对物业服务的 需求将更加多样化和个性化。 物业服务企业需要不断创新服 务模式和内容，满足客户的个 性化需求。
加强人才培养和团队建设。物 业服务企业需要重视员工的职 业培训和素质提升，打造一支 专业、高效的服务团队。
强化服务意识和品牌建设。物 业服务企业应始终坚持以客户 为中心的服务理念，提升品牌 形象和知名度，赢得客户的信 任和支持。
2023
PART 02
物业服务基础知识
REPORTING
物业管理相关法律法规
《物业管理条例》
01
规定了物业管理的定义、范围、原则、管理体制等基本内容，
是物业管理领域的基本法规。
《物业服务收费管理办法》
02
明确了物业服务收费的原则、方式、标准等相关规定，是规范
物业服务收费行为的重要依据。
《物权法》、《合同法》等相关法律法规
买意愿。
维护业主权益
物业服务企业作为业主的代言人， 可以维护业主的合法权益，协调 处理各种矛盾和纠纷。
促进社区和谐
良好的物业服务可以营造安全、 舒适、和谐的居住环境，增强社 区居民的归属感和幸福感。
推动城市发展
物业服务作为城市管理的重要组 成部分，对于提升城市形象、推 动城市可持续发展具有重要意义。
客户服务与投诉处理
REPORTING
客户服务流程与规范
接待客户
热情、礼貌地接待来访 客户，了解客户需求。
提供咨询服务
针对客户的问题，提供 专业、准确的解答和建
议。
处理客户请求
及时响应并处理客户的 合理请求，确保客户满
意。
跟进与回访
对处理过的问题进行跟 进，确保问题得到妥善 解决，并进行客户满意
物业服务意识及沟通技巧ppt课件
27
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、
活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
28
（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，
做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳 ，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专 一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门 ，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断 加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立 企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运 用各种沟通技巧和方法。
8
三、图片欣赏
9
10
11
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13
14
现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
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17
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二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、
活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
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（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，
做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳 ，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专 一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门 ，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断 加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立 企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运 用各种沟通技巧和方法。
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三、图片欣赏
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现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
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二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
员工服务意识培训课件
•《员工服务意识培训》
•《员工服务意识培训》
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物业服务人员服务意识培养培训ppt课件
——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对 员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识， 不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧 密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
.
4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发 展机会的前提条件。
. 20
自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
. 21
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
1．漠不关心型的客户服务 强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务 淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
. 12
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
. 13
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
. 17
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
态度
行为
. 18
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力
.
4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发 展机会的前提条件。
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自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
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自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
1．漠不关心型的客户服务 强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务 淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
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(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
. 13
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
. 17
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
态度
行为
. 18
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力
物业行业：物业管理与维修服务培训ppt
敬业精神
物业管理人应具备敬业精神，热爱 自己的工作，不断提高自己的工作 能力和服务水平。
04
物业管理中的常见问题及应 对措施
物业设施设备老化问题及应对措施
总结词：随着时间的推移，物业设施设备可能 会出现老化现象，影响其正常使用。
01
02
详细描述
定期检查设施设备，及时发现潜在问题；
03
04
制定维修计划，对老化的设施设备进行及 时维修或更换；
常用工具
螺丝刀、钳子、扳手、电钻等 工具的正确使用方法。
常用设备
电梯、空调、供暖设备、消防 器材等设备的日常维护与操作
。
专业工具
针对不同维修项目，学习使用 专业工具和检测设备。
工具保养
学会正确保养和存储常用工具 与设备。
常见故障的诊断与排除技巧
给排水故障
水管漏水、下水道 堵塞等给排水故障 的处理方法。
02
物业管理服务内容
物业维修服务
物业维修服务是物业管理中的重要组成部分，包括对建筑物的外墙、公共设施、设 备等进行定期检查、维修和保养，以确保物业的正常使用和安全。
物业维修服务需要具备专业的技能和知识，包括对建筑结构、电气、暖通、给排水 等方面的了解，以及对各种维修工具和材料的使用和管理。
物业维修服务需要制定详细的维修计划和记录，及时处理各种故障和问题，确保物 业的正常运转。
协调资源
物业管理人需要协调各方 面的资源，包括人力、物 力、财力等，以满足业主 和租户的需求。
处理突发事件
物业管理人应具备处理突 发事件的能力，迅速应对 并协调各方面资源解决问 题。
专业的技术能力
熟悉物业设施
物业管理人应熟悉物业的 设施设备，了解其运行原 理和维护要求，确保物业 的正常运行。
物业管理人应具备敬业精神，热爱 自己的工作，不断提高自己的工作 能力和服务水平。
04
物业管理中的常见问题及应 对措施
物业设施设备老化问题及应对措施
总结词：随着时间的推移，物业设施设备可能 会出现老化现象，影响其正常使用。
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详细描述
定期检查设施设备，及时发现潜在问题；
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制定维修计划，对老化的设施设备进行及 时维修或更换；
常用工具
螺丝刀、钳子、扳手、电钻等 工具的正确使用方法。
常用设备
电梯、空调、供暖设备、消防 器材等设备的日常维护与操作
。
专业工具
针对不同维修项目，学习使用 专业工具和检测设备。
工具保养
学会正确保养和存储常用工具 与设备。
常见故障的诊断与排除技巧
给排水故障
水管漏水、下水道 堵塞等给排水故障 的处理方法。
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物业管理服务内容
物业维修服务
物业维修服务是物业管理中的重要组成部分，包括对建筑物的外墙、公共设施、设 备等进行定期检查、维修和保养，以确保物业的正常使用和安全。
物业维修服务需要具备专业的技能和知识，包括对建筑结构、电气、暖通、给排水 等方面的了解，以及对各种维修工具和材料的使用和管理。
物业维修服务需要制定详细的维修计划和记录，及时处理各种故障和问题，确保物 业的正常运转。
协调资源
物业管理人需要协调各方 面的资源，包括人力、物 力、财力等，以满足业主 和租户的需求。
处理突发事件
物业管理人应具备处理突 发事件的能力，迅速应对 并协调各方面资源解决问 题。
专业的技术能力
熟悉物业设施
物业管理人应熟悉物业的 设施设备，了解其运行原 理和维护要求，确保物业 的正常运行。
物业管理服务-培训课件-ppt
第五、可优化公司结构，简明公司程序，降 低不必要的管理成本，提高工作效率 第六、可成为物业管理公司持续改善的推动 力，促进物业管理水平不断提高。 第七、为公司实施全面质量管理打下良好基 础。 第八、满足业主需求，增进公司与业主之间 理解。 第九、提高物业公司形象，利于拓展市场
课程结束。 Thank you!
◆多种经营业务Βιβλιοθήκη 如：投资咨询、房屋中介代理、装修 设计、机电安装等
物业管理vs酒店管理
☆物业管理产权多样化 ☆物业管理代表多数物业业主的意志 ☆物业管理费用由全体业主缴交
推行标准化的意义？
第一、建立一套规范、系统、科学的 服务程序和管理制度 第二、改善管理和服务，有效监督员 工。 第三、提高员工的管理素质，增强服 务质量意识和质量保证能力。 第四、改变服务质量不稳定状况，减 少不合格服务
规 范－服务程序
☆服务程序是指服务的先后次序和步 骤，它看起来无关紧要，实际上也是 衡量物业管理水平的重要标准之一。 ☆如电话接听程序、设备操作程序、 装修审批程序都要严格按照次序一项 接一项、一环扣一环、不可随心所欲、 杂乱无章。
合 理－服务收费
☆物业管理属有尝的服务行为，用户 不交管理费而享受服务是不现实的。 ☆但物业管理公司指定的综合服务收 费标准不应高于政府规定的收费标准 ☆应以“保底微利，以支定收”为原 则
物业管理业务范围有哪些？
◆专项业务 ◆特色业务 ◆多种经营业务
◆专项业务
1、工程管理 2、治安保卫 3、消防安全 4、环境卫生 5、园艺绿化 7、车辆管理
◆特色业务
1、特约服务 如：室内清洁、家电维修、商品代购、 代付各种公用事业费等 2、便民服务 如：商业网点、文体娱乐、教育卫生、 交通网点