服务亲和力培训(1)
公交服务人员服务意识及文明礼仪课程大纲
公交服务人员服务意识及文明礼仪课程大纲培训目的通过开展文明礼仪培训，是驾驶员熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪的意识，并在实际工作中身体力行地去践行文明规范，展现驾驶员队伍讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。
课程特点1. 实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2. 系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3. 快乐性：教学相长，快乐学习。
课程收益1. 从心出发，感受服务的力量，改变服务心态与意识；2. 提高职业化素养，从而提升昆明公交集团员工对乘客服务的精神面貌；3. 在情境互动中感知服务的力量，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；4. 在情境体验中感受同理心，避免投诉情况的发生，如果出现投诉也能以同理心去处理，从而提升公交公司的公众形象。
课程时间：8课时授课对象：公交集团员工授课方法：情景式体验互动+实战演练第一节：企业员工之职业形象塑造一、“三秒钟”打造第一印象——首因效应互动：自我认知与他人认知二、仪容礼仪——“妆”出亲和力1. 个人卫生（勤洗澡更衣，勤剪指甲，身体无异味，口气清新）2. 保持面容清洁3. 发型修剪得体、染烫头发不复杂、不留怪异发型4. 身体纹身部位不应外露5．配饰搭配原则6．整体自然、亲切、整洁大方互动：现场男、女各学员，点评形象得体及需注意提升的细节。
三、仪表礼仪——工装穿出精气神1.个人礼仪着装得体注意细节2. 车站制服、规范着装（1）臂章、领带（2）制服穿着规范（3）团队效果四、仪态礼仪——服务之优雅仪态1．站姿2．坐姿3. 走姿4．蹲姿5. 手势礼仪6. 形体气质训练演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！第二节：服务中的亲和力——亲切的目光+真诚的微笑一、尊重的眼神——透过眼神感受尊重沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、时眼神注意的要点有什么不同）1．注视的部位2．注视的角度3．注视的技巧4．注视的时间互动：你的眼神会说话二、微笑——最打动人心的服务1．微笑的重要性2．微笑的八个原则3. 微笑训练互动：服务现场，客户反馈服务感受第三节：服务中的沟通礼仪一、文明用语标准：使用普通话和文明用语为乘客服务。
服务亲和力培训课件
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
15
三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心理暗示：
积极： • 我是一名专业的客服人员 • 我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮
助别人，就是帮助我自己 消极： • 别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
客服代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。 客服代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。 客服代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
21
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
22
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
23
三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
24
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
建立良好的语言服务形象，首先要学会运 用好基本礼貌用语：
我一定可以成为一流的代表！
16
三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务语音亲和力指标的分析
热情
语速适 中
吐字清 晰
用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？
语气婉 转
语言顺 畅
音高音 量适中
18
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
7 一般情况下话务转接 马上为您转接，请稍等
8 需要用户记录 1、您查询的***的电话为……请您记录 2、您查询的***的地址（其他信息）为……。
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
3 用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不Байду номын сангаас楚
银行柜员优质服务礼仪培训
中华礼仪培训
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评 有道歉声
• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见
第五讲：银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气
效率。
5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展 带来更全面的收益。
绪论：礼出于俗，俗化为礼
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承
• 服务是目的，礼仪是工具
白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱， 办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
银行柜员分类常识
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现 金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台 工作的基础。 2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务 的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、 监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检 查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要 经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保 险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的 个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
服务亲和力
四、认真清楚地记录
记录配送信息时，应包括：用户的姓名、 联系电话及配送地址，登记好后与客户确 认信息。
五、有效电话沟通
对中国移动而言，每个客户都十分重要，不可敷 衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「 不可能」即将电话挂断。
六、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他 问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对 与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。
三、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳 的客户体验和企业形象。
关注客户
来有迎声 问有答声 走有送声
礼貌程度
流程全面 用语规范
礼貌用语 应答规范 无禁语
表达自然 语音适中 音调富于变化
语音亲切 语气诚恳
语带笑容 表现诚意 充满朝气
语速适中 灵活变化
语速恰当
沟通能力
字音标准咬字清晰 吐字力度适中 口语化
理 解 对 方 感 受
用 三 赢 的 方 式 沟 通
服
务
礼
仪
一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有 形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益
酒店行业,掌握有效的亲和力技巧,提升对客户的感染力培训ppt
解决问题后，要主动联系客户 ，了解客户的满意度，并表示
感谢。
如何建立长期客户关系
提供优质服务
酒店要提供优质的服务，包括房间清 洁、设施维护、餐饮服务等，让客户 感受到酒店的关心和关注。
建立信任关系
在与客户交往中，要建立信任关系， 让客户感受到酒店的可信度和可靠性 。
了解客户需求
要了解客户的需求和喜好，根据客户 的需求提供个性化的服务，让客户感 受到酒店的用心和关怀。
酒店可以建立合理的激励制度，鼓 励员工提供优质的服务，提高员工 的工作积极性和满意度。
THANKS
感谢观看
总结词
热情服务能够传递正能量，增强客户对酒店的信任和满意度 。
详细描述
酒店员工应保持高昂的工作热情，主动关心客户需求，提供 及时、周到的服务，让客户感受到酒店的关怀。
善用身体语言
总结词
身体语言在沟通中具有重要作用，善用身体语言能够增强表达效果，提升客户 体验。
详细描述
酒店员工应保持良好的仪态和姿势，注意手势、眼神等细节，避免不雅或负面 的身体语言。
总结词
个性化服务能够让客户感受到酒店的关怀和重视，增强感染力。
详细描述
根据客户的需求和喜好，提供定制化的服务，如特别的房间布置、特别的餐饮安排等，让客户感受到 酒店的用心。
持续跟进客户反馈
总结词
跟进客户反馈是提升感染力的有效方式 ，能够及时了解客户的满意度和改进意 见。
VS
详细描述
在服务过程中和结束后，主动询问客户的 意见和建议，及时处理和改进，并通过合 适的渠道向客户反馈处理结果。
验。例如，智能客房、无人酒店、虚拟现实体验等都将逐渐成为酒店服
务的标配。
02
志愿者培训方案(6篇)(最新)
志愿者培训方案（精选6篇）一、活动背景：时代在发展，人类在进步。
在全新的 21 世纪中，志愿者的服务领域已经深入到世界的每一个角落里。
志愿者秉承奉献的精神向广大人民服务，他们时刻在展示他们最完美真诚的一面。
如何让这种服务更加贴近时代，更加温暖人心，以及树立新一代志愿者形象来应对新的挑战，这是我们目前着重要思考的问题。
二、活动目的：为了使20xx 级新生深入了解青年志愿者服务活动，以便日后更好的开展志愿服务活动，有必要让新入学的大学生们能够对志愿者的一些基本礼仪与相关常识有大致的认识，以后在开展活动时，能够从微小的细节做起，从细微之处来体现志愿者的用心，来树立“我志愿，我骄傲”的形象。
三、活动主题：我志愿，我奉献，我快乐！四、活动时间：10 月20 日晚七点~ 八点半五、活动意义：这次青年志愿者培训活动，针对大一新生对志愿者服务精神的缺乏，利用现有资源进行志愿者知识授课。
宣传志愿者知识，弘扬志愿者精神，普及志愿者理念，使大一新生更加了解志愿者，让志愿服务达到一个新的高度。
六、活动地点：阶六教室七、活动内容：前期准备：1、联系宣传部，将相关资料可附加一些志愿者基本礼仪常识，以宣传板画的形式在校园中加以宣传。
2、确定主持人及相关出席人员、大会嘉宾的邀请。
3、确定活动开展时间及地点，安排人员借教室。
4、安排青年志愿者协会干事负责买水招待工作。
活动过程：1、青志协干事提前一小时进入会场对会场进行布置，检查相关设备是否能够正常运行。
2、由抚州市义工协会负责人详细讲解本次培训活动的内容，讲述青年志愿者知识。
a、首先由主持人上台为大家讲解这次讲座的主题，同时为大家介绍此次的演讲者，为大家请上此次的演讲者。
b、演讲者开始此次演讲主题。
c、让同学们自由提问有关的志愿者的问题，与演讲者之间进行互动交流。
d 演讲结束时请相关青志协干事献上小礼品，以感谢演讲者在百忙之中为我们大家讲解消防知识。
e 由主持人与听讲座者之间进行互动交流，提一些有关志愿服务的知识，抢答成功后可以发一些小奖品以作鼓励。
服务意识心得体会(精选4篇)_服务意识培训心得体会
服务意识心得体会（精选4篇）_服务意识培训心得体会服务意识心得体会（精选4篇）由作者整理，希望给你工作、学习、生活带来方便。
第1篇：心得体会服务意识增强服务意识、坚持秉公办事才能优化工作作风濮阳市第三人民医院崔英杰学段书记、王市长等市领导的讲话，深感鼓舞，高昂的士气油然而生，对濮阳的明天充满了美好憧憬和向往。
“一创双优”集中教育活动不是落脚点，也不是终点站，关键在于如何根本上优化全市各级干部的工作作风，从日常工作的点滴出发为群众办实事、为事业出贡献、为城市美形象。
而提高服务意识、坚持秉公办事才能优化工作作风，这两点是优化工作作风的基础，两者相辅相成、密不可分。
增强服务意识，办实事办好事。
一创双优活动要以各级领导干部立足本职岗位，服务群众、服务濮阳的自主性实践为主要内容，激励各级领导干部带头学习、带头查摆、带头整改、带头付诸实践，把热爱家园与培养朴实的敬业精神相结合，用实际行动重树各级领导干部在人民群众中的良好形象，为实现富裕、和谐、美丽的濮阳做出应有贡献。
我们要牢记我们手中的权利是为人民服务的，不是用来处处设卡、来满足自己私欲的。
我们要牢牢树立树立“今天的工作比昨天做得更好”的服务意识，自觉地把具体工作、日常小事溶于大局之中，真正做到有心干事、热心干事、用心干事，努力提高服务质量。
我们要紧紧围绕“一创双优”集中教育活动要求，联系自身工作实际，争做“四个表率”，即争做立足本职、建功立业的表率；争做心系群众、服务濮阳的表率；1 争做弘扬正气、严明纪律的表率；争做树立形象、共建和谐的表水。
坚持秉公办事，出效益树形象。
温家宝总理曾说过“民不思吾严而思我廉，民不畏我威而畏我公”。
工作中秉公办事不仅关系个人和单位的形象问题，更是直接影响到单位的管理成效。
我们作为医疗服务单位，在履行自身工作职责时，如果以私人标准看人办事，就不会公正，人们也不会信服。
我们要做到秉公办事，关键在于要处于公心地考虑问题，遇到矛盾的时候，秉着对公负责的态度，以国家、集体和大局利益为重，协调好公私利益关系。
服务培训方案(精选7篇)
服务培训方案（精选7篇）服务培训方案11、公司的售后服务宗旨冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的`服务宗旨。
“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。
我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。
2、公司对于售后服务的承诺售后服务的内容根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：●设备安装和初验阶段●系统试运行和设备最终验收阶段●免费维护期内●免费维护期后在每一阶段，所提供的服务内容如下：售前服务：1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。
2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。
令用户的投入发挥出最大的经济效益。
试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。
最终由用户确认试运行期和终验结束。
针对主要设备所进行特别服务售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。
我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。
1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。
免费保修结束后，服务用酌情收取。
2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。
3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。
4、需要返厂维修的设备。
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服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心态很重要
人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往 决定着不同的人生。
心态，反映一个人的品德与修养。 心态，影响着一个人的健康。 心态，决定一个人的幸福。 心态，决定一个人的成败。
方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成 功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰 自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态 度。
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心理暗示：
积极： Ø 我是一名专业的客服人员 Ø 我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮
助别人，就是帮助我自己 消极： Ø 别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
三流代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。 二流代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。 一流代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
我一定可以成为一流的代表！
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
练习：绕口令
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧 重音、停顿 重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩 练习：这个世界上男人没有了女人就惨了。
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
话务员亲和力要求—富于变化
情感表达
疑问
啊 理解 练声
惊讶
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务亲和力培训(1)
四个不要
➢ 不要模仿他人的声音，以避免声带受损。 ➢ 不要在长时间说话后，马上吃冷饮 ➢ 不要情绪激昂的大声吼叫或是在嘈杂环境说话 ➢ 不要一口气说太长的句子，放慢说话的速度
服务亲和力培训(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
服务亲和力培训(1)
四、如何建立亲和力
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
建立良好的语言服务形象，首先要学会运 用好基本礼貌用语：
Ø 您好 Ø请 Ø 对不起（很抱歉） Ø 请稍候（请稍等） Ø 谢谢 Ø 再见 Ø 不用客气
服务亲和力培训(1)
2020/11/17
服务亲和力培训(1)
目录 contents
亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
2
如何提升亲和力
3
服务亲和力培训(1)
一、亲和力的定义
亲和？力
服务亲和力培训(1)
一、亲和力的定义
客服人员的定义 礼貌程度 + 耐心程度 + 沟通能力 = 服务亲和力
3
客服人员亲和力的最终决定因素：心态
“心态大于技巧，习惯大于知识。”
服务亲和力培训(1)
怎样保持良好心态
方法一：当情绪不好时，有意识地转移话题，或者做点别的 事情，（如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或 者出去散散步等），来分散自己的注意力，这样可以使情绪 得到缓解。
方法二：把自己心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大 哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦 恼宣泄出来，这样也会有利于身心健康。但是，要注意宣泄 的对象、地点、和场合；方法也要适当，避免伤害别人。
声音的魅力对您会有什么影响
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务语音亲和力指标的分析
热情
语速适 中
吐字清 晰
用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？
语气婉 转
语言顺 畅
音高音 量适中
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
准确清晰：
普通话/粤语要标准 吐字要清楚 用词要恰当
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
统一而规范的应答流程图
告别客户
接待客户
帮助客户
理解客户
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
应用范围 说话时须“请”字开头“谢”
字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”
作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的
1 开场白
日常：（**先生/女士/小姐）您好，很高兴为您服务！
2 电话接通，对方无人接听
微笑重复：（**先生/女士（或小姐））您好！请讲！ 如果仍听不到用户的回应： 很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨（讲完等待3秒后挂机）
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
3 用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚
体现，也是座席员专不专业的 体现 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
使用谢谢的五种情况
当客户与呼叫中心座席员合作 的时候
当他们夸奖你或你的公司的时 候
当他们提出意见或建议的时候
当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候
当他们耐心地听你讲话的时候
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范 亲和力服务规范练习、模拟
1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时： 很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？
2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题： 很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。
感谢您的来电，再见！
4 电话接通用户仍在拨号
1、用户不清楚电话已接入人工系统：
（**先生/女士（或小姐））您好！很高兴为您服务，请问有什么可以 帮您？
10 结束前用语 1、请问还有什么可以帮您？。。。感谢您的来电，再见！ 2、系统语音放号：请记录 3、口报号/解释完毕：感谢您的来电，再见
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
不应出现的语气
！
服务亲和力培训(1)
话务员服务禁忌、忌语： 1. 讲话时轻易打断用户说话 2. 在用户挂机前挂机 3. 在用户通话过程中与同事交谈 4. 通话过程中出现较长时间冷场（例如超过15秒） 5. 精神萎靡，态度懒散 6. 与用户发生争执 7. 责问、反问、训斥或谩骂用户 8. 与用户交谈时态度傲慢 9. 与用户闲聊或开玩笑 10. 不懂装懂，搪塞、推诿用户 11. 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12. 拖腔、语气生硬、顶撞用户 13. 通话时打呵欠、吃东西
服务亲和力培训(1)
目录 contents
亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
2
如何提升亲和力
3
服务亲和力培训(1)
二、亲和力存在的不足
录音交流讨论
服务亲和力培训(1)
二、亲和力存在的不足
目前，我们在亲和力方面存在的不足： Ø 心态和声音容易波动 Ø 服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬 Ø 声线偏沙，疲劳的感觉严重 Ø 服务用语使用不到位 Ø 语速快，喜欢抢答，有急躁情绪 Ø 热情度不足，欠缺亲切感
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
7 一般情况下话务转接 马上为您转接，请稍等
8 需要用户记录
1、您查询的***的电话为……请您记录 2、您查询的***的地址（其他信息）为……。
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
9 投诉处理 1、您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急 2、您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理
服务亲和力培训(1)
目录 contents
亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
2
如 何 建立、提 升 亲 和 力 3
服务亲和力培训(1)
亲和力测试
服务亲和力培训(1)
三、如 何 提 升 亲 和 力 提高亲和力的 重要方法？
服务亲和力培训(1)
服务亲和力培训(1)
三、如 何 提 升 亲 和 力
微笑练习
2、如用户仍不作声：
很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨
服务亲和力培训(1)
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
5 用户误拨打电话
您好，这里是号码百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮 您查一下。
6 没有查到客户询问的信息
1、很抱歉，***没有登记（要求不登记）114，暂时无法查询， 我提供其他商家给您，好吗？ 2、对不起，您要查的**信息我们没有登记，但可以提供给您商 家电话，请问您需要吗？