危机公关与危机预警系统的建立28433
公共关系中的危机管理和预警机制
公共关系中的危机管理和预警机制在当今高速发展的社会中，危机事件愈发频繁，给企业和社会带来了极大的困扰，也少不了一些负面的影响。
因此，危机管理和预警机制变得尤为重要。
而在公共关系领域中，危机管理和预警机制同样重要。
尽管在大家心中对于危机的深度理解不同，但社会中发生的灾难性事故、法律诉讼、环境污染、虚假广告宣传等危机事件的发生，都会对企业造成难以预知的风险和不良影响。
因此，建立完善的危机管理和预警机制显得格外必要。
危机管理的重要性随着社会的发展变化，公共关系已不仅仅是企业之间的交流合作、市场行销等传统方面，它而且包括了社会公众、环境保护、员工权益等事务。
这个扩大后的范围把危机管理纳入到了公共关系的体系当中。
危机的出现，可以对企业和社会造成巨大的损失。
在处理危机事件升级方面的速度，就决定了这个事件所带来的影响程度和相应的损失，尤其是对于一些简单、可避免的严重事故，才会引起更多的注意力。
因此，危机管理的重要一环就是对事件的预测和预警。
这样才能在事件发生前获得充分的准备时间，有效应对和解决。
与此同时，还需要建立相关的“记者会”及“内部沟通”制度，及时、公开地与外部及内部各方沟通，保证所传达的信息透明明确，最终避免或减少损失。
危机的处理和管理危机处理和管理在整个过程当中非常关键。
在初始的危机处理当中，对于事态的控制至关重要，需要拥有的能力包括信息的快速收集，事件的评估以及信息的更新等。
当事件正式转入危机期时，主要措施包括危机计划的制定及方法的决策，防止危机进一步加深，保持对外界事态的热度，及时发布最新消息，避免事件变成不利的“绣花枕头”。
一旦危机出现，企业和社会该怎么做呢？通常应该核心团队的抽调和快速的组织危机事故管理中心等等。
指挥中心的主要任务就是快速掌握最新的事件信息，制定有效的应对策略，及时、精确地向有关方面通报信息。
危机应对团队必须快速、精确而具备决策风格，让求援者获得安全保证和拯救性的救援效果。
同时应该尽快组织并不断相互沟通，及时调整应对的接触措施和协调策略，促进事件得到有效的管理和控制。
危机公关处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
危机公关与危机预警系统的建立
《危机公关与危机预警系统的建立》【课程对象】：1.董事长、总裁及其它董事会成员2.总经理或副总经理等高管3.首席危机官（危机管理小组组长）4.公关部经理5.新闻发言人6.其它中高层管理人员【课程目标】：1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；2、掌握企业危机发生的原因与影响；3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队；5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧；6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；8、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点；9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力；10、实战演练案例学会如何应对记者以及回答记者提出的各种刁难问题。
【涉及案例】：7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件、日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
【课程大纲】：1、危机管理概论1、什么是危机A、危机的概念B、危机的六个特点2、危机的四个阶段Without leads, my transition would be struggling. To improve the talent mechanism. Recently, the Central Government issued a circular on opinions on deepening the reform of talent development system aimed at stimulating innovation to create the maximum of entrepreneurial activity. We to actual research developed implement views of implementation approach, further perfect prefectural last year introduced of 19 article talent policy, to through flexible introduced talent, and joint construction development center, and cooperation established focus laboratory, measures solution local talent short problem, implementation technology results pricing shares, and equity option incentive, and Division, award approach, guarantees talent to knowledge, and skills, and management, innovation elements participation interests distribution, in-depth implementation "students introduced engineering" and "local students return engineering", Reverse the shortage situation as soon as possible. To further optimize the allocation of talent. Establishing and perfecting the talent flowsystem, improving horizontal and vertical mobility, promoting talent in the orderly flow of units with different properties and different areas, improve the wages, health benefits, job appraisal, pension policy, encouraging talent flows to the base first, production line, especially those business park, enterprise incubator ... Policy, Tai Hing talent in the whole society, love, weight, using only wind, talent innovation create profit, honor, status, efforts to create a social media environment to encourage innovation, failure tolerated. Four to foster the market. Vibrant market, it is an important foundation for economic transformation and development. Inspire creativity is to enhance endogenous impetus for economic development. Padded short I industrial Panel, accelerating the pace of development, must be hard work on fostering market players. To activate the stock of State-owned enterprises. Through the transformation and upgrading of traditional industries, reshape the industry chain and the supply chain, more soft values. (XX, to highlight the industrial development plan, leadcultivation and created on board the enterprise, in the "Thirteen-Five" period, added on board the Enterprise 4, on the regulation of industrial enterprises reached 5. While breakthrough clean energy into industrial development, optimizing the structure of XX energy play XX water rich in resources, important clean-energy base in Northern XX build XXX). Growth of non-public economy. Active encourages, and support and guide non--public economic development, around General Secretary pointed out that of development encountered of market of iceberg, and financing of Alpine, and transformation of volcano this "three seat big mountain", developed has breakthrough of with to, and tax, and financial, support policy, to really helped really help, support Lin Gebei, and constant friends, and beyond, non-public enterprise put products do fine, and putA、危机潜伏期B、危机爆发期C、危机延续期D、危机痊愈期3、有关危机的三个法则A、海恩法则B、蝴蝶效应C、墨菲定律4、什么样的企业容易遭遇危机5、受众接受信息途径的变化A、AIDMA法则B、AISAS法则6、危机的类型7、危机状态下的利益相关者政府媒体社区公众股东竞争者供应商经销商员工意见领袖工会民间组织8、危机管理的原则A、战略先行原则B、制度保障原则C、预防第一原则D、全局利益原则E、勇于担责原则F、积极主动原则9、中国式危机公关的三层含义A、政府B、媒体C、消费者案例：宝洁SK2事件案例：百度裁员事件案例：立邦漆中国龙广告事件案例：周久耕事件二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略（1）收集潜在的风险信息A、媒体：传统媒体、新媒体等B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区（2）评估风险A、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究（3）危机的出现2、预警机制建立的内部架构设计（1）信息畅通A、危机信息报告书B、危机事件报告书（2）内部人员权责清晰（3）确保有危机管理小组（4）有一整套的授权体系3、危机管理小组的建立（1）危机管理小组的人员构成A、组织领导者1、领导者应具备的素质Without leads, my transition would be struggling. To improve the talent mechanism. Recently, the Central Government issued a circular on opinions on deepening the reform of talent development system aimed at stimulating innovation to create the maximum of entrepreneurial activity. We to actual research developed implement views of implementation approach, further perfect prefectural last year introduced of 19 article talent policy, to through flexible introduced talent, and joint construction development center, and cooperation established focus laboratory, measures solution local talent short problem, implementation technology results pricing shares, and equity option incentive, and Division, award approach, guarantees talent to knowledge, and skills, and management, innovation elements participation interests distribution, in-depth implementation "students introduced engineering" and "local students return engineering", Reverse the shortage situation as soon as possible. To further optimize the allocation of talent. Establishing and perfecting the talent flow system, improving horizontal and vertical mobility, promoting talent in the orderly flow of units with different properties and different areas, improve the wages, health benefits, job appraisal, pension policy, encouraging talent flows to the base first, production line, especially those business park, enterprise incubator ... Policy, Tai Hing talent in the whole society, love, weight, using only wind, talent innovation create profit, honor, status, efforts to create a social media environment to encourage innovation, failure tolerated. Four to foster the market. Vibrant market, it is an important foundation for economic transformation and development. Inspire creativity is to enhance endogenous impetus for economic development. Padded short I industrial Panel, accelerating the pace of development, must be hard work on fostering market players. To activate the stock of State-owned enterprises. Through the transformation and upgrading of traditional industries, reshape the industry chain and the supply chain, more soft values. (XX, to highlight the industrial development plan, lead cultivation and created on board the enterprise, in the "Thirteen-Five" period, added on board the Enterprise 4, on the regulation of industrial enterprises reached 5. While breakthrough clean energy into industrial development, optimizing the structure of XX energy play XX water rich in resources, important clean-energy base in Northern XX build XXX). Growth of non-public economy. Active encourages, and support and guide non--public economic development, around General Secretary pointed out that of development encountered of market of iceberg, and financing of Alpine, and transformation of volcano this "three seat big mountain", developed has breakthrough of with to, and tax, and financial, support policy, to really helped really help, support Lin Gebei, and constant friends, and beyond, non-public enterprise put products do fine, and put2Tel ：（0755）8622 2415 135 10936 819 qq 在线4763 04896 Without leads, my transition would be struggling. To improve the talent mechanism. Recently, the Central Government issued a circular on opinions on deepening the reform of talent development system aimed at stimulating innovation to create the maximum of entrepreneurial activity. 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Active encourages, and support and guide non--public economic development, around General Secretary pointed out that of development encountered of market of iceberg, and financing of Alpine, and transformation of volcano this "three seat big mountain", developed has breakthrough of with to, and tax, and financial, support policy, to really helped really help, support Lin Gebei, and constant friends, and beyond, non-public enterprise put products do fine, and put 3案例：诸葛亮是好领导吗？案例：刘邦为何能赢得天下2、领导人能否可以担任新闻发言人案例：南京冠生园违规事件案例：王石地震后的不当言论案例：光明回炉奶事件3、领导者的媒体驾驭能力B 、公关人员C 、危机涉及到的专业领域的管理人员D 、行政后勤支持人员E 、新闻发言人F 、财务主管G 、律师或法律顾问H 、热线接待人员I 、心理咨询专家J 、意见领袖（2）危机管理人员选择的三大标准（3）危机管理团队成员配置的五个小建议4、企业危机预警的信号（1）预警信号一：销售额与利润（2）预警信号二：财务指标（3）预警信号三：员工表现差（4）预警信号四：老板事必躬亲（5）预警信号五：人力资源费负担过重三、危机处理的步骤与策略1、危机处理的五种错误心理2、一位省委宣传部长的总结A 、视频欣赏：秦大士的危机公关B 、视频欣赏：乔致庸的危机应对3、危机处理的两个核心问题4、危机处理的两个维度（1）事实层面：告知、疏导、转换（2）价值层面：迎合、引导、重建5、危机沟通的三大原则（1）3F 原则（2）3O 原则（3）3T 原则6、危机处理的五个步骤A 、分析判断：四个要点B 、制定目标：定性、定量分析C 、策略制定：四个阶段的策略D 、组织策划：三个步骤E 、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题7、危机出现的几个关键点8、关键时刻的正确反应及操作要点9、企业危机利益相关者的重要性排序10、公众对危机信源的可信性评估11、危机处理中的隔离策略（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外（2）制度：制度隔离的几个要点（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点（4）网络：网络隔离的四大方式（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤（7）责任人：处理责任人常用的招式（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤12、与消费者沟通的三个层面（1）态度层面：六个要点（2）行为层面：四个要点（3）行动层面：四个要点案例：日本地震的启示案例：东京电力公司核危机处理的荒唐做法案例：河南航空伊春空难事件案例：双汇瘦肉精事件案例：惠普蟑螂门事件案例：圣元奶粉激素门事件案例：力帆汽车侧翻门事件案例：锦湖轮胎曝光门事件案例：创维黄宏生被拘事件案例：西门子/百度裁员危机四、媒体关系建立与维护的十大问题1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系2、企业为什么被曝光企业与媒体各自不同的利益与观点企业与媒体沟通不畅，新闻点的选择与判断差民众情绪的推波助澜，危机处理不当新闻发言人技巧缺乏引起信息误导3、让媒体免费为企业宣传的秘诀关注敏感问题自己制造新闻点给急着独特的内容Without leads, my transition would be struggling. To improve the talent mechanism. Recently, the Central Government issued a circular on opinions on deepening the reform of talent development system aimed at stimulating innovation to create the maximum of entrepreneurial activity. We to actual research developed implement views of implementation approach, further perfect prefectural last year introduced of 19 article talent policy, to through flexible introduced talent, and joint construction development center, and cooperation established focus laboratory, measures solution local talent short problem, implementation technology results pricing shares, and equity option incentive, and Division, award approach, guarantees talent to knowledge, and skills, and management, innovation elements participation interests distribution, in-depth implementation "students introduced engineering" and "local students return engineering", Reverse the shortage situation as soon as possible. To further optimize the allocation of talent. 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Active encourages, and support and guide non--public economic development, around General Secretary pointed out that of development encountered of market of iceberg, and financing of Alpine, and transformation of volcano this "three seat big mountain", developed has breakthrough of with to, and tax, and financial, support policy, to really helped really help, support Lin Gebei, and constant friends, and beyond, non-public enterprise put products do fine, and put4Tel ：（0755）8622 2415 135 10936 819 qq 在线4763 04896 Without leads, my transition would be struggling. To improve the talent mechanism. Recently, the Central Government issued a circular on opinions on deepening the reform of talent development system aimed at stimulating innovation to create the maximum of entrepreneurial activity. We to actual research developed implement views of implementation approach, further perfect prefectural last year introduced of 19 article talent policy, to through flexible introduced talent, and joint construction development center, and cooperation established focus laboratory, measures solution local talent short problem, implementation technology results pricing shares, and equity option incentive, and Division, award approach, guarantees talent to knowledge, and skills, and management, innovation elements participation interests distribution, in-depth implementation "students introduced engineering" and "local students return engineering", Reverse the shortage situation as soon as possible. To further optimize the allocation of talent. Establishing and perfecting the talent flow system, improving horizontal and vertical mobility, promoting talent in the orderly flow of units with different properties and different areas, improve the wages, health benefits, job appraisal, pension policy, encouraging talent flows to the base first, production line, especially those business park, enterprise incubator ... Policy, Tai Hing talent in the whole society, love, weight, using only wind, talent innovation create profit, honor, status, efforts to create a social media environment to encourage innovation, failure tolerated. Four to foster the market. Vibrant market, it is an important foundation for economic transformation and development. Inspire creativity is to enhance endogenous impetus for economic development. Padded short I industrial Panel, accelerating the pace of development, must be hard work on fostering market players. To activate the stock of State-owned enterprises. Through the transformation and upgrading of traditional industries, reshape the industry chain and the supply chain, more soft values. (XX, to highlight the industrial development plan, lead cultivation and created on board the enterprise, in the "Thirteen-Five" period, added on board the Enterprise 4, on the regulation of industrial enterprises reached 5. While breakthrough clean energy into industrial development, optimizing the structure of XX energy play XX water rich in resources, important clean-energy base in Northern XX build XXX). Growth of non-public economy. Active encourages, and support and guide non--public economic development, around General Secretary pointed out that of development encountered of market of iceberg, and financing of Alpine, and transformation of volcano this "three seat big mountain", developed has breakthrough of with to, and tax, and financial, support policy, to really helped really help, support Lin Gebei, and constant friends, and beyond, non-public enterprise put products do fine, and put 5新瓶装旧酒策划与热门新闻相关联的活动目标指向最合适的记者利用好新闻淡季将新闻发布渠道扩大化发生危机时也正是宣传的好时机适度炒作4、面对媒体的大忌保持沉默掩盖事实推诿他人对记者反唇相讥态度不愠不火，漠不关心没有统一的信息源头最高领导人过早出场5、如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备：形象、内容、观点采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言永远不能与记者说的十五句话6、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则（一）记者沟通法则（二）记者沟通法则（三）记者沟通法则（四）记者沟通法则（五）7、如何应对不同类型的记者“百事通”型及对策“旁敲侧击”型及对策“机关枪”型及对策“偷换概念”型及对策“飞镖投手”型及对策“迫不及待”型及对策“套近乎”型及对策“幽默搞笑”型及对策“沉默寡言”型及对策“故作糊涂”型及对策8、新闻发布会的组织新闻发布的主要形式（1）正式发布新闻的主要方式（2）非正式发布新闻的方式新闻发布会的会前准备（1）舆情调研及设定发布会主题（2）新闻发布会时机的选择（3）新闻发布会时间和地点的选择（4）媒体名单的选择规划（5）准备新闻背景材料（6）确定发言人及会议主持人（7）做好接待的礼仪工作（8）彩排及备用方案新闻发布会前发言人的准备重点新闻发布会的会务及后续评估9、网络媒体关系的建立网络社会的特点两个舆论场的相互转化互联网的信息传播效应网络公关的七个建议网络负面帖子的处理方法10、战略性媒体关系的建立建立媒体名单与记者通讯录上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流了解各类媒体的特点与需求定期与媒体沟通，了解舆情走向时刻为记者考虑，向记者提供各种服务定期召开联谊会与沟通会案例：跟朱镕基学答记者问案例：银行行长的“愤怒”案例：李肇星设计的“圈套”案例：克林顿是如何获胜的案例：王银峰“风水门”事件案例：雀巢碘含量超标现象案例：巨能钙双氧水事件案例：南京天价烟事件五、危机处理中的网络舆情管理1、加强日常监测A、加强日常监测并上升为制度层面。
危机公关处理操作流程预警机制
危机公关处理操作流程预警机制危机公关处理是指组织在遭遇危机事件后，通过合理的公关策略和措施来尽量减少危机对组织声誉和形象造成的负面影响。
在危机公关处理过程中，需要明确操作流程和建立预警机制，以便能够及时应对和处理危机事件。
以下是危机公关处理的操作流程和预警机制：一、操作流程：1.危机事件的发现和评估：及时发现并确认危机事件，并进行初步评估其可能的影响和后果。
2.危机事件的策略分析：根据危机事件的性质和情况，进行全面的策略分析和研究，明确应对策略和目标。
3.公关团队的组建和协调：指派专业的公关团队，确保团队成员的配合和协调，充分发挥各自的专长和能力。
4.危机信息的收集和处理：收集和整理与危机事件相关的信息，进行有效的处理和分析，确保所传递的信息准确、及时，以便组织能够对外公开和回应。
5.建立应对措施和行动计划：根据危机事件的特点和影响，制定应对措施和行动计划，包括公关活动、媒体沟通、危机管理和修复等方面的措施。
6.媒体沟通和公共关系：与媒体进行积极沟通和协调，及时回应媒体和公众的关注和疑问，传播正确的信息，减少负面影响。
7.公众沟通和信任修复：通过公众沟通和信任修复活动，重建公众对组织的信任和形象，减少危机事件对组织声誉的伤害。
8.组织和协调危机管理团队：建立和组织危机管理团队，负责协调和管理危机事件的应对工作，确保规范和高效的危机管理和处理。
9.危机事件的评估和总结：在危机事件处理结束后，进行评估和总结，分析危机事件处理的成功与不足之处，为以后的危机公关处理提供参考和借鉴。
二、预警机制：1.设立预警指标和监测系统：根据组织的特点和行业的风险，设立相应的预警指标和监测系统，定期进行风险评估和监测，及时发现和预警潜在的危机事件。
2.建立内部沟通机制：建立内部沟通机制，使得组织不同部门之间的信息流通畅通，及时发现和传递可能引发危机的信息。
3.密切关注外部环境和动态：密切关注外部环境和行业动态，了解竞争对手的行动和市场变化，及时发现与组织相关的危机风险。
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
公关处理中的危机预警与危机处理流程
在危机发生后，应勇于承担责任，积极解决问题 ，并主动向受影响方道歉和补偿。
危机应对的常见措施
制定应急预案
提前制定应急预案，明确危机 应对的组织架构、职责分工、
沟通机制和资源调配等。
收集信息
及时收集与危机相关的信息， 包括事件起因、影响范围、舆 论反馈等，以便准确判断和应 对。
媒体管理
与媒体保持良好沟通，及时发 布准确信息，引导媒体正确报 道，避免信息误传和恐慌。
。
公关策略调整
根据危机性质和影响，调整公关策略 ，加强与利益相关者的沟通，重建企 业形象。
持续监测与评估
对危机恢复过程进行持续监测和评估 ，及时发现问题并调整措施，确保恢 复效果。
危机处理的经验教训总结
分析原因与影响
深入分析危机发生的原因和影响，找出根本问题 ，为以后预防类似危机提供依据。
优化流程与制度
跨界合作
与其他行业、组织或专业机构 进行跨界合作，共同应对危机 ，实现资源共享和优势互补。
04
危机恢复与总结
危机恢复的策略与措施
危机恢复计划
制定详细的危机恢复计划，明确恢复的 目标、时间表和责任人，确保有序、高
效地应对危机。
弥补损失
针对危机造成的实际损失，采取有效 措施进行弥补，如提供赔偿、退款等
公关处理中的危机预警与危机处 理流程
作者：XXX 20XX-XX-XX
• 危机预警系统 • 危机识别与评估 • 危机应对策略 • 危机恢复与总结
01
危机预警系统
预警系统的建立
确定预警对象
明确需要预警的危机类型，如品牌形象危机、产品质 量危机等。
信息收集与分析
建立信息收集渠道，及时获取内外部相关信息，并进 行分析，识别潜在危机。
危机公关案例：危机公关与危机预警系统的成立
危机公关与危机预警系统的成立＿叶东课程描述：危机公关案例：危机公关与危机预警系统的成立，能够从危机案例中学会危机处置的大体原那么、流程与操作技术；把握危机预警制度的制定方式和危机预警手册的编写；实战演练案例训练学员的临场反映能力和团队配合力；实战演练案例学会如何应付记者和回答记者提出的各类作对问题。
【培训背景】：在全世界金融危机环境下,能源、原材料价钱经短时间大幅下调后，又大幅上涨，实体经济未走出低迷，市场需求依旧疲软，针对制造企业面临着部份强势供给商价钱垄断、供货周期长、交货不及时，质量不稳固，供给不配套，致使缺货或积存，采购部门冲当救火队，忙于奔命等问题，通过培训、大量案例分析和模拟谈判，使学员明白得战略采购的深刻涵义，把握如何应用战略采购思想，优化采购渠道，充分整合外部资源，不断降低本钱；采购如何前期参与工程开发，推产品进标准化，打破供给商垄断和降低采购本钱从设计开始；整合内部需求资源，打破供给商垄断，实行统一采购，增加采购谈判筹码，提升采购谈判技术，以达到降低采购本钱和提升企业核心竞争力之目的。
对绝大多数企业而言，采购一直是阻碍公司成功和盈利能力的关键因素。
外部采购占据公司费用的最大部份，占公司平均费用的60%到80%。
因此，采购费用的略微降低将对公司的盈利产生重大阻碍。
如何运用有效的采购本钱治理方式对企业来讲相当重要，这门课程是HP采购体会的高度浓缩，它总结了HP 六十连年的采购治理实践，通过深切浅出的案例分析和实战体会的分享，诠释出科学的采购治理方式，帮忙企业提升采购的水平。
【讲师介绍】：叶东教师◆叶东教师是营销学硕士，◆危机治理专家，品牌营销专家，◆中国危机治理隔离理论开创人，◆新传媒网危机治理首席顾问，◆“自疗力”理论体系的初创者，◆国资委研究中心危机治理特约顾问，◆国际职业培训师协会认证高级培训师，◆中国养生论坛执行董事兼首席营销顾问，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机治理官特训班客座教授◆历任上海蓓思蔓化妆品公司策划领导、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推行与渠道计划）具有丰硕的危机治理实战体会，对危机治理、风险治理、品牌营销、媒体公关等有着独到的观点与深厚的理论研究。
2024年危机公关管理制度范文(二篇)
2024年危机公关管理制度范文1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。
建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。
2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。
3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。
及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。
了解和____国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。
4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。
5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生____，要对____的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。
6.____性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。
为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。
谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。
7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。
____具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。
9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。
10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。
____公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。
12.出现____，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。
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课*程*前*言:在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。
每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。
发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。
危机应对，已经成为企业高管的必修课。
这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌输。
每个班仅限32人参加，每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂，并有机会得到专家的建议和评点。
变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。
培*训*收*益:1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；2、学会危机处理的基本原则、流程与方法；3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。
参*加*对*象：1.董事长、总裁及其它董事会成员2.总经理或副总经理等高管3.首席危机官（危机管理小组组长）4.公关部经理5.新闻发言人6.其它中高层管理人员培*训*形*式：1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片展示课*程*特*色：1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻辑性强涉*及*案*例：新航空难、东航空难、圣元激素门事件、诺胶囊危机、BP漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三聚氰胺事件、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、南海罢工门事件等。
====================================================================== ===============一、危机管理概论1、什么是危机A、危机的概念B、危机的六个特点2、危机的四个阶段A、危机潜伏期B、危机爆发期C、危机延续期D、危机痊愈期3、有关危机的三个法则A、海恩法则B、蝴蝶效应C、墨菲定律4、什么样的企业容易遭遇危机5、受众接受信息途径的变化A、AIDMA法则B、AISAS法则案例：周久耕一包香烟引起的悲剧案例：机票购买过程的分析及启示6、危机的类型A、由文化风俗引起的危机B、领导危机C、安全危机D、假冒伪劣E、劳资纠纷F、传播危机G、客户纠纷H、恶性竞争I、政治危机J、人力资源危机K、环境污染M、社会危机N、并购危机L、新政策风险7、危机状态下的利益相关者政府社区公众股东竞争者供应商经销商内部员工意见领袖工会各类民间组织8、危机管理的原则A、战略先行原则B、制度保障原则C、预防第一原则D、全局利益原则E、勇于担责原则F、积极主动原则二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略（1）收集潜在的风险信息A、媒体：传统媒体、新媒体等B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区（2）评估风险A、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究（3）危机的出现2、预警机制建立的内部架构设计（1）信息畅通A、危机信息报告书B、危机事件报告书（2）内部人员权责清晰（3）确保有危机管理小组（4）有一整套的授权体系3、危机管理小组的建立（1）危机管理小组的人员构成A、组织领导者1、领导者应具备的素质案例：诸葛亮是好领导吗？案例：刘邦为何能赢得天下2、领导人能否可以担任新闻发言人案例：南京冠生园违规事件案例：王石地震后的不当言论案例：光明回炉奶事件3、领导者的媒体驾驭能力B、公关人员C、危机涉及到的专业领域的管理人员D、行政后勤支持人员E、新闻发言人F、财务主管G、律师或法律顾问H、热线接待人员I、心理咨询专家J、意见领袖（2）危机管理人员选择的三大标准（3）危机管理团队成员配置的五个小建议三、危机应对的策略与流程1、危机处理的四种错误心理A、侥幸心理B、鸵鸟政策C、推卸责任D、隐瞒事实2、解决危机的三个步骤A、舆论引导B、寻找危机源头C、企业采取行动3、外部公关公司的聘请A、是否有网站以及网站的正规性B、成立的时间C、服务过的客户D、管理团队与专业人员E、合作协议的签订4、解决危机的六个步骤5、与消费者沟通的三个层面A、态度层面B、行为层面C、行动层面6、危机处理的流程与方式A、危机发生后，对危机进行分类B、分析各类危机产生原因及制定对策C、重大危机处理的第一步-成立危机控制中心D、媒体方面扭转舆论导向E、寻求官方与权威部门的舆论支持F、公司内外部相关人员的沟通G、危机公关后续工作-总结H、危机公关后续工作-借势造势四、媒体关系的建立与维护1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系2、如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言3、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则（一）记者沟通法则（二）记者沟通法则（三）记者沟通法则（四）记者沟通法则（五）4、如何应对不同类型的记者“百事通”型及对策“旁敲侧击”型及对策“机关枪”型及对策“偷换概念”型及对策“飞镖投手”型及对策“迫不及待”型及对策五、危机管理计划的制定1、危机管理计划撰写的前期工作（1）社会组织内外的调查工作（2）可能发生的各类危机的预测工作（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作2、危机管理计划的要素和撰写要领完整的危机管理计划所包含的要素：（1）标题（2）前言（3）危机管理政策（4）危机定义和分级标准（5）危机管理机构及其职责（6）危机预警工作程序（7）危机事件处理程序和实施细则（8）危机信息控制与新闻发言人制度（9）危机管理工作的奖惩条例及其他（10）危机管理基本守则3、危机管理其他文案（1）危机信息报告书（2）危机事件报告书（3）公告（4）对外声明（5）危机事务交涉涵4、危机管理手册（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话（3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话（4）危机信息报告书（样本）（5）危机事件报告书（样本）（6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）（7）媒体询问电话记录单（样本）（8）公告和对外声明（样稿）范本：某知名国际酒店集团危机管理手册范本：某知名食品企业危机管理计划范本：某电信企业的危机预案手册范本：江苏某知名医院危机管理体系范本：某家电企业内部的网络公关指导文件范本：某家电连锁企业的危机预警手册范本：巨能公司的公告与对外声明范本：山东某三甲医院的新闻发言人制度六、危机管理中新闻稿的写作1、一般新闻稿新闻的五个要素新闻的结构两种常见的新闻写作结构类型新闻写作的基本知识新闻写作的基本原则新闻写作的具体要求两种经常用到的新闻载体评选好新闻的标准2、新闻通讯与特写稿通讯的概念通讯的特点通讯的种类人物通讯的写作要求写好人物通讯的六点建议3、人物专访稿人物专访的特点人物专访的难度人物专访中经常遇到的问题被采访对象在专访中常遇到的问题人物专访的十个建议4、其他文案的写作范本：三全应对菌含量超标新闻稿范本：三全获得中国驰名商标新闻稿范本：金正电子高清产品宣传稿范本：惠普蟑螂门事件后的形象修复稿范本：圣元激素门事件后的形象宣传稿====================================================================== ===============讲-师-介-绍: 叶东(营销学硕士、管理学学士)★新传媒网培训中心执行主任★国内知名危机管理专家★“自疗力”理论体系的首创者★国际职业培训师协会认证高级培训师★北京邮电大学营销管理类课程兼职讲师★浙江大学继续教育学院总裁研修班特聘讲师历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理以及媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。
三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年危机管理顾问；先后成功处理多家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、海南电信、浙江供电局、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，获得了客户的高度好评。
阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网、经济观察网等知名危机管理专栏，《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《信息导刊》、《中国中小企业》等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、媒体公关等领域的文章，深受广大读者的欢迎。
实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类危机管理难题。
同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的技巧以及掌握与媒体打交道的具体方法，深入企业的欢迎。
★部分客户：可口可乐、法国威立雅、大冢制药、黑龙江移动、黑河移动、北京移动、周口移动、商丘移动、海南电信、杭州供电局、新浪河南、新浪四川、盐城供电局、广东邮政、广州邮政、佛山邮政、中国民生银行、平安保险、春兰空调、康佳集团、南京邮政、江西邮政、北京银行、统一（中国）、三全食品、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、雀巢食品、康师傅、帝企鹅科技、华恒工业、博士园生发、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、芬莉袜业、振汉袜业、仁和药业、真功夫餐饮、中航文化股份、易车网、百得利汽车进出口、英克科技、深圳联创、恒泽基业、北京烟草、北京邮电大学、清华大学、北京航空航天大学、北京化工大学、东南大学、香港国际商学院、商丘日报、河南商报、扬子晚报......。