酒店管理模式、管理的优缺点和改进方法

摘要

随着社会经济的不断发展，酒店作为社会经济发展的第三产业的支柱行业，遇上了好的发展机遇，同时国家政策的优化改革酒店如雨后春笋般接出现。如何管理好一个酒店，使自己经营的酒店能够在众多酒店行业中脱颖而出，是酒店经营者最为关注的一个大问题，也是对于经营者来说是一个关于自己专业严峻的考验。纵观一些建设管理实践，硬件部分的话无非就是按照标准做与设计，资金投入，然后资金的运转，再到资金的循环是对物的管理运用。软件部分的话则是需要有人们的参与，酒店的管理原则，公司的管理文化与主旨、团队建设、员工工作标准、服务理念、企业精神、员工考核办法等日常运转，都得靠人去实现。当然，人员的稳定性是影响酒店发展的重要原因之一，如何建设一支稳定且有技术的员工队伍，成为了酒店管理者极为重视的一个问题。在这样的一个过程中管理者起到了至关重要的作用，这支队伍不同于一般的员工，就相当于古代君王自己组建的护卫队一样，队伍素质的高低、责任心的有无，在很大程度上影响着一般的员工的职业行为，这支队伍决定着酒店发展的成败与好坏。所以说对于一个发展前景极好的酒店，管理者的管理决策是一个酒店是兴还是亡的关键所在。

关键词：管理者；管理决策；个性化管理；人性化服务

前言

介绍一下我实习的单位--贵阳国际生态会议中心：我在会议中心宴会部收银小组跟厅面小组实习。之所以这样说是因为从踏入公司到九月份中旬我是在宴会部的厅面小组，在九月份下旬我被调到了宴会部的收银小组。宴会部是会议中心的一线部门，也是会议中心营业收入的顶梁柱，会议中心的场地极大的，其中包括一层的宴会厅、二层的VIP包房、二层和四层的小会议室1到6与综合厅会议室（小型、大型）。宴会厅提供餐饮服，一般会接待一些公司晚宴及婚宴;综合厅提供会议场租，有时候因为场地紧张，一些宴会晚宴也会选择在三层的综合厅、三层的国际厅，也称圆厅是会议中心的宠儿，因为它是许多客人开会与办婚宴的首选。宴会部分为会议、厅面、传菜、物资四个大组。通过6个月的宴会接待工作，我学到了许多书本上没有的东西和学校

里没有的东西，因为我学的专业是会计电算化，来公司实习已经是跨专业实习了，但是还好，克服了之前的不愉快从而融入到了这个大集体、大家庭。现在通过半年的实习的我熟悉了会议中心的所有场地，VIP包房用餐接待应该怎么去服务，客人餐前该做哪些准备工作，以及看会的服务。这些是我在厅面组学会的，在收银组我学会了做报表，计算公司的营业额便于财务工作。生活中对于懂管理的人来说，可能管理就是简单的做一件日常生活中的事务这么简单，也不用考虑太多适合不适合的因素，提手就可以去做的这么一个概念，但是管理并不是这么轻松简单的工作，就单从它工作的角度来看；如果一个企业的组织结构达到了最合理最科学的管理方式，而企业中每个人的工作也是最恰当最精准的，那么这个企业就能够做到用最少的投入换取最多的回报了，可是在现实生活中这是不可能实现的，因为管理者永远找不到一个最完美的工作方式，同时实际情况也是千变万化的，现实的要求在不断的一直改变着，如果要“最完美”，那么就必须不停的改变，这对于一个企业的管理者来说也是非常不现实的，因此管理学家都是致力于提高工作效率，而不是要要求管理表面上“最完美”。

第1章管理的作用及意义

1.1 管理的含义

管理是管理者为了有效达到组织目的、对组织的资源和组织的进行活动有意识、有组织、不断进行协调的活动，管理作为一种特殊的实践活动，它具有独特性。

1.2 关于酒店管理的概述

从学校踏入社会，这是一个渐变过程。不可否认，来到会议中心实习让我学到了许多关于酒店管理的一些知识，虽然不是太精通，可至少我在这方面有了自己的认知与理解。会议中心主营业是接待会议，接待餐是副营业，对于营业模式较为复杂的会议中心有如此规整的经营模式与口碑，我能想到的就是会议中心管理者的管理使会议中心变得如此强大。酒店是客户多而且工作量又特别的繁重，管理便成为了酒店管理者最大的工作任务，这时酒店管理者的管理不但是号召力量更是起到了重要的作用。无论是管理者、技工，还是职工，都需要完成计划内的工作，这些都是企业在运作之前就需要设计规划好的内容，在我们的工作中，所有的工作都是由无数人来担任着无数的职位然后由此完成的，因此我们的管理者就要有一定的组织结构和组织方式的能力，我们的管理者认为管理的第一项也是最重要的一项任务，就是把这些工作的结构和内容计划安排好；使在执行的时候能够更好更方便的执行，会议中心总共分成九个部门；分别是总经办、人事部、宴会部、财务部、采购部、统筹销售部、管家部、保安部、工程部九个部门。人事部呢，是负责公司职工的人事招聘，它主要负责的是根据酒店营业的需要，对各类人员进行招聘与合理分工、办理填报劳动力报表、工资报表等劳动人事报表，员工考勤、发放与管理员工的工作证和名牌等一系列的工作；同时还协助人力资源部经理处理人事部的日常工作，当然，员工福利也是人事部帮公司职工向集团争取的。再说说我们部门――宴会部，宴会部是公司的一线部门，负责会议中心的所有接待工作，也可以这样说，宴会部决定着会议中心的口碑及再经营。

1.3 酒店工作的内容

管理者一般是做到了控制实质就是使实践活动符合计划的标准。工作中确定合理的工作标准、工作方法，在各种各样的情况下，管理者都能非常理性地计划着组织的结构，并且能够有目的的分配好我们的工作，从而使我们的工作达到更高的效率，这便是对于工作重要的一部分。我觉得对于一个企业来说我们不能一味的工作制度进行改善，因为制度改变影响着企业内部的安排，光依靠不断的改变制度会使企业的营业效果逐渐降低。从而失去了该有的营业模式，致使企业营业逐步下滑。在酒店工作，是很累的，工作也是繁杂的，因为你不光只是做一项工作，要做的工作有许多，之所以会议中心员工人数其实不多，但营业还能够开展下去，并且开展的如此好，那是因为会议中心的职工“个个都是人才”，其实是一岗多能，有时候我在收银，但是也随时可能去看台，这得保持头脑清醒，要不然随时可能会出错，所以说会议中心的确很锻炼人。

1.4 企业管理的理念

会议中心是中天城投集团旗下的子公司，所以会议中心管理理念与价值观都向集团看齐。公司在管理方面着重表现在会议中心工作策划和职工问题，在督促

员工学习集团文化的同时，大力加强对员工服务技能的培训。管理者的管理包含计划、组织、控制、激励以及领导这五方面的工作。管理是一种能力的考验，它需要管理者有各个方面的能力，同时它具体操作方法又不局限和拘束，需要有很好的创造力，我认为学习管理学不光要学习管理学自身的学科内容，也要从其余方面全方位的提高自己，使自己能够得以进步，更要在实践中去发现问题、研究问题，管理学也是一门很需要自身思考和研究、发现问题的学科，并且所有的知识都必须要经得起真正现实的考验，现在我进入这个领域后才发现这是一片无比广阔的天空；企业是当今最广泛的组织，所以一个这么大的组织就必须要有一个很好的管理者，这样才可以使企业营利，管理者必须为所管理的队伍指引方向，他必须深入思考企业的管理方式方法，为企业制定合适的目标，并为到达组织必须作出的成果而组织资源，因此所有的管理者在履行这些重大职能时，都会面临着同样的问题：他们必须设定工作的目标，必须把工作组织起来，必须要激励每一位员工提高生产力，必须衡量成果等等，其实最为重要的是他必须培养人，同时也包括他自己；每个管理者都处于不同的管理岗位上，作为一名管理者，不论处于哪一个层次，他们履行的管理职能都包括了计划、组织、领导和控制等几个方面，只是他们履行的重点和程度不同，不同层次的管理者所从事的具体管理工作的内涵也是完全不相同的；管理者在行使各种管理职能中，扮演的角色也是不一样的。在管理中人际关系也是非常重要的，我们的管理者要具有成功的与人沟通交流的能力、能够正确的指导和指挥工作人员开展工作。

第2章如何有效处理服务过程中的突发事件

2.1 客户之间的多沟通

酒店经营中管理人员都是以“顾客至上”的管理理念精神为主，对客人提出的任何要求绝不会说“不”，真正秉承了一句老话:顾客就是上帝的服务理念。在客人提出问时，无任何推辞，而是想方设法的去为顾客解决问题，就比如说客人在用餐时发现菜品问题，我们服务人员必须马上向领导反应并给客人更换菜品，或是客人在消费后对我们酒店提出一些建设性的建议，我们会立即记下并向客人致谢。不管出现任何问题，我们的管理者都是竭尽全力的为顾客解决发生的问题，尽心为客人服务。总之，做到多与客人沟通，多听取客人意见，一切以客人为重，因为我们不止需要新客户，也需要回头客。

2.2酒店管理的方式方法

酒店管理注重的是方式发法，因为任何一种方式方法都不能解决出现的所有问题，任何一种方式方法都不是解决问题的唯一途径，因为管理者要制定出完善的管理制度，就要加强员工的各项服务培训、以身作则、敢于管理并且指示明确；不仅注重细微的工作，而且尽可能的做到“在自己的岗位上自己负责，出现问题自己解决”。当然管理者也要做到奖罚分明、公平公正合法合理的处理问题，并且有效的对员工进行好双向、多向的沟通以及协调好酒店内部的“小团体主义”；在适当的情况下学会对员工惊进行适当的赞扬，这样员工才会有激情地认真工作，更重要的是也给管理者既塑造了一个威严的形象，又博得了员工的喜爱。顾客来酒店消费除了需要得到物质上的享受以外，还需要得到来自我们给他们带来的精神上的享受，而这种享受又在很大的程度上是依赖于完善的、确保正常运行的设施设备和人性化的服务上面，服务人员学会体恤客户，如果缺少了这些因素的存在，酒店的工作正常营业和服务质量就没有了支撑点。酒店的管理人员及服务人员应该具有良好的酒店服务意识，不但应具有主人公意识，更应该具有顾客意识，这样才可以把酒店的管理工作、酒店的营业效率、顾客服务放在第一位，真正做到“顾客至上，服务第一”的酒店服务准则，从而促进公司与顾客的更好发展。

2.3员工工作准则

员工在工作中养成一个良好工作作风，要有奉献的精神、做到实事求是、工作职责清晰、不计较个人得失，以公司的利益为重、能够在各种情况各种局面下控制好自己的情绪，认真做好工作中的每一件事，在关键时刻才不会手慌脚乱，而是能够从容面对，这都要注重平时工作中要多学习，学会以不变应万变。我们要知道在讲究操作流程还要讲究效率，个人的岗位责任不是关卡压这三种方式的，工作要做到定时、定量以及高效率应该体现在平时遇到的小事上面。在会议中心工作我们每个员工在酒店代表的都不是个人，而是整个集体，整个酒店的体面都拽在员工手中，因此我们在注重工作的同时还要注重我们的仪容仪表；在经营上我们第一要素是场地，第二也是场地，第三还是场地，但是在管理上我们第一则说的是人的素质，第二也是人的素质，第三还是人的素质，酒店人员流动性比较大，我们需要有针对性的做好培训，尽量做到员工能够脱离管理者的情况下自主工作，但是对员工的培训也是一刻不能放松的，自我提高要努力，实际中拥有专业技能和丰富工作经验。一般管理者在要求下属做事的前提下都会先以身作则，榜样的力量是强大的，员工看见了就会主动做好自身应该做的事，而且在工作中下属有意见，这个并不是坏事，反之，管理者一到场全场就鸦雀无声，那也不一定是好事，管理者们都知道用贬低集体或者是诋毁他人的手段来树立自己的威信，这样方法是行不通的，聪明的管理者绝不是事必躬亲，他们反而是运筹帷幄，再者下属不是机器，他们不是在做机械运动，他们的行动轨迹千变万化的，员工的情绪影响着他对工作的负责与否。管理者另外一个重要的职责还要营造融洽的人际交往气氛，这样员工在工作中才会努力的工作，同时管理者还要做到不听信他人阿谀奉承的话语，有些员工很喜欢拍管理者的马屁，为什么要拍马屁呢？原因还不是