L6地陪导游服务任务三入住酒店服务
全陪导游服务程序与服务标准
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系，妥善安排接团
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市，与地接社联系3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 2、共同前往目的地 3、到达目的地，与地陪见面
六、离开目的地服务 （一）入境团 1、离站服务 2、途中服务 3、抵站服务 4、离境服务 （二）内宾团 落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并 散团。 七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续——入境团/国内团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 （二）核对票务，确认机位。 五、各站服务（履行监督职能） （一）协调地陪工作及领队工作。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （三）注重领队意见，及时调整。
导游技能训练 模块一全陪导游规范服务技能训练任务3
标题
模块一 全陪导游规范服务技能训练
任务3 进住饭店服务服务
标题
模块一
全陪导游规范服务技能训练
【训练目标】
入店服务是一次游程中需要经历多次的程序。游客经历长途
舟车劳顿后，盼望到临时的家——饭店，能够快速、顺利的入住 和舒服的休息。通过本任务的训练，使学生学会作为全陪导游角
[任务分析]
吃、住是异地生活的必备与必须，是构成游程服务质量很重
要的要素，酒店是客人暂时的家，客人往往也是非常在意这一环节 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 的服务质量。游客到了酒店后最想要的就是能尽快的入住，与自己 想住的伙伴一起住，尽快的分配到房间，拿到钥匙，让自己的行李 进房，以便开始休息，或者进入下一个阶段的活动。
标题
[任务实施]
步骤三 处理客人入住后问题
行李进房后，不急于离开，而是在走廊上巡视一下，在各房间门口与客人 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 逐一交流一下，房间有什么情况。
标题
[任务实施]
步骤四 照顾好客人用餐
在各个阶段，一方面全陪要监督好地方接待社在用餐环节的落实情况，地 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 接社是否按要求提供相应规格的服务。另一方面，全陪也要积极配合好地陪照 顾团队游客用好餐。 全陪导游要提前到达就餐地点，迎接客人的到来，当地陪导游引领客人入 座时，全陪导游也应该在场了解情况，做适当的协助，客人用餐开始后，才能 离开，上了三、四道菜左右的时间之后，全陪要占起来到客人中间做些问询、 了解客人的反应与要求。
标题
[任务实施]
步骤一 协助领队办理入住手续
地陪、全陪协助领队到饭店总台办理入住手续，地 师范学院 传媒策划与管理专业
地陪导游员服务程序
地陪导游员服务程序地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
包括如下六个方面：一、服务准备：1、熟悉接待计划。
地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据2、落实接待事宜。
地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜3、做好物质准备。
包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等4、语言和知识准备。
5、形象准备。
6、心理准备。
在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。
因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。
（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。
（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。
3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞若存在时差，帮游客调整好时间进行首次沿途导游抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。
入境旅游团队全程导游服务程序（三）入店服务
⾸先向学⽣介绍酒店的常识：标准的区分、酒店房间的差别、酒店地址、保险柜、电话的使⽤等。
当旅游团进⼊饭店后，全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的⼊住登记⼿续，并照顾旅游团和⾏李进店及⽤餐事宜。
1、办理⼊住⼿续
全陪应和地陪⼀起积极主动向总服务台提供团名、团队成员名单、旅游团住房要求等，协助领队办理旅游团的⼊住登记⼿续。
2、分房
请领队分配住房，全陪应掌握分房名单，并与领队互通各⾃房号，以便联系。
3、照顾客⼈和⾏李进房
主动查看客⼈进房情况，询问客⼈是否都拿到各⾃的⾏李。
4、处理问题
如团体进房发⽣客房的卫⽣问题、房内设施问题等应及时通知饭店有关部门的⼈员及时处理；如发⽣拿错⾏李或⾏李未到，则应协同地陪和领队⼀起尽快处理，以消除客⼈的不安情绪。
5、照顾⽤餐
在团体⽤餐其间，全陪要主动询问客⼈⽤餐情况，如发⽣餐⾷质量、数量与标准不符或客⼈提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有关⼈员交涉，尽快改善。
6、安全、保卫和⽣活照料
特别是当地陪不住饭店时，全陪更要负起旅游团的安全保卫和⽣活照料的全责。
7、掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法。
导游实务项目五：入住酒店服务工作
倾听客人的抱怨和不满
01
首先需要耐心倾听客人的抱怨和不满，了解具体原因。
积极与客人沟通
02
主动与客人沟通，解释可能的原因，并表示愿意尽快解决问题
。
采取措施改进
03
根据客人的反馈，及时采取措施改进房间设施和服务，提高客
人的满意度。
客人需要额外服务怎么办？
了解客人的需求
首先需要了解客人需要哪些额外服务，如洗衣、叫醒服务等。
预订接待
客人通过电话、网络或现场等方 式进行预订，接待人员需要确认 客人的姓名、联系方式、入住时 间和房型等信息。
办理入住手续
客人到达酒店后，接待人员需要 协助客人办理入住手续，包括核 对身份信息、收取押金、分配房 间等。
提供接待服务
客人入住后，接待人员需要提供 接待服务，包括介绍酒店设施、 解答客人问题、处理客人投诉等 。
协助客人解决入住过程中遇到的问题
处理投诉
当客人遇到问题或不满时，要耐心倾 听客人的投诉内容，并及时采取措施 加以解决。
解决问题
对于客人提出的问题或要求，要及时 给予答复和处理，确保客人的满意度 。
提供帮助
当客人需要帮助时，要主动提供帮助 ，如协助客人搬运物品、为客人指路 等。
04
入住酒店服务工作的注意事项
进一步措施。
跟进处理
在紧急情况得到解决后 ，及时跟进处理，确保
客人安全和满意。
06
入住酒店服务工作的总结与反 思
对本次入住酒店服务工作的总结
顺利完成入住手续
本次入住酒店服务工作较为顺利，导游能够熟练地为游客办理入住 手续，并分配房间。
有效沟通
导游与酒店前台工作人员进行了有效的沟通，确保游客能够顺利入 住，并解决了游客提出的问题。
任务三入住饭店服务
导游实务教案学习领域导游实务学习模块 2.导游服务程序学习项目 2.地陪导游服务学习任务 3.入住饭店服务开课时间第 3周学时 2学时教学条件多媒体教室授课班级15旅游任务描述北京12042203旅游团，在青岛游览期间将入住青岛XX大饭店，小王作为地陪，将完成本次入住饭店的服务工作。
任务分析该旅游团到达青岛的事假已是深夜，车站到饭店大约需要半小时，游客普遍感觉比较疲惫。
小王在带领游客进入饭店后，尽快办理了入住手续，协助全陪分发钥匙，详细向游客介绍饭店及其功能区分布，并及时宣布次日的早餐时间和活动安排。
最后与饭店确定叫早时间。
任务目标地陪应在旅游团抵达饭店后协助全陪或领队为游客尽快办理入店手续，入住房间，提取行李，让游客及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，知道当天或第二天的活动安排。
工作任务1.登记入住2.带领旅游团用好第一餐3.宣布下一步安排4.照顾行李进房5.确定叫早时间小组学习过程教学方法建议资讯作为导游人员如何做好导游服务工作，需要具备哪些知识、能力、素质，工作的流程及注意事项等工作是我们这个学习任务需要解决的问题。
根据学习情境的需求，把学生分成三个小组，每个小组由组长负责。
教师在交代完本次学习任务后，发给每个小组一张任务单，学生就任务单的内容进行资料搜可以在教材中搜集资料，也可以利用网络平台搜集资料。
集。
途径可以是多种多样的。
决策计划每个小组在实施工作之前要做出工作决策，制定出本部门的工作计划，明确每个人的工作任务，并做好记录。
组长要起到领导的作用安排好每个成员具体的工作。
实施计划制定好以后，组员严格按照计划实施本部门的工作计划，完成本部门的工作任务。
在完成的过程中，组长要起到监督管理的作用，督促每个成员认真完成自己的工作任务。
完成工作任务后要在班级里进行展示。
在实施过程中很有可能出现原定计划不合理的情况，可以再次修改计划，已保证任务的顺利完成。
检查与评估在完成任务的过程中，教师巡视，及时发现问题。
导游实务项目五：入住酒店服务工作
导游实务项目五：入住酒店服务工作汇报人：2023-12-27•入住酒店服务概述•酒店选择与预订•入住办理与接待服务目录•酒店设施与服务使用•酒店内安全与应急处理01入住酒店服务概述热情迎接客人，确认客人身份和入住信息。
接待客人协助客人完成入住登记、缴纳押金、领取房卡等手续。
办理入住手续向客人介绍酒店内的餐厅、健身房、会议室等设施以及早餐、洗衣等服务。
介绍酒店设施与服务协助客人将行李寄存至酒店前台或指定行李寄存处。
安排行李寄存服务内容与流程入住酒店的重要性提供舒适休息环境酒店为客人提供安全、舒适、整洁的住宿环境，使客人在旅途中得到充分休息。
便利的交通与旅游信息酒店通常位于交通便利的地区，方便客人出行。
同时，酒店前台可以提供旅游咨询和订票服务。
满足特殊需求针对不同需求的客人，酒店提供各种类型的房间和服务，如无烟房、残疾人房等。
客户对酒店的期望通常包括舒适的房间、优质的服务、美味的餐饮等。
客户期望定期进行客户满意度调查，了解客人的需求和意见，不断改进服务质量。
满意度调查客户期望与满意度02酒店选择与预订口碑与评价查看酒店评价和评分，了解酒店的服务质量和设施状况。
地理位置选择靠近旅游景点或交通便利的酒店，便于游客出行。
设施与服务考虑酒店设施如客房、餐厅、会议室等是否满足游客需求，以及酒店提供的服务如接待、行李寄存、洗衣服务等是否完善。
价格与预算根据游客预算选择合适的酒店，同时考虑性价比和优惠活动。
选择合适的酒店预订酒店流程预订平台选择预订确认选择信誉良好的预订平台或酒店官网进行预订。
收到预订确认邮件或短信，确保预订成功。
确定需求信息填写入住手续办理确定入住日期、离店日期以及所需的房型和房间数量。
填写正确的入住人姓名、联系方式和信用卡信息。
入住当天前往酒店，办理入住手续并领取房卡。
预订酒店常见问题及解决方案如发现预订信息有误，及时联系预订平台或酒店进行更正。
如无法按时入住，请提前联系酒店进行协商，以便安排延迟入住或取消预订。
2-1-3地陪导游服务(入住饭店服务、商定核对日程)
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务四核对商定日程
一、与全陪或领队核对、商定 日程安排
二、将商定结果通知游客 三、慎重对待领队、全陪和游
客的修改意见
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
怎么处理
情形
处理措施
反映；合理而可能的，尽力安排；
提出小的修改意见或增加 加收费用的，事先将明并收取；无
及时纠正；对方责任，表示理解并 安慰，不得指责对方。
怎么处理 处理游客个别要求和问题
1 客房内设备不达标准 2 游客要求调换不同朝向的房间 3 客房内有老鼠 蟑螂等情况 4 游客要求住更高标准的客房 5 住双人间的游客要住单人间 6 同屋闹矛盾要求住单人间
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
餐前交代 餐中服务
二、带领旅游团用好第一餐
新的游览项目
法满足的，解释说服。
婉言拒绝，说明不便单方不执行合
提出的要求与原日程不符 同；确有特殊理由，并由领队提出，
且涉及接待规格时
请示旅行社并按指示办理。
首先报告旅行社，查明原因，分清 领队或全陪手中的计划与 责任；接待方责任，实事求是说明 地陪的计划有部分出入时 情况，并向领队和游客赔礼道歉，
协助办理住店手续
介绍饭店设施和服务
一、登记入住
照顾游客入住 处理游客个别要求和问题
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
住宿押金
身份证件
住房卡
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
领队
收发证件
分发房卡
全陪
交押金/领房卡
协助分房
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客房内设备不Hale Waihona Puke 标准游客要求调换不同朝向的房间
客房内有老鼠 蟑螂等情况
游客要求住更高标准的客房 住双人间的游客要住单人间 同屋闹矛盾要求住单人间
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
餐前交代 餐中服务
形式 地点 时间 有关规定
二、带领旅游团用好第一餐
引领 介绍 告知 巡视 征询
商品部
中西餐厅
娱乐场所
公共卫生间
医务室
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
介绍饭店设施和服务
手续办理
踏板放水
出 口
西 餐
书 报
快 餐
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
照顾游客入住
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
怎么处理
处理游客个别要求和问题
1 2 3 4 5 6
震惊！中国大妈吃垮油轮！
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
事先与全陪和领队商量 宣布当日或次日活动
三、宣布下一步活动安排
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
三、照顾行李进房
四、确定叫早时间
领队 通知 全体游客 地陪 通知 饭店总服务台或楼层服务台
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
住宿押金
身份证件
住房卡
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
领 队
收发证件
地 陪
交押金/领房卡
协助分房
分发房卡 提醒还证件
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
介绍饭店设施和服务
外币兑换处
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
一、登记入住 二、带领旅游团用好第一餐 三、宣布下一步活动安排
任务三、入店服务
四、照顾行李进房 五、确定叫早时间
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务三 入店服务
协助办理住店手续 介绍饭店设施和服务
照顾游客入住
一、登记入住 处理游客个别要求和问题