完整版餐饮礼仪ppt
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餐饮礼仪培训课件(PPT 58张)
餐具使用礼仪
中餐的餐具主要有杯、盘、 碗、碟、筷、匙六种。
辅餐具：水杯、湿巾、水盂 、 牙签
中餐的餐具
使用筷子应 注意的问题
11
博大精深——中餐
筷子的使用禁忌
1三长两短：在用餐前或用餐过程当
中，将筷子长短不齐的放在桌子上。这种 做法是大不吉利的，通常我们管它叫“三 长两短”。其意思是代表“死亡”。
拿筷子的位置要适中，忌讳拿得过高或过低。
和人交谈时，要暂时放下筷子，不能一边说话，一边像指挥棒似地舞着筷子。
15
取食物时不要过满。 在舀取食物后，不能使汤汁往下流。 如果食物太烫，不可用勺子舀来舀去，更不能用嘴吹，可 以先放到自己的碗里等凉了再吃。 不要把勺子塞到嘴里，或者反复吮吸、舔食。
勺 子
盘子
西餐座次礼仪
用桌：长桌或马蹄形桌 原则：女士优先 以右为上 居中为上 面门为上 远门为上 男女穿插排列
西餐中的座次安排
女士优先（女主人：主位/男主 人：第二主位） 恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女 主人和男主人） 以右为尊（男主宾坐于女主人右 侧，女主宾坐于男主人右侧） 距离定位（距主位近的位子高于 距主位远的位子） 面门为上（面对餐厅门的位子高 于背对餐厅门的位子） 交叉排列（男&女，生人&熟人）
突然有肉渣钻进了牙缝，于是，王海拿起桌上的牙签， 当众剔牙，还将剔出的肉渣放在了桌上。 王海的表现是否符合礼仪规范，他应该怎样做才正确？
案例2
胡先生是北京某国际合资公司的总经理,与一美方合作人签完合同以后，当日中午请美方合作 人到某高级宾馆的中餐厅用餐，双方坐定后，餐厅服务员微笑着请他们点菜。 “先生请问您要喝什么饮料？”服务小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。 “我要德国黑啤。”外宾答到。接着，服务小姐又依次问了其他客人需要什么酒水，最后用 英语问坐在主位的衣着简朴的胡先生。胡先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问 了坐在胡先生旁边的外宾，点什么菜，外宾却示意让胡先生点菜。
餐饮服务礼仪培训ppt
餐饮服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-23
REPORTING
https://
• 餐饮服务礼仪概述 • 餐饮服务礼仪的核心要素 • 餐饮服务流程中的礼仪 • 应对特殊情况的餐饮服务礼仪 • 提升餐饮服务礼仪水平的建议 • 餐饮服务礼仪培训案例分享
目录
WENKU
PART 01
餐饮服务礼仪概述
提供个性化服务的案例
总结词
关注细节，满足客户需求
详细描述
某餐厅服务员在接待客户时，能够根据客户的口味、需求和喜好，提供个性化的服务建议，如推荐特色菜品、调 整口味等，让客户感受到贴心和关怀。
https://
THANKS
感谢观看
REPORTING
的满足感和忠诚度。
提升餐厅形象
02
良好的餐饮服务礼仪有助于树立餐厅专业、高品质的形象，提
高餐厅的市场竞争力。
促进员工与顾客之间的良好互动
03
通过培训员工掌握餐饮服务礼仪，可以促进员工与顾客之间的
沟通与互动，营造和谐的用餐氛围。
餐饮服务礼仪的历史与发展
古代餐饮服务礼仪
在古代，餐饮服务礼仪主要体现 在宫廷宴饮、官府宴请等方面，
02
03
04
接听电话
接听预订电话时，应礼貌问候 ，询问客人人数、时间、特殊 要求等信息，并做好记录。
迎接客人
客人到达餐厅时，服务员应主 动迎接，微笑问候，引导客人
入座。
提供菜单
为客人提供菜单，介绍餐厅特 色菜品和饮品，根据客人需求
推荐合适的菜品。
确认预订
与客人确认预订信息，确保客 人满意，并告知客人餐厅相关
强调企业文化价值观
在企业内部强调企业文化价值观，让员工深刻理解企业文化的内 涵和意义。
汇报人：可编辑
2023-12-23
REPORTING
https://
• 餐饮服务礼仪概述 • 餐饮服务礼仪的核心要素 • 餐饮服务流程中的礼仪 • 应对特殊情况的餐饮服务礼仪 • 提升餐饮服务礼仪水平的建议 • 餐饮服务礼仪培训案例分享
目录
WENKU
PART 01
餐饮服务礼仪概述
提供个性化服务的案例
总结词
关注细节，满足客户需求
详细描述
某餐厅服务员在接待客户时，能够根据客户的口味、需求和喜好，提供个性化的服务建议，如推荐特色菜品、调 整口味等，让客户感受到贴心和关怀。
https://
THANKS
感谢观看
REPORTING
的满足感和忠诚度。
提升餐厅形象
02
良好的餐饮服务礼仪有助于树立餐厅专业、高品质的形象，提
高餐厅的市场竞争力。
促进员工与顾客之间的良好互动
03
通过培训员工掌握餐饮服务礼仪，可以促进员工与顾客之间的
沟通与互动，营造和谐的用餐氛围。
餐饮服务礼仪的历史与发展
古代餐饮服务礼仪
在古代，餐饮服务礼仪主要体现 在宫廷宴饮、官府宴请等方面，
02
03
04
接听电话
接听预订电话时，应礼貌问候 ，询问客人人数、时间、特殊 要求等信息，并做好记录。
迎接客人
客人到达餐厅时，服务员应主 动迎接，微笑问候，引导客人
入座。
提供菜单
为客人提供菜单，介绍餐厅特 色菜品和饮品，根据客人需求
推荐合适的菜品。
确认预订
与客人确认预订信息，确保客 人满意，并告知客人餐厅相关
强调企业文化价值观
在企业内部强调企业文化价值观，让员工深刻理解企业文化的内 涵和意义。
餐饮服务礼仪PPT
一、餐厅服务礼仪 7、送客服务礼仪 送客 翻台
（3）摩卡咖啡 产地：埃塞俄比亚。目前以也门所生产的咖啡为最佳，其次为依索比亚的摩卡。摩卡咖 啡带润滑中之中酸至强酸、甘性特佳、风味独特，含有巧克力的味道；具有贵妇人的气质， 是极具特色的一种纯品咖啡。因具有独特香气，中度烘培有柔和的酸味，深度烘培则散发 出浓郁香味，偶尔会作为调酒用。 （4）巴西咖啡 产地巴西。咖啡的香、酸、醇都是中度，苦味较淡，以平顺的口感著称。这种咖啡浓度 适中，口味高雅而特殊，品质优良，口感圆滑，带点中度酸，还有很强的甘味，被誉为咖 啡之中坚，单品饮用风味亦佳。酸味和苦味可藉由烘培来调配，中度烘培香味柔和，味道 适中，深度烘培则有强烈苦味，适合来调配混合咖啡，是做混合咖啡不可缺少的原料。 （5）意大利咖啡 本国不出产咖啡，它主要以拼配咖啡为主，讲究口感浓厚，浓郁香醇，适合于做 ESPRESSO 等口味偏重的咖啡，同样在做作花式咖啡中享有美誉。 ——意大利咖啡（ESPRESSO） 是一种最基本的意大利咖啡。将深炒的高品质咖啡豆 研磨成粉，在专门的咖啡机中，利用蒸汽压力原理，使蒸汽直接通过咖啡粉淬取。特点是 香味浓郁，苦味重，表面有一层咖啡油，是高度浓缩的咖啡，宜用小杯品尝。 ——卡布其诺（Coppuccino） 意大利最有名的花式咖啡，旋转，加入奶油，干柠檬，肉 桂粉，香甜浓重。在ESPRESSO中加入适量的热牛奶和发泡鲜奶沫制成。一般是1\3浓缩 咖啡,1\3蒸汽牛奶（热牛奶）.1\3泡沫牛奶（奶沫）,最好撒加上肉桂粉或可可。奶沫轻浮在 杯口，像在杯子上戴了一顶帽子，非常赏心悦目。同时又在原有的咖啡浓香中注入了奶油 的醇香。 ——拿铁（奶特CAFFE LATTE） 是诸多意大利式咖啡的一种，比卡布奇诺有更多鲜奶 的味道，适合早餐饮用的咖啡，可以选择加奶沫或不加奶沫两种。
餐饮礼仪培训课件(PPT 59页)
具体来讲，一般的自助餐上所供应的菜肴大致应 当包括冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果以及酒水 等几大类型。
第四，客人的招待。
一是要照顾好主宾，二是要充当引见者，三是要安 排服务者。
4.享用自助餐的礼仪
第一，是要排队取菜 第二，是要循序取菜
取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热 菜、点心、甜品和水果。
1.自助餐礼仪
自助餐礼仪，泛指人们安排或享用自助餐 时所需要遵守的基本礼仪规范。
具体来讲，自助餐礼仪又分为安排自助餐 的礼仪与享用自助餐等两个主要的部分。
2.自助餐的优点
其一，是它可以免排座次。 其二，是它可以节省费用。 其三，是它可以各取所需。 其四，是它可以招待多人。
1. 什么时候开始吃？女主人 2. 面包怎么吃？掰成小块 3. 意大利面怎么吃？叉和勺 4. 甜点要用小叉勺 5. 咖啡要优雅地品 6. 水果不要整个咬 7. 哪些食物可以用手拿着吃？
带芯的玉米，肋骨，带壳的蛤蚌和牡蛎， 龙虾，三明治，干蛋糕，小甜饼，某些 水果。脆熏肉，蛙腿，鸡翅和排骨（非 正式场合），土豆条或炸薯片，小萝卜， 橄榄和芹菜等。
刀叉和汤匙依使用的先后顺序排列。最先用的放在离主菜 盘最远的外侧，后用的放在离主菜盘近内侧。假如主人决 定先上主菜再上沙拉，就要把主菜叉子放在沙拉叉子的外 侧。
沙拉盘放在靠主菜盘的左边。美国人通常把主菜和沙拉一 起送上桌来，而不像法国人一样，主菜吃完以后才上沙拉。
两种餐匙不要混淆: 一种是汤匙，个头比较大，被摆放在 右侧最外端，与刀并列摆放；一种是甜品匙，个头比较小， 被横着摆放在吃甜品所用的刀叉正上方。
5.刀叉使用方法（1）
1、一般而言，惯用右手的人通 常右手持刀左手持叉，以手由 上方握住刀与叉，两手食指按 在刀叉上使用。
第四，客人的招待。
一是要照顾好主宾，二是要充当引见者，三是要安 排服务者。
4.享用自助餐的礼仪
第一，是要排队取菜 第二，是要循序取菜
取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热 菜、点心、甜品和水果。
1.自助餐礼仪
自助餐礼仪，泛指人们安排或享用自助餐 时所需要遵守的基本礼仪规范。
具体来讲，自助餐礼仪又分为安排自助餐 的礼仪与享用自助餐等两个主要的部分。
2.自助餐的优点
其一，是它可以免排座次。 其二，是它可以节省费用。 其三，是它可以各取所需。 其四，是它可以招待多人。
1. 什么时候开始吃？女主人 2. 面包怎么吃？掰成小块 3. 意大利面怎么吃？叉和勺 4. 甜点要用小叉勺 5. 咖啡要优雅地品 6. 水果不要整个咬 7. 哪些食物可以用手拿着吃？
带芯的玉米，肋骨，带壳的蛤蚌和牡蛎， 龙虾，三明治，干蛋糕，小甜饼，某些 水果。脆熏肉，蛙腿，鸡翅和排骨（非 正式场合），土豆条或炸薯片，小萝卜， 橄榄和芹菜等。
刀叉和汤匙依使用的先后顺序排列。最先用的放在离主菜 盘最远的外侧，后用的放在离主菜盘近内侧。假如主人决 定先上主菜再上沙拉，就要把主菜叉子放在沙拉叉子的外 侧。
沙拉盘放在靠主菜盘的左边。美国人通常把主菜和沙拉一 起送上桌来，而不像法国人一样，主菜吃完以后才上沙拉。
两种餐匙不要混淆: 一种是汤匙，个头比较大，被摆放在 右侧最外端，与刀并列摆放；一种是甜品匙，个头比较小， 被横着摆放在吃甜品所用的刀叉正上方。
5.刀叉使用方法（1）
1、一般而言，惯用右手的人通 常右手持刀左手持叉，以手由 上方握住刀与叉，两手食指按 在刀叉上使用。
餐饮服务礼仪课件(PPT 97页)
两桌横排
两桌竖排
三桌竖排
五桌竖排
六桌横排
七桌横排
1
2
两桌横排
1 23 45
五桌竖排
1 2
两桌竖排
213 54 6
1
2
3
三桌竖排
45 2 13
67
六桌横排
七桌横排
(一)中餐席位安排
2、席次/ 位次
中餐宴请席次安排：
中餐宴请席次的确定是以门为依据：正 对门的、离门最远的是首位，离门最近 靠近门的是末位。离首位越近，位置越 高；距离相等的右高左低。
中餐宴会上菜原则
先冷后热 先菜后点 先咸后甜 先炒后烧 先清淡后肥厚 先优质后一般
(三)中餐餐具使用礼仪
1、主餐具： 筷子 匙 碗 盘
2、辅餐具 湿巾 水盂 牙签
筷子的禁忌
1、三长两短：
2、仙人指路：
这种做法也是极为不能被人接受的，这种 拿筷子的方法是，用大拇指和中指、无名指、 小指捏住筷子，而食指伸出。这在北京人眼里 叫“骂大街”。还有一种情况也是这种意思， 那就是吃饭时同别人交谈并用筷子指人.
10、当众上香：
则往往是出于好心帮别人盛饭时，为了方 便省事把一副筷子插在饭中递给对方。被会人 视为大不敬，因为北京的传统是为死人上香时 才这样做，如果把一副筷子插入饭中，无异是 被视同于给死人上香一样，所以说，把筷子插 在碗里是决不被接受的。
11、交叉十字：
这一点往往不被人们所注意，在用餐时将 筷子随便交叉放在桌上或碗上。
Medium-rare，五成熟的牛扒。50％的肉 是红色的，但肉中的血水已较少；
Medium，七成熟的牛扒。切开后，中间断 层只有一线红色，肉中血水已干。
Welldone，全熟。熟透的牛排为咖啡色乃 至焦黄程度。一般真正吃西餐几乎没人会 点这种牛排，据说某个名厨甚至会把点全 熟牛排的客人请出他的餐厅。
餐饮服务礼仪教材(PPT78页).pptx
男女有别
女士淡妆 最怡人
仪容仪表、仪态
男士： 发型前不过眉，后不过
领，鬓不过耳，头发 清洁、无头屑，且不 留胡须。
仪容规范
仪容仪表、仪态
❖ 女士： ❖ 发型整齐，前不过眉，
侧不盖耳；后发不披肩 ❖ 必须淡妆（饭后补妆） ❖ 经常洗手，指甲长度不
超过2毫米，不涂彩色指 甲油 ❖ 不染彩发
❖ 不宜用香味浓烈的香水。
你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、 手表除外）
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明，在人与人之间的沟 通过程中，用优美的行为举止表 现礼仪比用语言更容易使受礼者 感受到真实、美好和生动。 在工作场合中，工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相，坐有坐相”。
是通过人的面部姿态表现出来的。
信息的传达
＝7％（语言） ＋38％（声音） ＋55％（表情）
“此时无声胜有声。”
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 微笑是各国宾客都理解的世界性
“语言”，是善良、友好、赞美的象征。
❖ 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理 集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服 务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。
仪态规范
仪容仪表、仪态
奥运礼仪小姐站姿训练
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 男士
第一种： 双腿平行不超过肩宽，两手放在身体
两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 宜双，脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士，手以手２腕０或厘右米手为握 住左手手腕。
餐饮礼仪培训课件(PPT 73页)
屡受好评的为如下八大名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、泸州老 窖特曲、剑南春、郎酒、古井贡酒、洋河大曲、双沟大曲。
第一部分 中餐礼仪--宴会礼 仪
• 第节 宴请的分类
• 第二节 宴会的基本礼仪
国宴
正式宴会
宴
会
便宴
工
宴
作
请
进
餐
招 待 会
茶 会
家宴
冷餐会 酒会
第二节 宴会的基本礼仪
（一）“5M”原则 费用（Money） 会客（Meeting） 环境（Midie） 音乐（Music） 菜单（Menu）
（3）餐巾
（1）餐巾的铺放：应平铺在自己并拢的大腿上
注意：
①打开餐巾，并将其折放的整个过程应悄然进行于桌 下，万勿临空一抖，吸引他人注意。
②切忌：餐巾掖于领口、围在脖子上、塞进衣襟里或 系在裤腰上。
（2）餐巾的用途
服装保洁
擦拭口部
餐
掩口遮羞
巾
进行暗示
a.暗示用餐开始（女主人铺开餐巾） b.暗示用餐结束（女主人把餐巾放在桌上） c.暗示暂时离开（放在椅面上）
第四届（1984年）共评出十三种名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、 洋河大曲、剑南春、古井贡酒、董酒、西凤酒、泸州老窖特曲、全 兴大曲酒、双沟大曲、特制黄鹤楼酒、郎酒。
第五届（1989年）共评出十七种名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、 洋河大曲、剑南春、古井贡酒、董酒、西凤酒、泸州老窖特曲、全 兴大曲酒、双沟大曲、特制黄鹤楼酒、郎酒、武陵酒、宝丰酒、宋 河粮液、沱牌曲酒。
（1）搭配丰富，营养全面 （2）选料精细讲究，用料广泛 （3）调料、香料品种繁多 （4）调味沙司单独烹制 （5）烹调方法别具一格，工艺严谨 （6）注重肉类菜肴的老嫩程度 （7）注重色泽 （8）烹调器具种类多样
第一部分 中餐礼仪--宴会礼 仪
• 第节 宴请的分类
• 第二节 宴会的基本礼仪
国宴
正式宴会
宴
会
便宴
工
宴
作
请
进
餐
招 待 会
茶 会
家宴
冷餐会 酒会
第二节 宴会的基本礼仪
（一）“5M”原则 费用（Money） 会客（Meeting） 环境（Midie） 音乐（Music） 菜单（Menu）
（3）餐巾
（1）餐巾的铺放：应平铺在自己并拢的大腿上
注意：
①打开餐巾，并将其折放的整个过程应悄然进行于桌 下，万勿临空一抖，吸引他人注意。
②切忌：餐巾掖于领口、围在脖子上、塞进衣襟里或 系在裤腰上。
（2）餐巾的用途
服装保洁
擦拭口部
餐
掩口遮羞
巾
进行暗示
a.暗示用餐开始（女主人铺开餐巾） b.暗示用餐结束（女主人把餐巾放在桌上） c.暗示暂时离开（放在椅面上）
第四届（1984年）共评出十三种名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、 洋河大曲、剑南春、古井贡酒、董酒、西凤酒、泸州老窖特曲、全 兴大曲酒、双沟大曲、特制黄鹤楼酒、郎酒。
第五届（1989年）共评出十七种名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、 洋河大曲、剑南春、古井贡酒、董酒、西凤酒、泸州老窖特曲、全 兴大曲酒、双沟大曲、特制黄鹤楼酒、郎酒、武陵酒、宝丰酒、宋 河粮液、沱牌曲酒。
（1）搭配丰富，营养全面 （2）选料精细讲究，用料广泛 （3）调料、香料品种繁多 （4）调味沙司单独烹制 （5）烹调方法别具一格，工艺严谨 （6）注重肉类菜肴的老嫩程度 （7）注重色泽 （8）烹调器具种类多样
酒店餐饮服务礼仪培训PPT课件
减少餐饮垃圾的产生。
垃圾分类与处理
03
按照相关规定进行垃圾分类和处理，确保废弃物得到合理有效
的处理。
提升个人素质，展现企业形象
1 2
增强服务意识
服务人员需具备良好的服务意识和职业素养，以 微笑和真诚的态度为顾客提供优质服务。
提高沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，善于倾听顾客需求，及时 回应并解决问题，提升顾客满意度。
记录与反馈
记录投诉或纠纷处理过程，及时向上 级反馈并改进服务。
餐饮服务中餐具使
05
用礼仪
中西餐餐具介绍
中餐餐具
主要包括碗、盘、筷、勺等，材质多为陶瓷或金属。
西餐餐具
主要包括刀、叉、匙、盘等，材质多为金属或塑料。
餐具摆放与使用规范
中餐餐具摆放
碗盘等圆形器皿应放在餐 桌中央，筷子、勺子等应 放在碗的右侧，方便取用 。
的用餐体验。
斟酒技巧与顺序
斟酒姿势与动作
演示正确的斟酒姿势和动作，包括如何握瓶、如 何倾斜酒杯等。
斟酒顺序
讲解斟酒的顺序，如先斟酒后上菜、先斟主宾后 斟其他客人等。
控制酒量
教授如何控制酒量，确保每位客人都能得到适量 的酒水，同时避免浪费。
品酒方法与礼仪
品酒步骤
详细介绍品酒的步骤，包括观色、闻香、品味等，帮助服务员更 好地引导客户品酒。
增强企业竞争力与品牌形象来自礼仪重要性促进社会和谐与文明进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
01
02
03
04
规范性
餐饮服务礼仪有一定的规范和 标准，员工需严格遵守。
多样性
不同国家和地区、不同民族和 宗教信仰有不同的餐饮礼仪， 员工需了解并尊重多样性。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度 （2）安全性：对生命、财产安全的保障程度 （3）经济性：费用的合理程度 （4）时间性：及时、准时、省时 （5）文明性：友好的态度、优美的环境 （6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度
3、全员服务的观念
服务已不再是某一个部门的职能； 它已是贯穿于在企业中的一种文化
她的建议即刻得到大家的同意。
案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点 菜时；两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也 要。”
过了一会儿；小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时； 爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿；上来了妈妈的果汁。 “我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹；爸爸、妈 妈被这两个小家伙搞的心烦意乱；一点食欲也没有了。
有的员工工作态度非常好；让干啥就干啥；可就是缺 乏主动性。说白了“眼里没活；心里没数”。原因在哪里？ 除了个人素质之外；很重要的就在于服务意识不强；没有 自觉性。（歌厅笔、计数器）
案例：温莎公爵的涵养
3、道德理念
职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它 规定人们应该做什么；不应该做什么。
记者与其儿子的故事： 做人做好了；他的世界也就是完整的。
责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……
听力小测验：
某路公共汽车上有28人；到了某站；上来18人下了3 人；到了下一站；上了5人下了20人；又到了 下一站；上 了16人下了2人；又到了某站；上了4人下了18人；又到 了某站；上了7人下了2人;又到了一站；上了8人；下了13 人。
2、微笑练习：像空姐一样微笑
（1）像婴儿咿呀学语一样；说“E—”；让嘴的两端朝后 缩；微张双唇。
第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午；某酒店餐厅进来几位顾客；好像是 刚刚游览归来；显得颇为疲倦。一位客人自言自语道： “我真不想吃饭了；只想睡一觉”；另一个说：“我也 是”。 点菜的服务员见到这种情景；便主动建议道：“我帮你们 点几个上菜速度快的；吃完后；好好休息一下。”
（3）不要一开始就假设明白客户的问题
▪ 听完客户的话；记住问一句： “您的 意思是……” “我没听错的话；你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢 慢平静下来；那就是倾听。
笑 三： —— 一本万利
1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合：
眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样；目光含笑脉脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
我们经常被人埋怨说的太多； 有谁被埋怨听的太多呢？
1、听的三大原则和十大技巧
（1）耐心： ▪ 不要打断客户的话头。 ▪ 客户喜欢谈话；谈的越多；越感到越愉快；
就越满意。所以；要耐心地 听。 ▪ 学会克制自己；特别是当你想发表 “高见”
的时候。多让客户说话。
美国情场骗子的诀窍
（2）关心
▪ 注意倾听客户说话；客户的话是一张藏宝图；顺着它可以 找到宝藏。
理念一旦形成；在行动上就具有长期性和持久性。只 有理念改变后；行为才能改变。
3、理念具有自觉性。
理念是人的一种观念和信念；具有自觉性和目的性； 而不是靠规章、制度来约束的。
一旦树立起正确的理念；就会推动我们焕发出极大的 积极性和创造性；以自己的行为；创造出更大的物质成果。
三、服务人员应树立的理念
案例：“改变一点点”
6、乐观心态
凡事都会有两面性；塞翁失马；焉知非福。重要的是 我们自己要保持乐观的心态；看向好的一面。
秀才解梦的故事。
四、服务的基本概念
1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。 （1）根本目的：满足顾客的需要 （2）服务形式：物质和精神 （3）顾 客：外部和内部
2、衡量服务质量的六个标准
▪ 要真正理解客户的话；这是让客户满意的唯一方式。 ▪ 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与客户保持目光接触。 ▪ 用笔将客户说的关键点记下来。 ▪ 听客户说话时；要自问：为什么会这样说？
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备；然后每人做5分钟 的自我介绍。在某人做自我介绍时；考官并不只是在看介 绍者；也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的 介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时； 是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关 心他人。
注意：观察顾客不要表现的太过分； 像是在监视顾客或对他本人感兴趣一 样；除非你想嫁给他。
1、从下列角度进行观察
年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
2、预测顾客需求
在美国买鞋的故事；
预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要 的服务
听 二： ——拉近与客户的关系
案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐；刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚；银货两清；概不负
4、竞争理念
市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰；适者生存。 要生存、要发展；就要努力竞争。在竞争中提升自己。因 循守旧；不思进取；最后必然被淘汰。
如何在竞争中提升自己；很重要的一点就是要加强业 务学习；提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的 命运。
逃避老虎的故事
5、创新理念
随着社会经济的发展；客人的需求和期望越来越高； 追求多样化、个性化；创新；就是从这些基本点出发；去 构思新产品和新服务；更好地满足顾客的需要。
第一讲：理念决定行为
“理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证
一、什么是理念
是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的 一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。
二、理念的特征
1、理念间接地作用于服务质量。 理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服 务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来 的。 2、理念具有长期性和持久性。
1、职业理念：职业生涯的规划 职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能；还应了解该 职业的前途。我们要从服务员做起；确定自己努力的方向 和目标；最终成为技术能手、技师和职业管理者；实现自 己的价值。有了正确的职业理念；就会根据自己的实际情 况；规划自己的职业生涯；确定目标；努力学习业务、苦 练技术。
2、服务理念：
3、全员服务的观念
服务已不再是某一个部门的职能； 它已是贯穿于在企业中的一种文化
她的建议即刻得到大家的同意。
案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点 菜时；两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也 要。”
过了一会儿；小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时； 爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿；上来了妈妈的果汁。 “我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹；爸爸、妈 妈被这两个小家伙搞的心烦意乱；一点食欲也没有了。
有的员工工作态度非常好；让干啥就干啥；可就是缺 乏主动性。说白了“眼里没活；心里没数”。原因在哪里？ 除了个人素质之外；很重要的就在于服务意识不强；没有 自觉性。（歌厅笔、计数器）
案例：温莎公爵的涵养
3、道德理念
职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它 规定人们应该做什么；不应该做什么。
记者与其儿子的故事： 做人做好了；他的世界也就是完整的。
责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……
听力小测验：
某路公共汽车上有28人；到了某站；上来18人下了3 人；到了下一站；上了5人下了20人；又到了 下一站；上 了16人下了2人；又到了某站；上了4人下了18人；又到 了某站；上了7人下了2人;又到了一站；上了8人；下了13 人。
2、微笑练习：像空姐一样微笑
（1）像婴儿咿呀学语一样；说“E—”；让嘴的两端朝后 缩；微张双唇。
第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午；某酒店餐厅进来几位顾客；好像是 刚刚游览归来；显得颇为疲倦。一位客人自言自语道： “我真不想吃饭了；只想睡一觉”；另一个说：“我也 是”。 点菜的服务员见到这种情景；便主动建议道：“我帮你们 点几个上菜速度快的；吃完后；好好休息一下。”
（3）不要一开始就假设明白客户的问题
▪ 听完客户的话；记住问一句： “您的 意思是……” “我没听错的话；你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢 慢平静下来；那就是倾听。
笑 三： —— 一本万利
1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合：
眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样；目光含笑脉脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
我们经常被人埋怨说的太多； 有谁被埋怨听的太多呢？
1、听的三大原则和十大技巧
（1）耐心： ▪ 不要打断客户的话头。 ▪ 客户喜欢谈话；谈的越多；越感到越愉快；
就越满意。所以；要耐心地 听。 ▪ 学会克制自己；特别是当你想发表 “高见”
的时候。多让客户说话。
美国情场骗子的诀窍
（2）关心
▪ 注意倾听客户说话；客户的话是一张藏宝图；顺着它可以 找到宝藏。
理念一旦形成；在行动上就具有长期性和持久性。只 有理念改变后；行为才能改变。
3、理念具有自觉性。
理念是人的一种观念和信念；具有自觉性和目的性； 而不是靠规章、制度来约束的。
一旦树立起正确的理念；就会推动我们焕发出极大的 积极性和创造性；以自己的行为；创造出更大的物质成果。
三、服务人员应树立的理念
案例：“改变一点点”
6、乐观心态
凡事都会有两面性；塞翁失马；焉知非福。重要的是 我们自己要保持乐观的心态；看向好的一面。
秀才解梦的故事。
四、服务的基本概念
1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。 （1）根本目的：满足顾客的需要 （2）服务形式：物质和精神 （3）顾 客：外部和内部
2、衡量服务质量的六个标准
▪ 要真正理解客户的话；这是让客户满意的唯一方式。 ▪ 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与客户保持目光接触。 ▪ 用笔将客户说的关键点记下来。 ▪ 听客户说话时；要自问：为什么会这样说？
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备；然后每人做5分钟 的自我介绍。在某人做自我介绍时；考官并不只是在看介 绍者；也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的 介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时； 是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关 心他人。
注意：观察顾客不要表现的太过分； 像是在监视顾客或对他本人感兴趣一 样；除非你想嫁给他。
1、从下列角度进行观察
年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
2、预测顾客需求
在美国买鞋的故事；
预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要 的服务
听 二： ——拉近与客户的关系
案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐；刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚；银货两清；概不负
4、竞争理念
市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰；适者生存。 要生存、要发展；就要努力竞争。在竞争中提升自己。因 循守旧；不思进取；最后必然被淘汰。
如何在竞争中提升自己；很重要的一点就是要加强业 务学习；提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的 命运。
逃避老虎的故事
5、创新理念
随着社会经济的发展；客人的需求和期望越来越高； 追求多样化、个性化；创新；就是从这些基本点出发；去 构思新产品和新服务；更好地满足顾客的需要。
第一讲：理念决定行为
“理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证
一、什么是理念
是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的 一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。
二、理念的特征
1、理念间接地作用于服务质量。 理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服 务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来 的。 2、理念具有长期性和持久性。
1、职业理念：职业生涯的规划 职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能；还应了解该 职业的前途。我们要从服务员做起；确定自己努力的方向 和目标；最终成为技术能手、技师和职业管理者；实现自 己的价值。有了正确的职业理念；就会根据自己的实际情 况；规划自己的职业生涯；确定目标；努力学习业务、苦 练技术。
2、服务理念：