医院患者投诉管理制度
医院投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。
第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。
第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。
3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。
4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。
第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。
2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。
3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。
3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。
4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。
5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。
第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。
2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。
3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。
第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。
医院投诉处理制度及程序(三篇)
医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。
为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。
下面将介绍医院投诉处理制度及程序。
一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。
2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。
例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。
3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。
流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。
4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。
培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。
5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。
通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。
二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。
投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。
2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。
调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。
调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。
3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。
处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。
患者投诉与意见管理制度
患者投诉与看法管理制度第一章总则第一条为进一步加强患者服务质量管理，确保患者权益得到有效保障，提高医院的整体管理水平，特订立本《患者投诉与看法管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于本医院内全部与患者服务相关的部门以及医务人员。
第三条患者投诉与看法的管理，应遵从公正、公平、公开的原则。
医院将紧密关注患者投诉与看法，并及时进行处理和反馈。
第二章患者投诉管理第四条投诉渠道1.患者投诉可以通过以下渠道进行：现场咨询，书面投诉、电话投诉等。
2.医院在明显位置设立投诉建议箱，方便患者投诉。
第五条投诉受理1.医院成立投诉受理小组，负责患者投诉的受理。
2.投诉受理小组应建立受理登记簿，记录患者投诉的相关信息，包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
3.投诉受理小组应及时向投诉人确认接到投诉，并说明处理程序和估计处理时间。
第六条投诉处理1.投诉受理小组应对患者投诉进行初步核实。
2.医院应尽快成立投诉处理专家组，对涉及医疗事故、医疗纠纷等重点投诉进行调查和处理。
3.投诉处理专家组应进行全面、公正、客观的调查，收集相关证据和料子。
4.医院应与投诉人保持紧密联系，及时反馈投诉处理进展情况。
5.医院应妥当处理投诉事项，作出公正、合理的决议，并向投诉人书面告知处理结果。
第七条投诉登记与统计1.医院应建立投诉登记制度，将患者投诉的基本情况进行登记，并定期进行统计分析。
2.投诉登记应包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉处理结果等内容。
第八条投诉结果通报1.医院应将患者投诉的处理结果及时向患者进行通报，并解释相关处理原因。
2.对涉及医疗事故、医疗纠纷等重点投诉的处理结果，医院应向相关监管部门进行报告。
第三章看法建议管理第九条看法建议收集1.医院应鼓舞患者提出宝贵的看法和建议，以促进医院服务品质的连续改善。
2.医院应设立看法建议箱，方便患者提出看法和建议。
第十条看法建议处理1.医院应设立看法建议处理小组，负责对患者提出的看法和建议进行处理和反馈。
医院患者投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院患者投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有科室、部门及工作人员。
第三条我院坚持“以患者为中心”的服务理念，认真对待每一位患者的投诉，做到及时、公正、合理处理。
第二章投诉途径与渠道第四条患者可通过以下途径向我院投诉：1. 来信：将投诉信件邮寄至我院投诉受理部门；2. 来访：直接到我院投诉受理部门进行投诉；3. 来电：拨打我院投诉监督电话；4. 电子邮件：将投诉邮件发送至我院投诉受理邮箱；5. 网络平台：通过我院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
第五条我院设立投诉受理部门，负责接收、登记、处理患者投诉。
第三章投诉受理范围第六条我院投诉受理范围包括：1. 医疗服务：医疗技术、医疗设备、药品使用等方面；2. 护理服务：护理质量、护理态度、护理操作等方面；3. 环境设施：医院环境、病房设施、卫生间设施等方面；4. 收费问题：医疗收费、药品收费、检查收费等方面；5. 其他与患者权益相关的投诉。
第七条对于不属于我院管辖范围的投诉，应及时告知患者，并引导其向相关部门投诉。
第四章投诉处理程序第八条投诉受理部门接到投诉后，应立即登记、核实，并按照以下程序处理：1. 认真听取投诉人陈述，了解投诉情况；2. 查阅相关资料，核实投诉事实；3. 与相关科室、部门沟通，调查核实；4. 对投诉事实进行认定，提出处理意见；5. 将处理意见告知投诉人，并要求相关科室、部门整改；6. 对投诉处理情况进行跟踪、回访，确保问题得到有效解决。
第五章投诉处理要求第九条投诉处理要求：1. 及时：接到投诉后，应在第一时间进行调查处理；2. 公正：对投诉事实进行客观、公正的认定；3. 合理：处理意见应合理、合法；4. 保密：对投诉人的个人信息和投诉内容应予以保密。
医院举报投诉管理制度
医院举报投诉管理制度一、总则为了规范医院管理，确保患者和员工权益，促进医院健康发展，特制定本举报投诉管理制度。
本制度适用于医院全体员工及患者、患者家属等利益相关方。
二、举报投诉原则公正公开：举报投诉渠道公开，处理过程公正透明，确保各方利益不受损害。
依法依规：严格按照国家法律法规和医院规章制度处理举报投诉。
及时有效：对举报投诉进行及时响应和处理，确保问题得到妥善解决。
保密原则：对举报投诉人信息严格保密，保护其合法权益。
三、举报投诉渠道设立举报投诉箱，放置于医院显眼位置。
开通举报投诉电话和电子邮箱，确保24小时畅通。
在医院官方网站和微信公众号设置举报投诉入口，方便患者和员工线上举报投诉。
四、举报投诉受理医院指定专人负责举报投诉的受理工作，确保每个举报投诉都得到及时处理。
受理人员应详细记录举报投诉内容、举报投诉人信息、联系方式等，并及时向相关部门报告。
五、举报投诉调查处理医院设立专门的调查处理小组，负责对举报投诉进行调查核实。
调查处理小组应根据举报投诉内容，及时开展调查，收集证据，确保问题得到妥善处理。
调查处理结果应及时向举报投诉人反馈，并公示处理结果，确保公开透明。
六、举报投诉追责问责对于举报投诉属实的问题，医院将依法依规追究相关责任人的责任。
对于恶意举报投诉或诬告陷害的行为，医院将依法追究其法律责任。
七、附则本制度自发布之日起实施，由医院管理层负责解释和修订。
本制度的修改和废止，须经医院管理层审议通过，并以书面形式公布。
本制度最终解释权归医院所有。
医院管理层发布日期：[请填写具体发布日期]。
患者投诉和建议管理制度
患者投诉和建议管理制度第一章总则第一条为了规范医院患者投诉和建议的处理流程，加强患者的满意度管理，提高医院服务质量，订立本管理制度。
第二条本管理制度适用于医院内全部科室、病区及相关人员，包含医生、护士、行政人员等。
第三条医院将建立健全患者投诉和建议管理制度，严格依法保护患者的知情权、选择权、安全权、隐私权等合法权益。
第四条医院鼓舞患者及其家属就医过程中显现的问题提出建设性的看法和建议，医院将乐观接受并及时处理。
第五条医院将建立患者满意度调查机制，定期进行患者满意度测评，以不绝改进医院服务质量。
第二章患者投诉管理第六条患者投诉是指患者或其家属对医院服务不满意，提出的批判、看法和要求。
第七条患者投诉的渠道包含书面投诉、口头投诉和电子邮件投诉等。
医院将保障患者投诉的畅通和保密。
第八条患者投诉应及时受理，未受理之前不得拖延或阻碍患者的正常就医。
第九条患者投诉应当由特地的投诉处理人员受理，并依照规定的流程进行调审核实。
第十条对于属实的患者投诉，医院将及时采取挽救措施，矫正错误，并向患者致以深切的歉意。
第十一条患者投诉处理结果应及时反馈给相关患者，并保持记录备查。
第十二条对于投诉较多或多而杂的情况，医院将成立特地的投诉处理委员会，进行调查和处理。
第三章患者建议管理第十三条患者建议是指患者及其家属供应的有关医院服务改进的建议。
第十四条患者建议的渠道包含书面建议、口头建议和电子邮件建议等。
第十五条医院将对患者供应的建议进行认真评估，合理利用有效建议，并在适当的时候对患者供应反馈。
第十六条医院将定期召开患者座谈会，听取患者的建议和看法，以改进医院服务质量。
第十七条对于重点的患者建议，医院将成立特地的改善委员会，深入研究并提出可行性方案。
第十八条医院将建立患者满意度调查机制，对患者的建议进行统计和分析，并采取乐观措施改善服务。
第四章相关责任第十九条医务部门负责组织和实施患者投诉和建议管理制度，并监督各科室、病区和相关人员的执行情况。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
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医院患者投诉管理制度
一、概述
医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量直接关系到患者的身体健康和生命安全。
然而，由于各种原因，医院在提供服务过程中难免会出现不完善或者存在缺陷的情况，这时患者会产生不满和投诉的需求。
因此，医院应该建立完善的患者投诉管理制度，及时处理和回应患者的投诉，保障患者合法权益。
二、目的
1.接受患者的投诉，了解患者的不满与意见；
2.及时发现和解决服务中的问题，提高医疗质量；
3.维护医院形象和声誉，增强患者对医院的信任；
4.尊重患者的合法权益，处理患者投诉，防止患者不当行为；
5.加强与患者的沟通，改善医患关系。
三、投诉渠道
2.纸质投诉：在医院设立专门的投诉箱，患者可以书面投诉；
3.网络投诉：在医院官方网站或者相关社交平台建立投诉通道，方便患者进行网络投诉。
四、投诉受理
2.登记投诉：对于书面投诉和网络投诉，应及时登记投诉内容，包括患者的基本信息、投诉内容、投诉时间等；
3.反馈投诉信息：医院应及时向患者反馈投诉信息，告知投诉处理的程序及时间节点。
五、投诉处理
1.初步调查：医院应根据投诉内容进行初步调查，了解情况，并核实相关证据；
2.召集相关人员：医院应召集相关人员进行内部协商，查明事实，分析原因；
3.协商解决：医院应与患者进行沟通，理解患者诉求，并就问题的解决方案达成共识；
4.报告领导：对于大量投诉或者涉及重大问题的投诉，医院应及时向领导层汇报，并请示相关解决方案；
5.处理结果通知：医院应及时向患者通知处理结果，告知处理决定和相关措施，并记录投诉处理的相关信息。
六、投诉统计与分析
1.投诉统计：医院应定期对投诉情况进行统计，包括投诉数量、投诉种类、处理结果等；
2.投诉分析：医院应对投诉情况进行分析，了解常见问题和原因，并提出改进措施；
3.汇报与改进：医院应将投诉统计与分析结果上报领导层，并根据结果制定改进措施，提升服务质量。
七、保密与保障
1.保密原则：医院应对患者的投诉信息进行严格保密，不得泄露患者
隐私；
2.安全保障：医院应建立患者投诉信息的安全管理制度，确保投诉信
息不被篡改或者遗失。
八、法律依据
1.相关法律法规：医院患者投诉管理制度应遵循相关法律法规的要求，包括《中华人民共和国医疗纠纷处理办法》等；
2.医院内部管理规定：医院应制定内部规章制度，详细规定患者投诉
管理的相关程序和要求。
九、培训与教育
医院应通过开展培训和教育活动，加强医务人员的职业道德和责任感，提升服务质量和沟通能力，避免患者投诉的发生。
十、评估与改进
医院应定期评估患者投诉管理制度的有效性，并根据评估结果及时调
整和改进制度，不断提高医院的投诉处理效率和服务质量。
十一、总结
医院患者投诉管理制度的建立是医院与患者沟通与协商的重要环节，
能够促进医院提高服务质量，增强患者满意度，构建和谐医患关系。
医院
应全面贯彻落实该制度，确保患者的投诉得到及时、公正和有效地处理，
为患者的权益提供保障。