第一章 客房部概述
客房管理检测客房管理答案
《客房管理》检测答案第一章客房部概述一、填空1.套房2. 三人房3. 多功能房间4. 单人房，单人床5. 单人房大床6.单人房沙发床7. 双人房大床8. 双人房两张单人床 9. 标准间 10. 豪华套房 11. 复式套房12. 总统套房 13. 向内房 14. 向外房 15. 单人房无盆浴16. 单人房有淋浴 17. 单人房有盆浴 18. 双人房无盆浴19. 双人房有淋浴 20. 双人房有盆浴 21 储存 22. 50-10023. 70 24. 3.6-4.2 25. 2.5 26. 1.44-1.68 27. 0.728. 1：2 29 4-6 30 300-400二、判断题1X 2√ 3 X 4 √ 5√ 6√ 7√ 8√ 9√ 10√ 11X 12√ 13√ 14X 15X 16X 17√ 18X 19√ 20√ 21√三、单选题1 D 2D 3C 4C 5A 6B 7B 8A 9C 10C四、名词解释1.酒店酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业。
2.普通套房普通套房是指除了卧室和卫生间以外，还有会客室。
3.复式套房复式套房（Duplex）：是一种两层楼套房，由楼上、楼下两层组成。
楼上一般为卧室，楼下为会客厅。
4.多功能房间多功能房间（Studio Type）：是一种可根据需要变换用途的房间。
将相邻房间通过连接门转换为单人房、双人房、套房等，以满足客人的不同需要，提高客房利用率。
5.总统套房总统套房（Presidential Suite）：通常由５个以上房间组成。
总统和夫人卧室分开，卫生间分用。
卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。
除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。
6.向内房向内房一般位于阴面，光线不好，视野不开阔。
后者则处于阳面，采光良好，视野开阔，是一种较为理想的客房。
酒店客房服务与管理2
客房服务与管理
第一节 客房部概述
六、客房部与其他部门的业务关系
（一）客房部与前厅部的业务关系 （二）客房部与工程部的业务关系 （三）客房部与餐饮部的业务关系 （四）客房部与保安部的业务关系 （五）客房部与采购部的业务关系 （六）客房部与财务部的业务关系 （七）客房部与公关销售部的业务关系 （八）客房部与人力资源部的业务关系
行李柜
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
电视机 冰箱 电话
(二)电器 “请勿打扰”(DND)指示灯 取电器 空调 换气扇 吹风机 饮水机
门铃 灯具
电热开水器
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
恭桶 云石台 浴缸扶手 浴帘 浴巾架 面巾架（环） 体重秤 厕纸架
(三)卫生设备 浴缸 皂缸 面盆 面巾纸盒 晾衣绳 洗手液盒 挂衣钩
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
一、客房分类的标准
（一）按客房本身的硬件条件划分 （二）按客房在楼层中的位置划分 1.内景房（Inside-view Room） 2.外景房（Outside-view Room） 3.角落房（Corner Room） 4.毗邻房（Adjoining Room）
第一节 客房日常清洁
三、夜床服务与小整理服务
（一）夜床服务 在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供夜床服务。 （二）客房的小整理 本项服务一般是对VIP住客房提供的。 客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯 和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
(二)客房清洁保养的准备 1.签领客房钥匙 2.了解分析房态
酒店客房管理概述
酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。
二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。
（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。
按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。
酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。
客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。
（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。
酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。
同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。
此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。
只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。
例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。
（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。
二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。
客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。
因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。
三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。
第一章 客房部概述
第一章客房部概述第一节客房商品与客房设施一、客房商品的概念及其内涵客房是人们外出旅行中的投宿之所及以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。
这种商品并不单指房屋建筑，它是一个综合性的概念：房间形体是它的外壳，设备用品及其精美装修是它的实体，客房服务是它价值的主要组成部分。
客房商品的内涵：1、客房商品是一个历史经济范畴从古至今，客房就是以出租使用价值为客人提供住宿服务的。
但随着社会经济的不断发展，对客房量和质的要求越来越高，客房商品的社会功能也大大加强。
现代酒店客房不仅是客人的投宿之所，而且已经成为设备舒适、装饰精美、用品齐全、环境典雅，以享受因素为主的高级消费品了。
2、客房商品不能孤立存在客房是宾馆、酒店等投宿设施的主要组成部分。
它不能离开投宿设施而孤立存在。
因此研究客房管理就要将其纳入到宾馆、酒店的整个运营体系中去研究其营销运动规律及其价值消耗和价值补偿。
3、客房商品是一种特殊商品客房商品以出租使用价值为主来获得经济收入。
因此，客房商品使用价值的质量高低就成为其经济补偿和经济收入高低的重要依据。
二、饭店类型与客房设施案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近 20 年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。
☐星标体系: 必备条件+评分表☐《设施设备及服务项目评分》表， 10 个项目 610 分，客房项目占了 192 分，是最大一项。
五星 420 分客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40Rs客房面积:5-star hotels:70%Rooms>20m2客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。
服务项目：送餐服务设备用品：床的大小☐反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星 95%《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。
第一章客房部概述
第一章客房部概述
第一节客房部的地位和作用
第二节客房部的主要任务
第三节客房部的组织机构
第四节客房部的员工素质
第五节客房管理的发展趋势
第二章客房的功能与配备
第一节客房的功能
第二节客房的种类
第三节客房的设备
第四节客房的用品
第三章客房清扫
第一节客房清扫的准备工作
第二节客房清扫标准
第三节客房的清洁卫生标准
第四章客房部清洁保养工作及管理
第一节客房的清洁保养
第二节客房计划卫生
第三节公共区域的清洁保养
第五章客房接待服务标准化管理
第一节客房接待服务基本要求
第二节客房迎客服务标准
第三节客房住客服务标准
第四节客房送客服务标准
第六章接待服务中的特殊情况处理
第一节客人遗留物品的处理
第二节住客生病的处理
第三节住客醉酒的处理
第四节住客猝死的处理
第五节住客违法的处理
第七章布草房及洗衣房管理
第一节布草房的运行与管理
第二节洗衣房的运行与管理
第八章客房安全管理
第一节客房安全管理概述
第二节防火工作
第三节防盗工作
第四节房间钥匙(房卡)的控制与管理
第九章客房服务质量管理
第一节客房服务质量的基本要求
第二节提高客房服务质量的途径
第三节客人投诉及其处理
第四节客房质量管理中的若干问题与对策
第五节客房服务质量管理案例选析 [1]
第十章客房部人力资源管理。
第一单元客房部概述
• 公共区域服务组 设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名， 领班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区 域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼 梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作； • 布件房（布草房） 设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要 负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客 房所有布草的收发、分类和保管；并对有损坏 的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制 服和布草以供周转使用；
Double room
(四）三人间(triple room)
（五）标准套间（standard suite)
(六）豪华套间（deluxe suite)
(七）总统套间（presidential suite)
大中型酒店客房部组织 机构图
小型酒店客房部组织机 构图
客房部分支机构的职能
• 经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主 要负责客房部的日常性事物及与其他部门联络、 协调等事宜。 • 客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清 扫员（房扫、房嫂）若干名，负责所有住客楼 层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生、客人接 待服务工作及客房内用品的替换、清洁等；
• 1、客房是酒店组成的主体 • 2、酒店的等级水平主要由客房水平决定 • 3、客房是酒店经济收入和利润的重要来源 • 4、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽
就业的现实情况
饭店员工的招聘，是以客房数量的多少为
标准的，一般每问客房需配备1.2-1.5人， 而与饭店客房管理直接有关的前厅部、客 房部、洗衣房等部门需要的管理人员和服 务人员要占整个饭店从业入员的1／2以上。 所以客房部的就业空间相当大。
第一单元客房部概述
客房部 (HOUSEKEEPING DEPARTMENT) ， 又称房务部或管家部，是酒店的主要营运 部门之一，其工作的重点是负责组织好客 房接待工作，保证酒店的清洁保养水准， 加快客房的周转，协调好与其他部门的关 系。 担负着管理酒店固定资产的重要任务。 降低物耗节约成本的重要部门 客房服务更是衡量酒店服务质量的重要指 标之一。
第一章 客房部概述
第一章客房服务基础知识
一、客房部在饭店中的地位和作用
二、客房部的组织结构
1、组织结构的模式
2、业务分工
3、客房楼面
4、公共区域
5、制服与布草房
6、洗衣房
巩固新课要点
客房部在饭店中的地位和作用
客房部的组织结构
课外作业
1．客房产品的特点是什么？为什么说客房服务以“暗”为主？
2、客房的种类有哪些？并掌握各个种类的表示方法。
【提问】
1．一般产品的价值可以储存吗？客房产品的价值为什么不可储存？
2．一般产品交换前后，所有权在谁？使用权在谁？客房产品和一般产品一样吗？
3．怎么理解客房服务的“暗”？
思考、讨论、回答
通过提问进一步使学生加深对客房产品特点的记忆和掌握
【板书】四、客房的种类
【讲解】
制作表格
（1）单间
名称
英文
床的张数
课堂类型
讲授。
教学辅助
资料及设施
多媒体教学。
日常考核与
对象
提问
复习旧课要点
复习客房类型
难点、重点
与解决措施
难点是客房用品配置。
利用多媒体及酒店精美图片让学生多酒店的基础知识有个比较清晰的认识和了解。
新课课题
第二章客房
第二节客房用品配置
板书设计
第二章客房
第二节客房用品配置
巩固新课要点
客房类型、设备
课外作业
（1）体现客房的礼遇规格。
（2）广告推销作用。
（3）客房设施设备的配套性。
（4）摆放的协调性。
2．客房用品配置的规格
客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品：
（1）房间用品。包括：壁橱；小酒吧；梳妆台(书写桌)；茶几桌；床头柜；床(按单床配用量计)。
第1章_客房部概述
第1章_客房部概述客房部是酒店经营中非常重要的一个部门，主要负责酒店客房的管理和服务。
本章将对客房部的概述进行详细介绍。
一、客房部的职责和功能1.提供客房服务：客房部是酒店向客人提供住宿服务的主要部门，负责客房的预订、入住、退房等工作，为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。
2.维护客房设施：客房部负责对客房设施进行维护和保养，保证客房的正常运行和良好的使用体验。
3.清洁卫生管理：客房部负责客房的卫生清洁工作，包括清扫、整理床铺、更换床单被套、清洁浴室等工作，保证客房的清洁卫生。
4.客房布草管理：客房部负责客房布草的管理和洗涤，包括床单、枕套、毛巾等的更换、清洗和修整工作。
5.财务管理：客房部负责客房部门的财务管理，包括客房收入结算、账目核对、费用支出等工作，保证客房部门的经营财务正常。
6.客户满意度管理：客房部负责客户满意度的管理，通过提供优质的住宿服务，解决客户的问题和需求，提高客户满意度。
二、客房部的组织架构1.客房经理：负责客房部的整体管理和协调工作，制定和执行客房部的工作计划和目标。
2.客房主管：负责客房部的日常运营管理工作，协调客房人员的工作安排和调度。
3.前台接待员：负责客户的接待工作，包括客房预订、登记入住、办理退房手续等。
4.客房服务员：负责客房清洁和维护工作，向客户提供优质的客房服务和支持。
5.客房预订员：负责客房的预订工作，根据客户需求安排合适的客房。
6.客房工程师：负责客房设施的维修和保养工作，确保客房设施的正常运行。
三、客房部的工作流程2.入住流程：客户到达酒店后，前台接待员进行登记入住手续，将客户信息输入到酒店管理系统中，并分配相应的客房给客户。
客房服务员负责将客房整理好，为客户提供优质的住宿服务。
3.退房流程：客户办理退房手续，前台接待员结算客户房费，并核对客房设施的使用情况。
客房服务员清洁整理客房，准备迎接下一位客人。
四、客房部的管理重点1.提高服务质量：客房部要注重提高服务质量，通过不断培训和提升员工的技能，提供优质的住宿服务，提高客户满意度。
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教师课时授课计划编号01 学期授课计划序号1-2
编号02 学期授课计划序号3-4
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
2．消费者对客房的基本要求是：清洁、舒适、方便和安全。
3．客房产品的特点是：价值不能贮存；所有权不发生转移；以“暗”
的服务为主；随机性与复杂性。
4．客房产品根据消费者的要求不同，设置了不同的种类。
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教师课时授课计划编号03 学期授课计划序号5-6
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教师课时授课计划编号04 学期授课计划序号7-8
【板书】四、客房用品的配备
【讲解】
1．客房用品配备的基本要求
客房布置的内容有两大类：一类是客房在生活功能上所必需的家具、设备、用品的布置，兼有装饰客房的作用；另一类是单纯起装饰作用的，如字画、工艺品、鲜花、古玩或复制品等。
这两类客房用品的配置遵循以下原则:
（1）体现客房的礼遇规格。
（2）广告推销作用。
（3）客房设施设备的配套性。
（4）摆放的协调性。
2．客房用品配置的规格
客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品：
（1）房间用品。
包括：壁橱；小酒吧；梳妆台(书写桌)；
茶几桌；床头柜；床(按单床配用量计)。
（2）卫生间用品。
包括：云台(洗脸台)；坐便器旁；浴缸旁；。