“12348”公共法律服务热线工作规范
12348中国法网网上服务规范
12348中国法网网上服务规范第一章总则第一条为规范12348中国法网（以下简称中国法网）的网络平台服务行为，提高公共法律服务质量，根据有关法律法规和司法部《12348中国法网（中国公共法律服务网）建设指南》等有关规定，制定本规范。
第二条本规范适用于中国法网、驻场法律服务机构和法律服务人员面向社会用户，提供信息发布、信息查询、办事服务、法律咨询等公共法律服务的活动。
第三条中国法网提供网络平台服务应当遵循依法规范、便民利民、公益服务原则。
第四条中国法网统筹律师、公证、法律援助、司法鉴定、人民调解、仲裁等法律服务资源，采集与公共法律服务相关的信息资源，为用户提供及时、精准、普惠的公共法律服务。
中国法网提供的法律服务不收取任何费用。
第五条中国法网应当加强信息查询平台、办理法律事务平台、法律咨询平台建设，及时充实内容，提供多元化服务模式，探索创新服务方式。
第六条中国法网根据提供服务的内容和配合国家有关部门进行监管的需要，可以要求用户进行注册并提供真实身份信息。
中国法网应当对用户注册信息的真实性进行审查和备份，对获取的用户注册信息保密。
中国法网发现用户使用虚假信息进行注册的，可以予以注销。
第七条中国法网设立网上法律咨询专家组，对驻场法律服务机构和法律服务人员法律咨询活动进行业务监督。
第八条中国法网对作出突出成绩的驻场法律服务机构和法律服务人员进行表扬奖励。
第二章信息发布、信息查询和办事服务第九条中国法网及时发布与公共法律服务相关的法律、法规、规章和规范性文件。
必要时，可以组织有关专家进行解读。
中国法网定期采集、更新与公共法律服务相关的法律、法规、规章和规范性文件，并设置网络查询平台供用户查询。
第十条中国法网定期采集、更新相关法律知识问答与典型案例，并设置网络查询平台供用户查询。
第十一条中国法网可以根据法律服务机构的申请，将其在工作中产生的服务动态信息或者有关通知、公告等公开发布。
第十二条中国法网定期采集、更新法律服务机构的名称、成立时间、执业团队、住所及业务专长等信息，以及法律服务机构从业人员的姓名、照片、执业证号、执业年限、执业机构、业务专长、既往提供服务情况等信息，并设置网络查询平台供用户查询。
法律咨询热线12348几点上班
法律咨询热线12348几点上班【摘要】：法律咨询热线12348是一个提供法律咨询服务的热线电话，为广大群众提供法律援助和问题解答。
本文将介绍法律咨询热线12348的上班时间以及提供的服务内容。
1. 引言法律咨询热线12348是中国司法部设立的一个法律咨询服务平台，提供24小时在线法律咨询服务。
该热线服务是为了方便广大群众解决法律问题，提供法律援助和咨询服务而设立的。
2. 法律咨询热线12348的工作时间法律咨询热线12348的工作时间是每天早上8点至晚上5点，周末和法定节假日照常上班。
此外，该热线还提供了24小时在线法律咨询服务，方便有紧急法律问题的群众随时咨询。
3. 法律咨询热线12348的服务内容法律咨询热线12348的服务内容涵盖了广泛的法律领域，包括但不限于以下方面：3.1 婚姻家庭法律问题咨询法律咨询热线12348为群众提供婚姻家庭法律问题的咨询服务。
无论是离婚、抚养权、财产分割还是家暴等问题，都可以通过热线电话及时获得专业的法律建议。
3.2 劳动就业法律问题咨询法律咨询热线12348还提供劳动法咨询服务，帮助群众解答劳动合同纠纷、工资待遇、工作时间等劳动就业方面的法律问题。
3.3 人身伤害赔偿法律问题咨询如果您在交通事故、医疗事故或其他意外事件中受到人身伤害，法律咨询热线12348也可以帮助您解答人身伤害赔偿相关的法律问题。
3.4 消费者权益保护法律问题咨询对于购物纠纷、维权问题和其他消费者权益保护的法律问题，群众可以通过法律咨询热线12348获取权威的法律意见和建议。
3.5 其他法律问题咨询除了以上提到的几个方面，法律咨询热线12348还为群众提供其他各类法律问题的咨询服务，包括但不限于合同纠纷、知识产权、土地纠纷等。
4. 法律咨询热线12348的优势法律咨询热线12348的优势在于：•专业的法律服务团队：热线团队包括了多名经验丰富的法律专家，能够提供针对性的法律咨询服务；•全天候服务：法律咨询热线12348提供24小时在线法律咨询服务，方便有紧急法律问题的群众随时咨询；•免费服务：法律咨询热线12348提供的法律咨询服务是免费的，大大减轻了群众的经济负担；•保密性：法律咨询热线12348对咨询者的个人信息和法律问题具有严格的保密制度，确保咨询者的隐私不被泄露。
法律咨询电话12348人工工作时间
法律咨询电话12348人工工作时间您好！在本文档中我们将为您提供与法律咨询电话12348的人工工作时间相关的信息。
在许多国家，咨询电话是提供法律援助和指导的重要渠道。
接下来，我们将讨论中国法律咨询电话12348的人工工作时间安排以及如何在合适的时间得到有效的解答。
12348的背景和作用12348是中国法律咨询电话的统一号码，在全国范围内提供法律咨询和法律援助服务。
这一号码是政府设立的，它的目的是为了广大市民提供便捷的法律咨询渠道，以解答他们在法律问题上的疑虑。
通过拨打12348，市民可以获得免费的法律咨询服务，这让大家能够更好地了解与自身问题相关的法律法规、权益保护和应对措施。
此外，12348还能提供一些其他相关服务，例如提供法律援助、法律法规查询等。
12348人工工作时间为了更好地为市民提供法律咨询服务，12348在人工工作时间上设立了规定。
12348在工作期间将配备专业的法律咨询人员，以确保每一通电话都能得到质量上乘的解答。
以下是12348的人工工作时间安排：•工作时间：工作日（周一至周五）•上午时间段：8:30 AM - 12:00 PM•下午时间段：1:30 PM - 5:30 PM需要注意的是，12348在法定节假日和特殊节假日（如春节等）期间可能会有调整。
在特殊情况下，市民可以通过12348的自动语音服务得到一些基本信息和指导，以满足基本法律咨询需求。
12348的服务范围12348提供的法律咨询服务涵盖了各个领域的法律问题。
凡是与市民日常生活、工作、学习等相关的法律问题，都可以通过12348咨询得到解答和指导。
以下是一些普遍咨询的范围示例：1.房产纠纷：包括购房合同、租房合同、房屋所有权归属等。
2.劳动纠纷：包括劳动合同纠纷、工资支付问题、工伤赔偿等。
3.婚姻家庭纠纷：包括婚姻登记、离婚协议、子女抚养等问题。
4.消费维权：包括消费欺诈、质量问题、退换货等。
5.个人隐私和名誉侵权：包括网络侵权、泄露个人信息等。
11“12348”法律援助热线平台管理制度
“12348”法律援助热线平台管理制度
一、法律援助中心指定专人负责法律援助热线平台的日常维护、管理工作，保证“12348”法律援助热线平台的正常运转。
二、实行“12348”法律援助热线平台专职值班制度，指定专门人员负责“12348”法律援助热线的接听和咨询解答工作。
三、实行“12348”法律援助热线平台值日制度，每日安排值日律师或法律援助工作者一名配合“12348”专责值班人员负责“12348”法律援助热线的接听和咨询工作。
四、“12348”法律援助热线平台值班时间为：周一至周五每天上午的9:00—11:30，下午的2；30—5:30。
五、在工作时间内，不得擅离值班岗位，如有特殊情况需离开，应安排其他工作人员顶替接答。
六、咨询接听实行首问负责制，由接听人员即时解答热线咨询，疑难问题可预约时间解答或建议咨询人到法律援助中心进行现场解答。
七、接待人员要认真接听、解答咨询，切实做到“讲法律、讲事实、讲热情、讲方法”。
八、值班人员要做到来电一事一记，在解答完毕后即时
将咨询内容录入“12348”信息系统。
九、值班人员应认真填写值班表，对日常接答、数据上报和重要情况等详细登记。
十、值班人员接听“12348”法律援助咨询电话应使用规范用语。
十一、值班人员应对咨询人的隐私应当做好保密工作。
十二、投诉制度：“12348”设立投诉机构即法律援助中心，投诉电话：。
【司法制度】北海市12348公共法律服务热线运行管理制度
【司法制度】北海市12348公共法律服务热线运行管理制度12348公共法律服务热线运行管理制度第一条为规范12348公共法律服务热线的运行和管理，特制定本制度。
第二条12348公共法律服务热线是北海市司法局为全市提供法律援助、公证、律师、司法鉴定、司法考试、人民调解、社区矫正、安置帮教以及法治宣传的公共法律服务协调指挥中心，统一对群众求助事项在全市司法行政系统进行分流转办、协调和监督。
第三条12348公共法律服务热线沿用原全国统一的12348呼叫系统，任何地方拨打0779-12348即可接至本热线。
热线平台设在市司法局业务大楼一楼公共法律服务中心，正常上班时间，由执业律师和接线员值班接听热线电话或接待群众来访，解答法律咨询和受理法律援助申请，以及将群众求助事项分流到全市各司法行政部门办理。
非上班时间，提供语音服务，拨打12348可听到语音关于法律援助、公证、律师、司法鉴定、司法考试、人民调解、社区矫正、安置帮教以及法治宣传等司法行政业务的信息服务。
群众可以拨打12348热线，也可以直接到热线的服务窗口，与律师等工作人员面对面咨询法律问题，申请法律援助以及寻求与司法行政业务有关的帮助。
第四条每个工作日，热线由一名执业律师和一名接线员值班。
值班律师由市司法局向社会公开聘用，多人轮流值班，负责为来电来访人提供法律咨询和法律援助咨询，受理法律援助申请并初审。
值班律师要求责任心强，有一定的实践经验。
接线员需了解司法行政各项业务。
负责接听来电，详细了解群众求助事项，并根据求助事项的管辖和职能归属，即时分流转至相应的市司法局各部门、县区司法局和司法所等单位办理。
做好来电来访和求助事项内容以及分流处理情况的记录，对分流转办的事项进行跟踪监督，向求助人反馈办理结果，进行电话回访。
分流转办力求准确，对求助事项难以确定承办部门的，接线员请示管理部门的领导，必要时再由部门领导请示局领导进行确定。
第五条市司法局各部门、各县区司法局和司法所是群众求助事项的承办部门，承办部门的负责人是第一责任人。
12348工作流程
12348⼯作流程
我们知道国家政府的⼯作对于⼈们来说是很重要的，这关系到⼈民的⽣活利益，如果有政府谋私利的⾏为是可以进⾏举报监督的，那么，12348这个电话举报是怎样⼀个流程呢?下⾯就由店铺⼩编为⼤家解释⼀下相关内容，供⼤家参考学习，希望对于⼤家有帮助。
⼀、12348⼯作流程
1、来电登记
接到来电应在“市长公开电话值班记录簿”上认真记录来电⼈姓名、单位、联系电话、来电时间和内容。
2、来电办理
(1)直接办理。
对政策规定明确的问题，应当⽴即向来电⼈作出解答;
(2)转办。
对有代表性并产⽣⼀定影响的问题，应以电话或书⾯交办单形式，转请有关部门限期办理，并告知来电⼈;
(3)重⼤事项处置。
群众电话报告的危害群众⽣命财产安全的重⼤、突发事件，应⽴即核实情况，并按《市政府值班室处置各类突发事件⼯作制度》处理。
⼆、12345市长热线⼯作职责包括：
1、宣传党和政府的⽅针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题。
2、负责受理群众对政府⼯作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重⼤突发事件。
3、负责受理协调解决群众在⽇常⽣活中遇到的困难和问题。
4、对全市各区县(⾃治县、市)⼈民政府、市政府各部门及公共服务等单位公开电话⼯作进⾏检查、监督、指导。
5、负责市长公开电话⼯作⽹络的建设发展。
6、负责市长信箱⼯作和群众来信处理。
通过上⽂的解释，我们可以了解到就是国家⼀些重要官员在⼯作上对于⼈民是起重要作⽤的，应该杜绝做出损害⼈民利益的事情。
以上这些就是店铺⼩编为⼤家整理的相关内容，如果还有疑问或者是进⼀步的要求，可以咨询店铺相关律师。
12348热线管理制度
12348热线管理制度第一章总则第一条为规范12348热线工作，提高服务质量，确保信息传递顺畅，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于12348热线服务中心及其管理人员、操作人员，相关服务对象和用户。
第三条 12348热线服务中心负责为广大用户提供政府服务、咨询、投诉、举报等服务，确保用户的合法权益。
第四条 12348热线服务中心的管理遵循公平、公正、透明、高效的原则，为用户提供优质的服务。
第二章组织结构第五条12348热线服务中心设立服务主任一名，直接负责热线服务中心的日常管理工作。
第六条 12348热线服务中心设立服务专员若干名，负责接听用户电话，解答用户疑问，协助用户办理事务。
第七条 12348热线服务中心设立技术支持人员一名，负责维护和更新热线系统，确保热线畅通。
第八条 12348热线服务中心设立监督员一名，负责监督12348热线服务工作的质量和效果，及时发现问题并协调解决。
第九条 12348热线服务中心设立专职秘书一名，负责热线工作的文书处理和档案管理。
第十条 12348热线服务中心设立值班人员若干名，负责24小时值班接听用户电话，及时解答用户疑问。
第三章工作职责第十一条服务主任负责热线服务中心的全面工作，包括制定工作计划、安排工作任务、协调各部门合作等。
第十二条服务专员负责接听用户电话，解答用户疑问，协助用户办理事务，并做好相关记录。
第十三条技术支持人员负责维护和更新热线系统，及时处理系统故障，确保热线服务畅通。
第十四条监督员负责监督12348热线服务工作的质量和效果，及时发现问题并协调解决，提出改进意见。
第十五条专职秘书负责热线工作的文书处理和档案管理，确保文件资料的完整性和保密性。
第十六条值班人员负责24小时值班接听用户电话，及时解答用户疑问，并协助解决用户问题。
第四章工作流程第十七条用户拨打12348热线，由值班人员接听电话，记录用户信息和问题，并及时答复用户疑问。
第十八条值班人员根据用户的问题，转接至相应的服务专员进行回答和解决，确保用户问题得到及时处理。
12348实施方案
12348实施方案一、背景在当今社会，人民群众对政府服务的需求日益增长，同时对服务质量的要求也越来越高。
为了更好地满足人民群众的需求，提高政府服务的效率和质量，12348服务热线应运而生。
12348服务热线是政府为了更好地服务人民群众而设立的公共服务平台，旨在为人民群众提供便捷、高效的政府服务。
二、目标12348实施方案的目标是建立一套高效、便捷、贴近人民群众需求的服务体系，为人民群众提供优质的政府服务。
三、实施步骤1. 建立12348服务热线首先，要建立12348服务热线，这是整个实施方案的核心。
12348服务热线将成为人民群众与政府沟通的桥梁，为人民群众提供信息咨询、投诉举报、服务指南等服务。
政府要充分利用现代通讯技术，建立便捷的热线服务系统，确保人民群众能够随时随地拨打12348热线，获得所需的服务。
2. 建立12348网站和移动客户端除了电话服务，政府还应建立12348网站和移动客户端，为人民群众提供在线服务。
通过网站和移动客户端，人民群众可以查询政府服务信息、在线办理业务、提交投诉建议等。
政府要确保网站和移动客户端的信息更新及时、界面友好、操作便捷，满足人民群众的多样化需求。
3. 建立12348服务中心为了更好地协调和管理12348服务工作，政府应建立12348服务中心。
服务中心将统一接听和处理12348热线、网站和移动客户端的服务请求，确保服务质量和效率。
同时，服务中心还应建立健全的信息管理系统，对服务数据进行统一管理和分析，为政府决策提供参考依据。
4. 完善服务流程和标准12348实施方案还需要政府各部门共同努力，完善服务流程和标准。
各部门要根据实际情况，制定相应的服务标准和流程，确保服务质量和效率。
政府还应加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业能力，为人民群众提供更加优质的服务。
5. 宣传推广最后，政府要加大对12348服务的宣传推广力度，让更多的人民群众了解并使用12348服务。
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“12348”公共法律服务热线工作规范1 范围本标准规定了“12348”公共法律服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务范围、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。
本标准适用于“12348”公共法律服务热线工作。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 33357—2016 政府热线服务评价GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1“12348”公共法律服务热线“12348” public legal service hotline江苏省公共法律服务中提供电话热线服务的平台体系，包括12348话务平台、12348工单平台以及12348管理平台，依据法律法规、相关文件为群众办事提供参考性意见。
注：以下简称“12348”热线。
3.2热线值班人员duty officer负责接听群众来电，提供各类法律咨询服务的“12348”热线法律服务专业人员。
3.3业务办理人员business management personnel负责排班考核、后台话务工单转办、接听质量监督、热线研判等工作的“12348”热线业务处理人员。
3.4热线管理人员 manager由12348所属司法行政内设机构指定专人担任，负责现场管理、重大疑难问题协调处理、奖惩考核等工作的管理人员。
3.5话务工单call record记录来电时间、来电人联系方式、咨询类别及事项、答复意见等内容的工单。
每一个来电形成一个电子话务工单。
4 基本要求4.1 工作场所与设施设备4.1.1 应有固定的工作场所，并在显著位置设立统一的江苏司法行政“12348”标识。
4.1.2 工作环境应安全、整洁，照明、温湿度应符合工作要求，卫生应符合GB 37488的要求。
4.1.3 服务流程、服务准则和现场管理制度应在显著位置公示。
4.1.4 工作场所可根据需要划分话务、接待、监督等功能区域。
4.1.5 设置独立的话务坐席，宜采用隔音措施，每个坐席占地不少于2m2。
4.1.6 应配备支撑工作开展的硬件设备及信息系统，宜满足以下要求：a)实现电话录音、跟踪考核等功能；b)实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等功能；c)支持语音、网络、多媒体等多种信息接入；d)配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备等。
4.2 人员4.2.1 热线值班人员应从事律师职业或者从事法学教育和研究工作3年以上；熟悉法律知识，充分了解司法行政业务知识和相关国家政策；了解本地民风民情、热点法律诉求，熟悉本地方言；能熟练操作办公及信息系统；具有良好的沟通、解答能力。
4.2.2 业务办理人员应为司法行政机关工作人员或专职聘用人员，熟悉司法行政业务知识和业务办理流程。
4.2.3 热线值班人员和业务办理人员应通过统一面试和考核，参加岗前培训，合格后上岗。
4.2.4 热线值班人员和业务办理人员应遵守以下岗位要求：a)实行挂牌服务，公示服务工号；b)服务态度热情，规范使用文明用语，耐心细致地倾听群众需求，认真解决群众问题，不得以任何借口拒绝、推诿；c)自觉遵守规章制度和工作纪律，不随意离岗和串岗，不做与工作无关事项；d)不故意置忙；e)不徇私舞弊、隐瞒不报；f)从事“12348”热线服务时，不为律师本人或相关律师事务所作业务宣传推广，不进行有偿法律服务；g)严格保护工作信息，不对外泄露。
4.3 管理4.3.1 热线管理人员应建立内部沟通协调机制和工作例会制度，明确职责分工，落实首问负责制。
4.3.2 热线管理人员应制定培训计划，定期组织热线值班人员和业务办理人员进行业务知识、服务技能、操作规范等内容培训，每年不少于1次，实行培训登记。
4.3.3 热线管理人员应对热线值班人员服务质量进行考核，每月群众满意度参评率低于40%或电话热线接通率和满意度低于90%的话务坐席，市级管理部门应及时提醒。
对每月电话热线接通率和满意度低于70%的话务坐席，应暂停热线值班人员服务资格，重新进行培训，通报热线值班人员所在地司法局。
4.3.4 在服务期间查实违反职业道德和执业纪律的热线值班人员不得再次聘用。
4.3.5 热线管理人员应建立定期分析研判制度，依托“12348”热线和江苏法网服务大数据，总结服务内在规律，及时发现当前群众诉求热点和服务需求变化，对服务趋势做好预测预判，提出工作建议。
5 岗位设置和职责5.1 岗位设置“12348”热线按岗位职责不同分为热线值班人员和业务办理人员。
5.2 岗位职责5.2.1 热线值班人员5.2.1.1 遵守职业道德，执行岗位规范，按业务流程接听电话。
5.2.1.2 做好电话热线工作记录，按要求填写话务工单。
5.2.1.3 通话结束前，提醒来电者做满意度评价。
5.2.2 业务办理人员5.2.2.1 负责现场工作秩序、员工仪表、室内卫生、排班考勤、交接班等管理工作。
5.2.2.2 处理后台业务，负责疑难复杂话务的审核、流转、催办、回访。
5.2.2.3 抽查值班律师的通话录音、话务工单，按规定反馈、检验话务质量，考核合格率。
5.2.2.4 处理对值班律师的投诉，及时给予回复。
5.2.2.5 收集法律服务信息，维护知识库，为热线提供资讯支持，制定规范性的应答标准。
5.2.2.6 对话务工单进行汇总分析，梳理诉求类型，编制月度分析研判报告。
5.2.2.7 召开月度分析例会，组织学习交流，布置相关工作。
5.2.2.8做好话务中心的外部协调沟通工作。
6 服务范围“12348”热线服务范围包括但不限于：a)解答法律咨询和司法行政业务咨询；b)受理司法行政业务；c)受理投诉；d)开展法治宣传；e)收集对司法行政机关的意见和建议；f)进行群众满意度调查；g)其他工作。
7 服务要求7.1 受理7.1.1 “12348”热线应提供每周7天、每天24小时服务。
7.1.2 可根据来电人需求，使用普通话或本地方言，吐字清晰、语速平缓、语音适中。
7.1.3 铃响3声内接听，接听电话时要按照附录A的要求使用服务规范用语，灵活选用恰当的语言，不得使用服务禁语。
7.1.4 应耐心细致并有效引导来电人表达诉求。
7.1.5 查找资料或询问他人，以及其他原因需要来电人等待时，应按下保持键，确保电话中听不到咨询现场杂音。
7.1.6 对来电人提出的意见、建议或遇有重大情况应第一时间上报业务办理人员。
7.1.7 不属于“12348”热线服务范围的事项，应引导群众通过信访、诉讼、非诉讼等途径解决。
同时，应做好解释工作，帮助接转或者告知群众办理部门联系方式。
7.1.8 在接到涉及重大、紧急或群体性、易激化的矛盾纠纷时，在解答咨询过程中应做好群众的安抚、疏导工作，引导群众通过法律途径解决问题，并及时向本级司法行政机关报告。
7.1.9 对符合法律援助条件的法律咨询事项，应引导群众通过法律援助中心、公共法律服务中心或12348法律服务网、微信公众号等办理法律援助申请手续。
7.1.10 对群众一天来电5次以上或一周内来电10次以上的，应重点关注。
如群众话务咨询影响或阻碍“12348”热线正常运作，应由设区市司法局及时作出判定，并保存话务语音档案，联系话务平台服务商，对相关电话进行屏蔽处理，同时上报江苏省司法厅备案。
7.1.11 通话结束时，应提示来电人进行满意度测评。
7.1.12 应根据来电人的信息和咨询内容制作话务工单，且要素齐全、语句通顺。
7.1.13 不应泄露来电人信息。
7.1.14 对未接电话和留言电话，应在1个工作日内主动联系来电人。
7.2 处理与答复7.2.1 直接答复7.2.1.1 能进行直接答复的问题，由热线值班人员当场予以答复。
答复内容应准确完整、条理清晰、简明扼要。
7.2.1.2 热线值班人员当场无法准确回答的问题，不应随意解答，按规定进行疑难转接或直接留处。
7.2.1.3 答复完毕后，热线值班人员应准确快速记录话务工单办理情况，记录完毕及时保持系统处于待机接听状态。
7.2.2 非直接答复7.2.2.1 对于需要查阅或研讨的问题，应在1个工作日内处理后给予答复。
7.2.2.2对于案情复杂、来电人表述困难或需要查看证据材料等类型，来电人愿意当面交谈的，可由热线值班人员或公共法律服务实体平台进行当面服务。
7.3 办结答复后按要求在话务工单内填写办理情况。
7.4 回访7.4.1 应每月对“12348”热线接听电话进行回访，每月回访电话数量不少于100人次或回访比例不低于当月接听电话总数的10%，并做好回访登记。
被群众测评为不满意的电话和要求回访的电话应进行回访。
7.4.2 群众满意度参评率达到60%以上且群众满意度达到95%以上的，除群众测评为不满意或要求必须回访的电话外，当月可不进行回访。
7.4.3 回访的内容可包括服务态度、服务能力、服务效率、服务功能等。
7.4.4 服务对象对服务过程和结果均不满意时，问清原因并进行相应处理。
7.4.5 应及时将回访情况纳入月研判。
7.5 归档7.5.1 应对已办结事项进行整理、归档。
7.5.2 档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。
7.5.3 应进行电子化档案管理。
8 服务质量控制8.1 应建立并完善服务内控制度，开展对“12348”热线的工作激励和绩效考核，实行机关内部和社会公众联合监督，制定科学有效的考核体系，主要指标包括但不限于：a)接处态度、接处数量；b)办理时限、办理效果；c)答复准确性、话务接通率；d)按时办结率、按时回复率和答复率；e)群众满意度。
8.2 司法行政机关相关负责人应采用意见箱、座谈会等方式定期与“12348”热线工作人员进行沟通交流，内容包括规章制度、职业操守、业务能力、服务技巧、心理疏导等。
8.3 应采用意见箱、监督电话、网站、满意度调查、聘请行风监督员、媒体报道、走访交流、专题会议等方式，听取外界对热线的意见、建议、表扬、批评等。
9 服务评价与改进9.1 评价9.1.1 应根据热线服务内容及要求开展服务评价。
9.1.2 评价方式主要有以下几种：a)自我评价：定期进行服务质量自我评价，作为持续改进服务的重要依据；b)来电人满意度评价：每次话务结束后，提示来电人采取电话按键的方式，对本次服务做出满意或不满意的评价；c)质量检验评价：按比例对值班律师的录音和工单进行抽样，检查服务规范、业务能力及沟通技巧，并作出综合合格率评价；d)社会评价：不定期进行问卷调查，并及时汇总梳理加以改进。
9.1.3 评价流程按照GB/T 33357—2016中第5章的规定执行。
9.1.4 评价结果处理按照GB/T 33357—2016中第7章的规定执行。