城市轨道交通运输心理学心理的产生与发展共24页
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《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件
愤怒 悲哀
快乐 恐惧
情绪的特性
快乐： 票务服务 快乐指人心灵上的满足，是从内心由内 到外感受到一种非常舒服的感觉。
快乐来自于什么？
情绪的特性
愤怒： 票务服务 愤怒，指当愿望不能实现或为达到目的 的行动受到挫折时引起的一种紧张而不 愉快的情绪。
愤怒的意义是什么？
情绪的特性
恐惧： 票务服务 恐惧是指人们在面临某种危险情境，企 图摆脱而又无能为力时所产生的担惊受 怕的一种强烈压抑情绪体验。
情绪的特性
4、非理性： 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制，所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征，才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现： 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的？
2
乘客的情绪分析和调节
情绪
票务服务 思考： 想一想人的情绪有哪些？
情绪的概念
情绪
情绪，是对一系列主观认知 经验的通称，是多种感觉、思想 和行为综合产生的心理和生理状 态。
最普遍、通俗的情绪有喜、 怒、哀、惊、恐、爱等。
情绪的分类
根据情绪的性质、 状态及包含的社会内 容，根据情绪体验， 可以分为快乐、愤怒 、悲哀、恐惧等。
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真正从未 接触过大众传媒（例如电视、电影、因 特网等）的群体，以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切， 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪， 随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好 沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第5章 - 需求图文图文课件
现代人们需要的是什么？
需求的特性
4、独特性：票务服务
由于生理、遗传因素、环境因素、 条件因素不同，每个人的需要都有自己 的独特性。
想一想：你与其他人在需求上有什么独 特性？
需求的种类
需求分 类
按需求的起源分类 按需求的起源划分，可分为自然性需求和社会性需求。 自然性需求也称为生理性需求，社会性需要是指与人的社会 生活相联系的需求。
【关键概念】
目录 CONTENTS
1
认识需求
2
乘客的需求满足
需求
票务服务 问题： 想一想人的需求有哪些？ 你最需要的是什么？
需求的概念
需求 需求是有机体在生存和发展的过 程中，感受到的生理和心理上对客观事 物的某种要求。 思考：人的需求来源于哪里？
需求的概念
消除 不平衡
需求的产生是源于有机体内部的某种缺 乏和不平衡状态。如我们口渴时，便会产生喝水需 求。
服务过程中的乘客需求
上车后的乘客需求： 票务服务
乘客上车后，乘客需要一个 安全、舒适的乘车环境，因此需要 列车广播以及警示标志提醒乘客安 全乘车的信息，可以通用车厢内的 宣传标语、车站广播等。
服务过程中的乘客需求
乘车出站时的需求： 票务服务
乘客出站时需要有清晰、简 练的导向指明出入口编号及地面方 位。若能在出入口处张贴本出口附 近的地理位置、著名建筑物名称和 公交线路站点，则更是“锦上添 花”。
视频：5 南宁地铁-同站台换乘车站 提问：还有哪些便捷措施？
乘客的一般需求
便捷的需求： 票务服务
便捷的需要表现在购票、 进出站、上下车以及中转乘车等方 面的便捷性。便捷要求减少出行中 的各种中间环节，达到“快捷”的 目的。
视频：美国纽约地铁
需求的特性
4、独特性：票务服务
由于生理、遗传因素、环境因素、 条件因素不同，每个人的需要都有自己 的独特性。
想一想：你与其他人在需求上有什么独 特性？
需求的种类
需求分 类
按需求的起源分类 按需求的起源划分，可分为自然性需求和社会性需求。 自然性需求也称为生理性需求，社会性需要是指与人的社会 生活相联系的需求。
【关键概念】
目录 CONTENTS
1
认识需求
2
乘客的需求满足
需求
票务服务 问题： 想一想人的需求有哪些？ 你最需要的是什么？
需求的概念
需求 需求是有机体在生存和发展的过 程中，感受到的生理和心理上对客观事 物的某种要求。 思考：人的需求来源于哪里？
需求的概念
消除 不平衡
需求的产生是源于有机体内部的某种缺 乏和不平衡状态。如我们口渴时，便会产生喝水需 求。
服务过程中的乘客需求
上车后的乘客需求： 票务服务
乘客上车后，乘客需要一个 安全、舒适的乘车环境，因此需要 列车广播以及警示标志提醒乘客安 全乘车的信息，可以通用车厢内的 宣传标语、车站广播等。
服务过程中的乘客需求
乘车出站时的需求： 票务服务
乘客出站时需要有清晰、简 练的导向指明出入口编号及地面方 位。若能在出入口处张贴本出口附 近的地理位置、著名建筑物名称和 公交线路站点，则更是“锦上添 花”。
视频：5 南宁地铁-同站台换乘车站 提问：还有哪些便捷措施？
乘客的一般需求
便捷的需求： 票务服务
便捷的需要表现在购票、 进出站、上下车以及中转乘车等方 面的便捷性。便捷要求减少出行中 的各种中间环节，达到“快捷”的 目的。
视频：美国纽约地铁
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述图文图文课件
楼的地下室里搭建了一座模拟监狱，24名男 性学生被随机分配成为囚犯或狱警，并在接 下来的两周里扮演他们的角色。结果，这些 学生扮演过了头，甚至到了引发心理折磨的 程度。 视频：斯坦福监狱实验 思考这个实验的启发。
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地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 每一个地铁乘客都有过这样的经
历：走进车厢，仿佛闯入了一片腋窝丛 林，无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些 次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学的流派
（3）人本主义流派
票务服务 人本主义心理学在20世纪50-60 年代兴起于美国，由美国心理学家马斯 洛(A.Maslow)创立，代表人物有罗杰斯 (C.Rogers)等人。人本主义特别强调人 的正面本质和价值，关心人的价值、尊 严、潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。
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地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 每一个地铁乘客都有过这样的经
历：走进车厢，仿佛闯入了一片腋窝丛 林，无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些 次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学的流派
（3）人本主义流派
票务服务 人本主义心理学在20世纪50-60 年代兴起于美国，由美国心理学家马斯 洛(A.Maslow)创立，代表人物有罗杰斯 (C.Rogers)等人。人本主义特别强调人 的正面本质和价值，关心人的价值、尊 严、潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第11章 - 心理素质
心理素质的构成
心理能量或心理能力，也可简称 为能或力。
1、能量是物理学中最基础 的一 个概念之一。
2、佛洛依德、荣格。心理能量 不是客观存在于现象本身的一个 概念 , 而是完全存在 特 定的经 验基础之上 。
心理素质的构成
心理特点 思维、行为、情绪、认知、个性······ 自我意识、学习、恋爱
心理素质的构成
客运服务人员的意志力培养方法
（3）从小事做起，磨炼意志 客运服务人员也可以通过一些小事来磨
练自身的意志力，如每天练习微笑十分钟， 每天花一点时间来了解车站的设备等。久而 久之，长期坚持这些小事，可以让自身意志 得到增长。
客运服务人员的意志力培养方法
（4）实事求是，逐步培养 客运服务人员在培养自身意志时，也
心理品质 1、心理品质与心理特点有联系，但二者也有区 别，不能混为一谈。心理品质的优劣最能表现 出人的心理素质的水平。
2、心理品质是在教育与环境的作用下逐渐形成 的，表现在各项活动之中的比较稳定的性格、 意志、 情感、能力等个性心理素质。
心理素质的构成
心理素质的构成
心理行为 人们无论简单的行为还是复杂的行为，
归根结底都受人的心理的支配，都是人的心 理的外部表现。因此，从这个意义上说，人 的一切行为都可以称为心理行为。
城轨客运服务人员的心理素质
1
压力承受 能力
2
情绪调节 能力
3
意志力
城轨客运服务人员的心理素质
压力承受能力是个体对逆 境引起的心理压力和负性情绪 的承受与调节的能力，主要是 对逆境的适应力、容忍力、耐 力、战胜力的强弱。
可以多注意解决问题后的满足，想像自 己在克服它之后的快乐；积极投身于实 现自己目标的具体实践中，你就能坚持 到底。
城市轨道交通心理学第14章.生理心理与运输安全
第一节
疲劳与运输安全
七、疲劳对运输安全的影响及改善措施
（一）疲劳对运输安全的影响
（二）疲劳对人的影响
（三）疲劳的规律和积累
——疲劳可以通过休息消除，青年人比老年人疲劳消除得 快，体力疲劳比精神疲劳消除得快 ——疲劳具有积累效应
第一节
疲劳与运输安全
七、疲劳对运输安全的影响及改善措施
（三）正确选择饮食
（四）慎服药物
（五）警惕三个危险时段。① 11：00— 13：00；② 17：00—19：00；③ 1： 00—3：00
（六）使用驾驶员警示系统
第一节
（一）作业强度
（二）作业速度
疲劳与运输安全
五、疲劳产生的原因
（三）作业态度
（四）作业时刻
（五）作业环境
第二节
生物节律与运输安全
一、人体生物节律概述
（二）生物节律自我测定方法
体 力：高潮期 2～10天
正值峰日
临界期
第5 天
1、11、12天
低潮期
负值峰日
13～22天
第17天
第二节
生物节律与运输安全
一、人体生物节律概述
（二）生物节律自我测定方法
情 绪：高潮期 2～13天
（二）国内疲劳驾驶的标准
连续驾驶机动车超过4小时未停车休息或者 停车休息时间少于20分钟 （三）国内轨道交通运输疲劳驾驶的标准
第一节
疲劳与运输安全
三、疲劳驾驶与交通事故
（一）疲劳驾驶时的症状
（二）疲劳识别
第一节
疲劳与运输安全
四、预防疲劳驾驶
（一）控制连续驾驶时间
城市轨道交通心理学课件
客观现实的反映过程。它包括认知过程、情感过程和 意志过程三个方面（知、情、意）。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
• ①认知过程 感觉（看到、听到、嗅到、吃到、触摸到）——最
简单的心理现象 知觉（分辨出整个物体，如火车和汽车）——比感
觉复杂 记忆（对感知过的事物印象的存在或未感知过的事物）
在认识的基础上，情感的鼓励下才能形成意志过 程。情感、意志又影响着认识的发展。
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•（二）个性心理 个性心理是指表现在一个人身上相对稳定的心理
特性的总和，是一个人总的精神面貌，反映了人与人 之间稳定的差异的特征。由于每个人的遗传素质、所 处社会环境不同，形成了人的个性心理的差异。个性 心理的差异主要表现在个性心理倾向和个性心理特征 两个方面。
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•4、心理学家会催眠 知道催眠术的人，往往把它和心理学家的工作联
系起来。之所以有这样的看法，一是因为弗洛伊德的 知名度，二是和几部深有影响的“心理电影”有关。 其实催眠术只是精神分析学家在心理治疗中使用的一 种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多数 心理学家的工作并不涉及催眠术，他们更倾向严谨的 科学研究方法，如实验和调查法。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
•讨论： 以下诗词的描述中包含哪些心理活动？
举头望明月，低头思故乡。 羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。 衣带渐宽人终不悔，为尹消得人憔悴！ 此情无计可消除，才下眉头却上心头。
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• ①认知过程 感觉（看到、听到、嗅到、吃到、触摸到）——最
简单的心理现象 知觉（分辨出整个物体，如火车和汽车）——比感
觉复杂 记忆（对感知过的事物印象的存在或未感知过的事物）
在认识的基础上，情感的鼓励下才能形成意志过 程。情感、意志又影响着认识的发展。
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•（二）个性心理 个性心理是指表现在一个人身上相对稳定的心理
特性的总和，是一个人总的精神面貌，反映了人与人 之间稳定的差异的特征。由于每个人的遗传素质、所 处社会环境不同，形成了人的个性心理的差异。个性 心理的差异主要表现在个性心理倾向和个性心理特征 两个方面。
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•4、心理学家会催眠 知道催眠术的人，往往把它和心理学家的工作联
系起来。之所以有这样的看法，一是因为弗洛伊德的 知名度，二是和几部深有影响的“心理电影”有关。 其实催眠术只是精神分析学家在心理治疗中使用的一 种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多数 心理学家的工作并不涉及催眠术，他们更倾向严谨的 科学研究方法，如实验和调查法。
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•讨论： 以下诗词的描述中包含哪些心理活动？
举头望明月，低头思故乡。 羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。 衣带渐宽人终不悔，为尹消得人憔悴！ 此情无计可消除，才下眉头却上心头。
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城市轨道交通乘客心理及服务对策
城市轨道交通乘客心理及服务对策一、引言城市轨道交通是现代城市化进程中的重要组成部分，对于缓解城市交通压力、提高居民出行质量、促进城市经济发展具有重要意义。
然而，在轨道交通运营过程中，乘客心理问题往往被忽视，导致一些不必要的矛盾和纠纷。
因此，本文将从乘客心理出发，探讨城市轨道交通的服务对策。
二、城市轨道交通乘客心理问题1.排队等候在高峰期，人流量巨大，乘客需要排队等候上车。
然而，在排队等候过程中，一些不文明行为时有发生，如插队、拥挤推搡等现象。
这些行为会引起其他乘客的不满和情绪波动。
2.车厢拥挤在车厢拥挤的情况下，乘客往往会感到不适和焦虑。
尤其是在夏季高温天气下，空气不流通、闷热难耐，更容易引起人群情绪波动。
3.车站秩序混乱在车站内部和周边区域存在一些乱停乱放、乱摆乱卖的现象，这不仅影响了车站的整体形象，也会给乘客带来不便和安全隐患。
三、城市轨道交通服务对策1.加强管理加强车站内部和周边区域的管理，制定相关规章制度和处罚措施，严格执法，打击违规行为。
同时，增设工作人员和警力巡逻，及时发现和处理问题。
2.提高服务水平加强车站信息发布、导向标识等设施建设，提高服务质量。
在高峰期增加列车班次，缓解拥挤情况。
在车站内设置休息区域、饮水机等便民设施，方便乘客出行。
3.推广文明礼仪通过媒体宣传、公益广告等方式推广文明礼仪，引导广大市民树立文明意识。
在车站内设置候车区域，并配备候车座椅等设施，减少排队等候的不适感。
四、结论城市轨道交通是城市化进程中的重要组成部分，在保障公共交通出行质量的同时也需要关注乘客心理问题。
加强管理、提高服务水平、推广文明礼仪等措施，可以有效缓解乘客心理问题，提高轨道交通的服务质量和市民满意度。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件
恐惧来自于什么？ 谈谈恐惧对人的意义。
情绪的特性
1、两极性：票务服务 情绪不同于其他心理过程的一
个重要性质是其两极性，即每一种情绪 都能找到与之对立的情绪。
想想对立情绪有哪些？
情绪的特性
2、感染性： 票务服务
人的情绪具有很强的感染性， 不仅影响自身的身心状态，也会感染他 人。在人际互动中，人们很容易受到对 方情绪的感染，产生相应的情绪体验。
情绪的特性
4、非理性： 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制，所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征，才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现： 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的？
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真正从未 接触过大众传媒（例如电视、电影、因 特网等）的群体，以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切， 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪， 随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好 沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
经超出了乘客认为的正常停车时间，车站 和列车又没有相应的广播告示，在乘客心 中就会慢慢滋生一种猜疑，进而上升为恐 惧感。
乘客情绪的影响因素
乘客情绪的影响因素： 轨道乘客的情
情绪的特性
1、两极性：票务服务 情绪不同于其他心理过程的一
个重要性质是其两极性，即每一种情绪 都能找到与之对立的情绪。
想想对立情绪有哪些？
情绪的特性
2、感染性： 票务服务
人的情绪具有很强的感染性， 不仅影响自身的身心状态，也会感染他 人。在人际互动中，人们很容易受到对 方情绪的感染，产生相应的情绪体验。
情绪的特性
4、非理性： 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制，所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征，才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现： 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的？
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真正从未 接触过大众传媒（例如电视、电影、因 特网等）的群体，以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切， 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪， 随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好 沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
经超出了乘客认为的正常停车时间，车站 和列车又没有相应的广播告示，在乘客心 中就会慢慢滋生一种猜疑，进而上升为恐 惧感。
乘客情绪的影响因素
乘客情绪的影响因素： 轨道乘客的情