城市轨道交通运输心理学人的心理的特征
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《城市轨道交通客运服务心理学》-第1章-心理学概述
心理学概述
本章介绍心理学的基本概念、研究方法和应用领域，为理解城市轨道交通客运 服务心理学奠定基础。
hd by h d
什么是心理学?
科学研究
心理学是一门探索人类行为和心理现象 的科学学科。
系统分析
它运用科学方法，对感知、情绪、思维 、学习、记忆、动机、个性等进行研究 。
实践应用
心理学的研究成果可以应用于教育、健 康、工作、生活等各个领域。
当代
认知心理学兴起，强调对思维、记忆等认知过程的研究，并应用于各个领域。
心理学的分支学科
1 1. 基础心理学
包括感觉、知觉、记忆、思维 、语言、学习、情绪、动机等 方面的研究。
2 2. 应用心理学
将心理学原理应用于实际问题 ，如教育、健康、组织、法律 等领域。
3 3. 发展心理学
研究人的心理发展规律，包括 儿童发展、青少年发展、成年 发展和老年发展。
发展心理学
儿童发展阶段
发展心理学研究儿童从出生到成年的各个 阶段，包括身体、认知和社会情感发展。
青少年期
青少年时期是一个重要的过渡阶段，涉及 身体、认知和社会情感的重大变化。
成年期和老年期
发展心理学还研究成年期和老年期的认知 、社会情感和身体变化，以及衰老过程。
个性心理学
1 1. 個性差異
研究不同个体在性格、能力、 兴趣、价值观等方面的差异。
服务人员的心理素质要求
1 1. 良好的沟通能力
清晰表达，耐心倾听，有效解 决乘客疑问，化解冲突，营造 和谐的旅途氛围。
2 2. 积极的服务态度
真诚热情，乐于助人，尊重乘 客，提供优质服务，树立良好 的行业形象。
3 3. 稳定的情绪控制
面对突发事件保持冷静，有效 应对乘客情绪波动，确保乘客 安全和服务质量。
本章介绍心理学的基本概念、研究方法和应用领域，为理解城市轨道交通客运 服务心理学奠定基础。
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什么是心理学?
科学研究
心理学是一门探索人类行为和心理现象 的科学学科。
系统分析
它运用科学方法，对感知、情绪、思维 、学习、记忆、动机、个性等进行研究 。
实践应用
心理学的研究成果可以应用于教育、健 康、工作、生活等各个领域。
当代
认知心理学兴起，强调对思维、记忆等认知过程的研究，并应用于各个领域。
心理学的分支学科
1 1. 基础心理学
包括感觉、知觉、记忆、思维 、语言、学习、情绪、动机等 方面的研究。
2 2. 应用心理学
将心理学原理应用于实际问题 ，如教育、健康、组织、法律 等领域。
3 3. 发展心理学
研究人的心理发展规律，包括 儿童发展、青少年发展、成年 发展和老年发展。
发展心理学
儿童发展阶段
发展心理学研究儿童从出生到成年的各个 阶段，包括身体、认知和社会情感发展。
青少年期
青少年时期是一个重要的过渡阶段，涉及 身体、认知和社会情感的重大变化。
成年期和老年期
发展心理学还研究成年期和老年期的认知 、社会情感和身体变化，以及衰老过程。
个性心理学
1 1. 個性差異
研究不同个体在性格、能力、 兴趣、价值观等方面的差异。
服务人员的心理素质要求
1 1. 良好的沟通能力
清晰表达，耐心倾听，有效解 决乘客疑问，化解冲突，营造 和谐的旅途氛围。
2 2. 积极的服务态度
真诚热情，乐于助人，尊重乘 客，提供优质服务，树立良好 的行业形象。
3 3. 稳定的情绪控制
面对突发事件保持冷静，有效 应对乘客情绪波动，确保乘客 安全和服务质量。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件
愤怒 悲哀
快乐 恐惧
情绪的特性
快乐： 票务服务 快乐指人心灵上的满足，是从内心由内 到外感受到一种非常舒服的感觉。
快乐来自于什么？
情绪的特性
愤怒： 票务服务 愤怒，指当愿望不能实现或为达到目的 的行动受到挫折时引起的一种紧张而不 愉快的情绪。
愤怒的意义是什么？
情绪的特性
恐惧： 票务服务 恐惧是指人们在面临某种危险情境，企 图摆脱而又无能为力时所产生的担惊受 怕的一种强烈压抑情绪体验。
情绪的特性
4、非理性： 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制，所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征，才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现： 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的？
2
乘客的情绪分析和调节
情绪
票务服务 思考： 想一想人的情绪有哪些？
情绪的概念
情绪
情绪，是对一系列主观认知 经验的通称，是多种感觉、思想 和行为综合产生的心理和生理状 态。
最普遍、通俗的情绪有喜、 怒、哀、惊、恐、爱等。
情绪的分类
根据情绪的性质、 状态及包含的社会内 容，根据情绪体验， 可以分为快乐、愤怒 、悲哀、恐惧等。
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真正从未 接触过大众传媒（例如电视、电影、因 特网等）的群体，以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切， 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪， 随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好 沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第11章 - 心理素质
心理素质的构成
心理能量或心理能力，也可简称 为能或力。
1、能量是物理学中最基础 的一 个概念之一。
2、佛洛依德、荣格。心理能量 不是客观存在于现象本身的一个 概念 , 而是完全存在 特 定的经 验基础之上 。
心理素质的构成
心理特点 思维、行为、情绪、认知、个性······ 自我意识、学习、恋爱
心理素质的构成
客运服务人员的意志力培养方法
（3）从小事做起，磨炼意志 客运服务人员也可以通过一些小事来磨
练自身的意志力，如每天练习微笑十分钟， 每天花一点时间来了解车站的设备等。久而 久之，长期坚持这些小事，可以让自身意志 得到增长。
客运服务人员的意志力培养方法
（4）实事求是，逐步培养 客运服务人员在培养自身意志时，也
心理品质 1、心理品质与心理特点有联系，但二者也有区 别，不能混为一谈。心理品质的优劣最能表现 出人的心理素质的水平。
2、心理品质是在教育与环境的作用下逐渐形成 的，表现在各项活动之中的比较稳定的性格、 意志、 情感、能力等个性心理素质。
心理素质的构成
心理素质的构成
心理行为 人们无论简单的行为还是复杂的行为，
归根结底都受人的心理的支配，都是人的心 理的外部表现。因此，从这个意义上说，人 的一切行为都可以称为心理行为。
城轨客运服务人员的心理素质
1
压力承受 能力
2
情绪调节 能力
3
意志力
城轨客运服务人员的心理素质
压力承受能力是个体对逆 境引起的心理压力和负性情绪 的承受与调节的能力，主要是 对逆境的适应力、容忍力、耐 力、战胜力的强弱。
可以多注意解决问题后的满足，想像自 己在克服它之后的快乐；积极投身于实 现自己目标的具体实践中，你就能坚持 到底。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真 正从未接触过大众传媒（例如电 视、电影、因特网等）的群体， 以证明面部ห้องสมุดไป่ตู้情是否具有跨文化 的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情 绪，洞察一切，什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知 到别人的情绪，随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交 流，讲道理，好沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
课堂互动
活动名票称务：服同务心园地 活动规则：
1、每个同学用小纸条写出近其导致自己情绪不佳的问 题、困惑、事情，不记名。
2、将纸条交给老师进行收集。 3、老师随机抽取小纸条，让所有同学对此问题进行解 答。
情绪调节方法
写日记 票务服务 参与者每天花15分钟写下自己最“真 实”、“不为人说”的痛苦的经历和 感悟，连续写4-6天之后，焦虑水平会 开始下降。
8. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 生气 C 愉快 D 惊讶
眼神测试
9. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 期待 B 伤心 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
10. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 惊喜 B 害怕 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
11. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 害怕 C 紧张 D 疑惑
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显 得更加拘束？ 请说明原因。
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真 正从未接触过大众传媒（例如电 视、电影、因特网等）的群体， 以证明面部ห้องสมุดไป่ตู้情是否具有跨文化 的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情 绪，洞察一切，什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知 到别人的情绪，随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交 流，讲道理，好沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
课堂互动
活动名票称务：服同务心园地 活动规则：
1、每个同学用小纸条写出近其导致自己情绪不佳的问 题、困惑、事情，不记名。
2、将纸条交给老师进行收集。 3、老师随机抽取小纸条，让所有同学对此问题进行解 答。
情绪调节方法
写日记 票务服务 参与者每天花15分钟写下自己最“真 实”、“不为人说”的痛苦的经历和 感悟，连续写4-6天之后，焦虑水平会 开始下降。
8. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 生气 C 愉快 D 惊讶
眼神测试
9. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 期待 B 伤心 C 愉快 D 疑惑
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10. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 惊喜 B 害怕 C 愉快 D 疑惑
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11. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 害怕 C 紧张 D 疑惑
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显 得更加拘束？ 请说明原因。
城市轨道交通运输心理学人格的培养
心理特征构成了一个有机的整体，它虽然不能被直接观察到， 但表现在行为中，体现了内在的一致性，让人的各种行为所 表现出来的特征是一个整体，展示出其独特的精神风貌。
人格的培养
1 人格的特征和结构
1.人格的特征 （3）稳定性。由各种心理特征构成的人格结构是比较
稳定的，它对人的行为的影响是一贯的，是不受时间和地点 限制的，这就是人格的稳定性。
人格的培养
2 需要
1 需要的概念和特点
①对象性。 ②紧张性。 ③动力性。 ④起伏性。
人格的培养
2 需要
2 需要的种类
根据需要的起源和对象的不同，可将其分为不同的种类。 （1）根据需要的起源分类。根据需要的起源的不同，可 以把需要分为生理需要和社会需要。
人格的培养
2 需要
2 需要的种类
（2）根据需要的对象分类。根据需要对象的不同，可以 把需要分为物质需要和精神需要。
人格的培养
3 动机
3.动机的种类
（1）根据动机的动力来源分类。根据动机的动力来源不 同，可以把动机分为内部动机和外部动机。
人格的培养
3 动机
3.动机的种类
①内部动机。内部动机是指由个体自身激发的动机。 ②外部动机。外部动机是指外部诱因所引起的动机。
人格的培养
3 动机
3.动机的种类
（2）根据动机来源的远近和起作用的时间分类。根据动 机来源的远近和起作用的时间不同，可以把动机分为直接的近 景性动机和间接的远景性动机。
①直接的近景性动机。 ②间接的远景性动机。
人格的培养
4 能力
（2）动机的功能。
1.能力的概念
能力是人顺利实现或完成某种活动所必需的并直接影 响活动效率的个性心理特征。
人格的培养
人格的培养
1 人格的特征和结构
1.人格的特征 （3）稳定性。由各种心理特征构成的人格结构是比较
稳定的，它对人的行为的影响是一贯的，是不受时间和地点 限制的，这就是人格的稳定性。
人格的培养
2 需要
1 需要的概念和特点
①对象性。 ②紧张性。 ③动力性。 ④起伏性。
人格的培养
2 需要
2 需要的种类
根据需要的起源和对象的不同，可将其分为不同的种类。 （1）根据需要的起源分类。根据需要的起源的不同，可 以把需要分为生理需要和社会需要。
人格的培养
2 需要
2 需要的种类
（2）根据需要的对象分类。根据需要对象的不同，可以 把需要分为物质需要和精神需要。
人格的培养
3 动机
3.动机的种类
（1）根据动机的动力来源分类。根据动机的动力来源不 同，可以把动机分为内部动机和外部动机。
人格的培养
3 动机
3.动机的种类
①内部动机。内部动机是指由个体自身激发的动机。 ②外部动机。外部动机是指外部诱因所引起的动机。
人格的培养
3 动机
3.动机的种类
（2）根据动机来源的远近和起作用的时间分类。根据动 机来源的远近和起作用的时间不同，可以把动机分为直接的近 景性动机和间接的远景性动机。
①直接的近景性动机。 ②间接的远景性动机。
人格的培养
4 能力
（2）动机的功能。
1.能力的概念
能力是人顺利实现或完成某种活动所必需的并直接影 响活动效率的个性心理特征。
人格的培养
城市轨道交通运输心理学科学的心理观
⑤岛叶。岛叶位于外侧沟深部，被额、顶、颞叶覆盖。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
（2）大脑皮质的分区及机能。
2.大脑的结构与机能
脑的机能主要是接受下级中枢的神经冲动，引起大脑 皮质有关区域神经细胞的兴奋，产生对特定刺激的感觉及 支配躯体和四肢的运动。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
（2）大脑皮质的分区及机能。
城市轨道交通运输心理学 科学的心理观
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
1.神经系统的主要结构和机能
（1）中枢神经系统的主要结构和机能。
①脊髓。脊髓是最低层次的运动中枢，位于脊椎管内， 略呈圆柱形，前后稍扁。是完成躯体运动最基本的反射中 枢，其主要功能是通过神经回路传导最基本的、定型的和 反射性的运动活动。
1909年，布鲁德曼（Brodmann）通过对大脑皮质各 区域的研究，将大脑皮质分为不同的机能区，如图1-6所 示。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
2.大脑的结构与机能
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
（2）大脑皮质的分区及机能。 ①视觉区。 ②听觉区。 ③机体感觉区。 ④言语区。 ⑤皮质运动区。
2.大脑的结构与机能
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
2.大脑的结构与机能
（3）大脑两半球的一侧优势。
20世纪50年代，科学家真正地确立了左、右脑分工的 新观念。美国加利福尼亚技术研究院的教授、著名生物学 家斯佩里（Sperry）和他的学生开始在动物身上进行裂脑 的实验研究，并发现当切断猫（随后是猴子）的左、右脑 之间的全部联系时，这些动物仍然生活得很正常。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
2.大脑的结构与机能
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
（2）大脑皮质的分区及机能。
2.大脑的结构与机能
脑的机能主要是接受下级中枢的神经冲动，引起大脑 皮质有关区域神经细胞的兴奋，产生对特定刺激的感觉及 支配躯体和四肢的运动。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
（2）大脑皮质的分区及机能。
城市轨道交通运输心理学 科学的心理观
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
1.神经系统的主要结构和机能
（1）中枢神经系统的主要结构和机能。
①脊髓。脊髓是最低层次的运动中枢，位于脊椎管内， 略呈圆柱形，前后稍扁。是完成躯体运动最基本的反射中 枢，其主要功能是通过神经回路传导最基本的、定型的和 反射性的运动活动。
1909年，布鲁德曼（Brodmann）通过对大脑皮质各 区域的研究，将大脑皮质分为不同的机能区，如图1-6所 示。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
2.大脑的结构与机能
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
（2）大脑皮质的分区及机能。 ①视觉区。 ②听觉区。 ③机体感觉区。 ④言语区。 ⑤皮质运动区。
2.大脑的结构与机能
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
2.大脑的结构与机能
（3）大脑两半球的一侧优势。
20世纪50年代，科学家真正地确立了左、右脑分工的 新观念。美国加利福尼亚技术研究院的教授、著名生物学 家斯佩里（Sperry）和他的学生开始在动物身上进行裂脑 的实验研究，并发现当切断猫（随后是猴子）的左、右脑 之间的全部联系时，这些动物仍然生活得很正常。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
2.大脑的结构与机能
城市轨道交通乘客心理及服务对策
城市轨道交通乘客心理及服务对策一、引言城市轨道交通是现代城市化进程中的重要组成部分，对于缓解城市交通压力、提高居民出行质量、促进城市经济发展具有重要意义。
然而，在轨道交通运营过程中，乘客心理问题往往被忽视，导致一些不必要的矛盾和纠纷。
因此，本文将从乘客心理出发，探讨城市轨道交通的服务对策。
二、城市轨道交通乘客心理问题1.排队等候在高峰期，人流量巨大，乘客需要排队等候上车。
然而，在排队等候过程中，一些不文明行为时有发生，如插队、拥挤推搡等现象。
这些行为会引起其他乘客的不满和情绪波动。
2.车厢拥挤在车厢拥挤的情况下，乘客往往会感到不适和焦虑。
尤其是在夏季高温天气下，空气不流通、闷热难耐，更容易引起人群情绪波动。
3.车站秩序混乱在车站内部和周边区域存在一些乱停乱放、乱摆乱卖的现象，这不仅影响了车站的整体形象，也会给乘客带来不便和安全隐患。
三、城市轨道交通服务对策1.加强管理加强车站内部和周边区域的管理，制定相关规章制度和处罚措施，严格执法，打击违规行为。
同时，增设工作人员和警力巡逻，及时发现和处理问题。
2.提高服务水平加强车站信息发布、导向标识等设施建设，提高服务质量。
在高峰期增加列车班次，缓解拥挤情况。
在车站内设置休息区域、饮水机等便民设施，方便乘客出行。
3.推广文明礼仪通过媒体宣传、公益广告等方式推广文明礼仪，引导广大市民树立文明意识。
在车站内设置候车区域，并配备候车座椅等设施，减少排队等候的不适感。
四、结论城市轨道交通是城市化进程中的重要组成部分，在保障公共交通出行质量的同时也需要关注乘客心理问题。
加强管理、提高服务水平、推广文明礼仪等措施，可以有效缓解乘客心理问题，提高轨道交通的服务质量和市民满意度。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述
心理学的流派
（3）人本主义流派 票务服务
人本主义心理学在20世纪5060年代兴起于美国，由美国心理 学家马斯洛(A.Maslow)创立，代 表人物有罗杰斯(C.Rogers)等人。 人本主义特别强调人的正面本质 和价值，关心人的价值、尊严、 潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为地、 有目的地控制和改变某 些条件，使被试产生所 要研究的某种心理现象， 然后进行分析研究。
实验法
调查法：
就某一问题要求被 调查者回答其想法或做 法，以此来分析、推测 群体心理倾向的研究方
观察法
调查法
观察法：
观察法是在自然 情境中或预先设置的 情境中，有系统地观 察记录并分析人的行 为，以期获得其心理 活动产生和发展规律 的方法。
有趣的心理学实验
（2）棉花糖测试 斯坦票福务大服学务的沃尔特·米歇尔在
心理学分为基础心理学和应 用心理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展心理 学、变态心理学、 病理心理学、犯 罪心理学、儿童 心理学、青年心 理学、老年心理 学等。
根据研究的 实践领域
分为教育心理 学、社会心理学、 工业心理学、军 事心理学、医学 心理学、运动心 理学、管理心理 学等。
9、在本该做某件事的时候，我却会去做别的事情。
总分
不会 这样
很少 这样
有时 这样
时常 这样
总是 这样
计 分
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5 1 2 34 5
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人的心理的特征
（2）个体从事的社会实践活动水平不同，其心理发展 的水平和特点也就不同。
人的心理的特征
（3）在阶级社会中，不同阶级地位的人，其心理发展 的特点也不同。
感谢观看
城市轨道交通运输心理学 人的心理Байду номын сангаас特征
人的心理的特征
1.概括性 概括性是人类心理区 别于动物心理的主要标志。
人的心理的特征
2.目的性 目的性也称为预见性， 是概括性的必然结果。
人的心理的特征
3.主观能动性 主观能动性就是人能够根据目 的和对客观事物规律的认识，使客 观事物服务于自己。
人的心理的特征
4.社会制约性 人类意识的发展服从于社会历史的规律， 是为人类改造世界服务的。即使是反映自然 界的规律，也受到社会历史条件的制约。
人的心理的特征
（1）不同的社会历史发展时期，由于社会生产力和科 学技术发展的水平不同，人们的心理具有不同的发展水平和 特点。人们的社会存在决定人们的意识，人们的意识内容随 人类社会历史的发展而发生变化。