城市轨道交通心理学课件

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《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件

愤怒 悲哀
快乐 恐惧
情绪的特性
快乐: 票务服务 快乐指人心灵上的满足,是从内心由内 到外感受到一种非常舒服的感觉。
快乐来自于什么?
情绪的特性
愤怒: 票务服务 愤怒,指当愿望不能实现或为达到目的 的行动受到挫折时引起的一种紧张而不 愉快的情绪。
愤怒的意义是什么?
情绪的特性
恐惧: 票务服务 恐惧是指人们在面临某种危险情境,企 图摆脱而又无能为力时所产生的担惊受 怕的一种强烈压抑情绪体验。
情绪的特性
4、非理性: 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制,所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征,才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现: 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的?
2
乘客的情绪分析和调节
情绪
票务服务 思考: 想一想人的情绪有哪些?
情绪的概念
情绪
情绪,是对一系列主观认知 经验的通称,是多种感觉、思想 和行为综合产生的心理和生理状 态。
最普遍、通俗的情绪有喜、 怒、哀、惊、恐、爱等。
情绪的分类
根据情绪的性质、 状态及包含的社会内 容,根据情绪体验, 可以分为快乐、愤怒 、悲哀、恐惧等。
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 (Paul Ekman)希望能够找到真正从未 接触过大众传媒(例如电视、电影、因 特网等)的群体,以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分:读心高手,可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪,洞察一切, 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分:情商高,成熟,善于察言观色,能很快地感知到别人的情绪, 随时知道别人在想什么。 答对36-53分:大部分的人在这一区间,可以自如的和别人交流,讲道理,好 沟通。 答对6-35分:沟通起来略吃力,相对的别人也不太懂得他。 答对0分:真的有这么麻木冷漠的人吗?

城市轨道交通心理学第一章ppt课件

城市轨道交通心理学第一章ppt课件
弗洛伊德最吸引人的内容就是释梦。因为人总是对自 己和别人的内心深处的秘密有一种顽固的挖掘欲望, 而梦似乎是透视内心风景的一扇窗户。许多人因此把 弗洛伊德的理论等同于梦的分析,又因为弗洛伊德的 “代表性”而进一步使之成为心理学的代名词。 其实, 梦的分析只是精神分析流派所使用的治疗技术之一。
• 6、心理学是骗人的东西 有些人认为心理学是“伪科学”,是骗人的东西。
那一天,珍妮得到了许多人的赞美。她想一定是 因为头上戴了漂亮的蝴蝶结,可往镜中一照,她才发 现头上根本就没有蝴蝶结,可能出门时就被撞丢了。
这原本就不存在的蝴蝶结却奇迹般的让珍妮找回 了自信,也让大家看到了珍妮隐藏着的美丽。这美丽 不是让人惊艳的外表,而是那发自内心的自信。是它, 让原本黯淡的眼神灿若星辰,让原本平淡无奇的小脸 熠熠生辉……
• (三)心理是以活动的形式存在的 心理是在人脑中产生的客观事物的映像,这是映
像是看不见也摸不着的。但是心理支配人的行为活动, 又通过活动表现出来,因此,我们可以通过观察和分 析人的行为活动来客观地研究人的心理。
如:看到蚕结茧,不同人产生不同心理活动。 阅读课外书,男女生、中年教师的选择不同 。
• 积极作用:蝴蝶结的故事 有一个叫珍妮的小女孩,她总爱低着头走路,因
对任何心理现象必须按照它的本来面貌加以考察, 必须在人的生活和活动中进行研究,也就是研究心理 现象时,必须以客观事实为依据,不能主观推测。这 是研究一切科学都必须遵循的基本原则。 (二)联系性原则
为她一直觉得自己长得不够漂亮。有一天,她到饰品 店买了一只漂亮的蝴蝶结。那是一只多么美的蝴蝶结 啊!珍妮欣喜得左看右看。店主不断地赞美她戴上蝴 蝶结挺漂亮的,珍妮虽然不信,但是心里挺高兴的, 不由得昂起了头,急于让大家看看,就连出门时与人 撞了一下都没在意。 珍妮走进教室,迎面碰上了她的 老师,“珍妮,你昂起头来真美!”老师微笑着对她 说。

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第5章 - 需求图文图文课件

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第5章 - 需求图文图文课件
现代人们需要的是什么?
需求的特性
4、独特性:票务服务
由于生理、遗传因素、环境因素、 条件因素不同,每个人的需要都有自己 的独特性。
想一想:你与其他人在需求上有什么独 特性?
需求的种类
需求分 类
按需求的起源分类 按需求的起源划分,可分为自然性需求和社会性需求。 自然性需求也称为生理性需求,社会性需要是指与人的社会 生活相联系的需求。
【关键概念】
目录 CONTENTS
1
认识需求
2
乘客的需求满足
需求
票务服务 问题: 想一想人的需求有哪些? 你最需要的是什么?
需求的概念
需求 需求是有机体在生存和发展的过 程中,感受到的生理和心理上对客观事 物的某种要求。 思考:人的需求来源于哪里?
需求的概念
消除 不平衡
需求的产生是源于有机体内部的某种缺 乏和不平衡状态。如我们口渴时,便会产生喝水需 求。
服务过程中的乘客需求
上车后的乘客需求: 票务服务
乘客上车后,乘客需要一个 安全、舒适的乘车环境,因此需要 列车广播以及警示标志提醒乘客安 全乘车的信息,可以通用车厢内的 宣传标语、车站广播等。
服务过程中的乘客需求
乘车出站时的需求: 票务服务
乘客出站时需要有清晰、简 练的导向指明出入口编号及地面方 位。若能在出入口处张贴本出口附 近的地理位置、著名建筑物名称和 公交线路站点,则更是“锦上添 花”。
视频:5 南宁地铁-同站台换乘车站 提问:还有哪些便捷措施?
乘客的一般需求
便捷的需求: 票务服务
便捷的需要表现在购票、 进出站、上下车以及中转乘车等方 面的便捷性。便捷要求减少出行中 的各种中间环节,达到“快捷”的 目的。
视频:美国纽约地铁

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述图文图文课件

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述图文图文课件
楼的地下室里搭建了一座模拟监狱,24名男 性学生被随机分配成为囚犯或狱警,并在接 下来的两周里扮演他们的角色。结果,这些 学生扮演过了头,甚至到了引发心理折磨的 程度。 视频:斯坦福监狱实验 思考这个实验的启发。
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资料搜集
地铁中的心理现象
(3)为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口? 每一个地铁乘客都有过这样的经
历:走进车厢,仿佛闯入了一片腋窝丛 林,无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
(3)为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口? 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延,尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情,我就会先做完它,再去做那些 次要的。 6、我拖得太久,这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后,我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学的流派
(3)人本主义流派
票务服务 人本主义心理学在20世纪50-60 年代兴起于美国,由美国心理学家马斯 洛(A.Maslow)创立,代表人物有罗杰斯 (C.Rogers)等人。人本主义特别强调人 的正面本质和价值,关心人的价值、尊 严、潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法:
实验法是指人为
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
(2)根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。

《城轨心理学》一、2研究意义和领域PPT

《城轨心理学》一、2研究意义和领域PPT
教育心理学研究教育教学过程中的各种心理学问题,揭示教育教学与 心理发展的相互关系,为教育和培养学生服务。教育心理学包括德育 心理学、教学心理学、学科心理学和教师心理学等。
应用领域
劳动心理学
劳动心理学是在与劳动对象、工具和环境的相互联系中研究劳动者的 心理活动规律的科学。劳动心理学包括职业心理学、工程心理学和航 空心理学等。
基础领域
实验心理学
实验心理学是以实验方法来研究心理和行为规律的科学。实验心理学 研究在心理学领域中所进行的实验研究的原理、设计、方法、仪器、 技术和资料处理等问题。
基础领域
比较心理学
比较心理学是研究动物心理及其与人类心理的比较,以探求人类心理 如何演化而来的科学。与比较心理学相类似的一门学科是动物行为学, 其研究目的是了解各种动物的行为活动规律,如各种动物的迁徙、觅 食、食物储备、交配、哺幼、营巢、自卫、搏斗、合群、通意、鸣叫、 游戏等行为的方式和规律。
作业习题
1、心理学的理论意义?
2、以下哪一项属于心理学研究的基础领域? A.劳动心理学 B.教育心理学 C.社会心理学 D.司法心理学
3、简述心理学研究的应用领域。
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应用领域
司法心理学
司法心理学也称法制心理学,是研究人们在法制活动中的心理现象, 即在立法、刑事犯罪与诉讼活动、民事行为与诉讼活动、社会治安管 理、法制宣传及其他法律活动过程中的心理学问题的科学。司法心理 学包括犯罪心理学、诉讼心理学和审判心理学等。
应用领域

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述图文图文课件

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述图文图文课件
提出实验内省法,借助于实验进 行内省。
心理学的起源
艾宾浩斯记忆票实务验服务 德国心理学家艾宾浩斯拿
自己作为测试对象,记忆一系列无 意义的章节,并观察自己记忆量的 变化。
心理学的起源
艾宾浩斯遗忘曲线 研究发票现务,服遗务忘遗忘
的进程不是均衡的,而是在 记忆的最初阶段遗忘的速度 很快,后来就逐渐减慢。
课堂实践
票务服务 地铁中的心理现象 想想地铁中的心理现象有哪些?
地铁中的心理现象 1、为何有时票想务让服座务,但并没有实行?
视频:公交车上年轻小伙不想让座
(1)紧张焦虑,怕尴尬,不知如何开口 (2)旁观者效应,其他人可能会让,不必出头
(3)从众效应,别人都没让,不太想出头
地铁中的心理现象
2、为什么中国人在日本可以遵守排队秩序,但在国内却不遵守? 票务服务
城市轨道交通客运服务心理学 ——第1章 认识心理学
前言
【知识目标】 理解心理现象、心理学的概念 了解心理现象的分类 了解心理学的起源 了解心理学的分支学科与流派 【能力目标】 能透过乘客的心理现象分析其原因 【关键概念】 心理现象、古代心理学、现代心理学
目录 CONTENTS
1
认识心理现象
2
认识心理学
心理学的流派
(1)精神分析流派 票务服务
9、在本该做某件事的时候,我却会去做别的事情。
总分
不会 这样
很少 这样
有时 这样
时常 这样
总是 这样
计 分
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5 1 2 34 5

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件
恐惧来自于什么? 谈谈恐惧对人的意义。
情绪的特性
1、两极性:票务服务 情绪不同于其他心理过程的一
个重要性质是其两极性,即每一种情绪 都能找到与之对立的情绪。
想想对立情绪有哪些?
情绪的特性
2、感染性: 票务服务
人的情绪具有很强的感染性, 不仅影响自身的身心状态,也会感染他 人。在人际互动中,人们很容易受到对 方情绪的感染,产生相应的情绪体验。
情绪的特性
4、非理性: 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制,所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征,才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现: 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的?
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 (Paul Ekman)希望能够找到真正从未 接触过大众传媒(例如电视、电影、因 特网等)的群体,以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分:读心高手,可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪,洞察一切, 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分:情商高,成熟,善于察言观色,能很快地感知到别人的情绪, 随时知道别人在想什么。 答对36-53分:大部分的人在这一区间,可以自如的和别人交流,讲道理,好 沟通。 答对6-35分:沟通起来略吃力,相对的别人也不太懂得他。 答对0分:真的有这么麻木冷漠的人吗?
经超出了乘客认为的正常停车时间,车站 和列车又没有相应的广播告示,在乘客心 中就会慢慢滋生一种猜疑,进而上升为恐 惧感。
乘客情绪的影响因素
乘客情绪的影响因素: 轨道乘客的情

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第3章 - 知觉图文图文课件

《城市轨道交通客运服务心理学》- 第3章 - 知觉图文图文课件
熊走远了吗?
知觉的特性 你在图票中务看服到务什么?
知觉的特性
3、理解性: 票务服务
在知觉过程中,需有以过去所 获得的有关经验、知识为基础的理解, 以便对知觉的对象做出最佳解释和说明, 这一特性叫知觉的理解性。
知觉的特性
票务服务 爸爸高还是女儿高?
知觉的特性
票务服务 这是同一个人吗?
知觉的特性
影响乘客知觉的心理效应
晕轮效应: 也叫做光圈效应或光环作用,是
指在对人的某些品质、特征形成了清晰 、鲜明的印象后,掩盖了对其余品质、 特征的知觉。
想一想你身边受到晕轮效应影响 的现象有哪些?
乘客对服务人员的知觉
乘客对服务票人务员服言务谈举止的知觉: 言语是思维的工具,反映一个
人的心理活动。 举止是态度、情绪、动机等心
的三点评述: 1、你很容易被你的视觉系统所欺 骗; 2、我们眼睛提供的视觉信息可能 是模棱两可的; 3、看是一个构建过程。
目录 CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
乘客的知觉
乘客的知觉
服务 人员
服务 环境
服务 文化
乘客的知觉: 轨道乘客对于轨道客运 服务的感知来源于三个 方面:服务人员、服务 环境、服务文化。
乘客的知 识与经验
乘客的兴 趣与爱好
乘客的需 求与动机
乘客的个 性与情绪
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错觉的类别
横竖错觉:票务服务 横竖错觉(Horizontal-
Vertical Illusion)等长的两条线, 垂直线平分水平线,看起来垂直线比 水平线长。
错觉的类别
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• 5、心理学就是梦的分析 这种误会同样是弗洛伊德的影响所致。很多人认为,
弗洛伊德最吸引人的内容就是释梦。因为人总是对自 己和别人的内心深处的秘密有一种顽固的挖掘欲望, 而梦似乎是透视内心风景的一扇窗户。许多人因此把 弗洛伊德的理论等同于梦的分析,又因为弗洛伊德的 “代表性”而进一步使之成为心理学的代名词。 其实, 梦的分析只是精神分析流派所使用的治疗技术之一。
本课程的内容简介
本书在讲述普通心理学知识的基础上,详 细介绍了城市轨道交通运输安全心理学的内容 及应用。本书用心理学的原理和分析手法,分 析探讨城市轨道交通运输的安全问题,具有较 强的针对性和实用性。
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3、他是自杀的
4、他被人谋杀了
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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• 1、分析伤口部位,判断他是不小心跌倒,插到刀子 上而死的
你是一个很客观并追求真理的人,分析和观察是 你的长处,运用逻辑推理也是你的兴趣,所以,你很 适合学习和研究有关抽象概念方面的学科,比如科学、 数学、哲学方面的学科。正因为你的分析能力和推演 能力都很强,所以你的记忆力也不会差到哪里去。只 要你下工夫去学的话,所有的学科都会有很好的成绩。
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•3、他是自杀的 你是一个很主观的人,因为现场还没有很充足的
证据可以显示是自杀的,你可能以现场没有第二者, 而下这个判断。由此可推论出,你是一个习惯单向推 理思考的人。这种单向思考夹杂着个人的主观性,常 常会让你下错误判断,因此你也是一个不善思考的人。 但是你能遵循一个模式思考,很适合去理解数理方面 的学科。
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•4、他被人谋杀了 你是一个很遵守传统经验的人,很适合去学习不
需要用脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的 知识和得出的经验,不管它是对还是错,你都会接受。 因此,你在需要推理、分析方面的数理化学科,一定 不好。
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人们对心理学的几个误解:
• 1、心理学家知道你在想什么 心理活动并不只是人在某种情境下的所思所想,
它具有广泛的含义,包括人的感觉、知觉、思维、情 绪和意志等。心理学家也许可以根据你的外在特征或 测验结果来推测你的内心世界,但再高明的心理学家 也不可能具有所谓的“读心术”。
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•4、心理学家会催眠 知道催眠术的人,往往把它和心理学家的工作联
系起来。之所以有这样的看法,一是因为弗洛伊德的 知名度,二是和几部深有影响的“心理电影”有关。 其实催眠术只是精神分析学家在心理治疗中使用的一 种方法,并非心理学家的“招牌本领”,而且大多数 心理学家的工作并不涉及催眠术,他们更倾向严谨的 科学研究方法,如实验和调查法。
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•6、心理学是骗人的东西 有些人认为心理学是“伪科学”,是骗人的东西。
为什么会有这种评价呢?一是对心理学科学性的怀疑。 二是有些人对心理咨询的“失望”。
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小测试:
• 一人在家中死亡,接到死者邻居的报案,你 马上来到了现场,你发现有一人躺在地上, 是一刀毙命的。这时,你的直觉告诉你,死 者是如何死去的?
1、分析伤口部位,判 断他是不小心跌倒,插 到刀子上而死的 2、他是被鬼杀死的
•2、心理学就是心理咨询 心理咨询作为一个新兴的行业日渐火热,各种所
谓的心理咨询中心、心理门诊、心理咨询热线等不断 涌现。很多人听到的第一个与心理学有关的名词就是 心理咨询,因此会把心理咨询与心理学等同起来。 其 实,心理咨询只是心理学的一个应用分支。
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有趣(*^__^*)
VS
~~~(>_<)~~~枯燥
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•1、你理解的心理学是什么? •2、心理学有哪些作用?
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•2、他是被鬼杀死的 你是一个想像力丰富的人,而且还是天马行空的
幻想者,很有创意性,至少不会是传统经验的刻板反 应。所以,要你去死背一些没有想像空间的知识,是 逼着你去浪费时间。像你这种有高度创意性的人,最 好去学习如何创作,或是如何去欣赏艺术品,给予全 新的诠释。
• 3、心理学只研究变态的人,或者得了精神病的人 其实,大多数心理学研究都是针对正常人的,如
儿童情绪的发展、性别差异、智力、老年人心理等等。 有些人把心理学家和精神病学家混淆了。精神病学是 医学的一个分支,精神病学家主要从事精神疾病和心 理问题的治疗,他们的工作对象是所谓“变态”的人, 即心理异常的人。与精神病学家不同,虽然临床心理 学家也关注病人,但他们不能使用药物。
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