商业银行柜面服务人员管理办法

黄石市商业银行柜面服务人员管理办法(讨论稿）第一章总则第一条为进一步增强我行社会信誉，提高文明服务水平，提升社会形象，规范服务行为，加强柜面服务人员管理，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。

第二条本办法所称柜面服务人员是指我行各营业网点从事储蓄、会计、出纳、结算等综合业务，直接面向客户、服务客户的内勤人员。

第三条本行柜面服务人员分为正式柜面服务人员和临时柜面服务人员两类。

正式柜面服务人员根据其工作和考核业绩分为：一级、二级、三级。

年度综合考试、考核得分在92分（含）以上为一级，83-91分为二级，75-82分为三级。

年度综合考试、考核得分在75分（为不合格）以下或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的降为临时柜面服务人员。

临时柜面服务人员与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。

第二章基本条件、主要职责及服务规范第四条柜面服务人员应具备以下基本条件：（一）爱岗敬业，忠于职守，有良好的思想品德和职业道德，遵规守纪，具有强烈的事业心和进取精神。

（二）熟悉银行会计、出纳、储蓄、票据、结算、电脑等基本业务知识和操作技能。

（三）举止文明，仪表端庄，服务规范，形象气质较好。

（四）反应敏锐，动作熟练，临危不乱。

（五）中专以上学历，初级以上会计职称。

第五条柜面服务人员主要职责和基本要求：（一）严格遵守国家的法律法规、本行各项规章制度和各项业务操作规程。

（二）文明礼貌，服务规范，待客周到，及时、准确、快捷地办理柜面各项业务，做好柜面服务宣传。

（三）认真审查各种帐、单、折、证、印的合法性、合理性、完整性和真实性，及时登记各种帐册和编制各种报表。

（四）严密保管现金、实物、凭证、印章和密押，防止丢失、被盗。

（五）落实安全保卫工作规定，做好“三防一保”工作。

（六）保守本行和客户的商业机密。

第六条综合柜员的基本要求：单收单付、自管帐款；自我复核、人机核对；大额现金双人清点、特殊业务双人办理；个人负责、独立对外；授权操作、人机制约。

第七条柜面服务人员应严格遵守：服务道德规范；服务语言规范；服务态度规范；服务仪表规范；服务技能规范；服务质量规范；服务纪律规范；服务环境规范等。

其具体内容及要求按本行员工行为规范和服务规范等规定执行。

第三章聘用与解聘第八条为改善柜面服务人员素质结构，我行将有计划地招聘部分柜面服务人员。

主要聘用对象为：（一）应届统招统分金融、会计等专业的大中专毕业生；（二）在其他银行从事柜面服务2年以上，年龄在25周岁以下。

（三）其他特殊人员（如文艺、体育、公关、礼仪等）；第九条本行柜面服务人员聘用时，一律与本行签订劳动合同，由市行党群人事部统一办理聘用手续；新聘的应届大中专毕业生在签订劳动合同时，还要与本行签订服务协议。

第十条正式柜面服务人员降为临时柜面服务人员时，必须有两名担保人（本行在册员工或国家公职人员）出具担保书（附件一）和本人填写《聘用人员登记表》（附件二）后，由市行党群人事部统一办理聘用手续。

第十一条正式柜面服务人员因不适应岗位工作要求被本行解除劳动合同时，按本行相关制度办理有关手续。

正式柜面服务人员主动解除劳动合同时，一般情况下，本行不给予经济补偿金；未达到规定服务年限的大中专毕业生主动解除劳动合同时，一律不给予经济补偿金，同时要按规定赔偿违约金。

第十二条本行解聘柜面服务人员或柜面服务人员主动解聘，需在7天前书面通知对方，并在随后7天内办理完工作移交手续。

移交的内容包括：所发证件、单据、凭证、本行相关物品。

如有遗失应予赔偿。

第十三条被解聘的柜面服务人员因违规违纪、玩忽职守、失职渎职给本行造成财产及经济损失的，视情节轻重和责任大小由本人及担保人承担部分或全部法律责任。

第四章考核与等级管理第十四条本行对柜面服务人员实行定期与不定期的动态考核和等级管理，并根据考核结果确定等级。

（一）正式柜面服务人员经考核有下列情形之一的，解除或终止劳动合同后，本人自愿和本行同意，可以聘用为临时柜面服务人员或试用市场营销人员。

1、年度竞争上岗考试、考核不合格（75分以下）或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的；2、违反服务规范、刁难客户，经调查核实，一年内客户投诉两次以上或服务野蛮粗暴，态度恶劣造成较坏社会影响的；3、短款2000元以上或因审核保管不严，造成盗窃、诈骗现金5000元以上损失的；4、其它达不到本职工作要求的。

（二）正式柜面服务人员有下列情形之一的，可相应增加等级工资或晋级。

1、连续二年综合考试、考核成绩在92分以上，等级工资每月增加50元；连三年综合考试、考核成绩在92分以上，等级工资再增加50元，以此类推。

2、被评为优秀柜面服务人员、市级以上劳动模范、英雄、标兵等晋升一个等级，如属一级柜面服务人员则增加等级工资50元。

第十五条柜面服务人员年度考试、考核主要内容包括：（一）综合业务系统使用与操作技能（50分）；（二）业务理论知识（20分）；（三）点钞、珠算、电算等操作技能（10分）；（四）支行评议（20分）。

第十六条凡符合第十二条第一款条件之一的，一律解除或终止劳动合同，计算经济赔偿金。

待离开本行时一次发给。

第十七条被淘汰的柜面服务人员原则上不得从事柜面服务岗位，因本行岗位需要，本人申请本行同意，可以作为临时柜面服务人员，并按临时柜面服务人员待遇执行，并随时予以淘汰；如本人自愿本行同意，也可以转岗为试用市场营销人员，其管理按照《黄石市商业银行市场营销人员管理办法》执行。

第十八条临时柜面服务人员在第二年度竞争上岗考核中评定为一级的，方可与本行签订劳动合同，享受正式员工待遇和相应的等级工资和业务量收入。

第十九条柜面服务人员经竞争上岗考试后，根据各单位人员素质、业务需求和轮岗交流要求等情况，由市行党群人事统一计划安排柜面服务人员的调动交流，各支行、营业部负责柜面服务人员的岗位确定工作。

第二十条考核与等级评定程序：（一）由市行计划财务部每年组织一次柜面服务人员竞争上岗考试、考核，并根据考试、考核结果确定柜面服务人员等级和提出淘汰对象，报稽核监控办公室审核。

（二）各支行、营业部也可以根据柜面服务人员等级标准，随时对本单位柜面服务人员进行等级评定，报市行计划财务部调查审核和稽核监控办复核。

（三）党群人事部根据计划财务部和稽核监控办公室报送审核结果，按规定办理有关手续。

第五章待遇第二十一条柜面服务人员收入由等级工资加业务量收入组成。

正式柜面服务人员一、二、三级的等级工资分别为：600元/月、500元/月、400元/月；临时柜面服务人员等级工资为200元/月。

柜面服务人员业务量收入根据其完成的业务量和含量考核计发。

其考核收入依据本行有关考核分配方案执行。

当临时柜面服务人员等级工资加业务量收入低于本市最低工资收入时，补发不足部分。

第二十二条新聘用从事柜面服务的大中专毕业生试用期一律为3个月，其试用期工资分别为：本科生600元/月；大专生500元/月；中专生400元/月。

试用期满后，根据其工作和考核业绩确定等级。

第二十三条本行正式柜面服务人员享受本行有关社会保险及福利待遇。

临时柜面服务人员不享受本行有关社会保险及福利待遇。

第六章培训教育第二十四条柜面服务人员必须按时按规定参加本行有关会议、培训教育和业务活动。

柜面服务人员培训主要形式：开办培训班、自学、业务讲座、工作经验交流、案例分析、外出参观学习等。

第二十五条柜面服务人员培训主要内容：（1）经济金融法规、银行制度政策、各项业务操作规程；（2）综合业务使用操作技能；（3）岗位基础业务知识：包括储蓄、会计、出纳、票据结算、财务管理、点钞、珠算、电算等应知应会知识；（4）金融产品知识、服务知识和公关礼仪知识；（5）电脑基础及应用知识。

第七章奖惩第二十六条柜面服务人员有下列情形之一，给予物质或精神奖励：（一）严格执行法律法规和各项规章制度，及时发现、制止、堵截各种金融违法犯罪，为本行避免和挽回较大经济损失的；（二）服务客户，助人为乐，或在金融系统组织的专业竞赛比武中名列前茅，为我行赢得较高的社会声誉和社会影响的；（三）提出合理化建议，取得显著社会和经济效益的；（四）有其它显著成绩和突出贡献的。

第二十七条柜面服务人员有下列情形之一的，根据情节轻重分别给予解除、终止劳动合同或降级处理。

造成损失的追究相关责任；触犯刑律的，将移交司法机关进行处理。

（一）违反金融业务操作规程、擅自简化审查和工作程序或滥用职权，越权审批，循私办事的；（二）发现问题不及时采取安全措施，不向上级报告的；（三）采取非法手段，进行诈骗金融机构资金活动的；（四）违反有关服务规范，刁难客户，影响恶劣或经查实一年内客户投诉两次以上的；（五）参加非法组织或团体，参加赌博或吸食、注射毒品等行为的；（六）盗窃公私财物或工作失职，给本行造成财产、经济损失的；（七）泄露本行秘密及客户机密的；（八）其它违反法律法规和本行规章制度行为的。

第八章日常管理第二十八条各支行、营业部负责本单位柜面服务人员日常管理工作，其主要职责为：（一）安排确定柜面服务人员岗位；（二）检查、指导和督促柜面服务人员业务操作规范和服务行为规范；（三）对柜面服务人员进行收入考核分配；（四）对柜面服务人员工作进行考核和评定等级。

第二十九条本行计划财务部为柜面服务人员的职能管理部室，其主要职责为：（一）负责柜面服务人员的业务培训工作；（二）组织年度竞争上岗考试、考核；（三）定期通报柜面服务人员工作情况，并提出工作措施和工作要求；（四）对支行上报的柜面服务人员业绩和评定等级进行调查审核。

第三十条市行党群人事部负责柜面服务人员聘用、解聘工作。

第九章附则第三十一条本行正式市场营销人员，本人自愿和本行同意，可以参与柜面服务人员竞争上岗考试，取得上岗资格的转岗为正式柜面服务人员，按本办法执行；考试不及格的或未取得上岗资格的，降为试用市场营销人员。

第三十二条本办法由党群人事部负责解释和修订。

凡原规定与本办法不符的，以本办法为准。

第三十三条本办法自下文之日起开始执行。