卫生服务质量管理20101010
卫生服务质量管理 卫生事业管理
2000版ISO9000族标准
❖ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订
代表人物：菲根堡姆、朱兰等 主要观点：引入系统分析概念， 提出全面质量管理概念。 贡献：ISO9000（1987）
ISO9000质量管理体系
❖ ISO全称是International Organization for Standardization ，即国 际标准化组织
❖ ISO 的宗旨：在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和 服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。
提出《90年代国际质量标准的实施策略》(2000年展望)
目标:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的 运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发 展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品 以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”
❖ 主要包括： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要 求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO19011《质量和 （或）环境管理体系审核指南》
3.再次，质量，总是有方法的！
……..
主要内容
❖第一节 概述 ❖第二节 全面质量管理 ❖第三节 卫生服务质量管理模式 ❖第四节 卫生服务标准与缺陷分析
学习要点
❖ 掌握质量和卫生服务质量的内涵，全面质量管 理的概念、原则、特点及基本实施步骤
卫生服务质量管理
质量改进等方面。
卫生服务质量管理体系的运行
培训与宣传
对卫生服务人员进行质量管理培训，提高质量意识，确保服务质量管理体系的有效运行。
监督与检查
建立质量监督与检查机制，定期对卫生服务质量进行检查和评估，及时发现和解决问题。
信息反馈与改进
建立信息反馈机制，鼓励服务对象提出质量改进意见和建议，持续改进服务质量管理体系 。
06
研究结论与展望
研究结论
1
卫生服务质量管理体系的构建和实施对于提高 医疗服务整体水平和患者满意度具有重要意义 。
2
全面质量管理方法在卫生服务质量改进中具有 重要应用价值，可以有效提升医疗服务质量。
3
信息化手段在卫生服务质量改进中具有重要作 用，可以促进医疗服务的规范化和标准化。
研究不足与展望
03
卫生服务质量管理体系
卫生服务质量管理体系的构建
确定服务对象和需求
01
明确服务对象及其需求，进行需求调查和分析，为制定卫生服
务质量管理体系提供依据。
设计质量标准
02
根据卫生服务的特点，制定科学、合理、可行的质量标准，包
括医疗、护理、药品、设备等方面。
制定质量管理制度
03
制定全面、系统的质量管理制度，包括质量策划、质量控制、
优质的卫生服务质量能够提升医疗机构的市场 竞争力和社会形象，增加医疗机构的可持续发 展能力。
研究目的和方法
研究目的
本研究旨在探索卫生服务质量管理现状和问题，提出针对性的改进措施和建 议，提高卫生服务质量和就医患者的满意度。
研究方法
本研究采用文献综述、实地调查、问卷调查和统计分析等方法，对卫生服务 质量管理进行深入研究和分析。
卫生服务质量管理(2)ppt课件
概 述
（一）质量与卫生服务质量的概念 1. 质量 指产品和服务的优劣程度，它是满足规 定和顾客潜在需要的特征总和。 • 质量是众多因素的综合： 产品或服务的属性 消费者 情境 价格
• 按质量的可观察性或评价的难易程度分为 搜索质量：购买前可知，如购买衣服 体验质量：消费过程中，如旅游 信誉质量：消费后还无法衡量， 如法律服务，卫生服务
全面质量管理
一、定义: 以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社 会受益而达到长期成功的管理途径。 二、特点 1．“三全”规范：全员质量管理、全过程质量管 理、全部工作的全面质量管理 2．“四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制 小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即 PDCA环）。 3．“五项原则” 质量第一，人的因素第一，数 据说话原则，预防为主检查为辅原则，系统整 体管理原则
（二）风险管理的基本观点 1．一般观点：服务过程，服务结果， 病人对服务的满意度 2．系统的观点：服务场所（院内）， 完善各种报告单，付费机制 3．专题观点：案例的归纳和分析 （三）风险管理的基本要素 1．同情 2．交流 3．能力：处理问题 4．表格化：病历记录
（四）风险预警系统的建立 医疗风险预警：主要是对医疗服务的全过程实 施动态监测，并对一切不安全事件如医疗事故、 医疗纠纷、医疗意外、并发症等进行分析、预测 和报警。 建立医疗风险预警体系的原则 1.预防性原则 2.可操作原则 3.系统性原则 4.普遍性原则 建立医疗风险预警体系的原则步骤
卫生服务中的风险管理
（一）风险管理的概念和方法 风险管理：依据风险评价的结果结合各种经济、 社会及其他有关因素对风险进行管理决策并采取相 应控制措施的过程。 医疗风险管理：作出并执行决策，从而使医疗事 故性损失最小化的过程；同时也是经由识别、解决 或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来 提高健康服务的过程。 • 重点：减低风险，提高治疗效率 • 医疗风险管理的战略：风险回避，风险承担， 风险控制，风险转移
卫生服务质量管理
产品服务原因 －性能 －寿命 －款式
消费者 满意度
消费者原因 －需求 －观念 －经历
价格原因 －定价 －打折 －抽奖
客户需求导 向
整体质量管理模式
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服务过程导向旳管理模式
观点：优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程
– 设计科学合理旳卫生服务程序
关 键
– 选择合适旳资源和技术
– 以最低成本提供最安全有效卫生服务
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全方面质量管理旳要点
全员参加：全部部门全部层次旳人员 最高领导者强有力和连续旳领导和支持 为组织内部全部组员提供充分旳教育和培训 将质量与全部管理目旳旳实现紧密挂钩 注重社会受益：尽量则
顾客至上
– 满足顾客期望, 了解目前和将来需求,努力满足甚超越顾客期望
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Donabedian:构造-过程-成果
构造：与卫生服务有关旳硬件构成
– 间接指标，可能性 过程：卫生服务提供旳过程与环节
– 与成果和病人满意度紧密有关，原则化程序是趋势
成果：卫生服务对患者健康情况旳改善 – 最主要旳指标，生理/心理/社会旳完好状态
18
能够看出：
不同学者持有不同旳看法 不同利益有关者也有不同要求 可谓千差万别。。。。。。您怎么看 ？
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当代质量管理简介
诞生背景
– 高质量旳要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济 – 广泛应用系统分析理念：企业甚至社会旳子系统 – 注重人旳原因：职员参加式管理 – 消费者原因：保护消费者权益运动蓬勃开展 – 市场竞争加剧：注重产品责任和质量确保
全方面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）
1961年美国通用电器企业质量管理部部长 A.V.Feigenbaum:为了能够在最经济旳水平上，把企业 内各部门研制质量、维持质量和提升质量旳活动构成 为一体旳一种有效体系
10[1]卫生部关于印发2010年卫生工作要点的通知100101
![10[1]卫生部关于印发2010年卫生工作要点的通知100101](https://img.taocdn.com/s3/m/2485e50dba1aa8114431d957.png)
卫生部关于印发2010年卫生工作要点的通知卫办发…2010‟1号各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局，部直属各单位，部机关各司局：《2010年卫生工作要点》已经卫生部部务会讨论通过。
现印发给你们，请认真贯彻落实。
二○一○年一月一日（信息公开形式：主动公开）2010年卫生工作要点2010年卫生工作的总体要求是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，按照党的十七大和十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，贯彻落实党中央国务院对卫生工作的总体部署和要求，加快落实深化医药卫生体制改革意见和近期重点实施方案，突出抓好医改各项任务，提高突发公共事件卫生应急能力和重大活动卫生保障水平，继续抓好甲型H1N1流感等重大疾病防控工作，加强医疗质量管理和医疗卫生服务监管，做好食品药品安全保障工作，落实扶持中医药发展的政策措施，统筹推进各项卫生工作。
卫生行政部门要紧密结合深化医药卫生体制改革实际，继续指导基层医疗卫生单位开展深入学习实践科学发展观活动，抓好整改落实方案的制定和实施，集中解决突出问题，确保取得实效。
要坚持工作重心下沉，强化基层责任，充分调动基层医疗卫生机构和医疗卫生人员参与改革的积极性；深入调查研究，及时解决改革中的困难和突出问题，不断创新体制机制和工作方法；加强监督指导，总结推广实践经验；善于沟通协调，形成共同推动工作的合力，促进卫生事业持续健康发展。
一、加强基层医疗卫生服务体系建设，巩固发展新型农村合作医疗制度抓好中央重点支持的县级医院、中心乡镇卫生院、社区卫生服务中心建设，加快实施基层医疗卫生服务体系建设项目。
深化基层卫生服务机构运行机制改革，扩大农村卫生机构业务合作试点，大力推进乡村一体化管理，推动基层医疗卫生机构收支两条线管理和人事分配制度改革试点。
加紧乡镇卫生院编制标准的论证，推动《乡镇卫生院机构编制标准指导意见》的出台。
贯彻落实公共卫生与基层医疗卫生事业单位实施绩效工资政策，制定绩效考核办法，及时研究绩效工资实施过程中出现的情况和问题，确保平稳实施。
卫生服务质量管理报告
卫生服务质量管理报告随着社会的发展和人们生活水平的提高，对卫生服务质量的要求也越来越高。
卫生服务质量不仅关系到人们的身体健康和生命安全，也关系到医疗卫生机构的声誉和发展。
本报告旨在对卫生服务质量管理进行全面的分析和探讨，以促进卫生服务质量的不断提升。
一、卫生服务质量管理的重要性卫生服务质量是医疗卫生机构的生命线。
高质量的卫生服务能够有效预防和治疗疾病，提高患者的满意度和信任度，增强医疗卫生机构的竞争力。
同时，良好的卫生服务质量有助于改善社会的整体健康水平，促进社会的和谐发展。
首先，从患者的角度来看，他们期望得到准确的诊断、有效的治疗、贴心的护理和良好的就医体验。
如果卫生服务质量不高，患者可能会延误病情，遭受更多的痛苦，甚至对医疗卫生机构产生不满和投诉。
其次，对于医疗卫生机构而言，优质的服务质量能够吸引更多的患者，提高医疗资源的利用率，增加经济效益。
而且，良好的口碑有助于提升机构的社会形象，吸引优秀的医疗人才和更多的合作机会。
最后，从社会层面来说，高质量的卫生服务有助于提高公共卫生水平，减少疾病的传播，保障社会的稳定和发展。
二、卫生服务质量的影响因素（一）医疗技术水平医务人员的专业知识和技能是提供高质量卫生服务的基础。
先进的医疗设备和技术能够提高诊断的准确性和治疗的效果。
（二）服务态度医务人员的热情、耐心和关爱能够让患者感受到温暖和尊重，缓解患者的紧张情绪，提高患者的依从性。
（三）医疗流程合理的挂号、就诊、检查、治疗等流程能够减少患者的等待时间，提高服务效率。
（四）医疗环境清洁、舒适、安全的医疗环境能够让患者感到放心和安心。
（五）沟通与信息传递医务人员与患者之间的有效沟通，以及患者对自身病情和治疗方案的清晰了解，有助于提高治疗效果和患者满意度。
三、当前卫生服务质量管理存在的问题（一）医疗资源分布不均衡优质医疗资源主要集中在大城市和大医院，基层医疗机构的技术力量和设备相对薄弱，导致患者就医困难，影响了卫生服务的可及性和公平性。
【课件-社会医学】_【课件-卫生事业管理学】_4卫生服务质量管理print
度量服务质量的五个维度
＞可靠性：服务的提供具有一致性和正确性 ＞响应性：主动地、快速地响应顾客需求 ＞安全性：服务人员的知识、能力和友好态度，
激发顾客的信任感 ＞移情性：理解顾客的需要并提供人性化的服务 ＞有形性：服务产品的“有形部分，有形的设
施、设备、人员和书面材料等
顾客从服务质量的五个维度将预期服务和实际接受的服务进行比较， 最 终形成自己对服务质量的判断
质量概念的分解
＞产品的设计质量 ＞产品的制造质量 ＞产品销售服务的质量
Capital Medical University
二、卫生服务质量的定义
卫 生 服 务 质 量 — — 医 院 、 CDC 等 卫 生 服 务 提
供者所提供的服务与服务利用者的需要和需求 的 符合程度O
Capital Medical University
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二、客户需求导向的管理模式
顾客感觉中的服务质量的决定因素：
/可靠 ,敏感 /能力 /礼貌 /方便 / 沟通 V安全 /移情 / 证据
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度量服务质量的五个维度
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■基本概念 ■指导思想 ■特点 ・工作程序
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一、全面质量管理的含义
20世纪60年代初美国的Feigenbaum首先提出
《全1面31 质量管理》 是能够在最经济的水平上，并充分满足用户
要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服 务， 把企业内各部门研制质量、维持质量和提 高质量 的活动构成为一体的一种有效体系。
2010医疗质量管理方案
王和镇中心卫生院医护质量管理委员会主任：高歧奎（院长）副主任：史世标（分院长）任栗红（医疗组长）成员：杨树芳（护士长）孙向东成立院质量管理组织医院疗质量管理委员会：由院长负责，医疗组长及相关人员组成，王风分院由史世标具体负责。
医护质量管理委员会职责1、负责对医院医疗质量进行研究，并制定全院性的质量管理规划。
2、组织领导全院性医疗质量检查和评比。
3、负责调查分析医院发生的医疗缺陷和护理缺陷的原因，并有权判定医疗缺陷的性质。
4、负责监督各科室的质量管理情况。
5、组织制定和检查督促医院的安全保卫制度和各项技术防范措施。
6、做好医疗质量及医疗安全方面的宣传教育工作，提高质量意识和安全意识，保证医疗安全。
王和镇中心卫生院医护质量管理制度一、医疗质量是医院管理的核心，医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。
二、建立医院、职能部门、临床科室三级质量管理体系。
三、成立质量管理委员会，质量保证部为医院质量管理委员会常设机构。
监督抽查全院质量管理工作情况。
四、各职能部门如医务部负责控制临床医疗、门诊医疗、医技科室的基础质量、环节质量，护理部负责临床护理工作的基础质量、环节质量，门诊部负责门诊护理质量的基础及环节质量，质量保证部负责全院质量监督、负责后勤、机关工作质量评价，对存在问题进行分析，制定改进方案。
五、各个科室成立质量管理小组，负责自查本科室质量管理工作。
六、各层级的质量管理组织要根据上级有关要求和自身医疗工作的实际，建立切实可行的质量管理方案。
注重环节管理，运用科学的组织、计划、控制等方式来提高医疗质量、保证医疗安全。
七、质量管理方案的主要内容要包括：制订质量管理目标、指标、计划、措施，进行效果评价及信息反馈等。
八、质量管理工作应有相应文字记录，并由质量管理组织形成总结报告，定期逐级上报。
九、质量检查结果与科室的绩效考核、医院奖惩制度挂钩。
十、每季度召开一次医疗质量管理会议，会议针对全院质量检查中存在的问题进行讨论分析，提出具体整改意见，并评估落实效果。
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全面质量管理－八大原则
预防为主
– 事先预防，管理结果为主变为管理质量制约因素为主
强化控制
– 全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素
持续改进
– 把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标 – 制定有效的政策与制度，实施持续不懈的质量改进
以事实为依据
– 决策以数据和信息为基础进行质量管理
质量控制工程师、数理统计预测预防；成 为少数专家事情、标准导向，忽视管理和 顾客需要,限制了质量统计方法普及和推广 系统分析概念引入。全面质量管理（菲根 堡姆）、ISO9000（1987）
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管理
现代质量 管理
战后－20世纪60年代
20世纪60年代开始
现代质量管理简介
诞生背景
–高质量的要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济 –广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统 –重视人的因素：职工参与式管理 –消费者因素：保护消费者权益运动蓬勃开展 –市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证
搜寻质量（search quality）：消费者在购买之
前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色
体验质量（experience quality）：消费过程中
才能感受到，如口味/耐用性
信誉质量（credence quality）：消费之后也无
法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测,如诊疗 服务
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质量管理
质量管理发展史
阶段
传统质量
管理 质量检验 管理 统计质量
时间
—19世纪末工厂逐步 取代分散经营的家庭 手工业作坊
特点
工人是质量检验和管理者，操作者质量管 理，经验就是标准。师傅带徒弟方式
企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理)
工业革命－战前
三权分立：工长/检验员事后100％,缺乏系 统优化、预防作用不够、不经济
医学审计
–定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析 –发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正
计算机化医嘱系统（CPOE）
–多环节辅助诊疗，如配伍禁忌
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客户需求导向的管理模式
观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购 买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务 都是由消费者的主观评估确定
所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异
5
不同产品/服务的质量构成
质量构成（％）
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
搜寻质量 体验质量 信誉质量
鞋 帽 衣 物
珠 宝 首 饰
橱 柜 沙 发
房 屋 建 筑
机 动 车 辆
餐 饮 服 务
度 假 休 闲
美 容 美 发
儿 童 保 育
ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订
– 提出《90年代国际质量标准的实施策略》(2000年展望)
– 目标:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组
织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的 繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任
检查 （C）
对照计划检查全面质量管 理的执行情况和效果并及 时发现和总结计划实施过 程中的经验和问题
客户满意
全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环”
成功实施和运行TQM的关键
面向顾客：
– 强调恰如其分地考虑顾客的愿望
– 强调由顾客而非由管理者提出要求
面向员工：
– 强调日常运作与管理结构要适合员工要求
18
全面质量管理
Total Quality Management,（TQM）
1961年美国通用电器公司质量管理部部长 A.V.Feigenbaum:为了能够在最经济的水平上，把企业 内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成 为一体的一种有效体系
ISO:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目
– 设计科学合理的卫生服务程序
关 – 选择适宜的资源和技术 键
– 以最低成本提供最安全有效卫生服务
大多数机构采用 面临困难和挑战：其他影响因素的存在
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卫生服务过程导向的管理策略和措施
诊疗规章制度
–查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等
诊疗规程与指南
–将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化 –要求医务人员对照执行,如药物目录/防治指南/诊疗规程
– 强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理
面向过程：
– 强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程
– 确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具
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经营管理
−目标规划 −组织文化
计划 （P）
质量标准 质量政策 质量手册 质量培训 过程重构 质量检验 质量审核 质量认证 质量改进
后勤管理
−面向服务过程 −面向客户/员工
的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益
而达成长期成功的管理途径
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全面质量管理的要点
全员参与：所有部门所有层次的人员
最高领导者强有力和持续的领导和支持 为组织内部所有成员提供充分的教育和培训 将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩 重视社会受益：尽可能满足社会要求
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全面质量管理－八大原则
制定科学合理的质量保证 和提升计划。 •找出存在的质量问题 •分析影响因素 •找出主要影响因素并着手 解决 •针对主要因素制订计划和 活动措施
根据检查的结果采取措 施、巩固成绩、吸取教 训、提升质量并将尚未 解决的遗留问题转交下 一轮PDCA循环
处理 （A）
实施 （D）
按照所制订的计划和措施 去实施
– 间接指标，可能性
过程：卫生服务提供的过程与步骤
– 与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势
结果：卫生服务对患者健康状况的改善
– 最重要的指标，生理/心理/社会的完好状态
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可以看出：
不同学者持有不同的看法
不同利益相关者也有不同要求 可谓千差万别。。。。。。
完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵： 卫生服务/卫生服务利用者/卫生服务情景/价格
概念：以客户为中心来提供卫生服务
应用最广泛：消费者满意程度模式-期望与实际比较模式
缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一
片面强调消费者的满意,毋兼顾员工/机构/社会
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顾客感觉中的服务质量影响因素
可靠 证据
敏感
移情
服务 质量
能力
安全 沟通 方便
礼貌
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客户需求导向的管理模式提示
控制和影响顾客的感觉－非常重要
电 器 修 理
汽 车 修 理
工 程 设 计
医 疗 服 务
6
卫生服务质量
医院、CDC等卫生服务提供者提供的 服务与服务利用者的需要或需求的符合 程度
如何考察“符合程度”？
7
如何衡量“符合程度”？
WHO质量工作小组
–技术质量：服务过程的有效与舒适性 –经济效益：资源的利用效率 –危险管理：发现和避免与卫生服务相关的损 害、伤害和疾病 –病人满意
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供求互动的影响因素
服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要
（出发点和终结点）
服务程序：事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步
骤都同等重要）
消费者和服务者的特点：同时考虑双方感觉、反应和交 往质量（同等重要）
全面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）
–日本：全公司质量控制或一贯质量管理 –加拿大：四级质量大纲标准
–英国：三级质量保证体系标准
ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准
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ISO9000质量管理体系
1979年：ISO成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176） 1986年：ISO8402《质量-术语》标准 1987年： ISO9000系列标准
维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用
解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤 预防早死 减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失 增加病人的满意度
体察病人的需求、理解病人痛苦
尊重病人的人格、保护病人的隐私
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Donabedian:结构-过程-结果
结构：与卫生服务相关的硬件构成
顾客至上
– 满足顾客期望, 理解当前和未来需求,努力满足甚超越顾客期望
领导重视
– 质量管理最为重要的方面 – 领导者确立组织统一的宗旨和方向 – 创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境
全员参与：各级人员都是组织之本 系统思维
– 将关联过程作为系统加以识别、理解和管理
– 从宏观/微观/技术/管理/设备/心理/方法/环境等方面提升
–ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》
–ISO9001《质量体系-设计开发/生产/安装/服务的质量保证模式》 –ISO9002《质量体系-生产和安装的质量保证模式》 –ISO9003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》 –ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》
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2000版ISO9000族标准
团队管理
−自我管理 −成果分享
处理 （A）
实施 （D）
环境管理
−社会责任 −组织形象
人事管理
−选拔与培训 −评估与激励
控制管理
−监督运营 −纠正偏差
检查 （C）
客户满意
全面质量管理离不开管理职能的相互配合
卫生服务质量管理
卫生服务质量管理模式
服务过程导向的管理模式 客户需求导向的管理模式 影响因素 众多,不 同管理者
卫生服务质量管理