卫生服务质量管理[业界荟萃]
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卫生服务质量管理的原则与内容
卫生服务质量管理的原则与内容导言卫生服务质量管理是指以提供高质量卫生服务为目标，通过建立有效的管理体系，采取科学的管理方法，全面提升卫生服务的质量水平，以满足人民群众的卫生需求。
卫生服务质量管理需要遵循一定的原则，并包括各项具体内容。
本文将介绍卫生服务质量管理的原则与内容，并对每一项进行详细解析。
原则1. 客户导向原则卫生服务质量管理应该以客户的需求和满意度为中心。
医院或其他卫生机构应该根据患者的需求和期望，提供个性化、全面的卫生服务，以满足患者的实际需求。
同时，还应积极听取客户的反馈，不断改进服务质量，提高客户满意度。
2. 科学管理原则卫生服务质量管理需要建立科学、合理的管理体系和管理方法。
通过对卫生服务流程、资源配置、人员培训等方面的科学规划和管理，提高服务质量的稳定性和可持续性。
科学管理原则还包括数据的收集和分析，以便及时发现问题，采取有效的改进措施。
3. 持续改进原则卫生服务质量管理需要持续改进，不断提高服务质量水平。
持续改进原则包括对服务流程的优化、对人员技能的提升、对设备的更新升级等方面的持续改进。
通过持续改进，卫生机构可以不断适应新的需求和变化，提供更为优质的卫生服务。
4. 团队合作原则卫生服务质量管理需要强调团队合作。
卫生机构应该建立良好的团队合作机制，强化协作和沟通，促进卫生人员之间的合作和协调，提供高效的卫生服务。
团队合作还包括建立卫生服务质量管理的激励机制，激励团队成员积极参与卫生服务质量管理工作。
内容1. 组织管理组织管理是卫生服务质量管理的基础。
卫生机构应该建立完善的管理体系，明确各级组织的职责和权限。
组织管理还包括建立健全的内部管理规章制度，确保卫生服务的规范化和持续性。
此外，还需要进行合理的人员配置，提供必要的培训和发展机会，提高卫生人员的管理水平和能力。
2. 服务流程管理服务流程管理是卫生服务质量管理的核心内容。
卫生机构应该对各项服务流程进行合理规划和管理，确保服务流程的顺畅和卫生服务的连贯性。
卫生服务质量管理 卫生事业管理
ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外还有编号，编号的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号 例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。
2000版ISO9000族标准
❖ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订
代表人物：菲根堡姆、朱兰等 主要观点：引入系统分析概念， 提出全面质量管理概念。 贡献：ISO9000（1987）
ISO9000质量管理体系
❖ ISO全称是International Organization for Standardization ，即国 际标准化组织
❖ ISO 的宗旨：在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和 服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。
提出《90年代国际质量标准的实施策略》(2000年展望)
目标:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的 运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发 展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品 以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”
❖ 主要包括： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要 求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO19011《质量和 （或）环境管理体系审核指南》
3.再次，质量，总是有方法的！
……..
主要内容
❖第一节 概述 ❖第二节 全面质量管理 ❖第三节 卫生服务质量管理模式 ❖第四节 卫生服务标准与缺陷分析
学习要点
❖ 掌握质量和卫生服务质量的内涵，全面质量管 理的概念、原则、特点及基本实施步骤
2000版ISO9000族标准
❖ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订
代表人物：菲根堡姆、朱兰等 主要观点：引入系统分析概念， 提出全面质量管理概念。 贡献：ISO9000（1987）
ISO9000质量管理体系
❖ ISO全称是International Organization for Standardization ，即国 际标准化组织
❖ ISO 的宗旨：在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和 服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。
提出《90年代国际质量标准的实施策略》(2000年展望)
目标:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的 运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发 展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品 以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”
❖ 主要包括： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要 求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO19011《质量和 （或）环境管理体系审核指南》
3.再次，质量，总是有方法的！
……..
主要内容
❖第一节 概述 ❖第二节 全面质量管理 ❖第三节 卫生服务质量管理模式 ❖第四节 卫生服务标准与缺陷分析
学习要点
❖ 掌握质量和卫生服务质量的内涵，全面质量管 理的概念、原则、特点及基本实施步骤
卫生服务质量管理(3)
2019/11/12
18
2．范围
从工作上分，包括卫生行政工作质量和卫生业务工作 质量；
从业务范畴上分，应包括医疗、预防、妇幼、医学教 育、医学科研、药品器械等全部卫生工作与活动的 质量；
从性质上划分，可包括卫生软件服务，如医德医风、 方针政策、法规、管理水平、服务态度等；卫生硬 件服务，如医疗技术水平、医疗仪器设备、建筑等 方面的服务质量。
2019/11/12
22
(四)效益原则(benefit principle) 卫生系统取得效益有5种方式： ①投入不变，增加产出； ②产出不变，减少投入； ③投人少量增加，产出大量增加； ④产出少量减少，投人大量减少； ⑤减少投入，增加产出。
2019/11/12
23
(五)操作性原则(manipulation principle)
原则。 4 选择方案 5 执行与评价决策：执行与评价决策是决策
程序的重要内容。没有决策的执行，就不能 达到决策的目的，没有决策的评价就不能比 较分析问题的处理效果，也不能为下一轮决 策提供必要的信息。
2019/11/12
27
(三)卫生决策方式
1．个人决策这种决策是由某一位卫生管理者做 出。个人决策的优点是及时、果断。其前提 是决策者应具有较高的综合素质水平，决策 前必须掌握大量的信息，尽可能多地考虑影 响因素。
2019/11/12
8
4 顾客分类
顾客按时间划分，可分为过去型顾客、现在型 顾客和未来型顾客三种类型；
依据所处位置划分，把顾客可分为两类：第一 类为内部顾客，包括“下道工序”职工、家 属等；第二类为外部顾客，包括显著顾客(如 病人为医院的显著性顾客)，潜在型顾客。
2019/11/12
社区卫生工作者的卫生服务质量管理
社区卫生工作者的卫生服务质量管理社区卫生工作者承担着保障社区居民健康的重要责任。
为了提高社区卫生服务的质量，保障居民的身体健康，有效管理卫生服务就显得尤为重要。
本文将就社区卫生工作者的卫生服务质量管理进行论述。
一、服务质量管理的意义良好的卫生服务质量管理对于社区卫生工作者以及居民来说，都具有重要的意义。
对于卫生工作者而言，准确评估和监控服务的质量，可以及时发现问题，并采取相应的措施加以改进，提高服务水平。
而对于居民来说，好的卫生服务质量意味着能够获得更好的医疗体验和效果，提高生活质量。
二、制定质量管理体系为了有效管理卫生服务的质量，社区卫生工作者需要制定相应的质量管理体系。
这个体系包括明确的质量目标、制定操作规程、质量评估和监控等。
通过建立标准化流程和管理措施，可以确保卫生服务过程的规范性和连续性，从而提高服务质量。
三、加强团队建设良好的协作和沟通是保证卫生服务质量的基础。
社区卫生工作者应重视团队建设，促进团队成员之间的密切合作。
建立有效的沟通渠道，定期召开例会，共同讨论和解决问题，以确保卫生服务的高效和一致性。
四、持续教育和培训为了保证社区卫生工作者具备专业的知识和技能，提供高质量的卫生服务，持续教育和培训是必不可少的。
社区卫生工作者应不断学习新知识，跟进最新的医疗技术和卫生政策，提高自身专业素养，并将所学应用于实际工作中，不断提升服务质量。
五、建立反馈机制建立健全的反馈机制是提高服务质量的重要手段。
社区卫生工作者应鼓励居民对卫生服务提出意见和建议，并及时响应和改进。
定期进行居民满意度调查，收集反馈信息，对服务中出现的问题进行分析和总结，加以改进，提高服务质量。
六、加强监督与评估监督与评估是确保社区卫生服务质量的有效手段。
相关部门应加强对社区卫生工作者的监督，确保服务符合相关法律法规和标准要求。
同时，社区卫生工作者自身也应进行自我评估，不断审视和改进自身的工作方式和方法，不断提高服务质量。
七、借鉴国际先进经验在卫生服务质量管理方面，可以借鉴国际先进经验。
卫生服务质量管理的原则与内容
卫生服务质量管理的原则与 内容
2023-11-05
目 录
• 卫生服务质量概述 • 卫生服务质量管理的原则 • 卫生服务质量管理的内容 • 卫生服务质量管理的实施与评估
01
卫生服务质量概述
卫生服务质量的定义
卫生服务质量是指卫生服务机 构或组织所提供的服务在满足 公众健康需求方面的优劣程度
。
卫生服务质量是一个综合性的 概念，包括服务过程、服务结
提供完善的设施设备，包括诊断、治疗、检 查等方面的设备，以满足患者的需求，提高 卫生服务质量。
卫生服务质量的评估方法
患者满意度调查
通过患者满意度调查，了解 患者对服务的评价，发现服 务中存在的问题和不足，为 改进服务提供依据。
内部审核
定期进行内部审核，检查卫 生服务质量是否符合标准和 规定，发现存在的问题并及 时纠正。
卫生服务质量管理的实施
建立卫生服务质量管理 体系
建立完善的卫生服务质量管理体系，包括质 量标准、质量控制、质量改进等环节，确保 卫生服务质量的全面提升。
加强人员培训
针对卫生服务人员的实际情况，开展有针对 性的培训，提高服务人员的专业素养和服务 技能。
强化监督检查
完善设施设备
定期开展卫生服务质量的监督检查，发现存 在的问题并及时整改，确保卫生服务质量的 持续改进。
果和服务环境等方面。
卫生服务质量是一个相对的概 念，它取决于公众对服务期望
值的满足程度。
卫生服务质量的特性
反应性
卫生服务机构应积极、迅速地 回应公众的需求和期望。
有效性
卫生服务机构应提供具有科学 依据和实际效果的服务，达到 预期的健康效果。
可靠性
卫生服务机构应准确、可靠地 提供服务，减少服务过程中的 错误和缺陷。
2023-11-05
目 录
• 卫生服务质量概述 • 卫生服务质量管理的原则 • 卫生服务质量管理的内容 • 卫生服务质量管理的实施与评估
01
卫生服务质量概述
卫生服务质量的定义
卫生服务质量是指卫生服务机 构或组织所提供的服务在满足 公众健康需求方面的优劣程度
。
卫生服务质量是一个综合性的 概念，包括服务过程、服务结
提供完善的设施设备，包括诊断、治疗、检 查等方面的设备，以满足患者的需求，提高 卫生服务质量。
卫生服务质量的评估方法
患者满意度调查
通过患者满意度调查，了解 患者对服务的评价，发现服 务中存在的问题和不足，为 改进服务提供依据。
内部审核
定期进行内部审核，检查卫 生服务质量是否符合标准和 规定，发现存在的问题并及 时纠正。
卫生服务质量管理的实施
建立卫生服务质量管理 体系
建立完善的卫生服务质量管理体系，包括质 量标准、质量控制、质量改进等环节，确保 卫生服务质量的全面提升。
加强人员培训
针对卫生服务人员的实际情况，开展有针对 性的培训，提高服务人员的专业素养和服务 技能。
强化监督检查
完善设施设备
定期开展卫生服务质量的监督检查，发现存 在的问题并及时整改，确保卫生服务质量的 持续改进。
果和服务环境等方面。
卫生服务质量是一个相对的概 念，它取决于公众对服务期望
值的满足程度。
卫生服务质量的特性
反应性
卫生服务机构应积极、迅速地 回应公众的需求和期望。
有效性
卫生服务机构应提供具有科学 依据和实际效果的服务，达到 预期的健康效果。
可靠性
卫生服务机构应准确、可靠地 提供服务，减少服务过程中的 错误和缺陷。
卫生服务质量管理[业界荟萃]
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行业知识
34
全面质量管理的特点
全方位的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理 多种方法的质量管理
行业知识
35
全面质量管理的四个阶段 ----PDCA循环
计划(Plan) 执行(Do) 检查(Check) 处理(Action)
行业知识
36
卫生服务质量管理模式
一、服务过程导向的管理模式 二、客户需求导向的管理模式 三、供求互动导向的管理模式 四、整体质量管理模式
行业知识
11
佛山市卫生局：判定新生儿死亡需查心电图等 据佛山市卫生局相关负责人介绍，判定新生儿
死亡的标准与判定一般人死亡无异，需要多项 指标交叉判定，其中医生需检查患者心电图、 瞳孔、大动脉等相关情况，以确保判断的准确 性。当所有指标都指向新生儿已死亡，才能做 出死亡确认。 该负责人强调，新生儿生命较为脆弱，需要仔 细呵护。在临床上，医院经常会遇到一些患者 出现假死的情况，医生在这种情况需仔细诊断， 反复核查，避免错诊、漏诊。该负责人称。对 于该名患者的情况，建议向当地卫生部门投诉， 或向医疗调解机构寻求帮助。
行业知识
20
评价内容
狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、
有效性和安全性，又称诊疗质量；
广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容， 还强调病人的满意度、医疗工作效率、 医疗技术经济效果（投入产出关系）以 及医疗的连续性和系统性，又称医院 （医疗）服务质量。
行业知识
21
医疗服务质量评价
安全性 有效性 价廉性 便捷性 效益性 舒适性 忠诚性
行业知识
37
1、服务生产模式
把质量保证与控制的重点放在服务的过程 上，认为优质的卫生服务集中体现为安全 而有效的诊疗过程，因而质量管理的关键 是设计科学的卫生服务程序、选择适宜的 资源和技术、以最低的成本提供最安全有 效的卫生服务。
(必备)第八九讲卫生服务质量管理
34
以病人的就医流程进行过程管理；以每 一项具体操作的步骤进行过程管理；以各部 门、专业分工的内容进行过程管理；将以上 三个过程和其它相关工作结合的“接口” 进 行过程管理，最终实现对全过程的质量控制。
35
过程控制的实施要点
识别过程
强调主要过程，简化一般过程
按优先次序排列过程
制定并执行过程的程序
后来医院处罚了小彭，小彭很委屈地说道：“我这么努力 的工作，医院为什么还要处罚我？其他收款员不去维护秩序反 而不受到处罚，以后我也不管了，多一事不如少一事。”
4
闭目三思
1、插队现象较普遍，医院是否可考虑雇专人 维持秩序或由导诊员兼管？
2、两案例中的医务人员应如何委婉地劝阻插 队患者？
3、当正常的收款工作因有人插队受干扰时， 收款员如何补救平息混乱？
7
案例回顾
8
教学目标
掌握质量和卫生服务质量的内涵 掌握全面质量管理的概念、原则、特点和 基本实施步骤 熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式 熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及 缺陷原因分析 了解卫生服务中的风险管理及预警机制的 建立
9
第一节 概述
一、质量及其特性
质量：产品或者服务所固有的一组满 足要求的特性，满足要求的程度越高,质量 就越好，反之就越差。
5
案例分析
1、对“优质服务”的理解
“优质服务”是指患者对医务人员提供服务的 期望值和满意度“相对统一”的服务。优质服务不 是医务人员对每一位患者唯唯诺诺，而是在社会既 定道德和法律规定综合作用下的最优解决方式，要 维护大部分人的利益，同时无形中对那一小部分人 进行纠正和教育。
6
2、规范服务管理 3、注意语言艺术
第九章 卫生服务质量管理
以病人的就医流程进行过程管理；以每 一项具体操作的步骤进行过程管理；以各部 门、专业分工的内容进行过程管理；将以上 三个过程和其它相关工作结合的“接口” 进 行过程管理，最终实现对全过程的质量控制。
35
过程控制的实施要点
识别过程
强调主要过程，简化一般过程
按优先次序排列过程
制定并执行过程的程序
后来医院处罚了小彭，小彭很委屈地说道：“我这么努力 的工作，医院为什么还要处罚我？其他收款员不去维护秩序反 而不受到处罚，以后我也不管了，多一事不如少一事。”
4
闭目三思
1、插队现象较普遍，医院是否可考虑雇专人 维持秩序或由导诊员兼管？
2、两案例中的医务人员应如何委婉地劝阻插 队患者？
3、当正常的收款工作因有人插队受干扰时， 收款员如何补救平息混乱？
7
案例回顾
8
教学目标
掌握质量和卫生服务质量的内涵 掌握全面质量管理的概念、原则、特点和 基本实施步骤 熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式 熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及 缺陷原因分析 了解卫生服务中的风险管理及预警机制的 建立
9
第一节 概述
一、质量及其特性
质量：产品或者服务所固有的一组满 足要求的特性，满足要求的程度越高,质量 就越好，反之就越差。
5
案例分析
1、对“优质服务”的理解
“优质服务”是指患者对医务人员提供服务的 期望值和满意度“相对统一”的服务。优质服务不 是医务人员对每一位患者唯唯诺诺，而是在社会既 定道德和法律规定综合作用下的最优解决方式，要 维护大部分人的利益，同时无形中对那一小部分人 进行纠正和教育。
6
2、规范服务管理 3、注意语言艺术
第九章 卫生服务质量管理
卫生服务质量管理共74页
ห้องสมุดไป่ตู้
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
卫生服务质量管理
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
卫生服务质量管理
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
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第八章 卫生服务质量管理
Health Service Quality Management
行业知识
1
教学目标及要求
掌握：卫生服务质量的内涵；全面质量管理 的含义及特点；卫生服务质量管理常见模式。
熟悉：卫生服务质量审核与缺陷分析模式及 缺陷的原因分析
了解：卫生服务质量管理标准的制定；质量 管理的发展史。
行业知识
11
佛山市卫生局：判定新生儿死亡需查心电图等 据佛山市卫生局相关负责人介绍，判定新生儿
死亡的标准与判定一般人死亡无异，需要多项 指标交叉判定，其中医生需检查患者心电图、 瞳孔、大动脉等相关情况，以确保判断的准确 性。当所有指标都指向新生儿已死亡，才能做 出死亡确认。 该负责人强调，新生儿生命较为脆弱，需要仔 细呵护。在临床上，医院经常会遇到一些患者 出现假死的情况，医生在这种情况需仔细诊断， 反复核查，避免错诊、漏诊。该负责人称。对 于该名患者的情况，建议向当地卫生部门投诉， 或向医疗调解机构寻求帮助。
行业知识
视频
5
佛山早产男婴“被死亡”事件 医院多人被免职
2011年10月26日5 时许，江西吉安的产 妇刘冬梅在该院产下 一名婴儿，接产护士 告知刘冬梅的丈夫王 海章，婴儿生下来时 已经死亡，于是将婴 儿装进塑料袋放置在 医院厕所内。
行业知识
6
大约半个多小时后，王海章的姐夫和姐姐赶到 医院，提出要求查看婴儿时，发现婴儿是活着 的，并确认是一名男婴儿，护士立即抱回进行 护理，婴儿“死而复生”。
据广东佛山市南海区政府4日通报，南海区红 十字会医院早产男婴“被死亡”事件中涉事医 务人员已作出处理意见，该院院长被责深刻检 讨，分管副院长、医务科长、妇产科主任均免 职。
行业知识
9
记者随后又在孩子一周以来的病例记录中看到， 病例中有多次“哭声响亮、无呼吸停止、无口 吐白沫”等描述。当班的儿科医生说，孩子目 前的情况良好，只是C T检查显示脑部发育不 良，但脑部发育不良是早产儿较常见的症状， 一般情况下不会对孩子今后造成太大影响，医 院现在正在对孩子进行脑部的治疗。
医院、卫生院是我国医疗机构的主要形 式，此外，还有疗养院、门诊部、诊所、 卫生所（室）以及急救站等，共同构成 了我国的医疗机构。
行业知识
19
三级质量
基础质量：又称结构质量。硬件（如病 房、设备、医务人员）
环节质量：过程及各环节（问、检查、 检验、诊断）
行业知识
10
院方承认：
当事医生经验判断 未用任何仪器检测
如果不是亲属细心多看一眼，一条生命或许已 不再存在。卫生部门介绍，判定新生儿死亡需 要多项指标交叉判定，加之新生儿生命脆弱， 更需反复核查。然而，南海红十字会医院相关 负责人则承认，当事医生并未使用任何仪器检 测，只是根据经验主观判断“孩子不行了”， 并且直接放弃了抢救。
调查组专家认为，南海区红十字会医院未能按 照产科高危妊娠诊疗规范处理产妇及胎婴儿， 发现婴儿早产后，未及时通知产房助产士及新 生儿科医生到场处理，产后亦无对婴儿进行检 查和采取抢救措施，未向上一级医生请示汇报。
行业知识
8
此外，护士发现产妇急产后，未及时报告医生， 亦无按规定检查婴儿，就自行判断婴儿死亡。 把误判为遗体的婴儿及胎盘临时放置于处置室 洗手间亦违反相关管理规定。
通报称，由佛山市相关部门组成的调查组对南 海区红十字会医院误断早产儿死亡事件已查清 楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。 是否定性为医疗事故，需待日后婴儿治疗终结 并由专家明确是否存在伤害后，才申请医疗事 故鉴定或司法鉴定。
行业知识
7
据了解，按家属要求早产男婴目前已转院到佛 山市妇幼保健院进行全面身体检查。医生认定 婴儿身体状况比较平稳，而此前南海区红十字 会医院作出的“大脑发育不良”等诊断结论暂 未得到该院的断定。
行业知识
14
消费者满意度影响因素
产品/服务因素 消费者因素 情景因素 价格因素
行业知识
15
卫生服务质量的含义
★卫生服务质量指的是医院、CDC等 卫生服务提供者所提供的服务与服务 利用者的需求之间的符合程度。
行业知识
16
医疗服务质量的含义
★医疗机构及其医务人员所提供的服 务与医疗服务利用者的需要和需求的 符合程度。
行业知识
4
这名供血者曾于2003年1月至2004年7月期 间在德惠市人民医院中心血库有偿供血15次， 25名患者接受血液，６人在开展调查之前已死 亡，确定通过血液传播共造成18人染病，其中 ３人在确认为艾滋病病毒感染者后死亡，15人 仍在治疗，供血者宋某２名性伴及其中１名性
伴的配偶已被查实染上了艾滋病病毒。何以多 次献血竟都未被发现携带艾滋病病毒？行业知识源自12护士独自接生违规
根据家属讲述，值班曹姓医生并未参与给孕妇 刘冬梅接生，而让两名护士处理，自己却提前 离开现场。
在医院生产的孕妇，为其负责接生的医护人员 必须是孕妇的主诊医生或助产士，一般护士在 没有主诊医生或助产士在场时为孕妇接生，是 不合操作规定的。
行业知识
13
质量的含义
朱兰博士对其定义：质量是指使产 品或服务对消费者需求和需要的满足 程度。 国际标准化组织对其定义：产品或 服务所固有的一组满足要求的特性。
行业知识
2
本 节 一、质量与卫生服务质量的含义 主 二、质量管理发展史 要 三、全面质量管理含义及其特点 内 容
行业知识
3
引入案例
吉林省德惠市人民医院经输血传播艾滋病事件
2005年9月28日，吉林省卫生厅接待了德惠 市1名艾滋病患者，患者称是在德惠市人民医 院输血感染的。随后，省卫生厅立即进行了追 踪调查经查发现，给此患者提供手术输血的3 名供血者中，有1名有偿供血者于2005年10 月20日经省疾控中心艾滋病筛查实验室确认为 艾滋病病毒感染者。
行业知识
17
医疗机构
医疗机构，是指依法定程序设立的从事疾病诊断、 治疗活动的卫生机构的总称。 含义：
第一，医疗机构是依法成立的卫生机构。 第二，医疗机构是从事疾病诊断、治疗活动的卫生
机构。 第三，医疗机构是从事疾病诊断、治疗活动的卫生
机构的总称。
行业知识
18
我国的医疗机构是由一系列开展疾病诊 断、治疗活动的卫生机构构成的。
Health Service Quality Management
行业知识
1
教学目标及要求
掌握：卫生服务质量的内涵；全面质量管理 的含义及特点；卫生服务质量管理常见模式。
熟悉：卫生服务质量审核与缺陷分析模式及 缺陷的原因分析
了解：卫生服务质量管理标准的制定；质量 管理的发展史。
行业知识
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佛山市卫生局：判定新生儿死亡需查心电图等 据佛山市卫生局相关负责人介绍，判定新生儿
死亡的标准与判定一般人死亡无异，需要多项 指标交叉判定，其中医生需检查患者心电图、 瞳孔、大动脉等相关情况，以确保判断的准确 性。当所有指标都指向新生儿已死亡，才能做 出死亡确认。 该负责人强调，新生儿生命较为脆弱，需要仔 细呵护。在临床上，医院经常会遇到一些患者 出现假死的情况，医生在这种情况需仔细诊断， 反复核查，避免错诊、漏诊。该负责人称。对 于该名患者的情况，建议向当地卫生部门投诉， 或向医疗调解机构寻求帮助。
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视频
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佛山早产男婴“被死亡”事件 医院多人被免职
2011年10月26日5 时许，江西吉安的产 妇刘冬梅在该院产下 一名婴儿，接产护士 告知刘冬梅的丈夫王 海章，婴儿生下来时 已经死亡，于是将婴 儿装进塑料袋放置在 医院厕所内。
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大约半个多小时后，王海章的姐夫和姐姐赶到 医院，提出要求查看婴儿时，发现婴儿是活着 的，并确认是一名男婴儿，护士立即抱回进行 护理，婴儿“死而复生”。
据广东佛山市南海区政府4日通报，南海区红 十字会医院早产男婴“被死亡”事件中涉事医 务人员已作出处理意见，该院院长被责深刻检 讨，分管副院长、医务科长、妇产科主任均免 职。
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记者随后又在孩子一周以来的病例记录中看到， 病例中有多次“哭声响亮、无呼吸停止、无口 吐白沫”等描述。当班的儿科医生说，孩子目 前的情况良好，只是C T检查显示脑部发育不 良，但脑部发育不良是早产儿较常见的症状， 一般情况下不会对孩子今后造成太大影响，医 院现在正在对孩子进行脑部的治疗。
医院、卫生院是我国医疗机构的主要形 式，此外，还有疗养院、门诊部、诊所、 卫生所（室）以及急救站等，共同构成 了我国的医疗机构。
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三级质量
基础质量：又称结构质量。硬件（如病 房、设备、医务人员）
环节质量：过程及各环节（问、检查、 检验、诊断）
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院方承认：
当事医生经验判断 未用任何仪器检测
如果不是亲属细心多看一眼，一条生命或许已 不再存在。卫生部门介绍，判定新生儿死亡需 要多项指标交叉判定，加之新生儿生命脆弱， 更需反复核查。然而，南海红十字会医院相关 负责人则承认，当事医生并未使用任何仪器检 测，只是根据经验主观判断“孩子不行了”， 并且直接放弃了抢救。
调查组专家认为，南海区红十字会医院未能按 照产科高危妊娠诊疗规范处理产妇及胎婴儿， 发现婴儿早产后，未及时通知产房助产士及新 生儿科医生到场处理，产后亦无对婴儿进行检 查和采取抢救措施，未向上一级医生请示汇报。
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此外，护士发现产妇急产后，未及时报告医生， 亦无按规定检查婴儿，就自行判断婴儿死亡。 把误判为遗体的婴儿及胎盘临时放置于处置室 洗手间亦违反相关管理规定。
通报称，由佛山市相关部门组成的调查组对南 海区红十字会医院误断早产儿死亡事件已查清 楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。 是否定性为医疗事故，需待日后婴儿治疗终结 并由专家明确是否存在伤害后，才申请医疗事 故鉴定或司法鉴定。
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据了解，按家属要求早产男婴目前已转院到佛 山市妇幼保健院进行全面身体检查。医生认定 婴儿身体状况比较平稳，而此前南海区红十字 会医院作出的“大脑发育不良”等诊断结论暂 未得到该院的断定。
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消费者满意度影响因素
产品/服务因素 消费者因素 情景因素 价格因素
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卫生服务质量的含义
★卫生服务质量指的是医院、CDC等 卫生服务提供者所提供的服务与服务 利用者的需求之间的符合程度。
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医疗服务质量的含义
★医疗机构及其医务人员所提供的服 务与医疗服务利用者的需要和需求的 符合程度。
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这名供血者曾于2003年1月至2004年7月期 间在德惠市人民医院中心血库有偿供血15次， 25名患者接受血液，６人在开展调查之前已死 亡，确定通过血液传播共造成18人染病，其中 ３人在确认为艾滋病病毒感染者后死亡，15人 仍在治疗，供血者宋某２名性伴及其中１名性
伴的配偶已被查实染上了艾滋病病毒。何以多 次献血竟都未被发现携带艾滋病病毒？行业知识源自12护士独自接生违规
根据家属讲述，值班曹姓医生并未参与给孕妇 刘冬梅接生，而让两名护士处理，自己却提前 离开现场。
在医院生产的孕妇，为其负责接生的医护人员 必须是孕妇的主诊医生或助产士，一般护士在 没有主诊医生或助产士在场时为孕妇接生，是 不合操作规定的。
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质量的含义
朱兰博士对其定义：质量是指使产 品或服务对消费者需求和需要的满足 程度。 国际标准化组织对其定义：产品或 服务所固有的一组满足要求的特性。
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本 节 一、质量与卫生服务质量的含义 主 二、质量管理发展史 要 三、全面质量管理含义及其特点 内 容
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引入案例
吉林省德惠市人民医院经输血传播艾滋病事件
2005年9月28日，吉林省卫生厅接待了德惠 市1名艾滋病患者，患者称是在德惠市人民医 院输血感染的。随后，省卫生厅立即进行了追 踪调查经查发现，给此患者提供手术输血的3 名供血者中，有1名有偿供血者于2005年10 月20日经省疾控中心艾滋病筛查实验室确认为 艾滋病病毒感染者。
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医疗机构
医疗机构，是指依法定程序设立的从事疾病诊断、 治疗活动的卫生机构的总称。 含义：
第一，医疗机构是依法成立的卫生机构。 第二，医疗机构是从事疾病诊断、治疗活动的卫生
机构。 第三，医疗机构是从事疾病诊断、治疗活动的卫生
机构的总称。
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我国的医疗机构是由一系列开展疾病诊 断、治疗活动的卫生机构构成的。