浅谈大客户营销与服务的核心竞争力

浅谈大客户营销服务的核心竞争力
“核心竞争力”这一术语首次出现于1990年，由美国管理专家提出。

它指的是企业组织中的积累性知识，并据此获得超越其它竞争对手的独特能力。

XX电信大客户营销服务工作由于集团公司高度重视，抓得早，抓得实，几年来取得了显著成绩。

但随着其它电信运营商的迅速崛起，XX电信市场份额被逐步压缩，市场竞争越演越烈。

特别像YY一类小型本地网的市场竞争基本处于无序竞争状态。

对手的“短、平、快”、“游击式”、“低价格”竞争策略严重威胁着电信大客户“品牌”服务。

XX电信“品牌服务”这面旗帜还要不要继续“打”下去呢？如果“打”，我们应该如何对付竞争对手的竞争策略？XX电信大客户营销与服务的核心竞争力究竟应该是什么？本文试图以YY本地网为背景来谈谈这个问题，以供同行参考。

一、清晰地理解“核心竞争力”这一概念，避免进入理解误区。

1、竞争力不等于核心竞争力。

一个公司要在市场竞争中领先，当然在市场、财务、技术开发等各功能领域都要有一定的竞争力，但这并不等于核心竞争力。

核心竞争力必须有独特性，其他竞争对手很难复制。

2、核心业务不等于核心竞争力。

XX电信在大客户服务市场提供核心业务不少，比如网元出租、数据业务、互联网业务等，但具备核心业务并不等于自然有了核心竞争力。

3、没有核心技术，并不意味着没有核心竞争力。

比如，戴尔
（Dell）公司没有个人电脑的核心技术，但并不妨碍它成为行业翘楚，因为戴尔公司的核心竞争力在于高效的供应链管理。

可见核心竞争力有其明显的特征。

首先它是一个管理理念，而不是一项产品；其次它不等于核心业务或核心技术；第三它不易被其它竞争对手复制。

二、把电信与其它运营商作对比，搜索电信竞争力强势。

就YY本地网而言，电信运营商主要有电信、移动、联通、网通和广电。

下表对各运营商在竞争力方面的表现进行对比：
A、B、C分别代表竞争力强、竞争力一般、竞争力弱三种情况。

以下对各电信运营商的现实状况分别进行描述：
1、价格——XX电信的产品成本价格较高，加之政府管控部门对电信的管控相对较严，电信产品价格和其它运营商相比处于劣势，特别是同质产品价格上没有竞争优势；
2、技术水平——大部分电信运营商技术水平的现状都基本上可以满足现阶段客户业务需求，不存在明显的差距；
3、服务态度——XX电信传统老大意识仍然存在，服务人员服务意识不强，时有客户投诉。

在这方面其它运营商也没有明显优势；
4、服务主动性——XX电信的服务总体上处于被动服务状态，特别在公众服务方面，主动性不如某些较小电信运营商；
5、服务及时性——XX电信的主导产品是有线通信，用户群和通信网络相对较大，“装、查难”一直是用户反映的热点和难点问题，在服务的及时性方面难以和其它电信运营商相比；
6、产品质量——XX电信主导产品在质量方面无可非议，得到了广大用户认可，但其它运营商也不是很差；
7、服务理念——XX电信“用户至上，用心服务”理念表明了XX电信强烈的客户导向，在几年的实践中已经形成了体现XX电信新形象的独特的服务理念。

这一理念已深植于电信员工心中，鼓舞着电信员工克服困难、努力为客户提供优质服务。

这一理念同时得到了广大客户的认可和赞赏，形成了XX电信良好的服务“品牌”。

8、诚信度——XX电信可畏电信行业“百年老店”。

电信在为发展地方经济、繁荣人民群众文化生活、抗击自然灾害等方面立下了赫赫战功。

地方党委政府和广大人民群众对XX电信的服务能力、服务热情给予了高度评价。

我们应珍惜并充分利用好这份宝贵财富。

三、做好大客户服务工作具有重要意义。

大客户服务是XX电信的“品牌”，做好大客户服务对提升XX 电信品牌、实现XX电信的战略目标具有十分重要的现实意义。

XX电信的价格没有竞争优势。

产品、技术、质量有竞争力但并不是独树一帜，其它电信运营商在产品、技术、质量方面的实力也不弱，相互之间很容易形成对峙局面，谁都讲自己的好，用户也难辩其
是。

那么，XX电信大客户营销服务的强势是什么呢？是服务！
服务是XX电信的永恒主题。

有一位市场营销专家曾写下过这样一个颇具哲理的等式：100-1=0，其寓意是：企业一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务产生的好影响。

对于电信企业而言，服务具有更加特殊的意义。

因为我们给客户提供的产品本身就是一种服务。

服务是电信行业的基本任务，也是电信企业的永恒主题。

“杜绝劣质服务”必须成为XX电信大客户服务的一项“硬指标”。

服务是XX电信赢得竞争强势的重要手段，是XX电信提升品牌价值的重要途径。

在市场竞争激烈、客户有更多选择的今天，对企业和员工而言，客户就是上帝，客户就是衣食父母。

作为联结客户和企业的桥梁，服务的好坏是决定“上帝”和“衣食父母”高不高兴，满不满意、选不选择的最关键因素。

因此，电信员工必须深刻、全面理解XX电信的服务理念，踏踏实实做好服务工作。

大客户服务更是如此。

服务的目标是让客户满意。

自从90年代中国市场进入买方市场以来，“客户满意度”就成了一项具有“时代感”的服务指标，成了企业经营中最基本的战略。

海尔公司无疑是这一战略的先行者和得益者。

XX电信也应该以“客户满意”为目标，以主动服务、全员服务、差异化服务、专业化服务、标准化服务、优质服务、高效服务为手段，最大限度地提高客户满意度。

在客户服务中主动提出超出客户期望的需求解决方案，无疑将大大提高客户的满意度。

四、深刻理解“用户至上，用心服务”理念，提升大客户营销与
服务品牌。

用户是给我们带来需求的人，很好地满足他们的需求，同时也给我们自己带来利润，这就是我们的工作。

用户是我们存在的根基，“至上”是用户所应受到的尊崇；用户是我们的衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。

要真正体现“用户至上”，我们必须做到“用心服务”。

助人助己，我们在用“心”为客户服务的同时，其实也是在用“心”为自己服务。

因为“没有客户就没有了我们的一切”。

所以在服务的过程中，不论是从对客户负责还是对企业、对自己负责的角度，都应当用“心”。

为报答父母的养育之恩，我们常回家看看体现一份诚挚的“孝心”；不远千里奔波劳累去看望自己心爱的恋人，体现一颗火热的“痴心”；对小辈儿女问寒问暖不知疲倦，体现父母一份珍贵的“爱心”。

成功企业在用“心”服务方面很注重体现。

比如，德国宾馆备有婴儿换尿布和小盖被；美国超市肯为老顾客换轮胎等。

总之，“用心”是出自服务者之“本意”而非“表演”，更不是“被迫”。

这是电信员工提升服务意识的关键所在。

检验我们服务工作成效、检验我们是否用“心”的最重要的标准是客户是否满意。

无论是在日常服务中还是在谈判桌上，我们都必须先从客户的角度，用“心”去理解客户需求，明白客户心目中“让自己满意的服务”的标准，然后在此基础上，努力使我们的服务或方案水准达到甚至超过客户的期望。

比如，在项目谈判中“获利”是我们的最终目的，但要达到目的首先要让客户感知你的合作诚意，了解你
的解决方案，并对你提出的商务方案感到满意，感到你似乎就是他的通信参谋，你就是他工作中的助手。

一句话就是用“心”为客户出谋划策，不要设置过高的客户进入“门坎”，更不能“瞒天过海”，让客户觉得你不诚心、不可信。

对“高额回报”没有太大希望的情况下能得到“细水长流”的效果也应该得到满足了，不要“伤害”了客户的“感情”，降低了客户的忠诚度。

实实在在地为客户做几件“好事”，是获得客户信任的桥梁。

“一分付出，一分回报”，“成人达己，达己成人”，这是“心”与“心”的交换。

要让用户感觉到你的服务，让用户感知你的诚意。

提高全员服务意识，把客户满意当作自己的天职。

安徽滁州电信提得好：“如果您不直接为我们的最终客户服务，那么就请您为客户服务的人服务”。

将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合，只有这样，我们才有可能提供令客户满意的服务。

每个员工，无论是前台的员工还是后台的员工，无论是管理人员，还是技术人员，都有为客户提供服务的义务。

这是全员服务的最高境界。

首问负责制就是“全员服务”的一项具体要求。

大客户服务要求大客户工作人员具备较高的业务素质。

大客户经理应能充分平衡客户利益与企业利益的关系，在此基础上相关支撑单位尽其所能提供支撑服务，“招之即来，来之能战，战之能胜”，用“心”做好支撑工作。

而对企业的管控体系而言，应提倡“无为而治”，用“心”服务于营销服务体系，服务于支撑服务体系，发挥好激励和后勤保障作用。

总而言之，“用心服务”是XX电信全集团上上下下提供客户服务的基本要求，是XX电信大客户营销服务的最高境界，是提高大客户服务满意度的“金钥匙”，是提升大客户服务品牌的“法宝”。

在结构上存在于大客户营销服务的各个层次与角落，在时间上贯穿于大客户营销服务的始终。

“用心服务”是XX电信大客户营销服务的核心竞争力。