酒店危机管理
宾馆的危机管理与应急预案
致的。
1. 原因分析： 食物中毒可能 是由于食品储存不当、食品加 工过程中交叉污染、食品原料 不新鲜等原因引起的。
2. 预防措施： 宾馆应严格执 行食品安全规定，确保食品原 料新鲜、储存得当，加工过程 中注意卫生和交叉污染的预防 。
客人意外伤害
01
客人意外伤害可能发生在宾馆的任何场所，如客房、走廊、电梯等。
特点
突发性和紧急性、高度不确定性、影 响全局性、决策的非程序化。
宾馆危机管理的意义
保障员工和客人安全
有效的危机管理可以降低员工和客人面临的风险，保障其生命财 产安全。
维护宾馆声誉
及时妥善处理危机事件，可以减少负面影响，维护宾馆声誉。
减少经济损失
合理应对危机，可降低宾馆的经济损失。
宾馆危机管理的原则
02
•·
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1. 原因分析： 客人意外伤害可能是由于摔倒、碰撞、突发疾病等原 因引起的。
04
2. 预防措施： 宾馆应确保所有场所的安全，如保持走廊和楼梯清洁 、无障碍物，提供急救设备，培训员工掌握急救技能。
客人丢失财物
客人丢失财物是宾馆常见的问题之一，可能导致 客人不满和投诉。
1. 原因分析： 客人丢失财物可能是由于盗窃、遗 忘等原因引起的。
宾馆常见危机类型及原因
火灾
火灾是宾馆常见的危机之一，可能 导致严重的人员伤亡和财产损失。
1. 原因分析： 火灾通常由电气故障 、违规用火、吸烟等人为因素引起， 也可能是自然灾害如雷击导致。
•·
2. 预防措施： 宾馆应定期检查和维 护电气设备，严禁在非吸烟区吸烟， 加强消防安全培训和演练。
地震
地震是突发性的自然灾害，对宾馆的结构和设施造成 严重破坏。
酒店各类危机管理制度
酒店各类危机管理制度**第一部分：危机管理概述**一、危机定义危机是指某种事态发生或者可能发生的情况，对组织的生存和发展构成严重威胁，必须迅速采取应对措施来避免或者化解的情况。
二、危机管理的重要性危机随时可能发生，对酒店经营和声誉造成巨大损失，因此建立健全的危机管理制度能够提高酒店对危机的应变能力，降低危机带来的损失。
**第二部分：酒店危机管理制度**一、危机管理团队1. 设立危机管理团队，团队成员包括酒店管理层和相关部门负责人。
2. 团队每季度进行一次模拟危机演练，提高团队危机处置能力。
二、危机识别与预防1. 建立危机识别机制，密切关注外部环境变化和酒店内部问题，发现潜在危机线索。
2. 制定危机预警计划，建立危机预警系统，及时掌握危机信息，防止危机发生。
三、危机应对预案1. 建立完善的危机应对预案，包括不同类型的危机应对措施和应急处置方案。
2. 明确危机应对流程，指定负责人和应急小组，保证危机处置迅速有效。
四、危机公关管理1. 建立媒体危机管理机制，设立媒体应对小组，及时回应危机信息，避免负面舆论扩大。
2. 定期进行危机公关培训，提高员工对媒体危机管理的应对能力。
五、危机后续处理1. 建立危机事后总结机制，及时总结危机处理经验，完善危机管理预案。
2. 通过危机后续处理，修复受损声誉，恢复酒店的正常运营，避免危机再次发生。
**第三部分：危机管理案例分析**一、自然灾害1. 如遇地震、台风等自然灾害，酒店应迅速疏散客人，保障员工安全。
2. 危机发生后，应及时与当地政府协调，提供援助和支持。
二、疫情爆发1. 对于传染病疫情，酒店应密切关注疫情动态，协助客人进行健康检测和隔离。
2. 在疫情期间，加强卫生消毒措施，保障员工和客人的安全和健康。
三、恐怖袭击1. 如遇恐怖袭击事件，酒店应迅速采取安全防范措施，保障员工和客人的生命安全。
2. 与警方合作，提供相关信息，协助处理危机，降低恐怖袭击带来的影响。
**结语：**危机管理是酒店经营中的重要环节，酒店建立完善的危机管理制度能够提高对危机的应对能力，保障酒店的安全运营和声誉维护。
酒店管理的危机管理与应急响应
酒店管理的危机管理与应急响应酒店管理的危机管理与应急响应一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，经营过程中难免会面临各种危机与突发事件，如自然灾害、安全事故、市场竞争等。
因此，有效的危机管理和应急响应机制对于保障酒店安全和业务稳定至关重要。
二、危机管理1.危机管理的定义和价值危机管理是指在危机发生前、发生时以及危机后，通过制定预案、组织培训和演练等手段，对危机进行有效的控制和应对的管理过程。
危机管理的价值在于保护员工与客户的生命与财产安全，维护酒店声誉，降低潜在损失。
2.危机管理的原则- 预防为主：通过风险评估和预判，及时发现潜在危机并采取必要措施，降低危机发生的可能性。
- 统一指挥：建立明确的指挥体系，确定危机管理的责任归属和应对措施，确保信息畅通和决策迅速。
- 及时报告：建立快速、准确的信息报告机制，使领导层能够及时了解危机情况，做出正确决策。
- 多元化资源：整合各方优势资源，在危机发生时能够迅速调动，提供全面的支持和帮助。
- 灵活变通：针对不同类型的危机，灵活应变，采取针对性的措施，做出适应性应对。
三、应急响应1.应急响应的意义和内容应急响应是指酒店在突发事件发生后，通过预警、系统调度、救援处置、伤员救护、安全疏散等一系列紧急响应措施，最大限度地降低损失并保护人员安全。
应急响应的内容包括：- 灾害预警：建立有效的灾害预警机制，及时获取并传达有关信息，提高应对能力。
- 应急组织：建立应急指挥中心和各级责任部门，确保应急响应组织架构的顺畅运转。
- 救援处置：根据不同危机情况，制定相应的救援和处置方案，有效控制危机。
- 人员疏散：制定安全疏散计划和演练，确保员工和客户能够及时有序地从危险区域撤离。
- 伤员救护：建立急救队伍，培训员工相关急救知识，及时处理伤员，降低伤亡人数。
2.应急响应的关键环节- 快速反应：在事件发生后，迅速启动应急响应机制，准确判断并及时采取应对措施。
- 信息共享：建立良好的信息共享机制，确保信息准确、及时传递给有关人员。
酒店行业的危机管理与应对
酒店行业的危机管理与应对酒店行业是一个竞争激烈且充满挑战的行业，各种突发事件和危机时刻可能影响酒店的正常运营。
因此，酒店经营者需要具备有效的危机管理和应对策略，以保障酒店的稳定运营和客户的安全。
本文将探讨酒店行业面临的常见危机，并介绍相应的管理和应对措施。
1. 市场竞争危机酒店行业是一个充满激烈竞争的市场，市场份额的争夺、价格战、用户体验等问题经常困扰着酒店经营者。
在面对市场竞争危机时，酒店经营者需要重视以下几个方面：1.1 市场调研与分析：了解市场需求、客户的偏好以及竞争对手的动态是制定应对策略的重要基础。
酒店经营者可以通过定期进行市场调研和分析，把握市场动态，及时调整产品和服务策略。
1.2 差异化竞争战略：在市场竞争激烈的环境下，酒店经营者需要通过差异化的产品和服务来吸引客户，提高市场竞争力。
例如，开发特色主题酒店、提供独特的客户体验等。
1.3 建立良好的品牌形象：品牌是酒店竞争力的重要组成部分。
酒店经营者需要通过提供高品质的产品和服务，积极进行品牌宣传和推广，塑造良好的品牌形象，从而吸引更多的客户。
2. 自然灾害和突发事件自然灾害或突发事件是酒店面临的另一个重大危机。
地震、火灾、洪水、恐怖袭击等都可能对酒店的运营和客户安全造成严重影响。
在应对自然灾害和突发事件时，酒店经营者应采取以下措施：2.1 建立紧急预案：酒店经营者应制定并实施紧急预案，包括组建紧急处理小组、制定紧急疏散和救援措施、联系并协调相关的应急机构等。
2.2 提升安全防范意识：酒店员工应接受必要的灾难应对培训，提高安全意识和应对能力。
酒店应加强设备设施的维护和检修，确保安全设备的正常运行。
2.3 与当地政府和相关部门交流合作：与当地政府、旅游部门、消防部门等建立良好的沟通与合作关系，及时了解相关政策和指导，以便在危机事件发生时能够更好地响应和配合。
3. 公共卫生事件公共卫生事件特别是传染病疫情对酒店行业的影响巨大。
酒店经营者需要制定相应的卫生防控措施，保护客户和员工的健康安全。
酒店行业中的危机管理和应对策略
酒店行业中的危机管理和应对策略在酒店行业中，危机管理和应对策略是至关重要的，因为任何一起危机事件都可能对酒店的声誉和业务造成严重影响。
有效的危机管理和应对策略可以帮助酒店在面对各种挑战时迅速做出正确的决策，并最大限度地减少损失。
本文将探讨酒店行业中的危机管理和应对策略，以帮助职场规划师更好地了解和指导酒店从业人员。
一、建立完善的危机管理团队酒店应该建立一个专门的危机管理团队，由经验丰富的管理人员和专业人士组成。
这个团队应该负责制定和执行危机管理计划，包括预防、应对和恢复等方面。
团队成员应该接受相关的培训和演练，以提高应对危机事件的能力和反应速度。
二、制定详细的危机管理计划酒店需要制定详细的危机管理计划，包括各种危机事件的定义、预警机制、责任分工、应急措施等。
这些计划应该经过定期的评估和更新，以确保其适应性和有效性。
同时，酒店还应该制定相关的培训计划，提高员工的危机意识和应对能力。
三、建立有效的沟通渠道在危机事件发生时，及时、准确地传递信息对于酒店来说至关重要。
酒店应该建立起一套高效的沟通渠道，包括内部员工之间的沟通和与外部媒体、政府机构等的沟通。
同时，酒店还应该制定相关的公关策略，以应对媒体的关注和舆论的影响。
四、加强安全管理和风险评估酒店应该加强安全管理，包括加强物理安全、信息安全和人员安全等方面的措施。
此外，酒店还应该进行定期的风险评估，识别和评估潜在的危险因素，并采取相应的预防措施。
这样可以帮助酒店及时发现和应对潜在的危机风险。
五、建立良好的危机应对文化酒店应该建立一种良好的危机应对文化，使员工在面对危机事件时能够保持冷静、果断和协作。
这需要酒店注重员工的培训和教育，提高他们的危机意识和应对能力。
同时，酒店还应该建立一套有效的奖惩机制，激励员工积极参与危机管理和应对工作。
总结起来，酒店行业中的危机管理和应对策略是一项复杂而重要的工作。
通过建立完善的危机管理团队、制定详细的危机管理计划、建立有效的沟通渠道、加强安全管理和风险评估，以及建立良好的危机应对文化，酒店可以更好地应对各种危机事件，保护自身的利益和声誉。
酒店各类危机管理制度
一、总则为了提高酒店应对各类危机事件的能力，确保酒店运营安全，维护酒店形象，保障客人、员工的生命财产安全，特制定本制度。
二、危机事件的分类1. 自然灾害：地震、洪水、台风、火灾等。
2. 事故灾害：火灾、爆炸、触电、中毒等。
3. 传染病疫情：流行性感冒、手足口病、新型冠状病毒等。
4. 公共安全事件：恐怖袭击、绑架、盗窃等。
5. 服务质量事故：食物中毒、服务质量投诉等。
6. 媒体舆论事件：负面新闻、网络谣言等。
三、危机管理组织架构1. 成立酒店危机管理领导小组，负责全面领导和协调危机管理工作。
2. 设立危机管理办公室，负责日常危机管理工作的具体实施。
3. 各部门设立危机管理联络员，负责本部门危机事件的报告、协调和处理。
四、危机管理职责1. 危机管理领导小组职责：（1）制定酒店危机管理预案；（2）组织各部门开展危机应急演练；（3）对危机事件进行评估和决策；（4）协调各部门应对危机事件；（5）向酒店高层汇报危机事件处理情况。
2. 危机管理办公室职责：（1）收集、整理各类危机信息；（2）分析危机事件发展趋势；（3）制定危机应对措施；（4）协调各部门开展危机应对工作；（5）向危机管理领导小组汇报危机事件处理情况。
3. 各部门职责：（1）及时报告危机事件；（2）按照危机应对措施，配合危机管理办公室开展相关工作；（3）做好本部门危机事件的信息发布和舆论引导；（4）协助危机管理领导小组进行危机事件评估和决策。
五、危机管理流程1. 报告：各部门发现危机事件后，立即向危机管理办公室报告。
2. 评估：危机管理办公室对危机事件进行初步评估，确定危机等级。
3. 应对：根据危机等级，启动相应的危机应对预案，开展危机应对工作。
4. 沟通：危机管理领导小组、危机管理办公室和各部门保持密切沟通，确保信息畅通。
5. 总结：危机事件得到妥善处理后，组织相关部门进行总结，完善危机管理预案。
六、奖励与处罚1. 对在危机事件中表现突出、贡献较大的个人和部门给予表彰和奖励。
酒店管理中的危机管理与应急预案
酒店管理中的危机管理与应急预案在酒店管理中，危机管理和应急预案是至关重要的方面。
一旦发生紧急情况，酒店管理团队必须能够迅速、冷静地做出反应，并采取适当的措施来保障客人和员工的安全。
本文将探讨酒店管理中的危机管理与应急预案，旨在帮助酒店管理者了解如何应对各种危机情况。
第一部分：危机管理在酒店管理中，危机管理是预防和应对可能发生的危机事件的关键过程。
一个好的危机管理计划包括以下几个步骤：1. 风险评估：酒店管理团队应该进行全面的风险评估，识别可能导致危机事件发生的因素和潜在的危险。
这可能包括天气灾害、火灾、恐怖袭击等。
通过了解和评估这些风险，酒店管理团队可以准备和计划应对措施。
2. 预防措施：一旦确定了潜在的风险，酒店管理团队应该采取预防措施来减少事故和危机事件的发生可能性。
这可能涉及到培训员工如何识别和应对可能的危险情况，安装火灾警报器和灭火器等设备，以及建立防范措施来保护酒店和客人的安全。
3. 预警系统：一个有效的预警系统对于及时掌握紧急情况非常重要。
酒店管理团队应该建立和维护一套可靠的预警系统，以确保酒店员工能够在紧急情况发生时迅速获得相关信息。
这可能包括与当地警察局和消防局的合作，共享信息和接收警报。
4. 危机响应计划：酒店管理团队应该制定详细且可执行的危机响应计划，以确保在紧急情况发生时能够有序地进行应对。
该计划应该包括员工的角色和责任分工，以及联系和协调相关部门和机构的方法。
此外，还需要进行定期的演练和培训，以确保所有员工对危机响应计划的熟悉程度。
第二部分：应急预案应急预案是指在紧急情况发生时为保障客人和员工生命安全和财产安全而采取的一系列措施。
以下是一个典型的应急预案框架：1. 人员安全：紧急情况发生时，保障客人和员工的安全是首要任务。
酒店管理团队应指定专门负责人员疏散和安全的员工，并确保所有人员都能迅速得到安全的避难场所。
2. 沟通与协调：在紧急情况中，有效的沟通和协调是至关重要的，包括与当地的应急机构、政府部门和其他相邻酒店的联络。
宾馆的危机管理与应急响应
启动应急响应程序
建立应急响应小组
成立由宾馆管理层和相关 部门负责人组成的应急响 应小组，负责指挥和协调 应急处理工作。
制定应急预案
根据宾馆可能面临的危机 类型，制定相应的应急预 案，明确应对措施和流程 。
定期演练
对应急预案进行定期演练 ，提高应急响应小组的快 速反应和协同作战能力。
实施紧急救援措施
客人失窃
总结词
客人失窃是宾馆面临的危机之一，对客人的财产安全造成威胁，影响客人对宾馆的信任度。
详细描述
宾馆应加强客房安全措施，如安装防盗门窗、保险箱等；建立客人失窃应急预案，协助客人报警并提 供必要的协助；加强员工安全意识培训，提高员工对客人安全的关注度；提供贵重物品保管服务，提 醒客人保管好贵重物品。
宾馆的危机管理与应 急响应
汇报人：可编辑 2024-01-09
目录
CONTENTS
• 宾馆危机管理概述 • 宾馆常见危机类型 • 宾馆危机预防与准备 • 宾馆危机应对与处理 • 宾馆危机恢复与总结 • 宾馆应急响应案例分析
01 宾馆危机管理概述
危机的定义与特点
危机的定义
宾馆经营过程中突然发生的、对 宾馆形象和经营产生负面影响的 事件。
改进宾馆危机管理措施
完善应急预案
根据危机的实际情况，完善宾馆的应急预案，提高预案的可操作 性和实用性。
加强员工培训
加强员工对危机管理的培训，提高员工的应急反应能力和危机处理 能力。
建立危机管理团队
建立专门的危机管理团队，负责制定和执行宾馆的危机管理计划， 确保危机得到及时、有效的处理。
06 宾馆应急响应案例分析
案例一：某宾馆火灾应急响应
总结词
迅速反应，有效组织
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3,酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭 性的结构,特别容易导致火灾等灾难性事故的发 生.这里既有内部管理和设备管理,使用的原因, 也有一些客人使用不当,不注意甚至故意而为的 因素.此类事件一旦发生,将造成严重后果. 4,酒店餐饮所提供的食品与服务,牵系着千家 万户和众多宾客的健康与安全.任何管理工作和 服务工作中的管理不严,操作不当,措施不力甚 至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现,进 而引发"危机"的发生.
一,"危机"管理预案,既是危机发生时的处理程 序,也是危机处理的行动纲领. 危机管理预案中必须规定危机发生时,各级人 员的分工,职责,工作程序,什么样的问题由谁 来处理,谁有权处理什么事,处理问题的要点和 原则是什么,由谁发出酒店的紧急状态令,对外 发布信息的原则是什么,现场和善后处理的指挥, 协调,对外关系处理等工作的原则是什么,特别 是成立危机管理领导小组,确立对外发言人,启 动已制定完妥的处理程序(人员分工,物资配备, 各级的任务),以争取在第一时间内,果断地采 取措施,是战胜"危机"的关键因素.
酒店在危机发生时的"危机公关"是危机处理的重 要工作. 酒店在危机发生之时,要直面问题,尽快弄清真 相,分清责任,勇于接受事实,勇于承担责任,更 不要自欺欺人,要及时加强与各方面的沟通,把危 机真相尽快告知新闻媒体和社会公众,倾听他们的 意见,这样,以真诚的态度去打动人,以真实的信 息去引导人,促使社会形成对酒店有利的舆论氛围, 避免引发舆论的"围攻"和谴责,防止进一步引发 酒店的公关危机,从而化危险成为机遇. 应当注意:危机发生时舆论的关注度是危机公关的 最大特点之一.
危机的定义: 危机的定义:
一般是由客观(社会)或主观(人为) 的因素,有时甚至是"不可抗拒力" (地震)所引发的意外事件,而使企业 产生的紧急或危险状态. 酒店的危机管理是指:酒店通过对危机 酒店的危机管理是指: 的监测,防范,决策和处理,达到避免 和减少危机产生的危害,甚至将"危" 转化为"机"的管理过程."危机管理" 的对象是危机.
谢谢大家! 谢谢大家!
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酒店危机的特点: 酒店危机的特点: 突发性强,时间短,不易被事先发觉,而且 如处理不当,影响会迅速扩大,使酒店声誉受损 防范,处理不当,将造成酒店财产,客人生命受 损.如没有事先的处理预案,事发时惊慌失措, 不能处理好各种关系;事发后又未能与社会公众 和媒体做好沟通,交流工作,直接导致了酒店的 形象,美誉度受到极大的损害. 酒店作为服务性企业,与生产性企业相比, 除了具有相同的共性外,还有着一定的区别,所 面临的各种"危机"现象,也有其多样性和特殊 性.作为酒店"危机"的特殊性则是:危机不仅 可能是"不可抗拒"的客观因素或者酒店自身 "产品"的因素所导致的,而且还可能来自外界.
酒店危机管理
课程目的和时间: 课程目的和时间:
目的: 目的: 1,使部门员工树立危机意识 2,让员工在危机面前不再犯下原则性错 误 3,危机预警从思想转变开始 4,教授员工远离危机的陷阱 因此,我们今天就来学习,分析酒店危 机的类别,特征,危机产生的原因,危 机来临时的处理方法和危机处理预案的 建立. 时间:一个小时 时间:
酒店危机及其原因分析: 酒店危机及其原因分析:
酒店容易遇见的,可能导致酒店经济遭受损失 和酒店声誉受到损害的各类易发性,突发性事件 如自然灾害,食物中毒,火灾等都称为危机.分 析原因有: 1,我国属于自然灾害多发的国家.沿海地区的 风暴灾害;地震带区的地震多发地;南方各大江, 河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害; 甚至城市改,扩建后排水管网跟不上发展所形成 的内涝等等,这些不可抗拒的自然灾害都可能给 酒店和宾客造成财产和生命的损害,甚至导致 "危机"的发生. 2,我国目前正处在社会转型时期,各种矛盾突 出.而酒店所接待的客人又是来自四面八方,良 莠难辨,特别容易发生各类治安性的突发事件. 对此,酒店如管理不善或一旦疏于防范,处理不 慎,必会酿成"危机".
四,管理预案制定后,要把它落实到员工日 常培训工作中去,必要的时候,还要进行 适当的演练,以让所有员工都能熟练地掌 握和运用. 防止"危机"的发生,重要的是工作 在"疾病"发生之前,建立,锻炼对付危 机的"免疫机制".实际上,最佳的危机 管理艺术就是将"危机"消灭在萌芽之中.
做好"危机"的传播和公关工作: 做好"危机"的传播和公关工作:
"危机"公关时应做到的四个不要: 危机"公关时应做到的四个不要: 危机
一,酒店除指定的对外发言人外,任何人都不 要对外作非正式的声明,也不要擅自对外发布 任何消息; 二,在危机处理的过程中,不要企图去评定罪 责,而应该立即提出问题给予解决; 三,任何人都不要背离危机发生后酒店商定一 致的政策或应急措施,个人擅自作出其它决定; 四,对危机的发生和对外传播,既不要大惊小 怪,也不要言过其实.
酒店危机管理预案的种类 :
酒店的"危机管理",就是对可能引发产生经济损失 和对酒店信誉有损的人和事进行有效的防范,同时,建立 起应对危机发生时的,有效的处理预案,以达到尽量避免, 及时处理,尽力挽回损失或信誉的目的.从某种意义上说, 酒店的危机处理实际上是一场酒店形象的保卫战. 酒店形象的塑造,要靠平时的点滴积累和发生危机时 的处理.特别是在危机处理上,酒店的良好表现,是重塑 酒店形象的关键. 这就涉及到应该如何对"危机"进行监测,防范,处 理的问题,要把最有可能发生的危机列为"危机管理"的 对象.作为酒店来说,建立起有效的危机预警和处理机制 至关重要,而这个机制的重点则是各类危机管理预案的建 立.
三,制定"危机"管理预案,更要加强对酒店员工 危机意识的教育与典型案例的学习,树立全方位 防御的预警意识,提高发现,防范,预警的能力. 对自然灾害,要注重于事先掌握信息;对突 发治安事件,要培养,训练管理人员,员工,具 有善于观察蛛丝蚂迹的能力,提早发现,提早报 警;对火警,中毒事件,则注重管理职能的发挥, 制度的严抓,程序标准的严格执行;对服务质量 和员工处理问题能力引发的危机,则重在培训, 再培训.
酒店的"危机"管理预案至少应当有下面 酒店的"危机" 几个类型: 几个类型: 防范火警,火灾的 防范各类治安性突发事件的 防范各种自然灾害的 防范食物中毒,服务过失等多种易发性事 件的 防范各种设施,设备有安全隐患的 防范媒体炒作的
酒店危机预案的建立应当注意几点: 酒店危机预案的建立应当注意几点:
二,"危机"管理预案制定后就是制度, 是工作实践和管理智慧长期积累,总结的 结晶. 用制度来规范各级人员应对危机的防范, 处理的要求和职能,形成一套切实有效的 预警体系,是应对危机的最有效办法.一 旦酒店出现危机苗头时,就能及时给予发 现,上报,并及时发出警报.为了努力避 免危机爆发或使危机爆发后易于控制,在 危机爆发前或爆发之时,应立即宣布酒店 进入紧急状态,同时启动已制定好的危机 管理预案,视情形及时采取各种应急措施, 进入"危机"的处理程序.
"危机"处理时应该做到两个要: 危机"处理时应该做到两个要: 危机
一,酒店要选用训练有素的人员来担任, 接 受媒体与社会公众的询问,防止因 词语表达不当产生歧义,而引起媒体或 社会公众的误解; 二,酒店要有统一的对外宣传口径,尽量 通过媒体或召开新闻发布会,告诉社会 公众发生了什么,我们正在做什么.
5,酒店建筑,装饰,设备等施工的质量,保 养,维护问题,广告牌,玻璃窗,建筑物 外墙瓷砖从天而降;电梯关人,坠落;饰 物,饰画突然砸落伤人;工程未完处不加 警示等等都容易导致危机事件的发生. 6,服务人员因培训不够或应变能力差,管理 人员素质不高,处理店,客纠纷不力. 7,各种事故发生后处理不慎,从而导致的媒 体危机.
酒店危机管理的精髓: 酒店危机管理的精髓:
平静的对待突发事件
安全部是酒店危机管理的对口部门,安 全部的每名员工应增强"危机"意识, 充分地评估酒店所处社会环境的复杂系 数,有备无患地建立并熟悉"危机"的 管理预案,才能从容地驾驭并处理随时 出现的复杂局面与各种风险,渡过各种 危机的主要包括:
内部: 内部: 恐吓,爆炸,绑架,火灾,突然停电, 人员死亡,食物中毒,电话电脑系统瘫 痪 外部: 外部: 地区暴乱,恐怖活动,医疗事故,瘟 病疫情,地震,水灾
危机的升级: 危机的升级:
1,受牵涉人的人数,年龄,地位影响 2,媒体兴趣的层次或挖掘新闻的深入程 度 3,事件的状态 4,能见度