服务管理框架体系

服务标准
服务动作标准化，形成SOP（标准操作流程）文档，便于学习实 施。
服务差异化
在标准的前提下形成差异化的服务，对不同环境、人员需要有不 同的服务方式。
服务测量、分析及改进
服务质量评估系统
服务质量评估体系构建原则 (1)科学性与实用性一致。 (2)系统性和层次性一致。 (3)全面性和代表性一致。 (4)动态性和静态性一致。 服务质量评估体系构建步骤 (1)清晰界定服务对象和评估目标。
辅 助 过 程
基 础 过 程
顾客获 取
顾客挽 留
顾客补 救
互动过程
顾客整 合 服务生 产 服务补 救
创造 服务 价值
服务价值的界定 服务概念 服务价格
服务价值 的交付
服务价值 的沟通
服务价值链：服务供应商的价值创造活动
服务质量
互动质量
环境质量
结果质量
态度
行为
竞争
周 围 情 况
设计
社 会 因 素
等 待 时 间
有形 性
装饰
服务质量维度的层次结构
顾客
口碑
个人需要
经验（体验）
期望的服务
差距5
感知的服务
服务企业
差距4
服务交付
差距1 差距3
顾客沟通
管理人员所界定的服务规范
差距2
对顾客期望的感知
服务质量的GAP（差距质量）模型
服务管理体 系架构
服务管理职 责 服务资源管 理 人力资源
服务实现
服务测量、 分析及改进 服务质量评 估系统 服务质量改 进体系
接送
财政支持
标准建 立 完善改 进 培训
技术支持
评估分 析
考核
推广支持
数据收 集
实施
服务部门工作流程
服务职责和权限
最高管理者应根据与顾
客接触的相关性和重要性规
定服务管理的职责与权限。 所规定的职责与权限应使接 触活动与内部活动保持一致。
服务资源管理
人力资源
物质资源
人员招聘、培训、分 配、考核等。
对于基础设施、过程 设备、工作环境的管 理。包括资源的采购、 维护、调整等。
服务实现
服务理念
形成特有的服务理念，一切服务活动围绕服务理念展开。
服务质量改进体系
执行导 入
服务 设计
知识& 技术
改 进
服务 运营
持 续
快速通 道
服务 战略
服务 过渡
标准调 整
(2)基于服务链特征设计评估指标。
(3)整体框架力求符合相关法律法 规及标准要求。
服务 可测量 化
怡美服务体系
CALL CENTRE
卖场导购
酒店 服务人员
旅行社 服务人员
电话
餐饮
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
导游
网络
住宿
服务管理框架体系
服务管理体系的定义
•
服务管理体系是指以持续顾客满意为目标的、指挥和控制接触 过程的管理体系。
• 对定义的理解： 第一，服务管理体系是指挥和控制接触过程的管理体系； 第二，这个管理体系的目标是持续顾客满意。
服务价值链
外部服务
顾客感知
顾客行为
顾客价值
服务 资源
服务资源
服务产能管理
关系过程
服务方针和 目标 服务职责和 权限
服务理念
物质资源
服务标准
服务差异化
服务管理职责
服务方针和目标
(1)服务方针 服务方针要为服务目标提供框架。其要求包括： a) 与服务宗旨及与持续顾客满意的目的相适应； b)确定组织的服务定位，服务特色与服务的等级； c)包括对服务品牌和组织联系的追求； d) 符合与顾客接触的需要。 (2)服务目标 服务目标应是可以测量和评价服务质量并与服务方针保持一 致的指标。其要求包括： a)总目标和分解目标应以顾客满意做为客观依据； b)总目标和分解目标应构成组织的服务质量评价体系。