服务管理框架体系
职责及管理服务体系组织结构
职责及管理服务体系组织结构引言职责及管理服务体系是企业内部组织架构的一个重要部分。
它涵盖了各个职能部门的职责划分和组织结构，并为企业的管理提供了基础框架。
本文将介绍职责及管理服务体系的组织结构以及各个部门的职责和相互关系。
组织结构职责及管理服务体系通常由多个部门和职能组成。
以下是常见的组织结构：1.总经办：总经办是企业决策层的核心部门，负责制定企业的战略规划和管理决策。
总经办通常由企业的高层管理人员组成，包括CEO、CFO等。
2.行政部门：行政部门负责管理企业的日常行政事务，包括人力资源管理、财务管理、采购管理等。
这个部门通常由人力资源部、财务部、采购部等组成。
3.技术部门：技术部门负责企业的技术开发和技术支持工作。
这个部门通常由研发部、测试部、技术支持部等组成。
4.销售部门：销售部门负责企业的销售和市场推广工作。
这个部门通常由市场部、销售部、客户服务部等组成。
5.品质管理部门：品质管理部门负责企业产品的质量管理和质量控制工作。
这个部门通常由质量管理部、质量控制部等组成。
6.客户服务部门：客户服务部门负责企业与客户之间的沟通和服务。
这个部门通常由客户服务部、客户关系管理部等组成。
以上只是组织结构的一个示例，实际情况可能因企业规模和业务特性而有所不同。
在实际应用中，企业可以根据自身的情况进行调整和优化。
职责划分和协作关系在职责及管理服务体系中，各个部门承担不同的职责，并通过协作实现整体目标。
以下是各个部门的职责划分和协作关系的简要介绍：1.总经办：总经办负责制定企业的战略规划和管理决策，并通过协调各个部门的工作实现企业整体目标。
2.行政部门：行政部门负责管理企业的日常行政事务，包括员工招聘、薪资福利、办公设施管理等。
行政部门与其他部门的紧密协作可以确保企业的正常运营。
3.技术部门：技术部门负责企业的技术开发和技术支持工作，包括产品研发、系统维护等。
技术部门与其他部门的协作可以推动企业的创新和技术进步。
服务管理框架体系课件
业务过程管理（BPM）
总结词
业务过程管理是一种用于优化和改进业 务流程的方法和技术，通过分析和改进 业务流程，提高企业效率和竞争力。
VS
详细描述
BPM可以帮助企业发现和解决业务流程 中的瓶颈和问题，提高流程效率和准确性 。通过BPM，企业可以对业务流程进行 建模、仿真和优化，实现流程自动化和智 能化。此外，BPM还可以与CRM等其他 系统集成，实现企业资源的优化配置。
CHAPTER 03
关键服务管理工具和技术
客户关系管理（CRM）
总结词
客户关系管理是一种用于管理企业与客户之间交互的系统，通过收集、整理和分析客户数据，提高客 户满意度和忠诚度。
详细描述
CRM系统可以记录客户的基本信息、历史订单和联系记录，帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从 而提供更个性化的服务。此外，CRM系统还可以通过数据分析，发现潜在商机和客户细分，为企业制 定营销策略提供支持。
信息技术在服务管理中的应用
总结词
信息技术是现代服务管理的重要支撑，通过应用信息技术，可以提高服务效率和客户满 意度。
详细描述
信息技术在服务管理中应用广泛，如云计算、大数据、人工智能等。云计算可以提供弹 性的计算和存储资源，降低企业IT成本；大数据可以帮助企业分析海量数据，发现潜在 商机和客户需求；人工智能可以通过智能客服、智能推荐等方式提高客户服务质量。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业来说至关重要，它可以帮助企业提高客户满意度、优化资源配 置、降低成本和提高竞争力。
详细描述
服务管理对于企业来说至关重要，它可以帮助企业提高客户满意度、优化资源配 置、降低成本和提高竞争力。通过有效的服务管理，企业可以更好地满足客户需 求，提高客户忠诚度，从而增加市场份额和收入。
顾客服务体系框架
顾客服务体系框架顾客服务体系是企业为满足顾客需求并提供优质服务而建立的一套管理框架。
一个强大的顾客服务体系可以帮助企业提高顾客满意度、增加客户忠诚度，并建立良好的企业口碑。
本文将介绍一个完整的顾客服务体系框架，包括以下几个方面：顾客理念、服务标准、员工培训、技术支持和反馈机制。
顾客理念一个成功的顾客服务体系必须以满足顾客需求为核心，建立一个积极的顾客理念。
这包括了对顾客要求的认知、了解顾客的期望和关注点，以及建立与顾客的沟通渠道。
企业应该不断关注顾客需求的变化，并灵活调整自己的服务策略以满足这些需求。
服务标准服务标准是企业在服务过程中必须遵守的规范和指导原则。
它包括了顾客接待、服务质量、问题解决等方面的标准。
企业应该明确的制定服务标准，并通过培训和考核等方式确保员工严格遵守这些标准。
员工培训员工是顾客服务的核心。
一个优秀的员工团队可以提供出色的顾客体验。
因此，企业应该为员工提供全面的培训，包括公司的服务理念、服务技巧和沟通技巧等方面。
此外，企业还应该通过培训来提高员工的自主决策能力，以便能够灵活应对各种服务场景。
技术支持随着科技的快速发展，技术支持已成为顾客服务体系中的重要组成部分。
企业可以通过多种方式提供技术支持，包括在线聊天、电话热线、社交媒体等。
关键是要确保技术支持渠道的高效运行，并及时解决顾客遇到的问题。
反馈机制建立有效的反馈机制可以帮助企业了解顾客对服务的满意度和改进意见。
企业应该主动收集顾客的反馈，并及时回复并采取行动。
此外，企业还可以通过定期调查等方式了解顾客对服务的整体评价，并将这些结果纳入到服务改进的计划中。
以上就是一个完整的顾客服务体系框架。
一个成功的顾客服务体系需要关注到所有这些方面，并不断进行监测和改进。
通过建立一个强大的顾客服务体系，企业可以提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，从而获得更多的回头客和口碑推荐，实现持续的业务增长。
继续完善顾客服务体系框架，可以探讨以下几个方面：专业服务团队、客户关系管理、持续改进和创新以及顾客服务评估。
三级服务管理体系
三级服务管理体系
三级服务管理体系指的是指导企业实施效果评估、监测和控制、持续改进等服务管理活动的服务管理体系，也称为服务质量管理体系。
三级服务管理体系包括三个层次：
第一级是服务管理体系的整体框架，包括服务管理目标、服务管理政策、服务质量目标、服务质量政策等，旨在为服务管理活动提供指导和支持。
第二级是服务管理过程体系，包括服务运营管理、服务评估管理、服务持续改进管理等，通过对服务管理各个环节的规划、执行、监督和控制，确保服务质量的实现。
第三级是服务管理工作指导性文件，包括服务管理手册、作业指导书、工作规程等，为服务管理人员提供操作指南和工具，确保服务管理活动的有效实施。
三级服务管理体系不仅可以提高企业服务的质量和效率，还能够提升顾客满意度和忠诚度，从而增强企业的竞争力和可持续发展能力。
客服团队管理体系的框架
客服团队管理体系的框架
客服团队管理体系的框架一般分为五个主要组成部分：目标、过程、资源、文化和结果，每个组成部分都有其独特的特性。
首先，目标是客服团队管理体系中最重要的组成部分，它是团队
活动的宗旨和核心，它的目的是提供给客户及时、专业、高效的客服
服务，同时也是客服团队管理者对客服团队存在的理由及唯一的追求。
其次，过程是一套完整的工作流程，从客户服务的接待和受理，
到销售订单的处理、询问服务的回复、产品咨询的提供，再到服务效
果的反馈，客户服务团队管理体系的实施是靠过程来实现的。
第三，资源是指管理者投入的资源，如人力、物力资源等，是客
服团队能够有效提供服务的基础。
人力资源方面，拥有足够的技术力
量才是提供优质客服的前提，物力资源方面，管理者应该考虑如何有
效利用团队的设备和技术，使其能够有效提供服务。
第四，文化是客服团队管理体系中最重要的部分，它氛围在每一
个成员之间，是服务文化的核心，它影响每位员工的态度和行为，还
有他们对工作的热情，与之相适应的是激励管理，它应该给员工带来
正面的冲击，以提高工作效率和质量。
最后，客户服务团队管理体系的结果，是管理者每次运用客服团
队管理体系去获得的客户满意度、客户忠诚度和客户回购率等指标，
它是客服团队最终要达到的目标，也是管理者应当最关注的指标。
总之，客服团队管理体系框架是管理者实施客服团队管理的核心，它的各个组成部分都至关重要，组建完整的管理体系，可以保证客服
团队能够提供高质量的客服服务，也能够提高客户的满意度，进而实
现组织及客户的共赢。
浅谈服务质量管理框架(原创)
三、服务质量差距分析
消费者期望的服务与管理层对消费
者期望的认知； 管理层对消费者期望的认知与把认 知转换成服务质量规范； 服务质量与服务传递； 传递的服务与感知的服务； 感知的服务与期望的服务。 （P470）
四、方法
通过缩小五个差距提升服务质
量
⑴服务质量差距分析中的五个差距是：客 户的期望与管理者对客户的期望的认知之 间的差距；管理者对客户期望的认知与服 务质量标准之间的差距；服务质量标准与 实际传递服务之间的差距；实际传递服务 与客户感受之间的差距；客户期望与实际 获得服务之间的差距。 ⑵针对五种差距分别从以下方面采取的措 施有：市场调查、向上沟通、管理层次； 质量管理、目标设置、任务标准化、可行 性；协作性、员工胜任性、技术胜任性、 控制力等；水平沟通、宣传；前四方面。
⑵管理层的认知 与服务质量规范 差距 ⑶服务质量规范 与实际提供服务 之间的差距 ⑷实际提供服 务与消费者感 知之间的差距 ⑸消费者期 望的服务与 感知的服务 之间的差距
服 务 中 业服 外务 ）后 （ 企
管 理 活 动 （ 见 下 页 ）
进 行 工 作 总 结 、 评 价 、 反 馈
引发差距
识别差距
管理差距
评价反馈
针对差距的一般的管理活动
⑴市场调查、向上沟通、缩减管理层次； ⑵质量管理、目标设置、任务标准化、可行 性； ⑶协作性、员工胜任性、技术胜任性、控制 力； ⑷水平沟通、适度宣传； ⑸通过前四个方面的努力。
The End！ Q&A. E-mail: qjf126@
以制造为基础的质量组成要素（加
文）：⑴绩效（主要的生产特征）；⑵特
色（铃声和哨声）；⑶可靠性（发生故障 或失灵的概率）；⑷遵从性（满足规范的 能力）；⑸耐用性（产品继续向顾客提供 价值的时间长度）；⑹服务能力（速度、 礼仪、胜任能力和解决问题的能力）；⑺ 美感（产品对用户的某一个或所有五官的 吸引力）；⑻感知的质量（联想，如公司 声望或品牌名称声望）。 （P466）
养老机构服务质量管理体系框架结构图
养老养老服务的策划和控制养老服务要求服务对象沟通咨询洽谈与接收登记入住调访意见与投诉受理与处理服务需求与项目的确定服务需求（服务合同或协议）评审服务要求变更服务项目设计和开发服务项目设计和开发过程服务项目设计和开发策划服务项目设计和开发输入服务项目设计和开发控制服务项目设计和开发输出服务项目设计和开发更改外部提供过程、产品和服务控制设施设备与用品采购志愿者服务服务外包采购与合同管理养老服务提供养老服务提供的控制养老评估服务出入院服务护理服务医疗服务协助医疗护理服务医疗保健服务陪同就医服务康复治疗服务心理与精神支持服务安宁服务临终关怀服务哀伤辅导服务后事指导与处理服务生活照料服务个人生活照料服务居家生活照料服务洗涤服务清洁卫生服务休闲娱乐服务餐饮服务膳食服务送餐服务安全保护服务查房服务其他服务托老服务教育服务交通服务购物服务通讯服务咨询服务标识和可追溯性服务对象或外部供方的财产（服务提供输出）防护突发事件管理应急预案管理应急培训与演练管理现场应急处置管理服务评价（服务提供的）变更控制服务放行（服务质量检查与评价）不合格产品与服务的控制监视、测量、分析和评价监视、测量、分析和评价的策划与实施服务对象满意测评分析与评价合规性评价（合规管理2）内部审核管理评审改进的策划与实施不合格和纠正措施持续改进创新资源资源的配置与管理人员配备、招聘录用基础设施管理建设设计与设施建设空间及设施设备配置与维修维护工作环境配备与维护消防安全管理环境卫生安全管理治安保卫设施设备安全食品安全消防安全人身安全财产安全信息安全院内感染管理监控设施和计量设备管理监控设施和计量设备配备与维护监控设施和计量设备检定与校准知识管理财务管理预算管理收支管理资产管理资金管理信息管理人事管理人员培训教育管理岗位管理人员能力考核评价劳动关系管理薪酬管理休假与考勤管理企业文化建设沟通会议管理宣传管理公共关系管理文件与记录管理文件与记录的类别文件管理记录管理行政管理印章管理印章管理后勤保障管理行政值班办公设备维修保养服务会议服务文印服务传达收发服务餐饮服务安全保卫服务物业服务其他相关服务党群工作党建工作工会工作全面风险管理确定需要应对的风险和机遇策划应对风险和机遇的措施合规义务的确定（合规管理1）质量目标及其实现的策划制定质量目标策划如何实现质量目标变更的策划领导作用和承诺领导作用发挥以服务对象为关注焦点质量方针制定质量方针沟通质量方针组织机构设置、部门职能职责与岗位说明书理解养老机构及其环境理解相关方的需求和期望确定管理体系的范围管理体系及其过程管理体系建立、运行、评价与改进基于PDCA过程方法闭环管理文件与记录的策划养老机构服务质量管理体系框架结构图.mmap - 2020/3/31 - Mindjet。
财务共享服务中心的管理框架
财务共享服务中心的管理框架1. 引言财务共享服务中心作为企业财务管理的重要部分，其主要目的是提高财务工作效率、降低成本、提升服务质量。
本文档旨在详细阐述财务共享服务中心的管理框架，以帮助企业更好地建设和优化财务共享服务中心。
2. 管理框架概述财务共享服务中心的管理框架主要包括以下几个方面：组织架构、流程管理、人员配置、信息系统、质量管理、绩效评估和持续改进。
2.1 组织架构财务共享服务中心的组织架构应遵循高效、简洁的原则，常见的组织架构包括职能部门型、业务流程型和混合型。
企业应根据自身业务需求和规模选择合适的组织架构。
2.2 流程管理流程管理是财务共享服务中心的核心环节，主要包括流程设计、流程优化和流程控制。
企业应建立标准化、高效的财务流程，并根据业务变化及时调整和优化。
2.3 人员配置财务共享服务中心的人员配置应遵循专业、高效的原则。
企业应根据业务需求和岗位特点，合理配置财务专业人才，提高整体工作效率。
2.4 信息系统信息系统是财务共享服务中心高效运作的基础。
企业应选择合适的财务共享服务中心软件，实现财务数据的集中管理、自动化处理和信息共享。
2.5 质量管理质量管理是保障财务共享服务中心服务质量的关键。
企业应建立完善的质量管理体系，通过内部审计、客户满意度调查等手段，持续改进服务质量。
2.6 绩效评估绩效评估是衡量财务共享服务中心运行效果的重要手段。
企业应建立科学、合理的绩效评估体系，对财务共享服务中心的各项工作进行量化考核。
2.7 持续改进持续改进是财务共享服务中心长期发展的关键。
企业应根据绩效评估结果，及时调整管理策略和业务流程，不断提高财务共享服务中心的整体竞争力。
3. 实施建议企业在建设和优化财务共享服务中心时，应注意以下几点：1. 充分了解业务需求，选择合适的组织架构和管理模式；2. 加强流程管理，提高财务流程的标准化和自动化程度；3. 注重人员培训和团队建设，提高财务人员的专业素质；4. 选择合适的财务共享服务中心软件，实现信息系统的优化；5. 建立完善的质量管理体系，确保服务质量；6. 定期进行绩效评估，及时发现和解决问题；7. 持续改进财务共享服务中心的管理和运作，提高整体竞争力。
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服务职责和权限
最高管理者应根据与顾
客接触的相关性和重要性规
定服务管理的职责与权限。 所规定的职责与权限应使接 触活动与内部活动保持一致。
服务资源管理
人力资源
物质资源
人员招聘、培训、分 配、考核等。
对于基础设施、过程 设备、工作环境的管 理。包括资源的采购、 维护、调整等。
服务实现
服务理念
形成特有的服务理念，一切服务活动围绕服务理念展开。
接送
财政支持
标准建 立 完善改 进 培训
技术支持
评估分 析
考核
推广支持
数据收 集
实施
服务部门工作流程
服务标准
服务动作标准化，形成SOP（标准操作流程）文档，便于学习实 施。
服务差异化
在标准的前提下形成差异化的服务，对不同环境、人员需要有不 同的服务方式。
服务测量、分析及改进
服务质量评估系统
服务质量评估体系构建原则 (1)科学性与实用性一致。 (2)系统性和层次性一致。 (3)全面性和代表性一致。 (4)动态性和静态性一致。 服务质量评估体系构建步骤 (1)清晰界定服务对象和评估目标。
辅 助 过 程
基 础 过 程
顾客获 取
顾客挽 留
顾客补 救
互动过程
顾客整 合 服务生 产 服务补 救
创造 服务 价值
服务价值的界定 服务概念 服务价格
服务价值 的交付
服务价值 的沟通
服务价值链：服务供应商的价值创造活动
服务质量
互动质量
环境质量
结果质量
态度
行为
竞争
周 围 情 况
设计
社 会 因 素
等 待 时 间
服务方针和 目标 服务职责和 权限
服务理念
物质资源
服务标准
服务差异化
服务管理职责
服务方针和目标
(1)服务方针 服务方针要为服务目标提供框架。其要求包括： a) 与服务宗旨及与持续顾客满意的目的相适应； b)确定组织的服务定位，服务特色与服务的等级； c)包括对服务品牌和组织联系的追求； d) 符合与顾客接触的需要。 (2)服务目标 服务目标应是可以测量和评价服务质量并与服务方针保持一 致的指标。其要求包括： a)总目标和分解目标应以顾客满意做为客观依据； b)总目标和分解目标应构成组织的服务质量评价体系。
有形 性
装饰
服务质量维度的层次结构
顾客
口碑
个人需要
经验（体验）
期望的服务
差距5
感知的服务
服务企业
差距4
服务交付
差距1 差距3
顾客沟通
管理人员所界定的服务规范
差距2
对顾客期望的感知
服务质量的GAP（差距质量）模型
服务管理体 系架构
服务管理职 责 服务资源管 理 人力资源
服务实现
服务测量、 分析及改进 服务质量评 估系统 服务质量改 进体系
服务质量改进体系
执行导 入
服务 设计
知识& 技术
改 进
服务 运营
持 续
快速通 道
服务 战略Biblioteka 服务 过渡标准调 整
(2)基于服务链特征设计评估指标。
(3)整体框架力求符合相关法律法 规及标准要求。
服务 可测量 化
怡美服务体系
CALL CENTRE
卖场导购
酒店 服务人员
旅行社 服务人员
电话
餐饮
导游
网络
住宿
服务管理框架体系
服务管理体系的定义
•
服务管理体系是指以持续顾客满意为目标的、指挥和控制接触 过程的管理体系。
• 对定义的理解： 第一，服务管理体系是指挥和控制接触过程的管理体系； 第二，这个管理体系的目标是持续顾客满意。
服务价值链
外部服务
顾客感知
顾客行为
顾客价值
服务 资源
服务资源
服务产能管理
关系过程