深圳物业五步一法执行计划
万科物业5+1服务方案解读###
谢谢大家！
第四步：理解客户——诉求处理与反馈
核心价值：理解客户 观念纠偏：“解决”而非“解释” 实施目的：化解抱怨，排忧解难 实施要点：换位思考，处理到位，及 时反馈，举一反三，第一时间作正确 的事。 实施建议：梳理“管理”流程、人员 与 流程相匹配、服务快车道、按照服务 行业的特点，调整服务时间，更方 便、及时的为客户提供服务。
1、统一行动的部分措施：调整服务时间 、服务快车道 、 居家维修1234 、夜间维修值班 、推出物业服务助理 、客 服服装更换 、试点管理服务报告升级版、形象、简明的公 告 。 2、媒体宣传 3、情况反馈
第三阶段：结合本公司情况落实部分措施
1、除了统一行动的各项举措之外，下列的各项措施各地结
合自身情况，包括：客户信息收集、整理、运用：对目前的 客户资料进行梳理、补充、更新和完善、物业管理软件运 用：利用软件的查询、分析功能，进行客户信息的分析、统 计工作、梳理“管理”流程： 对于客户界面的业务流程进行梳理，对管理导向的流程进 行改进、人员与流程相匹配：区分关键岗位，对关键岗位上 的人员根据胜任程度进行培训或适度调整、拓展居家服务项 目。 2、与入住、装修相关的措施则在办理入住、装修时展开； 3、情况反馈
。
第二步：了解客户——客户信息采集与管理
核心价值：了解客户 观念纠偏：“资源”而非“资料 ” 实施目的：了解客户需求，掌握客户资源 实施要点：多方收集、归口管理、动态分析 实施建议：全过程收集与管理客户信息、物 业管理系统软件运用 、服务跟进 、查询模
块。
第三步：帮助客户——装修咨询与服务
核心价值：帮助客户 观念纠偏：“服务”而非“管理” 实施目的：协助客户顺利装修，防止公 共权益受损 实施要点：提前告知，现场讲解，态度 友善，专业支持 实施建议：装修申报时的现场提示、 注意装修期间的沟通方式、工作方式 、举办装修知识、文明施工讲座。
五步一法创新服务体系行动计划(公司)
物业管理软件
梳理“管理”流程
人员与流程相匹配
拓展居家服务项目
举办物业管理见面会
装修申报时的现场提示
装修的沟通、工作方式
装修、文明施工讲座
其他措施
媒体宣传
内部宣传
外部宣传
物业公司“五步一法”创新服务体系行动计划
措施
细化行动内容（实施步骤、方法、范围、相关方、难点等）
启动时间行动负责人来自物业服务 中心更名更名实施
工商注册
员工发动
员工培训
海报张贴
统一仃动 部分
调整服务时间
服务快车道
居家维修1234
夜间维修值班
客服服务更换
推出物业服务助理
管理服务报告升级版
形象、简明的公告
结合本公 司情况实 施部分
万科物业 文件 五步一法服务创新行动计划(环境)_2
4.打门铃提醒客户取奶、报等。 细心观察，贴心服务。（按照岗位特点，对楼内保洁提出该工
作内容要求。）
1.现场工作人员首先无条件接 换位思考，及时反馈，排忧解难、举一反三
受客户求助、后进一步处理。
2. 工 作 “ 零 打 扰 ” 或 “ 看 得
见”。
1.发动员工在节日对客户“特 换下冷漠，充满热情，感觉温暖。
殊问候”。
风雪、雨天坚持户外作业；
2.特殊业主的温馨提示，如风 根据业主家庭档案掌握住户家庭情况，给予其增值服务；
湿病、高血压的易发季节提示。 对给予帮助过的客户进行回访追踪。
3.绿化养护专业知识提示。 1.出门有问候 2.主动沟通，全员参与
专业支持，态度友善 感觉花城“满园春色”。 赢得客户忠诚。
1.收集信息
掌握单元、院内入住情况、家庭结构、特殊客户的爱好、特长。 11.19
1.绿化顾问帮助。 2.家庭消杀顾问帮助。
专业支持，拉近距离。根据季节情况和客户庭院及室内绿化布 置情况，主动询问并帮助。
3.一线员工提供生活便利帮助 搀扶老人、提东西、出差家里关闭水、电、气得安全提示。实施：
根据客户出行时间规律，提供相应帮助。
五步一法 认识客户 了解客户 帮助客户
理解客户 感动客户
成就客户
花城环境绿化组
项目/班组/岗位“五步一法”服务创新行动计划
创新措施
实施目的和要点
1.班长级以上人员每人每周走 岗位上建立家庭档案 访 2 户。
2.班员进一步深化 BI。
客户接触点具体化（岗位接触点。见附件：）
行动时间 11.19
11.19
11.19
11.18 11.18
负责人 石雄军
李红艳 袁பைடு நூலகம்坤 李红艳 袁坤坤 康天学 袁坤坤 白学勤 曹宇 李红艳
五步一法服务创新行动计划(技术)
常年
雷正国
居家维修更及时，增加跟踪回访时间
目的：在居家服务需求高的时段，合理调配维修人员提高服务的及时性，对提供服务的客户在一个月后再次进行一次回访。
要点：提供服务的记录要完整准确，备用家政维修人员工具配件要齐全
2006.1.15
毛德刚
感动客户
要点：接待人员要专业
2006.2.1
肖万银
了解客户
家政维修人员携带服务监督
通过监督卡上的意见了解客户对家政维修的需求
要点：要及时给于提出意见的客户进行反馈
2006.3.1
毛德刚
家政维修上门回访
目的：对服务评价较低的客户进行上门回访
要点：上门回访前要做好对评分低的分析和可实施的调整措施
四季花城物业服务中心技术组“五步一法”服务创新行动计划
五步一法
创新措施
实施目的和要点
行动时间
负责人
认识客户
装修手续现场办理
目的：解决业主装修前对房屋不了解对物业管理的要求不了解以及装修过程中的疑问
要点：一站服务到位，不用业主往返家里和客服前台
2006.1.1
毛德刚
继续开展设备房开放日
目的：让业主了解技术组的工作，让技术组人员了解客户对技术服务工作的需求
2006.2.1
毛德刚
服务助理
帮助客户
家政维修增加固定的增值服务
目的：对原先的家政维修增值服务进行明确化、固定化。
要点：家政人员要配置相应的硬件工具并培训
2006.1.15
毛德刚
提供备件供临时代用
目的：为业主免费提供灯泡、接线板、水管等备用物质，供临时紧急使用
五步一法总结
五步一法具体实施一、认识客户1.入伙前一个月，建立小区业主贴吧及QQ群，通过前期沟通告知业主。
由客服部一名客服人员管理，针对贴吧及QQ群中所提出的信息及问题进行解答。
信息档案由客服部主管审核后归档。
2.办理业主入住时，提前与业主进行预约，尽可能节省业主时间。
入住实行取号办理，有效控制现场秩序。
具体实施：入住流程3.分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系4.办理入住时，要求业主提供四张一寸照片（档案管理中使用），物业公司向业主提供物业人员信息（以宣传彩页形式），提供片区物业管理员介绍卡片（卡片为名片形式，注明服务人员姓名、岗位、联系电话、管理范围，另标注小区贴吧地址及QQ群号码，卡片背后印出物业服务宗旨）。
5.为业主提供装修公司、装修材料、家电、家私团购信息，由客服部委派专人采集信息，并与合作单位接洽。
二、了解客户1.保洁部、维修部、维护部在完成工作的前提下，另收集到有价值的客户信息，物业公司可以给予奖励，奖励采取积分制，可作为年底评选先进个人的一项评定标准。
(例如：业主购车信息、装修信息、房屋转租信息、人员变动信息等)。
2.建立重点客户档案，重点客户以投诉累计划分，由客服员负责管理，进而提高投诉处理力度和满意度；3.入伙现场展示需与业主签订的合同，协议样板。
4.网络专人跟帖，正面引导客户。
安排专人在网络发布项目正面信息，对不合理的，别有用心的网络投诉进行跟帖和合理反驳。
三、帮助客户1.装修污染处理方法，装修异味消除方法（以宣传彩页形式发放给业主）2.制作居家便利手册，为业主提供周边配套的地址、电话，（如：医院、银行、学校、邮局、商店等）四、理解客户1.制作统一格式的“高空抛物、不文明养犬、楼道乱堆乱放“提示，从网站下载个性化提示，让业主不反感。
2.以招商形式在小区内设儿童、宠物临时托管场所（有偿）；3.前台高度适中，设置座椅五、感动客户1.特殊客户给予特殊关怀（如：结婚，社区文化活动业主照片制作精美相框赠送业主）2.公司统一制作类似春节“福”字的吉祥物赠送业主3.遇到需要帮助的客户，主动提出帮助（如：帮助老人或残疾人提重物，护送深夜晚归的业主回家等）4.孕妇免费送关心，爱心，送保健书刊5.自行车停放点，小区主要出入口设置固定打气筒。
万科物业服务中心“五步一法”服务创新措施
第一步：认识客户（一）创新措施1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。
组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。
2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码4、走访客户（二）实施要点1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。
2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。
3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。
4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。
5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。
第二步：了解客户（一）创新措施1、建立安全物业服务模式2、制作业主家用电器清单3、制作业主服务信息卡4、建立业主个性化服务信息档案5、星级顾客服务法（二）实施要点1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；相关人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。
2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。
3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带；4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条数，作为对员工的奖励依据；8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。
万科物业 文件 四季花城物业服务中心“五步一法”服务创新行动计划
行动时间
目的：提高安全威慑力，重塑形象；
2005.01.01
要点：小区内的公共区域，在客户集中时间段。
目的：提高客户安全意识和应急防范能力；
2005.06.01
要点：居家报警系统、天然气使用，铁制栏杆及门窗的安全隐
患检查。
目的：在岗位建立家庭档案；
2006.01.01
要点：岗位作业过程中运用规范的 BI 要求与住户接触
2006.01.01
2006.01.01
2006.01.01
即时时 即时 2006.01.01 2006.01.01 2006.01.01
2006.01.01
雷正国
杨文涛
杨文涛
李会斌 康天学 石雄军 雷正国 毛德刚 杨文涛 李会斌 石雄军 雷正国
目的：减少客户等待；
2006.03.01
要点：服务后选人员选择和培训。
目的：协调、处理在非工作时间的客户需求；
正在实施
要点：人员资格。
目的：增强客户体验，营造宾至如归的感觉；
即时
要点：小推车、人工协助。
目的：换下冷漠，让业主感觉到温暖；
2006.01.01
要点：辖区内生病的客户特殊问候和关怀。
目的：增强业主的大庭感；
石雄军
杨文涛
雷正国
各主办 各主办 杨文涛 杨文涛
环境：绿化顾问
环境：一线员工提供生活便利帮助
技术：家政维修 1234
技术：装修协助
客服：利用“花城贴心管家”在投 诉论坛上发布各类温馨提示 安全：物资放行条在岗位上办理
环境：工作零打扰和看得见
技术：协助处理工程遗留问题
技术：工作时间调整
目的：通过监督卡的客户评价内容了解客户对家政维修的需 求和客户的期望值； 要点：需要及时对客户提出意见进行反馈。 目的：确保信息互通，及时掌握客户动态。 要点：全面了解小区业主组织，并根据个人情况选择组织或 协议联系。 目的：为后期提供增值服务感动客户作铺垫； 要点：实现思源资料共享，并保守业主资料秘密。
“五步一法”有效的应用
“五步一法”有效的应用根据物业公司特提出五个步骤和一个法则的工作制度全面提升从业人员的服务意思，更大的体现物业公司的服务理念：“善待业主，服务到家”。
结合现状个人一个简述：物业服务人员的综合素质有在认识，人的头脑武装清晰。
一是思想作风。
首先引导和教育员工牢固树立“服务第一”的思想，把“热诚、优质，团结、奉献”作为精神，在工作中执行企业服务宗旨。
二是职业道德。
提倡员工爱岗敬业，自觉维护企业声誉对业主多一点奉献，多一点爱心，从而体现出员工的品质人格。
三是服务态度。
物业所有工作人员的服务态度直接关系到行业和企业的形象，因此应引导和教育，主动热情，周到优质的服务态度实行文明服务管理。
来满足客户需要为出发点的服务法则。
第一步骤：认识客户主动跟业主搭讪，打招呼，知道对方姓名、房号等基本信息。
如不清楚还可以当面请问，这样互动在彼此之间多一分认识和一分信任。
在此末忘了一个自我价绍，引导客户，树立专业形象为下一步工作打下基础。
第二步骤:了解客户通过业主档案资料的基本信息情况，也要主动跟业主搭话。
如通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户，采用一些专业术语来引导，多问少说的原则，去了解你事先想好的业主详细信息内容（家庭情况、工作、什么职业、、、等）来熟悉客户。
第三步骤：帮助客户物业服务管理目的是使公司最大法，在来维护客户利益。
可以多方面来体现，一是常见的客户投诉事宜，工作人员在处理只要不影响公司的利益上面。
坚持以主动热情、周到细质去帮助客户。
做到业主要求服务应随叫随到，及时为业主排忧解难。
二是所有服务人员在做好本职服务工作外，是否为客户提供必要的其协助性服务，如当客户携带较多物品时，不方便开门等提供必要的服务，还对老弱病残及需要帮助的客户，提供一下必要服务。
从此开始营造了良好的业主关系。
第四步骤：理解客户当我们客户投诉事宜和其他事务时候，不能及时满意客户的需求，可能客户出现无理言行时。
这时我们的要学会换思考，站在对方面的角度，此时我们应尽量容忍并耐心说明，用诚恳对待无理、用善意化解蛮横、用祥和软化粗暴，用忍心赢得理解的基本功，做到文明用语，礼貌等人，给业主以亲切感。
五步工作法名词解释
五步工作法名词解释
五步工作法是一种有效的任务管理方法，它包括以下五个步骤：明确目标、制
定计划、执行计划、监控进度和总结反思。
首先，明确目标是指在开始一项任务之前要明确自己的目标和期望。
明确目标
可以帮助我们更清晰地了解任务的要求和预期结果，从而能更好地制定计划和行动。
接下来，制定计划是指根据明确的目标，制定一份详细的任务计划。
任务计划
应包括任务的具体步骤、时间安排和资源分配等内容，以确保任务能够顺利进行并达到预期的结果。
然后，执行计划是指按照制定的计划开始实施任务。
执行计划时，我们需要按
照计划的步骤和安排逐一完成任务，并及时处理遇到的问题和困难，确保任务能够按时完成。
其次，监控进度是指在任务执行过程中不断关注任务的进展情况。
我们需要定
期检查任务的完成情况，与计划进行对比，并做出必要的调整，以确保任务能够顺利进行并达到预期目标。
最后，总结反思是指在任务完成后对整个过程进行总结和反思。
我们可以回顾
任务的执行过程，分析任务的成功与不足之处，并寻找改进的方法和经验教训，以提高以后的工作效率和质量。
综上所述，五步工作法通过明确目标、制定计划、执行计划、监控进度和总结
反思等步骤，帮助我们高效地管理任务，提高工作效率，达到预期的结果。
物业公司五步一法服务体系行动计划
物业公司五步一法服务体系行动计划依据集团“传承文化·超越自我——物业“五步一法”创新服务体系方案”，结合公司现状，制定公司五步一法服务体系创新方案行动计划。
行动计划分为五个推进阶段，分别说明如下：一、管理职责明确（12月12日）：（一）成立公司“五步一法”创新服务体系方案推进工作小组为了使“五步一法”服务体系创新方案在公司得到有效的推动，丰富、深化客户服务的内涵，使全员从根本上改变管理思维，强化服务意识，真正过度到以客户为导向。
特成立公司“五步一法”创新服务体系方案推进领导小组，成员如下：组长：副组长：组员：分管副总及总助、各部门负责人、品质部专业岗位推进工作组织部门：品质部小组主要工作职责：1、根据物业部“五步一法”服务体系创新方案要求，编制沈阳物业服务体系创新方案行动计划；2、丰富创新服务体系内涵，完善方案实施细则及操作指引，以客户为中心，完善服务流程；3、负责方案的推行、评估、提炼，协助进行改善和提升。
（二）各项工作要求、分工明确1、计划、行动A．品质部负责制定和推动公司服务体系创新方案B．各部门负责依据公司计划制定和执行本部门行动计划，并将行动计划的内容融入部门年/月度工作计划。
2、信息管理A．各项目产品线负责人依据时间节点即时向品质部报送计划完成情况，并于每月随月报向品质部和总办信息岗报送行动计划落实情况；B．品质部负责公司内部“五步一法”行动计划落实情况的信息共享。
C．公司信息岗负责向集团报送“五步一法”相关信息。
D．充分利用集团“五步一法”信息平台，品质部客户岗每周集中学习集团内其他公司“五步一法”推进工作，借鉴转化为沈阳公司创新活动。
E．对客户的宣传：品质部统筹策划在集团对外投诉网站、园区宣传栏等渠道的宣传工作，总经理办公室实施在媒体、公司级刊物中的宣传工作。
3、考核监控A．品质部客服岗负责监控各部门计划的落实情况；B．品质部组织公司稽查组、人力资源部对五步一法推进工作实施检查；五步一法推进工作小组对计划执行情况实施评估、动态调整；公司每月以通报形式下发考核结果，考核结果与部门负责人考核挂钩。
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新项目、品质部
装修申报时的现场提示
装修管理人员与业主、施工负责人一起到户内，给业主和施工负责人讲解房屋结构和设计规划、装修注意事项、装修禁止行为、装修垃圾、材料搬运注意事项等内容，此要求纳入装修管理人员岗位职责。
2006年2月
各服务中心新项目
装修服务方式调整
向业主、施工单位负责人发放装修咨询双向沟通卡，互留联系方式，保证装修期间业主与物业装修管理人员的沟通顺畅。总办统一设计双向沟通卡。
2006年3月
各服务中心、房管部
推出物业服务助理
大项目推行物业服务助理服务模式，加强与客户的主动沟通，向业主公布客户服务助理24小时服务电话，照片，职责并统一公布格式，由总办设计统一格式。
2005年12月30日
各服务中心、总办
管理服务报告升级版
根据集团物业部模板建立“升级版”管理服务报告，设计统一格式，在金色、金域兰湾项目进行试点，在显著位置公示，创办、印刷刊物《通讯》并投放到客户信箱，或放在有人值守的大堂岗、组团岗，方便客户取阅。
2006年1月
金色、金域兰湾、总办、品质部
公告更换
按照集团物业部通知、通告模板，对一些重复使用的通告、通知从CI设计上统一规范，采用形象、简明的方式向客户传递信息，包括停电、停水、停气、施工、消杀、电梯暂停使用等通告。由公司统一印刷，各部门到公司领取。
2005年12月
总办、各服务中心、房管部
结合本公司情况实施部分
品质部
征文活动
在公司内网设置《我为“五步一法”献一言》的专栏或开展征文活动，鼓励员工思维碰撞，踊跃参与。对于见解独到，具有利用价值的想法予以采纳，并对表现优秀者予以适当奖励。
2005年12月30日
品质部
阶段性总结
公司召开相关会议，对创新服务方案的实施情况进行分析、评估并对服务体系进行改进，完善公司客户服务体系。
2005年12月30日
品质管理部
各服务中心于12月30日前成立本部门的“五步一法”工作推进小组。各部门负责人为小组组长，组员包括主管以上管理人员及业务骨干，编制部门及班组行动计划。
2005年12月30日
各服务中心
修改BI手册，更新电话问候语，改为“您好！XXXX物业服务中心XXX”，并落实全员培训
2005年12月30日
对于原来带有明显管理色彩的操作模式及流程逐条梳理统计（如装修管理、放行条发放、停车月卡办理等），更新为以客户为导向的新的操作流程，并据以形成新的体系文件与作业指导书。
2005年12月31日
品质部、各服务中心
人员与流程相匹配
重新检讨与客户密切接触的岗位（如客户服务助理、前台接待人员）薪酬合理性，根据岗位价值与贡献做相应调整。
2005年12月30日
各服务中心
服务快车道
各大项目建立服务快车道制度，在前台办理业务客户超过2人，须及时补充客服人员接待。
2005年12月30日
各服务中心
居家维修1Leabharlann 34各项目居家服务实行1234，并要求各项目通过回访等方式了解执行情况，同时公司会不定期抽查执行情况。
房管部协助采购工具包、地垫、抹布、鞋套，各项目到公司仓库领取。
2006年3月
品质部
媒体宣传
内部宣传
通过设置内网（积分榜、献一言等）专栏，张贴海报、全员培训、宣讲等方式，统一全体员工认识。
2006年12月30日
品质部、总办、各服务中心
外部宣传
由总办统一邀请媒体宣传（包括物业服务中心揭幕仪式）、《南方都市报》进行跟踪报道、《深圳特区报》、《晶报》做深度报道、在2006年第一期《物业管理—住宅与房地产》上刊登宣传文章。
2006年2月
新项目、品质部、总办
装修、文明施工讲座
装修高峰期，举办文明装修、文明施工讲座
2006年2月
新项目
其它措施
结合整个方案，涉及业务流程调整或与体系文件不符将调整公司体系文件。
2006年3月
品质部
检查与
评估
推进措施
要求各服务中心于每月月底之前填写《“五步一法”服务体系创新方案实施推进表》，经部门负责人审批后报公司品质部，由品质部对各部门推进情况进行统计、分析和评估，并提出改进建议。
客户信息采集管理
统一格式，各项目建立客户个性化档案，要求各岗位在日常工作中及时收集、整理完善客户信息，对目前客户资料进行更新、补充，并组织检查。
持续
品质部、各服务中心
物业管理软件运用
利用物业管理软件查询分析功能，将客户个人信息及时录入物业管理软件。
2005年12月31日
各服务中心、品质部
梳理“管理”流程
2006年3月
人力资源部
拓展居家服务项目
给业主提供增值居家服务，公司制定各类服务菜单，各服务中心根据小区业主需求或特点选择提供。挖掘居家服务资源并进行评估，为业主提供更多的服务项目。
2006年2月
品质部、各服务中心
举办物业管理见面会
利用地产开放日或营销活动策划物业管理见面会，举办现场展示、知识讲座等。
2005年12月30日
各服务中心、品质部、总办、房管部
夜间维修值班
考虑人力成本因素，结合现场实际情况，各项目夜间维修人员值班至22时30分，22时30分后如遇业主紧急维修，由中心值班人员呼叫维修人员，保证10分钟内到场处理。
2005年12月30日
各服务中心
客服服装更换
按集团物业部客服人员服务款式，由房管部统一安排制作客户服务人员服装，统一更换。换装岗位包括物业服务助理、前台接待人员、管家等。
2005年12月30日
品质部
检查措施
每月对各业务部门“五步一法”服务体系创新方案实施推进情况不定期进行抽查。对于执行不力、推行缓慢的部门予以通报批评；对于推行得力、不断推陈出新且成效显著的部门予以通报表扬。同时，将各业务部门“五步一法”服务体系创新方案的落实情况作为2006年业务绩效内容考核之一
2005年12月30日
人力资源部
海报张贴
统一到集团物业部领取海报，各项目按要求张贴。
2005年12月12日
总办、各服务中心
统一行动部分
调整服务时间
深圳各项目地点较为分散，从关怀员工及为保障员工权益所带来的人力资源压力等方面考虑，全面调整职员上下班时间目前还缺乏可操作性，暂时难以推行实施。但各项目节假日、双休日、夜间实施值班经理制度，完善相关制度，保证有足够的客户服务人员提供服务。
深圳物业公司“五步一法”服务体系创新方案行动计划
措施
细化行动内容（实施步骤、方法、范围、相关方、难点等）
启动时间
行动负责人
物业服务中心更名
标识更换
由总办负责统计各项目背景板，统一制作背景板和物业服务中心名字，难点主要是个别项目没有设置前台和背景板，由于场地小无法制作背景板和物业服务中心名字。
逐步更换大门标识、指示标识和欢迎牌、名片，同时会涉及到费用问题，业主或业主委员会会反对此笔支出。
2005年12月6日
总办
工商注册
由总办统一与工商部门沟通，办理各类公章证照更名手续
2006年1月
总办
员工发动
员工宣贯
品质部组织客服骨干人员专题讨论，制定行动计划及创新服务项目，公司层面成立五步一法推进工作小组，制定小组工作职责。
2005年12月15日
各服务中心
人力资源部
下发五步一法方案，要求各项目负责人培训到每位员工，并组织员工讨论学习，提交学习心得，开辟员工专栏张贴学习心得，要求各班组根据实际情况制定五步一法行动计划。