城市轨道交通客运服务质量综合评价应用研究
城市轨道交通服务品质及质量的研究分析
城市轨道交通服务品质及质量的研究分析摘要：城市轨道交通凭借其运量大、高效、快捷等优点，使得越来越多的乘客选择乘坐轨道交通出行，轨道交通在城市公共交通的主体地位越来越明显。
但随着人民生活水平的提高，消费偏好发生了变化等，人们在出行时对于乘车的服务质量有了更高的要求，因此对于城市轨道交通运营服务品质以及质量进行分析评价并及时提升成为一种必然趋势。
本文主要探讨分析了城市轨道交通服务品质及质量的主要体现，并提出了相关改善建议。
关键词：城市轨道交通；服务品质；质量；体现；改善城市公共交通服务活动的任务是为了满足居民出行的需要，主要为居民的工作、生活服务。
城市居民的出行不仅以生产、工作为目的，同时也包括以生活为目的的出行、以文化为目的的出行和以娱乐活动为目的的出行等等。
以生产、工作和生活为目的的出行往往具有很强的目的性和规律性，主要以公共交通作为出行媒介。
而以文化娱乐为目的的出行，出行的方式多种多样，但也主要以公共交通出行为主。
轨道交通作为公共交通系统中重要的组成部分之一，不但为本地的居民出行提供服务，而且同时为城市流动人口提供出行服务。
因此，轨道交通是最为基本、也是最广泛的交通服务模式。
城市轨道交通的整体服务运营水平的好坏直接关系到乘客乘车时的体验以及乘客的满意程度，因此可以通过模拟乘客对轨道交通的个人感受以及对服务的满意程度，进而直接或间接反映轨道交通的整体运营服务水平。
1 城市轨道交通服务品质及质量的体现城市轨道交通服务质量包括客运服务的整体效用以及乘客的满意程度两个方面。
如果以乘客的角度作为出发点，客运服务质量就不单单涉及到服务结果，而往往会更加注重服务过程，安全舒适的乘车过程在许多乘客心目中排第一位。
轨道交通服务质量相较于其他交通方式，一般具有以下四个特点：（1）普通交通产品往往以行业标准作为评价指标，而轨道交通的服务质量往往以乘客作为中心群体来进行评价。
（2）轨道交通服务质量一般很难进行定量描述，一般只做安全、快捷、方便、经济、舒适等定性描述。
城市轨道交通服务质量评价与改进研究
城市轨道交通服务质量评价与改进研究一、引言城市轨道交通作为现代城市交通系统的重要组成部分，为城市居民提供了便捷、安全、高效的出行方式。
然而，在城市轨道交通的发展过程中，人们对于服务质量的要求也越来越高。
本文将针对城市轨道交通的服务质量进行评价与改进研究，旨在提升交通系统的服务质量，满足市民的出行需求。
二、城市轨道交通服务质量评价指标体系A. 准确性: 车辆到站时间的准确性、列车运行的准确性等。
B. 安全性: 乘客出行过程中的安全程度，如事故率、应急措施等。
C. 舒适性: 车厢内的空气质量、噪音水平、座椅舒适度等。
D. 便捷性: 节点站和换乘站的目的地覆盖率，步行距离和换乘时间等。
E. 可靠性: 交通系统的正常运营程度，列车正常发车率、运行间隔等。
三、城市轨道交通服务质量评价方法A. 主观评价法：通过问卷调查、访谈等方式，了解乘客对于交通系统的满意度、感受等。
B. 客观评价法：通过数据分析，获取轨道交通运营数据，如准点率、事故率等。
C. 综合评价法：将主观评价和客观评价综合考虑，综合评价交通系统的服务质量。
四、城市轨道交通服务质量存在的问题A. 运力不足：随着城市人口和出行需求的增加，轨道交通系统的运力往往无法满足市民的需求，尤其是高峰时段。
B. 准时率低：由于各种因素，轨道交通的准时率较低，导致市民的出行计划受到影响。
C. 站点布局不合理：一些地区的轨道交通站点布局相对较为集中，导致部分地区的市民乘坐交通系统的便利性较低。
D. 车厢拥挤：高峰期间，轨道交通车厢经常出现拥挤的情况，给乘客的出行体验带来困扰。
E. 人员素质不高：部分轨道交通工作人员的素质和服务意识有待提高，对乘客服务不周等问题频发。
五、城市轨道交通服务质量改进措施A. 增加运力：加大轨道交通系统的投入，增加列车数量和运行频次，缓解高峰时段的运力不足问题。
B. 提高准时率：加强轨道交通的调度管理，优化列车的运行计划，以确保准点率的提高。
城市轨道交通运营服务质量评价研究
城市轨道交通运营服务质量评价研究摘要：从21世纪开始至今，城市发展迅速，城市轨道交通新项目愈来愈多。
地铁站等城市轨道系统凭借速度快、出行方便等优点，可充分解决城市交通问题，大力发展轨道交通成为减轻交通压力的必然趋势。
城市轨道交通在公共交通系统中发挥着不可替代的作用，轨道交通运营服务深深地影响着乘客对于公共交通工具的选择，以乘客满意度测评轨道交通运营服务品质有益于改进轨道交通运营服务水准，本文阐述了城市轨道交通运营服务有关理论依据，对城市轨道交通运营服务质量评价进行研究关键词：城市轨道交通；运营服务；评价指标；科学研究1．新规范的核心内容及要求近几年我国公共交通乘客满意度测评方式有所更新，主要包括点评工作内容、点评范畴与周期时间、评价指标体系、数据收集和数据处理方法6个部分。
《评价方法》提出了下列几类要求：（1）点评工作内容。
一是要进行前期准备，明确评价目标、确立测评具体内容、工作要点；二是设计评价方案，根据轨道交通经营规模、经营期限、点评范围、周期时间等设计问卷及相关抽样方案；三是方案实施，包含数据收集和分析等。
（2）评价指标体系。
包含服务业绩、考核模型和评价方程模型，得出相对应的模型参数估计方式、权重指标确定方式，并且在附录中列举权重确定实例、结构方程运用实例。
2．轨道交通运营服务深入研究在我国，城乡居民的出行方式有私人与城市公共交通，城市公共交通是社会利用公共交通工具进行的旅客运输，是城市公共交通的主要部分，对区域经济等发展具有深远的影响。
公共交通的基本建设提高了住户的生活品质。
轨道交通是利用轮轨运行方式大运输量的公交，城市轨道交通通过轨道开展运输，包含地铁，磁悬浮列车等几种。
城市轨道交通系统具有节约土地资源，改进交通秩序等优势。
城市公共交通服务目标就是满足住户出行的需要，城镇居民出行包含以生活为主要目的日常活动等，以生产活动为目的出行具备周期性，轨道交通是智能公交中的关键部分，城市轨道交通系统包含乘客，工作人员，轨道线路等，服务系统包含地铁站，轨道线路等硬件服务与线路运营等软件服务。
城市轨道交通的乘客满意度与服务质量评价研究
城市轨道交通的乘客满意度与服务质量评价研究一、介绍城市轨道交通作为一种便捷、高效的公共交通方式，在现代城市中扮演着重要的角色。
为了提高城市轨道交通的服务质量，了解乘客的满意度是至关重要的。
本文旨在研究城市轨道交通的乘客满意度与服务质量评价，探索提高乘客满意度与服务质量的关键因素。
二、城市轨道交通的服务质量评价指标为了评价城市轨道交通的服务质量，我们可以考虑以下指标：1. 准点率：城市轨道交通的准点率是乘客满意度的重要因素之一。
准点率越高，乘客的出行体验越好。
2. 运营能力：城市轨道交通的运营能力直接影响到乘客的出行效率。
运营能力包括列车数量、运营间隔等因素。
3. 车厢拥挤度：车厢拥挤度与乘客的舒适度密切相关。
高峰期间，车厢拥挤度的增加往往会影响到乘客的出行满意度。
4. 服务态度：城市轨道交通的员工服务态度直接关系到乘客的满意度。
友好、热情的服务能够给乘客留下良好的印象。
5. 信息传达：城市轨道交通的信息传达效果，如线路、发车信息的准确性和实时性，对乘客来说是非常重要的。
三、调查研究方法为了了解乘客对城市轨道交通的满意度和服务质量的评价，我们可以采用以下方法进行调查研究：1. 问卷调查：设计一份合理的问卷，包括与服务质量相关的问题，如准点率、运营能力、车厢拥挤度、服务态度和信息传达等方面的评价指标。
2. 口头访谈：选择一定数量的乘客进行深入访谈，探讨其对城市轨道交通的满意度和服务质量的看法和意见。
3. 观察法：观察城市轨道交通的运营情况，包括准点率、车厢拥挤度和员工的服务态度等，以获得客观的数据。
四、乘客满意度与服务质量的分析与评价通过对乘客的调查研究数据进行分析，我们可以得出以下结论：1. 准点率对乘客的满意度有重要影响。
当城市轨道交通的准点率较高时，乘客对其服务质量的评价较好。
2. 运营能力是提高乘客满意度的关键因素之一。
增加列车数量、缩短运营间隔等措施能够提高乘客的出行效率。
3. 车厢拥挤度是乘客满意度的重要指标之一。
城市轨道交通客运服务质量综合评价应用研究
产业科技创新 Industrial Technology Innovation76Vol.2 No.27城市轨道交通客运服务质量综合评价应用研究夏 添（西安铁道技师学院，陕西 西安 710038）摘要：在我国经济飞速发展的背景下，城市轨道交通也得到了高速发展，交通方式更加的多元化，尤其是地铁这种舒适，安全，经济，便捷的轨道客运给人们的出行带来了极大的便利。
同时，也并存着很多问题，其中乘客对轨道运输服务质量及服务水平不满尤为突出。
因此，轨道交通客运管理方需在在服务层面不断优化，提高质量，从而能够获得大众的好评，服务态度的优劣对乘客们的评价有着很大的影响因素。
文中主要讲述了我国城市轨道交通客运在服务态度方面的现状，并根据其中存在的问题提出了相应的解决策略，希望能够在一定程度上推动我国城市轨道交通运输业的发展。
关键词：城市轨道；交通客运；服务；质量；现状中图分类号：U293.1 文献标识码：A 文章编号：2096-6164（2020）27-0076-02通过对我国目前轨道交通客运现状的调查发现，地铁运输在其中占据着很大的比例，并且以每年10%的速度在增长。
这就表明人们的出行方式随着生活质量的提高也发生了变化，但地铁客运也存在服务质量低的问题，因此提高客运服务质量，增强服务管理水平迫不及待，只有这样才能够更大可能的吸引乘客，从而推动我国城市轨道交通运输业向更好地方向发展。
轨道交通客运不仅要能够将乘客们安全送到停车点，而且要让乘客们在整个乘车过程中感受到优质的运输服务质量，享受更好地服务体验，成为乘客们更愿意选择的出行方式。
1 目前我国在城市轨道交通客运服务上的现状1.1 设施陈旧,配套不完善在我国交通运输业不断发展的背景下，地铁的发展速度也有了很大的提高，越来越多的线路站点投入到建设使用中，但一些老站点建设较早，使用年限长，很多设施都不够先进，配套不够全面，也没有及时进行更新，使乘客们在乘车过程中体验很差，主要体现在以下几个方面：1）安全检测设备的老化陈旧使其故障率高，效率低，使乘客安检及安检等待时间加长；2）无全自动售票设备，既增加了轨道交通客运部门工作量，也加长了乘客的排队购票时长；3）未在地下站内设置洗手间、热水供应点、哺乳室及自助充电装置，不能为特殊需要旅客提供服务；4）地铁候车区座位太少，未充分考虑到老人、小孩等特殊乘客的需求点。
城市轨道交通运营服务质量评价研究
城市轨道交通运营服务质量评价研究城市轨道交通作为一种便捷、高效的公共交通方式，对城市发展和居民生活起着重要的作用。
在城市化进程不断加速的同时，轨道交通运营服务质量的评价也成为了一个备受关注的话题。
本文将围绕这一主题展开论述。
首先，我们需要明确什么是城市轨道交通的运营服务质量。
简单来说，运营服务质量评价是指对轨道交通系统对乘客提供的服务的一种综合评估。
这不仅包括车辆的运行安全、运行速度、待遇设施等硬性指标，还包括客服人员的服务态度、信息的传递和解决乘客问题的能力等软性指标。
综合考虑这些因素，对运营服务质量进行客观评价，可以为城市轨道交通运营商提供改进服务的依据。
那么，如何评价城市轨道交通运营服务质量呢？首先，我们可以通过乘客满意度调查来评价。
乘客满意度调查是一种常用的评价方法，通过询问乘客对轨道交通运营服务的满意程度来收集数据。
调查表可以包括车厢内空气质量、列车频率、车站设施、列车舒适度等方面的指标，乘客可以用分数或词语对这些指标进行评价。
通过分析调查结果，可以得出乘客对轨道交通运营服务的整体满意度。
其次，我们可以通过客流数据来评价运营服务质量。
客流数据包括轨道交通的运输量、拥挤程度、短期需求变化等信息。
通过对客流数据的监测和分析，可以得知轨道交通运营商在不同时间段、不同区域的运输需求，从而提前调配运力。
如果客流拥挤问题得到较好的解决，乘客的出行体验也会得到提升。
另外，我们还可以通过运行数据来评价运营服务质量。
运行数据包括轨道交通的正点率、晚点时间、故障数量等信息。
通过监测和分析运行数据，可以了解轨道交通的运行状况，及时调整运营策略，提高列车的正点率，减少故障发生的频率，提高乘客的出行安全感。
此外，轨道交通的信息传递也是评价运营服务质量的重要指标。
准确的出行信息可以帮助乘客合理安排时间，减少等待时间。
轨道交通运营商可以通过更新信息系统、提供实时线路和出行信息来提高信息传递的效果。
同时，在列车发生故障或运行延误时，及时向乘客传达信息，提供应急措施，也是提高服务质量的重要举措。
城市轨道交通运营服务质量评价研究
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城市轨道交通服务质量评价体系运用研究
城市轨道交通服务质量评价体系运用研究摘要：城市轨道交通作为重要的城市公共交通方式，其具有快速、便捷、运输能力大、绿色环保的特点。
因此城市轨道交通成为城市发展的重要的项目。
随着国内城市轨道交通的蓬勃发展，广大人民对于城市轨道交通不在局限于运输需求，对其运营服务质量也提出了更高的要求。
服务质量评价体系的建立可以客观的评估运营单位的服务质量关键词：城市轨道交通；服务质量；评价体系引言随着国内城市轨道交通的蓬勃发展，提高服务质量，提升乘客满意度成为轨道交通运营单位的重要发展目标。
其中实现轨道交通智慧化，成为当前城轨提高服务质量的技术创新方式。
依照城市轨道交通服务质量评价体系进行多维度的评价并进行整改提升，成为当前城轨直接的服务管理方式。
1城市轨道交通运维管理模式的经验通过阅读相关文献并对国内部分城市进行调研发现，城市轨道交通“建运”关系主要分为“一体”和“分离”两种。
“建运分离”的运营管理模式主要为：自管自运；“建运一体”的运营管理模式主要采用：委托运营、混合（自运+合资）模式。
（1）自管自运是指由城市轨道交通企业立自主行使资产经营权和运输管理权的一种模式。
公司独立承担运输生产经营，负责管辖范围内一切运营管理业务。
（2）委托运营是指项目投资主体在项目建成后，城市轨道交通企业委托具备资质的运输企业管理。
（3）混合运营，是资产所有方分别将客运服务、调度指挥、设施设备的维护维修等部分板块整体委托给具备专业资质的供应商。
目前，国外城市中，巴黎地铁选择将既有基础设施设备委托第三方公司进行维保，日本福冈地铁连同车站客运服务也委托外部企业进行统一管理，新加坡地铁设备按照市场化运营模式维修，德国各城市也采用委外维修和自主维修相结合的模式。
国内城市中，除宁波城际租赁国铁线路外，广东城际、成都地铁、金山铁路、温州S1第二阶段均采用委托运营的模式，而温州S1第一阶段采用混合运营模式。
2轨道交通服务质量特征服务的定义已经有好几种，但是由于“服务”的范围太广，很难概括，没有一个定义被人接受为权威，长期使用。
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城市轨道交通客运服务质量综合评价应
用研究
摘要：经济社会的发展，使得城市轨道交通网络运营规模逐步扩大，在多元化交通发展中，城市轨道交通不仅提供了便捷的出行服务，亦是推动了城市的整体发展与进步。
随着对轨道交通服务质量要求的不断提高，还需进一步加强轨道交通客运管理，不断优化服务质量，让乘客更满意。
本文就城市轨道交通客运服务质量综合评价应用展开研究，并对提升服务质量提出几点策略，以推动城市轨道交通的可持续发展。
关键词：城市轨道交通；客运服务质量；综合评价
引言：
有效的评价是推动城市轨道交通客运服务质量的重要方式，作为交通客运服务的无形产品，通过对其进行综合评价，能够对客运服务情况进行有效评判，并将影响服务质量的关键因素有效找出，从而促进客运服务质量的进一步提升。
现阶段，在客运服务质量评价方面还存在一定的不足，对此，还需加强对综合评价应用的研究工作，不断提高客运服务质量，增强服务管理水平，以促使城市轨道交通的良好发展，给予乘客优质的服务体验。
一、城市轨道交通客运服务质量综合评价应用
不同管理层的管理指标各不相同，就综合评价而言，城市轨道交通企业的高层、中层、以及基层的管理范畴由大致小，分别为所管辖区域的整体情况、线路情况以及具体指标等。
其中，质量评价旨在利用规则管理服务质量，因而在综合评价指标方面，一般可从网、线、项等方面分为三级，具体如下：
（一）三级指标及其计算方法
三级指标具有较强的针对性，涵括多个管理指标及其关键项目，包括如行车、运行、服务界面、设施设备等方面。
其中，关键项目是以现阶段指标情况为依据
而设定的相关指标内容，包括目前存在的缺失指标项目、问题指标项目等内容。
并且还融合了以色列红线运维项目的服务质量考核体系，对现有服务指标做细节性、全面性处理，以提确保评价的有效性，能够切实控制当前存在的服务质量问
题[1]。
具体在计算方法上，是以以色列红线运维项目质量评价计算方法为主要参
考依据，进而结合实际问题的发生概率、严重情况进行计算。
（二）二级指标及其计算方法
二级指标主要关注线路情况，亦可视作线路服务指数，其是以三级指标加权
计算值进行衡量。
这一指标不仅需要关注各线路的关键项目，还需关注所辖范围
的各个线路情况，换言之，在所辖范围内的各条线路及其对应的三级指标都为关
注的重点。
在计算方法上，实行百分制策略，由本线路所有关键指标数乘以相应
权重系数之和。
（三）一级指标及其计算方法
与二级指标相同，一级指标也采取百分制策略，属于网络服务指数层面，计
算方法为二级指标范畴综合的平均数。
相较于现阶段通用评价体系，一级指标并
未考虑其他因素进行计算[2]。
一方面，当客服存在问题时，必然会对乘客造成一
定的影响，其影响与问题内容关系不大；另一方面，在已控制客流等线路特点的
基础上，不需再进行综合考虑，否则，则会出现弱化问题的现象。
因此，在一级
指标计算方法上，可直接采取算术平均值的方法进行衡量。
二、提升城市轨道交通客运服务质量的措施
（一）加大管理力度，完善作业流程
标准的服务流程能够基本保障服务质量，给予乘客较好的满意度。
因而轨道
交通部门则需提高管理工作重视，构建完善的内部管理体系，为综合评价应用落
实提供有力支持，使客运服务质量得以有效提升。
在此过程当中，关注各个服务
环节，包括进出站引导、问询服务、售检票服务等等，加强细节性服务管理重视。
同时，还需考虑人流量的问题，可有针对性地对客流进行监测与统计，将各时段客流情况作为参考依据，合理规划车次，避免高峰拥堵、长时间等车等现象的持续存在，以提高乘客乘车舒适度。
期间，还需做好秩序服务工作，严格检查乘客信息，避免出现无票乘车现象[3]。
此外，在车厢环境上，亦是体现服务质量的关键因素，需安排专人负责各车厢环境问题，及时清理车厢垃圾、污渍，确保车厢内环境的整洁度。
这样，通过对各服务环节的细节化管理，不断完善作业流程，将综合评价切实应用其中，则能够给予乘客更好地服务体验，从而实现服务质量的有效提升。
（二）改进现有设备，完善监督体系
先进的设备是保障乘客满意度的基础，良好、先进的设备能够给予乘客更优的乘车体验，从而有利于提高乘客的满意度。
因而在城市轨道交通客运服务质量提升工作方面，还需注重对现有设备进行升级与改进。
特别需重视轨道交通运输发展落后的区域，政府可给予相应补贴，建设相应站点，为当地人民提供出行便利。
而对于存在设备落后的站点，则需及时进行设备更换、升级处理，积极引进先进的技术，以提高乘客的乘车体验。
为提升服务质量，还需加强监督工作的落实，通过建立并完善监督体系，加强对职工的管理力度，确保综合评价得以有效应用，以此实现服务质量的优化提升。
在此过程当中，可发挥群众作用，定期开展乘客调研活动，鼓励并倡导乘客对客运服务质量进行评价。
同时，还可在各站点设立相应的意见箱、咨询投诉平台，或是在网络上开放投诉、意见专栏，及时收集并了解乘客的乘坐体验及反馈意见，以实现对职工服务质量的监督，并针对具体问题做出有效整改，以提高服务质量。
（三）重视职工培养，提高工作能力
在提升服务质量期间，还需立足“人”的视角，只有关注“人”，关注职工个人素质水平，才能够切实提高客运整体服务质量，发挥综合评价应用效果。
因而相关部门还需加强对工作人员的培养重视，使其能够具备较好的工作能力，从根本上提升服务质量[4]。
首先，对于新入职的职工，需做好岗前培训工作，可开
展理论指导、实战演练等形式的培训活动，促使职工能够对服务质量具备较好的认知，从而逐步提升自身工作能力，提供给乘客优质的服务。
其次，对于内部现有职工，则需做好定期培训规划，组织职工开展工作交流会，对其现有工作情况进行总结与分析，不断提升其服务质量。
三、结束语
为进一步推动交通运输业的发展，在新时代环境下，还需注重客运服务质量的提升，给予乘客良好的交通乘坐体验。
对此，则需加强城市轨道交通客运服务质量管理重视，积极采取综合评价策略，发挥综合评价效用，以提升服务质量，提高乘客满意度。
同时，还需加强管理力度、重视职工培养，全方位推动城市轨道交通客运服务质量，促使交通客运服务得以有效改善。
参考文献
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[4] 伍敏, 刘韶杰, 滕靖. 城市轨道交通乘客满意度评价应用研究[J]. 隧道与轨道交通, 2020(2):6.。