服务管理
服务管理的名词解释
服务管理的名词解释服务管理是指对服务的规划、组织、控制和评估等一系列活动的过程。
它涵盖了各个领域中的服务，包括但不限于商业、医疗、教育、金融等。
服务管理旨在提高服务质量、提升客户满意度、实现组织目标，并确保服务的可持续发展。
服务管理的目标是为客户提供价值，满足他们的需求和期望。
为此，服务管理需要建立一套完善的流程和机制，确保服务在各个环节中高效运作。
服务管理强调以客户为中心，将客户的需求放在首位，并根据客户的反馈不断改进和优化服务。
服务管理的核心原则是全程服务质量控制。
全程服务质量控制是指在服务的全过程中对各个环节进行细致监控，确保服务流程的顺利进行、减少错误和问题的发生。
全程服务质量控制包括不断改进服务流程、提高服务效率、优化服务结构等方面。
在服务管理中，还需要合理规划和管理服务资源。
服务资源包括人力资源、物力资源、信息资源等。
通过合理配置和优化服务资源，可以提高服务的效率和质量。
此外，服务管理还包括对服务人员的培训和管理，提升他们的专业水平和综合素质。
服务管理也要注重服务创新。
随着社会的不断发展和变化，客户的需求也在发生变化。
服务提供者需要通过不断创新，提供符合客户需求的新服务。
服务创新可以通过引入新的技术和方法、改进服务流程和提供个性化的服务等方式来实现。
服务管理还需要关注服务的评估和监测。
通过收集客户反馈和进行定期评估，可以了解服务的效果和客户满意度，及时发现问题并采取措施加以改进。
监测服务的执行情况也可以帮助管理者及时掌握服务运作情况，及时调整策略和流程。
除了以上内容，服务管理还涉及风险管理、合规管理、服务质量标准的制定和执行等方面。
在服务管理中，需要制定相关政策和标准，确保服务的稳定性和一致性。
同时，还要建立风险管理机制，防范和应对可能出现的风险和问题。
总之，服务管理是对各个领域中的服务进行规划、组织、控制和评估的过程。
它强调以客户为中心，注重全程服务质量控制、合理规划和管理服务资源、创新服务、评估和监测服务等。
服务管理的内容
服务管理的内容以下是 9 条关于服务管理的内容：1. 服务管理就像是一场精彩的演出，幕后的组织安排至关重要！比如说开一家餐厅，店长要协调好厨师做菜、服务员上菜、保洁打扫卫生等各个环节，这不是和导演安排一场戏一样嘛！2. 服务管理可不简单啊，那简直是在走钢丝！你想想，既要满足客户的各种要求，又得把控好成本，这不就像杂技演员得在细细的钢丝上保持平衡还得做高难度动作吗？像酒店的前台，对每个客人都得热情又周到，真不容易！3. 服务管理其实就是在编织一张大网，每个细节都不能有漏洞！就像送快递，从收件到运输到派送，每一步都得紧密相连，一个小失误可能就会让整个网破个大洞！哎呀，那可不得了！4. 服务管理可是门大学问啊，它就如同打造一个温馨的家！咱们去商场购物，舒适的环境、贴心的引导，这不就是在让人感受家的温暖吗？5. 服务管理是一场没有硝烟的战争，得时刻保持警惕！一旦服务出现问题，那可就像是战场上出现了漏洞，敌人就会趁虚而入啊！以电商客服为例，处理不好客户投诉，那后果不堪设想呀！6. 服务管理不就是在修一条通畅的路嘛！得铺平各种坎坷，让大家顺利通过。
像景区的管理，得让游客玩得开心、玩得顺畅，这路修得不好怎么行呢！7. 服务管理呀，就像培育一朵娇嫩的花，得精心呵护！想想那些高端定制服务，那真的是一点点用心浇灌出来的呀，稍微大意一点都不行嘞！8. 服务管理就像指挥一个庞大的乐团，各种乐器要协同奏响美妙乐章！医院不就是这样嘛，医生、护士、药房等各个部门都要配合默契，才能为患者提供最好的服务呢！9. 服务管理是让一切都变得井井有条的魔法呀，可不能小瞧！就像一个优秀的管家，把家里打理得妥妥当当。
咱们日常用的各种 APP，好用都是因为背后有强大的服务管理呀，不是吗？我觉得服务管理真的非常重要，它直接关系到用户的体验和满意度，做好了能带来巨大的价值，做不好可就会满盘皆输啊！。
服务管理规范
服务管理规范服务管理在当今企业运营中扮演着至关重要的角色。
有效的服务管理可以提升客户满意度，增加业务机会，并确保组织达到其目标。
为了实现高效的服务管理，下面将介绍一些服务管理规范，以帮助企业保持良好的运营状态。
一、服务质量保证为了确保客户满意度，并提供高质量的服务，企业应积极采取质量管理措施。
首先，企业应确保员工掌握所提供服务的相关技能和知识。
为此，可以通过培训和认证来提高员工的专业能力。
其次，企业应建立明确的服务标准和流程，以确保服务的一致性和可追踪性。
最后，企业应定期进行客户满意度调查和自我评估，以及进行质量改进活动。
二、沟通与协调良好的沟通和协调是实现高效服务管理的重要因素之一。
企业应确保内部各部门之间的沟通畅通，以便能够及时传递相关信息和共享资源。
此外，企业还应与客户保持紧密的沟通，及时回复客户的问题和需求，并提供准确的信息。
通过有效的沟通与协调，可以避免误解和延迟，提高服务效率。
三、问题管理与解决在服务过程中，难免会遇到各种问题和投诉。
企业应建立健全的问题管理机制，及时记录和跟踪问题，并迅速采取措施解决。
为了提高问题解决效率，可以引入一些技术工具，如客户关系管理系统或问题跟踪软件。
此外，企业还应进行问题分析，找出问题的根本原因，并采取措施进行改进，以避免问题的再次发生。
四、服务评估与改进为了不断提升服务质量，企业应定期进行服务评估和改进。
服务评估可以通过客户满意度调查、服务质量指标监测和定期审核来实施。
通过评估结果，可以识别出存在的问题和改进的机会，并采取相应的行动。
此外，企业还应鼓励员工提供改进建议和创新思路，以促进服务的不断改进和创新。
五、持续改进和学习服务管理是一个持续改进的过程。
企业应建立学习型组织的文化氛围，鼓励员工不断学习和发展。
定期进行培训和知识分享活动，帮助员工更新知识和技能，并了解行业最佳实践。
此外，企业还应定期评估和更新服务管理制度，以保持与变化的市场需求和客户期望的一致性。
服务管理方案（通用8篇）
服务管理⽅案（通⽤8篇） 为确保事情或⼯作⾼质量⾼⽔平开展，我们需要事先制定⽅案，⽅案是书⾯计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。
那么⽅案应该怎么制定才合适呢？下⾯是⼩编为⼤家整理的服务管理⽅案（通⽤8篇），仅供参考，⼤家⼀起来看看吧。
服务管理⽅案篇1 ⼀、总体规划 为了搞好××⼩区的物业管理服务，提升本企业物业管理⽔平，为业主营造⼀种舒适的居住环境，特制定本⽅案。
⼆、服务准则 （⼀）标准服务时间 周⼀⾄周⽇上午8：00~下午18：00。
（⼆）服务中⼼电话 物业管理部客户服务中⼼设有24⼩时值班服务专员，以便于为⼴⼤业主服务。
服务电话如下。
1．标准服务时间电话：×××××××。
2．⾮标准服务时间电话：×××××××。
三、服务内容 （⼀）迁⼊⼿续办理 1．业主持⼩区业主的《⼊住通知单》、《购房合同》到服务中⼼办理迁⼊⼿续。
（1）按规定要求填写《⼊住登记表》。
（2）按规定缴纳有关款项。
（3）与服务中⼼⼯作⼈员共同办理⼊住前的楼宇、设备、设施查验⼿续。
（4）办理物业移交⼿续，领取钥匙。
2．业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理⼈员的指挥，按指定路径进出迁⼊地域，并注意遵守⼩区的公共秩序。
（⼆）房屋维修管理 1．每年⼀次对房屋共⽤部位及共⽤设施设备进⾏安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托⽅并组织实施。
2．对房屋共⽤部位进⾏⽇常管理和维修养护，保证房屋的使⽤功能和安全，杜绝事故的发⽣，有检修记录和保养记录。
3．根据房屋实际使⽤年限，适时检查房屋共⽤部位的使⽤状况，需要维修，属于⼩修范围的，及时组织修复；属于⼤、中修范围或者需要更新改造的，向业主⼤会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。
4．每⽇巡查⼀次⼩区房屋单元门、楼梯通道以及其他共⽤部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
《服务管理》课件
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
服务管理规章制度(必备18篇)
服务管理规章制度(必备18篇）服务管理规章制度（1）1、整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3、正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4、按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5、客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。
6、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7、当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。
8、餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。
9、操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
11、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。
餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。
12、客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13、客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。
菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。
14、餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及香巾。
15、餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。
16、客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。
服务管理制度范本(通用6篇)
服务管理制度范本（通用6篇）服务管理制度11、语言表达能力。
简洁明了。
2、服务态度，保持微笑，不应太热情3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。
身上不要有反感的气味。
4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。
5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。
卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。
不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。
8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。
培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。
不要带情绪来投入工作。
服务管理制度21、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。
带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。
6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
服务管理制度31.在供应前和供应过程中应该遮盖，避免菜品因灰尘，苍蝇，打喷嚏，咳嗽等。
2.冷食在供应前应放在冰箱里，许多餐厅有冷藏设备，甚至可使冷食在供应过程中都被冻着，如鲳鱼，墨鱼，鲜鱿鱼等。
3.菜点要按时装盘，出于质量和卫生的缘故，应在供应酬菜点时装盘，不要过早将菜点装入盘中。
服务管理
第一章第一节服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
黄维兵把服务业界定为：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合，并提出应从以下四个方面全面地理解服务业：1.服务业是一个既抽象又具体的概念2.服务业是一个多层次的概念3.服务业是一个相对的概念4.服务业是一个动态的概念一般对服务业的直观理解狭义是指商业、饮食业、旅游业、生活服务业。
广义包括交通运输、邮电通讯、商业饮食、物资供销、仓储、金融、保险、房地产管理、公共事业、旅游业、信息咨询、各种技术和居民服务、教育、文化、新闻、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业，还包括党政军警和社会团体等。
服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现的4种状态H纯有形商品状态H附有服务的商品状态H附有少部分商品的服务状态H纯服务状态服务与产品——无形与有形的连续谱第一章第二节服务业与其它经济产业间的关系服务活动无处不在，它是社会的重要组成部分，是经济健康发展的关键，是经济发展的核心。
服务不仅使制造业和采掘业的商品生产活动更加便利，而且也使之成为可能。
服务业是当今世界经济一体化的重要推动力。
经济活动的类型采掘业制造业服务业社会经济发展经历的阶段前工业化社会工业化社会后工业化社会不同社会的比较服务经济的定义如果一个国家或地区服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于50%，就被定义为服务经济。
我国服务业存在的问题服务业发展速度缓慢；服务业结构还很不完善；服务质量水平普遍较低；服务意识淡薄；技术（特别是信息化）水平不高，效率低下；管理理念陈旧，方法落后等现象普遍存在；竞争性服务行业的盈利性下降；完全的短期利益导向等。
出路抓住机遇，发展服务业，提高服务质量第一章第三节J经济提供物¤产品真实的产品是从自然界发掘和提炼出的材料，如：动物、蔬菜、矿物等，人们在土地上饲养它们、培植他们或挖掘它们¤商品把产品当作原料，企业得以生产并储存大量的商品——一些有形的产品，然后出售到消费者手中。
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美樂啤酒
Miller 啤酒產量世界排名第三，以美國本 土為主，因而強調來自美國。美樂啤酒 為求迅速攻佔佐興即飲通路，因而選擇 家鄉企業為總代理。
麒麟啤酒
KIRIN啤酒進入台灣時對通路夥伴之選擇 主要緣於過去中日雙方高層關係良好， 所以選定完全無經驗的三商行食品事業 部為其代理商 。
海尼根啤酒
HEINEKEN係於全世界生產量第二大的公司， 由於母國荷蘭面積不大，只有擴展國際市場， 故將其定位於世界第一頂級品牌，因而堅持它 的啤酒液與包裝設計全世界都一樣 ，海尼根進 入台灣市場時，選擇通路見長，國際代理經驗 豐富且具國際品牌形象的德記洋行為代理商， 鎖定高品味、清新的即飲市場為主。
在拓展國外市場的歷程中，雖然通路調整是必 要且難以避免的，但應體認蹈行銷通路建立費 時費力，且一但建立便不易改變，甚至出現強 有利的僵固傾向(Corey,1996)及原有通路業者 之反彈與抵制，因此應採取漸進式的方式，避 免突兀躁進的修正，以免預期的理想尚未達成， 而現行的通路體系卻受到傷害，得不償失。
觀察項目的定義
觀察項目 政府法令 概念性定義 操做性的觀察項目 地主國政府法令的限制與解 開放禁止進口，繳納關 禁 稅，解禁有線/無線電子 媒體 地主國消費者的飲用行為 日間/夜間，獨飲/合飲， 紓解壓力/豪情乾杯 挑選合適的目標市場，建立 即飲/非即飲，佐興/休 產品定位 閒，本土化/進口 各式通路中焦點策略的運用 推式策略/拉式策略 市場滲透/市場開發 中間機構選擇與通路功能配 代理商/子公司，全部承 置 擔/共同運作/重新分工
(三)對公賣局的建議
雖然台灣啤酒以新鮮訴求創造出進口啤酒 難以仿效的差異化優勢，但未來進口啤酒可 以設廠製造，而價格又進入公平競爭後，屆 時勝負的關鍵變落在通路策略與管理。但公 賣局若能及早革新，以其豐富的資源，發揮 商品的開發力，加強品牌印象以及進行通路 革新，進口啤酒在完全開放期恐亦難有突破 性進展。
目標市場由佐興非即飲延 伸至佐興非即飲即休閒非 即飲，走全方位通路。 以流行台灣小調(呼乾啦) 結合蕭吐節慶突顯豪氣本 土文化，同時界一番榨強 調先度。 以25-39歲一番榨,20-30 歲half&half區隔市場。
產品定位
目標市場由佐興雨 休閒即飲，延伸至 佐興休閒非即飲。 主要消費群是24到 35歲的男性消費者 高尚、清晰、品味、 國際性的產品定位。
半開放期 政府法令 消費者行為
美樂啤酒
麒麟啤酒
海尼根啤酒
1995年9月開放有線電視廣告媒體 1996年8月同時對無線電視及廣告廣播媒體鬆綁
各品牌開始利用電子廣告媒體進行消費者心理與風格的定位。 消費者對進口的啤酒品牌認知有所不同，進口啤酒搶占非即飲市場 仍須繳納公賣利益，再非即飲市場價格與國產啤酒有較大的差距， 市場佔有率提升至28%而無法突破。 公賣局推出保鮮瓶裝生啤酒，並已受年輕人歡迎的歌星伍佰在電視 廣告，已先度為訴求專攻即飲市場。 目標市場由佐興即飲 延至超商、超市、量 販店、並試圖開發 pub及key account。 主要消費群事20到 35歲的男生。 強調來自美國品牌， 健康活力的意識。
競爭服務策略
策略優勢
低成本 整 個 獨特性
目 標
全面成本領導策 略
差異化策略
市 場 區 隔
集中策略
服務合格要素(Qualifiers)
為服務公司達到符合最小績效需 求的關鍵要素。
服務失敗要素(Service losers) 為傳遞失敗，或在期望水準之下， 導致顧客不滿意，並且失去該顧 客的關鍵要素。
對實務界的建議
(一)對代理商的建議: 基本上，通路決策是再適當的時機,將適 當的產品配銷給適當的顧客，同時保持 對通路的適當控制與成本優勢。基於以 上的認識，通路的功能該由誰負責端視 期相對效能(effectiveness)與效率 (efficiency)而定。
(二)對製造商及國內出口業者的建議
消費者行為
產品定位
以佐興即飲中式餐廳，以佐興即飲日式餐廳及 啤酒烏為目標市場。 各飯店為目標市場。 以歡樂暢飲為訴求 1990年繞道加拿大引進 引進桶裝聲啤酒，供 主要印進0.6公升瓶裝一 應餐廳，啤酒烏等以 番搾生啤酒進入台灣市 價取勝。 場，走高價位路線。 產品多樣化引進罐裝，日本啤酒在1994年9月 瓶裝生啤酒，黑啤酒 開放進口，更引進2公 等。 升及3公升桶裝。
消費者行 為 產品定位 促銷策略 機構功能 安排
個案分析
一.台灣啤酒產業環境 1.產業規模 2.產業結構 3.產業限制 4.啤酒市場區隔與購買據點 5.啤酒市場特性與焦點策略
啤酒市場區隔與購買據點
飲用動機
佐興
即 飲 用 時 機 非 即 飲 飲 (一)佐興即飲 中西餐廳 海產餐廳 路邊攤，夜市。 ( )佐興 即飲 店， 中 市， 店 店。
1997年設立子公司 自行承擔廣告促銷 的功能，其他功能 與流程仍由代理商 承擔。 雨代理商重新分工 後更加強雙方的良 好溝通。
結論與建議
研究結論 本研究是以三個進口品牌啤酒為例，內 外環境因素著手，解析通路特性，觀察 個案公司的通路發展歷程。
對後續研究建議
1.2005年開放製造及零關稅
2.完全獨占市場體系轉為民營化 3.法令修改 4.加入WTO後應採取何種經營策略? 如何因應代理關係的變遷?
啤酒的相關文獻
(一)啤酒行銷相關文獻 1.啤酒消費行為2.低涉入理論3.廣告促銷 (二)行銷通路的建立與發展 1.行銷通路與中間機構2.通路調整與通路 發展3.市場區隔與啤酒通路 (三)進口啤酒行銷通路的觀察項目
觀念架構
觀察項目
外在因素 內在因素 政府法令 消費者行為 產品定位 促銷策略 機構功能安排
促銷策略
主要藉著廣告重塑進口 品牌形象與定位 以 Larry Bird為代言人 1997年投入1億元廣告 費，次年更提高到4億 元,以一般廣告雨職籃 贊助並進。
吳念真為本土代言人， 小室哲哉為年輕族代言 人 1996年，1997年相繼投 入新台幣1亦餘元及2億 元，1998年更斥資3億 餘元 強調好喝，本土化的印 象，並強調與消費者互 動的關係，強勢搶先本 土化廣告。 除了商流與物流業務由 代理商作業外，其他都 由子公司與代理商一起 作業，包括經銷商的遴 選,業績目標的設定即激 勵制度訂定等。 加深共同運作的程度， 一路走來始終如依。
答案:
1.誰是公司的目標顧客? 2.公司應提供何種產品或服務給目標 顧客? 3.如何提供最有效率?
策略制定涉及選擇對企業最有利 的，也就是選擇一個動態的，有 別於競爭者的戰略地位。
以愛德華瓊斯經濟商為例
愛德華瓊斯公司的策略性選擇
誰是公司的顧客目標? 個別投資人，非法人投資機構 居住在有強烈社區意識的個人 資訊透明，適合長期投資的產品，如大 型績優股與債信品等高的公司債劵 不經銷剛上市公司的高風險股票或期貨 本身不提供產品，僅扮演代理銷售績優 產品的角色 僅代理銷售少數幾家信譽良好公司的產 品，如首都研究，摩根史坦利 在社區意識強烈的地區設立一人辦公室 維持合夥事業型態 以最終顧客，而非以經濟人為經營重心
以雀巢公司為例
應繼續以公司行號及餐飲業者為目標課層， 還是應改為高所得的家庭及個人? 應繼續留在瑞典銷售，還是應進軍到其他 喜好義式濃縮咖啡的國家? 應繼續以咖啡加機器為一整套系統作為銷 售策略，還是應專注於咖啡產品本身? 現行的配銷策略正確嗎?還是公司應改變不 同的配銷模式。
一家公司的戰略地位，是下列問題的綜合
行銷企劃委由代理商 德記洋行負責。 主要以平面媒體廣告 及交易促銷為主。 廣告促銷方案街由製 造商與代理商事先充 分溝通，在行運作， 避免雙方的誤解。 贊助職籃，突顯世界 品牌。
機構功能 代理商在佐興即飲通路有極 強的掌握度。 安排
所有通路功能，流程都交予 代理商。 無蒐集情報系統。 促銷費用依實際發票影本酌 情補助。 要求經銷商設定不動產質押 作為出貨額度，不鼓勵以現 金出貨。 雙方沒有正式定期的高層往 來，只限於承辦人員的溝通
休閒
(二)休閒即飲(偏下半夜) PUB，酒店，俱樂 部，KTV，旅館。 ( )休閒 即飲 店， 市， 店。
中 店
目標市場選擇與延伸
(一)美樂啤酒 (二)麒麟啤酒 (三)海尼根啤酒
封閉期
政府法令
美樂啤酒
麒麟啤酒
海尼根啤酒
1987年元月對歐美地區啤酒開放進口 1994年9月1日開放日本地區啤酒進口
購買動機區分為佐興與休閒；購買時機分為即飲非即飲。 視啤酒為主要餐宴佐興飲料。 在即飲市場憑感覺購買，在非即飲市場受業者推薦而轉換品牌。 消費者對進口啤酒的品牌知覺無明顯的差別，僅有進口即國產啤酒之分。
服務管理
服務策略
指導教授:詹定宇 組員:蕭雨秋 邱貴堂 林怡芳 陳奕成
大綱
一.策略服務要素 二.變動環境下的動態策略 三.策略制定的精髓 四.以雀巢公司為例 五.以愛德華瓊斯經濟商為例 六.進口啤酒行銷通路發展之研究
策略服務八大要素
結構面(structural): 1.傳遞系統 2.設備設計 3.位置 4.產能規劃 管理面(managerial): 1.服務接觸 2.品質 3.產能與需求管理 4.資訊
服務致勝要素(Service winners)
顧客在合格的競爭者中，最後於 購買決定中選定的關鍵要素。
策略制定的精髓
1.何人? 2.何事? 3.如何? 擬定備選方案，及選擇特地的目標與行動。
變動環境下的動態策略
當企業環境變動，競爭規則改變，任何產 業領袖 的地位都可能遭到強力的撼動。 敢於向未知領域探索新機會的企業，才有 資格談論未來的世界。 思考公司的策略，是一個永無休止的過程。
成熟品味，快意人 生；海尼根觀點篇 1998年投入2億元， 促銷活動3000萬元 與代理商德記洋行 共同分攤。
機構功能 安排
1997年9月成立台灣分 公司承擔所有代理商的 功能及流程。 依區位，通路引用多位 經銷商。 注重短期業績的達成， 無法建立通路的有效管 理，經銷商喪失信心 無市場情報蒐集系統 經銷商須以現金出貨， 並無授信融資制度。