《汽车售后服务实训》课程标准
《汽车售后服务管理》实训手册
一、汽车售后服务人员的礼仪有那些？有哪些要求？1、 站姿：抬头挺胸、视目前方、肩平、双手自然下垂、收腹、双脚并拢直立、脚尖分开V 字型、身体中心放到两脚中间。
2、 坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子2/3，后背要轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）身体稍向前倾。
二、电话礼仪的要求和注意事项：1. 左手持话筒、右手拿笔2. 电话铃声响过两声之后接听电话3. 报出公司或部门名称4. 确定来电者身份姓氏5. 听清来电目的6. 注意声音和表情7. 保持正确姿态8. 复诵来电要点9. 最后道谢。
三、汽车售后服务流程表：四、汽车售后服务企业5S 管理内容：1、 整理： 要与不要，有留有弃2、 整顿： 科学布局，取用快捷3、 清扫： 清扫垃圾，美化环境4、 清洁： 洁净环境，惯窃到底5、 素养： 形成制度，养成习惯五、名词解释：4S店：整车销售（Sale）、零配件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体汽车特许经营模式首保：新车销售后，第一次到四S店保养，通常为3000公里/3个月内保养免费5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养交强险：机动车交通事故责任强制保险六、填空题1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人仪容、仪表、表单、工具、材料、现场环境卫生。
2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客，约定交车4、陪同顾客验车5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、解释维修项目及费用8、服务顾问陪同顾客结帐9、服务顾问将资料交还顾客。
3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由顾客承担。
7、自我介绍内容包括三个内容：公司名称、职务和姓名,要训练有素，一气呵成。
8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装上内口袋，不能乱放。
9、维修业务接待过程中要求做到快速的主动接待，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。
汽车维修汽车实训课程标准
《汽车实训》课程标准一、课程的性质本课程是针对中级汽车维修工职业技能鉴定时要求的理论知识和操作技能的相关内容，是学生进行汽车维修知识全面复习和汽车维修技能的强化训练，通过强化训练从而达到汽车维修中级技能证书所规定知识和技能的要求，并考取中级汽车维修工技能等级证书。
本课程前续课程有，《汽车发动机构造与维修》、《汽车底盘构造与维修》等1．知识目标（1）掌握汽车发动机和底盘的基本结构和工作原理（2）掌握变速器构造与维修技能（3）掌握汽车电路知识并识图（4）掌握汽车电控知识并了解传感器功用（5）掌握常用修理工具和设备的用途及使用方法2．能力目标（1）以模拟就业的形势，了解并掌握盘锦地区汽车4S店业务工作流程。
（2）以人到岗，固定车辆维修小组为原则，让学生深入岗位进行汽车各部分保养及修理工作。
（3）进一步提高专业技能，熟知汽车电路图，能用电路图分析汽车电路的基本工作情况。
（4）掌握汽车常用电气设备的拆装和检修方法。
（5）掌握常见汽车电路故障的诊断和排除方法。
（6）能熟练使用汽车电气设备维修中常用的工具设备仪器和仪表。
（7）掌握汽车4S店等维修企业管理业务。
3．素质目标培养学生严谨的工作态度和严格的质量意识、安全意识、环保意识和团队协作意识。
（1）能自主学习汽车新知识、新技术（2）能通过各种媒体资源查找所需信息（3）具有较强的表达能力和人际沟通能力（4）具有团队协作意识和吃苦耐劳精神（5）能从实际操作中养成规范意识、严谨意识。
四、教学参考书选取无专门教材。
五、课程设计的理念及思路一）组织形式：实训模拟就业按照4S店售后岗位进行设置。
实训模拟就业学生为2013级汽车检测与维修专业学生，共44人，共分为八组，设队长4人，队长负责为期4周的签到与签退。
八组学生分为：售后故障车辆接待组、汽车轮胎一级保养组、汽车轮胎动平衡检测组、汽车四轮定位检测组、汽车灯光电路检测组、汽车润滑系统保养组、汽车冷却系统保养组、汽车发动机系统故障检测组。
《汽车售后服务管理》课程标准(2019 高职汽车类专业)
《汽车售后服务管理》课程标准（2019 高职汽车类专业）1．前言1.1课程性质《汽车售后服务管理》课程是汽车技术服务与营销专业进行岗位能力培养的一门职业能力核心课程，它集理论与实践于一体，是学生将来直接用于生产实践的实用技术，本课程构建于《汽车维护与保养》、《汽车诊断与检测技术》等课程的基础上，围绕汽车售后服务的管理模式、工作流程及配件管理等内容，本着企业需求组织教学内容，为进行汽车售后服务各项工作提供技能训练，为岗位需求提供职业能力，为培养高素质技能型人才提供保障。
通过该课程的学习，使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车售后服务店管理模式，熟悉汽车售后服务工作流程，培养学生汽车维修作业现场管理、配件的订购、库存和销售管理等方面的岗位职业能力，分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为从事汽车售后服务工作打下坚实的基础。
1.2设计思路本课程是依据“汽车技术服务与营销专业工作任务与职业能力分析表”中的“售后服务”任务领域设置。
其总体设计思路是：通过对汽车售后服务企业的调研与分析，以及同汽车销售服务管理专家共同对售后服务个岗位工作任务及专业能力进行分析，把汽车售后服务工作分为三个项目类别即：汽车维护保养、汽车故障维修和汽车事故修复。
汽车售后服务管理就是按照售后服务工作流程对三类服务项目的工作过程进行管理，从而提高客户满意度，提高品牌形象，提高企业经济效益。
以此为依据确定了本课程的教学内容与课程标准。
基于以工作过程为导向的课程建设理念，课程设计的思路为：以典型工作任务为载体，以情景化教学为手段设计课程与实践教学。
具体的说就是以汽车保养维护、汽车故障维修、汽车事故修复工作任务为载体，以服务工作流程“电话预约—准备工作—接车制单—保养维修—质量检验—结算交车—跟踪回访”为主线，以团队合作、角色扮演与仿真训练等教学方法与手段组织和实施教学，使学生掌握各管理岗位工作任务、工作流程和工作标准，通过情景化教学、综合实习和顶岗实习，学生能够很快适应汽车售后服务企业基层管理工作。
《汽车维修》综合实训课程标准
《汽车维修》综合实训课程标准
《汽车维修综合实训》课程标准
课程编码：0220357 课程类别：专业课
适⽤专业：汽车电⼦技术专业课程所属系部：⼯程技术教研室学时：510 编写执笔⼈: 于天
秀
审定负责⼈及审定⽇期：
1.课程定位与设计思路
1.1课程性质与作⽤
课程是汽车电⼦技术专业的专业核⼼课程，是校企合作开发的基于⼯作过程的课程。
其体现汽车检测和维修技术专业实践性、综合性的重要教学环节。
通过学⽣的汽车综合实习⼯作，使学⽣深刻理解专业知识、提⾼职业技能和技巧，初步实现社会⼼理⾓⾊的转变，使学⽣能够真正参与社会竞争，实现实习和就业的有机结合。
培养学⽣综合运⽤所学知识和技能分析问题、解决专业范围内的⼀般⼯程技术问题的能⼒，帮助学⽣树⽴正确的专业服务思想，掌握汽车维修⼯作的⼀般程序和⽅法。
同时培养学⽣的劳动观、吃苦耐劳和艰苦创业的精神，引导学⽣建⽴正确的⼈⽣观，树⽴良好的社会责任感，为学⽣的就业创业奠定良好的基础。
前导课程为《汽车发动机构造及检修》、《汽车底盘构造及检修》、《汽车电控发动机构造及检修》、《汽车电控底盘构造及检修》、《⼆⼿车评估》、《汽车保险与理赔》、《汽车配件管理》等。
1.2课程设计思路
课程设计思路应将教育教学改⾰基本理念与课程框架设计、内容确定以及课程实施有机结合起来，阐述课程总体设计原则、课程设置。
汽车售后服务及管理课程教学大纲
汽车售后服务及管理课程教学大纲【引言】本文旨在为汽车售后服务及管理课程的教学提供一个详细的教学大纲。
该课程旨在培养学生在汽车售后服务和管理领域的知识和技能，使他们成为具备综合素质的汽车售后服务和管理人才。
【一、课程目标】此部分应包括课程的总目标和具体的课程目标。
1. 总目标：通过本课程的学习，学生应能够了解汽车售后服务和管理的基本概念、原则和方法，掌握汽车售后服务流程及相关管理技巧，并能够在实际情境中运用所学知识解决相关问题。
2. 具体目标：a. 掌握汽车售后服务的基本概念和发展历程；b. 理解汽车售后服务的意义和作用；c. 熟悉汽车售后服务流程，包括服务接待、维修保养等环节；d. 学习汽车售后服务管理的理论和方法；e. 培养学生的实际操作技巧，如客户服务、备件管理等；f. 培养学生的团队合作和沟通技巧。
【二、教学内容】此部分应列出该课程的详细教学内容，可以按章节或模块划分。
1. 汽车售后服务简介a. 汽车售后服务的定义与特点b. 汽车售后服务的发展历程c. 汽车售后服务对企业的重要性和影响2. 汽车售后服务流程a. 客户接待和需求分析b. 维修保养与技术服务c. 配件供应与管理d. 售后服务的质量管理与评估e. 售后服务投诉处理与客户关系维护3. 汽车售后服务管理a. 售后服务团队建设与管理b. 信息化在售后服务中的应用c. 成本控制与效益评估d. 售后服务市场营销策略4. 实践操作与案例分析a. 客户接待与沟通技巧实训b. 维修保养流程操作演练c. 配件管理实验与案例分析【三、教学方法】教学方法是指教师在教学过程中所采用的具体方法和手段，此部分应包括教学策略、教学手段和教学资源的安排。
1. 教学策略：a. 以问题为导向的教学方法，激发学生的学习兴趣和思维能力；b. 组织实践活动，提高学生的实践操作能力；c. 案例分析和讨论，培养学生的综合分析能力；d. 合作学习与团队合作，培养学生的团队意识和沟通协作能力。
汽车售后服务实训教程
前言项目一服务意识的确立任务一认识汽车服务【问题一】什么是服务?长期以来，尽管人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物；尽管全世界服务业创造的增加值占GDP的60％以上，而服务部门仍然被看做是第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。
这主要是因为对服务的实质缺乏研究，认为服务不是技术，服务业没有“核心技术”。
现在到了必须重新认识“服务”实质的时候了。
在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。
实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。
即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。
在这个定义中，所谓必要的手段和方法，既可通过直接接触，也可通过间接接触；既包括非物质手段和方法，诸如劳动或体力、智慧、知识和软技术手段（如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁等），也包括物质手段，诸如货物、有形工具、机器、设备等一切必要的自然物和制造品，但是不包括制造后者。
当然，上述物质手段必须通过非物质手段和方法才能满足接受服务的对象之需求。
所谓服务接受者的需求包括：获得他们（它们－组织、企业等）在解决问题的时候所需要的有形的工具和手段（包括货物、设备、机器或其他）；获得他们（它们）解决问题所需要的无形的工具和手段（经验、智力、知识、信息或其他能力）；使它们（他们）直接获得所需要的帮助或照顾；使它们（他们）感觉到方便、舒服、愉快和满足。
前两者是使服务对象获得解决问题的能力，以便可以独立解决问题；后两者是由服务主体直接帮助被接受服务的对象解决问题。
值得注意的是，在解决问题的时候所需要的有形工具，实际上是服务于无形工具，服务于满足其他的需求。
总之，接受服务对象的需求包括物质需求、精神和感觉需求、提高能力的需求等。
总之，广义服务是以满足服务对象的需求为其宗旨，因而不仅包括提供有形产品和无形“产品”的过程，还包括提供软硬技术相整合而形成的产品之过程。
《汽车售后服务接待》课程标准
《汽车售后服务接待》课程标准【课程名称】汽车售后服务接待【课程代码】【适用专业】汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术【学 时 数】建议48学时【学 分 数】建议3学分【开设时间】建议在第3、4学期开设【编 制 人】1.课程性质与设计思路1.1课程的性质本课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，也是汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术专业的一门专业拓展课程，所学内容直接指向汽车维修企业中的售后服务顾问。
本课程的功能是培养学生从事保养维修提醒、接车检验及故障问诊、保养维修项目解释、协调维修服务团队（维修车间、备件仓库）、保养维修后车辆质量检验及交车、客户资料维护、客户跟踪回访等工作的能力。
此外，本课程还拓展学生就车身修复、质保索赔、车险办理、事故车救援、汽车用品销售等工作向客户提供解释和帮助，并与企业相关部门进行沟通和协调。
本课程以《汽车构造》《汽车产品知识》等课程的学习为基础，同时与后续的《汽车服务质量管理》《汽车销售实务》《汽车保险与理赔》《法律法规与汽车索赔》及校企合作订单强化课程相衔接，拓展学生的职业范围。
1.2设计思路本课程为校企共同开发的基于工作过程系统化的项目化课程，课程的总体设计思路如下：（1）邀请汽车后市场行业专家对汽车营销与服务专业所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，确定相关岗位的典型工作任务，然后将典型工作任务转换为行动领域、再将行动领域转换为学习领域即课程体系。
（2）以工作对象为载体设计教学情境。
按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展。
因此，本课程要求打破纯粹讲述的教学方式，实施工作过程一体化教学以改变学与教的行为。
这是教学模式的一个重大转变，要有力地推动这一转变，需要以工作过程为载体来组织课程内容。
在学习情境设计中，工作任务的设计是一个关键环节。
本课程确定了以典型工作任务作为载体的学习情境设计思路。
《汽车维修综合实训》课程标准
《汽车维修综合实训》课程标准1．课程定位与设计思路1．1课程定位汽车检测与维修技术专业主要面向汽车售后服务企业的机电维修和服务顾问等工作岗位，培养具有良好职业道德，具有一定的汽车专业知识及维修技能，能够熟练使用诊断仪器设备对汽车进行保养作业、性能检测、故障诊断及排除等维修工作的高素质技能型人才。
《汽车维修综合实训》课程是学生在修完汽车发动机检修、汽车传动系统检修、汽车行驶与操纵系统检修以及汽车电气系统检修等课程之后开设的一门综合性实训课程。
通过对汽车常规保养和汽车综合故障的诊断与维修，使学生将所学专业知识和专业技能得以综合运用，在校内工厂集中进行综合性、系统化的岗前训练，为学生进入顶岗实习做好充分准备。
因此本课程是学生走向工作岗位的关键环节，在整个课程体系中占有重要的地位。
该课程课程通过5工作项目的训练，让学生熟悉企业维修流程，掌握诊断思路，能够正确使用各种工具、量具和诊断仪器，合理采用各种诊断方法，对车辆进行故障诊断与排除，让学生积累实战经验，提升职业能力，并为获取汽车维修工职业资格证做铺垫。
同时在课程训练中培养学生与客户的沟通，与同事的协作能力及环保意识，培养良好的职业道德和职业素质，并且能够对所完成的任务进行检查评估。
《汽车维修综合实训》作为前修课程和后续顶岗实习的接口，成为连接从学生到准员工的桥梁，实现就学与就业“零距离对接”的目标前修课程为：汽车发动机检修汽车传动系统检修汽车行驶与操作系统检修汽车电气系统检修等。
后续课程为：顶岗实习毕业设计1．2设计思路以汽车4S店维修岗位典型工作任务和工作流程为载体设计学习情境，基于完整的生产行动和岗位任务并参照奥迪4S店等企业工作标准设计教学内容。
以“基于工作过程”的课程开发理念为指导，对汽车4S店维修岗位典型工作任务和工作过程进行职业素质和职业能力的分析为基础，以培养学生的就业能力和可持续发展能力为宗旨，以提高学生职业能力和职业素质为目标，将企业典型工作任务转化为教学项目，让学生在校内维修工厂真实情境下完成企业的工作任务。
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《S2汽车售后服务实训》课程标准
课程编码： QF1008S 课程类别：实践课
适用专业：汽车技术服务与营销授课单位：汽车团队
学分： 4 周数：4周编写执笔人及编写日期：陈安柱 2012.8 审定负责人及审定日期：
1. 课程性质和任务
本课程是对相关的专业平台课的综合检验，学生在完成汽车技术服务与营销专业、汽车电子专业相关理论课及实践课的基础上学习本课程。
根据提高学生综合素质的基本目的，本课程以提高学生的动手能力即操作技能为主。
以汽车维修专业基础性知识和技能考核为主要出发点和归宿。
根据国家职业标准《汽车维修检验工》（中级）要求，在规定的教学时数内对学生进行考证前针对性强化培训，并组织学生参加国家组织的职业技能鉴定。
完成本课程并考核合格，取得国家颁发的汽车维修检验工职业资格证书。
本课程要求学生根据技能鉴定试题的要求和规定进行实际操作的考核，展示其掌握的基本技能和解决实际问题的能力。
2. 课程教学目标
根据汽车维修检验工国家职业标准及中华人民共和国职业鉴定规范的要求,并结合省市技能鉴定指导中心制定的具体考核内容,本课程的内容由汽车维修、汽车故障判断与排除和相关技能三部分组成，具体要求如下:
（1）能独立对汽车零件检验分类和互换代用。
（2）能独立完成发动机和底盘各总成的解体、清洗、检测组装和调试工作。
（3）能独立完成发动机、变速器、主减速器等总成竣工验收工作。
（4）能独立判断、排除汽车异响和油电路综合故障。
（5）独立运用测试仪具判断汽车技术状况和故障。
（6）独立绘制简单零件草图及改制维修工夹具。
3. 授课内容及学时安排
4.教学内容与要求
4.1实训课题一安全文明生产教育（2学时）
（1）教学内容：
汽车维修考证实训文明生产和安全操作技术及操作规程。
（2）教学要求：
掌握：汽车维修考证实训文明生产和安全操作技术及操作规程。
4.2实训课题二汽车零件检测分类（4学时）
（1）教学内容：
阅读较复杂的汽车零件图。
运用公差配合与技术测量的有关知识检测发动机、底盘各总成的基础零件
汽车零件检测、分类
分析典型零部件的损坏原因
（2）教学要求：
掌握：金属材料及热处理的相关知识；较复杂的汽车零件图阅读方法；汽车零件检测、分类方法，会分析典型零部件的损坏原因。
4.3实训课题三汽车机械总成部件的检修（16学时）
（1）教学内容：
发动机缸体组件的装配与调整
缸盖组件的装配与调整
离合器的装配与调整
发动机配气机构的装配与调整
鼓式制动器的装配与调整
盘式制动器的装配与调整
手动变速器的分解、组装与调试
自动变速器的分解与组装
主减速器差速器的分解、组装与调整
转向器的检测与维修
（2）教学要求：
掌握：汽车各零部件的装配标准和工艺规范，发动机及底盘各机械总成部件的装配与调整。
4.4实训课题四汽车电器总成部件的检修（8学时）
（1）教学内容：
启动机的检测与维修
交流发电机的检测与维修
空调系统的检测与调整
（2）教学要求：
掌握：汽车各零部件的装配标准和工艺规范；汽车电器总成部件的装配与调整。
4.5实训课题五汽车总成的大修（12学时）
（1）教学内容：
发动机总成的大修
底盘各总成的大修
（2）教学要求：
掌握：发动机及底盘各总成的大修标准和工艺规范，发动机及底盘总成实行大修。
4.6实训课题六汽车总成竣工验收（6学时）
（1）教学内容：
发动机、变速器、主减速器等总成进行竣工验收
发动机尾气排放进行检测与调试
发电机、启动机、空调等设备进行竣工验收
（2）教学要求：
掌握：整车竣工验收标准及工艺规范，
理解：整车各主要总成实行竣工验收方法。
4.7实训课题七诊断与排除发动机和底盘异响（12学时）
（1）教学内容：
诊断和排除发动机异响
诊断和排除万向传动装置异响
诊断和排除变速器异响
诊断和排除差速器异响
（2）教学要求：
掌握：根据故障现象，借助相关设备、仪器，分析发动机和底盘异响的原因，并进行诊断与排除
4.8实训课题八诊断汽车发动机燃料供给系和点火系的综合故障（16学时）（1）教学内容：
诊断与排除化油器式发动机油耗过高、启动困难、转速不稳等综合故障
诊断与排除发动机点火系高、低压电路故障
诊断与排除电控喷射汽油发动机油耗过高、启动困难、运转不稳等典型故障
诊断与排除柴油发动机启动困难、运转不稳等故障
（2）教学要求：
掌握：电控喷射汽油发动机的构造和工作原理、点火系的构造和工作原理、柴油发动机燃料供给系的构造和工作原理，借助相关仪器设备，排除相关故障。
4.9实训课题九运用仪器仪表对车辆进行检测（8学时）
（1）教学内容：
发动机点火提前角进行检测
电控喷射汽油发动机的燃油压力进行检测
柴油发动机的喷油提前角进行检测与调整，柴油发动机喷油泵进行调校
柴油发动机喷油器进行调校
电控喷射汽油发动机.燃油泵的工作电流进行检测
（2）教学要求：
掌握：发动机各参数进行正确检测、调整。
4.10实训课题十汽车修理中级工考核（6学时）
（1）教学内容：
汽车修理中级工考核
（2）教学要求：
掌握：汽车修理中级工考核内容，通过汽车修理中级工考核，拿到汽车维修工中
级工等级证书。
5. 教与学方式、方法与手段建议
本课程标准编制坚持以能力为本位，以岗位为目标，注重能力培养。
教学过程以“够用、适用、实用”为原则，将基础知识和技能培养有机地结合起来，培养学生的综合能力和创新能力。
在教学过程中，应注重理论联系实际，着重实物、现场、技能项目、模拟、电化教学等直观教学手段，大纲规定的实验实习内容和课时应予以保证。
6. 考核方式及成绩评定办法
本课程以中级考核成绩评定。
理论和实践均须达到60分方为及格。
7．教材和主要参考资料
自编指导书。
8．其它说明
在执行课程标准时时，应从专业培养目标，则重有关内容。
所选汽车机型，以国产通用机型为主，力争讲懂讲透一、二种典型。