机场地勤实习心得_心得体会
机场地服实习心得体会（3篇）
机场地服实习心得体会1. 引言在大学期间，很多学生都会参加实习来丰富自己的实践经验。
而作为机场地服实习生，我有幸得到了这个机会，亲身体验了机场地面服务的工作。
在这段实习期间，我学到了很多专业知识和技能，同时也锻炼了自己的沟通能力和团队合作能力。
在此，我将分享一些我的实习心得和体会。
2. 实习准备在实习开始之前，我做了一些准备工作。
首先，我通过研究资料和网上搜索了解了机场地服的基本知识和职责。
我了解到机场地服是负责协助旅客登机和下机、行李托运、安全检查、机场设备维护等工作。
其次，我还学习了一些相关的技能，比如如何正确提取和搬运行李、如何与旅客进行礼貌和有效的沟通等。
此外，我还了解了机场地服实习的一些基本要求，包括仪容仪表要求、工作时间要求等。
我对自己进行了一次自我评估，确保自己符合这些要求，并从中找到了自身的优势和不足之处。
3. 实习过程在机场地服实习的过程中，我主要参与了以下几个方面的工作。
3.1 旅客服务旅客服务是机场地服的重要职责之一。
在实习期间，我和其他实习生一起在机场的登机口和下机口附近提供服务。
我们帮助旅客搬运行李、登记登机牌、检查证件等。
通过这个工作，我学会了如何与各类旅客进行有效的沟通和交流，学会了如何处理旅客遇到的问题和意见。
3.2 行李托运行李托运是机场地服的另一项重要工作。
在实习期间，我有幸参与了行李托运的工作。
我学会了如何正确操作行李传送带，如何正确检验行李的安全性，并将其送至正确的目的地。
这项工作需要我具备仔细、细致的工作态度和对细节的关注能力。
3.3 安全检查作为机场地服务的一员，我还负责进行安全检查。
这包括对旅客和行李的安全检查。
我学会了如何运用安检仪器对旅客和行李进行安全检查，并学会了识别可能的安全隐患。
这项工作要求我具备严谨、细致的工作态度和对安全的高度重视。
3.4 机场设备维护机场地服还负责机场设备的维护。
在实习期间，我有机会参与机场设备的维护工作。
这些设备包括行李输送带、安检仪器、登机桥等。
机场实习总结6篇
机场实习总结6篇篇1时间飞逝，半年的机场实习生活即将结束，这期间，我在领导的关怀与指导下，在带教老师的无私帮助下，不仅对机场的各项业务有了初步的了解，还培养了作为一名机场工作人员应具备的基本素养。
现在我将半年来的实习生活总结如下：一、在思想认识方面在实习过程中，我深刻地认识到作为一名机场工作人员所应具备的基本素养。
首先，要始终贯彻党的路线、方针、政策，坚定自己的政治立场，明确自己的政治方向。
其次，要始终牢记“安全第一”的工作原则，严格遵守机场的各项规章制度，时刻提醒自己作为一名机场工作人员的职责所在。
最后，要时刻保持积极乐观的工作态度，努力工作，不断学习，提高自己的业务水平。
二、在工作学习方面在实习过程中，我不仅了解了机场的基本业务，还熟悉了机场的各项流程。
从旅客办理乘机手续到登机前的各项安检工作，再到航班起飞后的后续服务，每一个环节都要求我们工作人员认真仔细、一丝不苟。
同时，在实习过程中，我也发现了自己的一些不足之处。
比如，在处理突发事件时还不够冷静、在与客户沟通时还不够耐心等。
针对这些问题，我会在以后的工作中不断加强学习和锻炼，提高自己的应变能力和沟通能力。
三、在团队合作方面在实习过程中，我深刻认识到团队合作的重要性。
无论是办理乘机手续、安检工作还是后续服务，都需要我们各个部门、各个岗位的工作人员密切配合、通力协作。
只有大家齐心协力、团结一心，才能确保机场的各项工作顺利进行。
因此，我会在以后的工作中更加注重团队合作，积极参与团队活动，为团队的发展贡献自己的力量。
四、在个人成长方面在实习过程中，我不仅学到了许多专业知识，还培养了自己吃苦耐劳、团结合作的精神。
同时，在实习过程中，我也发现自己的一些优点和特长。
比如，我善于与人沟通、能够快速适应新环境等。
这些优点和特长将会成为我以后工作的重要资产。
因此，我会在以后的工作中更加注重个人成长和发展，不断提升自己的综合素质和能力水平。
总之，半年的机场实习生活让我受益匪浅、收获颇丰。
实习生中的佼佼者,机场地勤心得体验
提到机场地勤，大家想到的应该是那些身穿鲜艳制服的工作人员，他们忙碌地奔走在航站楼的各个角落。
实际上，机场地勤还包括一批可爱的实习生。
他们在这里度过了难忘的实习生涯，是机场工作中的佼佼者，为大家带来不一样的机场地勤心得体验。
作为机场地勤的实习生，我和其他实习生们在机场的航站楼里度过了两个月的时光。
在这期间，我们不仅得到了一定的工作经验，更加深了对机场的认识，并且交到了一些非常好的朋友。
在机场实习期间，我最为印象深刻的是机场地勤的快速反应能力。
在这里，每一秒都充满了不确定元素，飞行计划也可能因为气候变化或其他意外因素而发生变动。
在这样的情况下，机场地勤和实习生们通常要在最短的时间内解决问题。
我曾经遇到过一位老太太忘记了自己的登机口，不知所措地站在走廊口。
看到这种情况，立即派遣一个机场地勤员工前去询问老人的航班号，帮助她找到了正确的登机口。
这样的事情在机场内时常发生，甚至可以说是家常便饭。
虽然纷繁复杂的工作在推动着机场的运作，但机场地勤们仍然可以迅速、友好地解决问题，让紧张的出行和登机过程变得轻松愉快。
机场地勤员和实习生们不仅需要处理每一位旅客的问题，还需要就地取材地判断哪些工作应该优先完成、哪些工作可以推延。
随着外出旅游的人数逐渐增加，机场地勤员们一直在提高其能力，以满足日益增长的人口流动和不断增长的出行需求。
实习生们在这种高强度的工作环境中，学会了如何处理紧急情况、如何解决各种问题，拥有了不一样的工作经验。
在机场实习期间，我们还学到了很多独特的技能，例如如何扫描行李分类和平整，如何为行李安检提供准确和高质量的服务。
这些都需要实习生应对快节奏、高压的工作环境和严格规定。
在机场实习期间，我们也与一些热情好客的人交流，他们介绍了自己工作的职责和工作的乐趣。
对于我们实习生来说，与这些工作人员交流更像是一种知识交流和充实自己的机会，他们的工作能力和工作理念也反馈到我们的生活和工作之中。
从实习之初的繁重工作，到实习之后的愉快生活，机场实习生派遣办公室的服务和机场地勤员们的快速反应和良好服务，都深深影响了我们。
地勤服务心得体会
地勤服务心得体会作为一名地勤服务人员，我认为地勤服务是一项非常重要的工作。
在过去的几年里，我一直在机场从事地勤服务工作，积累了一些心得体会。
下面我将分享我的体会，希望对其他地勤服务人员有所帮助。
首先，地勤服务需要有良好的沟通能力。
在与乘客交谈时，我们需要表达清晰并且友好。
有时候，乘客可能会有一些问题或者特殊要求，我们需要耐心倾听并提供有效的解决方案。
同时，我们也需要与其他地勤人员和航空公司的员工进行有效的沟通，确保工作的顺利进行。
其次，地勤服务需要有较强的应变能力。
航空业务的性质决定了我们需要随时应对各种突发情况。
有时候，飞机可能会晚点或者取消，这时我们需要及时与乘客沟通，帮助他们解决问题。
有时候，乘客可能会有一些特殊的需求，我们需要灵活地应对并提供帮助。
在一些紧急情况下，我们也需要果断地采取行动，确保乘客的安全和顺利出行。
第三，地勤服务需要有较强的组织能力。
在机场工作，有时会遇到很多乘客同时到达或者离开，这时我们需要合理安排时间和资源，确保工作的高效进行。
我们需要根据航班的时间表和乘客的需求，有序地进行登机和登机手续的办理。
同时，我们还需要及时更新航班信息和门口广播，确保乘客能够及时获得准确的信息。
最后，地勤服务需要有较强的团队精神。
在机场工作，我们需要与其他地勤人员和航空公司的员工密切合作。
只有团队协作才能够更好地完成工作任务。
在工作中，我学会了与同事合作，互相帮助和支持。
当一个人出现问题或者需要帮助时，我们总是能够伸出援手。
这种团队精神让我感到非常自豪和满足。
总结起来，地勤服务是一项需要良好沟通能力、较强应变能力、组织能力和团队精神的工作。
通过多年的工作经验，我深刻认识到地勤服务的重要性，并且学会了提供高质量的地勤服务。
我相信，只要我们不断提升自己的能力，我们就能够更好地服务乘客，为他们提供良好的旅行体验。
机场实习心得体会（通用6篇）
机场实习心得体会（通用6篇）机场实习心得体会（通用6篇）当我们受到启发，对学习和工作生活有了新的看法时，可以将其记录在心得体会中，这样能够让人头脑更加清醒，目标更加明确。
应该怎么写才合适呢？以下是小编精心整理的机场实习心得体会（通用6篇），希望能够帮助到大家。
机场实习心得体会1回想在学校上学的时候接到通知广州机场要来学校面试，当时真是非常的高兴。
经过初试复试面试上了，面试的当天我就对自己说：“这是个好机会，面临着现在的就业压力，能得到这份这份工作是来之不易的。
更何况是广州这个我学习的地方一定要努力工作！”刚来到广州机场一切对于我来说都是新的，新的环境，新得面孔，新的生活节奏。
刚开始的时候还是不习惯，每天的安排管理和学校是不一样的，我学会慢慢的应环境。
来到机场报到后，经理组织我们一起进行培训民航的专业知识和各部门的业务知识。
在机场的培训还是比较生动的，因为教员利用课件给我们放映幻灯片。
结合实际给我们讲解，但是在学校学习的也是民航的专业知识，学习时就会觉得空洞不易理解。
经过一段时间的短培后，经理给我分成了各个部门里更系统的学习部门的业务。
我被分进了地勤服务部门，刚开始我对这个部门并不了解。
但是到了现在我充分的了解了服务部门的重要。
我们开始了实习生活，这些日子的学习和生活是我们对工作单位的初步认识和了解和对我们未来的尝试性接触，地勤服务公司给我们第一感觉就是家一般的感觉，领导对我们的照顾虽不能说是无微不至，但照顾都非常周到，其他前辈对我们也相当热情，通过在这里六个月的实习生活，从观摩和学习中我们充分体验到了一位服务员的责任和使命。
按照分配，我首先开始了实习。
第一次走进了工作岗位的感觉很奇妙，充满好奇却又小心翼翼。
充满好奇是因为一直对这个神圣地方的向往，小心翼翼是因为怕干扰了前辈们的工作。
在前面的培训日子里首先进行了岗前培训，初步的了解公司的基本业务和所要实习的内容。
机场实习心得体会2今天是我在无锡硕放机场工作的第一天，带着好奇，我走进了传说中的商务调度室。
机场地勤服务学习考察体会
机场地勤服务学习考察体会机场地勤服务是航空公司以及机场为旅客提供的一种服务，包括乘客登机、托运行李、安检等多个环节。
作为一名机场地勤服务人员，我在学习、考察和实践中不断提升自己的服务水平和职业素养。
下面我将结合自身经验，从学习、考察和体会三个方面来分享我的感悟。
首先，机场地勤服务的学习对于提升自己的专业知识和技能至关重要。
在学习过程中，我注重了解航空业的基本知识，包括航班操作流程、机场安全管理、航空安全法规等，以及相关的服务技巧和沟通技巧。
我参加了航空公司组织的一些培训课程，通过学习和模拟实操，我熟悉了各项工作流程和操作规范。
在学习过程中，我还通过阅读相关书籍和资料，了解了国内外机场地勤服务的发展趋势和最佳实践，以及一些成功案例和经验分享。
通过不断地学习，我对机场地勤服务的工作内容和要求有了更深入的了解，为提高自己的工作能力打下坚实基础。
其次，考察是锻炼自己的重要途径之一。
在工作中，我积极参加一些业务考察和学习交流活动。
通过亲自参与和观察其他机场地勤服务人员的工作，我可以学习到他们的工作方法和技巧，发现自己的不足之处并进行改进。
在考察中，我注重观察和思考，从别人的成功经验中吸取营养，并结合自己的工作实际进行总结和反思。
这样不仅可以提升自己的工作技能，还可以开拓自己的眼界，了解不同机场的服务特点和问题，为日后的工作做好准备。
最后，机场地勤服务的实践中，我有了更多的体会和思考。
我将工作中的点滴感悟结合起来，形成一些原则和自己的服务理念。
比如，我认为机场地勤服务人员应该注重细节，时刻保持敏感和专注，尽可能提供更为周到和便捷的服务。
同时，我还强调团队合作的重要性，多与同事和其他部门进行沟通和协作，共同提高服务水平和效率。
此外，我还积极参与一些志愿者活动，与旅客进行沟通和互动，进一步锻炼自己的沟通能力和客户服务能力。
通过实践中的不断思考和体会，我不断调整自己的服务方式和思维模式，逐渐形成了自己独特的服务风格。
2024年机场地勤个人工作总结(二篇)
2024年机场地勤个人工作总结在2024年，我作为一名机场地勤人员，在广州白云国际机场度过了一年的工作生活。
这一年对我来说是充实而有挑战的，我不仅锻炼了自己的技能，还取得了一些突出的成绩。
首先，在2024年，我始终坚持以客户为中心的原则，不断提高自己的服务水平。
我在与乘客沟通交流中，积极主动地解答问题，提供帮助。
我深刻理解每一个乘客都是机场的重要客户，因此我始终以微笑和礼貌的态度对待每一位乘客。
通过与乘客的良好互动，我不仅赢得了乘客的认同，还帮助机场树立起了良好的形象。
其次，在2024年，我注重自身技能的提升。
我参加了机场组织的培训课程，提高了自己的专业知识和技能。
我学习了相关的操作规范和安全程序，掌握了各种设备的使用方法。
在日常工作中，我通过不断实践和反思，不断完善自己的操作技巧，提高了工作效率和准确性。
我也积极参加公司组织的技能比赛和培训交流活动，与同行们一起分享经验，提高自己的专业水平。
再次，在2024年，我与同事们保持了良好的团队合作。
我深刻认识到只有通过团队合作，才能更好地完成工作任务。
我积极参与团队的任务安排和分工，与同事们密切协作，相互支持。
在工作中，我倾听和尊重每个同事的意见，并与他们共同制定解决问题的方案。
通过相互配合和合作，我们取得了优秀的团队绩效，为乘客和机场提供了优质的服务。
此外，在2024年，我在应对突发状况和处理问题方面表现了自己的成熟和应变能力。
在一年的工作中，我遇到了各种各样的紧急情况，例如航班延误、行李丢失等。
我能够根据实际情况快速做出决策，并采取相应的应对措施。
我也学会了与紧急情况下的工作伙伴进行高效的沟通和协调，以便更好地解决问题。
这些经历让我在处理突发事件方面更加从容自信，提高了自己的工作能力。
综上所述，2024年是我作为机场地勤人员的一年，我通过不断提高自身技能、与同事们保持良好的团队合作，以及处理各种紧急事件的能力，在工作中取得了一系列的成绩。
我相信这些经验和收获将有助于我在未来的工作中更加出色的发展。
机场地服实习心得体会（精选10篇）
机场地服实习心得体会（精选10篇）机场地服篇11.本次实习的目的主要是熟悉空管工作岗位的工作情况，通过实习将个人在学校所学的知识联系实践，在实际的工作观摩中进一步扩张专业知识面，进一步加强专业知识的巩固。
了解深圳机场的本场规则，观摩管制员的指挥工作，建立对深圳机场管制工作的整体概念和初步了解深圳报告室的业务情况。
在实习结束后，总结出个人的实习感想心得。
2.实习内容和体会2月16日，我们开始了维持四周的实习生活，这四周的学习和生活是我们对工作单位的初步认识和了解和对我们未来的尝试性接触。
深圳空管站给我们的第一感觉就是家一般的感觉，领导们对我们的照顾虽不能说是无微不至，但照顾都非常周到，其他前辈对我们也相当热情。
在第一天里，综合业务室的罗主任就对我们强调了深圳空管站的人文精神“协作、奉献、严谨，创新”，刚开始还不能领悟这八字箴言的涵义，通过在这里四周的实习生活，从观摩和学习中我们充分体验到了一位管制员的责任和使命。
我们的实习生活分为了两个阶段，第一阶段是塔台实习，第二阶段是报告室实习，每个阶段时间为两周。
2.1深圳塔台按照分配，我们首先开始了塔台实习。
第一次上塔台的感觉很奇妙，充满好奇却又小心翼翼。
充满好奇是因为一直对这个神圣地方的向往，小心翼翼是因为怕干扰了前辈们的工作。
塔台顶层是管制员工作的地方，四面环绕着落地玻璃，对附近的所有一切一目了然，能见度好的时候更是能看到好几公里外的地方。
梁主任给我们做了有关塔台的简单介绍，并交待下了接下来两周的任务。
在这两周内，我们对塔台各个席位进行了解，观摩管制员的指挥工作，初步了解深圳机场的本场概况，并且接受三天的模拟机培训。
深圳空管塔台高约七十六米，这个高度在全国的塔台中来说并不算高，但深圳塔台的设备十分先进，据我了解，还是目前全国为数不多应用电子进程单的空管单位，这样的高端科技有助于提高管制员的工作效率，使空域的使用更接近最优化。
另外，电子进程单使用方便，通过一段时间的观摩，我们都学会了简单的操作。
2024年机场地勤个人工作总结范文(二篇)
2024年机场地勤个人工作总结范文____年机场地勤个人工作总结在过去的一年里，我在机场地勤岗位上度过了充实而有挑战性的时光。
我在这个岗位上取得了很多成绩，也遇到了一些困难和挑战。
通过不断努力和学习，我取得了一定的成长和进步。
以下是我个人在____年机场地勤岗位上的工作总结。
首先，作为机场地勤人员，我的主要工作职责是确保航班的正常起降和旅客的安全。
在过去的一年里，我全面负责了多个航班的地面服务工作，并取得了令人满意的成绩。
我熟练掌握了地勤操作流程，包括舱门、登机桥的协调与操作、行李的装载与卸载、客舱清洁等工作。
我始终保持高度的责任心和敬业精神，始终以客户满意度为导向，确保每个航班的地勤工作顺利进行。
其次，我注重团队合作，与同事们保持紧密合作，确保航班地勤工作的正常运行。
我与地勤班组的同事们建立了良好的沟通和协作机制，确保信息的畅通和工作的顺利进行。
在航班高峰期间，我能够与同事们协调一致，快速完成各项任务，确保航班正常起降。
通过与同事们的紧密配合，我们成功处理了多起突发事件，正确应对各种紧急情况，保障了航班和旅客的安全。
此外，我注重自我学习和提升，不断提高自己的专业知识和技能。
在过去一年里，我积极参加各种培训和学习机会，不断学习新知识，不断提高自己的能力。
我参加了航空安全知识培训，掌握了应对突发事件的基本技巧和方法；参加了服务技巧培训，提升了与旅客沟通的能力；还参加了航空地面服务管理课程，加深了对地勤管理的理解。
通过不断学习，我在工作中能够更好地应对复杂的情况和问题，为旅客提供更好的服务。
然而，在工作中我也遇到了一些挑战和困难。
航空行业的竞争激烈，客户需求多样化，这对地勤人员提出了更高的要求。
在处理不同种类的旅客需求和突发事件时，我遇到了一些困难。
但是我始终保持积极乐观的态度，尽力解决问题，确保航班的正常进行和旅客的满意度。
在未来的工作中，我将继续努力学习和提升自己，完善地勤工作技能，增强应对突发事件的能力。
航空服务地勤实习报告
实习报告一、实习单位与岗位本次实习，我来到了我国某大型机场的航空服务地勤公司，实习岗位为地勤服务员。
在这里，我将会接触到航空服务的各个方面，包括旅客接待、行李托运、航班信息查询、机场安检等。
通过这次实习，我希望能够深入了解航空服务地勤工作的流程和规范，提高自己的服务技能和应变能力。
二、实习内容及收获1. 旅客接待在实习期间，我主要负责旅客接待工作。
每当有旅客前来咨询或办理手续时，我都会热情地迎接他们，并耐心解答他们的问题。
通过这项工作，我深刻理解了优质服务的重要性，同时也锻炼了自己的沟通能力和应变能力。
2. 行李托运在行李托运环节，我负责帮助旅客办理行李托运手续，并确保行李符合航空安全规定。
在这个过程中，我学会了如何快速准确地检查行李，确保行李安全合规。
同时，我也明白了团队合作的重要性，因为在行李托运过程中，需要与同事密切配合，确保工作效率。
3. 航班信息查询实习期间，我还需要负责航班信息的查询和传递。
每当有旅客询问航班信息时，我会迅速查询相关信息，并为他们提供准确的信息。
这项工作让我明白了准确、快速地提供信息的重要性，同时也锻炼了我的查询能力和应变能力。
4. 机场安检在机场安检环节，我负责协助安检人员对旅客进行检查，确保航班安全。
在这个过程中，我学会了如何仔细观察旅客的行为和物品，确保发现潜在的安全隐患。
同时，我也明白了严谨、细致的工作态度的重要性。
三、实习总结通过这次实习，我深刻体会到了航空服务地勤工作的辛苦与重要性。
在实习过程中，我不仅学到了专业知识，还锻炼了自己的服务技能和应变能力。
同时，我也明白了团队合作、热情服务、严谨细致等工作态度的重要性。
在今后的工作中，我将会把在实习中学到的知识和技能运用到实际工作中，不断提高自己的业务水平和服务质量。
同时，我也将始终保持热情服务、严谨细致的工作态度，为旅客提供更好的服务。
最后，我要感谢实习单位给予我的机会和指导，也要感谢我的导师和同学们在实习过程中的帮助和支持。
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机场地勤实习心得通过机场地勤实习，地勤人员由机场和航空公司这两部分人员组成。
其中包括：秘书、行政、IT、会计、人事、企划、美工等部门，另有航空管理部门、旅客业务部门、航空货运部门等。
下面是橙子为大家收集整理的机场地勤实习心得，欢迎大家阅读。
机场地勤实习心得篇1 9月13日至16日赴**学习了民航旅客运输优质服务管理的课程，该课程由国内外行业内专业人士主讲，内容包括民航旅客运输优质服务全过程管理、**机场地勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服务模式、从航空公司视角看地勤优质服务和地勤最佳实践等，课程从地勤服务管理层面进行教授，比较系统的了解了地勤服务的发展方向和具体的实例。
在学习过程中，与一些同行进行了交流和学习，实地参观了**机场地勤服务公司。
一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。
现把学习到的一些主要精神和体会介绍如下：一、地勤服务的发展趋势地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业，与机场和公司的发展是相辅相成的。
与航空公司公司服务相比，地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因此，保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。
1 / 14地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展，这里的专业化包含两个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平;二是网络的一体化。
瑞士的swissport的公司，成立与1996年，专注于地勤服务，是全球最大的地勤服务公司，拥有员工21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司，服务国家达到40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。
目前已于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。
从公司的角度特别是非基地航空公司看，他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务，从拓展全球的业务出发，也希望将这部分业务外包，专心致力于公司的核心业务。
目前在一些(尤其是国外)地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延伸，在标准上执行个性化的服务，在手段上提供简约高效的服务流程，甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。
从上可以看出：一、把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业;二、从航空公司的角度看，如果条件允许，不希望将地勤服务转交给同业竞争者(即是航空公司的代理);三、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入，他们的网络布局具有相当的优势;四、必须培育机场的地勤服务核心竞争力(地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力)。
二、地勤服务的一些理念2 / 14地勤服务做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。
同样国内的机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯发达的今天，一些新方法和新举措，马上可以在机场内得到普及，但如果在观念上得不到提高，我们可能永远落后于别人，落后于市场。
1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。
这不是新观念了，主要的是我们缺少了解旅客需求的手段，缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚(如：作为服务质量水平最高的新加坡机场，他们设定的旅客满意率为90%，而我们要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科学和严格的评定标准)，也没有将这些目标转换成切实可行的标准。
2、要对员工正确授权。
员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同;同样，旅客希望对提出的要求能做到迅速响应。
从自己的工作一段时间看，许多问题能不能得到处理，一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解，能否给予旅客合理的解释，给他们一个方向指引;二是要给予相应的授权。
这些授权主要是处理权限，如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供相应服务等。
地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务，授权的正确与否影响了服务质量的优劣。
正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力，提升服务水平。
3、管理层必须亲力亲为。
这是从服务的角度上来谈的，亲力亲为并不是说许多事情都应该自己去做，而是说在一些具体的重要问题3 / 14上应该做到亲自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些问题的症结、方向性问题的研究、突发安全和服务质量问题的发生等需要第一时间到现场。
管理者是需要留出来一点时间来思考问题的，但这些问题的积累需要过程，需要亲历亲为的。
香港机场地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤，这也是他的一个经验，有些问题不去亲历亲为是不知道如何去处理，或者说处理结果是不太如意的，“20xx年以前的优质服务对今天来说已经不是优质服务了”。
4、简化客户服务程序。
为了把一些安全服务做得更细致，我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和复杂了，这是机场发展的产物，也是无可非议的，但在对待旅客上，不能把他们当作民航的专业人士，而是让他们享受到轻松和高效，就象我们推出的首问责任制一样，旅客一旦有需求，我们马上可以作出指引、作出回答。
简化服务程序，这里牵涉到一个流程再造问题，再造的形式有：清除、简化、整合、自动化。
比如自动化，根据形势的发展我们可以采用自动化的值机柜台，使旅客自主办理手续，也节省人力，适应机场发展需要。
5、专业的人才，优秀的机场。
我们的机场发展很快，但是我们不容否认在人才的培养和引进上，已经不太适应目前发展的需要了。
在与老师和同行的交流中，我感到很自卑，我还在说人员不够，而别人已经在说人才不够了，这其中的差距是可想而知了。
反思一下，有些问题需要引起我们重视：我们领导层有好的想法，为什么没有更好4 / 14的方法去贯彻执行?我们的培训也好，学习也好，为什么老是要走出去，但走回来以后，为什么我们的工作上不能比之考察学习的机场有更高的进步，而只是亦步亦趋，总是落后与时代发展需要?为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为自豪和骄傲?在与福州机场同事谈论工资问题的时候，他告诉我，他们的值机人员(中长期合同工)也只有多一点，虽说工资不高，但他们的信心就比我们足，他们对**机场控股后也充满了希望，也认同**的管理模式。
就如中国与国外相比一样，我们的建筑物可以在段时间内赶上，但我们的思想和观念的赶上却需要化更多的时间。
当然从服务的角度看，充足的人员是必须的。
三、我们机场的服务缺陷服务的内容包括四项：支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐性服务。
支持性的设施是指提供服务的资源，如机场;辅助物品是指提供的零部件的选择，如自动化的值机柜台;显性服务是指可以观察到的好处，如服务质量;隐性服务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。
当然，我们机场有不少自己的优势，如机场的通透性、较好的广播音质等，因为是学习体会，更多的汇报我们的不足，以便可以取得更好的进步。
从以上服务四方面结合参观**机场，我归纳了一下，我们的服务主要有如下缺陷：1、候机楼内的信息告知不明显。
如旅客到我们机场后，很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续，都是需要到值机柜台前5 / 14问，而且细小的屏现不足以引起他们的注意。
实际上，我们在外值问讯有大屏幕的显示，但旅客很少会注意。
又如，旅客到达后，我们的指引标识只有符号，而没有具体的中英文提示，而且我们的标识在隔离门上，不是正面提示，如果没有引导，第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。
机场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子，但服务内容仍然欠缺，标准化的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小，不容易集中旅客的目光。
2、人性化的设施不足。
仔细观察**机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。
除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏;显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色;出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想;员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。
3、旅客感受不到我们服务的规范性和优质性。
说实在的，与其他同行了解后，他们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客交流，有一定的困难，但总觉得脸难看的状况确实影响了服务质量。
如果大家都从事服务行业的，可以仔细观察一下，每个值机员的肢体、语言都有一定的不同，6 / 14缺少专业训练。
当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练，还有心里承受能力、语言技巧的训练等。
4、个性化的特色服务不多。
应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色服务，但我们还是要有长期化的特色服务。
如**机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务，这些方面我们做得不够。
5、流动服务比较欠缺。
除了引导岗位有时可以流动，其他岗位相对大都是固定的，面对大量的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在服务上会显得比较被动，无论从**机场也好，香港机场也好，他们的地勤服务在手续厅都有流动的人员，主要任务是解决旅客的疏导和引导工作，向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况，让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。
6、需要采用一些新的设备和设施。
前面2次提到的自动值机柜台，也是适应形势发展需要应运而生的，一方面可以提升机场服务档次，另一方面也可以把服务工作放到对旅客的具体特殊情况的服务上，腾出更多的时间与旅客进行沟通。
**机场安检采用的图象扫描系统，对保障安全很有好处，而且对下段少客查找也非常有帮助。
还有行李条的自动打印系统，可以最大限度的保障不出差错。
当然新设备和设施的采用，要与机场的财力相一致。
7、安全的保障水平要得到提高。
我这里所说的安全并非完全指保障的具体环节，而是从旅客的角度看我们的安全保障能力。
旅客不7 / 14希望看到我们在安全管理上的混乱，他们对安全的认知主要来源于我们安全从业人员专业的素质，如安检操机人员的识别能力，是否查出他们不小心带的违禁物品。
还有一点就是来源于他们对机场安全保卫的信心，如经常的安全巡视人员，桥口的安检查验等等，都会他们带来一定的安全感。
如我们的桥口如在航班延误时服务人员不能控制(实际上也是比较难以控制)人员的登机秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。
这里希望我们的桥口安检人员能不能做到验证前移到登机柜台(这样做是不是符合规定，因为这样前移会导致廊桥口无人，不能监控桥口情况)。
四、体会和建议1、要加大造就管理人员的管理能力。
一个单位平安无事不算坏事，但从发展的角度来看，如果滞后的平安无事会对下一届班子带来影响，会对机场整体发展带来影响。
中层管理人员既要有从上层考虑问题的能力，也要有创造性解决问题的能力，这里特别提到创造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有长期性。