售后服务跟踪单

公司售后服务跟踪单

服务单编号：

售后服务承诺及措施

售后服务承诺及措施一、对用户要求的理解（售前、售中、售后服务） 1、让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。 2、从工程实用寿命上加强保障，根据不同的环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十年内不落伍。 3、产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用，产品维护的不便。 4、为用户着想，在用户既定方针的基础上，站在技术角度，对产品结构工艺、使用功能等方面精心处理，诸如对网络电源、电话机、安全性、工作交流顺畅等方面去设想每个细节上的要求。售前服务：专业咨询服务、专业销售人员上门介绍产品、陈列室产品展示/示范工程观摩、免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计、免费提供专业产品模拟示范、工程专业管理服务、特殊产品的定制服务售中服务：由专业的工程师组成大型工程管理部，来跟进与装修单位的协调工作，以确保家具的运送及安装的准确。专业工程管理服务快捷运送服

务售后服务： 1.免费专业工程安装及保养维修服务、技术咨询 2.货物验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具 3.自货物交付日起，根据产品项目，提供一年保用服务定期电话、信函访问客户，提供售后服务跟踪 4.免费送货上门、免费安装和调试，附安装说明书和售后服务电话。 5.产品交付使用一周内，进行上门观察检测使用情况。在安装验收后，免费提供专业的产品养护及使用技巧培训。 6.产品使用期间，定期派员回访，核查产品的质量状况，发现问题及时处理。我公司为客户预存零配件，产品交付使用时我公司为客户相关部门提供一定数量的零配件。售后服务说明我方对提供货物实行“三包”的说明：包修：家具出现质量问题的。包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的，更换后的产品保修期从更换之日起重新计算。包退：在保修期限内，同一缺陷经两次修理﹑调换后仍无法达到质量标准的，在约定期限内不能调换的，经检验为不合格的。所有我们售出的产品均享有一年免费保用及终身保养服务，以示我们对产品的信心及对客户的保证，我们对产品维护的高效率倍爱赞

售后服务部工作规划

售后服务部工作规划 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽相关汽车技术服务，在办完相关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户相关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户相关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户实行电话、信函联系，展开跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车使用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车使用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务; (7)走访客户售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相对应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆使用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并即时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户实行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定展开客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

客户服务跟踪表.doc

联邦高登·壁柜（长沙）客户服务跟踪表客户基本信息客户姓名楼盘地址联系电话装修风格色调出生年月兴趣爱好订单日期预约量房时间接待人员订单归属家庭成员□小孩□老人□保姆，其他（方格处填人数）部门负责人签字：服务部门：门市服务人员：联系电话：客户需求（服务、产品）优惠明细客户要求电话或短信预约量房时间部于年月日与部对接服务部门：设计服务人员：联系电话：工地情况

建议事项客户要求电话或短信通知设计情况部于年月日与部对接部门负责人签字：服务部门：预算服务人员：联系电话：设计意见反馈预算金额电话或短信通知预算情况部于年月日与部对接服务部门：门市服务人员：联系电话：预约上门情况第一次第二次第三次客户修改意见（方案、预算）客户要求电话或短信通知情况

部于年月日与部对接部门负责人签字：服务部门：设计服务人员：联系电话：工地注意事项方案修改说明洽谈建议电话或短信通知情况部于年月日与部对接部门负责人签字：服务部门：预算服务人员：联系电话：预算金额电话或短信通知情况部于年月日与部对接服务部门：门市服务人员：联系电话：预约上门情况第一次第二次第三次客户要求付款情况下单确认电话或短信通知情况

部于年月日与部对接部门负责人签字：服务部门：设计服务人员：联系电话：安装注意事项电话或短信通知情况部于年月日与部对接部门负责人签字：服务部门：客服服务人员：联系电话：安装对接电话或短信通知情况部于年月日与部对接部门负责人签字：服务部门：安装服务人员：联系电话：安装反馈电话或短信通知情况部于年月日与部对接服务部门：售后服务人员：联系电话：效果说明（拍照）服务跟踪电话或短信通知情况

产品售后服务承诺书

产品售后服务承诺书本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！一、质量保证我们郑重承诺： 1、保证货物(包括产品及服务)是全新的，未使用过的，是用一流的工艺和最佳材料制造而成的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能要求。 2、保证所提供的货物(包括产品及服务)经正确安装、正常运转和保养在其使用寿命期内应具有满意的性能。 3、在货物(包括产品及服务)质量保证期内(货物最终验收后的十二个月)，对由于设计、工艺或材料的缺陷而造成的任何不足或故障负责。 4、根据甲方按检验标准自己检验的结果或当地商检部门检验结果，或者在质量保证期内，如果货物(包括产品及服务)的数量、质量或规格与合同不符，或证实货物(包括产品及服务)是有缺陷的，包括潜在缺陷或使用不符合要求的材料等，在得到客户的质询后，立即作出响应，并及时解决。 5、在收到买方关于产品质量问题的通知后七天

内，免费维修更换有缺陷的货物或部件。 6、产品的免费质保期 2产品的质量保证期为1年; 2保质期内，所有产品实现三包; 2质保期结束后，产品终生维护，只收取材料成本费用;同时提供产品发展资讯，以利于产品的更新。产品的易耗件终生按照最低成本价格收取。二、售后服务承诺 1、提供产品技术资料和发展信息; 2、(射线防护服)质保期免费提供备品备件; 3、终身享受产品信息更新和推选服务; 4、免费提供相关产品的现场培训; 5、质保期内的易耗件的提供; 6、定期有技术和操作人员进行设备运行和质量跟踪服务; 7、响应： 2本公司按承诺作好售后服务，产品保修期为一年，在保修期内按保修规定免费标测、维修。 2本公司承诺在24小时内响应客户的要求。 8、服务范围： 2本项目中涉及的所有产品及可能涉及的其他安全防护产品。

售后服务承诺及售后人员情况

售后服务承诺及售后人员情况 1、服务理念视服务为企业生存与发展的生命线。从公司创立的第一天起，我们便树立全心全意为客户服务的指导思想，并将其融入我们的企业文化之中，为所有的员工接受和奉行。让用户满意是我们一切工作的目标，也是衡量我们服务工作的准绳，我们力求在向客户提供一流的产品的同时，使客户得到一流的技术服务与完善的技术支持与保障。与客户建立长期稳定的合作关系，不断为客户提供低成本、高价值的服务，与客户携手共同发展是一贯坚持的战略方针。我们认为只有与客户保持长期的良好协作关系，才能切实保障客户的投资利益，也才能树立我们在行业的优质服务品牌，使我们的企业在客户的支持下得以长期稳定的发展。服务本身就是一种产品，我们将通过向用户提供符合服务规、具备专业水准、形式各具特色的产品化服务，以满足不同客户在不同层次上服务需求。我们将不断地完善我们的服务规，提高员工的专业技术水平，建立完备的技术服务体系，并根据客户具体情况，推出形式多元化、个性化的服务产品，以供客户进行选择。服务作为一种产品，具有其自身的价值，也必然具有其相应的价格。在制定服务产品价格的策略上，我们将充分考虑中国的现有国情和用户的实际承受能力，尽最大的努力，为用户提供低成本、高品质的服务。我们坚决反对以牺牲客户的利益为代价来获取高额的服务产品利润，而是主将其限定在合理的低水平上，以维持技术服务的良性循环，同时使客户的投资利益得到长期稳定的可靠保障。

1、服务体系公司提供7天×24小时服务专线和长期的免费技术支持。所提供的系统在安装期、试运行期及终验后的保修期，由于设备在系统设计、设备制造上等技术和质量问题而产生故障影响设备正常运转，以及买方无法处理的主要问题，免费提供修理服务，即时解决系统中存在的各种问题和修理问题。在系统保修期满后，也提供对任何再次出现故障软硬件进行维修。质保期设备非人为损坏而出现故障的，提供免费上门维修及更换服务。在保修期将免费进行设备的维修、软件细节的调整与修改、提供系统应用软件的升级服务等；可按要求及时提供维护中所需的各种维修用的配件等。 2、故障响应响应围：系统所有环节发生故障。 1、设备出现故障时通过一切适当的通讯手段予以支持，在4 小时响应，并完成保修任务。若无法解决问题，4小时工程师到用户现场解决问题，5小时做出故障诊断报告，及时恢复系统正常运行。如不能及时赶到，用户可以委托其它单位维修。 2、故障分三级： 2.1、一级故障：系统部分发生故障，但不影响系统正常服务。公司即时响应。 2.2、二级故障：系统发生故障，影响系统的正常服务。公司即时响应。

售后服务跟踪细则

速卖通售后服务跟踪细则 1．在产品发货后，告知买家相关货运信息： Hello Sir/Madam It's a pleasure to tell that the postman just picked up your item from our warehouse. It's by EMS, 5-7 working days to arrive. Tracking number is： ********* Tracking web is： ******** You can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-2 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping. We warmly welcome your feedback. 您好先生/女士非常高兴的告知您，邮递员刚刚取走您所买的产品。您的产品将通过EMS的方式，在7个工作日后到达您那里。物流单号为：***********，物流查询地址：***** 物流信息更新到网页上需要1-2个工作日，我们会实时查看物流信息，如果由于物流出现耽搁，我们会及时的告知您。期待您的回馈！带来效果：告知买家产品已经发货，并给买家一个初步的交易等待时间区间。如果使用小包或碰到物流堵塞的意外，也可以在这封邮件告知买家，做好产品延迟到达的心理准备。. 2.货物到达海关后，提醒货运相关进展： Hello Sir/Madam This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number：************. You can check it from web: ***************. You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than usual. Hope it is not a big trouble for you. Best Wishes.

如何做好售后服务

如何做好售后服务第一部分基础理论一、售后服务市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。想要成功，想要赚大钱，就请正视售后服务与转介绍的力量，这是开展客户行销时必须掌握的方法。二、售后服务的内容（一）健康顾问的工作职责 1 经常性打回访电话；（如 1天、1周、28天、月度、接近服完） 2 及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如过生日、买鲜花、看望生病客户等） 3 为客户解决一些力所能及的实际困难； 4 提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等） 5 经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应； 6 必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话； 7 以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”； 8 传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；发展荣誉顾客荣誉顾客是指我们的老顾客，是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力很强的。主要是想通过此项工作的开展来巩固公司与顾客的关系，树立良好的口碑宣传效应，实现企业与顾客、员工与顾客、顾客与顾客产的良性互动。（一）荣誉顾客确定标准：（1）热爱生活，热爱生命，注重健康，保健意识较强；（2）支持老人健康事业，乐于为老年群体做奉献；（3）语言表达能力较强，社会活动能力较强，有感召力、有影响力，最好有一定的社会地位；（4）关爱、支持企业事业的发展。（5）必须是服用过一定量的我公司产品，且服用有明显效果；（二）具体内容工作如下： 1．定期举办系列活动： 2．组织系列旅游活动： 3．特邀一些荣誉顾客做企业杂志的编委会委员： 4．节庆日的拜访： 5．身体健康知识的重点培训以及开发系列新产品后的重点培训工作： 6．合理地选择、布置荣誉顾客所在区域，发挥他们真正的的口碑宣传作用。 7．让荣誉顾客真正起到顾客与公司间衔接沟通作用。在把顾客培养为忠诚顾客的基础上，通过其良好的口碑宣传效应，发动老顾客带动新顾客，不断扩大我们公司产品的用户群，从而进一步增强公司市场销售的宽度与广度。为市场的稳步发展提供一坚实的基础。通过系列的新老顾客交流活动的举办，如新老顾客茶话会、新老顾客旅游活动、新老顾客联谊会……来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个空间，从而来全面促进以老带新工作的开展。使每一位顾客都能成长为我们企业的忠诚顾客。（二）售后服务部门的职责和服务要点客服职责 1解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识） 2 询问服用效果、指导客户科学服用方法； 3 给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等） 4 与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理； 5 征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群；服务要点 1 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作） 2 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货； 3 遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理；

安装售后服务管理制度

售后服务管理制度 1 范围本标准规定了售后服务的工作要求本标准适用于公司销售业务售后服务的管理。 2 职责业务部负责产品的国内外销售；负责维持和维护老客户关系；负责开拓新客户；负责收集国内同行信息。 3 服务内容 3.1根据对服务实现策划的输出及客户要求的评审等获得必要的信息，并表述服务特性，作出针对性的反应。 3.2服务包括：客户接待、货运安排、产品交付、报走访用户客户满意度调查、质量异议处理等。 4 接待服务业务部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下： 4?1接听电话：凡有客户来电首先应答：“您好，北京泰远”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请业务经理接听并做电话记录。讲完后应说：“谢谢！再见！”等礼貌用语。 4?2拔打电话：

凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说：“您好！我是北京泰远某某，通话完毕后应说：“谢谢，再见”或其他相关礼貌用语，如有重点事项应作好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。 4?3对待客户不应以貌取人或以量取人，应以和蔼、机敏的态度来接待。当客人进来时，应主动与其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的？” 4?4对于与公司往来密切的客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。 4?5对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便顾客二次来公司后，有亲切感及重视感。 4?6如顾客询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉顾客错误答案。 4?7如遇工作秩序关系，使顾客被怠慢或耽误顾客时间，应向顾客做出礼貌解释，并向顾客表示歉意，请顾客原谅，不可与顾客发生争执及面有不悦冷落顾客。 4?8当顾客离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。 5 管理要求 5?1合同中如有服务要求(如需求特殊规格的产品,特殊包装等),应在合同中明确标出，车间按照合同规定进行策划、实施。

售后服务部工作规划(实用版)

售后服务部工作规划(实用版) Work plan of after sales service department ( 工作计划 ) 汇报人：_________________________ 职务：_________________________ 日期：_________________________ 适用于工作计划/工作汇报/新年计划/全文可改

售后服务部工作规划(实用版) 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通

知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

售后服务体系介绍完整版

售后服务体系介绍 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

售后服务体系介绍 1\ 公司的服务中心我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。我公司组建了一个由20人组成的客户服务中心，负责为客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员16人。客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、主品维修部。客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。人员安排及人数行政部1人负责接听400报修电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场售后技术部4人，分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员售前技术部1人维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除项目部1人根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行施工管理总经办1人负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。

售后服务承诺

售后服务承诺一、质量承诺我公司已通过ISO9001：2000质量体系国际认证，我方将对本工程材料的采购、生产制造、检验包装、运输、售后服务等各个环节进行严格的质量管理和质量控制。我方保证提供工程设备，属本公司制造的，将严格按ISO9001：2000质量保证体系要求生产，按国家有关标准进行检验。检验合格产品，并有质量保证证书和产品合格证书。我方保证在贵方规定时间内完成并提供工程所需的工程设备。按招标文件规定的技术性能、质量标准提供未经使用过的全新货物。我方所提供的货物符合国家标准。我方保证货物是全新的，未经使用过的，并完全符合招标文件规定的质量、规格和性能的要求。我方保证货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命内具有满意的性能。我方提供的货物的质量保证期为系统验收合格后三年的免费售后服务，以及系统的终身维护。货物最终验收后，在质量保证期内，我方对由于设计、工艺或材料缺陷而发生的任何不足或故障责任，费用由我方承担。二、现场服务本公司将为用户提供专业技术人员到现场安装调试，解决安装现场中的一切技术问题。三、技术服务本公司提供以下技术服务内容： 1、我公司确保技术建议以及所提供的软硬件设备的完整性、实用性、保证全部系统及时投入正常运行。若出现因我方提供的软硬设备不满足要求，不合理，或者所提供的技术支持和服务不全面，而导致系统目标无法实现或不能完全实现的状况，我公司负全部责任。 2、如果设备在质保期内发生软、硬件故障，我公司在2小时内作出响应，并在12小时内免费上门服务，否则贵方可自行采取必要的措施，由此产生的风险和费用由我公司承担。

3、我公司对提供的设备提供三年免费保修，光源电器3年，灯具5年，灯杆20年。保修期内出现故障，如在24小时内不能解决问题，我公司免费同样的品牌、规格或更高的部件更换到位，以保证系统运行不得中断。保修期从项目验收之后开始计算。项目完工后一个月内，我公司指定高水平技术人员在现场监测设备运行。 4、交货期和违约处罚：如果违约，赔偿费按每天迟交货物交货价的0.5%计收，直到交货或提供服务为止。 5、人员培训：我公司提供一期系统的专项培训，包括1-2名统管理员培训，保证用户得到必须的培训。培训内容包括：灯杆、灯具的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍，具体安装方法介绍，使用维护方法介绍等。培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供货物的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使货物的使用寿命得到保证。具体附后四、售后服务承诺我公司为保证本次工程售后服务维修质量，特配有专门的售后服务机构，专业的技术人员，专门负责本次产品设备维护及售后服务。 1、售后服务机构本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，我公司设立如下服务机构： 2、技术人员安排：在施工技术人员中抽调熟悉本工程的人员，作为技术服务骨干，提高维护效率及维护质量。维修技术人员：杨瑞江、杨瑞军、马永江（后附特种人员作业证） 3、保修：我方提供的货物的质量保证期为系统验收合格后三年的免费售后服务，以及系统的终身维护。货物最终验收后，在质量保证需要期内，我方对由于设计、工艺或材料缺陷而发生的任何不足或故障负责，费用由我方负担。 4、保修：我公司具有“7*24”或（每周七天、每天24小时）2小时响应、12小时到达现场进行维护的能力。在使用过程中如发生质量问题，我方在接到用户通知后2小时内响应，12小时内到达现场24小时内解决系统故障并恢复运行。24小时内不能修复的提供备用设备确保整个系统运行正常，直至修复。

技术咨询及售后服务

九、技术咨询及售后服务（详细说明）技术咨询及售后服务（详细说明）投标人应提供全方位、有效而及时的技术支持和服务，主要包括： 1、针对本项目制定的技术跟踪服务方案：本项目为医疗建筑，建设的功能包括门诊、急诊、以及、住院及行政办公等，同时还包括医院的专项工程，如中心手术室、中心供应室、中心化验室、ICU、防辐射、中心供氧及吸引、气体灭火、标识标牌等；这些专项工程的专业性强，并且需要专业的深化设计单位进行二次深化设计，还要严格按照国家的相关法律、法规、规范及标准进行工艺流程及平面布局的设计，如果设计流程不当就有可能造成在施工过程中出现大面积的返工或无法使用，造成极大的浪费。这就需要专业化的管理团队进行严格的把关和审查。而我公司目前是安徽省唯一的一家“医疗建筑项目管理公司”同时也是安徽省“第一批有条件的监理企业向项目管理专项的公司之一，公司设有医疗专家库，专家库的成员均为省内知名的医院基建负责人或分管基建的院长或副院长等（如安医大一附院、安医大二附院、安徽省立医院、合肥市第一人民医院、安徽省第二人民医院等），而正对本项目我公司可以利用专家库的优势在工艺流程、平面布局以及方案优化、方案评选等各个环节进行优化或提出合理化的建议供业主方参考。 2、响应时间（指接到服务电话起赶到现场的时间）：我公司为安徽省内的企业，公司本部设在合肥市，自合肥至和县郑蒲港高速收费站全程高速，时间不超过2个小时，同时我公司在芜湖、全椒、马鞍山等具有项目部，也能够第一时间赶到现场，最主要的是如果我公司中标，我公司将严格按照合同的约定，配足专业化的管理人员，根据工程建设及项目需求常驻在施工现场，及时的解决现场发生的各类事件，并综合协会处理好与施工单位、总包单位及各分包的单位的关系。 3、服务的便捷性、及时性、高效性情况介绍：项目管理及监理一体化服务的服务的便捷性、及时性、高效性我公司认为主要体现在以下几个方面：第一，要看项目管理及监理班子成员的综合素质，包括专业知识及协调能力，能够提前策划好项目的每一步计划，做到事前控制，尤其是医疗建筑，要能综合了解每个专项（如中心手术室、中心供应室、中心化验室、ICU、防辐射、中心供氧及吸引、气体灭火、标识

软件售后服务方案

软件售后服务方案篇一：软件售后服务方案 1．公司的售后服务宗旨冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。 2．公司对于售后服务的承诺售后服务的内容根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容： ●设备安装和初验阶段 ●系统试运行和设备最终验收阶段 ●免费维护期内 ●免费维护期后在每一阶段，所提供的服务内容如下：售前服务：1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。 2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。针对主要设备所进行特别服务

售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。 1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。 2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。 3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。 4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。 5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。篇二：软件售后服务方案建文软件产品培训：我们将根据用户需要，对项目管理层的进度、成本、采购、合同、质量、安全、招投标等模块在实际业务中的应用进行培训，切实提供项目管理的成本控制水平；对企业管理层的多项目管理中心、资源中心、财务中心、人力资源中心、经营中心、预警中心等实际业务中的应用进行指导，切实提高企业的管理水平；对决策管理层进行决策管理方面的培训，切实提升企业的决策水平，强化企业的核心竞争力。建文软件工作流程定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种工作流、建立审批流程、及相关培训。建文软件报表定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种统计报表和分析图表，及相关培训。建文软件二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。建文软件产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以根据需要选择适当补丁。

售后跟踪与服务

售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。很多企业因售后服务做得好，销量稳步上升；客观地讲，优质的售后服务是品牌的体现，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。完善收尾工作 1.防止客户反悔 ①祝贺与称赞（比如：有的公司在与客户签了合同过后，公司总经理会向客户发一封感谢信） ②表示感谢（比如：谢谢王总对我工作的支持） ③尽快让客户得到产品或服务（尽快的把货发给客户） ④给客户一个惊喜（比如：向公司申请一批品尝品给客户） 2.作好售后服务第一次销售靠产品的魅力，第二次销售靠服务的魅力。售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器；是保护消费者权益的最后防线；是保持客户满意度、忠诚度的有效举措；是企业摆脱价格大战的一剂良方；是适应中国加入WTO和经济全球化的需要；售后服务是科技发展的必然要求。正确处理客户抱怨 1.有关客户抱怨的数据 ①会抱怨的客户占全部客户的5-10%，有意见而不会抱怨的客户80%左右不会再来，可是抱怨处理好了有98%左右的客户在抱怨之后还会再来。 ②平均每位非常满意的客户，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样需求时，会光顾满意客户赞扬的公司。 ③一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉其他20个人以上，在这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。 ④服务低劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占有率会下降2%。 ⑤服务质量高的公司，平均每年的业绩增长率为12%，市场增长率则增长6%。 ⑥开发一个新客户的成本是保住一个老客户成本的5倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。 ⑦95%以上的客户表示，如果遇到问题能即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数客户表示，公司这样做会得到他们的谅解。 2.抱怨就是客户的不满，抱怨是生气的表现，抱怨是欲望没有得到满足的表现；有期望才有抱怨，抱怨是一剂促使商家改善的良药；妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事。 3.客户产生抱怨的原因 ①企业没有认真全面地提高产品质量，比如制造商的因素、零售商的因素、消费者使用因素。 ②没有做到令人满意的服务，比如服务方式不佳、接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管客户需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足客户的询问；

4s店售后服务工作流程和规范

汽车4s店售后服务工作流程和规范售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪

售后服务实施方案

售后服务实施方案一、售后装修概念装修工程竣工后我司将提供为期一年的售后服务，该服务是不会限制于合同保养期内，而是一个终身性服务，一旦纳入本公司的客户群，就立即享受此服务（因此，客户服务是直接受公司总经理管理）。客户服务部将会从工程一旦展开就介入服务，成为客户与公司沟通中的重要渠道，具体服务形式如下：于工程结束后，客户服务部将每个月以电话联络或上门拜访的形式，咨询客户的相关意见，以便及时了解客户的需要；客户以电话或书面形式向本公司提出相关要求，客户服务部将会在24小时内到达现场与客户协商，在双方达成共识及时间安排后，立即安排解决客户需要；在合同保养期后，本公司将继续提供有偿客户服务（仅收取材料费，免人工及相关管理费）至终身（包括由我司制定的定期预防性维护等）。二、服务体系根据客户服务的具体要求，结合三河市金森装饰有限公司的服务实施规范特制定本次服务的方案和服务体系。服务内容具体包括：?服务渠道：服务热线、值班工程师、电子邮件、服务监督热线； ?服务内容包括； ?故障支持服务； ?网络及服务器备件快速更换支持服务； ?Case处理、软件更新与升级； ?现场网络巡检服务； ?现场支持服务； ?增值服务； ?服务管理； ?备件管理、技术支持、现场快速响应、服务跟踪管理、知识管理、服务质量监督等；

三、服务组织：现场服务组、应急响应组、顾问咨询组、服务协调组、培训组等。四、售后服务范围装修系统：墙地面的墙地砖，塑钢门窗，天花吊顶，墙顶面涂料，墙身饰面维护，地台饰面维护。强电系统：AV线路检查及维护，电源配电总箱（室内）检测及维护，电源线路检测，照明灯具维护，电源配电插座检查。（以上检查均为常规检查）防水系统：正常情况下墙地面的防水工程，包括局部特殊部位。给排水系统：对装修区域得给排水进行总体排查，包括检查整个系统的硬件，并对发现的问题立即进行解决。五、常规维修服务时间：六、周一至周五上午9:00-下午6:00，为正常工作时间。星期日和国家公共假期除外，包括元旦、春节、五一劳动节、国庆节。七、客户服务热线电话：六、紧急服务遇到特殊情况需要紧急处理时，（水管爆裂、主管道漏水等，本司将在收到通知后二小时内到达现场处理）七、设施设备的定期维护电源常规检查（包括电流、电压、漏电保护装置及相关电路的安全测试）以及用水设备的常规检查： 1）于竣工验收后第30天上门检测 2）于竣工验收后第100天上门检测 3）于竣工验收后第200天上门检测 4）于竣工验收后第300天上门检测八、服务态度企业与诚信同行，品质为伴，推出全程、全质、全满的“三全”

产品售后跟踪服务--需求分析

产品售后跟踪服务--需求分析 1.1 文档目的为了明确客户的差不多需求，更好地完成对客户需求的了解，并量化和明晰本系统的工作量和工作进度，特编写此讲明书。 1.2 文档范畴该文档包括产品售后服务系统项目的介绍、面向的用户群体、系统的功能性需求及非功能性需求。 1.3 读者对象本手册适用于与客户进行需求的沟通与确认，及所有《产品售后服务跟踪系统》的设计开发人员。 2系统介绍 2.1背景随着信息技术的日益进展，产品售后服务的信息化已成为产品售后服务跟踪系统的必定趋势。产品售后服务系统的核心部分是对客户进行回访咨询卷调查，以确定客户对产品的评判，服务的中意度。为了更详细的了解产品售后服务过程中各项治理业务，调研人员和最终用户进行了多次讨论，并提出了双方认可的解决方案。 2.2 系统讲明产品售后服务跟踪系统要紧为公司解决售后服务治理的需求，协助回访工作人员对客户进行日常回访调查和客户治理，提升治理效率，降低运作成本，增强企业长期竞争力。通过该系统，公司系统治理人员能实现对回访用户、客户的动态治理；系统治理人员能随时了解回访用户的回访情形；回访用户能记录客户的回访记录； 3. 系统面向的用户群体系统面向产品公司的售后服务治理员，回访用户。 3.1 用户的特点用户大都具备以下特点： ●有IE 使用体会

●了解网络 ●了解办公自动化 3.2 用户环境用户的运算机环境大致如下： ●Microsoft Windows XP ●Microsoft Internet Explorer 6 或更高版本●MS Office 办公软件 ●Outlook 或Foxmail 邮件治理 ●Microsoft Windows .NET Framework 2.0 4. 系统的功能性需求系统包含的功能概括如下表：