售后服务跟踪表
售后表格汇总【范本模板】
表格01：维修预约登记表
维修预约登记表
表格02:预约能力分析表
预约能力分析表日期：年月日
注：通过“预约能力分配表"能明确地显示当天各服务顾问、各维修技工的预约安排.箭头的起点是预约开始时间,箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。
（如没有上牌照的车辆,请将该车的VIN码的最后5位写在上面）.
表格03：维修报价表
维修报价表
总计金额：
表格04：维修接车单
维修接车单
机电□钣喷□改装□年月日时分
地址：电话：救援电话:
表格05：维修状态看板
维修状态看板
维修过程状态栏包括：维修状况（在修、待料、机加工、等待答复、停工、完工）
表格06：服务项目更改登记表
服务项目更改登记表
表格07：维修车出店检验记录表
维修车出店检验记录表
表格08:维修质量分析表
维修质量分析表
年月日
表格09:返修车处理记录
返修车处理记录
表格10：维修评核表（季度)
维修评核表（季度）
表格11：维修专用工具借用记录表
维修专用工具借用记录表
表格12：内部返修单
内部返修单
表格13：外部返修单
外部返修单
表格14:重复维修统计分析表
重复维修统计分析表
表格15：维修质检跟踪统计表（周）
维修质检跟踪统计表（周)
4S店：日期: 质检员：
表格16:钣喷车辆完工检查单
钣喷车辆完工检查单
修理单号：牌照号码：
检查人：检查日期：
表格17：发动机总成维修检查记录表
发动机总成维修检查记录表
牌照号：车型：编号：
表格18：维修委托书
维修委托书工单号：汽车客服人员:。
售后跟踪回访制度模板
售后跟踪回访制度模板一、目的为了提高我司产品及服务质量，提升客户满意度，建立良好的口碑，制定本售后跟踪回访制度。
通过定期对已购买我司产品或接受我司服务的客户进行回访，了解客户的需求、意见和建议，从而持续改进我们的产品和服务，为客户提供更优质的服务体验。
二、适用范围本制度适用于我司所有销售和服务部门，包括销售人员、售后服务人员及相关部门管理人员。
三、回访对象1. 近期购买我司产品或接受我司服务的客户；2. 过去一段时间内购买我司产品或接受我司服务的客户；3. 有特殊需求或对我司产品和服务有特殊要求的客户；4. 向我司提出投诉或建议的客户；5. 其他我司认为需要回访的客户。
四、回访时间1. 购货后一周内进行首次回访；2. 购货后一个月、三个月、六个月分别进行一次回访；3. 根据客户需求和产品特性，适当调整回访时间；4. 对于提出投诉或建议的客户，应在处理完毕后进行回访。
五、回访内容1. 产品性能和使用情况：了解客户对我司产品的满意度和使用体验，收集产品性能、功能、操作等方面的意见和建议；2. 服务质量：了解客户对我司服务的满意度和体验，收集服务态度、响应速度、解决问题能力等方面的意见和建议；3. 客户需求：了解客户在购买和使用过程中遇到的问题和需求，提供相应的解决方案和建议；4. 投诉和建议处理：对于客户提出的投诉和建议，进行跟进和处理，确保客户满意度。
六、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，并进行记录；2. 短信回访：通过短信向客户发送问候，提醒客户进行评价或反馈；3. 邮件回访：通过邮件向客户发送调查问卷或意见收集表，了解客户的需求和意见；4. 面对面回访：在必要时，安排工作人员进行面对面回访，深入了解客户的需求和意见。
七、回访流程1. 制定回访计划：根据客户购买时间、产品类型等因素，制定详细的回访计划；2. 进行回访：按照回访计划，采用相应的回访方式进行沟通；3. 记录回访内容：将回访过程中收集到的信息进行记录和整理；4. 分析回访结果：对回访结果进行分析，总结客户的需求和意见，找出存在的问题；5. 改进措施：根据回访结果，制定相应的改进措施，提升产品和服务质量；6. 回访反馈：将改进措施和处理结果反馈给客户，提高客户满意度。
售后服务数据库说明书
售后服务数据库说明书一、数据库简介售后服务数据库是一种用于管理和记录售后服务相关信息的工具。
它将客户的服务请求、服务记录、服务评价等数据集中存储在数据库中，方便售后服务人员进行查询和统计分析，提高售后服务效率和质量。
二、数据库结构售后服务数据库的结构包括以下几个主要表格：1. 客户信息表该表格用于存储客户的基本信息，包括客户姓名、联系方式、地址等。
每个客户在数据库中有唯一的标识符，方便其他表格与其建立关联。
2. 服务请求表该表格记录了客户提交的服务请求信息，包括服务类型、问题描述、请求时间等。
每次服务请求都会生成一个唯一的请求编号，便于后续跟踪和处理。
3. 服务记录表该表格用于记录售后服务人员的服务过程和结果。
每条服务记录都包括服务人员、服务时间、服务内容等信息。
与服务请求表相关联，方便查询每次服务的详细情况。
4. 服务评价表该表格用于存储客户对售后服务的评价信息，包括满意度、评价内容等。
每条评价都与对应的服务记录关联，提供客户对服务质量的反馈。
5. 统计分析表该表格通过对其他表格中的数据进行汇总和分析，生成各项指标的统计数据。
例如，可以统计每月的服务请求量、不同服务类型的解决情况等，帮助管理者了解售后服务的整体情况。
三、数据库操作售后服务数据库提供了以下几种操作功能：1. 数据录入售后服务人员可以通过界面与数据库进行交互，将新的客户信息、服务请求、服务记录和评价信息录入数据库中。
2. 数据查询售后服务人员可以根据客户姓名、服务请求编号、服务时间等条件进行灵活的查询操作，查找特定的客户信息、服务记录等数据。
3. 数据更新售后服务人员可以对客户信息、服务请求状态、服务记录进行更新操作，确保数据库中的信息始终是最新的。
4. 数据统计数据库具备统计分析功能，可以按照不同的维度进行数据汇总和统计，帮助管理者了解售后服务的整体情况和趋势，以便进行决策和优化。
四、数据安全为了确保售后服务数据库的安全性，采取以下措施：1. 权限管理数据库设定不同的权限级别，售后服务人员只能访问和修改与其工作任务相关的数据，确保数据的安全和隐私。
售后服务情况登记表
售后服务情况登记表一、引言在当今的商业环境中，提供优质的售后服务是任何公司成功的关键因素之一。
通过精心设计和实施售后服务，企业可以建立持久的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而创造更多的销售机会。
为了更好地了解我们的售后服务提供情况，我们制定了一份售后服务情况登记表。
通过定期填写此表，我们可以跟踪和评估我们的服务性能，以便进行必要的改进。
二、登记表内容1、服务请求日期：请记录客户提出服务请求的具体日期。
2、客户信息：包括客户姓名、方式和等基本信息。
3、产品/服务描述：简要说明客户所购买的产品或服务，包括型号、颜色、尺寸等。
4、售后服务类型：指明客户请求的售后服务类型，例如安装、维修、退换货等。
5、服务完成情况：记录服务请求的状态，例如已完成、进行中、未开始等。
6、服务质量评价：客户对服务质量的评分，范围从1（非常差）到10（非常好）。
7、反馈意见：记录客户对售后服务的任何其他口头或书面反馈。
8、员工信息：提供服务的员工的姓名和职务。
9、服务跟踪日期：记录最后一次跟进服务进度的日期。
10、备注：任何其他需要备注的事项。
三、填写登记表的注意事项1、及时性：确保在每次提供售后服务后及时填写登记表，以便我们能迅速解决任何问题。
2、准确性：确保所有信息的准确性，包括客户信息、产品/服务描述和服务类型等。
3、完整性：完整填写所有字段，以便我们能全面了解售后服务的情况。
4、反馈：鼓励客户提供反馈意见，以便我们能不断改进我们的服务。
四、结论通过使用售后服务情况登记表，我们可以更好地了解我们的服务提供情况，及时发现和解决问题，提高我们的服务质量。
通过跟踪和分析登记表中的数据，我们可以制定改进策略，提高客户满意度和忠诚度。
我们致力于提供卓越的售后服务，以支持我们的业务目标。
值班情况登记表一、概述值班情况登记表是一种用于记录值班人员工作情况的表格，通常包括日期、值班人员、交接时间、工作内容、工作时长、备注等栏目。
该表格对于记录值班人员的工作情况、保证工作的连续性和可追溯性具有重要意义。
[重点]装载机售后服务
![[重点]装载机售后服务](https://img.taocdn.com/s3/m/6e09459527d3240c8547ef68.png)
[重点]装载机售后服务售后服务售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此，制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务:(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务;(7)走访客户售后服务管理制度(三)售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
售后员满意度评分表
2
售后处理能力
沟通技巧
20
事件处理效率
20
产品问题的判断
20
3
售后跟进
是否全程跟踪问题产品
8
4
客户满意度
客户满意度
12
合 计
100
0
本月对售后服务不满意的主要体现在：
本月对售后专员的建议：
售后员满意度评分表
店面：月份考核售后员：
真诚希望您能抽出一点宝贵的时间填写下表，以便帮助我们不断改善售后服务质量，提高售后专员的服务意识，以便更好的为您提供服务；您的任何意见均会受到我们的绝对尊重。
序号
售后项目
项目描述
满分
评分
1
售后处理时限
是否在72小时内给予客户回复（24小时回复20分，48小时回复15分，72小时回复10分，超72小时回复0分）
售后服务及质量保证措施
阳光公司售后服务及质量保证措施1 阳光公司完善的售后服务体系阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。
各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。
阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。
阳光公司客户支持中心：2 技术服务的范围和程度2.1概述阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。
在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。
本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。
维护保障服务（Maintenance Ensured Service）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并最大限度地保障客户投资。
阳光公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务内容，分别是：电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务。
售后跟踪及回访制度范本
售后跟踪及回访制度范本一、总则1.1 为了提高客户对公司产品的满意度，全面了解客户的使用需求和消费特点，提升公司信誉，传播公司客户服务理念，制定本制度。
1.2 本制度适用于售后服务人员对客户进行的例行回访和针对重点客户的特定回访。
二、售后服务职责2.1 售后服务人员负责根据客户资料库和售后服务相关规定，对所保存的客户信息进行分析，确定回访对象和具体目的。
2.2 售后服务人员负责制定《售后服务回访计划》，包括回访时间、回访资料、回访目的等。
根据客户需求和公司业务状况，选择适合的回访方式。
2.3 售后服务人员负责与客户预约回访时间和地点，确保回访工作不干扰客户正常工作和生活。
2.4 售后服务人员负责准备回访所需的相关资料，包括客户基本信息、产品使用情况、售后服务记录等。
2.5 售后服务人员负责对回访过程中收集的信息进行整理和分析，形成《售后服务回访报告》，并提出改进措施。
三、售后服务所覆盖的产品和范围3.1 本公司所有销售的产品，包括保修期内和保修期外的产品。
3.2 售后服务内容包括：产品安装指导、技术支持、客户投诉处理、退换货处理等。
四、售后服务回访流程4.1 客户投诉处理、退换货处理售后服务人员接到客户投诉后，应立即填写《客户投诉处理单》，并按照流程进行处理。
对客户投诉的问题进行初步分析和原因划分，找出问题的根本原因，并采取相应的纠正和预防措施。
4.2 定期回访售后服务人员应根据《售后服务回访计划》，定期对客户进行回访。
回访内容应包括产品使用情况、客户满意度、潜在问题等。
4.3 特定回访对于重点客户或特殊需求客户，售后服务人员应根据客户需求和公司业务状况，制定特定回访计划。
五、售后服务回访记录和报告5.1 售后服务人员应认真记录每次回访的过程和结果，包括客户反馈、问题处理情况等，并填写《售后服务回访记录表》。
5.2 售后服务人员应根据《售后服务回访记录表》和《客户投诉处理单》，定期汇总和分析售后服务回访情况，形成《售后服务回访报告》。
售后服务流程和文件
售后服务流程和文件售后服务是企业与消费者之间的重要环节，它不仅直接关系到企业形象的塑造，还是保障消费者权益的重要手段。
为了提供高质量的售后服务，企业需要建立完善的售后服务流程和相应的文件。
本文将介绍售后服务的一般流程，并探讨售后服务文件的主要内容。
一、售后服务流程1. 接收投诉售后服务流程的第一步是接收消费者的投诉。
企业可以通过电话、电子邮件、在线聊天等渠道接受消费者的投诉，并确保投诉能够及时被记录和跟踪。
2. 问题诊断与确认在接收到消费者投诉后，企业需要迅速分配专业人员进行问题诊断与确认。
通过与消费者的沟通，了解问题的具体情况，并通过必要的检测和测试排除其他可能原因。
3. 处理问题一旦问题被确认，企业需要及时采取行动解决问题。
这可能包括提供维修或更换产品、提供退款或赔偿等方式，以满足消费者的合理要求。
4. 跟踪解决过程在问题处理过程中，企业应密切跟踪解决过程，确保问题得到圆满解决。
及时沟通和回馈消费者，告知处理进展以及解决方案，增强消费者的信任和满意度。
5. 售后服务评估售后服务流程的最后一步是对整个服务过程进行评估。
企业可以通过消费者的反馈、调查问卷等方式，了解消费者对售后服务的满意度，并针对问题不断改进售后服务流程。
二、售后服务文件1. 售后服务手册售后服务手册是企业与消费者之间交流的重要工具，它可以详细介绍售后服务的流程、规范和政策。
手册中应包含联系方式、问题处理时限、服务内容等重要信息，以便消费者了解自己的权益和应享受的服务。
2. 售后服务报告售后服务报告是对每个售后服务事件的记录和总结。
报告应包括问题的描述、诊断过程、解决方案和消费者反馈等内容，以便企业进行问题分析和改进。
3. 售后服务流程图售后服务流程图可以直观地展示整个售后服务流程的环节和顺序。
通过流程图，企业可以更好地组织和协调售后服务工作，提高处理效率和满意度。
4. 售后服务记录表售后服务记录表用于记录每个售后服务事件的详细信息，包括消费者信息、问题描述、处理过程和解决方案等。
售后满意度打分表(修改)
客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 合计分数 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
内容
A A-5 A-6 A-7 B B-2 B-3 B-4 C C-4 C-5 C-6 D D-10 D-11 D-12 E E-4 E-5 E-6 F F-3 服务启动 维修保养安排的便利性 灵活的按照您想要的时间为您安排服务 接车过程迅速 接待人员 接待人员礼貌、友善 接待人员能够仔细倾听您的需求，并做出回应 接待人员详细地解释维修保养的内容和收费情况 售后维修站环境和设施 开车进/出售后维修站容易 售后维修站干净整洁 顾客休息区舒适 提车过程 收费合理 提车过程迅速 有人协助您取车 维修/保养质量 维修/保养总共所花费的时间 此次维修/保养完成的彻底程度 维修/保养后车身干净，车况良好 跟踪服务 跟踪服务总体
权重
13.50% 4.32% 3.78% 5.40% 13.80% 4.00% 4.69% 5.11% 13.20% 3.43% 3.96% 5.81% 17.90% 5.55% 5.73% 6.62% 31.60% 9.16% 10.74% 11.69% 10.00% 10.00%
客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
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