食品安全投诉处理制度标准版本
食品安全法投诉制度规定
一、总则第一条为了加强食品安全监督管理，保障人民群众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》），制定本规定。
第二条本规定适用于中华人民共和国境内食品生产经营者、消费者以及相关组织对食品安全问题的投诉。
第三条食品安全投诉应当遵循以下原则：（一）及时、便民；（二）客观、公正；（三）保护投诉人合法权益；（四）维护社会公共利益。
第四条各级食品安全监督管理部门应当建立健全食品安全投诉制度，明确投诉渠道，加强投诉处理，确保投诉及时、有效解决。
二、投诉渠道第五条食品安全投诉可以通过以下渠道提出：（一）拨打12331全国食品安全投诉举报电话；（二）通过各级食品安全监督管理部门设立的投诉举报窗口；（三）通过互联网、手机短信、电子邮件等方式提出；（四）通过其他合法途径提出。
第六条食品安全投诉应当包括以下内容：（一）投诉人姓名、联系方式；（二）被投诉人名称、地址；（三）投诉事项；（四）相关证据材料。
三、投诉处理第七条食品安全监督管理部门收到投诉后，应当及时进行登记，并在七个工作日内决定是否立案。
第八条对符合以下条件的投诉，食品安全监督管理部门应当立案：（一）投诉事项属于食品安全监督管理职责范围；（二）有明确的被投诉人；（三）有具体的投诉请求和事实依据；（四）属于本部门管辖。
第九条食品安全监督管理部门对投诉案件，应当进行调查、核实，并依法作出处理。
第十条食品安全监督管理部门在处理投诉案件时，可以采取以下措施：（一）要求被投诉人提供相关资料；（二）对被投诉人进行现场检查；（三）对涉嫌违法行为的食品进行抽样检验；（四）对涉嫌违法行为的食品进行扣押、查封；（五）对涉嫌违法行为的食品生产经营者进行行政处罚。
第十一条食品安全监督管理部门在处理投诉案件时，应当保护投诉人合法权益，不得泄露投诉人个人信息。
第十二条食品安全监督管理部门应当在立案之日起六十日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。
第十三条对投诉案件，食品安全监督管理部门认为需要移送其他部门处理的，应当移送有关部门。
中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度模版
中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度模版一、目的和范围本制度旨在确保中心幼儿园食品安全举报投诉能够及时、公正、有效地得到处理，保障幼儿的饮食安全，并为家长提供一个渠道，使他们能够对食品安全问题进行投诉和举报。
本制度适用于中心幼儿园内的所有员工和家长，以及与幼儿园相关的服务提供方。
二、定义和要求1. 举报：指中心幼儿园工作人员或家长向相关部门报告食品安全问题的行为。
2. 投诉：指中心幼儿园家长向中心幼儿园管理层投诉食品安全问题的行为。
3. 处理：指针对举报和投诉的处理过程，包括接收、调查、处理结果通知等环节。
三、举报和投诉渠道中心幼儿园设立举报和投诉专门渠道，包括以下方式：1. 食品安全举报电话：在幼儿园内明显位置设置举报专用电话，并向家长进行宣传。
2. 食品安全举报邮箱：提供举报邮箱，并保证24小时内回复。
3. 监督投诉箱：在幼儿园内设立监督投诉箱，并定期巡检。
四、举报和投诉处理流程1. 接收举报和投诉（1）接线员或接收人员在接到举报电话或举报邮箱后，应及时记录相关信息，包括时间、地点、内容、举报人姓名、联系方式等。
（2）将举报信息及时上报给相关部门，以进行后续处理。
2. 调查核实（1）相关部门接到举报后，应立即组织人员进行调查核实。
（2）调查核实的内容包括取证、勘察、录像等方式进行，以确保调查结果具有客观性和公正性。
（3）调查核实的结果应及时记录，并报告给中心幼儿园管理层。
3. 处理投诉和举报（1）根据调查核实的结果，中心幼儿园管理层应及时采取相应的措施，包括整改、处罚、通报等。
（2）处理结果应及时通知举报人或投诉人，并说明处理的原因和结果。
4. 反馈和整改（1）中心幼儿园应定期开展食品安全工作的检查和评估，对存在的问题及时整改。
（2）对于经过调查核实的举报和投诉，中心幼儿园应及时向社会公布处理结果，并公开接受监督。
五、保密原则中心幼儿园对举报人和投诉人的个人信息应保密，保护其合法权益，不因举报和投诉而给予任何不利对待。
食品安全投诉管理制度模板
食品安全投诉管理制度模板一、目的为保护消费者权益，提高食品安全管理水平，加强食品安全投诉处理工作，根据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本企业在食品安全方面的投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 设立服务台，负责接待和处理顾客投诉，并在营业场所公示投诉举报电话。
2. 接受顾客现场投诉、电话投诉、信函投诉、电子邮件投诉等多种投诉方式。
四、投诉处理流程1. 接待投诉（1）服务台工作人员应态度诚恳、保持冷静、友善，避免与顾客争吵和辩论。
（2）了解和记录顾客投诉原因和要求，以及顾客姓名、联系方式等，明确告知顾客需做调查及大致的等待时间。
2. 调查与处理（1）服务台工作人员应认真、客观地进行调查，不推脱、搪塞，重要投诉应报告单位高层领导。
（2）调查清楚后，及时提出解决方法，并征求顾客对处理方法的意见。
（3）对投诉内容进行分析，对带有倾向性或者多次发生的问题要及时采取整改措施。
3. 投诉回复（1）对顾客投诉的处理结果，应及时给予回复。
（2）顾客表示接受处理意见的，应向顾客表示感谢；顾客有误解的，应委婉给予解释，消除误解。
五、投诉处理要求1. 食品安全投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则。
2. 投诉处理过程中，应保护顾客隐私，不得泄露顾客个人信息。
3. 对投诉内容应进行详细记录，并存档备查。
六、投诉处理结果的反馈1. 对顾客投诉处理结果，应向顾客进行反馈。
2. 对投诉处理结果，应进行总结和分析，不断完善食品安全管理制度。
七、责任追究1. 对违反食品安全法律法规和本企业食品安全管理制度的行为，应依法追究相关责任。
2. 对食品安全投诉处理不力，导致消费者权益受到损害的，应依法追究相关责任。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度的解释权归企业所有。
注：本模板仅供参考，具体内容请根据企业实际情况进行调整和完善。
食品安全投诉处理制度
食品安全投诉处理制度第一章总则第一条为了加强对食品安全的管理，保护消费者的合法权益，预防和控制食品安全风险，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内生产、销售和餐饮服务活动的食品安全投诉处理工作。
第三条食品安全投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、有效的原则，保护消费者合法权益，维护食品市场秩序。
第四条国家食品药品监督管理部门负责全国食品安全投诉处理工作的指导和监督。
地方食品药品监督管理部门负责本行政区域内食品安全投诉处理工作的实施。
第二章投诉范围和方式第五条食品安全投诉的范围包括：（一）食品生产环节的质量安全问题；（二）食品销售环节的质量安全问题；（三）餐饮服务环节的食品安全问题；（四）食品生产、销售和餐饮服务活动中存在的其他食品安全问题。
第六条消费者可以通过以下方式提出食品安全投诉：（一）向食品药品监督管理部门或者消费者权益保护组织投诉；（二）向食品生产、销售者或者餐饮服务提供者投诉；（三）通过新闻媒体曝光。
第七条投诉人应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式；（二）被投诉人的名称、地址；（三）投诉的事项和理由；（四）证据材料。
第三章投诉处理程序第八条食品药品监督管理部门收到食品安全投诉后，应当在五个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。
第九条食品药品监督管理部门应当在受理投诉后十个工作日内调查核实，并作出处理决定。
情况复杂的，可以延长十个工作日。
第十条食品药品监督管理部门在调查核实过程中，有权采取以下措施：（一）查阅、复制相关资料；（二）询问相关当事人；（三）对涉嫌违法行为的食品进行抽样检验；（四）查封、扣押违法食品和相关工具、设备；（五）查封违法食品生产经营场所。
第十一条食品药品监督管理部门应当根据调查核实的结果，作出以下处理决定：（一）投诉成立，依法予以查处；（二）投诉不成立，告知投诉人并说明理由；（三）涉嫌犯罪，依法移送司法机关。
食品安全投诉处置管理制度
食品安全投诉处置管理制度第一条总则为了加强食品安全管理，及时、有效地处理食品安全投诉，保障消费者的合法权益，根据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条投诉接收1. 食品安全投诉可通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向本公司提出。
2. 设立专门的食品安全投诉举报电话和邮箱，由专人负责接收和登记投诉。
第三条投诉处理流程1. 投诉接收：及时接收消费者提出的食品安全投诉，并对投诉进行详细记录。
2. 投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为食品质量问题、食品安全隐患、食品标识不符、食品经营行为不规范等类别。
3. 投诉派单：根据投诉类别，将投诉派发给相关部门或人员处理。
4. 调查核实：相关部门或人员接到投诉后，应及时进行调查核实，收集相关证据。
5. 处理意见：根据调查核实结果，提出处理意见。
6. 投诉回复：将处理结果以书面或口头形式回复投诉人，并对投诉处理情况进行记录。
第四条投诉处理要求1. 及时性：投诉接收后，应在1小时内进行分类并派单处理。
2. 客观公正：调查核实过程中，应保持客观公正，不偏袒任何一方。
3. 严肃认真：对涉及食品安全的问题，应严肃认真对待，彻底查明原因，确保食品安全。
4. 整改落实：对投诉中发现的问题，应立即采取整改措施，防止类似问题再次发生。
第五条投诉处理时限1. 一般投诉：自投诉接收之日起，应在3个工作日内完成调查核实并回复投诉人。
2. 重大投诉：自投诉接收之日起，应在5个工作日内完成调查核实并回复投诉人。
第六条投诉处理结果反馈1. 对投诉处理结果，投诉人如有异议，可向本公司提出复查申请。
2. 本公司应认真对待复查申请，对复查中发现的问题，应及时进行整改。
第七条投诉处理情况统计与分析1. 定期对食品安全投诉处理情况进行统计，分析投诉原因，提出改进措施。
2. 对重复出现的投诉问题，应重点关注，及时采取措施解决。
第八条投诉处理制度修订1. 本制度每两年修订一次，以适应食品安全管理工作的需要。
食品安全售后处理制度范本
一、总则为保障消费者权益，提高我单位食品安全管理水平，规范食品安全售后处理工作，根据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我单位在销售食品过程中，因食品质量问题导致的消费者投诉、退货、换货等售后处理工作。
三、售后处理原则1. 依法依规：严格按照国家法律法规及食品安全标准处理售后问题。
2. 公平公正：对待消费者投诉公平公正，维护消费者合法权益。
3. 及时响应：接到消费者投诉后，立即响应，确保问题得到及时解决。
4. 保护隐私：在处理售后问题时，尊重消费者隐私，保护消费者个人信息。
四、售后处理流程1. 消费者投诉：消费者在购买食品后，如发现食品存在质量问题，可向销售点或客服电话投诉。
2. 接诉登记：接到投诉后，工作人员应做好登记，详细记录投诉内容、消费者信息、投诉时间等。
3. 初步核实：工作人员对投诉内容进行初步核实，确认问题存在后，通知相关责任部门。
4. 处理方案：责任部门根据问题情况，制定相应的处理方案，包括退货、换货、赔偿等。
5. 执行方案：工作人员按照处理方案执行，确保消费者权益得到保障。
6. 反馈沟通：处理完成后，工作人员向消费者反馈处理结果，并征求消费者意见。
7. 总结报告：对处理过程进行总结，形成报告，提交相关部门。
五、责任追究1. 对于不履行食品安全售后处理职责，导致消费者权益受损的，相关部门和责任人将承担相应责任。
2. 对于恶意投诉、诬告陷害他人的，将依法追究其法律责任。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由我单位负责解释。
3. 如遇特殊情况，可由我单位根据实际情况进行调整。
通过实施本制度，我单位将切实保障消费者权益，提高食品安全管理水平，为消费者提供更加优质、放心的食品。
食品安全投诉处理制度范本
食品安全投诉处理制度范本食品安全是保障人民健康和生命安全的重要任务，在每个国家和地区都有着严格的食品安全法规和监管措施。
然而，由于市场供应链的复杂性以及个别不良商家的不法行为，食品安全问题依然存在。
为了有效处置食品安全投诉和保障消费者权益，制定一套科学合理的食品安全投诉处理制度是必要的。
下面是一份食品安全投诉处理制度的范本，供参考：第一章总则第一条为了保障食品消费者的合法权益，加强食品安全监管，加大食品安全违法行为的打击力度，制定本制度。
第二条本制度适用于全国范围内的食品安全投诉处理工作。
第三条食品安全投诉处理应坚持以人民群众的健康和安全为宗旨，坚持依法依规处理食品安全投诉，公开透明，保障投诉者的知情权、参与权和依法享有的其他权益。
第四条食品安全投诉处理应依法、及时、准确、权威、规范原则，保障投诉者合法权益，维护食品市场秩序和社会公平正义。
第二章投诉受理第五条受理食品安全投诉的机构应设立专门的受理机构，统一负责食品安全投诉的受理、调查和处理工作。
第六条投诉受理机构应当及时接受投诉，并记录投诉的相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事实及相关证据等。
第七条投诉受理机构应当对投诉进行初步审核，对确属投诉范围的，应当及时进行受理；对不属于投诉范围的，应当及时告知投诉人，并说明原由。
第八条投诉受理机构在受理投诉后，应当在规定时间内通知被投诉方，并要求其提供相关材料和证据。
第九条投诉受理机构应当对投诉人的隐私信息予以保密，严禁泄露投诉人的个人信息和个人隐私。
第三章调查处理第十条投诉受理机构应当依法进行现场调查、取证等工作，动员有关部门和专业人员提供必要的技术支持。
第十一条被投诉方应当积极配合投诉受理机构的调查工作，提供相关材料和证据，并按要求提供食品生产、加工、运输等环节的监管记录。
第十二条在调查过程中，投诉受理机构应当依法听取双方的陈述和意见，并进行公正、公开的调查。
第十三条调查结果应当客观、准确，并依法、依规作出处理决定。
中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度范本
中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度范本第一章总则第一条为了保障中心幼儿园食品安全，有效处理食品安全举报投诉，维护幼儿园的食品安全形象，特制定本制度。
第二条幼儿园内部食品安全事务的管理和监督机构为中心领导班子。
负责处理食品安全举报投诉的具体工作的机构为食品安全管理委员会。
第三条本制度适用于中心幼儿园的食品安全举报投诉处理工作。
第四条本制度的内容包括食品安全举报投诉的渠道、流程、责任、处置等事项。
第二章食品安全举报投诉渠道第五条幼儿园内部设置食品安全举报投诉箱，供幼儿园师生及家长投诉食品安全问题。
第六条食品安全举报投诉渠道包括书面投诉、口头投诉、电话投诉等多种形式。
第七条幼儿园公开宣传食品安全举报投诉渠道，包括张贴告示、发布官方网站等。
第三章食品安全举报投诉流程第八条投诉人对幼儿园的食品安全问题举报投诉后，由食品安全管理委员会接收并记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
第九条食品安全管理委员会收到投诉后，应及时召开会议，成立临时工作组进行调查核实。
第十条临时工作组应当对投诉内容进行调查核实，并向相关人员了解情况。
第十一条临时工作组应当制定调查方案和时限，并将调查结果及时报食品安全管理委员会。
第十二条食品安全管理委员会应当根据临时工作组的调查结果，及时向投诉人反馈处理意见。
第十三条食品安全管理委员会应当根据调查结果，制定相应的处理方案，并及时向相关部门下达任务。
第十四条相关部门应当按照食品安全管理委员会的要求，配合做好食品安全问题的处理工作。
第十五条食品安全管理委员会应当定期跟踪处理进展情况，及时向投诉人公布处理结果。
第四章食品安全举报投诉责任第十六条食品安全管理委员会是食品安全举报投诉的责任主体，负责组织处理食品安全举报投诉工作。
第十七条临时工作组是食品安全举报投诉的核心责任单位，负责调查核实投诉内容，制定处理方案。
第十八条相关部门是食品安全举报投诉的协助单位，负责配合食品安全管理委员会的工作，提供相关资料和协助调查核实。
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第一章总则第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。
第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。
第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。
各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。
第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；（二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息；（三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施；（二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息；（三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；（二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告；（三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导；（四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。
第七条（机构职责）省级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域内食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；（二）对设区的市级、县级食品食品药品监督管理部门药品投诉举报机构进行业务指导；（三）承担本行政区域内食品药品投诉举报的宣传、培训工作；（四）收集、汇总、分析本行政区域内食品药品投诉举报信息，定期向国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构报告。
第八条（系统建设）各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立和完善一体化的投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。
第九条（工作要求）各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。
第二章受理第十条（受理归口）食品药品投诉举报机构负责统一审查受理食品药品投诉举报。
各级食品药品监督管理部门应当自收到投诉举报之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构进行审查受理；无同级食品药品投诉举报机构的，由收到投诉举报的食品药品监督管理部门按照本办法规定进行审查受理。
第十一条（投诉与举报）投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
提倡实名投诉举报。
投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。
第十二条（受理范围）对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门应当依法予以受理。
投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：（一）无明确的被投诉举报对象或者违法行为的；（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本投诉举报机构管辖范围内的；（三）投诉举报已经受理但仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；（四）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；（五）违法行为已经超过法定追诉时限的；（六）应当通过诉讼、信访、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；（七）属于请求食品药品监督管理部门对民事争议进行调解、责令被投诉举报对象予以退换货、赔偿、补偿等诉求的；（八）其他依法不应当受理的情形。
投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，但是能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理，并告知投诉举报人。
第十三条（地域管辖）投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地的县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。
涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地无县级食品药品投诉举报机构的，应当向县级食品药品监督管理部门进行投诉举报。
对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省级食品药品监督管理部门投诉举报机构提出投诉举报。
有依据或者证据表明涉嫌违法主体或者涉嫌违法行为应当由县级以上食品药品监督管理部门依法查处的，投诉举报人可以向有管辖权的食品药品监督管理部门的同级食品药品投诉举报机构提出投诉举报。
有管辖权的食品药品监督管理部门无食品药品投诉举报机构的，可以向该食品药品监督管理部门提出投诉举报。
两个以上食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门管辖。
第十四条（指定管辖）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构、食品药品监督管理部门协商决定；协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构指定受理机构或者部门。
第十五条（受理期限）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
除前款规定外，投诉举报自食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到之日起即为受理。
第十六条（受理分类）对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
投诉举报具有下列情形之一的，视为重要投诉举报：（一）声称已致人死亡、多人伤残等严重后果的；（二）可能造成严重食源性的安全隐患、涉及婴幼儿乳品安全、麻-醉-药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗和高风险类医疗器械的；（三）可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；（四）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为重要或者可能引发系统性、区域性风险的其他投诉举报。
（五）其他需启动应急响应程序的投诉举报。
不符合重要投诉举报情形的，为一般投诉举报。
第三章办理程序第十七条（办理转交）各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起2日内转交有关单位办理。
审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受理一般投诉举报后，认为应当由下级食品药品监督管理部门或者有关单位办理的，应当自受理之日起2日内转交下级食品药品监管部门或者有关单位。
各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当即时转交有关单位办理，并上报同级食品药品监督管理部门。
审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受理重要投诉举报后，应当即时确定承办单位，并将投诉举报转交承办单位办理。
第十八条（无管辖权移送之一）投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十二条第（二）项规定情形的，按照下列规定分别处理：（一）投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的部门办理，并以适当方式告知投诉举报人。
投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围，且自发现之日起10日内无法确定有管辖权的部门的，以适当方式告知投诉举报人，并将其提供的投诉举报材料复制备查后予以退还。
（二）投诉举报属于食品药品监督管理部门监管职责范围，但不属于本机构或者本部门管辖的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门，并以适当方式告知投诉举报人。
受移送的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为移送不当的，应当报请共同的上一级食品药品投诉举报机构指定管辖，不得再次移送。
第十九条（无管辖权移送之二）投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十二条第（一）项、第（三）至第（八）项规定的情形的，应当自发现之日起15日内告知投诉举报人其投诉举报属于应当不予受理的情形，对其投诉举报不予支持。
第二十条（办理协调）各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。
对涉及多部门监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。
同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理。
第二十一条（承办要求）投诉举报承办单位应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈给投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
第二十二条（办理时限）投诉举报应当自受理之日起60日内办结，并向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经投诉举报承办单位负责人批准可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。