新常态下银行零售业务开发客户方法流程技巧 辅导讲义
银行零售业务销售培训
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银行零售业务销售培训
专职销售队伍的鼓励体系
销售产品的得分贷记卡超过10,000元的消费信贷住房按揭存款产品/组合按月衡量并给予奖励
鼓励机制是成功的关键 – 专职销售队伍鼓励体系的三个层面
新客户关系
现有客户
每新增加一个合格的客户所得的分数按月考核衡量并给予奖励
不适用
客户年末〔季末〕余额的得分每年〔季〕末考核衡量并给予奖励
备选方案
优点
可能的问题
重要性
位于网点的私人银行经理
建立专职销售队伍
中介人员
专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额
向高价值客户提供更加度身定制的金融服务更好地了解客户的需求帮助建立长期的客户关系更好地保存客户和进行交叉销售
无固定成本具有很大的潜力 – 例如，员工和现有的客户
当涉及现金时，不能向客户提供交易便利
聘用模式全时专职销售人员，不采用兼职方式便于控制工作质量树立中信良好的专业形象采用合同制可以根据销售人员的业绩表现决定是否续签合同保持销售队伍的质量主要从外部招聘利用媒体公开刊登招聘广告学校毕业生中招聘
建立高品质的销售队伍，树立XX银行的良好形象
银行零售业务销售培训
专职销售人员培训的内容及时间安排
销售主管每月初表扬上月工作中成绩突出的人员零售业务经理每月对评选出的假设干先进销售人员给予表扬
时间
内容
2天
XX银行各种零售金融产品介绍〔贷记卡，借记卡、储蓄、住房按揭、消费贷款〕零售产品市场与竞争对手的产品与竞争手段介绍中信各零售产品业务知识
1周
1周
2天
1天
金融知识、法规、政策银行业概述XX银行业务介绍职业道德标准
销售与客户访问技能，销售工作流程手册营销知识分析客户需求时间安排技能客户关系技能
课程大纲《2020新常态背景时代下的银行零售营销新思路与新方法》
2020新常态背景时代下的银行零售营销新思路与新方法课程背景：2020年，随着中国经济发展进入新时期，商业银行的经营效益出现较大变化，众多商业银行纷纷调整自身经营策略，部分银行大力强化投行业务，而另一部分银行在向零售银行转型。
在各银行机构加大零售业务力度的同时，银行零售业务自身的发展环境也在经历巨大而深远的变化。
随着经济技术模式与人口结构的变化，银行零售客户的组成、行为和需求显著改变，多渠道的业务整合成为市场竞争的常态，非传统的竞争对手已经改变银行业的市场格局，互联网模式正在深度影响营销和服务模式，2020年科技与金融不断融合发展，银行零售业务必然从传统网点的柜台服务转向电子化、科技化的产品和服务，这种转变给银行客户带来的更加便捷、人性化的服务。
云计算、大数据、人工智能和区块链等在银行业的应用势必给零售业务发展思路带来革命性变化。
银行正处于全面调整的时代，从批发到零售的转型虽然有所迈进，但是要达到一个新的程度还需要一些必要的提升和稳固。
而另一个角度看，零售业务的发展成为银行机构们竞相抢夺市场不可或缺的利器。
零售业务是未来银行业必争的领域，零售业务的优劣影响一家银行的发展方向。
传统银行业对零售业务营销所需的技能与技巧急待提升，本课程正是针对银行零售营销的理念差异和对销售技能与技巧上的匮乏，根据市场的快速变化紧扣时代脚步应时而生的产物。
课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：总/分行零售条线；支行行长；支行零售负责人/零售客户经理/理财经理课程收益：●洞悉商业银行业改革发展前沿动态，汲取同业领先者的先进经验和典型营销案例精华，开阔视野，提升认识，通过对于新金融，科技金融的讲解，提升员工的紧迫感和使命感。
●通过线上线下整合营销，满足客户线上与线下动作交互的需求，覆盖每一个与客户可能的接触点，增加营销机会。
●研究零售各类客户群体的行为画像并定制精准营销方案，建立完善的营销流程，提炼专业的产品营销话术，提升零售营销异议处理能力，提高最终营销达成率。
商业银行银行客户开发流程课件
商业银行应制定有效的营销策略，通过多种渠道宣传和推广产品和服 务，吸引潜在客户，提高市场占有率。
展望未来商业银行客户开发的发展趋势
数字化转型
个性化服务
随着科技的发展，商业银行将更加注重数 字化转型，利用大数据、人工智能等技术 手段提升客户体验和服务效率。
未来商业银行将更加注重个性化服务，根 据客户需求和偏好提供定制化的产品和服 务，满足客户的个性化需求。
客户关系管理
客户信息收集与整理
收集并整理客户的基本信息、交易记录和反馈意见，以便更好地 了解客户需求和期望。
个性化服务
根据客户特点和需求，提供个性化的金融解决方案和增值服务，提 高客户满意式，加强与客户的沟通和联系，提升 客户体验和忠诚度。
04
CATALOGUE
商业银行银行客 户开发流程课件
contents
目录
• 引言 • 商业银行客户开发流程 • 商业银行客户开发策略 • 商业银行客户开发的风险与控制 • 案例分析 • 总结与展望
01
CATALOGUE
引言
目的和背景
目的
介绍商业银行客户开发流程，帮 助客户了解商业银行的服务和产 品，促进业务合作和发展。
总结商业银行客户开发的经验教训
客户信息管理
商业银行在客户开发过程中，应重视客户信息的收集、整理和分析， 以便更好地了解客户需求和偏好，为客户提供更精准的服务。
产品与服务创新
商业银行应不断进行产品和服务创新，以满足客户不断变化的需求， 提升客户满意度和忠诚度。
风险管理
商业银行在客户开发过程中，应加强风险管理，控制风险敞口，降低 不良贷款率，保障资产质量。
目标客户识别
通过市场调研和分析，确 定具有潜在价值和盈利能 力的客户群体。
零售银行业务营销培训教材
• 2000年7月实施
• 全新的贷记卡
• 没有
• 2000年7月实施
• 改进的住房按揭流程
• 作为项目的一部分已在 • 2000年5月推广
北京试点
中信零售业务的利润在五年后将上升近6亿
预测
百万元人民币 1999年
利差收入
0 171 7 93
2004年
1,050 3
10
复合年增长 率+44%
贷记卡
零售银行业务营销培训
中信实业银行
前言
¶ 零售银行业务培训内容 ¶ 它包括两大部分 ¶ 第一部分汇报我们在储蓄/借记卡、贷记卡、住
房按揭以及销售四个方面的工作所得的结论。 这些工作的具体细节在另外的文件中有详细描 述
¶ 第二部分是关于中信实业银行零售银行业务今
后发展的设想
议题
1. 工作重点–产品与销售领域的快速改进 1.1 概述 1.2 目标客户群和价值定位 1.3 产品 储蓄/借记卡 贷记卡 住房按揭 1.4 销售方式 专职销售队伍 私人银行经理 2. 建立成功的零售银行 3. 下一步的工作
1. 工作重点–产品与销售领域的快速改进 1.1 概述 1.2 目标客户群和价值定位 1.3 产品 储蓄/借记卡 贷记卡 住房按揭 1.4 销售方式 专职销售队伍 私人银行经理 2. 建立成功的零售银行 3. 下一步的工作
储蓄相关业务要点
1999年：客户平均 利润率有所下降
• 储蓄帐户数目有较大幅度的增加 • 没有针对明确定义的目标客户群销售储蓄产品 • 客户平均储蓄余额有所下降 • 外币帐户的户均储蓄余额仍有增长
住房按揭
87% 储蓄
贷记卡和住房按揭对中信 的总体形象及储蓄业务收 入都有重要的影响
现阶段银行零售拓客业务流程优化建议
现阶段银行零售拓客业务流程优化建议一、基层行发展零售业务存在的主要问题（一）、管理模式滞后。
基层行普遍对批发性业务和零售业务实行统一经营，这种组织结构和业务管理模式存在很多缺陷：一是批发和零售同处于一个业务管理系统之中，管理者必然把工作重心放在批发业务的稳定与扩张上，从而使零售业务有时成为批发业务的促销工具，重视程度远远不够。
二是在批零混营的体制下，基层行习惯于按批发业务的模式来管理零售业务，而批发业务和零售业务实际上所需要的资源配置、管理成本和风险暴露方面有着非常大的差别，如授信标准、操作流程、资金筹划、业绩考核、信息管理以及人力资源管理等方面都有差别，在统一模式下很难对零售银行业务做出正确的业绩评估。
（二）、市场跟进滞后。
一是客户市场缺乏细分，对什么样的客户该由什么水平的客户经理去维护、提供什么样的产品，还缺乏标准化的操作模式。
二是基层行对客户经理普遍缺乏营销技巧和专业理财的培训，致使大量优质的个人客户资源缺乏有效管理。
三是营销方式相对落后，由于零售业务产品分别隶属于不同部门，不同部门对各自管理的个人金融产品分散营销，缺乏整合，不仅增加了营销成本，还影响营销效果。
四是营销渠道仍以（三）、考核方式滞后。
长期以来，受考核指标的影响，基层行通常把吸收存款放在首位，在零售业务的考核标准中，尽管近年来有所改进，但依然偏重于存款指标的完成，这种考核标准在客观上制约了其他零售业务的开展。
（四）、风险控制滞后。
当前，由于个人征信制度还未完善，居民、企业的信用观念还很淡薄，信用市场行为还很不规范，加上银行自身风险控制体系还很不健全，基层行的部分零售业务已经累积或显现出了很大风险。
一是消费信贷风险开始显现。
由于“占位即赢”的竞争心态支配，基层行在发展消费信贷业务时更注重眼前规模，使政策风险、企业财务风险、道德风险、内部操作风险及法律风险等在一定程度上被掩盖，特别是汽车消费信贷，由于目前汽车市场不景气、车价持续下跌，借款人的主动还款意愿急剧下降，银行将面临的道德风险上升。
零售业务培训篇(百度文库)ppt
客户是怎样流失的？ 客户是怎样流失的？
与五年前相比， 与五年前相比，客户
更注意自己所得到的服务； 对服务有了更多的要求； 对服务更加不满意； 需要更好的服务质量。
他们认为
银行的服务水平还需提高 许多员工仍然不在乎是否应该提供优质的服务
有研究证明
的客户…… 一个不满意的客户 背后有25个不满的客户 背后有 个不满的客户; 个不满的客户 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人; 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉 人 ……
我行零售产品简略描述
银银平台柜面互通业务，是指我行与兴业银行合作，作 银银平台柜面互通业务，是指我行与兴业银行合作， 为联网行加入兴业银行银银平台，与联网银行机构开展“ 为联网行加入兴业银行银银平台，与联网银行机构开展“ 联网合作、互为代理”的业务， 联网合作、互为代理”的业务，实现各合作行之间的互为 代理开展银行卡（存折）存取款、转账、 代理开展银行卡（存折）存取款、转账、信用卡还款及查 询等业务。 询等业务。
个人贷款业务
个人支付结算业务
指银行依托活期存款帐户，利用结算工具， 指银行依托活期存款帐户，利用结算工具，为个人 客户提供除存取款之外的消费、转账、 客户提供除存取款之外的消费、转账、汇款等结算 服务，实现客户的货币资金转移和清算。 服务，实现客户的货币资金转移和清算。
零售行业销售技巧培训手册
零售行业销售技巧培训手册第1章销售基础理念 (4)1.1 理解零售行业 (4)1.1.1 零售行业的特点 (4)1.1.2 零售行业的发展趋势 (4)1.1.3 零售行业的竞争态势 (4)1.2 销售人员的角色与职责 (4)1.2.1 角色定位 (5)1.2.2 职责 (5)1.3 建立积极销售态度 (5)1.3.1 培养自信心 (5)1.3.2 保持乐观心态 (5)1.3.3 培养同理心 (5)1.3.4 持续学习 (5)第2章客户沟通技巧 (6)2.1 倾听与询问 (6)2.1.1 积极倾听 (6)2.1.2 提出开放式问题 (6)2.1.3 确认与澄清 (6)2.2 语言表达与肢体语言 (6)2.2.1 语言表达 (6)2.2.2 肢体语言 (6)2.3 处理客户异议与拒绝 (6)2.3.1 保持冷静与尊重 (7)2.3.2 深入了解客户需求 (7)2.3.3 调整销售策略 (7)2.3.4 建立信任关系 (7)第3章产品知识 (7)3.1 熟悉公司产品与特点 (7)3.1.1 产品分类与结构 (7)3.1.2 产品特点与优势 (7)3.2 产品演示与展示 (8)3.2.1 演示准备 (8)3.2.2 演示技巧 (8)3.3 竞品分析 (8)3.3.1 竞品调研 (8)3.3.2 竞品对比 (8)第4章客户需求挖掘 (9)4.1 识别客户需求 (9)4.1.1 观察和倾听 (9)4.1.2 提问和确认 (9)4.1.3 分析客户背景 (9)4.2.1 需求分类 (9)4.2.2 需求优先级排序 (9)4.2.3 需求关联性分析 (9)4.3 满足客户需求 (9)4.3.1 提供合适的产品或服务 (9)4.3.2 个性化定制方案 (10)4.3.3 专业解答和推荐 (10)4.3.4 跟进与回访 (10)第5章购买促成技巧 (10)5.1 时机把握与成交信号 (10)5.1.1 成交信号的识别 (10)5.1.2 时机的把握 (10)5.2 购买建议与促销策略 (10)5.2.1 购买建议 (11)5.2.2 促销策略 (11)5.3 跨销售与增值销售 (11)5.3.1 跨销售 (11)5.3.2 增值销售 (11)第6章价格谈判与成交 (12)6.1 报价策略 (12)6.1.1 了解客户需求 (12)6.1.2 产品价值展示 (12)6.1.3 报价方式 (12)6.1.4 报价区间设定 (12)6.2 讨价还价技巧 (12)6.2.1 倾听客户诉求 (12)6.2.2 挖掘客户需求 (12)6.2.3 让步策略 (12)6.2.4 价值重塑 (12)6.3 成交技巧 (12)6.3.1 感觉时机成熟 (12)6.3.2 使用封闭式问题 (12)6.3.3 消除客户疑虑 (12)6.3.4 跟进服务承诺 (13)6.3.5 顺利收尾 (13)第7章客户关系管理 (13)7.1 客户分类与分级 (13)7.1.1 客户分类 (13)7.1.2 客户分级 (13)7.2 客户关怀与维护 (13)7.2.1 客户关怀 (13)7.2.2 客户维护 (14)7.3 客户投诉处理 (14)7.3.2 投诉处理 (14)7.3.3 跟进与反馈 (14)第8章销售数据分析 (14)8.1 销售数据收集与整理 (14)8.1.1 数据收集 (14)8.1.2 数据整理 (15)8.2 销售趋势分析 (15)8.2.1 同比分析 (15)8.2.2 环比分析 (15)8.2.3 多维度分析 (15)8.3 销售目标与计划 (15)8.3.1 销售目标设定 (15)8.3.2 销售计划制定 (15)第9章团队协作与领导力 (16)9.1 销售团队建设 (16)9.1.1 销售团队构成 (16)9.1.2 团队目标设定 (16)9.1.3 团队激励机制 (16)9.2 团队沟通与协作 (16)9.2.1 有效沟通技巧 (16)9.2.2 团队协作工具与平台 (16)9.2.3 团队冲突处理 (16)9.3 销售领导力培养 (17)9.3.1 领导力概述 (17)9.3.2 销售领导力技巧 (17)9.3.3 销售领导力实践 (17)第10章销售流程优化与持续改进 (17)10.1 销售流程分析与优化 (17)10.1.1 销售流程现状梳理 (17)10.1.2 流程优化目标设定 (17)10.1.3 销售流程优化措施 (17)10.1.4 流程优化实施与跟踪 (17)10.2 销售技巧培训与传承 (17)10.2.1 销售技巧培训体系构建 (18)10.2.2 销售技巧培训实施 (18)10.2.3 销售技巧传承与分享 (18)10.3 持续改进与业绩提升 (18)10.3.1 数据分析与业绩监控 (18)10.3.2 持续改进措施 (18)10.3.3 业绩提升策略 (18)第1章销售基础理念1.1 理解零售行业零售行业作为连接生产商与消费者的桥梁，在我国经济发展中占有举足轻重的地位。
银行零售网点服务营销培训PPT课件
服务营销技巧
有效沟通
银行员工应具备良好的沟通技 巧，与客户建立良好的沟通关
系。
产品知识
银行员工应熟悉各类金融产品 ，能够为客户提供专业的产品 建议。
客户关系管理
银行员工应建立并维护良好的 客户关系，了解客户需求，提 高客户满意度。
销售技巧
银行员工应掌握一定的销售技 巧，能够有效地推广银行产品
和服务。
业绩。
团队协作与沟通
加强团队之间的协作与 沟通，提高工作效率。
02
银行零售网点服务营概述
银行零售网点服务营销的定义与特点
总结词：基本概念
详细描述：银行零售网点服务营销是指银行通过零售网点向个人和家庭提供各种 金融产品和服务的过程。其特点包括个性化服务、客户关系管理、多元化产品等 。
银行零售网点服务营销的重要性
反馈与改进
及时向员工提供反馈，帮助他们了 解自己的优点和不足，促进个人成 长和改进。
06
未来发展与趋势
银行业务发展趋势
数字化转型
客户需求多样化
随着科技的发展，银行业务将更加依 赖数字化技术，实现线上线下的融合。
随着客户需求的多样化，银行需要提 供更加个性化、专业化的服务。
金融科技应用
金融科技将为银行业务带来更多创新， 如人工智能、大数据等技术的应用。
持续改进
根据客户反馈和业务发展需要，不断 优化服务流程。
客户满意度提升
关注客户需求
提高服务质量
深入了解客户需求，提供个性化的服务方 案。
通过培训和激励机制，提高员工的服务水 平。
及时响应
定期评估
对客户的投诉和建议要及时响应和处理。
定期评估客户满意度，针对问题进行改进 和优化。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
新常态下银行零售业务开发客户方法流程技巧（参考课纲，实际授课作针对性调整）【课程出处】当下新常态下的银行正式处于全面调整的时代，银行业从批发到零售的转型虽然有所迈进，但是要达到一个新的程度还需要一些必要的提升和稳固。
而另一个角度看，银行业零售业务的发展成为了竞相抢夺市场的银行机构们不可或缺的法器。
从欧美金融的发展到台湾银行业经历，零售业务是未来银行业必争的一个所长，零售业务的优劣甚至可以成为一家银行的发动机。
传统银行业对批发业务的热衷到零售业务要求的所需技能与技巧，这一切，其实都说明市场对银行的营销人员，也可以说是我们银行的所有人员的营销能力有了更高的要求。
本课程正是在多年金融行业营销授课和发展研究中，在看到众多的银行支行长等营销相关人员，对银行营销的理念上差异，对银行营销方法上的欠缺和对银行销售技能与技巧上的匮乏的基础之上，根据市场的快速变化紧扣时代脚步应时而生的产物。
【课程简介】课程老师是在多年对银行业研究中，从银行零售业务的理念入手，让学员深刻的理解现代银行零售业务的核心，再让学员掌握今天银行零售业务营销必须掌握的各种方法，以保证在同业银行竞争中不至淘汰局外，最后通过学习相应的营销技巧使得自己提升技能更好的服务市场，更好的推进本银行，更高标准满足金融机构快速发展的需求，同时成就自我的辉煌【课程亮点】课程没有大道理的套话。
理念上，用简单易懂的生活语言以沟通的方式表诉，好像好友叙旧一样陈述着对经历的感受；方法上，坚持十几年教学一贯的简单易懂，方便易行方针；技巧上，用二十多年的实战经验演示出一个个技巧的应用，并对应用中的玄机作清晰、明了、易记、易用的诠释，也可以用一句话说明技巧上的亮点：上午学，下午用！老师特有的幽默风格会让学员在忘记时间里掌握营销技能应用的奥妙。
特别值得一提的是销售技巧中，老师会现场施展“游说术”说服学员，使学员亲身感受到游说术的神奇！以达到真正学以致用的目的。
【课程对象】银行支行行长、社区银行负责人、消费贷款老总、客户经理、大堂经理、各部门老总以及喜欢营销工作或明天从事营销工作的人员（本课程技巧针对人性设计，所以对每个人的生活和交际都有很好的帮助）【课程时间】2-4天/6时【授课方式】顾问式、互动式、模拟情景式、用大量银行的案例、金融产品实战营销中的视频、图片和影音以及游戏和互动，使学员在感受非学习状态下掌握所需营销思路和实操方法及技巧。
【课程大纲】第一章、银行零售业务的销售理念一、营销与销售的区别●案例：招商银行的启发●互动：矿泉水与房地产●案例：止痛牙药面对客户时的选择二、银行销售的理念针对人性的销售规划钓鱼中的思考产品到底卖给谁●案例：台州市商业银行的启示●案例：浙江泰隆商业银行的启示三、客户是谁的全新定义恋人中三大不同●态度、付出、包容●案例：意大利--国民劳动银行的启示●案例：巴西--巴西银行的启示四、商战中的销售规则庙堂预算得多则胜……胜之可胜者……●互动：一个人到底能跑多久第二章、银行零售业务的营销流程●全面了解—（用事实和数据说话）本行优势；市场现状；竞争情况●针对设计—（零售业务的针对性设计）零售卖点提炼、拜访记录、同业对比表、收益佐证表●接触沟通—（销售的四大要素）开场白、销售词、解疑答问、分类促成●后期跟进—（信息时代余则成策略）满足需求、挖掘需求、多次跟进的策略●关系维护--（正常人都会有关系切入点）维护方案、交叉销售、关系销售第三章、现代银行零售业务必备——话术的神奇魅力一、高效的销售话术作用让人员掌握符合消费者购买规律的流程！使客户在购买的过程中感到舒适而没有被推销的感觉，在以客户为中心的购买过程中既能全面介绍产品，又能激发客户的购买欲望，更容易达成交易二、消费者购买流程开始接触期——怎样有效引发客户兴趣？●案例：中国银行XX分行●案例：山东XX商业银行●案例：农业银行XXX产品话术详细了解期——如何激发消费者购买欲望？产生疑虑期——如何消除消费者购买疑虑？确定意向期——如何引导消费者进入成交？三、实战销售四大流程点金术——开场白技巧性设计，达到有效引发客户兴趣●案例：河南XX商业银行、吉林XX商业银行游说术——销售词技巧性编写，达到激发客户购买欲望●案例：云南省农信联社代理XX银行理财产品洗脑术——解疑答问技巧性应对，达到对客户疑虑解答的满意又可信●案例：招商银行XXX产品、农业银行XXX产品催眠术——分类促成技巧处理，将不同类型客户用不同方式推进成交之门●案例：上海银行XXX产品、长安银行XXX促成案例四、规范销售流程图解从开场白……分类促成中，客户的每一种变化销售人有效判断和应对措施，通过图表的方式展现给学员，使得学员队消费者购买全过程有清晰、全面的了解和各个细节的掌握五、实战中案例说明●国有四大商业银行话术案例！●山东某商业银行话术案例！●某省级农村信用联社话术案例！●某地中小银行话术案例！六、销售话术设计技术要点开场白的设计技术要点销售词的设计技术要点解疑答问的设计技术要点分类促成的设计技术要点第四章、销售高手必备——五大技能与常用技巧●案例导引——德国国家发展银行与雷曼兄弟公司破产金融案例第一节、挖掘客户需求的“阴阳五行”一、试探需求与欲望问—了解真实心理与避免疑虑二、倾听要点与机会听—传递关注与满足说的感觉三、针对需求表满足说—满足需求或调整需求四、沟通异议察类别辩—推销观点与说服人的技巧五、分类引导显比优引—消除戒心与取信于人的技巧第二节、营销高手必备的基本技能☐问——有效提问的 6种技巧两种提问方式——开放式提问、封闭式提问一、推他出局的技巧用于直接相问对方不会回答实话时的提问技巧，使得对方说出真实观点！●案例：大堂经理对不信任ATM的老人……二、投石问路的技巧用于不了解对方真实意图、关注方向的的提问技巧，了解真实意图和关注方向后进而针对性提出问题！●案例：客户经理问避而不答客户的案例……三、敲山震虎的技巧用于直接相问对方一定拒绝回答的提问技巧，通过迂回式提问进而准确判断真实答案！●案例：问出刚刚结识女孩的真实年龄……四、苏格拉底式提问用这种提问方式让对方容易接受你观点！●现场互动：老师当场施展这种技巧影响学员观点……五、反客为主式提问用于对方向你提出刁难性问题你却不知如何回答，又不知道对方为何发问时的反问技巧！●案例：客户对银行能够给与的额度、放款期限、银行优惠政策产生质疑……六、使对方请你提问用于问题会使得对方产生不满或气愤，并不能给你回答时的提问技巧，使得对方会请你向他提问！●案例：一个上海银行从业人员家庭的故事……☐听——满足人性的倾听术●案例导引：金融帝国——犹太人罗斯柴尔德家族★满足表述者——我在听——的眼神技巧★满足表述者——我爱听——的面部技巧★满足表述者——说的好——的表情技巧★满足表述者——说得对——的声音技巧倾听中的回应技巧★回应中的声音★回应中的动作★回应中的注意事项☐说——高效说话的技巧●案例导引：一群实业家跳海的故事★说话的三大基本要求——●案例：贵州银行学员故事！●案例：报警电话音频！★介绍产品时---说的学问！★闲谈沟通时---说的学问！★说话中的禁忌！★说话中的适宜！★说话的方式——三个常用小窍门●案例：马克吐温的道歉信●案例：《说苑·杂言》说●案例：对迟到客人的抱怨●案例：老哥的故事☐笑——微笑的能力与技巧★笑—谁都会！微笑—需要练习！★各种笑容图片对比★标准笑容图片对比★笑容百分比图片★世界上最精彩的笑容图★代表热情的众多图片展示●视频：笑会传染吗☐夸——赞美人的能力与技巧★美国哈佛大学著名教授威廉.詹姆士博士说★为什么人人需要被赞美？★为什么人人都要追求美？★您需要真诚赞美吗？★赞美人的11种技巧★赞美中的注意事项第五章、应对拒绝技巧——销售高手能力●案例导引：山东某商业银行7次受到拒绝的营销案例●案例导引：江西某村镇银行农贸市场的经历★销售人成长三部曲★应对拒绝的技巧——射击心态！★射击心态应用——图列●视频：林义杰的马拉松第六章、销售常用技巧——现场模拟展示（部分）●现场互动：老师施展游说术现场说服整体在座学员★游说术秘籍展示★说服客户的8种技巧★卖掉观点的13种技巧★消除客户戒心的7种技巧★让客户喜欢你的13种技巧★销售高手必知的12种技巧★巧妙谈价的9种技巧★取得客户信任的9种技巧★临门一脚11种技巧第七章、销售高手必备——积极的态度★怎样才能对工作拥有——热情与激情？★为什么要拥有——积极心态？★中国个人首富——希望集团四兄弟★世界级传奇——马云的态度★牛仔大王的传奇——李维斯·斯特劳斯的态度●视频：没有双脚做到的——不看绝对不会相信！●视频：没有双手做到的——不看绝对不会相信！●以下等式怎样能成立？1+1=1？ 2+1=1？ 3+4=1？ 4+9=1？ 5+7=1？ 6+18=1？★实例展示对比——事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响！●图片案例——婚前与婚后对比的启示●图片案例——老人和情侣的对比启示●图片案例——美女与骷髅的对比启示●图片案例——矮人和美人的对比启示●图片案例——我们真的都看到了吗？★到底什么影响了我们的看法？●案例互动——眼见并不为实★李素丽——全国劳动模范★野田圣子——她喝下去的是什么？★为什么想要的得不到——人的需求分哪三种程度？●如果你是对的，你的世界就是对的！。