银行柜面服务相关问题及对策
银行柜面服务的风险点和改进服务的建议
银行柜面服务的风险点和改进服务的建议依法合规经营是现代商业银行经营管理的基本原则，也是坚持正确的经营方向的保证，更是金融企自我发展自我保护及防范金融风险的根本所在。
因此，在经营管理工作中，必须做好以下几项工作，才能确保我们各项工作健康快速发展。
一、银行柜面服务的重要性柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行体会银行服务的窗口。
因为柜面直接接触客户，所以柜面营销更为直接有效。
在为客户提供优质的金融服务的同时，还要向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融以持续创造共同价值。
二、银行柜员经办业务有中的风险点1、现金管理风险。
现金收付出错，短款自赔，长款归公。
2、声誉风险（被客户投诉风险）。
因服务不到位或顾客蛮不讲理等原因，被投诉罚款。
3、重空管理风险。
丢失银行凭证，被罚款。
4、操作风险。
空白凭证未盖章戳，被罚款。
5、未遵守双人复核，双人临柜等多如牛毛规矩被处罚。
6、办理业务过程中误收假钱自赔风险。
三、提升银行服务的建议和意见1、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。
同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。
2、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。
3、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。
同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。
4、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
银行柜面常犯问题及解决方案
银行柜面常犯问题及解决方案随着科技的发展和银行业务的日益复杂，银行柜面在为客户提供服务时面临着越来越多的挑战。
这些问题不仅影响了客户体验，也给银行带来了不必要的损失。
本文将探讨银行柜面常犯的问题，并提出相应的解决方案。
一、银行柜面常犯问题1. 操作失误操作失误是银行柜面员工最常见的问题之一。
这可能是由于员工缺乏经验、培训不足或注意力不集中等原因造成的。
操作失误可能导致客户资金被错误地存取或转账，或者客户资料被错误地录入或修改。
2. 沟通不畅沟通不畅是另一个常见问题。
由于语言障碍、口音差异或文化背景不同，柜面员工与客户之间可能存在沟通困难。
这可能导致客户无法准确表达自己的需求，或者员工无法充分理解客户的意图，从而造成服务失误或客户不满。
3. 排队等待时间长排队等待时间长是银行柜面普遍存在的问题。
由于客户数量众多、业务种类繁杂、员工工作效率低下等原因，客户在柜面办理业务时常常需要花费大量时间等待。
这不仅影响了客户体验，还可能导致客户流失和业务量下降。
4. 业务知识不足业务知识不足也是银行柜面员工常犯的问题之一。
由于银行业务涉及众多领域和专业知识，员工可能对某些业务不熟悉或不了解，导致无法为客户提供准确、专业的服务。
这不仅影响了客户满意度，还可能给银行带来声誉损失。
二、解决方案1. 加强培训和指导针对操作失误和业务知识不足等问题，银行应加强对柜面员工的培训和指导。
通过定期培训、模拟操作和案例分析等方式，提高员工的业务水平和操作技能，确保员工能够熟练掌握各项银行业务，减少操作失误的发生。
同时，建立业务知识库和案例库，方便员工随时查询和学习。
2. 提高沟通能力针对沟通不畅的问题，银行应注重提高柜面员工的沟通能力。
通过提供语言培训、听力训练和文化敏感性培训等方式，帮助员工克服语言障碍和文化差异，提高与客户沟通的能力。
同时，加强员工服务意识和态度培训，让员工更好地理解客户需求并提供优质服务。
3. 优化业务流程针对排队等待时间长的问题，银行应优化业务流程和提升工作效率。
浅谈银行柜面服务存在的问题及建议
浅谈银行柜面服务存在的问题及建议【摘要】银行柜面服务是银行对外提供服务的重要窗口，然而在实际操作中存在着诸多问题。
银行柜面服务缺乏个性化服务，客户需求难以得到有效满足。
排队时间过长成为客户最为头疼的问题之一，影响了客户体验。
部分银行柜员的知识技能不足，无法有效解决客户问题，造成了信任缺失。
针对这些问题，建议银行可以加强员工培训，提升服务水平；优化柜面流程，缩短排队时间；开展个性化服务，满足客户需求。
银行柜面服务问题需要得到重视和改进，以提升客户满意度和竞争力。
【关键词】银行柜面服务、问题、个性化服务、排队时间、知识技能、建议、改进、总结。
1. 引言1.1 背景介绍银行作为金融机构的重要组成部分，在日常生活中扮演着至关重要的角色。
银行柜面服务作为银行与客户之间的重要接触点，直接影响着客户的满意度和信任度。
随着社会经济的发展和人们金融需求的增加，银行柜面服务也面临着一些问题和挑战。
近年来银行柜面服务存在着缺乏个性化服务的现象。
银行工作人员往往对客户的需求了解不够充分，缺乏针对性的服务。
客户办理业务时，常常感到没有被重视和关注，导致服务体验不佳。
排队时间过长也是银行柜面服务面临的难题。
随着客户数量的增加，柜面服务人员数量不足，导致客户需要等待较长时间才能办理业务。
这不仅影响了客户的时间和体验，也给银行自身形象带来了负面影响。
部分银行柜面服务人员的知识技能水平不够，无法及时有效地解决客户的问题。
客户遇到疑问或困难时，不能得到及时的支持和帮助，影响了客户对银行的信任和忠诚度。
针对以上问题，有必要对银行柜面服务进行改进和优化。
通过提升个性化服务水平、缩短排队时间、提升服务人员的知识技能，可以有效提升客户满意度和信任度，促进银行业务的持续发展。
1.2 研究目的研究目的是为了深入了解当前银行柜面服务存在的问题，并提出针对性的建议。
通过分析银行柜面服务中缺乏个性化服务、排队时间过长以及知识技能不足等问题，希望能够为银行提供改进服务的切实可行的建议，提升客户满意度和服务质量。
银行柜面服务提升措施
银行柜面服务提升措施引言随着科技的不断进步和金融业务的日益繁荣，银行柜面服务在现代社会中扮演着至关重要的角色。
然而，许多银行在柜面服务上面临着挑战，例如服务效率低、流程繁琐等问题。
为了提升银行柜面服务的质量和效率，需要采取一系列措施来改善客户体验并提高工作效率。
本文将介绍一些银行柜面服务提升措施，以帮助银行更好地满足客户需求并提升竞争力。
一、引入自助服务设备1. ATM机自助存取款机（ATM）是一种广泛应用于银行的自助服务设备。
通过引入ATM 机，可以解决柜面服务过程中出现的排队等待问题，并使客户能够随时随地进行取款和存款。
银行可以在分行和其他地理位置设置多个ATM机，以提高服务覆盖率。
2. 自助查询终端自助查询终端是另一种可以提供便利服务的设备。
它可以让客户查询账户余额、交易记录等信息，减轻柜面服务人员的工作负担。
通过在银行大厅和其他公共场所设立查询终端，可以缩短客户等待时间，并提高服务效率。
二、优化柜面工作流程1. 预约服务为了避免客户因排队等待而感到不满，银行可以引入预约服务系统。
客户可以提前通过手机或网上平台预约柜面服务，选择合适的时间段进行办理业务。
这样可以在一定程度上节约客户的时间，并提高工作效率。
2. 业务分类窗口在银行柜面设置不同的业务分类窗口可以有效减少混排。
例如，设立专门的窗口用于办理快速业务，如查询、充值等，以提高办理速度。
此外，柜面人员可以根据客户需求进行业务导流，使每个窗口的业务更加专业化和高效。
三、提升员工素质和技能1. 培训和培养银行应该重视培养员工的职业素质和技能，使其具备专业的业务知识和良好的服务意识。
银行可以定期组织各类培训，包括金融知识培训、沟通技巧培训等，以提高柜面人员的综合素质。
2. 激励机制银行可以设置一套激励机制，以激励柜面人员提供更好的服务。
例如，设立员工服务奖励计划，根据客户反馈和工作绩效给予奖励。
这样可以激发员工的积极性，提高服务质量。
四、信息化建设与技术支持1. 引入智能化系统银行可以引入智能化系统，例如自助缴费机、自动提款机和语音导航系统等。
银行柜员工作中遇到的困难及应对措施总结
银行柜员工作中遇到的困难及应对措施总结银行柜员工作中遇到的困难及应对措施总结2023年的今天，随着科技的日新月异，银行业务也越来越智能化。
然而，即使有了各种现代化的设备和技术，银行柜员的工作依然面临着许多困难和挑战。
在这篇文章中，我们将探讨银行柜员工作中遇到的困难以及应对措施。
困难一：客户排队等待时间过长在繁忙的银行，排队等待时间往往让客户感到不满意，而这往往会导致客户流失和不良的口碑。
在柜员的快速响应和高效处理下，客户等待时间能够减少，这是关键。
应对措施：一方面，银行可以采用排队机器和高密度柜台来解决这个问题。
另一方面，银行可以在高峰时段外增加柜员服务窗口时间，确保用户得到更好的服务质量。
困难二：安全问题在银行柜员工作中，安全问题是非常重要的。
柜员会处理客户的资金和敏感信息，因此需要考虑安全问题，每个柜员必须具备高度的安全意识，防止诈骗和其他类似的攻击等。
应对措施：银行必须在每个柜台上安装摄像头，以监控柜员和客户，以防止盗窃或不当的行为。
公司可以在各个级别推进安全意识教育和培训课程，让员工了解不同类型的诈骗和如何应对，从而提高安全意识。
困难三：争议问题当资金交易出现错误或争议时，柜员必须能够快速进行有效的沟通和解决问题。
由于争议可能牵涉到多个部门，交流和解决问题的过程非常复杂。
应对措施：为了解决争议问题，银行可以建立专门的调解机构，由专门的调解人员负责处理。
调解机构需要完善的流程和标准，以确保遵守规定，并为消费者提供服务。
同样，银行的培训工作也应包含有效的沟通和解决争议技能的课程。
结语：总之，虽然银行柜员的工作面临诸多的困难，但是银行可以使用上述方法来应对这些困难。
无论是技术，还是流程，银行需要制定具有拓展性、敏捷性与弹性的方案来满足未来业务应对的未知挑战。
银行和柜员的成功，来自于对信息、风险及消费者体验准则的合理理解和应用。
银行柜员存在的不足及改进措施
银行柜员存在的不足及改进措施一、问题概述银行柜员作为银行的重要门面人员，直接面对客户，其服务质量和态度直接影响到客户对银行的印象和信任度。
然而，在实际工作中，银行柜员存在着不少的问题，如服务质量不高、工作效率低下、沟通能力差等，这些问题严重影响了客户体验和银行形象。
二、存在的不足1. 服务质量不高部分柜员在服务过程中没有耐心、热情，甚至出现冷漠、傲慢的态度，导致客户体验差。
同时，部分柜员对于业务知识掌握不够全面，无法给出准确的指导和建议。
2. 工作效率低下由于操作繁琐、流程复杂等原因，部分柜员办理业务速度较慢，导致客户等待时间过长。
同时，在处理问题时反应迟缓、处理方式单一也是造成效率低下的原因之一。
3. 沟通能力差部分柜员在与客户沟通时表达不清晰或者使用专业术语过多导致客户难以理解；同时，在解决问题时缺乏耐心、不愿意与客户深入沟通，导致问题得不到妥善解决。
三、改进措施1. 提高服务质量（1）加强培训：银行应该加强对柜员的业务培训，提高其对各项业务的熟悉程度；同时，还应该加强礼仪、沟通技巧等方面的培训，提升柜员的服务水平。
（2）建立考核机制：银行可以通过建立考核机制来激励柜员提高服务质量。
例如，设立客户满意度调查问卷，并将问卷结果作为柜员绩效考核的重要指标。
2. 提高工作效率（1）优化流程：银行应该对办理业务的流程进行优化，简化操作流程、缩短等待时间。
例如，在柜台前设置自助设备，让客户能够自主完成一些简单的业务。
（2）引入科技手段：银行可以引入一些科技手段来帮助柜员提高工作效率。
例如，在柜台前设置智能识别系统和语音识别系统，能够自动识别客户身份信息和需求，并快速为客户提供服务。
3. 提高沟通能力（1）加强培训：银行应该加强对柜员沟通能力的培训，提高其对于客户需求的理解和表达能力。
例如，可以通过模拟客户对话等方式进行训练。
（2）建立反馈机制：银行可以建立客户反馈机制，鼓励客户主动反馈柜员服务质量。
同时，银行应该及时处理客户反馈，并向柜员反馈意见和建议，帮助其不断提高服务水平。
浅析银行柜台服务工作存在的问题及解决对策
浅析银行柜台服务工作存在的问题及解决对策Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT浅析柜台服务工作存在的问题及解决对策柜台是银行的窗口，柜台服务是银行最常用、也最直接的服务方式。
由于受客观条件制约，当前，我社的柜台服务还存在很多缺陷和不足。
2009年是我社全面开展服务创优工程工作的一年，柜台服务时第一时间、最直接体现我社工作开展禁毒的风向标，切实加强和改进柜台服务工作，才能不断满足人们日益增长的金融服务需求，打造我社全新的品牌形象。
一、当前柜台服务工作中存在的问题和不足（一）科技服务手段、功能发挥不足，缓解前台服务压力不明显。
电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。
在实际工作中，对于ATM机、电话银行只进行了表层的营销，虽在大力推广使用自助设备网点配置、短信业务推广等，却不注重指导我们当前最主要的客户群--社区村民如何使用，导致电话银行、ATM机的使用率不高，小面额的零钱存取排长队、急用的款项存取因为银行休息而无法办理办理、丢失取款凭证无法挂失造成损失等等情况的出现，甚至不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在。
某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态。
普及宣传力度不到位，不能广泛带动起我们最广大客户源的认同，是我们当前所面对主要客户源的最大问题，成为完善我社各自助服务设施、发挥其效能的瓶颈问题。
（二）当前相当一部分网点的岗位设置还不够完善。
由于人员紧张，一部分基层行不能有效开展大堂经理值班制度，甚至不设大堂经理。
这样一来，大量的业务宣传及营销工作就要由经办柜员承担。
虽然宣传营销工作是经办柜员份内的事，但实际工作中，效果并不是很好。
一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对面地指导客户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易造成操作失误，甚至客户拥堵现象。
论商业银行柜面存在的问题及建议
论商业银行柜面存在的问题及建议【摘要】商业银行柜面服务在金融行业中扮演着重要的角色，然而目前柜面存在一系列问题，包括柜面服务人员素质不高、服务效率低下、服务质量下降以及客户体验不佳等。
为了提升柜面服务水平和客户满意度，建议全员参与改善柜面服务，加强培训提升柜面服务素质，并优化柜面流程以提高服务效率。
通过这些措施的实施，可以有效解决商业银行柜面存在的问题，提升服务质量，改善客户体验，提升银行整体竞争力。
改善柜面服务水平是商业银行发展的关键，也是提高客户忠诚度和满意度的基础，值得银行业重视和努力。
【关键词】商业银行柜面服务、问题、研究目的、研究意义、柜面服务人员素质、柜面服务效率、柜面服务质量、客户体验、建议、提升、服务水平、客户满意度、改善、全员参与、培训、素质、流程优化、结论。
1. 引言1.1 商业银行柜面服务的重要性商业银行柜面服务是银行与客户之间最直接的接触方式，是银行服务的窗口和载体。
柜面服务的重要性不言而喻，它直接关系到客户对银行的印象和信任度，对银行的形象和声誉起着至关重要的作用。
优质的柜面服务可以增强客户对银行的信任感和忠诚度，提升客户满意度，从而促进银行业务的发展和壮大。
通过柜面服务，银行可以直接向客户传递信息、提供咨询和服务，解决客户的问题和需求，促进客户与银行的沟通和互动。
柜面服务不仅是一种简单的服务行为，更是一种情感的传递和沟通，是银行与客户之间建立信任和关系的桥梁。
提升柜面服务质量，增强柜面服务人员的专业技能和服务意识，是商业银行服务提升和发展的关键所在。
只有通过提升柜面服务水平，才能更好地满足客户的需求，提升客户体验，实现银行与客户的双赢局面。
1.2 商业银行柜面存在的问题柜面服务人员素质不高是一个普遍存在的问题。
一些柜员对客户服务意识不强，不够耐心、细致，甚至存在服务态度不佳的情况。
这种情况导致客户在办理业务时遇到困难或问题无法得到及时、有效的解答，影响客户体验和满意度。
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银行柜面服务相关问题及对策探讨摘要：本文提出了商业银行柜面服务面临的问题，并就如何提升柜面服务质量制定了科学有效的实践对策，对提高商业银行核心竞争力，促进其实现持续、健康、全面发展，有重要的实践意义。
关键词：银行；柜面服务；问题；对策中图分类号：f832.3 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2012）05-0-02一、绪论随着银行改革的深化，外资银行获准经营人民币业务，地方城市商业银行跨地区设立分支机构的政策放开，银行业之间的竞争愈来愈激烈。
商业银行，特别是中小型股份制商业银行存在营业网点少、客户认知度不足、开办的业务种类不全等不足，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，快速发展，除开拓市场、增加金融产品种类等以外，更应把向客户提供高效、优质服务作为工作重点，努力做到：“以客户为中心，以全面客户服务满意为目标，用心体会客户感受和需求，努力提高服务技能和水平，热情周到、优质高效地服务于客户，创造服务价值。
”我们通过深入实践、客观实例，探析银行柜面服务如何制定行之有效的优化更新方法，对提高服务质量有重要的现实意义。
二、银行柜面服务面临的问题(一)“以客户为中心”的服务理念未能贯彻执行目前商业银行的金融产品多以银行自身的需求为中心，较少考虑客户感受，客户对金融产品不熟悉，缺少相关专业知识，易被误导。
柜员主动服务意识不足，所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面，极少主动介绍金融产品的优劣。
经常是金融产品到期时，客户才发现实际收益与购买时的宣传不符，对于客户提出的问题或实践服务管理之中呈现出的现状问题，银行柜面人员只是业务操作人员无法回答。
即使向银行客服部门反映，也往往没有结果。
个别柜员服务态度欠端正，存在顶撞、怠慢客户现象，工作责任心不强、对待工作应付了事。
单位领导在时或上级部门开展业务检查期间做到认真做事、热情服务；领导不在或非业务检查期间，特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时，柜员工作态度明显懈怠，存在上班时间玩手机、上网、长时间打私人电话等现象。
(二)工作质量和效率有待提高随着银行业务的发展，营业网点建设速度加快，银行新员工比例大幅增加，柜面人员多为应届毕业生。
柜员业务知识未全面熟练掌握，对业务系统操作界面不熟悉，导致办理业务速度慢，易出现业务差错，工作效率有待提高。
另外，随着银行业务系统升级、规章制度和业务操作规程的更新、金融产品的创新，对柜员的要求越来越高，而柜员加强业务学习力度不足，知识掌握不全面，对客户提出的疑问无法给出令人满意的解答，容易使客户造成误解，加深了客户对银行服务的不满。
(三)部分业务流程复杂，客户等候时间长各种理财产品的需求迅速增加，越来越多的人们涉及证券市场，银行柜面受理基金开户、购买理财产品的业务量增长极快。
随着银行操作风险意识的加强，业务处理流程中引入了风险防范措施，因此办理业务过程复杂，业务处理时间相对存取款业务较长，且受购买时间限制和额度限制，客户多集中在同一时间段办理，等候时间较长。
三、提升银行柜面服务对策(一)认真贯彻“以客户为中心”服务理念客户是商业银行生存和发展的核心竞争主体，商业银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
1.树立大市场、大顾客的意识，确立服务是一个全过程的观念。
客户不仅仅是商业银行直接服务的对象，与银行服务有制约关系的部门、甚至银行的员工都是客户。
商业银行应进行充分的市场调研，了解不同客户群体的需求，分析需求的重要性和实现的可行性，针对不同的客户群体设计出最大限度地满足其需求的金融产品，让服务更有针对性，以此赢得客户的满意和竞争的主动权。
2.注重营造和谐的服务氛围，培养员工的积极服务态度，推行差异化、亲情化，精细化的服务。
以差异化服务来满足不同客户的不同需求；以亲情化服务更好拉近客户的距离，使客户产生一种亲密的合作关系；以精细化服务使客户真切地体验细微，高效、优质的服务感受。
使客户由于这种服务的存在而成为银行的忠诚客户。
(二)加强培训力度，提高服务质量柜面人员服务质量的提高不是简单的微笑服务、文明用语就能够解决的，更重要的是要具有过硬的业务水平，高质量的工作效率，能够做到对客户提出的问题予以满意的解答。
商业银行要想做到提供优质的柜面服务，必须做到持续的组织柜面人员学习和培训。
1.组织业务知识培训。
柜员熟练的掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。
对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体，包括基本规章制度、对公业务、对私业务的操作规范的强化培训，模拟业务环境操作演练，业务培训后要通过严格的上岗考试取得上岗资格。
新柜员上岗前必须在柜面实习2周以上，正式上岗老柜员应带岗2周以上，经营业主管考核通过后方可独立操作业务。
对于老员工的在职培训应定期开展，每年组织业务考核，与员工绩效考评、定岗定级相挂钩，并作为员工晋职的依据之一。
针对新业务产品的开发、业务系统的升级和业务规章制度的更新等情况，定期或不定期组织针对性的业务培训，培训结束后组织考核，柜员通过后方可从事线管业务的办理，以此促进提升柜员业务水平和工作能力。
2.提高业务技能水平。
柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，更要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。
柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机录入等基本功训练，商业银行应定期组织业务技能比武，选拔技术能手，适当奖励，鼓励员工勤学苦练，促进工作效率不断提高。
3.加强柜面服务培训。
注重培养柜面人员端正服务态度、培养主动服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力，做到办理业务前充分了解客户所需，结合客户实际情况提供建议、进行分析，使客户作出客观的决定，让客户感受到柜面人员是真诚地为他们服务。
(三)实行柜面会计主管负责制，强化网点内部管理营业网点实行会计主管负责制，柜面服务工作由营业主管统一负责。
营业主管应合理安排营业排班，做到关注柜面服务动态，及时改进服务，化解柜面矛盾。
每日营业终了，营业主管应汇总整理当天柜面服务情况，尤其是客户意见、建议或投诉，登记营业日志。
节假日营业至少应安排一名主办级以上人员作为假日值班主管，在办理正常业务的同时，负责当日的柜面服务管理，及时处理客户需求和意见，登记营业日志。
营业时，必须保证各项日常业务的及时受理和处理，不得拖延、推诿，不得无理拒绝客户。
对于风险可控的客户紧急申请，营业主管可按有关柜面应急业务事项处置规定办理；对不予受理的业务，应耐心解释，取得客户理解，不得简单拒绝。
(四)加强监督检查，实施柜面服务考核评价1.加强柜面服务检查监督。
营业网点要经常进行柜面服务工作自查，发现问题及时整改。
商业银行客户服中心要认真、详细记录客户反映问题、意见及投诉情况，及时发送《电话银行业务工单》，反馈至相关网点和业务管理部门，并每月汇总情况发送各级行领导及相关部门。
各级业务管理部门加强柜面服务工作指导、督促，采用现场与非现场检查相结合，通过查看录像、现场暗访、飞行抽查等方式，监督检查柜面服务工作情况，提出问题和整改要求。
各网点和业务管理部门应认真分析柜面服务中存在问题和客户意见、投诉，总结教训，采取有效措施，落实各项整改要求。
2.加大柜面服务奖罚力度。
发掘和树立服务先进典型，积极开展“服务明星”“服务示范窗口”等评选活动，培养优质文明服务柜员，总结宣传和交流推广优秀柜组、柜员的典型事迹、经验做法，带动和促进全行服务品牌建设。
完善实施营业部门员工绩效考核办法，将柜面服务工作纳入柜员绩效考核，考核结果与绩效挂钩。
对柜面服务优秀柜员，要予以适当奖励和晋升。
实施柜面服务问责制，对存在违规行为的人员要进行批评教育和处罚，对造成严重客户投诉或重大负面影响的，严肃追究责任。
3.构建柜面服务考核评价机制。
为持续改进柜面服务，创建服务品牌，商业银行应研究建立柜面服务考核评价制度，设定柜面服务工作组织落实、现场管理、人员配备、业务培训与技能、服务投诉与处理、电子银行应用等方面的考核评价指标，按年进行柜面服务工作专项考核，并公布考核结果。
柜面服务考核结果与各营业网点经营业绩挂钩，与各分支机构负责人、营业主管的年度绩效考核挂钩。
(五)优化等候过程策略1.配备专职大堂经理，做好客户识别引导工作。
营业网点应配备熟悉各项柜面业务、具有服务经验和能力的人员担任大堂经理，负责现场客户服务管理、优质客户识别引导、业务咨询、电子机具操作辅导、客户填写业务单证指导、投诉处理等工作，分流引导客户，协调临柜日常业务，提高营业网点的整体运行效率。
2.根据需要开设专门业务柜台或临时窗口。
针对客户办理网银业务、基金开户、购买理财产品等业务处理流程复杂的情况，商业银行营业网点可根据需要单独设立专门柜台或加开临时窗口办理业务，以减少办理日常业务的客户等候时间。
3.告知顾客预期等待时间。
可以通过人员解释或led屏幕滚动提示的方法，告知顾客办理不同种类业务预期等待时间，让顾客自己合理安排时间。
大堂经理应主动向客户询问所需办理业务种类对有时间限制要求的基金业务、理财产品业务和汇款业务做到主动提示。
4.转移等候者的注意力。
营业主管、大堂经理应随时关注等候时间较长的客户，主动了解客户需求、介绍银行金融产品的种类、普及宣讲理财产品知识、人民币防伪鉴别等知识，尽量让顾客的等候过程不再枯燥无趣。
5.提供延伸服务。
商业银行可在营业网点大堂准备报纸、杂志，提供饮料、饮水、赠送小礼品等服务，让等候的顾客获得一定的心理满足或小小的物质满足。
(六)整合业务流程充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹性服务体系”。
根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。
细化业务流程，合理地把—个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量该产品或服务的单位；明确各流程的顾客以及他们的需要，有针对性的进行服务。
(七)强化治理，优化风险内控针对银行柜面服务存在的风险因素，商业银行应从治理体制入手，明确管控职能，实施针对客户的定期跟踪调查，营销维护与回访工作，创建良好的沟通机制、联防风险制度，建立客户信用等级档案，实施主动风险治理。
柜面服务流程及体制应进一步健全，体现合理先进性，银行应广泛听取基层职员建议，持续优化探索，令管理体制更具实效性。
在监控管理层面，应科学引入事后控制，权责分明，通过监测模型、衡量数据、定位评估、取证调查、视频监控，科学创建账户、柜员、业务交易统筹监控系统。
基于责任主体，银行系统应全面激发职员控制风险核心价值，通过有效的引导鼓励、奖惩管理，提升银行系统风险内控综合效能。