银行客户经理胜任力模型
中小银行微贷客户经理胜任素质模型浅析
中小银行微贷客户经理胜任素质模型浅析摘要：近年来微贷业务迅速成为中小银行新的利润增长点，而当前微贷客户经理的团队建设中存在着诸多问题，本文试图从微贷机构的盈利模式出发，在对微贷业务工作分析的基础上，结合微贷客户经理和专家小组的访谈，对比胜任素质词典，将胜任素质模型理论引入微贷客户经理团队建设中来；得出微贷客户经理胜任素质模型的八维度分析。
同时文章在最后将所得模型与魏钧、张德，得出的商业银行客户经理胜任素质模型进行对比分析。
关键词：中小商业银行，微贷，客户经理，胜任素质1.前言1.1微贷微贷(Micro Credit)——小微企业贷款，通常是指向小微型的企业的经营者、中等收入人群、农户提供的额度较小的贷款的金融工具，具有贷款额度小，手续简单，方便快捷，担保方式灵活，抵押品要求低或者无抵押品要求的特点。
在当前信贷收紧，存贷比要求高，微贷产品议价能力强的背景下，迅速成为地方中小银行的新的利润增长点，并受到业内的广泛关注和政策的大力支持。
2012年第三季度民生银行在贷款结构中，公司贷款余额9，225亿元，零售贷款余额4，234亿元，分别较上季度末增加302.2亿元和358.9亿元，零售贷款在小微业务的带动下保持了9.3的季度环比增长。
截至2012年9月民生银行的小微企业贷款达2800多亿.。
由此可见，微贷客户经理这个职位的重要性。
本世纪80年代后期，行为金融学派广泛的应用到金融市场，金融业胜任素质模型成为研究热点。
1.2胜任素质胜任素质(Competency method)又称能力素质，是从组织战略发展的需要出发，以强化竞争力，提高实际业绩为目标的一种独特的人力资源管理的思维方式，工作方法，操作流程。
麦克里兰(Mc Clelland)博士是国际上公认的胜任素质方法的创始人。
在1973年，他在《美国心理学家》杂志上发表一篇文章：“Testing for Competency Rather Than Intelligence”。
银行胜任能力模型
银行胜任能力模型1. 引言银行作为金融机构的重要组成部分，承担着储蓄、贷款、支付结算等多项金融服务的职责。
随着金融业务的不断发展和创新，银行员工需要具备一定的专业知识和技能，以胜任各种工作任务。
银行胜任能力模型就是为了评估和培养银行员工的胜任能力而设计的一种框架。
2. 胜任能力模型的概念胜任能力模型是一个描述员工在特定工作环境中所需的知识、技能、经验和行为特征等方面的框架。
通过对这些方面进行评估，可以确定员工是否适合特定岗位，并提供针对性的培训和发展计划。
3. 银行胜任能力模型的构建银行胜任能力模型应该根据具体岗位需求来进行构建，下面是一个示例：3.1 基本知识与技能•具备金融业务基本知识，包括贷款、储蓄、理财等方面；•熟悉银行业务流程和操作规范；•掌握相关的法律法规和政策。
3.2 专业技能•具备良好的沟通和协调能力，能够与客户进行有效的沟通；•具备分析和解决问题的能力，能够快速判断和处理各种情况；•具备团队合作精神，能够与同事协作完成任务；•熟练掌握相关的电脑操作技能。
3.3 职业素养•具备高度的责任心和敬业精神，以客户利益为先；•具备良好的服务意识，能够主动为客户提供优质服务；•具备保密意识，能够妥善处理客户信息。
4. 银行胜任能力模型的应用银行胜任能力模型可以应用于招聘、评估和培训等方面。
4.1 招聘在招聘过程中，可以根据银行胜任能力模型对候选人进行评估。
通过面试、测试等方式，检验候选人是否具备所需的知识、技能和素养。
4.2 评估在员工入职后，可以根据银行胜任能力模型对员工进行定期评估。
通过考核员工的知识和技能水平，发现并解决问题，提高员工的绩效。
4.3 培训银行胜任能力模型也可以用于制定培训计划。
根据模型中确定的知识和技能要求，开展相应的培训课程，提升员工的专业水平。
5. 结论银行胜任能力模型是一个评估和培养银行员工胜任能力的重要工具。
通过构建该模型，并在招聘、评估和培训等方面应用，可以有效提高银行员工的综合素质和业务水平，进而提升整个银行机构的竞争力。
客户经理胜任力模型与测评研究
１．２研究思路
本文共分６部分，具体结构安排如下： １绪论。从中国互联网行业企业面临的问题入手，提出研究问题及研究思路。 ２胜任力理论概述。在追溯胜任力起源、对相关概念进行阐述的基础上，界 定了胜任力概念。同时，对胜任力的分类、研究方法等进行了一定的介绍。并在 此基础上介绍了国内外胜任力模型的研究现状。 ３客户经理胜任力模型研究的总体构思。通过回顾，指出目前研究中存在的
真诚感谢刘民的大力支持，如果没有你，这篇论文不会如期完成，是你一直 从论文的构思到研究的进行过程中帮助着我。感谢你帮我进行访谈，帮我收集问 卷。感谢李贤，从跟你的讨论中，学到了很多胜任力模型在人力资源中的应用。 感谢傅晓凤，感谢你帮忙安排访谈人员，帮忙收集问卷。感谢绍兴黄晓红、嘉兴 汤业衡、慈溪魏海东、温州厉秀芬、台州裘梁、义乌邓艺敏、金华林荣华、宁波 刘红霞、青岛苗朝辉，感谢你们在一年之中最繁忙的时候还抽出时间找人帮我做 问卷，并担任专家对最后的结果进行评定，这段时间没少打扰你们。感谢所有接 受访谈和帮忙做问卷的人，感谢你们的支持和帮助。
胜任力概念从２０世纪９０年代传入中国，描述胜任力的词汇有“Ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｙ， Ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ”，其含义有区别【３】。两个词也存在不同的翻译版本，如“素质”，“才 能”．“胜任素质１．“胜任能力１，“胜任特征’．“胜任力”等。本文一概使用“胜 任力”和“胜任特征”论述。
２．１胜任力的定义和分类
（一）构建了客户经理胜任力模型。该模型包括鉴别性胜任力和基准性胜任 力两个部分。其中，鉴别性胜任力包括成就欲、目标追求、勤奋敬业、自信心、 经验开放性、韧性坚持、学习能力、灵活性、关系建立和维护、执行能力、压力 和挫折应对ｌ Ｏ项特征，基准性胜任力包括客户中心意识、产品相关专业知识和 技能、客户判断、沟通表达、资源整合、交谈引导、影响能力、产品认同、团队 合作、人际理解、外向和亲和、信息搜集、逻辑思维能力１４项特征。
国内商业银行客户经理胜模型研究
国内商业银行客户经理胜模型研究一、概述随着国内金融市场的日益开放和竞争的加剧，商业银行作为金融市场的重要组成部分，其业务模式和客户管理方式也在不断地创新和发展。
客户经理作为商业银行与客户之间的桥梁和纽带，其胜任能力的高低直接影响着银行的客户满意度、业务增长和风险控制。
构建一套科学、有效的客户经理胜任模型，对于提升国内商业银行的竞争力具有十分重要的现实意义。
本文旨在研究国内商业银行客户经理胜任模型，通过深入分析客户经理的职责要求、能力素质和工作表现，构建出一个全面、系统的胜任模型框架。
在此基础上，结合国内商业银行的实际情况，探讨客户经理胜任模型在招聘选拔、培训发展、绩效考核等方面的应用，以期为提高客户经理的胜任能力和商业银行的整体运营效率提供有益的参考和借鉴。
同时，本文还将对国内商业银行客户经理胜任模型的发展趋势进行展望，探讨如何适应金融市场的新变化、新技术的发展以及客户需求的多样化，不断完善和优化客户经理胜任模型，以更好地服务于商业银行的战略发展和客户需求的满足。
1. 研究背景和意义随着国内金融市场的不断发展和金融创新的深入推进，商业银行在国民经济中的地位日益凸显。
客户经理作为商业银行与客户之间的桥梁和纽带，其专业素质和服务能力直接关系到银行的业务发展、客户满意度和市场竞争力。
构建一套科学、实用的客户经理胜任模型，对于提升国内商业银行的服务质量、管理效率和市场竞争力具有重要意义。
研究背景方面，随着金融科技的快速发展和客户需求的日益多样化，商业银行客户经理的角色定位和工作内容也在发生深刻变化。
客户经理不仅需要具备丰富的金融知识和业务技能，还需要具备良好的沟通能力和客户服务意识，以及应对市场变化和挑战的能力。
同时，随着金融监管的加强和市场竞争的加剧，商业银行对客户经理的综合素质要求也在不断提高。
研究意义方面，构建客户经理胜任模型有助于银行明确客户经理的岗位职责和职业发展路径，为招聘、培训、绩效考核等人力资源管理活动提供科学依据。
商业银行客户经理胜任力模型构建研究
培训丨平台37RESEARCH ON THE CONSTRUCTION OF CUSTOMER MANAGER COMPETENCY MODEL IN COMMERCIAL BANKS商业银行客户经理胜任万逸构建研究余诚裴建娟—、引言客户经理作为银行与客户联系的桥梁和纽 带，是银行形象的代言人、客户开发者和产品营销者。
在银行业竞争日趋复杂、创新不断涌 现的今天，客户经理的综合素质直接影响到商 业银行的核心竞争力和业务的发展。
因此，建设一支数量足、素质优的客户经理队伍，对各家商业银行具有重要的战略意义。
然而，在当前商业银行客户经理评价体系中，较为看重的是客户经理的"硬实力”（如 学历、资历以及业绩等）。
但从实践来看，有 些"硬实力”很强的客户经理，其业绩并不一定优秀。
业绩好的客户经理之所以优秀，是因为其除了具备该岗位所必需的"硬实力”之外， 也具备了相应的"软实力”（如个性特征、动 机等），从而实现从绩普到绩优的转变。
因此，加强对客户经理队伍建设的探索和研究，通过构建体现金融业特征和商业银行特性的客户经理胜任力模型，把商业银行战略、文化、价值观和岗位职能职责要求转化为对客 户经理的核心能力和具体行为的要求，指引客户经理职业成长和能力提升的方向，进而通过 组织培养和自我发展培育出核心竞争力。
本研究在整合多种不同方法的基础上，将 重点放在了前期的访谈、编码等质性分析阶段， 充分发挥不同方法的优点，基于商业银行基层 网点客户经理实践，以应用为导向，构建充分体现商业银行特色的客户经理胜任力模型。
二、研究设计（一）研究对象本研究将客户经理界定为在基层网点工作 的对私客户经理、对公客户经理以及网点负责人（首席客户经理）。
综合研究对象的履历、绩效考核结果、地域分布等因素，筛选了 106 位行为事件访谈对象，包括对公客户经理41人，对私客户经理21人，网点负责人44人；除黑20211金融言行38平台I培训Jt傅业!a行客户蛭理腔任力4152图1客户经理胜任力模型的构建框架龙江、福建和广西分行外，研究对象来自全国34家一级分行，具有较高的代表性。
优秀客户经理胜任力模型
有信心。
挑战充满信心，积极要求承担新的任
务。面对拒绝和失败不放弃，不懈 2、为自己制定具有挑战性的销售目
有强烈的进取心和学习能力， 2、有强烈的成功欲望，有不服输的 怠，以积极乐观的态度面对。
标，并采用科学的方法，理智地分析
勤奋踏实，积极向上。在遭到 信念，不自甘落后或承认失败。 客户拒绝时，能够抑制自己的
10%
业务网络。
1、成功经验加以推广，项目失败则 1、成功经验加以推广，项目失败则进
进行原因分析，提出改进办法； 行原因分析，提出改进办法；
5
总结分析能力
掌握PDCA、5W2H、SWOT等常用 分析方法及其运用技巧。
项目结束后，善于进行总结，成功的
经验加以推广。项目失败则进行原因 2、项目失败，还需进行竞争对手成 2、项目失败，还需进行竞争对手成功
分析，提出改进办法。
功原因分析，及竞争对手的相关资料 原因分析，及竞争对手的相关资料搜
10%
搜集。配合区域主任及人事部门进行 集。配合区域主任及人事部门进行优
优秀人才挖掘工作。
秀人才挖掘工作。
6
客户满意度
耐心倾听客户的咨询、要求， 甚至抱怨，并做出及时的回 应，能够解决客户提出的常规 性问题。
与客户保持沟通，当客户需要帮助的 时候可以随时取得联系，关注客户的 满意度，提供对客户有帮助的信息。
2、能敏感地把握客户的性格特 点和利益需求，进而选择与之 交流的方式。
求来显示对客户的重视和理解，从而 获得客户的持续信任。
2、在与客户接触的场合，能够主动 调动客户的交流情绪，营造双方轻松 交流的气氛。
2、能敏锐的寻找到支持自己观点并 能对客户真正产生影响的人物，使用 连环套的方式对客户施加影响，如： 借助专家说法，游说客户中的关键决 策人物，利用人际关系网络进行间接 影响等。
xy银行苏州分行客户经理胜任力模型
客户经理是银行业务拓展的重要力量，其 销售业绩和业务能力直接关系到银行的业 务规模和市场份额。
风险控制关键
团队协同核心
客户经理是银行风险控制的关键环节，其 风险评估和业务操作能力直接关系到银行 资产安全和业务稳定。
客户经理是银行团队协同的核心力量，其 团队协作和沟通能力直接关系到团队整体 绩效和氛围。
02
客户经理所需能力
专业能力
01
02
03
专业知识储备
客户经理应具备丰富的银 行业务知识，包括但不限 于金融产品、市场动态、 风险管理等。
业务操作技能
客户经理需熟练掌握银行 业务操作流程，确保高效 、准确地完成各项任务。
合规意识
客户经理应严格遵守银行 业务的法律法规，确保业 务合规开展。
沟通能力
更新调整
根据评估结果和市场变化，对胜任力模型进行更新和调整，以适应不断变化的外部环境 。
加强能力培训和发展
培训计划
制定针对性的培训计划，提升客户经理在金融产品知识、销售技巧、客户关系管理等方面的能力。
培训效果评估
对培训计划的效果进行评估，根据评估结果调整培训内容和方式，以提高培训效果。
建立有效的激励机制
。
时间管理
02
客户经理应高效地管理时间，合理安排工作优先级。
自我激励与目标设定
03
客户经理应具备自我激励能力，能够设定并追求个人和团队目
标。
03
客户经理胜任力模型构建
知识储备
金融知识
客户经理需要具备丰富的金融知 识，包括但不限于银行业务、投 资理财、风险管理等方面的知识 。
行业知识
了解客户所处行业的基本情况、 发展趋势和业务需求，以便更好 地满足客户需求。
国内商业银行客户经理胜任力模型研究
摘要本文研究了国内商业银行的客户经理胜任力模型,通过对国内三家商业银行进行调研,利用团体焦点访谈法、关键行为事件访谈法,以及多元统计分析方法和胜任特征评价法,对客户经理胜任力模型进行了深入研究。
研究得到有效问卷2069份,运用探索性因素分析和验证性因素分析,得出商业银行客户经理胜任力结构模型,由24个胜任特征因素构成六大类胜任力模块:把握信息、拓展演示、关系管理、自我激励、参谋顾问和协调沟通。
关键词客户经理;胜任力模型;胜任特征*教育部人文社会科学重点课题研究项目(03JAZJD63 004引言关于胜任力概念的界定,学界逐渐趋同。
Sandberg指出,“工作中的人类胜任力并不是指所有的知识和技能,而是指那些在工作时人们所使用的知识和技能。
”McClelland和Bboyatizis在“胜任的经理:一个高效的绩效模型”中对胜任力进行了明确定义,即“它是个体的潜在特征,可能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色等方面,或者他(她所运用的知识体”,[1]持相同观点的还有Veres等。
1973年,美国哈佛大学教授McClelland发表了“测量胜任力而非智力”一文,文中对传统的智力测验、性向测验和学术测验及等级分数进行了批评,提出用胜任力(Competence取代传统智力测量,试图找出绩优者和绩效平平者之间的最显著的差异特征。
[2]胜任特征评价法也因此被广泛使用,包括26个国家中的100个以上的研究者采用了该方法。
[3]胜任力模型的研究成果不断涌现,通过对921名管理人员的管理胜任特征进行研究,美国管理协会得出了管理胜任力特征模型,共分为四个维度:概念技能、沟通技能、效率技能和人际技能。
国内对于胜任力的研究已成为热点,一项对20名通信行业管理者的研究,得出管理人员的胜任特征有:影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、领导驾御能力、人际洞察能力、主动性、市场意识、自信、识人用人能力等方面,类似研究也陆续出现。