酒店总机服务规范用语
酒店总机标准接线用语
××先生/小姐，您的外线已开通，请您先拨“9”。
留言服务
请问您贵姓，请问您的留言内容？请留下您的联系方式？让我重复一遍您的留言内容。我将及时通知客人，谢谢您的来电，再见
接到无应答电话
您好，请问您要转哪里？对不起，听不见您的声音，请您稍后再拨，再见！
电话占线
对不起，电话占线了，请您稍后再拨，好吗？
对不起，电话占线了，请问您要转别的分机吗？
对不起，电话占线了，请问您需要留言吗？
转接老总电话
请问您贵姓？请问您是哪里？
老总不在、占线或不接电话
对不起，×总现在不在办公室，请问您需要留言吗？
老总愿意接听的电话
电话已接通，请讲。
因话务量多迟接的电话
对不起，让您久等了。请问有什么帮到您的？
对不起，您找的这位客人已经退房了。
对不起，您找的这位客人还未入住。
对不起，××客人已经换房，我帮您转到客人现在的房间，好吗？
转接DND房间电话
请问您要找的房客贵姓？请问您贵姓？请您稍等。（需得到客人同意）
听不清或没听懂对方电话
对不起，电话不清楚或线路不好，请您再重复一遍，好吗？
为客人查询IDD是否开通
接叫醒电话
Operator,您好，总机！请问您需要几点钟的叫醒？您的房号是××，您需要明早××点钟叫醒。好的！祝您晚安！
叫醒用语
早上好（下午好）！这是您×点钟的叫醒电话，祝您今天愉快！（VIP叫醒须报当日天气，并称呼头衔或姓氏。）
查电脑用语
请您稍等，马上为您查询！
查电脑
对不起，我们查不到这位客人的姓名，我帮您接到前台再查一下好吗？
总机标准接线用语ห้องสมุดไป่ตู้
酒店各岗规范用语
酒店各岗规范用语第一篇：酒店各岗规范用语前台规范用语：1、您好，欢迎光临！2、您请坐！3、请稍等！4、请问您有预定吗？5、先生，请出示一下您的证件好吗？6、谢谢！7、不客气！8、祝您入住愉快！9、您好，请问有什么可以帮您？10、先生，请出示一下您的房卡好吗？11、您慢走，欢迎下次光临！12、感谢您的来电，再见！总机规范用语：1、XI SHAN HOTEL,您好，西山酒店！2、OPERATOR,您好，总机！3、您好，请问有什么可以帮您？4、请稍等，马上帮您转接！5、对不起，对方无人接听。
请问需要帮您留言吗？6、对不起，对方无人接听。
请您稍后再拨。
7、呼XXX回XX电话是吗？8、XX，您好，XX请您回电话！9、对不起，让您久等了！10、X先生（女士），早上好（您好）,这里是总机，您设定的叫醒时间已到。
11、好的，马上为您开通！12、X先生，您好，这里是总机，电话已经为您开通，拨打外线请先拨9。
13、好的。
14、不客气，再见！第二篇：酒店服务用语规范服务品质提升课程之一有声与微笑服务用语规范感情传递（100%）语言+语调+表情55%、38%、7%如何排序？语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。
服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。
宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。
外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。
”--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。
如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。
周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。
罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。
谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。
“我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。
酒店十句标准服务用语
酒店十句标准服务用语
1. 感谢您选择我们的酒店，我们会为您提供优质的服务。
2. 欢迎光临，请问您需要办理入住手续吗？
3. 请您提供有效的身份证件，以便我们帮助您办理入住手续。
4. 我们将为您提供舒适的客房，并确保房间设施的正常运作。
5. 如有任何需要，您可以随时拨打前台电话，我们会尽快为您解决。
6. 请不要将贵重物品或现金留在客房内，我们提供安全保管柜服务。
7. 早餐时间为每天早上7点至10点，供应各种美味的餐点和饮品。
8. 我们为客人提供洗衣服务，您可以将衣物放在指定位置，并填写洗衣清单。
9. 酒店提供停车服务，每晚收费10元，请您在离开时将停车券交给前台。
10. 如果您有任何其他需求或问题，请随时联系我们的客服团队，我们将竭诚为您服务。
总机规范用语
总机规范用语：接听电话的基本要求：铃响三声之内接听电话，做到热情周到，语言简练，语音清晰甜美，语气柔和音量适中。
用礼貌用语向客人问好认真听取客人的要求，转接电话迅速准确。
应做到请字当头好字结尾谢字不离口。
接听电话过程中不可用口语例如：嗯唉应说：好的可以是的）。
1、转接电话时的规范用语：好的，马上为您转接。
（禁止说请稍等，切记要等客人把话讲完不要着急说好的马上为您转接，中途不要随意打断客人讲话，更不能抢话）。
2、帮忙呼叫时的规范用语：好的先生/女士，马上为您联系，请您挂机等，稍候给您回复。
3、来电者要求让某人给他回电话时：应说，好的马上帮您联系，稍后给您回复。
4、线路忙时：对不起XX先生/女士，线路忙请您稍等。
对不起XX先生/女士让您久等了，您请讲。
5、电话占线时：对不起XX先生/女士，XXXX号电话占线，请您稍候再拨或是请问您需要在线等候吗？6、电话无人接听时：对不起XXXX电话无人接听，请您稍候再拨好吗？如转接的是客人房间的电话时，应回答：对不起，先生/女士，XXX房间电话无人接听，并询问来电者是否需要留言。
（如留言可做人工或语音留言）7、接听老总电话的规范用语：您好X总，我是总机，X部的X经理找您。
如果是早上可以加一句早上好。
8、核对客人时：请问XXXX房间客人姓名，无误后：好的，马上为您转接。
姓名不符时：对不起先生/女士，您提供的姓名和我们登记的姓名不符，请您稍等，我帮您查询。
如果没查到：对不起，先生/女士，您提供的姓名在电脑中没有登记，请您核实后再拨。
9、客人问总机电话状态时，应说请您稍等XX先生/女士，我帮您查一下电话状态，如已开通外线应说：您好先生/女士您的电话可以拨打市话和长途，如拨打请先拨“9”。
如没有开通时可说：对不起先生/女士您的电话没有开通外线。
开通外线是需要收费的我可以帮您联系前台，稍后给您回复。
10、没听清号码时：应说：请问房号是多少或请问您是转XXXX房间吗？11、姓名不清时：请问XXXX房间客人姓名，或请问您要找哪一位。
宾馆酒店礼貌服务规范用语
跟进客人是否已收到留言
d、 X 先生 /小姐，您好！我是总机有一份您的留言，您收到了吗？
8、假如客人提出 Wake—up call（叫醒服务）
a、好的， X 先生 /小姐， X 点我将准时为您叫早 /叫醒，祝您睡个好觉！ /祝您午安！
b、叫早语
·X 先生 /小姐，早上好！现在是北京时间 7 点整，这是您的叫醒时间。今天天气 ,, 最高
2、再见，祝您在我们山庄住得愉快！
3、先生 /小姐，祝您旅居快乐！ （七）当客人要离开山庄时，先生 /小姐欢迎再次光临，祝您一路平安，
酒店总机服务规范用语
总机服务规范用语一接外线电话ANSWER OUTSIDE LINE1 招呼语GreetingGood morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU早上好/下午好/晚上好,苏州阳澄湖置地大酒店2 电话占线The line is busyI am sorry the line is busy now,Could you try again laterWould you like to leavea message对不起电话占线,请您稍候再拨好吗请问您要留言吗3 请对方稍等WaitingYes sir/madam,wait a moment please;好的,先生/女士,请您稍等;I am sorry the line is still busy,Would you like to wait another moment对不起电话还在占线,请问您还要稍等吗4 听不清/线路不清UnclearI am sorry ,I can not hear you clearly, Where do you want to call Pardon please 对不起,线路不清,请您大声一点好吗5 受话者不在No answerI am sorry ,There is nobody answer; Would you like to leave a message对不起,电话没人接,请问您是否需要留言Yes ,sir/madam ,I will connect you to the information desk for the message;好的,请您稍等,我帮您转到询问处好吗6 打错电话Wrong numberI am sorry ,We do not have this number ;Do you call CSLAND RESPORT&SPA SUZHOUWould you tell me what number you are calling对不起,我们没有这个号码,请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗请问您打的号码是什么7 接通电话ConnectingMr. /Ms XX ;The line is through ;Go ahead, please.XX小姐,电话接通,请讲;8 强插Busy verifyExcuse me ,This is operator ,RoomXXXX,You have a long distance call ,From XXXX ,Would you like to take it nowAll right ,Hang up ,Please.I am sorry to disturb you ;对不起,打扰您一下,我是总机,XXXX房,您有一个XX长途电话找您,请问您是否接听好的,请挂断电话稍等;对不起,打扰您了.9 没有外线Limited lineI am sorry ,The Extension can not be put in any outside line,This is our hotel’s regulation.对不起,此分机没有外线功能,电话不能转进去,这是我们酒店的规定.10 留言MessageMay I have your name please请问您贵姓May I have the guest name please请问您找的客人姓名Could you tell me the guest room number请问客人的房间号码是什么Could you tell me your telephone number请问您的电话号码是多少Could you tell me the message请问您的留言是什么May I repeat it for you我给您重复一遍好吗二接内线电话Answer internal calls1 打招呼GreetingGood morning/afternoon/evening,operator;早上好/下午好/晚上好,总机;2 查询号码Inquiring telephone numberYes,sir/madam ,Hang up ,Please;I will call you back when I find out the number;好的,先生/女士,请您先挂断电话稍等,我查到后立即通知您;I am sorry to have kept you waiting,The telephone number is XX对不起,让您久等了,XX的电话号码是XX3 问拨长途Inquiring long distance callsDDD calls ,please dial “9”first,Then dial the area code and the telephone number; IDD calls ,Please dial“9”first,then dial “00”,country code ,city code and the telephone number.打国内长途,请您先拨“9”,然后拨区号和电话号码;打国际长途,请您先拨“9”,然后拨“00”,国家代码,城市区号和电话号码;4 房间拨房间Room to room callsRoom to room ,Please dial“7”first房间拨房间,请您先拨“7”5 叫醒服务Wake---up callGood morning/afternoon/evening,This is your wake up call at XX;Have a nice day; VIP：It is XX today ,Temperature is XX—XX degree centigrade早上好/下午好/晚上好,这是您XX 点钟的叫醒时间,祝您愉快贵宾：今天的天气XXXX,温度XXXX6传呼RagingInternal Yes ,sir/madam,Hang up please ,I will page line for you at once内线好的,请您挂机稍等,我马上帮您传呼;OutsideMay I have your nameMr /Ms XX hold the line ,Please ,I will page him/her for you at once.外线请问您贵姓先生/女士,请别挂电话稍等,我马上帮您传呼;。
总机常用的服务语
总机常用的服务语外线电话：“您好，凯悦酒店，需要帮忙吗？”内线电话：“您好，总机，需要帮忙吗？”要求叫醒：“XX先生，请允许我重复一下，你的房号是XX。
我们将于XX（时间）叫醒您，谢谢。
”转接电话：“请稍等，我帮你转过去。
”线路接通：“线路通了，请您说话。
”占线：“对不起，电话占线，你能否等会在打来？”无人接电话：“对不起，电话没人接。
你是否需要留言？”如需呼叫找人：“请稍等，有了回音后，马上告诉您。
请您告诉我，你的电话号码，好吗？”客人投诉电话：“很对不起，我马上把您的电话转给大堂副理（或部门经理），让他尽快为您解决。
”“谢谢你把这件事告诉我，这样的时觉不会再次发生，请您原谅。
我立即报告有关负责人。
”希望与XX通话：“对不起，XX先生正在开会，请您待会儿打来，好吗？”要求了解住店客人的情况：“对不起，我不能把客人的房号告诉您，请您把您的姓名及回电号码告诉我，我可以请XX先生通知他。
”要求了解保密的资料：“对不起，查不到这位客人的名字，您是否需要留言，以便您所找的客人抵达时，我们可以通知他。
”需要转接不打扰房客：“对不起，XX先生现在不希望被打扰，你留言好吗？”由于疏忽造成差错：“这是我弄错了，非常对不起。
”无法听懂对方所说的意思：“对不起，您再说一遍。
”“对不起，没听清楚，请重复。
”由于疏忽造成差错：“这是我弄错了，非常对不起。
”无法听懂对方所说的意思：“对不起，您再说一遍。
”“对不起，没听清楚，请重复。
”总机常用的服务语外线电话：“您好，凯悦酒店，需要帮忙吗？”内线电话：“您好，总机，需要帮忙吗？”要求叫醒：“XX先生，请允许我重复一下，你的房号是XX。
我们将于XX（时间）叫醒您，谢谢。
”转接电话：“请稍等，我帮你转过去。
”线路接通：“线路通了，请您说话。
”占线：“对不起，电话占线，你能否等会在打来？”无人接电话：“对不起，电话没人接。
你是否需要留言？”如需呼叫找人：“请稍等，有了回音后，马上告诉您。
总机规范用语
总机标准用语一、接听标准1、铃响，立即接听：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator)您好，浏阳华天〔总机〕。
2、铃声超过三声后接：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天〔总机〕，对不起，让您久等了。
3、铃响接听后，无人应答：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天〔总机〕。
〞重复两问候二遍：“您好，您的已接通，请讲。
〞还是无人应答：“对不起，暂时听不到您的声音，请您稍后再拔，再见。
〞4、接通后，对方无人接听：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天〔总机〕。
对方无人接听，转回来后。
“对不起，暂时无人接听，请您稍后再拔。
〞5、接通后，对方占线：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天〔总机〕，对不起，占线，请您稍后再拔。
〞6、转接客房，但话务台没有住房信息时，告之客人：“对不起，房间没有住客信息，详细情况为您转前台查询。
〞二、预订转接标准1、问候语：“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel(Operator) 您好，浏阳华天〔总机〕。
2、“请问您是需要预订客房、餐饮还是娱乐？〞A、客房预订1、“请问您是需要预订今天的房间吗？〞2、“好的，马上为您转接客房预订。
〞B、餐饮预订“好的，马上为您转接餐饮预订。
C、娱乐预订“好的，为您转接ＫＴＶ。
〞总机礼貌用语1、问候语：〔外线〕“Good morning/afternoon/evening HuaTian Hotel您好，浏阳华天〔内线〕“Good morning/afternoon/evening Operator 总机2、对方无人应答时：您的已接通，请讲！You party is on the line please go ahead ！接时：您好，请问您找哪位？Good morning/after noon/evening. Madam/sir. Whom would you like to speak to?3、铃声响超过三声时：对不起，让您久等了，已接通，请讲。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店总机服务规范用语标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
总机服务规范用语
一接外线电话（ANSWER OUTSIDE LINE）
1 招呼语（Greeting）
Good morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU
早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店
2 电话占线（The line is busy）
I am sorry the line is busy now，Could you try again later（Would you like to leave a message）
对不起电话占线，请您稍候再拨好吗（请问您要留言吗）
3 请对方稍等（Waiting）
Yes sir/madam，wait a moment please。
好的，先生/女士，请您稍等。
I am sorry the line is still busy，Would you like to wait another moment
对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗
4 听不清/线路不清（Unclear）
I am sorry ，I can not hear you clearly, Where do you want to call Pardon please
对不起，线路不清，请您大声一点好吗
5 受话者不在（No answer）
I am sorry ，There is nobody answer。
Would you like to leave a message
对不起，电话没人接，请问您是否需要留言
Yes ，sir/madam ，I will connect you to the information desk for the message。
好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗
6 打错电话（Wrong number）
I am sorry ，We do not have this number 。
Do you call CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU（Would you tell me what number you are calling）
对不起，我们没有这个号码，请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗（请问您打的号码是什么）
7 接通电话（Connecting）
Mr. /Ms XX 。
The line is through 。
Go ahead, please.
XX小姐，电话接通，请讲。
8 强插（Busy verify）
Excuse me ，This is operator ，RoomXXXX，You have a long distance call ，From XXXX ，Would you like to take it now
All right ，Hang up ,Please.
I am sorry to disturb you 。
对不起，打扰您一下，我是总机，XXXX房，您有一个XX长途电话找您，请问您是否接听好的，请挂断电话稍等。
对不起，打扰您了.
9 没有外线（Limited line）
I am sorry ，The Extension can not be put in any outside line，This is our hotel’s regulation.
对不起，此分机没有外线功能，电话不能转进去，这是我们酒店的规定.
10 留言（Message）
May I have your name please
请问您贵姓
May I have the guest name please
请问您找的客人姓名
Could you tell me the guest room number
请问客人的房间号码是什么
Could you tell me your telephone number
请问您的电话号码是多少
Could you tell me the message
请问您的留言是什么
May I repeat it for you
我给您重复一遍好吗
二接内线电话（Answer internal calls）
1 打招呼（Greeting）
Good morning/afternoon/evening，operator。
早上好/下午好/晚上好，总机。
2 查询号码（Inquiring telephone number）
Yes，sir/madam ，Hang up ，Please。
I will call you back when I find out the number。
好的，先生/女士，请您先挂断电话稍等，我查到后立即通知您。
I am sorry to have kept you waiting，The telephone number is XX
对不起，让您久等了，XX的电话号码是XX
3 问拨长途（Inquiring long distance calls）
DDD calls ，please dial “9”first，Then dial the area code and the telephone number。
IDD calls ，Please dial“9”first，then dial “00”，country code ,city code and the telephone number.
打国内长途，请您先拨“9”，然后拨区号和电话号码。
打国际长途，请您先拨“9”，然后拨“00”，国家代码，城市区号和电话号码。
4 房间拨房间（Room to room calls）
Room to room ，Please dial“7”first
房间拨房间，请您先拨“7”
5 叫醒服务（Wake---up call）
Good morning/afternoon/evening，This is your wake up call at XX。
Have a nice day。
VIP：It is XX today ，Temperature is XX—XX degree centigrade
早上好/下午好/晚上好，这是您XX 点钟的叫醒时间，祝您愉快
贵宾：今天的天气XXXX，温度XXXX
6传呼（Raging）
（Internal ）Yes ，sir/madam，Hang up please ，I will page line for you at once
（内线）好的，请您挂机稍等，我马上帮您传呼。
（Outside）May I have your nameMr /Ms XX hold the line ，Please ，I will page him/her for you at once.
（外线）请问您贵姓先生/女士，请别挂电话稍等，我马上帮您传呼。