质量管理概论和质量管理体系知识管理(doc 301页)
[质量培训]质量管理概论
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二、八项质量管理原则的理解
1、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
为此，组织应：
▪ 识别顾客（包括潜在的顾客） ▪ 了解顾客的需求和期望 ▪ 将顾客的需求和期望转化为要求 ▪ 传递这些要求到组织的各个层面 ▪ 改进组织的所有过程，为顾客提供满意的产品
十一、强调了沟通 ▪ 内部沟通（5.5.3) ▪ 与顾客的沟通(7.2.3)
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第三章ISO9000:2000标准的理解
第一节 第二节 第三节 第四节
概述 八项质量管理原则 质量管理体系基础的理解 几个基本术语的理解
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第一节概述
ISO9000标准的内容：
• 引言（总则、质量管理原则） • 范围 • 质量管理体系基础 • 术语和定义（10大类80个） • 附录（概念关系和图饰）
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第一节2000版ISO9000族标准修订概论
一、 修订背景 87版及94版ISO9000族标准的不足
• 以加工制造业为主体模式 • 现代管理的成功经验强调不够 • 模式选择 • 标准间难以协调
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ISO/TC176决定对87版标准分两个阶段修改：
• 第一阶段 发布94版，保留87版的基本结
构和思想，作技术性局部修改（亦称有 限修改）；
• 体系认证（ISO9000、ISO14000、BS7799、
OHSAS18000、QS9000、TL9000、HACCP）
• 产品认证（进口产品安全质量认证、产品自愿
认证、环境标志产品认证等）
• 实验室认证
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CQC下设33个评审中心，已颁发ISO9000体 系认证证书6000多份，认证企业遍布30多个 行业和几十个国家和地区，成为全国最大的 认证机构。
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量管理相关知识概论(doc 13页)
质量管理相关知识概论(doc 13页)第一节质量的基本知识一、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。
1 关于“特性”：“可区分的特性”①固有的：指某事或某物中本来就有的，尤其是永久的。
②赋予的：不是固有的，是完成产品后因不同的需求对产品增加的。
③两者是相对的，不是一尘不变的。
2 关于“要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
①明示的：规定的要求。
②通常隐含的：惯例和一般做法，是不言而喻的。
③必须履行的：指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
以上可由不同的相关方提出。
3 质量的特性：经济性：[物有所值就是表明质量的经济性的表征。
高质量意味着最少的投入获得最大效益的产品]广义性：[质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量]时效性：[需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求]相对性：[需求不同，质量的要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品]与质量相关的概念⑴组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
[由两个或两个以上的个人为了实现目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的]⑵过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。
⑶产品：过程的结果。
产品包括：服务、软件、硬件、流程性材料四种类别。
依产品的存在形式又可分为有形的（硬件、流程性材料）和无形的（服务、软件）⑷顾客：指接受产品的组织和个人。
可以是组织内部的或外部的。
⑸顾客满足：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
次要质量特性：若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
二、质量概念的发展1、符合性质量的概念。
[以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性]2、适用性质量的概念。
[以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品的质量就是产品的“适应性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度”。
质量管理体系的知识管理
质量管理体系的知识管理在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想保持竞争力并实现可持续发展，质量管理体系的有效运行至关重要。
而知识管理作为一种新兴的管理理念和方法，对于提升质量管理体系的效能和创新能力具有重要意义。
一、质量管理体系与知识管理的关系质量管理体系是企业为实现质量目标，对所需的过程、资源和活动进行管理的一套系统方法。
它强调通过标准化的流程和规范，确保产品或服务的质量符合客户的要求和期望。
而知识管理则是对企业内外部的知识资源进行识别、获取、存储、共享和应用的过程，旨在提高企业的创新能力和竞争力。
在质量管理体系中，蕴含着丰富的知识，如质量标准、检验方法、工艺规范等。
这些知识是质量管理体系有效运行的基础。
同时，质量管理体系的持续改进也离不开知识的创新和应用。
通过知识管理，可以更好地挖掘和利用这些质量管理体系中的知识，促进质量管理体系的不断完善。
另一方面，质量管理体系也为知识管理提供了框架和保障。
质量管理体系中的流程和规范可以确保知识管理的活动有序进行，避免知识的流失和滥用。
同时，质量管理体系中的质量审核和评估机制，也可以对知识管理的效果进行监督和评价。
二、质量管理体系中知识管理的重要性1、提升质量管理的效率和效果通过对质量管理体系中知识的有效管理，可以使员工快速获取所需的知识和信息，减少重复劳动和错误，提高工作效率。
同时，基于准确和及时的知识，能够制定更加科学合理的质量决策，提升质量管理的效果。
2、促进质量管理的创新知识管理能够激发员工的创新思维，将不同领域的知识进行整合和碰撞，产生新的质量管理理念、方法和技术。
这有助于企业在质量管理方面不断突破和创新，适应市场的变化和客户的需求。
3、增强企业的竞争力在知识经济时代，知识已成为企业的核心竞争力之一。
通过对质量管理体系中的知识进行管理和利用，企业能够更好地满足客户的个性化需求，提高产品或服务的质量和附加值，从而在市场竞争中占据优势。
4、培养员工的能力和素质知识管理不仅能够为员工提供学习和成长的机会，还可以促进员工之间的交流和合作，培养团队精神和协作能力。
质量管理体系的知识管理
质量管理体系的知识管理引言：随着市场竞争的加剧和消费者对产品质量的不断提高要求，企业不得不关注和改进质量管理体系。
而在质量管理体系中，知识管理起着至关重要的作用。
本文将探讨质量管理体系中的知识管理，以及如何有效地应用于实践中。
一、质量管理体系概述质量管理体系是企业为了实现持续改进和产品质量的稳定性而建立的一套组织体系。
它包括了一系列的规范、程序和方法，旨在确保产品和服务能够满足顾客的需求和期望。
质量管理体系可以帮助企业提高工作效率，降低成本，增强市场竞争力。
二、知识管理的重要性知识管理是指将组织内的知识资源进行有效地整合、传播和应用的过程。
在质量管理体系中，知识管理可以帮助企业更好地管理和利用各种知识资源，从而提高工作效率和质量水平。
1. 知识的获取与整合企业在实践中积累了大量的经验和知识，但这些知识通常散布于各个部门和个人之间。
知识管理可以通过各种渠道和方法，将这些零散的知识整合起来，形成有机的知识库。
这样一来，企业可以更好地利用已有的知识资源，避免重复工作和错误。
2. 知识的传播与共享知识管理可以帮助企业将知识从一个人员传递给另一个人员，从而加速知识的传播和共享。
通过有效的知识传播和培训，企业可以提高员工的技能水平和专业知识，从而更好地应对质量管理中的各种挑战。
3. 知识的应用与创新知识管理可以帮助企业将知识应用于实践中，解决实际问题，并推动创新和改进。
通过将经验和知识转化为规范和操作流程，企业可以确保工作过程的一致性和质量的稳定性。
三、质量管理体系中的知识管理实践在质量管理体系中，应用知识管理具体有以下几个方面的实践：1. 知识库的建立与维护企业可以建立一个集中的知识库，用于存储和管理各种知识资源。
这个知识库可以包括规范、操作指南、培训材料、经验分享等内容。
同时，企业还需要不断地更新和维护知识库，确保其中的知识资源是最新的和有效的。
2. 培训与知识传授企业可以通过培训和知识传授的方式，将知识从一代人传递给下一代人。
第1章质量管理概论(中级)
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第1章质量管理概论(中级)
• 3．质量策划，是质量管理的一部分，致力 于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关 资源以实现质量目标。
• 质量策划：质量管理体系策划、产品实 现策划、过程运行的策划
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第1章质量管理概论(中级)
•4．质量控制，是质量管理的一部分，致力于 • 满足质量要求。
• （1）企业方针目标是由总方针、目标和 措施构成的有机整体；
•（2）选择重点、关键项目作为目标； •（3）目标应有挑战性； • （4）指导思想三并重：长远目标与当前目 标，社会效益与企业效益，发展生产与提高福 利。
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第1章质量管理概论(中级)
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•2．方针目标制订的依据 •（1）顾客需求和市场状况； •（2）对顾客、公众、社会的承诺； •（3）法令、法规、政策； •（4）竞争对手情况； •（5）经济发展动向与宏观要求； •（6）中长期规划、经营目标； •（7）企业质量方针； •（8）上年问题点。
•（1）适用于对组织任何质量的控制。 •（2）质量控制不是检验。 •（3）是确保生产出来的产品满足要求的过程。
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第1章质量管理概论(中级)
•5．质量保证，是质量管理的一部分，致力 于 • 提供质量要求得到满足的信任。 •（1）对达到预期质量要求的能力提供足够 的 • 信任。 •（2）不是保修、保换、保退。
•（2）过程 • 是指一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。
• 过程由输入、实施活动和输出三环节组成。
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第1章质量管理概论(中级)
•（3）产品 •是指过程的结果。 • 四种通用产品类别 •服务 •软件 •硬件 •流程性材料
质量管理体系知识汇总
质量管理体系知识汇总质量管理体系（Quality Management System，简称QMS）是指组织制定和实施的质量管理相关的政策、目标、过程以及相互关联的要素。
它旨在提高产品和服务的质量，满足客户需求，增强组织的竞争力。
本文将对质量管理体系的基本概念、要素以及相关标准进行汇总和解析。
一、质量管理体系的基本概念质量管理体系是指一个组织在质量方面所处的组织框架，它反映了组织对质量的管理理念、质量目标的设定和质量管理的过程。
质量管理体系主要包括以下几个方面：1. 质量管理原则：质量管理体系要遵循一些基本质量管理原则，如客户导向、全员参与、过程方法、系统方法等。
这些原则为质量管理活动提供了基础和指导。
2. 质量政策：质量政策是组织质量管理的总体宗旨和方向，包括组织致力于满足客户需求、持续改进和符合法规要求等内容。
3. 质量目标：质量目标是为实现质量政策所制定的具体可衡量的目标，它应该是明确、可实现和与组织整体目标相一致的。
4. 质量手册：质量手册是记录和描述质量管理体系的文件，包括质量管理体系相关的政策、目标、过程、程序等内容。
二、质量管理体系的要素质量管理体系是由一系列相互关联的要素构成的，这些要素相互作用，共同确保质量管理体系的有效运行。
主要要素包括：1. 组织环境：组织环境是指组织内外部环境对质量管理体系产生的影响。
包括组织的文化氛围、资源的可用性、合作伙伴关系等。
2. 领导力：领导力是指组织高层管理者对质量管理的领导和倡导作用。
领导者应该设定明确的质量目标，鼓励员工参与质量管理活动，并提供所需的资源和支持。
3. 人员管理：人员管理是指针对组织内部员工的培训、能力发展和激励措施。
组织应该确保员工具备必要的技能和知识，以提供高质量的产品和服务。
4. 过程管理：过程管理是指以过程为核心来进行质量管理，强调过程的规范化和持续改进。
组织应该对关键过程进行流程图设计和优化，确保过程的高效和质量的稳定。
第一章 质量管理概论
2、抽样检验（道奇、罗米格） ——统计专家们事情
第三阶段：全面质量管理阶段TQM（1961年～） 全面性 全员性 全过程 方法多样性 第四阶段：标准化质量管理阶段（1987年~） 1987年
特点： 三全一多样
1994年 ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准 2000年 2008年
QC小组在中国： 五十年代初，当时有一些闻名全国的小组，如马恒昌小
组、郝建秀小组等。这些小组都是在班组长的领导下，总结 工人自己的经验，以主人翁的态度在质量、效率成本、完成 任务等方面做好班级工作，为班级建设，提供了好的经验。 六十年代出现了“鞍钢宪法”，提出“两参一改三结合” 的群众性管理方法。 1978年引进质量管理，1979年8月召开全国第一次质量管 理小组代表会议。
“鞍钢宪法”简介：
1960年3月，毛泽东在中共中央批转《鞍山市委关于工业 战线上的技术革新和技术革命运动开展情况的报告》的批示 中，以苏联经济为鉴戒，对我国的社会主义企业的管理工作 作了科学的总结，强调要实行民主管理，实行干部参加劳动， 工人参加管理，改革不合理的规章制度，工人群众、领导干 部和技术员三结合，即“两参一改三结合”的制度。1961年 制定的“工业七十条”，正式确认这个管理制度，并建立党 委领导下的职工代表大会制度，使之成为扩大企业民主，吸 引广大职工参加管理、监督行政，克服官僚主义的良好形式。 当时，毛泽东把“两参一改三结合”的管理制度称之为“鞍 钢宪法”，使之与苏联的“马钢宪法”（指以马格尼托哥尔 斯克冶金联合工厂经验为代表的苏联一长制管理方法）相对 立。
三、质量信息工作 人 企业的资源
财 物 信息 →质量信息 →质量记录
产品质量记录 质量体系记录
质量二元性
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要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
从质量的概念中，可以理解到:
质量管理概论和质量管理体系知识管理(doc 301页)
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质量（品质管理）专业综合知识
第一章
第一节
质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、GB8898 “电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。
(2)关于“要求”
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
2.与质量相关的概念
(1)组织
组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
(2)过程
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
(4)顾客
顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。
(5)体系
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
(3)产品
产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、运输)；软件(如:计算机程序、字典)；硬件(如:发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如:润滑油)。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“汽车”是由硬件(如:汽车齿轮)；流程性材料(如:燃料、冷却液、电流)；软件(如:发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作说明)所组成。
依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分离，可以定量计数)。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性(一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子线状、块状或板状等)。
①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
一、质量的概念
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1.质量的概念
质量:一组固有特性满足要求的程度。
在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:
(1)关于“固有特性”
特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。