民航机场地面服务精编版共21页
民航地勤服务主要内容
民航地勤服务主要内容第一章民航地勤服务概论1.民航地勤服务概念2.机场的分类一、按用途分为军用机场和民用机场两大类军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场二、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场三、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场四、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场五、备降机场3.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表4.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。
也可以分为登机坪和停机坪。
飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。
机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位5.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层第二章售票服务1.航空公司ICS系统与CRS系统ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。
在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。
中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。
2.售票的程序和要求领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项3.购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。
（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。
（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。
（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。
12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。
民航机场地面服务1民用航空概述
• 民用航空的历史与发展 • 民用航空的组织与运营 • 民航机场地面服务概述 • 民用航空的法规与标准 • 民用航空的环境影响与可持续发展
01
民用航空的历史与发展
早期的民用航空
1903年，莱特兄弟 发明了飞机，标志着 航空时代的开始。
20世纪20年代，民 用航空开始起步，主 要用于邮件运输和少 量乘客运输。
机场的分类与功能
机场分类
根据航线网络、客货流量、设施 设备等因素，机场可分为国际机 场、区域机场、地方机场等类型 。
机场功能
机场是航空运输的重要节点，承 担着飞机起降、地面服务、旅客 进出港、货物运输等任务，是地 区和国际航空运输的枢纽。
地面服务的范围与内容
范围
地面服务涵盖了从飞机降落到再次起 飞过程中的一切保障工作，包括旅客 服务、行李托运、安检、机务维修等 。
合作与国际共识
加强国际合作与交流，共 同制定和实施民用航空的 可持续发展目标与措施。
THANKS
感谢观看
各国民用航空监管机构还负责制定和执行民航法规，包括 航空器适航管理、飞行员资质要求、机场运营规定等，为 民航业的发展提供法律保障。
与国际民用航空组织合作
各国民用航空监管机构与国际民用航空组织保持密切合作， 共同制定国际民航标准和政策，加强国际交流与合作。
航空公司与机场的运营
提供航空运输服务
航空公司与机场的运营是民航业 的核心环节，它们提供航空运输
服务，满足人们的出行需求。
确保航空安全
航空公司与机场在运营过程中必 须确保航空安全，遵守国际民用 航空组织的标准和各国监管机构 的规定，采取严格的安全措施。
提高服务质量
航空公司与机场还需要提高服务 质量，包括提供舒适的客舱环境、 高效的航班运营、优质的地面服 务等，以提升乘客的出行体验。
民航机场地面服务精编版共23页
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
பைடு நூலகம்END
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
第四章 通用服务
03.05.2020
a
民航机场地面服务
03.05.2020
二、导向系统的要素
1.标志说明图 列出某场所使用的全部图形标志，并在其旁边给 出中英文含义的一种综合标志图
2.平面布置图 提供在某区域中的服务或服务设施所处地点的鸟瞰图
3.导流图 指导人们顺利乘机的流程图。
4.综合导向标志 引导人们选择不同方向的服务或服务设施的导向标志，
③：表示在____处填入办理乘机手续柜台号、服务台号或问询台号；
④：表示在____处填入登机口号；
⑤：表示在____处填入二十四小时制小时时刻；
⑥：表示在____处填入分钟时刻；
⑦：表示在____处填入播音次数；
⑧：表示在____处填入飞机机号；
⑨：表示在____处填入电话号码；
⑩：表示〔 〕中的内容可以选用，或跳过不用；
能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌 握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志 。
a
民航机场地面服务
第一节 进出机场地面交通服务
一、机场地面交通的意义
是机场功能充分实现的前提条件 是城市基础设施水平的集中体现 是城市重要的对外窗口
03.05.2020
a
民航机场地面服务
二、往返机场乘客的分类
二、候机楼广播服务规范用语
中国民航于1995年制定和实施了候机楼广播服务用 语规范（MH/T 10001-95）。
（一）主题内容与适用范围
本标准对民航机场候杨楼广播用语（以下简称广播用
语）的一般规定、类型划分和主要广播用语的格式作出
了规范。
本标准适用于民航机场候机楼广播室对旅客的广播服
务。
a
15
民航地勤服务》电子
4. 按旅客乘机目的地划分：始发/终点 机场、经停机场、中转机场。
❖ 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目 的地机场。
❖ 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 ❖ 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要
下机换乘另外的航班前往目的地机场。
21
5. 备降机场 是指为保证飞行安全、在飞行计划中 事先规定的降落机场。当预订着陆机场 由于某种原因而无法着陆时，将前往着 陆的机场称为备降机场。
ＨＯ 吉祥航空公司
ZH 深圳航空公司
3
（1）中国航空
❖
国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写 的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。 凤凰是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古 以来所崇拜的吉祥鸟。据《山海经》中记述：凤凰出于 东方君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞 到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰， 同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为 中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意， 正是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋 友们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾 看待。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
33
2. 候机楼区构成及功能 候机楼区包括候机楼建 筑本身以及候机楼外的登 机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
34
（1）登机机坪
❖ 登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪， 这个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。
❖ 从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是 指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各 种服务。
17
《某国际机场航空器地面保障服务管理程序》(doc)-程序文件(共6页)
为航空器进出港提供安全、正常(zhèngcháng)、优质服务，特制定本程序。
本程序(chéngxù)合用于机场所代理航空公司的航空器的进出港的机位安排、指挥、引导、航线维修，及其载运的旅客、行李、货物、邮件地面保障服务，特殊情况下的应急处置等保障服务。
3.1 现场指挥中心负责指挥、协调、催促、检查机场各保障单位完成航班保障工作，进出港航空器的信息接收和传递，航空器机位安排与航班运行监管。
3.2BGS 航空地面服务公司负责航空器的指挥引导、航空器维护；地面特种勤务车辆保障；负责代理航空公司的飞机配载平衡。
3.3 航空安全保卫分公司负责出(过)港航班飞机的监护工作。
4.1 航空器进、出港流程图(见附图)4.2 例行工作4.2.1 现场指挥中心指挥员于每日 16 ：30 分前，依据空管中心站调转发(提供)的航班电报或者飞行计划，完成次日飞行计划的采集、复印工作并及时通知各部门领取。
4.2.2 现场指挥中心指挥室接收调度室动态通报，根据运行情况确定飞机停放位置：出港飞机机位安排应在飞机估计起飞前一小时完成，进港飞机机位安排应在飞机估计降落前 30 分钟完成。
机位安排应遵循以下原则：a)尽量安排(ānpái)廊桥位，特别是雨、雪、风等天气；b)专机(zhuānjī)或者重要客乘坐的航班优先于普通航班；c)出港(chū ɡǎnɡ)航班优先于进港航班；d)按时间顺序(shùnxù)使用廊桥位；e)尽量安排(ānpái)使用近机位；f)过夜飞机尽量不在廊桥位停放；在不影响其他飞机使用廊桥的情况下，可停放廊桥位；g)在廊桥位停放的飞机，如需试车、检修应拖至机库或者远机位进行；h)过夜飞机如需做航后等，应在下完旅客后将飞机拖开。
4.2.3 现场指挥中心指挥室发布飞行动态信息：a)收到飞行动态信息后，按下列内容发布给各有关保障单位和部门：( 1 )航班号/航空器号(可选) ；( 2 )估计到达本场时刻或者延误时刻及原因；( 3 )停机位；( 4 )航空器服务要求；( 5 )其它信息。
《民航地勤服务》电子
等待区 等待停机坪
机场空域 跑道
滑行道系统 登机停机坪
候机楼 进出候机楼车辆环行路
社会车辆停车场 空港道路系统 机场地面出入系统
民航地勤服务
跑道出口到滑行道
飞行 区
地面 运输 区
26
1. 飞行区的构成与功能
机场飞行区是飞机运行的区域，主要 用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分空中部 分和地面部分。
空中部分指机场空域，包括飞机进场和 离场的航路；
民航地勤服务
17
第二节 民航地勤服务企业及其相互关系
从旅客运输的角度，地勤服务企业主要 有机场、航空公司以及地勤服务代理企业。
机场
军用机场
军用机场 军民合用机场
民用机场
航空港
★重要机场 ★一般机场
通用机场 单位或私人机场
民航地勤服务
18
（一）机场的分类
1. 按机场用途划分：军用机场和 民用机场
2. 按航线性质划分：国际航线机 场和国内航线机场。
❖ 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目 的地机场。
❖ 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 ❖ 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要
下机换乘另外的航班前往目的地机场。
民航地勤服务
21
5. 备降机场
是指为保证飞行安全、在飞行计划 中事先规定的降落机场。当预订着陆机 场由于某种原因而无法着陆时，将前往 着陆的机场称为备降机场。
海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆， 象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事业 充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合； 蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五 湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也 被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线 条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。
机场地面服务范本
机场地面服务范本尊敬的旅客，欢迎您选择我们提供的机场地面服务。
为了确保您的旅程顺利、舒适，我们致力于提供最优质的服务。
以下是我们机场地面服务的范本，供您参考和了解。
一、接待与引导服务1.1 到达接待服务我们的工作人员将在您抵达机场的时刻，准时迎接您，并提供必要的帮助。
无论您是国内航班还是国际航班，我们都会提供快速、高效的接待服务，以确保您第一时间感受到我们的关怀和热情。
1.2 行李引导服务我们的工作人员将协助您将行李送至指定的地点，确保您的行李安全可靠地送达目的地。
1.3 乘车引导服务如果您需要前往市区或者其他目的地，我们的工作人员将向您提供详细的交通信息以及乘车指引，确保您能够快速、安全地到达目的地。
二、安检服务2.1 安全检查服务我们将提供快速、专业的安全检查服务，确保您的旅行安全。
我们的工作人员将引导您进入安全检查区域，并协助您按照规定进行安全检查。
2.2 便利设施在安全检查区域内，我们提供舒适的等候区、餐饮服务以及充电设施等便利设施，以满足您的不同需求。
三、登机服务3.1 登机手续办理我们的工作人员将协助您办理登机手续，确保您能够准时登机。
不论是值机、自助值机还是移动值机，我们将提供全方位的协助和指导。
3.2 登机口引导服务在登机口附近，我们的工作人员将为您提供准确的登机信息，并协助您找到正确的登机口，以确保您顺利登机。
四、到达服务4.1 行李认领服务我们的工作人员将在您抵达目的地后，为您提供行李认领服务。
我们将确保您的行李安全无误地送达，并协助您找到行李认领区域。
4.2 出口引导服务在机场出口，我们的工作人员将为您提供准确的出口信息，并协助您找到正确的出口，以便您尽快离开机场。
五、其他服务5.1 信息咨询服务如果您对机场的服务设施、航班信息或者其他事项有任何疑问，我们的工作人员将为您提供准确的信息，并协助解答您的疑惑。
5.2 特殊需求服务如果您有特殊需求，例如残疾人士服务、婴儿护理室、母婴室等，我们将为您提供专业的协助和支持。