KFC 学习指引(储备经理)
KFC肯德基---SOP培训资料
KFC 肯德基---SOP 培训资料在竞争猛烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的治理。
西式快餐提出的目标是100%的顾客中意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原先所期望得到的服务。
这就要求职员要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。
优质的产品（Q）,快速友善的服务（S）, 清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐治理的四大要素。
Q．S．C．V．产品质量，即QSCV中的“Q” （Quality）所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有专门严格的标准。
例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时刻及温度均由电脑操纵。
如此，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味专门的原味鸡便出现在顾客面前了。
同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客中意，炸好以后必须在储存时刻内售出，否则炸鸡必须废弃。
统一的标准，规程，时刻和方法，使顾客不管在今天，依旧在改日，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即QSCV中的“S” （Service）西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒服，迅速，要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度，接待员会关心顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的小孩，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV中的“ C”（Clean）西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位职员都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。
每一位职员都会小心，爱护，留意（TLC ）给每一位顾客留下美好的用餐体会。
物超所值，即QSCV中的“ V” （Value）物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信任的品质，亲切礼貌的服务和舒服卫生的用餐环境。
必胜客储备经理学习手册
必胜客储备经理学习手册手册A餐厅现场人员管理，订货排班，成本控制,;设备维护等营运系手册B您将从事:餐厅现场人员管理，订货排班，成本控制,设备维护等营运系统管理工作您将得到：我们为储备经理配备了系统的“领军人物养成计划”课程以及1对1的导师辅导支持。
最初2年，理论与实践相结合，从掌握餐厅工作站操作及基本管理知识开始，逐项学习财务管理、人力资源计划、服务管理、物流与库存等18门管理课程，考核通过后即可晋升成为餐厅副理。
之后1-2年继续学习3门课程：绩效管理、餐厅营销及团队管理，由此逐渐荣升为独当一面、带领百人团队、掌管千万营业额的餐厅经理，成为百胜的核心人物。
具备以下条件，即可申请：拥有大专以上学历热情开朗，善于与人沟通适应倒班和高效的工作环境乐于从事连锁餐饮零售业薪资福利：-薪资约为：3000元/月，依照国家规定购买五险一金及提供带薪年假（10天），享有商业医疗保险。
手册C您将从事:餐厅现场人员管理，订货排班，成本控制,设备维护等营运系统管理工作您将得到：我们为储备经理配备了系统的“领军人物养成计划”课程以及1对1的导师辅导支持。
最初2年，理论与实践相结合，从掌握餐厅工作站操作及基本管理知识开始，逐项学习财务管理、人力资源计划、服务管理、物流与库存等18门管理课程，考核通过后即可晋升成为餐厅副理。
之后1-2年继续学习3门课程：绩效管理、餐厅营销及团队管理，由此逐渐荣升为独当一面、带领百人团队、掌管千万营业额的餐厅经理，成为百胜的核心人物。
具备以下条件，即可申请：拥有大专以上学历热情开朗，善于与人沟通适应倒班和高效的工作环境乐于从事连锁餐饮零售业薪资福利：薪资约为：2500元/月，依照国家规定购买五险一金及提供带薪年假（10天），享有商业医疗保险。
肯德基储备经理试操作规程
肯德基储备经理试操作规程肯德基储备经理试操作规程1.目的肯德基储备经理试操作规程旨在培养和选拔合格的储备经理，并确保他们在工作中能够达到肯德基的专业标准和要求。
2.范围本操作规程适用于所有肯德基门店的储备经理试操作。
3.职责3.1 储备经理：负责按照肯德基的要求，熟练掌握和运用相关操作和技能，并严格遵守肯德基的食品安全和卫生规定。
3.2 培训主管：负责向储备经理提供相关培训，并对其进行评估和反馈，以帮助他们提高工作能力和素质。
4.试操作内容4.1 环境清洁：储备经理需要掌握门店的卫生清洁标准和要求，包括餐厅内部环境、设备和器具的清洁和消毒。
4.2 食品制作：储备经理需要能够熟练制作肯德基的各类产品，包括汉堡、炸鸡、薯条等，并确保产品的质量和口感符合肯德基的标准。
4.3 前台服务：储备经理需要能够熟练使用POS系统，处理顾客订单和支付，提供高效、友好的服务，并解答顾客的问题和投诉。
4.4 班次管理：储备经理需要掌握班次管理的基本原则和技巧，包括制定班次表、分配人员、调整工作流程等，以确保门店的正常运营。
4.5 员工培训：储备经理需要参与员工培训，包括新员工的基础培训和现有员工的继续教育，提高员工的工作技能和服务质量。
5.试操作程序5.1 培训阶段：储备经理需要先参与一定的培训，包括理论学习和实操演练，熟悉肯德基的规章制度和操作流程。
5.2 需求评估：储备经理需经过一定时间的培训后，进行需求评估，确定是否符合成为储备经理的条件。
5.3 试操作安排：培训主管根据储备经理的需求评估结果，安排试操作时间和地点，并确定具体的试操作内容和要求。
5.4 试操作执行：储备经理按照要求进行试操作，培训主管对其进行评估和反馈，指出其优势和不足之处，并提出改进建议。
5.5 评估结果：根据储备经理的试操作情况和培训主管的评估意见，结合员工表现和能力要求，确定是否能够晋级为正式储备经理。
6.安全与风险控制6.1 储备经理在试操作过程中，需要严格遵守肯德基的安全操作规定，确保个人和顾客的安全。
KFC肯德基储备经理实习总结报告
KFC肯德基储备经理实习总结报告一、实习目的进入肯德基实习的主要目的是为了深入调研肯德基的经营在我国取得如此成功的相关原因，并且全面发掘肯德基的内部管理方式、组织结构以及经营策略方面的独特之处。
同时，在整个实习过程中将自己的专业知识与实际相结合，达到学以致用的目的，同时也丰富自身的工作经验，提升实际的工作能力，为今后更好更快的发展奠定基础。
二、实习单位及岗位情况介绍肯德基简称KFC，是世界最大的炸鸡连锁餐厅。
六十年前，桑德斯上校(Colonel Harland Sanders)研发出由十一种香料组合而成的独家炸鸡配方，后来则发展成现在的肯德基。
肯德基遍布全球八十余个国家，目前拥有超过九千六百家店。
在这个地球上，每天都有一家肯德基开幕。
不论是在中国大陆的长城或是巴黎繁忙的市中心，从保加利亚风光明媚的苏菲亚市中心以致阳光满布的波多黎各街道，处处都可以见到以桑德斯上校熟悉脸孔为招牌的肯德基餐厅。
世界上每天都有超过600万的顾客享受肯德基所提供的美味餐点。
除了肯德基的传统招牌产品----原味炸鸡，顾客还可在世界各地的肯德基餐厅品尝到其他400多种产品，例如科威特的鸡肉烤饼及日本的桂鱼三明治等特色产品。
肯德基的成功源于全球将近十九万员工的齐心努力。
在世界各地，肯德基永远将顾客的需求摆在第一位，使顾客在享受各种高品位餐饮的同时，也能享受到最亲切一流的服务和最洁净舒适的用餐环境。
亚太地区是肯德基目前成长最快速的地区，在马来西亚、韩国、印尼、泰国及中国大陆，肯德基都已成为当地最大的西式速食餐厅。
肯德基属于百胜餐饮集团，是世界上最成功的消费品公司之一，旗下三大系统为餐饮业、饮料业及休闲食品业。
肯德基与其他两个知名的餐厅系统----必胜客及塔可钟、东方既白，都为百胜餐饮集团所统筹管理。
肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。
1987年11月12日，肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。
KFC训练经理培训讲义
12
服务组训练稽核——“YES”系统修改的内容
YES系统所产生的相关更新 CSL以及营运系统的内容更新
训练计划安排指导以及训练指引增加了YES的训练内容 工作站需求分析以及每周训练安排增加了YES的内容 训练考核卡、工作站训练考核记录卡增加了YES的内容 训练员训练四步骤考核记录卡增加了YES的内容 服务组训练稽核表以及稽核说明增加了YES的内容 RVR以及值班评估中增加了YES的内容
Crew training 培训讲义
培训流程介绍
9：00-9：30 9：30-10：00 10：00-10：30 10：30-11：00 11：00-11：20 11：20-12：00
CMS中如何规划训练目标 CMS中如何制定招募计划 CMS中如何制定工作站训练需求分析表 “餐区服务”和“YES”系统在 服务组训练系统中的特殊要求 如何提升训练员训练技巧 CER根源流程分析图
5
服务组训练稽——如何制定招募计划
标准的招募计划
收集正确的营业额、AC以及TC的预估 工具：RSC-AOP，餐厅经理的营业额预估 正确预估净的CPH 工具：餐厅每年制作的CPH预估，相近营业状况的月份数据，间接工时管理表（出纳工时），接待员配置表（每月制 作，接待员工时），管理组排班底稿（管长工时） 了解餐厅的人员状况，以及结构变化—离职和异动 工具：餐厅经理或管理组提供的离职信息，餐厅平均的离职人数（RGM-BSC ROLLING数据、长假的人数以及原因） ，升迁转岗的需求（ RGM-BSC People P&L、CSL手册中架构标配数据），调店讯息（从AM或RGM处了解） 服务组员工每月给班工时数 工具：CMS排班资料维护中的排班数据，以往的工时报表，排班经理/行政出纳提供的讯息（员工请假讯息），早晚班 员工的具体划分（ CMS排班资料维护中的数据） 建议：1、保留服务组排班资料本的使用，以便掌握早晚班人数以及提供的小时数； 2、平均每月给班工时数最高不要超过135小时，这样可以改善超工时现象； 3、充分考虑可能出现的训练工时，如果训练需求大，平均提供的小时数应该降低（训练员通常是餐厅的骨干）
KFC 学习指引(储备经理)
DT (选学)「注」
<收银机操作手册-补充>
D&D(选学)
<D&D餐厅POS&PC操作>
2A、是否有RGM安排资深人员按训练四步骤标准为我示范以下内容：
学习完整服务区域管理流程，至少练习5次
3A、是否已有独立操作的经验，并经过RGM的辅导
能独立执行服务区域管理
《副经理养成课程》课前准备检查表 – 1B
「注」：本页及以下章节中标注<选学>的是指有Delivery、24Hr、DT、D&D或其他各类营业模式的餐厅学习的内容 如你的训练餐厅没有这类营业模式则无需学习，如有调入这类营业模式餐厅的管理组，则在调店
后学习。
内容:
你需要在完成第一个月学习的基础上，在第二个月完成以下 《副经理养成课程》课前准备检查表 - 2
建议
2-3个 月
副经理 养成课程 课前准备
学员在通过工作站检定后，进入值班训练的第1个月内完成<副经理养成课程课前准备 检查表-1A和1B>所列的相关学习，阅读手册并在线上自我进行考试（自我考试成绩不 记入学员档案，以下均同）
RGM安排资深人员（指已担任过该工作的管理组）按训练四步骤标准示范《服务区域 管理》《生产区域管理》及《收货管理》相关工作，学员按指引学习并独立练习
你的学习内容配合你的工作职掌精心设计，因此也是绩 效考核的重要组成部分。结合我们的营运训练管理平台，你 的每一次学习记录都将被保存，成为你个人在百胜发展的档 案，并做为你的绩效考核与升迁的重要参考依据。
祝你早日成为一位优秀的餐厅经理！
你是一位储备经理:
恭喜你进入副经理养成计划，在此阶段你的主要学习内 容为：
储备经理学员学习指引
KFC-学习指引(副经理)教学提纲
CSL设备篇
<冷藏库/冷藏冰箱/冷冻库/冷冻冰箱/冷热井/热饮冰品工作站/HVAC系统/圣代机/制 冰机/果汁机>
BOH操作手册
<存货订货管理系统操作手册>--管理组
2A、是否有RGM安排资深人员按训练四步骤标准为我示范以下内容
订货及存货管理，至少练习3次 PM行事历规划及追踪、餐厅设备病历卡和工具箱管理，至少练习1次 学习这个阶段需执行设备的周/月保养和故障处理，至少各操作1次 营运周总结及行动，至少练习3次
RGM安排资深人员按训练四步骤标准示范《订货系统》、《机器设备保养系统》 PM行事历规划、营运周总结相关工作，学员按指引学习并独立练习
RGM辅导并确认学员具备独立执行《订货系统》《机器设备保养系统》PM行事 历规划、餐厅设备病历卡和工具箱管理、追踪和营运周总结(EOW)及行动的相关 工作的能力后，在<资深副经理养成课程课前准备检查表A>上签字确认，协助学 员获取参加《资深副经理养成课程A》入学考资格
建议 课后1个 月内完
成
在副经理职级A/B阶段工作各满6-9个月，年度绩效达到OT及以上，且已通过PRB的副经理， 等待晋升至资深副经理
《资深副经理养成课程 A》课前准备检查表
1A、是否已阅读以下资料了解相关标准，并在线上自我进行考试
CSL管理篇
<订货系统> <机器设备保养系统>--PM经理及其职责、机器设备保养行事历、餐厅设备病历卡、
课后检定
在课后，学员将独立练习课程内容，并通过RGM的课后检定，确认可以展现课程 所学内容，课后检定包括课后考试及操作检定。（课后检定通过的学员，AM可执 行抽检，抽检结果如与RGM不符，以AM抽检为准）
KFC肯德基连锁店员工培训手册两篇.doc
KFC肯德基连锁店员工培训手册两篇第1条肯德基连锁店员工培训手册目录1 、服务箴言2 、你是培训师3 、培训师的资格和职责4 、培训步骤清单五、如何帮助工作伙伴六、培训和指导服务谚语dountootherswhateouwantoestodountoyou如果你想让别人对待你，你就这样对待别人。
你的态度会影响其他人，反过来也会影响你，所以你必须朝着有利的方向努力，才能获得积极的结果。
柜台服务收银员学习准备工作1、准备所需的教学材料收银机钥匙图、产品价格表、各种优惠券、折扣券和促销活动2、确定培训中使用的柜台和收银机3、介绍柜台服务的重要性4、与学员讨论收银机练习并回顾收银机程序5、让学员感到轻松，并感觉他们是团队的一员描述、展示个人形象*清洁头巾，不要歪戴*衬衫。
外套、裙子(或裤子)是平整干净的，*完整清晰的品牌名称*深色或黑色皮鞋*没有长指甲*每位员工代表公司*在顾客眼中*应该展示愉快、礼貌、细心和敏捷的展示柜(包装桌)*因为展示柜是顾客最容易看到的地方，所以应该更加注意保持高标准的整洁和干净。
所有掉在地上的产品(或包装商品)都必须丢弃(归类为退货)(1)欢迎顾客*当顾客来到展示柜时，我们应该微笑着迎接顾客，如欢迎来到XX店(与服务员讨论不同的问候方式)(2)订购购物*询问订购购物的内容，“你需要什么？”*大多数客户对我们的产品不太熟悉，因此他们在接受订单购物时必须表现出真正的关心和耐心*仔细倾听客户的需求，重复他们需要的产品*推荐销售1、可用于新产品、促销产品、客户漏点产品、包装较大的产品。
2、建议销售应该明确，如“你要两份吗”和“你要三份蛋挞吗”。
3、建议只销售一次，以免冒犯顾客4、不建议向儿童销售5、当顾客说“够了”时，不要再建议，并告知顾客总数，请稍等。
例如，“您总共购买了人民币，请稍等，我会给您”6、如果客户没有足够的费用或因其他原因需要更换产品，仍然要表现出热情好客并愿意提供帮助7、介绍区分折扣优惠券的方法、免费优惠券和其他促销折扣(3)在购买时结束购买*检查客户订购的产品*重复客户给出的金额。
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第二次 检定人 检定时 签字
间 （AM）
学员 签字
总配 控制
总配 控制
训练员 训练
训练员 训练
通过工作站检定，进入管理值班训练的第一个月，你需完成 课前检查表1A及1B的所列内容，1A与1B学习顺序无先后，也可同步进行。
《副经理养成课程》课前准备检查表 – 1A
1A、是否已阅读以下资料了解相关标准，并在线上自我进行考试
未通过RGM课后检定，有一次补考机会，由AM执行。如仍未通过，将中止学习其他内 容。
建议
课后1 个月内 完成
学员完成以上内容训练，在储备经理职级满8-12个月，且绩效为OT及以上，可晋升至副经理
工作站检定记录：
第一次 抽检 工作站
第一次 检定人 检定时 签字
间 （RGM）
学员 签字
第二次 抽检 工作站
站学习后进行强化练习，直至达到检定的标准 RGM执行工作站检定，共需抽检5个工作站（其中PC工作站及训练员训练为必须检定
项），你需要能独立且标准完成该工作站所有操作，建议在每完成一个阶段的学习后 就执行，避免累积到最后完成 如在阶段性的检定时，学员总是不能顺利通过检定，RGM需通知AM介入，沟通并了解 原因，同时在第3个月内及时通知HR建议中止试用期合同 如4个月时间已到，学员仍无法通过5个工作站检定，将中止试用期合同
建议
2-3个 月
副经理 养成课程 课前准备
学员在通过工作站检定后，进入值班训练的第1个月内完成<副经理养成课程课前准备 检查表-1A和1B>所列的相关学习，阅读手册并在线上自我进行考试（自我考试成绩不 记入学员档案，以下均同）
RGM安排资深人员（指已担任过该工作的管理组）按训练四步骤标准示范《服务区域 管理》《生产区域管理》及《收货管理》相关工作，学员按指引学习并独立练习
• 品质管理 • 值班管理 • 设备管理1 • 珍惜顾客抱怨 • 有效沟通
课后检定 RGM执行
N
补考一次
AM补检
年度绩效OT及以上，并在储备经理职级工作满8-12个月，可晋升至副经理
SUCCESS
THANK YOU
2022/3/23
储备经理学员学习指引
工作站 训练
RGM安排训练班表及训练员，你将在2-3月内完成所有工作站学习及检定 为有效掌握工作知识及技巧，并能顺利通过工作检定，你需要在每完成一个阶段工作
入学考第一次未通过，学员有一次补考机会，由AM执行。如仍未通过，将中止学习其 他内容。
入学考通过学员可参加副经理养成课程，课程内容包括<值班管理>、<品质管理>、<设 备管理1>、<珍惜顾客抱怨>、<有效沟通>
课后检定
在课后，学员将独立练习课程内容，并通过RGM的课后检定，确认可以在值班中展现 课程所学内容，课后检定包括课后考试及操作检定。（课后检定通过的学员，AM可执 行抽检，抽检结果如与RGM不符，以AM抽检为准）
RGM辅导并确认学员具备独立执行该阶段所有工作的能力，在<副经理养成课程课前准 备检查表-2>上签字确认，协助学员获取参加《副经理养成课程》入学考资格
建议 1个月
建议 1个月
入学考试
副经理 养成课程
学员按要求参加课前考试，直至80%以上（考试内容为课前准备阅读资料，入学考成 绩及次数均记入学员档案，以下均同）
– 完成服务组工作站学习，并能独立执行所有工作， 包含服务组工作站、训练员带训、接待员出纳工作
– 完成值班管理学习，并能独立执行楼面管理 – 完成指定设备维修保养内容的学习，并能独立执行 – 完成每日、每周盘点学习，并能独立执行
当你在储备经理阶段工作满8-12个月，按指引完成所有 训练并独立执行，且你的年度绩效达到OT及以上，你就可以 晋升为副经理，进入资深副经理养成计划。站训练
N
2-3个月，RGM执行
补考一次 AM补检
副经理养成课程 课前准备
品质管理课前准备 值班管理课前准备 设备管理1课前准备
服务区管理
生产区管理 <含收货> <1个月>
入学考试 RGM执行
N
补考一次
AM补检
值班管理 开店/打烊 设备管理1
<1个月>
副经理养成课程
1B、是否已阅读以下资料了解相关标准，并在线上自我进行考试
DT (选学)「注」
<收银机操作手册-补充>
D&D(选学)
<D&D餐厅POS&PC操作>
2A、是否有RGM安排资深人员按训练四步骤标准为我示范以下内容：
学习完整服务区域管理流程，至少练习5次
3A、是否已有独立操作的经验，并经过RGM的辅导
能独立执行服务区域管理
《副经理养成课程》课前准备检查表 – 1B
RGM辅导并确认学员具备独立执行区域管理及收货管理相关工作的能力
在完成第1个月学习基础上，进入第2个月，学员需要完成<副经理养成课程课前准备检 查表-2>所列的相关学习，阅读手册并在线上自我进行考试
RGM安排资深人员按训练四步骤标准示范《值班管理》《开店/打烊管理》及这个阶段 需执行的设备周/月保养和故障处理，学员按指引学习并独立练习
CSL管理篇
<优秀的值班管理> <服务组排班>了解排班两表及服务组班表 <现金管理>
BOH操作手册
收银机系统手册（除<服务组操作手册>外） <现金管理>系统手册
<BOH现金预估管理操作手册—管理组> <BOH现金预估管理操作手册（出纳）> <BOH电子训练和排班操作手册>—<人事操作手册>（仅“刷卡考勤和工时处理”部分）
你的学习内容配合你的工作职掌精心设计，因此也是绩 效考核的重要组成部分。结合我们的营运训练管理平台，你 的每一次学习记录都将被保存，成为你个人在百胜发展的档 案，并做为你的绩效考核与升迁的重要参考依据。
祝你早日成为一位优秀的餐厅经理！
你是一位储备经理:
恭喜你进入副经理养成计划，在此阶段你的主要学习内 容为：
恭喜您加入肯德基大家庭，成为我们的储备经理，
并进入百胜领军人物养成计划。 本手册《储备经理-店内学习指引》将手把手带着你依
序完成该阶段的学习、练习、考试、课程、检定及独立执行 ，你需要仔细阅读每项学习内容并在规定时间内认真完成。
其间，餐厅经理会安排执行过该工作的资深管理组成为 你的辅导人，你可以请他们为你示范相关标准，并在你练习 时请他们给予你观察及回馈，帮助你更有效完成养成计划。