服务管理运作战略的四大经典案例
服务系统典型案例
服务系统典型案例案例一：海底捞的贴心服务。
你知道海底捞不？那服务可真是绝了。
你一进门，服务员就像迎接失散多年的亲人一样，满脸笑容，热情得不得了。
排队的时候也不无聊，有免费的小吃、饮料，还能做个美甲或者擦个皮鞋啥的。
等你坐到桌子前，服务员马上就把热毛巾递过来，让你擦手。
点菜的时候，他们特别耐心，会给你详细介绍菜品特色，要是你犹豫点哪个锅底，他们甚至会给你端来小份的锅底样品尝尝。
吃饭过程中更是无微不至。
有一次我朋友戴眼镜，镜片有点雾，服务员看到了，立马递过来一块眼镜布。
要是你带了小孩，他们还会主动提供儿童座椅、儿童餐具，帮忙照顾小孩呢。
要是你一个人吃饭觉得孤单，他们还会抱个大玩偶放在你对面陪你。
而且，他们加汤、收拾桌面都特别及时，整个用餐过程你就感觉自己像个超级VIP。
这海底捞的服务系统啊，就是把顾客的每一个小需求都考虑到了，让你吃得开心，心里还暖烘烘的。
案例二：迪士尼的梦幻服务。
迪士尼乐园那就是个充满魔法的地方，它的服务系统也超厉害。
从你进入园区开始，工作人员就像童话里的小精灵一样无处不在。
他们永远都是热情洋溢的，穿着整齐漂亮的制服，随时准备回答你的问题或者给你帮助。
在游乐项目排队区，工作人员会给你讲一些关于这个项目的小故事或者小秘密，让等待的时间变得有趣起来。
而且每个项目都安排得井井有条，安全检查很严格但又不会让你觉得繁琐。
园区里的清洁人员也很神奇，他们能迅速清理掉垃圾，而且在打扫的时候还会和你互动，比如做个有趣的小表情或者说个小笑话。
如果你在园区里迷路了，随便找个工作人员，他们会非常详细地给你指路，有时候甚至会亲自带你走一段。
迪士尼的服务就像是一场精心编排的演出，每一个员工都是演员，他们的任务就是让你在这个童话世界里拥有最美好的体验。
案例三：亚马逊的高效物流服务。
亚马逊在电商服务这块可是老大。
我有次在亚马逊上买东西，那个服务速度快得我都惊了。
下单之后，它的系统就像个超级智能管家一样开始运作。
你能随时查看订单状态，从处理订单、拣货、包装到发货，每一个环节都清清楚楚。
四技服务典型案例
四技服务典型案例一、技术开发服务案例：拯救小餐馆的智能点餐系统。
在我家附近有个小餐馆，老板是个特别实在的大叔，但是他一直为点餐和上菜效率发愁。
餐馆里就那么两三个服务员，一到饭点，顾客点菜慢、服务员记不住、厨房出餐乱，整个流程就像一团乱麻。
这时候，一家科技小公司就像超级英雄一样登场了。
他们给小餐馆提供了技术开发服务，专门开发了一套适合小餐馆的智能点餐系统。
这个系统可神奇了，顾客一进店，扫个码就能在手机上看到菜单，菜单上还有图片和详细的菜品介绍呢，就像把餐馆的拿手菜都摆在面前一样。
顾客自己就能轻松下单，而且下单之后订单直接就传到厨房的屏幕上，还按照菜品的复杂程度排好了顺序。
这可把大叔乐坏了。
以前服务员要跑来跑去，现在只要把菜端上桌就行。
上菜速度快了，顾客满意度蹭蹭上涨，小餐馆的生意也越来越红火。
这个科技小公司的技术开发服务，就像给小餐馆注入了一股新鲜血液，让它在餐饮竞争的大海洋里顺利起航。
二、技术转让服务案例：传统纺织厂的“魔法变身”有个老纺织厂，用的还是几十年前的老技术，生产出来的布料款式老气，质量也比不上那些大厂。
老板看着日益减少的订单，愁得头发都快掉光了。
这时候，有个科研团队过来了，他们有一项新型纺织技术，这项技术能让布料更柔软、更耐磨，而且印染的颜色还特别鲜艳持久。
科研团队就把这个技术转让给了纺织厂。
纺织厂老板开始还担心这技术不好用，没想到科研团队不仅转让技术，还派人来手把手教工人怎么操作新设备，怎么调整生产流程。
很快，纺织厂就生产出了新的布料。
这些布料一上市，就像魔法一样吸引了众多服装品牌的目光。
订单像雪花一样飞来，纺织厂从一个濒临倒闭的老厂，一下子变成了行业内小有名气的新贵。
这个技术转让服务，就像给纺织厂施了魔法，让它重获新生。
三、技术咨询服务案例：建筑公司的“锦囊妙计”有个建筑公司接到了一个在海边建高档住宅的大项目。
但是海边的环境特殊啊，海水侵蚀、强风、潮湿的空气，这些因素都让建筑公司的工程师们头疼不已。
管理学十个经典案例分析
【案例1－1】“卓越服务”理念的衡量标准新京港物业管理公司是一家中外合资企业，其总经理由香港投资方担任。
这位总经理在物业管理这个行业中可说是专家中的专家,他秉持着“用卓越的服务不断提升顾客满意度”，并以此作为公司的企业文化。
经过两年来的运作，他发现部门间在协调、协作上常常产生很多的问题。
由于各部门协作上的不良，因此顾客常常对他表达不满意。
这些顾客都是在世界级的公司服务，他们对于顾客的服务也都以“世界级顾客服务”为方针，所以他们对物业管理的要求也自然用高标准来衡量。
一次，有位客户打报修电话，电力系统工程部接到电话后，派相关人员到达现场，经过检查后，发现问题不是出在他们所负责的弱电部分，这位工程师给强电主管打电话，对方的口气颇不友善，并直接答复说，他已经派人检查过，问题应该由弱电负责，可是这位负责弱电工程师认为应该由强电负责，于是双方就开始理论，引起了争吵。
由于双方之间的冲突，顾客没有得到及时服务，顾客特别向公司高管投诉。
当公司把强、弱电主管分别找去谈话了解实情时，双方都还在互相推诿，认为应该对方负责。
类似这种状况在这家物业管理公司是司空见惯，如果没有上层主管确定谁应负责，事情要推动就格外的不容易。
当物业公司需要住户填写表格时，行政部门就把此项任务交给前台人员协助办理。
而前台人员对此却抱怨连连，由于他们平日工作比较繁琐，工作常需与他人互动，无法专心凝聚思考，对于填写这种表格的事情他们认为其他部门也可协助完成。
他们婉拒这项任务并设法推给其他部门人员。
前台人员碰到顾客反映某些意见时，他们通常会请顾客打电话直接去找相关人员。
他们在发挥更多的热忱及主动为顾客服务上无法落实公司理念。
此外，前台与保安部门也存在着一些矛盾，他们之间的沟通及协作有时很困难。
又有一次，财务部的人员在大楼走道上，发现清扫过的水迹未擦干，他们应该通知行政部门注意此事，可是财务部觉得这不是他们的事情，没有及时反映，以致造成了顾客在湿滑的大理石地板上摔到，受伤的客户要求物业赔偿，甚至扬言不再交物业费以示抗议。
服务运营管理以海底捞为例
服务运营管理以海底捞为例海底捞是一家在中国非常受欢迎的火锅连锁餐饮品牌，以其独特的服务和高质量的食品而闻名。
在本文中，我们将以海底捞为例，探讨其服务运营管理的成功之处。
首先，海底捞注重提供独特和高质量的服务。
从顾客进入到离开，海底捞都为顾客提供周到细致的服务。
服务员热情友好，始终保持微笑，并耐心倾听顾客的需求和要求。
海底捞还提供免费的美甲、桌游和儿童乐园等额外服务，以增加顾客的满意度。
其次，海底捞重视员工的培训和管理。
海底捞对每一位员工进行专业培训，包括服务礼仪、产品知识和问题解决技巧等方面。
通过培训，员工能够更好地理解和满足顾客的需求。
此外，海底捞还通过合理的激励机制，增强员工的工作积极性和责任感。
第三，海底捞注重技术创新和信息化建设。
海底捞引入了自动点餐系统，顾客可以通过平板电脑自助点餐，减少了人工操作的繁琐和错误。
此外，海底捞还通过数据分析和学习算法，不断改进和优化服务质量和流程。
这些技术和信息化手段的应用，提高了服务效率和顾客满意度。
最后，海底捞注重顾客反馈和持续改进。
海底捞定期开展顾客满意度调研，以了解顾客对其服务的评价和建议。
同时，海底捞还鼓励员工主动向顾客征求反馈意见，并根据顾客的需求进行调整和改进。
通过不断听取和改进，海底捞能够更好地满足顾客的需求和期望。
综上所述，海底捞作为一家成功的火锅连锁餐饮品牌，其服务运营管理的成功之处在于：注重提供独特和高质量的服务、重视员工的培训和管理、注重技术创新和信息化建设以及关注顾客反馈和持续改进。
这些方面共同助力海底捞建立了良好的品牌形象，赢得了众多顾客的喜爱和信赖。
运营管理的案例分析
运营管理的案例分析随着互联网的发展，各行各业都面临着巨大的挑战。
在这种情况下，如何有效地进行运营管理，成为企业能否取得成功的关键因素之一。
本文将以几个案例为例，探讨运营管理的一些具体的方法和实践。
案例一：华为公司华为作为世界上领先的ICT解决方案供应商之一，其运营管理一直是众所周知的优秀，被誉为“中国的麦肯锡”。
华为的成功得益于其独特的战略和强大的运营管理。
华为在运营管理方面的核心策略是“做员工的主人”，这体现在华为企业文化中的“以人为本”的理念上。
对于华为来说，员工是最重要的资产，只有拥有一支高素质、能力出众的员工队伍，才能推动企业的发展和创新。
华为在员工培养方面也下了很大的工夫。
华为每年都会投资大量的人力和物力进行员工的职业发展培训，培养员工的专业技能和管理能力，使其能够更好地适应变化的市场环境。
同时，华为还采用一种独特的激励机制，通过股权激励、岗位激励等方式，激励员工的创新意识和工作积极性。
案例二：滴滴出行作为中国最大的打车软件，滴滴的成功得益于其卓越的运营管理。
在滴滴刚成立的时候，它的运营管理几乎要面对所有的问题，包括人员招聘、营销、服务质量等方面。
为了解决这些问题，滴滴采取了一些创新的管理措施。
首先，在人员招聘方面，滴滴以公司愿景为导向，吸引并挖掘了一批有潜力的人才。
其次，在营销方面，滴滴采用了大数据分析的手段，运用科技创新来满足用户需求。
最后，在服务质量方面，滴滴通过网上大量用户的评价和反馈，持续地改善和优化自己的服务质量。
案例三：苏宁易购作为中国领先的电子商务企业，苏宁易购的成功除了坚持创新和实现“全渠道”之外，严格的运营管理措施也起到了至关重要的作用。
苏宁易购采取了一系列管理措施，以处理大量的销售细节和运营细节。
苏宁易购在供应链管理、库存管理、仓储管理和物流管理方面采取了先进的技术和管理模式，使苏宁易购能够更有效地掌控自己的销售和运营需求。
同时，苏宁易购还注重营销策略和市场推广，每天将营销策略与销售数据相结合，强化销售运营能力。
客户服务管理案例分享
客户服务管理案例分享近年来，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提高，客户服务已经成为企业发展中不可或缺的一环。
良好的客户服务不仅可以提升企业形象和竞争力，还能够促进客户忠诚度的增加和市场份额的扩大。
本文将通过分享一些成功的客户服务管理案例，探讨客户服务管理的重要性，以及如何通过各种策略和技巧来实现优质客户服务。
1. 案例一：亚马逊客户服务的突出表现亚马逊作为全球最大的电商平台之一，一直以来都以其出色的客户服务而闻名。
该公司致力于提供快速、准确的订单处理和售后服务，并采取了一系列措施来提高用户满意度。
例如，亚马逊推出了弹性的退货政策，使得客户可以轻松退货和退款。
此外，他们还提供24/7全天候的在线客服支持，保障顾客在遇到问题时能随时获得帮助。
这些措施使得亚马逊建立起了强大的客户服务声誉，为其他电商企业树立了榜样。
2. 案例二：星巴克的个性化客户体验星巴克通过个性化的客户体验赢得了大批忠实粉丝。
他们采用了“星巴克会员计划”，为会员提供定制化的服务和特权，例如生日礼物、免费加料等。
此外，星巴克还开发了一款创新的手机应用程序，顾客可以通过应用程序定制自己的咖啡订单，并在到达店铺后直接取货，节省了等待时间。
星巴克注重细节，专注于客户需求，并通过提供个性化的服务来打动客户的心。
3. 案例三：苹果的卓越售后支持苹果公司一直以其卓越的售后支持而受到赞誉。
他们为客户提供了全球统一的售后服务政策，在全球范围内建立了一支高效的售后服务团队。
无论是在产品质量问题还是技术支持方面，苹果都能够及时响应客户需求，并提供专业的解决方案。
此外，苹果还积极采纳客户的反馈意见，并通过不断更新和改进产品来提升用户体验。
这种积极主动的态度赢得了客户的尊重和忠诚。
4. 案例四：华为的全球化服务支持作为全球领先的通信设备供应商，华为注重为客户提供全球化的服务支持。
他们在全球范围内建立了一体化的服务网络，确保客户无论身在何处，都能够得到快速的响应和支持。
服务发展,服务决策,服务落实典型案例分享
服务发展,服务决策,服务落实典型案例分享服务发展、服务决策、服务落实是指在企业或组织中，将服务作为核心战略，通过制定相关决策和有效的落实措施，推动服务业务的发展和实施。
下面列举了10个典型案例，以展示服务发展、服务决策和服务落实的实际应用。
1. 案例一：某电商平台为了提升用户体验，决定推出会员服务，提供更多优惠和特权。
为了实施这一决策，平台进行了市场调研，确定了会员服务的具体内容和价格，并通过广告、推广等方式宣传推广。
该决策和落实措施使得平台的用户数量和交易额显著增加。
2. 案例二：某制造企业为了优化售后服务，决定建立全国范围的服务中心网络，以快速响应用户的售后需求。
为了实施这一决策，企业进行了市场分析和资源评估，确定了服务中心的数量和位置，并进行了设备采购和人员培训。
这一决策和落实措施使得企业的售后服务质量和用户满意度大幅提升。
3. 案例三：某金融机构为了提升客户服务质量，决定引入人工智能技术，实现自动化客服。
为了实施这一决策，机构进行了技术评估和合作伙伴选择，采购了智能客服系统，并进行了员工培训和流程调整。
这一决策和落实措施大大提高了客户服务效率和满意度。
4. 案例四：某酒店为了提升客户满意度，决定推行个性化服务，根据客户的喜好和需求提供定制化的服务。
为了实施这一决策，酒店进行了客户调研和分析，建立了客户数据库，并制定了个性化服务的流程和标准。
这一决策和落实措施使得酒店的客户满意度和复购率显著提高。
5. 案例五：某物流企业为了提高运输效率，决定引入物联网技术，实现实时监控和智能调度。
为了实施这一决策，企业进行了技术筛选和设备采购，进行了系统集成和员工培训。
这一决策和落实措施使得企业的运输效率和准确性大幅提升。
6. 案例六：某医疗机构为了提高医疗服务质量，决定推行电子病历系统，实现信息共享和医疗流程优化。
为了实施这一决策，机构进行了系统选型和数据迁移，进行了员工培训和流程改进。
这一决策和落实措施使得医疗机构的服务效率和准确性得到明显提升。
运营管理的成功案例分析与总结
运营管理的成功案例分析与总结随着经济全球化的发展，企业之间的竞争日益激烈，运营管理成为企业的核心竞争力之一。
本文将通过对几个成功的运营管理案例分析和总结，来研究企业如何通过优秀的运营管理实现业务增长和利润提升。
案例一：华为公司华为是一家全球领先的信息通信技术解决方案提供商，公司成立于1987年。
华为的成功离不开其独特的运营管理模式。
该公司采用“平衡计分卡”（Balance Score Card）的管理方法来落实公司战略，建立了一套完整的管理体系。
华为的平衡计分卡管理模式包括四个维度：财务维度、客户维度、内部流程维度和学习与成长维度。
华为以客户满意度为首要目标，对内部流程进行优化和改进，并注重员工的学习和培训，建立起了一套“结果导向”的运营管理体系。
在这个管理体系的支持下，华为的市场份额和品牌价值不断提升，成为了国际市场的重要参与者。
华为的平衡计分卡管理方法的成功在于，它不仅具有可操作性强、有利于团队协作的特点，还能够将组织目标转化为可衡量、可控制的绩效指标，从而实现对企业运营的全面管控。
案例二：阿里巴巴公司阿里巴巴是中国的一家互联网巨头，该公司创建于1999年。
阿里巴巴的成功来源于其良好的企业文化和运营管理方法。
该公司秉持“用心服务、赢得未来”的公司愿景，对员工进行全方位的培养和发展，重视人才和创新。
在运营管理方面，阿里巴巴采用了“点对点”（Point-to-Point）的管理方式。
这种方式鼓励员工自主创新和主动学习，让员工能够在自己的岗位上发挥最大的能力和价值。
此外，阿里巴巴还发展了“阿里巴巴商学院”，为员工提供了各种培训和学习机会，培养了一支富有创新精神的员工队伍，为企业的长期发展奠定了基础。
阿里巴巴的成功在于，其管理方法关注员工的成长与发展，鼓励员工的主动性和创新意识，提高了员工的工作效率和质量，实现了企业业务的长足发展。
案例三：耐克公司耐克是全球领先的体育品牌，该公司于1964年成立。
耐克的成功来源于其优秀的产品和品牌战略，以及有效的运营管理。
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服务管理运作、战略的四大经典案例案例 1 无处不在的小曲奇饼店铺巧克力薄曲奇饼是一种很漂亮的长条形东西——有面粉、糖、油脂、整块巧克力薄片，再没有别的了。
于开始是一件很不起眼的事，他们也许很难想象1992年的那一次轰动全国的争论。
我们指的当然是那次有关芭芭拉·布什和希拉里·克林顿谁的曲奇饼烤得更好的争论。
这些迷人的夫人无疑做出了令学生们的午餐盒大为增色的东西。
然而，巧克力曲奇饼上的重大革命却使她们的努力大为失色。
这场革命是一个年轻女人德比·菲娅·菲尔兹发起的，她烤制巧克力薄饼的历史可以追溯到她幼时为家人和朋友烤饼的年代。
菲尔兹夫人1977年在加利福尼亚和夏威夷北部的其他城市建立了分店。
在这个发展过程中，她始终亲自参与其中并保持控制，她的成功是因为她的曲奇饼的质量，也因为她和顾客的良好关系以及她天生的经营头脑。
当她在这个国家的其他地方开始发展时，显然她希望的那种亲自参与日常操作和控制的传统方法在这种广泛生产的情况下已不适用了。
当时，她觉得对于她来说，赋予某种特许权，例如授权给别人并相应减少在质量和服务上的控制是不可接受的，因此，这个挑战就变成如何建立一个适合菲尔兹夫人要求的组织和运营结构。
菲尔兹先生加入了。
兰迪·菲尔兹是一个经济学家，菲尔兹夫妇一起发展了他们的事业。
据一位公司发言人说，在1993年2月，在国内就已建立了348家菲尔兹夫人曲奇饼店，另外还有36家国际曲奇饼店。
在当时苛刻的经济环境下，还有34家特许经销店。
菲尔兹夫妇通过发展一种扁平的组织结构和有效的信息系统解决了保持对广泛的业务进行直接控制的问题。
组织结构每家饼店只有一名管理人员，即饼店经理。
一个地区经理()监督几个饼店经理并向区域业务主任()报告。
区域业务主任们向两个总部业务主任报告，总部业务主任再轮流向菲尔兹夫人报告。
区域主任和地区经理为商店制定营销决策，而在犹他州帕克城的总部里，总会计师管理财务。
每天，总会计师从电脑中查看各个店铺的销售报告。
他们也时刻注意任何即时的问题和趋势。
24小时之内，总会计师将他们发现的问题通过一位副总裁向菲尔兹夫人报告。
操作支持菲尔兹公司的人员负责各个店铺中的个人电脑的安装和维护、开发财务软件、管理远程通信设备和语音邮件系统。
每天，会产生追踪各家店铺销售情况的公司数据库，以便使公司管理人员能迅速发现和解决问题。
在一个建议被接受以前，要对它进行成本/效益分析，然后根据以下三个标准进行论证：1)它能否提供经济效益？2）它能否推动新的销售？3）它是否有一定的战略重要性？菲尔兹夫人把信息系统看做使公司成长又无须增加人员成本的一种方法。
我们也能看到，菲尔兹夫人最初的管理信息系统已经转变为自己事业的一部分了。
菲尔兹先生领导的菲尔兹软件集团销售其软件产品给其他多单位的零售和服务组织。
成功削减了60%～70%的管理工作。
于该软件的成功，兰迪创办了一家独立于的公司，最终定名为。
今天，的产品，如和已颇具影响力。
多种用途的管理信息系统 1 安装在每家店铺中的电脑系统有很多作用。
例如，它能用来监控财务记录、编制店铺操作进度、提供营销支持、制作每小时销售计划、记录雇员工作时间、跟踪库存、访问申请人、支持电子邮件。
每个工作日开始的时候，店铺经理录入当天的信息，如星期几；当地可能会影响销售情况的特殊事件，如天气情况。
电脑程序对此会做出反应，提出一些专门的问题，然后用数学模型描述当天的进度。
例如，它会告诉经理每小时可能会有多少销售量，每小时该烤多少曲奇饼。
然后，经理输入当天要烤的曲奇饼种类，系统会开出要混合的原料配方，指出什么时候混合原料、什么时候应该扔掉没用的面团。
全天的销售情况都要录入电脑，系统会相应地调整计划和组合进度；系统也会提出一些建议，例如：“提供样品”或者“建议增加销售”。
当然，经理们也不必完全遵守这些建议。
系统也会跟踪存货、发出订单。
菲尔兹夫人的信息系统也是招聘雇员的一个组成部分。
工作申请人提交的信息会被输入到程序里，与菲尔兹夫人合格雇员的条件进行比较。
程序找出合适人选，看其是否与企业文化符合，再建议经理是否通知申请人进行接下来的面试，这也是用电脑交互进行的。
程序还可以建议是否录用申请人，但经理也可直接向人事部门建议。
除了日常计划和访问申请人之外，管理人员最常使用的信息系统功能还包括：写邮件，主要用于经理和雇员交流信息用的菜单应用软件；人工计划，调配雇员的专家系统；技能测试，为雇员加薪和升职而进行的多项选择测试程序；时钟，雇员上下班打卡和简化发放工资过程的程序。
问题1．管理信息系统以什么方式为菲尔兹夫人创造竞争优势？2．管理信息系统可以解释商店经理10000的流动率吗？3．管理信息系统是支持还是限制菲尔兹夫人店铺的发展？为什么？ 2 案例 2 100日元寿司店M. 谈起他在日本的一段经历。
为了筹划一个关于研究日美管理系统的日美联合会议．在东京与两个日本商人碰面。
到午餐时间，东道主很高兴地告诉他，要向他展示“日本有生产力的运作方式”。
回忆起当时的情景，“他们带我到了一家寿司店，著名的100日元寿司店，它位于东京新宿。
寿司是日本最受欢迎的快餐，这种简单的快餐是小鱼和米饭及其他不同的东西混合而成的，例如海带、生金枪鱼、生沙丁鱼、炸虾、章鱼、煎蛋等。
每一份寿司都刚好适合嘴的大小，以便人们可以用筷子夹起来直接送入口中。
用姜丝将寿司调拌得又香又好看，实在是一门艺术。
” “100日元寿司店不是普通的寿司餐厅，它是日本生产力的代表。
当我们踏入这家餐馆时，便听到‘欢迎光临’的声音。
厨师、招待、店主、店主的孩子等在招呼我们。
房子中间开辟出一个椭圆形的服务区，里面有三四个厨师正忙碌着准备寿司。
有30个座位环绕着服务区。
我们在柜台边坐下，很快就端上了，一双筷子，一杯绿茶，一个放自用沙司的小碟和一个中式的筷子架。
此时，还看不出与其他寿司店的服务有什么不同。
然后，我便发现了不同之处：围绕椭圆形服务区有一条输送带，像一个玩具轨道车，在输送带上有一列寿司碟子，你可以从中挑到任意一种寿司，从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。
但是，每盘的价钱都是100日元。
进一步观察，我的目光快速地跟上转动的盘子，我发现最便宜的海带盘有四个寿司，而最贵的生沙丁鱼盘中只有两个，我坐下看了看四周其他的顾客，他们都在一边津津有味地品尝各自的寿司和汤，一边在读报纸杂志。
”“我看见一个人将八个盘子整齐地叠在一起。
当他离开时，收银员看了看说‘800日元’。
收银员没有收款机，因为他很容易便可看出盘子的数目，乘以100即可。
当顾客离开时，我听到‘谢谢你’的声音。
” 继续讲述他对寿司店的观察，“在100日元寿司店，教授向我解释这种家庭餐馆的高效率：店主通常都具有很强的组织能力，为顾客服务，为社会做贡献，或为社区的福利尽力。
此外，组织的目的是经过长期的努力达到的，要有所有视企业为家的员工共同努力。
” “店主每日的工作是建立在细致的信息分析基础上的。
店主有一个关于不同寿司需求信息的概要，因此他知道何时何地应准备多少各种寿司。
此外，整个运作是建立在以‘准时’为原则的重复生产和质量控制基础上的。
例如，这个店铺冰箱容量有限。
因此，店铺采用‘准时’原则来控制存货。
他们不购买新的冰柜来提高冷冻能力，而是让小贩们一天送几次鲜鱼，以保证原料及时到达，用准时到达的原料来制作寿司，从而达到存货管理费用最小化。
”“在100日元寿司店，工人和他们的设备离得很近，寿司的制作是用手传递的流水线方式，而非各自为政的操作。
仓库间没有墙，这样，店主和工人都可以参与到整个制作过程中，从欢迎顾客到为顾客送上他们点的寿司。
在整个工作过程中，工作任务是紧密联系的，每一个人都可以冲到出问题的地方，以防止问题扩大。
” “100日元寿司店是劳动密集型的，与美国人想的相反，这里没有高技术，只是简单的重复操作。
这一点我印象深刻。
当我吃完第五盘时，我看见同样的章鱼寿司在我面前经过了30次，或许我发现了其中暗伏的问题。
我问店主，‘当一个盘子整天不停地围绕柜台旋转，他们是如何保持卫生的’，是否有的顾客使用后会中毒。
他报以微笑，鞠躬说，‘先生，我们不会出售30分钟还未售出的寿司’。
接着他挠了一下头说，‘当一个员工休息时，他会取下未售出的寿司，吃掉或者扔掉。
我们相当重视寿司的质量问题”’。
3 问题1．制作一个100日元寿司店的服务蓝图。
2. 100日元寿司店的竞争特点是什么？他们有何竞争优势？3. 100日元寿司店是如何在服务系统中采用“准时制”的？4．举出其他可采纳100日元寿司店经营观念的服务行业。
4 案例3 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书“为通勤人员洗衣”的服务远景是向那些有一定职业和工作而没有足够时间去传统干洗店的人提供干洗服务。
公司的宗旨是提供可靠、便利的高质量干洗服务。
公司的经营对象是那些生活在大都市郊区的白领员工，市场首先定位为单身男人或女人，或双职工，因为这部分人对洗衣服务需求最大，而没有时间去传统的洗衣店。
面向的市场是那些被郊区环绕而又有很多通勤人员的城市。
服务设施要坐落于，顾客通勤的火车站或汽车站。
就每一个城市而言，而另一些地方，没有任何服务设施，因此需要建立一些服务亭。
收集衣物的服务亭不需要很大，只要能挂下所有的干净衣服便可。
最初，有必要将服务对象限定为衬衣，因为这是所有衣物中最好清洁的，并且操作简单。
很明显，一个男性或职业女性每个工作日都需要一套干净的衬衣，因此，有很大的市场需求。
有一个缺点会使顾客感到很不方便。
顾客需特地将套装单独送到传统洗衣店。
如果干洗加工可以其他公司负责的话，提供全方位的方便快捷的洗衣服务是很有可能的，因为不需要购买工厂和设备。
除此之外，还要决定是当日取衣还是次日取衣。
做决定时还需要考虑竞争对手是否提供当日取衣的服务。
当日取衣的承诺面临的严重问题是，他们必须很早开业，很晚关门，以方便消费者。
最重要的是，只有当这种承诺可以被持续有效地执行的情况下，才可采用“当日的形式。
所有的广告都会标明一个电话号码，以便顾客能够打电话询问服务情况。
一个顾客打电话时，他可以提出服务需求。
当天顾客会得到一个载有其姓名和账号的洗衣袋以及标有账号的会员卡。
服务系统应是辐射状的，与联邦快递公司的投递系统相似。
顾客要能很便利地在几个邻近的通勤站送取他们的衣服。
所有的衣服都要送到一个中心站，当服装洗净之后，再送到顾客的 5案例 4 艾米冰淇淋艾米冰淇淋是一个始建于得克萨斯州奥斯汀市并扩展到得克萨斯州其他许多城市的企业。
当被问及它的推动力时，生产经理解释道：“产品质量上乘且拥有独一无二的口味，最根本地说，冰淇淋就是冰淇淋。
人们可以很容易地去商店或商店买到冰淇淋，服务是使艾米与其他企业有所区别且使顾客不断光顾的原因。