售后服务制度99396
售后服务制度(7篇)
售后服务制度（7篇）售后服务规章制度篇一一、行为规范1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。
9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。
12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。
二、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。
三、服务的标准1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。
售后服务管理制度
售后服务管理制度第一章总则第一条为加强公司的售后服务管理，提供优质的售后服务，保障客户权益，确保公司的声誉和形象，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的售后服务工作，包括但不限于维修保养、退换货、售后投诉等。
第三条公司售后服务工作应始终坚持“以客户为中心，以质量为生命，以服务为保障”的原则。
第二章售后服务流程第四条客户在购买产品后，如遇到故障或需要售后服务，可以通过电话、官方网站或第三方平台进行咨询或投诉。
第五条客户咨询或投诉的内容应包括产品型号、购买时间、具体问题描述等，并提供有效的联系方式。
第六条客服人员接到客户咨询或投诉后，应认真核实客户提供的信息，并与相关部门及时沟通，了解情况。
第七条客服人员应根据客户需求，提供解决方案，并向客户解释售后服务流程和规定。
第八条客服人员应定期跟进售后服务案件，及时与客户沟通，确保服务质量。
第九条客户在售后服务过程中，不得向服务人员提供任何财物及其他不当利益。
第十条客户完成售后服务后，公司应向客户进行满意度调查，以便改进服务质量。
第三章维修保养服务第十一条客户在产品质量保修期内，如遇到产品故障，可享受免费维修保养服务。
第十二条客户需提供购买凭证、产品序列号等信息，以便售后服务人员核实。
第十三条客户在维修保养期间，如需更换配件，应按照公司规定的价格进行结算。
第十四条维修保养期间，客户应配合售后服务人员进行必要的操作和测试。
第十五条维修保养工作完成后，售后服务人员应向客户提供详细的维修保养报告，并解答客户疑问。
第十六条如遇到维修保养期内无法修复的故障，公司应按照产品质保规定提供免费更换服务。
第四章退换货服务第十七条客户在购买产品后7天内，如发现产品存在非人为因素的质量问题，可申请退换货。
第十八条客户需提供购买凭证、产品外包装完好的原件等信息，以便售后服务人员审核。
第十九条在审核通过后，客户可选择退款或更换同款产品，公司应按照客户要求进行处理。
第二十条客户在退换货过程中应保证产品外观完整，并提供相关的配件、修改密码等操作。
售后服务制度
售后服务制度售后服务制度1、引言售后服务是公司对客户购买的产品或服务提供的支持和维护。
为了确保客户满意度和忠诚度，以及公司声誉的维护，本文档旨在规范公司的售后服务流程和准则。
2、定义2.1 售后服务：指客户在购买产品或服务后，需要解决问题、维修或更换产品等方面的支持和服务。
2.2 客户：指购买公司产品或服务的个人或组织。
2.3 技术支持：指为客户提供有关产品使用、故障排除、维修等方面的支持和指导。
2.4 售后部门：指负责处理售后服务请求和提供售后服务的部门。
3、售后服务流程3.1 客户申请售后服务3.1.1 客户通过方式、邮件或在线渠道提交售后服务请求。
3.1.2 客户需提供购买产品的相关信息、问题描述等。
3.1.3 客户可选择适合自己的联系方式和时间段。
3.1.4 客户需遵守公司规定的服务流程和要求。
3.2 售后服务请求受理3.2.1 售后部门收到客户的售后服务请求后，进行登记和归档。
3.2.2 售后部门根据请求的紧急程度和优先级，安排合适的技术支持人员进行服务。
3.2.3 售后部门及时向客户发送售后服务接受通知，包括预计服务时间和注意事项。
3.3 技术支持3.3.1 技术支持人员根据售后服务请求的类型和问题描述，进行初步调查和分析。
3.3.2 技术支持人员通过方式、远程协助或现场支持等方式提供相关解决方案。
3.3.3 技术支持人员需耐心倾听客户问题、积极沟通并提供专业的解决方案。
3.3.4 技术支持人员记录售后服务过程、结果和解决方案，维护良好的服务记录。
3.4 问题解决及反馈3.4.1 技术支持人员在服务过程中，尽快解决客户问题并提供满意的解决方案。
3.4.2 如需要维修或更换产品，技术支持人员及时安排相应的操作。
3.4.3 技术支持人员需向客户提供操作指导、注意事项等相关信息。
3.4.4 客户确认问题已解决并对售后服务给予反馈。
4、售后服务准则4.1 响应时间准则：公司将努力在收到客户请求后的X小时内作出响应，具体时间根据售后服务类型和优先级而定。
售后服务制度--客户服务部门全套管理制度
售后服务制度-—客户服务部门全套管理制度售后服务制度一、售后服务管理制度第1章总则第1条本公司为规范售后服务部的工作，促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施,特制定本办法。
第2条本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时亦同。
第2章售后服务的内容第3条售后服务的内容主要包括产品送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈6项內容(第3章送货服务管理第4条对一些体积较大、重量较沉、不易搬运的商品，由公司负责提供送货服务。
第5条对一次性购买金额达到x x x x元的客户,公司也对其提供送货上门的服务。
第6条送货服务人员应按与客户约定的时间将客户所购买的商品送到客户指定的地点。
第7条送货前,送货服务人员应主动打电话与顾客联系,确认顾客具体住址、电话、姓名、送货时间、所购买产品的型号等內容。
第8条严禁迟到或无故失约；若中途过程出现特殊情况，必须提前与客户联系并说明情况（同时向客户表达歉意。
第9条送货服务人员要确保所送产品的安全.在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。
如遇开箱残次机必须将残次机拉回，同时应与顾客确定再次送货时间，及时为顾客更换新机,直到顾客满意。
第1O条送货服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌地询问“请问这是x x先生（女士)的家吗”，同时告知“您好,我是x x公司的送货员，给您送货未了”.第11条送货服务人员在进入顾客家前，应穿上自备鞋套。
第12条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置,要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，以免损伤顾客家中物品.第13条货物摆放到位后，要立即开箱验机，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。
第4章安装调试服务管理第］4条顾客在门店购买需要进行安装的产品后，若顾客提出安装需求，相关工作人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。
第15条售后服务部将安装派工单及时发送给安装公司.第16条安装部门工作人员佩戴相关证明上门给顾客进行安装.第17条售后服务部就商品安装情况对客户进行回访，作为对安装部门考核的內容之一。
售后服务制度范文
售后服务制度范文
尊敬的客户：
感谢您选择我们公司的产品，我们一直致力于为客户提供优质的商品和服务。
为了保障您的权益，并提供全面的售后服务，现特制定如下售后服务制度：
一、售后服务责任：
1. 在产品有效期内，本公司将为您提供免费的维修、更换或退货服务，对于非人为损坏或正常磨损的产品进行免费维修或更换，您也可以选择退货并退还相应款项。
2. 对于产品的质量问题，我公司承担售后服务责任并提供合理的解决方案。
若因客户个人原因（如不当使用、保管不当等）产生的故障或损坏，在产品有效期内，本公司也将提供有偿维修或更换服务。
二、售后服务流程：
1. 客户在发现产品问题后，请尽快与我们的客服人员联系，提供相关的购买证明和产品照片，以便我们进行核实。
2. 经过核实确认后，我们将根据具体情况提供相应的处理方案，包括维修、更换或退货。
3. 在维修、更换或退货过程中，我们将全程配合客户并及时沟通，确保客户的权益得到保障。
三、售后服务承诺：
1. 我们保证提供的产品符合相关的质量标准，并承诺在售后服务过程中遵守相关法律法规，维护客户的合法权益。
2. 我们将严格按照产品的售后要求和客户的合理需求，保证在售后服务期限内及时提供有效的解决方案。
3. 我们会定期对售后服务进行评估和改进，力求提供更好的产品和服务，满足客户的需求。
希望以上售后服务制度能够使您对我们的产品购买更加放心，如有任何问题或需求，请随时与我们联系。
再次感谢您选择我们的产品，期待与您建立长期的合作关系。
此致，
【公司名称】
【日期】。
售后服务规章制度细则
售后服务规章制度细则一、前言购买商品后，我们常常会遇到一些质量问题或者其他售后服务需求。
良好的售后服务是维护购物者权益的重要一环。
为了进一步规范售后服务流程，提高服务质量，我公司特制定了本售后服务规章制度细则，以便更好地保障消费者的权益。
二、售后服务准则1. 质量问题如果消费者在购买商品后发现质量问题，有权要求退货或者给予合理的补偿。
消费者需提供购买凭证并保持商品完好，以便公司进行退换货处理。
公司将在收到退货后，进行检查并尽快为消费者解决问题。
2. 退货与换货①如果消费者在购买商品后尚未使用，可以在7日内无理由退货。
退货时，需保持商品的完好状态，还需提供购买凭证。
②若商品出现质量问题，消费者可以在购买后30日内申请换货。
换货时，需保持商品及包装完好，并提供购买凭证。
3. 售后维修如果商品在保修期内出现问题，消费者可以申请售后维修。
消费者需提供购买凭证以及详细的问题描述。
公司将根据情况给予维修、更换或者补偿。
4. 客户投诉消费者在购物过程中遇到问题或者不满意的地方，可以通过客服电话或者在线渠道进行投诉。
公司将积极解决问题，并且在投诉解决后的2个工作日内向消费者反馈处理结果。
三、售后服务流程1. 质量问题处理流程①消费者发现质量问题后，及时联系客服并提供相关的问题描述和购买凭证。
②客服收到问题反馈后，将安排售后工作人员进行检查并解决问题。
③如需退换货，售后工作人员将安排退换货流程，并为消费者解答相关问题。
2. 退货与换货流程①消费者确认要退货或者换货，并提供购买凭证。
②客服收到退换货申请后，将安排售后工作人员与消费者协商具体操作步骤。
③消费者按照售后工作人员的指示进行退换货操作。
3. 售后维修流程①消费者发现商品有问题后，及时联系客服并提供购买凭证和问题描述。
②客服收到申请后，将安排售后工作人员进行维修。
③售后工作人员完成维修后，将与消费者联系并安排商品返还。
四、售后服务的权益与义务1. 消费者的权益购物者在消费过程中享有购买合格商品的权益，可以享受到合理的退换货、售后维修等服务。
售后服务制度(4篇)
售后服务制度（通用4篇）一、售后部员工必需清晰客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、售后员工都必需熟识公司的客户状况，到达“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展壮大。
三、售后效劳部接到每位客户的询问电话后，必需对每位客户的电话进展登记，需要修理的，尽快安排效劳。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后效劳部将每月的客户效劳单进展整理，并上报总经理办公室，以便公司治理层清晰产品的哪些方面需要改良和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后效劳部员工效劳态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的状况下，做出是留厂观察或开除的打算。
并对公司产生的负面影响状况的严峻性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后效劳部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后效劳部员工的失职。
公司对此状况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到手机上面。
八、售后效劳部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成修理，二十台内必需在二天完成修理，三十台内必需在三天内完成修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后效劳。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升效劳品质。
十、填写《修理记录》并每周将产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反应给公司总经理。
十一、售后效劳人员手机不得无故停机，关机。
放假期间办公室电话必需呼叫转移。
使用电话应留意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么？十二、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必需将信息准时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得任凭应付，售后部是一个对外的窗口，表达的是公司的形象。
售后服务规章制
售后服务规章制第一章总则第一条为了规范售后服务行为，保障用户权益，提升企业形象，特制定本规章制。
第二条本规章制适用于本企业内所有售后服务人员，包括但不限于技术支持人员、客服人员和维修人员等。
第三条售后服务人员应遵循本规章制，遵守法律法规，尊重用户权益。
第四条售后服务人员应具备相应的专业知识和技能，提供高质量的售后服务，以满足用户需求。
第五条售后服务人员应保持良好的工作态度和团队精神，提高服务质量，为用户提供满意的售后服务。
第二章售后服务流程第六条售后服务人员应了解和熟悉售后服务流程，按照流程进行工作。
第七条售后服务流程包括：接听用户售后请求、记录用户问题、分析问题原因、制定解决方案、协调相关部门进行处理、及时反馈处理结果给用户、跟踪用户满意度等。
第八条在接听用户售后请求时，售后服务人员应耐心倾听用户需求，详细记录用户问题。
第九条在分析问题原因时，售后服务人员应结合实际情况，运用专业知识和技能找出问题根源。
第十条在制定解决方案时，售后服务人员应充分考虑用户需求和公司政策，制定恰当的解决方案。
第十一条在协调相关部门进行处理时，售后服务人员应及时沟通并协调各部门合作，确保问题得到妥善解决。
第十二条在给用户及时反馈处理结果时，售后服务人员应以简洁明了的语言向用户说明问题处理过程和结果。
第十三条在跟踪用户满意度时，售后服务人员应对用户的反馈进行记录，并及时解决用户提出的问题。
第三章售后服务制度第十四条售后服务人员应遵守本企业的售后服务制度和规定。
第十五条售后服务人员应按照制定的工作时间进行工作，提前报备请假，确保工作的连续性和正常运行。
第十六条售后服务人员应着装整洁、举止文明，向用户传递良好的企业形象和服务态度。
第十七条售后服务人员应保护用户的隐私信息，不得私自窥视用户信息或泄露用户信息。
第十八条售后服务人员应按照要求及时更新和维护相关资料和记录，做到数据的及时完整和准确。
第十九条售后服务人员应不得与用户发生争执和纠纷，如遇特殊情况应及时向上级汇报并寻求解决方案。
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售后服务管理制度
第一条、总则：
为求增进经营效益，为了保证客户的利益得到切实体现。
为了加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策。
树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神。
以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
第二条、售后服务工作守则：
1、售后部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、负责公司所销售产品安装调试和售后服务工作。
4、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
5、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
6、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
7、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
8、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
9、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
10、对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
第三条、产品服务措施：
1、保修期内：
自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7×24小时服务体系。
硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、鼠害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。
应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
2、保修期外：
提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、服务费和差旅费。
3、软件服务和软件升级：
在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。
保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、服务费和差旅费。
特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。
同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。
4、提供备用机替换服务：
不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，售后部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用2小时，郊区采用4小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。
在10小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在12小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。
5、故障维修响应时间和到达现场时间：
不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户做出实质性的响应到达故障现场时间。
6、定期回访、回访内容服务：
产品在验收合格之日起，售后部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。
及时反馈信息，在保修期内按每2个月定期上门回访一次。
在保修期满后按每4个月定期上门回访一次。
每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。
7、设备技术培训服务：
免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。
第四条、维护与保养作业程序：
1、本公司售后服务的作业分为下列四项：（1）、有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
（2）、合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
（3）、免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
（4）、一般行政工
作（D）——凡与服务有关之内部一般行政工作，如故配件管理、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
2、公司服务部门，接到客户之报修电话或文件时，应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等登。
并派技术人员赶赴现场。
3、技术人员前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于“维护及支持类工作任务单”上签字，携回交于售后部门归档。
4、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员与技术部研究解决办法。
与客户协商解决故障时间，并请客户谅解。
5、产品返修期限最多不得超过10个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修产品送至客户单位，做好交接手续。
6、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。
7、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。
8、保修合同期满前一个月，售后部门及公司，应填写质保到期通知书与客户，并派员前往争取续约。
第五条、客户意见：
1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，售后部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
3、售后部门应将当天客户“报修记录”送至派遣的服务人员手中，当即受理。
以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄的数量，以当天全部报修数量为原则，不采抽查方式。
4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，售后部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，售后部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，售后部应经常与服务人员及公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
7、对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由售后部门主管亲自或专门派员前往处理，
以示慎重。
第六条、客户投诉管理制度：
1、客户投诉管理办法：
（一）、目的：为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
（二）、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货，及处理逾期反应等项目。
（三）、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。
（四）、客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：①、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、鼠害等）。
②、派遣人员怠慢对待保修产品。
③、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。
④、返修产品时间迟缓等。
⑤、返修产品存在质量问题。
（五）、处理职责：
售后部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交货日期。
②、了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④、迅速传达处理结果。
2、客户投诉案件处理期限：
“客户投书登记表”处理期限自受理起市内3天市外5天内结案。
第七条、行政处罚准则：
1、服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，处罚200元，情节严重的予以开除。
2、由于个人问题客户投诉超过三次的，处罚300元，情节严重的予以开除。
第八条、管理体制和应急预案措施：
1、管理体制：
（1）、公司设专门售后部及售后服务人员，部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库。
（2）、服务及时率≥95%；客户满意度≥95%；客户抱怨率（确属服务责任的）＜2%。
（3）、售后服务部门负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。
（4）、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则经发现，予以解雇。
（5）、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
（6）、服务人员在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
2、应急预案措施：
（1）、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。
（2）、公司配件库应随时有更换备用件、样机、样品库存，每30天要清点一次，应对突发事件的需要。
（3）、服务部门应由专人管理，对信息资源的建设或及时更新，应对客户的需求。
（4）售后服务流程图。
如售后服务流程图所示。
要求从“售后服务登记”到“用户签认维修维护记录”的流程必须在24小时内完成。