提升政府公共关系水平研究(1)

社会科学研究2012.2.提升政府公共关系水平研究吴玉宗〔摘要〕构建社会主义和谐社会是处于社会转型期我国的战略任务。

社会转型期，各种社会矛盾激发，不同利益发生碰撞，对我国政府的管理提出了挑战。

为了协调好各种各样的内外关系，政府不仅要依靠传统的政治、经济、法律、行政的手段处理社会事务，还需要有效地利用公共关系的手段来协调各种关系。

因此，政府公共关系水平的提升，具有特别重要的意义，它对于提高行政效率、维护社会稳定、提升政府形象、促进社会和谐发展等都具有无可替代的作用。

〔关键词〕政府；公共关系；公信力；公关建设〔中图分类号〕D035.1〔文献标识码〕A〔文章编号〕1000－4769（2012）02－0038－06〔作者简介〕吴玉宗，温州大学法政学院教授，浙江温州325035。

在信息化的网络时代，在处于社会矛盾多发期的当代中国，政府工作面临越来越大的压力，需要进行创新性的管理。

我们的政府及其官员，还过分依赖传统的管制、控制等手段来处理公共事件，来应对当前的社会舆论和公民诉求。

在面对媒体、面对公众的时候，我们的政府官员还不善于利用公共关系的手段和本领化解危机，运用公共关系的水平也还严重不足。

因此，提升政府公共关系水平，是构建社会主义和谐社会中加强政府行政能力建设的重要而迫切的环节。

一、提高政府公共关系水平是政府行政能力建设的重要环节公共关系作为一种管理职能，应用得比较充分的是企业。

作为垄断性的政府机构，在官僚制体制和管制主义理念的长期浸润下，对于广大人民群众的要求的回应是比较落后的，对维系与广大人民群众良好的关系方面也是重视不足的。

但是，随着政治民主的发展和信息化提供的网络公共平台的出现，人民群众的政治参与活动越来越增多，政府工作越来越多地进入社会舆论，成为人民议论和批评的对象。

在这样的背景下，如何应对社会舆论、如何实现与公众的相互了解、相互合作，就成为政府不得不面对的问题。

而且政府应对公民要求、回应公民呼声、协调与公民的分歧，就成为一个在网络社会的政府必须解决的问题。

而在解决这个问题的方法和途径中，最重要的就是充分利用政府公共关系的理论、方法和手段。

（一）政府公共关系的内涵政府公共关系是指政府与社会和公众的良性互动，以塑造良好形象，最大限度地争取公众对政府工作的理解和支持。

〔1〕从上述定义来看，政府公共关系是政府机构及其工作人员以各种传播媒介和沟通技巧为手段，如广播、电视、网络、手机、报纸、宣传册来进行公众信息的收集和传播，通过相互的信息沟通，达到与公众的交流与互动。

因此，熟悉和掌握各种传播媒介的运用、熟练地与公众进行有效的沟通，就成为政府公共关系水平的关键。

而政府公共关系是否有效，核心是看是否塑造出了良好的政府形象，是否取得公众的理解和支持。

政府公共关系的目标是提高政府的美誉度，树立良好的政府形象，从而最大限度地争取公众的理解和支持，提高政府政策的支持率，更加有力地推进政府的工作。

·83·（二）政府公共关系能够有效推动政府工作现代政府公共关系作为现代政府的一项重要职能，作为一门行政艺术和行政哲学，与行政命令、经济手段以及法律强制手段不同，它是一种更加柔性的、双向沟通性更强、更灵活的行政手段。

有效的政府公共关系有利于提高行政效率和效益，推进政治民主化，树立良好的政府形象，维护社会稳定，促进和谐社会的构建。

1．有效的政府公共关系有利于提高政府政策的有效性我们知道，政府管理工作是通过各种各样的政府公共政策来推进的，政府的目标也是通过各种政府公共政策来实现的。

我们还知道，政府政策的有效性既取决于制定的政策是否科学合理，还取决于政策的民意基础是否厚重、牢固。

要保证政府政策科学、高效且符合广大人民群众的要求，就必须掌握充分、可靠、客观的信息。

因为信息是科学决策的前提。

行政主体获取的信息越全面，越真实可靠，就越能提高决策的时效性与科学性。

而全面可靠的信息的获取，要靠畅通的沟通渠道和沟通机制来保证。

而政府决策要解决的是社会公共问题，处理的是社会公共事务。

政府决策就必须要符合广大人民群众的需要。

政府公共关系的基本功能就是通过公众信息的收集、通过与公众信息交流机制的建立等方式来保证信息充分和信息反映人民群众的意愿。

利用政府公共关系，除了可以收集到符合人民群众要求、反映公众客观需求的广泛的信息外，还可以通过其信息沟通协调机制，满足公众的知情权，消除公众的疑虑，使政府制定的公共政策不仅符合人民的意愿，而且能够争取到公众对政府的理解和支持，减少政策执行的障碍，增加政策执行的群众基础。

所以，充分利用公共关系的理论、方法和手段，可以提高政府政策的有效性。

2．有效的政府公共关系有利于提高政府的公信力政府是社会公共管理机构，它管理的是公共事务，这些事务涉及的都是关乎大多数人的利益。

政府的有效管理需要公信力的支撑。

作为公共管理机构的灵魂是广大人民群众对政府的信任。

只有政府得到人民的信任，政府的政策才能有效的推行。

如果人民群众和政府是油水关系，政府的管理就得不到人民群众的支持和配合，就会形成当前在某些管理领域中老百姓和政府工作人员之间的“猫鼠游戏”，管理成本很高，管理效果却很差。

要提高政府的公信力，关键是政府要树立良好的政府形象。

开展政府公共关系的目的之一就是塑造政府的良好形象。

政府通过开展各种各样的公共关系活动，通过与相关公众的信息传播、沟通与交流，通过倾听群众的呼声，满足公众的知情权、参与权，使广大人民群众真正体验到自己的主人翁地位、体验到政府的“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”的良苦用心。

这样，政府才能得到人民群众的信任、爱戴和支持。

政府公共关系工作将政府“全心全意为人民服务”的形象传递给公众，将政府的工作建立在人民的需要之上，会增强公众的凝聚力和向心力，使政府的形象更好，政府的公信力更强。

3．政府公共关系有利于维护社会的稳定当前我国正处于社会转型期，收入分配差距、教育不公平、基本社会保障不健全等问题凸显，各种不稳定因素空前活跃，各利益群体相互碰撞。

在这样的社会矛盾多发期，需要政府采取有效的措施来化解。

化解社会矛盾。

促进社会和谐的方法手段很多。

政策的、法律的、经济、行政手段都能够解决某些问题。

但是作为柔性手段的公共关系工作，其解决问题的方式、方法更容易得到老百姓的认可。

因为公共关系工作是依靠信息的沟通和交流、通过利益的协调和整合、借助于感情的交往和融洽等柔性化的方法来解决群体之间的矛盾和冲突。

所以，有效的使用公共关系的方法和手段来开展政府工作，特别是解决和群众具体利益相关的问题，效果会更加明显，作用也更加显著。

公共关系工作方法讲究依靠群众的理性，尊重群众的利益和感情，采取及时与群众沟通，消除群众疑虑，并通过实际行动来增加群众的信心的办法可以有效的化解社会矛盾，促进社会和谐。

因此，有效开展政府公共关系，能协调群众的利益关系、缓和各种社会矛盾和冲突，维护社会稳定，增强社会的和谐。

二、我国政府公共关系的现状我国真正将现代意义上的政府公共关系作为一种政府的职能以及行政手段，加以重视和发展的，是在20世纪80年代。

随着改革开放事业的全面展开，西方思想文化东传，公共关系理论也系统地传入我国大陆，出现首次“公关热潮”，公共关系开始进入政府的管理活动中。

（一）我国政府公共关系取得的成就改革开放以来，我国政府公共关系得到了飞跃发展。

如80年代天津市开展了一系列以树立政府形象、加强党群关系为目的公共关系活动；1983年外交部率先设立新闻发言人；沈阳市政府1988年4月专门成立了接待办公室公关处。

特别是20世纪90年代以来，我国各级政府开展公共关系活动的自觉性大为提高，各级政府重视民意广泛沟通，努力多办实事，树立公仆形象，积极宣传模范英雄，弘扬政府正义形象。

特别是进入21世纪以后，在科学发展观的指导下，按照构建社会主义和谐社会的要求，各级政府更加致力于关心和解决民生疾苦、做好政府信息公开、扩大人民群众的参与权、增强与群众的沟通和交流等方面取得了不俗的成绩。

具体表现在以下几方面：1．公关传播模式由单向沟通向双向沟通发展。

历史地看，政府部门通常采取传统的自上而下、全民动员的宣传范式来传递信息、表达主张。

政府的公共关系工作是单向性的政策发布和宣传。

公共政策的制定，也是由政府部·93·门制定，然后以行政命令等方式，在媒介上公布，报纸上发布了基本上就是板上钉钉了。

但进入现代民主社会，特别是网络化时代之后，信息来源和传播渠道的多元化使政府部门不再是唯一的信息垄断者和观点提供者。

政府的单向传播受到了挑战。

随着公众的民主意识、参政意识增强，政府的公关意识也增强，政府的信息传播范式向双向沟通发展。

各级政府都相继开通市长热线、建立市长信箱、召开听证会，采取网上意见征集等。

特别是今年的个税修改意见在全国人民代表大会网上征集意见，短短时间就征集到20多万条意见。

这说明双向、互动的传播模式不仅得到了很快的发展，而且成为了各级政府进行信息传播的基本模式。

2．公关手段从单一向多元发展。

一方面，政府公关的传播媒介更加丰富。

传统的政府公关主要依靠政府红头文件、宣传栏等方式来进行静态宣传。

随着时代的进步，科技的发展，传播媒介更加先进和丰富。

随着中国互联网用户以及移动电话用户的快速增长，电视、网络传媒、移动电话为政府公共关系途径提供了更多的选择。

经2003年“非典”危机而完善的新闻发言人制度、政府信息公开制度，运用信息技术进行网络问政的兴起，都表明中国各级政府的公共关系工作手段开始走向了多元化的时代。

此外，一系列的标志性建筑工程、地方特色大型文化活动，如哈尔滨冰雕节的开展；国家大型活动，如奥运会、世博会的出色举办；《国家形象宣传片》的制作等，成功向世界传播中国文化，宣传了中国的形象。

这些都是政府公共关系走向大发展的表证。

3．危机公关能力增强。

2003年“非典”危机之后，我国政府公共关系经历了食品安全危机、“中国制造”信誉危机、南方冰冻雨雪灾害、西藏“3·14”事件、乌鲁木齐“7·5”事件、四川汶川特大地震、青海玉树地震、甘肃舟曲特大泥石流灾害等重大突发事件的洗礼和历练，我们见证了各级政府更加娴熟地运用现代政府公关，沟通信息交流，化解公共危机，协调政民关系，塑造政府形象，树立政府权威，改善政府的管理与服务。

（二）我国政府公共关系工作存在的不足尽管近年来，我国政府公共关系工作取得了很大的进步，但应该指出，政府公共关系在我国的发展还很不成熟，政府公共关系还远没有上升为政府的管理哲学和管理价值观。

实践中，政府公共关系建设还存在诸多的误区。

重形象轻内容，重建设轻管理的“政绩工程”的现象时有发生，从长远的角度看，这不仅造成资源的浪费，还损害政府的形象。

这些现象发生的原因，主要表现为：1．有些政府官员的公关意识淡薄中国具有深厚的传统文化，政府公共关系也具有优良的传统。