客服部部组织结构图
中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
加多宝企业组织架构
快消品根之堂·加多宝企业组织结构图组织架构方案：1、垂直化管理模式：将公司的所有部门划分为以下几大部门―――营销部、财务部、人力资源部、产品部、物流部、客服部。
（见部门结构图）：根据各个部门的职责和职能关系,现对每个部门的岗位编制进行以下分析和设计，具体如下:一、营销部营销部由市场部、销售部、办事处组成:设定营销部门总监一名。
1、市场部：市场部下设以下岗位：A、管理层：市场主管、市场经理、市场部总监（经理以上级别可以配备助理职位).B、执行层：市场调研专员、品牌推广专员、活动促销专员、企划广告专员、网购、团购专员。
市场部各岗位职能描述：⏹市场主管以上职位主要针对于本部门的日常管理工作的开展，负责本部门的人员管理、目标计划的设定执行、突发事件的处理等管理工作。
⏹市场调研专员：主要负责行业的最新动态、同行的数据调查、潜在客户的数据采集、分析，公司开发市场的各种数据和表格的制作等等。
品牌推广专员：主要负责公司品牌的宣传，开发各地客户进行品牌加盟、公司实体店或者加盟店的选址、装修等工作。
活动促销专员：主要负责公司的活动执行、新产品的上市推广、引导顾客消费等工作.企划广告专员:主要负责公司的品牌形象设计、广告平面设计、实体软文写作、促销活动策划等工作。
团购、网购专员：主要负责团购网站的活动组织和执行、淘宝网店的管理维护、产品成交及发送等工作。
2、销售部：销售部下设以下岗位:A、管理层：店长、销售主管、销售经理,区域销售经理，销售总监(经理以上级别可以配备助理职位）。
B、执行层：营业员、销售代表、KA专员。
销售部各岗位职能描述：⏹销售部主管以上职位主要针对于本部门的日常管理工作的开展，负责本部门的人员管理、目标计划的设定执行、突发事件的处理等管理工作。
销售部以5进阶,每5个店设一个店长，满5个店设一个主管、以此类推。
⏹营业员：主要负责所在柜台的产品陈列、产品销售及附带的销售工作。
销售代表：主要负责公司大客户的开发和销售。
电商部门组织架构图
• 电子商务财务专员的表格制定：财务专员需要制定好各种 财务表格，要知道自己要对接的人是谁，定期应该互相传 递何种表格，以规范管理。
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4
商品专员
• 负责网站商品数量的增加，联系厂家供应商，网店店主，督促监督商品上货 数量；
• 负责整理、统计、分析，提交商品交易的明细报告，提报商品增长的动态指 数， 根据统计数据加强哪类商品的开发和补充，
• 技术主管
• 前台开发
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• 程序员
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技术主管
• 协调本部门与其他部门之间的关系 • 完善各技术岗位职责 • 对各平台后台进行维护 • 根据业务发展的需要，开发相应程序 • 完善商城框架平台
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前台工程师
• 网站制作通俗的来说就是网站通过页面结构一系列工 作的总和，也是将网站设计师的图片用HTML方式展示出 来，属于前台工程师的一项任务。
• 对“单品行销”，制定推广文案、推广策 略
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推广专员
• 按照上级领导安排的任务，完成网站推广宣传， 以及在合作伙伴网站的推广宣传与互换
• 负责国内各大BBS社区、博客、SNS社区机构合 作、形象展示、软文发布、在线互动等
• 维护企业微博，微信平台的运营，完成用户收集 与定位
电商团队要求
安然易购全国市场总积分的4个点，用来团队激励 由电商总监主导分配奖励
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财务预算
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近期运营计划
• 1-3天之内确定市场推广计划的最后解决方案。
• 协调原开发程序工程师在7天之内完成这个结算程序和购 物功能板块的正常运营，10天之内市场能够正常启动报单 流程。
中国联通客户服务系统
中国联通客户服务系统技术规范书（草案）中国联合通信有限公司2000年8月1. 总体概述 (1)2. 建设目标及原则 (2)2.1 联通客户服务系统建设目标 (2)2.2 相关系统间的关系 (3)2.3 建设原则 (4)3. 组织结构与管理职责 (5)3.1 组织结构 (5)3.2 管理职责 (7)4. 网络体系结构 (9)4.1 全国中心网络结构 (11)4.2 省中心网络结构 (12)4.3 地市中心网络结构 (14)4.4 座席语音接入 (16)4.5 IP地址说明 (16)4.6 网路组织方案 (17)5. 客服系统功能 (21)5.1 全国客户服务中心功能 (21)5.2 省客户服务中心功能 (23)5.3 地市客户服务中心功能 (27)6. 应用软件体系结构 (29)6.1应用软件设计原则 (29)6.2 应用软件结构描述 (30)6.3应用软件设计要求 (41)7. 系统要求 (43)7.1 全国客户服务中心要求 (43)7.2 省客户服务中心要求 (46)7.3 地市客户服务中心要求 (49)7.4 IVR技术指标要求 (49)7.5 客户服务指标要求 (50)7.6 系统设备性能指标 (50)8. 设备工艺及环境要求 (52)8.1 设备工艺要求 (52)8.2 环境要求 (53)附录 (57)附录1：中国联通客户服务系统信息模型 (57)附录2：需标准化的数据信息 (75)附录3 相关名词解释 (81)(1)总体概述1.1 随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信运营企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。
传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。
这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。
中国移动各省公司组织架构 PPT
组织结构示意图 总经理
综合管 理部
市场经 营部
客户服务与 信息系统部
网络部
计划发 展部
财务部
人力资 源部
企业策 划部
工程建设部 行政事务部 党群工作部 企业文化部
纪委办公室 工会 监察室
存续企业管理办公室 通信服务公司
市 采场 购营 中销 心中
心
计 费 信 息 中 心
业
优
维
建
输
运
流
务
中
展
务
化
护
设
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营
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心
心
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市场口
技术口
采购
战略
信息技术
福建移动组织结构图
结构特点描述
市场口 • 2大部门 - 市场、数据 • 2个中心 - 计费、客服
技术口 • 2大部门 - 计划、网络 • 建设归属网络部
采购管理 • 独立二级部门负 责采购和库存
信息技术管理 • 二级部门归属发 展计划部
中国移动各省公司组织架构
集团公司组织结构图
结构特点描述
• 市场与数据相 互独立
• 独立的IT领导 部门
• 独立中心负责 物流服务
总经理
组织结构示意图 副总经理
综合 部
企业合 作部
数据 部
技术 部
财务 部
人力资源 部
研究开 资金调 培训 发中心 度中心 中心
发展战 略部
市场经 营部
网络部
计划部
存续企业 管理部
客户服务部组织结构
客户服务部组织结构 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020客户服务部组织结构（一）大型企业客户服务部的组织结构大型企业客户服务部的组织结构模板如图1-3所示。
图1-3大型企业客户服务部的组织结构示例以上组织结构模板是从客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合大型企业的客户服务管理的需要，大型企业可根据自身客户服务工作的需要设置相应的岗位。
（二）中小型企业客户服务部的组织结构中小型企业客户服务部的组织结构模板如图1-4所示。
图1-4中小型企业客户服务部的组织结构示例中小型企业可根据自身的业务情况设置如图1-4所示的客户服务部组织结构。
这种组织结构体现了不同岗位的职能，确保各项客户服务业务顺利开展，满足客户的不同需求。
（三）服务型企业客户服务部的组织结构服务型企业客户服务部的组织结构模板如图1-5所示。
图1-5服务型企业客户服务部的组织结构示例维护客户关系、提升服务质量对于服务型企业，特别是代理业、餐饮业、旅游业以及广告业尤为重要。
因此，服务型企业的客户服务部要充分做好与客户的沟通、维护工作，通过服务质量管理和呼叫中心不断提升自身服务质量。
（四）技术型企业客户服务部的组织结构技术型企业客户服务部的组织结构模板如图1-6所示。
1-6技术型企业客户服务部的组织结构示例提供技术支持、解决技术难题是技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等IT企业对客服务的重要内容。
因此，技术型企业的客户服务部应增加技术服务部门，由售后服务专员将客户的问题或要求转至该部门，并及时安排技术支持工程师处理，以保证客户服务系统连续、稳定、高效运行，为客户提供高效、优质的服务。
Sam组织架构
媒介推广及合作
1
SEM/SEO
1
备注：1、总岗位数27、需要人员编制68；
2、据工作需要，可以一人多岗，并可以根据工作需要进行调整实际人数。
总经办生产部采购仓储物流研发项目部运营部财务部市场部行政人力资源部客服项目团队1项目团队2pmc采购品质生产采购仓储物流产品分析产品销售编辑商务推广活动推广及策划媒介合作senseo客服部门职能及编制部门名称部门职能编制岗位设置人数行政人力资源部人力资源招聘培训绩效薪资企业文化培育等日常行政事务性管理财务部会计核算费用控制税收筹划资金安全库存管研发项目部产品研发技术支持pe工程师生产部生产计划制造管理工厂库存管理成品发货
1
物流
1
客服部
客户服务、客户关系管理、产品咨询、订单处理、售后服务、大客户挖掘和营销等
1
客服主管
1
客服助理
0
运营部
制定产品定价、策划并设计产品文案，拍摄并处理产品图片;负责分析各类型产品，制定采购名单;负责优化购物流程，提高用户的购物体验;负责各频道专题和内容的策划和编辑工作;负责根据销售状况制定促销方案，并配合市场部完成对外推广的促销宣传
部门职能及编制
部门名称
部门职能
编制
岗位设置
人数
行政人力资源部
人力资源（招聘，培训，绩效，薪资，企业文化培育等）、日常行政事务性管理
2
人力资源经理
1
人力资源助理
1
财务部
会计核算、费用控制、税收筹划、资金安全、库存管理
0
会计
0
出纳
0
仓管
（兼任）0
研发项目部
产品研发、技术支持
4
研发项目部经理
1
移动公司客服部岗位说明书
移动公司客服部岗位说明书一、部门工作目标在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作, 协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。
部门结构图1、管理职责1）负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行；2）负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范；3）负责部门的目标管理与绩效管理；4）负责部门人员培训、培养及人才储备；5）负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批。
2、专业职责1）负责公司的外呼及接电业务；2）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标；3）负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指导；4）负责投诉、质检的直接管理和协调工作；5）负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位；6）负责客服部各类报表统计工作；7）负责客服部员工培训工作。
四、部门职责分解见部门各岗位职位说明书（1）准确公正记录员工出勤情况，并对当日考勤给予及时帮助；（1）总结前一天投诉中出现的问题，在班前会中跟所有座席强调，以避免再次出现；（2）提取前一天18：30以后的所有上行短信并记录汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并记录结果；（3）对前一天投诉进行汇总（一份WORD^份EXCLE ；（4）对前一天所记录的营销投诉中，把无理由投诉用户列入黑名单表，并加入系统黑名单中；（5）下班前整理当天上行短信记录并记录汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并记录2）投诉处理（1）处理投诉（根据前期投诉情况平均10个左右，接到投诉后需要先通过质检查询当时录音，如是移动新系统投诉，需要找新系统电脑倒出用户录音，并多次听录音详细记录录音情况，再与用户取得联系，与用户沟通, 最后将沟通结果打成文字形式，对于未处理完的问题，每天定期进行跟踪，实时记录跟踪情况，并及时与移动联系告知处理情况，投诉中坐席问题需要单独找坐席辅导）；（2）接听投诉电话，不定期查询移动电子流，并提出电子流投诉进行处理。
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1.客服部组织结构图
技术一组:
组长：黄业疆
组员：曾伟、温俊超、金善威、（待招2名）
说明：第一小组主要负责机动处理大客户单位的服务报修
工作重点是接受国税系统、金融单位及投标部客户的各类服务报修，机动服务。
技术二组
组长：蔡永林
组员：林继东、廖新财、（待招）
说明：第二小组负责外包驻点服务
中作重点是负责区地税、区工行的定点服务报修（如发展新的外包单位，按实际情况安排）
技术三组
组长：欧亮
组员：（待招4名）
说明：第三小组负责公司批量设备装机、内部维修及配合其他部门
工作重点是负责公司内部装机，用户送修设备，配合公司其他部门上门安装调试及工程运作。
部门经理职责
跟进、监督小组组长的工作进度，协调各小组的工作安排情况
组长职责：
1、主要负责跟进组内个技术员的技术工作进展及完成情况；
2、跟进和监督小组成员的工作情况
3、协助解决技术员遇到的工作疑问及技术难题
4、做好新员工的技能及服务意识提升工作
备注：以上各小组可根据工作的实际情况进行协调安排
根据小组的划分情况来看，目前客服人员无法正常满足现有的业务工作，结合工作要求客服需招聘：1、3名有两年工作经验的技术服务人员（目的是负责各类大客户单位的故障报修及培养外包服务技术员）；2、3名大专相关学历以上（目的是能把传统的维修技能人员发展至网络技术或多方面服务型人才，能配合技术部门完成各项网络工程服务）
一、人员培训
2011年是建设团队的一年，对于客服部而言，服务意识与技术能力是体现技术员的衡量标准。
目前客服部分技术员在这两项标准参差不齐，各有所长，结合客服的技术特点，将制定以下培训：1、针对PC、笔记本、外设、服务器等常规设备，通过服务责任落实的形式，结合实际的维修，小组组长辅导来提高自身不足，达到培训的目的；2、通过与技术部配合，制定相关的网络产品的培训，并结合实物的操作等；3、新员工的培训，首先通过公司要求培训大纲熟悉公司流程，其次安排至需要人手的小组，由组长结合自身的技术特点进行培训。
二、工作安排
客服部大部分工作是解决客户报修及配合各部门的服务工作，而从我部门自身服务出发的工作重点是开展巡检工作；根据以往公司的业务情况出发：
第一季度：安装各类大客户的办公设备，基本上是新机换旧机，工作重点是第三小组。
第二、三季度：各项工程相对较少，计划安排进行区地税巡、市国税检服务工作，工作重点是在第二小组，第一小组配合。
第四季度：公司、大客户单位的批量设备装机，重点是第三小组。
以上工作计划可结合实际情况合理安排技术人员，相互配合完成各项客服工作。
2.客服部岗位职责及技能要求等一览表
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