顾客满意度测量程序
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1 目的
为维护本企业信誉与良好企业形象，主动了解客户需求，对顾客满意程度进行测量，为顾客提供满意的产品和服务。
2 适用范围
适用于对企业所有顾客满意度的测量过程。
3 职责和权限
3.1 市场部负责《年度外部顾客满意度测量计划》的编制；负责对外部顾客进行满意度测量分析，确定外部顾客的需求和潜在需求。
3.2综合办负责《年度内部顾客满意度测量计划》的编制；负责对内部顾客进行满意度测量分析，确定内部顾客的需求和潜在需求。
3.3顾客代表负责《年度外部顾客满意度测量计划》的审批。
3.4管理者代表负责《年度内部顾客满意度测量计划》的审批。
3.5各部门根据分析的结果实施纠正和预防措施。
4 工作程序和要求
4.1年度顾客满意度调查计划
4.1.1市场部在每年底编制完成下年度的《年度外部顾客满意度测量计划》，要求每年不得少于1次；综合办编制完成下年度的《年度内部顾客满意度测量计划》，要求每年不得少于1次。
4.1.2年度顾客满意度测量计划经相应负责人审批。
4.1.3市场部和综合办负责外部顾客和内部顾客满意度测量的实施。
4.2外部顾客满意度的测量
4.2.1 外部调查
4.2.1.1 市场部根据《年度外部顾客满意度测量计划》中规定的时间寄发《外部顾客满意度调查表》或利用走访客户时进行调查；特殊情况下，也可以通过电话或传真等形式向客户调查，但要有详尽记录。
4.2.1.2 外部顾客满意度调查表结果的统计分析
每次顾客满意度调查后，市场部都要对收回的《外部顾客满意度调查表》按照表1进行统计，计算出：
a.每一评估项目的平均分数＝[Σ每一评估项目的分数]/回收的调查表数
×加权比率η）
b.每一被调查顾客的满意度＝Σ（评估项目的分数A
i
c.顾客调查平均满意度（M1）＝[Σ每一被调查顾客的满意度]/回收的调查表数
表1 外部调查评估项目、加权比例和评估等级
4.2.1.3调查表评估项目数、加权比例及评估等级分可根据调查对象的不同进行适当调整。
4.2.1.4对从外部顾客处得到的数据应确保其真实性和有效性。
4.2.2内部评价
4.2.2.1各相关部门统计顾客通知、交付状况（包括交付准时率和附加运费）、质量状
况（包括验收合格率和退货次数）、顾客生产中断、顾客投诉及处理状况。
4.2.2.2市场部负责收集数据并每一年一次填写《过程业绩评价统计表》，并按表2进行统计，计算出：
×加权比率η）
a.每一评估项目的分数＝Σ（评估项目的分数A
i
b.过程业绩评价满意度（M2）＝Σ每一评估项目的分数
表2 内部评价评估项目、加权比例和评估等级
4.2.3外部顾客满意度（CSI）应由两部分构成，即：
顾客满意度（CSI）=0.6 M1（顾客调查平均满意度）+0.4 M2（过程业绩评价满意度）4.2.4外部顾客满意度测量总体评价结论：
顾客满意度（CSI）≥90分，则总评为“很满意”。
75≤顾客满意度（CSI）<90分，则总评为“满意”。
60≤顾客满意度（CSI）<75分，则总评为“一般”。
40≤顾客满意度（CSI）<60分，则总评为“不满意”。
顾客满意度（CSI）<40分，则总评为“很不满意”。
分发给事业部部长、顾客代表、管理者代表及相关部门等。
4.2.5市场部编制《外部顾客满意度分析报告》。报告应对顾客满意和不满意的主要方面和对比趋势加以分析评价。分析报告应包括下列内容：
a.调查表的分发日期、份数、覆盖面、回收份数、有效份数；
b.对外部顾客意见征询结果的统计核算数据；
c.与前期统计结果的对比分析；
d.调查中顾客书面意见、顾客建议与希望；
e.对有关情况的说明；
f.过程业绩监视和评价中发现的主要问题和改进建议；
g.问题与建议。
4.2.6分析报告由分管领导审核后，报告事业部部长，并作为管理评审输入的内容之一。
4.3内部顾客满意度的测量
4.3.1综合办负责按部门及各类人员比例发放《内部顾客满意程度调查表》。
4.3.2调查人数及人员分布
4.3.2.1被调查人数不低于公司员工总数的60％。
4.3.2.2被调查人员中,中高级管理人员占10％,从事质量管理与检验的人员占10％,生产销售及辅助生产员工占80％。
4.3.3内部顾客满意度调查表结果的统计分析
每次内部顾客满意度调查后，综合办都要对收回的《内部顾客满意度调查表》按照表3进行统计，计算出：
a.每一评估项目的平均分数＝[Σ每一评估项目的分数]/回收的调查表数
b.每一被调查顾客的满意度＝Σ（评估项目的分数Z
×加权比率η）
i
c.内部顾客调查平均满意度＝[Σ每一被调查顾客的满意度]/回收的调查表数
表3 内部顾客满意度调查评估项目、加权比例和评估等级
4.3.4综合办依据调查结果编写《内部顾客满意度分析报告》，由分管领导审核后，及时报告事业部部长，并作为管理评审输入的内容之一。
4.4顾客满意度的改进
4.4.1对评价结论为“满意”以上的趋势，应通过对比分析和评审，进行持续改进，使顾客/员工更加满意。
4.4.2对于评价中顾客“不满意”以下的问题，按《纠正和预防措施控制程序》执行，使顾客/员工满意。
4.5顾客满意度测量的有关记录由市场部/综合办保存，按《记录控制程序》执行。
5过程监测指标
《年度外部顾客满意度测量计划》执行率；《年度内部顾客满意度测量计划》执行率；
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
《记录控制程序》
7 相关记录
《年度外部顾客满意度测量计划》
《年度内部顾客满意度测量计划》
《外部顾客满意度调查表》
《内部顾客满意度调查表》
《外部顾客满意度分析报告》
《内部顾客满意度分析报告》
《过程业绩评价统计表》