顾客满意度测量程序
GJB9001C顾客满意度测量程序
文件制修订记录1.0 目的利用各种信息渠道对顾客的满意度进行测量和分析，确保产品的符合性和体系的有效性，并确定改进的机会。
2.0 范围适用于公司军用产品的顾客满意度的测量、分析和改进的控制。
3.0 引用文件和标准无4.0 职责4.1 质量管理部质量管理部是顾客满意度测量主管单位，负责与顾客的沟通，组织处理顾客的投诉，负责收集、保存相关记录。
结合顾客满意度调查表和顾客满意情况自评调查，形成分析报告，提出纠正、预防措施建议，质量管理部负责监督实施。
相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。
4.2 各相关部门负责收集所涉及顾客对产品质量、服务质量意见、投诉等信息。
5.0 流程省略6.0 顾客满意度外部调查质量管理部每年定期通过邮件、信函、传真等形式向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对组织产品、服务的满意程度、相关意见和建议，由顾客填写完整后及时收集。
收回《顾客满意度调查表》后进行统计，按权重计算顾客满意度分数。
产品性能和使用功能权重分别为20%；外观质量、包装防护、交货期和售后服务权重均为15%。
7.0 顾客满意度自评质量管理部每年年底对顾客满意情况做自评调查（《顾客满意度自评表》，并按权重打分得出综合得分。
产品一次交验合格率、产品准时交付率、产品军检合格率和顾客投诉权重均为25%。
8.0 顾客满意度分析以顾客满意度调查占比重60%和自评占比重40%的原则综合打分（顾客满意度分数=顾客满意度调查分数*60%+自评分数40%），形成《顾客满意度分析报告》，其内容应包含以下几方面：➢各类产品满意度分析；➢产品存在的缺陷和不足；➢产品发展趋势和系列分析；➢提出纠正、预防措施建议。
报告提交质量管理部，需要时，质量管理部组织评审形成顾客满意度评审报告，并提交管理评审。
9.0 改进根据《顾客满意度分析报告》中提出的纠正、预防措施建议，或顾客满意度评审报告和管理评审报告中就顾客满意度的问题提出的纠正、预防措施，各单位认真进行原因分析，制定纠正、预防措施并实施，质量管理部负责跟踪验证纠正、预防措施的落实情况。
18顾客满意度测量控制程序(ISO9000ISO9001质量体系)
1.目的通过对顾客满意程度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望。
根据调查结果改进质量管理体系和产品的要求符合性，不断提高顾客的满意程度。
2.适用范围适用于公司的目前顾客和潜在顾客满意程度的测量。
3.职责3.1供销科：a.负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；c.负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。
3.2其他职能部门配合本程序的实施。
4. 工作程序4.1顾客沟通信息的收集、分析与处理4.1.1顾客沟通信息的收集a.供销科业务员利用产品展示会、产品推销、解答顾客的咨询、合同洽淡、产品交付等各种活动积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关顾客的感受和抱怨、建议等信息。
作为质量管理体系绩效的一种测量，可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、索赔担保和经销商报告。
b. 供销科利用回访顾客，现场售后服务提供等方式与顾客沟通，了解并收集顾客抱怨、意见及售后服务满意度等信息，汇总分析并及时提出处理意见并督促实施。
必要时，由其直接委派技术人员现场组织处理。
4.1.2顾客意见的分析与处理a. 供销科指定专人负责收集分类、记录、汇总，并及时反馈给公司有关部门答复和解决顾客信息。
顾客反馈的一般建议或投诉，即在职能部门职权范围内能够解决的建议或处理的投诉，填写到《纠正和预防措施处理单》中，转发给相关部门进行处理，将处理结果反馈给顾客，并保存所有顾客投诉的调查记录。
顾客反馈的重大改进建议，管理部应写成专题报告，报告给管理者代表，必要时应将改进情况通知到顾客。
b.质技科对来自内部和外部的质量信息组织进行原因分析，及时反馈，早期报警，视情况发出不合格和纠正措施处理单，责成有关部门采取纠正或纠正措施，并跟踪实施效果。
4.1.3维修服务的处理对顾客投诉、意见及维修服务中质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉、意见及维修服务的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序一、目的以顾客为关注焦点，及时发现合作过程中各项不足，进一步改进产品质量、合理价格，提升业务服务水平、稳定产品供货，加强与顾客的合作。
二、适用范围适用于对顾客满意度测量的管理。
三、职责1、营销部1.1负责顾客满意度信息的接收、整理；1.2负责整理相关顾客产品交付、顾客投诉、超额运费数据；1.3负责统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进；1.4负责针对整改报告中价格、服务等商务未达标部分进行整改。
2、质量部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品质量未达标部分进行整改。
3、制造部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品交付、超额运费未达标部分进行整改。
四、流程（见下页）五、顾客满意度统计1、调查表发出营销部根据顾客满意度先期策划文件，向指定的客户群体发送《顾客满意度调查表》，调查表回收率保持90%，确保调查结果的代表性。
2、顾客满意度计算2.1顾客满意度调查表总得分2.1.1满意度调查表各分项得分（见下页）2.2 内部自评得分2.2.1 产品准时交付率：及时交付订单批次/总订单批次*100%2.2.1.1 产品准时交付率得分：90%（含）-100% 10分，80%（含）-90%≥5分，＜80% 0分2.2.2 顾客投诉率：满分20分，每产生1个月客户投诉率超标，扣除3分，扣完为止2.2.3 超额运费得分：满分10分，每产生1次超额运费扣1分，扣完为止2.3 总分统计：满意度调查表平均分*50%+内部自评得分六、顾客满意度分析对统计的下述情况按照要求提出整改意见：A．0分项目；B．单项“满意度”达不到80分的项目；C．综合“满意度”达不到80分。
七、形成的记录1、顾客满意度调查策划方案2、顾客满意度调查表3、顾客满意度分析报告12。
食品公司顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序
编号：JT-CX-007-2019[1.0]
1. 目的：
对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和有效性，使得调查的结论真实地反映顾客的满意程度。
2.适用范围：
适用于本公司对顾客满意度调查活动。
3．职责：
3.1 营销公司负责顾客满意程度的调查，并进行综合分析。
3.2 管理者代表负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。
4. 过程分析图
6. 作业程序与控制要求
7.过程绩效的监视
8.过程中的风险和机遇的控制（风险应对计划）
9. 支持性文件
9.1 《纠正措施控制程序》
10 记录
10.1 顾客满意度调查表
10.2 顾客满意度调查结果及分析报告。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
顾客满意度测量程序
X=（ΣF）/N…………
(1)
Y=Σ(F×权重)………
(2)
Z=Y×设定的满意度分值/100 …(3)
M=（ΣZ）/N ………………… (4)
式中： X—评价子项的平均分数 Y—评价项目的原始分数 Z—单个被调查的工程项目的顾客满意度 M—顾客的平均满意度 F—评价子项的原始得分 N—调查表数量
3.3 公司工程技术管理部每年6月和12月 对顾客满意度调查情况进行汇总，分别 填写在建工程和竣工工程的“顾客满意 调查情况汇总表”。
4顾客满意度调查结果的数据分析
4.1工程技术管理部将回收的调查表按在建 工程和竣工工程进行分类，分别进行数据 分析。
4.2 工程技术管理部根据顾客对每个评估子 项给出的原始分数进行计算：
2顾客满意度信息的收集
2.1项目部通过工程例会、日常工作接触和书面资
料等形式，收集来自建设(监理、设计、总包等)
单位的信息。每年6月和12月由区域/专业公司向
公司工程技术管理部报告。直管项目部每季度向
公司工程技术管理部报告，填写“顾客信息登记表” 重要顾客信息立即向公司工程技术管理部反映。
2.2工程技术管理部对顾客通过来访、来电、信函 等形式反馈的信息进行汇总，收集整理并填写 “顾客信息登记表”。
顾客信息登记表（CX13-1）
编号：
顾客名称
邮编
联系人 顾客反馈信息描述： 记录人：
电话
传真
年月日
处理结果： 负责人；
年月日
顾客投诉处理记录（CX13-2）
投诉单位
投诉人
投诉类型
电话
投诉日期
处理日期
传真
投诉内容: 拟采取措施： 批准： 处理情况: 处理人: 顾客意见: 顾客盖章： 验证情况: 验证人：
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
ISO90012015顾客满意度测量程序
1、目的通过监控顾客满意和不满意的信息，提高顾客满意程度，满足顾客的要求。
2、范围本公司对外部顾客满意度的测量、分析和改进。
3、职责3.1 营销课：负责顾客满意度的调查及有关顾客信息的收集、传递和分析，负责组织和协调对顾客售后服务工作，组织处理顾客抱怨或投诉；3.2 品保课：负责监督和测量与顾客满意有关的实现过程的绩效；3.3相关部门：负责实施制定的相关顾客满意度的改进措施。
4、程序内容4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 营销课定期对售出产品情况进行调查、分析，包括销售产品的品种、质量、交货期、使用情况、服务等和顾客的意见或建议等，汇总整理，适当时，于会议形式向相关部门通报，组织相关部门进行原因分析，视情况责成责任部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施结果。
4.1.2 营销课通过业务洽谈、外出走访客户或各种活动等方式，积极与顾客沟通及时掌握市场动态和顾客需求动向，收信有关信息及时反馈给相关部门。
4.1.3 营销课业务内勤负责顾客来电或来函的处理，并直接或采用《工作联络单》的形式及时传递至相关部门，有效地处理顾客抱怨或顾客投诉。
4.2顾客满意度测量4.2.1每年第二季度，营销课负责将《顾客满意度调查表》发送给顾客，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上。
4.2.2 调查内容：A.对产品质量的满意度；B.对送货的及时性；C.对产品包装是否满意；D.对服务满意度；E.对销售人员态度是否满意。
4.2.3营销课在每年第二季度，将收回的《顾客满意度调查表》按规定逐项转化为分数，计算每张表的平均分和各表的总平均分，平均分≥85分(顾客满意度≥85%)即为合格。
4.2.4转化标准：A.很满意20分；B.满意为18分；C.比较满意为16分；第 1 页共2 页D.不满意为10分；E.极不满意为0分。
4.3分析和评价4.3.1将问卷调查的总平均分，视为本年度顾客满意度的得分。
4.3.2由营销课对顾客满意度进行分析评价，编写《顾客满意度调查报告》，分析评价的内容应包括调查的结果、顾客不够满意的方面以及应采取的改进措施。
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1 目的
为维护本企业信誉与良好企业形象，主动了解客户需求，对顾客满意程度进行测量，为顾客提供满意的产品和服务。
2 适用范围
适用于对企业所有顾客满意度的测量过程。
3 职责和权限
3.1 市场部负责《年度外部顾客满意度测量计划》的编制；负责对外部顾客进行满意度测量分析，确定外部顾客的需求和潜在需求。
3.2综合办负责《年度内部顾客满意度测量计划》的编制；负责对内部顾客进行满意度测量分析，确定内部顾客的需求和潜在需求。
3.3顾客代表负责《年度外部顾客满意度测量计划》的审批。
3.4管理者代表负责《年度内部顾客满意度测量计划》的审批。
3.5各部门根据分析的结果实施纠正和预防措施。
4 工作程序和要求
4.1年度顾客满意度调查计划
4.1.1市场部在每年底编制完成下年度的《年度外部顾客满意度测量计划》，要求每年不得少于1次；综合办编制完成下年度的《年度内部顾客满意度测量计划》，要求每年不得少于1次。
4.1.2年度顾客满意度测量计划经相应负责人审批。
4.1.3市场部和综合办负责外部顾客和内部顾客满意度测量的实施。
4.2外部顾客满意度的测量
4.2.1 外部调查
4.2.1.1 市场部根据《年度外部顾客满意度测量计划》中规定的时间寄发《外部顾客满意度调查表》或利用走访客户时进行调查；特殊情况下，也可以通过电话或传真等形式向客户调查，但要有详尽记录。
4.2.1.2 外部顾客满意度调查表结果的统计分析
每次顾客满意度调查后，市场部都要对收回的《外部顾客满意度调查表》按照表1进行统计，计算出：
a.每一评估项目的平均分数＝[Σ每一评估项目的分数]/回收的调查表数
×加权比率η）
b.每一被调查顾客的满意度＝Σ（评估项目的分数A
i
c.顾客调查平均满意度（M1）＝[Σ每一被调查顾客的满意度]/回收的调查表数
表1 外部调查评估项目、加权比例和评估等级
4.2.1.3调查表评估项目数、加权比例及评估等级分可根据调查对象的不同进行适当调整。
4.2.1.4对从外部顾客处得到的数据应确保其真实性和有效性。
4.2.2内部评价
4.2.2.1各相关部门统计顾客通知、交付状况（包括交付准时率和附加运费）、质量状
况（包括验收合格率和退货次数）、顾客生产中断、顾客投诉及处理状况。
4.2.2.2市场部负责收集数据并每一年一次填写《过程业绩评价统计表》，并按表2进行统计，计算出：
×加权比率η）
a.每一评估项目的分数＝Σ（评估项目的分数A
i
b.过程业绩评价满意度（M2）＝Σ每一评估项目的分数
表2 内部评价评估项目、加权比例和评估等级
4.2.3外部顾客满意度（CSI）应由两部分构成，即：
顾客满意度（CSI）=0.6 M1（顾客调查平均满意度）+0.4 M2（过程业绩评价满意度）4.2.4外部顾客满意度测量总体评价结论：
顾客满意度（CSI）≥90分，则总评为“很满意”。
75≤顾客满意度（CSI）<90分，则总评为“满意”。
60≤顾客满意度（CSI）<75分，则总评为“一般”。
40≤顾客满意度（CSI）<60分，则总评为“不满意”。
顾客满意度（CSI）<40分，则总评为“很不满意”。
分发给事业部部长、顾客代表、管理者代表及相关部门等。
4.2.5市场部编制《外部顾客满意度分析报告》。
报告应对顾客满意和不满意的主要方面和对比趋势加以分析评价。
分析报告应包括下列内容：
a.调查表的分发日期、份数、覆盖面、回收份数、有效份数；
b.对外部顾客意见征询结果的统计核算数据；
c.与前期统计结果的对比分析；
d.调查中顾客书面意见、顾客建议与希望；
e.对有关情况的说明；
f.过程业绩监视和评价中发现的主要问题和改进建议；
g.问题与建议。
4.2.6分析报告由分管领导审核后，报告事业部部长，并作为管理评审输入的内容之一。
4.3内部顾客满意度的测量
4.3.1综合办负责按部门及各类人员比例发放《内部顾客满意程度调查表》。
4.3.2调查人数及人员分布
4.3.2.1被调查人数不低于公司员工总数的60％。
4.3.2.2被调查人员中,中高级管理人员占10％,从事质量管理与检验的人员占10％,生产销售及辅助生产员工占80％。
4.3.3内部顾客满意度调查表结果的统计分析
每次内部顾客满意度调查后，综合办都要对收回的《内部顾客满意度调查表》按照表3进行统计，计算出：
a.每一评估项目的平均分数＝[Σ每一评估项目的分数]/回收的调查表数
b.每一被调查顾客的满意度＝Σ（评估项目的分数Z
×加权比率η）
i
c.内部顾客调查平均满意度＝[Σ每一被调查顾客的满意度]/回收的调查表数
表3 内部顾客满意度调查评估项目、加权比例和评估等级
4.3.4综合办依据调查结果编写《内部顾客满意度分析报告》，由分管领导审核后，及时报告事业部部长，并作为管理评审输入的内容之一。
4.4顾客满意度的改进
4.4.1对评价结论为“满意”以上的趋势，应通过对比分析和评审，进行持续改进，使顾客/员工更加满意。
4.4.2对于评价中顾客“不满意”以下的问题，按《纠正和预防措施控制程序》执行，使顾客/员工满意。
4.5顾客满意度测量的有关记录由市场部/综合办保存，按《记录控制程序》执行。
5过程监测指标
《年度外部顾客满意度测量计划》执行率；《年度内部顾客满意度测量计划》执行率；
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
《记录控制程序》
7 相关记录
《年度外部顾客满意度测量计划》
《年度内部顾客满意度测量计划》
《外部顾客满意度调查表》
《内部顾客满意度调查表》
《外部顾客满意度分析报告》
《内部顾客满意度分析报告》
《过程业绩评价统计表》。