医疗纠纷处理技巧
医疗纠纷的处理技巧
医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷是指患者和医务人员之间因医疗服务问题而产生的争议。
在处理医疗纠纷时，需要一定的技巧和方法来平衡双方的利益并解决问题。
以下是一些处理医疗纠纷的技巧：1.接纳和尊重患者的情绪：患者在医疗纠纷中可能会情绪激动或不满，作为医务人员，需要理解并尊重患者的情感。
耐心倾听患者的抱怨，并表达对患者感受的理解。
2.提供及时有效的沟通：沟通是解决医疗纠纷的关键。
医务人员应该在纠纷发生时及时与患者进行沟通，了解他们的关切和需求。
并及时向患者提供相关的医疗信息，解答其疑问，增加患者信任和满意度。
3.寻找合适的解决方案：在医疗纠纷中，医务人员应当积极寻找解决问题的办法。
这可能包括寻求第三方的协助，如医院的仲裁委员会或医保机构。
同时，也可以考虑调解或和解，通过双方协商达成一致意见。
4.尊重法律程序：在处理医疗纠纷时，医务人员应该遵守相关的法律程序和条款。
了解医疗纠纷处理的法律规定，并确保自己的行为符合法律规定。
5.建立健康的医疗文化：预防医疗纠纷的最好办法是建立健康、和谐的医疗文化。
医院和医务人员应该注重医患沟通，加强医学伦理教育，提高服务质量，减少医疗事故的发生。
6.提供补救措施：当医务人员在医疗过程中犯了错误，导致纠纷时，应该主动提供相应的补救措施。
这可能包括免费治疗、经济赔偿或其他合理的补偿方式。
7.保持专业和客观：在处理医疗纠纷时，医务人员需要保持冷静和客观。
不应当将个人情绪或偏见介入到纠纷中，而是以专业的态度和角度来解决问题。
8.做好纠纷记录：医疗纠纷的处理过程应该有详细的记录。
包括患者的抱怨、沟通记录、处理结果等。
这些记录有助于以后的审查和评估，并为纠纷的解决提供参考。
9.提高自身素质和能力：医务人员应该不断提高自身的素质和能力，以应对处理医疗纠纷的挑战。
包括不断学习新知识，提高技术水平，提升沟通能力和解决问题的能力。
10.重视预防工作：最好的方法是预防医疗纠纷的发生。
医务人员应该重视医疗风险管理，加强医患沟通，提高服务质量，尽量减少医疗事故的发生。
医疗纠纷处理方法
医疗纠纷处理方法
1、当发生医疗纠纷时，医院应采取首先采取开展协商调解的方式，
做出公正、合理的调解协议，充分照顾患者的利益。
对于纠纷严重，无法
调解的情况，双方可以参加官方认可的仲裁机构仲裁。
2、大部分的医疗纠纷都可以通过诉讼的方式解决，但在提起诉讼前，双方就应该先及时沟通，让就诊双方都明白事实和责任的归属，有效的解
决争议的利害。
3、如果出现医疗纠纷，双方可以向当地的民政部门或卫生局投诉，
要求对该医院进行新的检查和纠正，防止此类纠纷再次发生。
4、此外，为防止医疗纠纷，患者在就医前应该先咨询医院、医生等
相关信息，仔细审查医疗合同，认真阅读出院小结、医嘱单等内容，充分
了解治疗过程中可能出现的危险性和风险，加强对自身权益的保护。
常见医疗纠纷防范及处理技巧
常见医疗纠纷防范及处理技巧医疗纠纷是指医患之间因医疗行为发生争议或纠纷的案件。
医疗纠纷的发生不仅对医患双方造成巨大的伤害，还会对医疗机构的声誉和医务人员的职业形象产生极大的负面影响。
因此，预防和妥善处理医疗纠纷是医疗机构和医务人员必须重视和积极应对的问题。
一、常见医疗纠纷的预防1.加强沟通和信息披露：医务人员应与患者和家属进行充分的沟通，向其详细解释病情、治疗方案、风险和可能的并发症等信息，使患者和家属能够充分了解和知情。
同时，医务人员还应主动告知患者的权利和义务，增强患者的主体地位，减少信息不对称。
2.完善医疗流程和制度：医疗机构应建立健全的医疗质量管理制度，明确医疗流程和操作规范，规范医疗行为。
医务人员在实施医疗过程中要严格遵守规章制度，保障医疗质量和安全。
3.加强医患沟通技巧培训：医务人员应接受专业的医患沟通培训，提升沟通能力和技巧，提高与患者和家属的沟通质量，减少误会和争议的发生。
例如，医务人员应注重语言表达和态度，用尊重和耐心的态度对待患者和家属，增加患者的满意度。
4.加强医疗风险管理：医疗机构应建立健全的医疗风险管理制度，提前识别和评估医疗风险，并制定相应的防范策略和措施。
此外，医务人员应提高自身的专业水平和技能，提高诊断和治疗的准确性和安全性。
二、医疗纠纷的处理技巧1.及时应对和回应：一旦发生医疗纠纷，医疗机构和医务人员应迅速做出响应，及时应对患者和家属的投诉和诉求，提供相关证明和材料，并积极与患者和家属进行沟通和协商，寻求解决方案。
2.坚持公正和透明：医疗机构和医务人员应本着公正、客观、透明的原则处理医疗纠纷。
不以权力和地位压制患者和家属，秉持事实真相，明确责任和义务，尽可能提供证据和依据，争取公正的结果。
3.寻求第三方调解：当医患双方无法自行协商解决时，可以寻求第三方调解，如医疗纠纷调解委员会、专业协会等。
通过第三方的公正、中立调解，既能解决纠纷，又能维护医疗机构和医务人员的声誉。
医疗纠纷处理方法
医疗纠纷处理方法
医疗纠纷处理方法可以包括以下几个步骤：
1.寻求沟通和协商：患者和医生可以尝试进行沟通和协商，解释各自的立场和理解，并尝试找到解决问题的方法。
2.申请医疗仲裁：如果沟通无法解决争议，患者可以向医疗机构申请医疗仲裁，由专业的仲裁机构或者专家进行调解和裁决。
3.举报投诉：患者可以向有关部门投诉医疗机构或医生的行为，并提供相关证据和材料。
4.起诉法律程序：如果上述方法无法解决纠纷，患者可以考虑起诉进行法律程序。
患者可以选择聘请律师，准备相关证据，并通过法律途径解决争议。
需要注意的是，不同国家和地区的医疗纠纷处理方法可能有所不同，具体的操作程序和法律途径可以根据当地的法律法规进行决定。
此外，避免医疗纠纷的最佳方法是提高医生的专业素质和医疗质量，以及加强医患沟通和信任的建立。
医疗纠纷处理八大技巧
医疗纠纷处理八大技巧处理应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，本着实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当，那医疗纠纷处理八大技巧分别有哪些呢？针对这几个问题下面为您解答疑惑，希望能够对您有所帮助。
一、医疗纠纷处理八大技巧1、看：看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。
了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。
结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，达到心中有数，往往能做到事半功倍的效果。
2、听：（1）听患者治疗全过程，做到心中有数。
（2）听患者讲述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在的问题。
（3）听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策。
（4）听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，未雨绸缪。
3、对策：应变能力、策略攻心，做到对患者疾病五解读,达到患者五服（1）用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生发展规律、治疗意见，使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美。
深知得病如墙倒，去病如抽丝的使患者口服（2）运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。
深知术业有专工的道理。
使患者信服（3）用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性。
以透彻的解释，解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。
使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识，达到传道解惑的目的。
使患者佩服医生的医术。
（4）通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确，以攻为守。
使患者心服（5）重点解读患者向你提出的几点疑问，解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。
使患者服从4、静处理，灭肝火：（1）当患者来院发泄怨言时（第一阶段），你一定要态度冷静，表情热烈，热情听患者发火 .（2）采取用上访语言规范的标准回答患者向你提出的问题。
医疗纠纷谈判技巧和话术
医疗纠纷谈判技巧和话术
1.首先，建立一个和解的氛围，让所有参与者感到放心和开放。
2.听取双方的陈述，尽量理解各自的立场和需求。
3.以客观和中立的立场进行观察、分析和评估。
4.针对问题提出解决方案，强调其中的可行性和公正性。
5.鼓励双方互相倾听和尊重对方的观点，以达成共识。
6.将焦点放在问题的解决上，而不是归咎于任何一方。
7.引导双方提供相关证据和信息支持自己的主张。
8.在谈判过程中保持冷静和沉着，避免情绪化的言辞和行为。
9.控制对话节奏，确保每个参与者都有机会表达意见。
10.采用积极的沟通方式，如使用肯定语言和目标导向的陈述。
11.把问题分解成小步骤，以实现渐进式的解决方案。
12.避免使用措辞过于强硬或让人感到威胁的话语。
13.寻找共同的立场和共识，例如通过双方都能接受的调解方案。
14.如果发现谈判陷入僵局，可以提供中立的第三方调解。
15.强调解决问题的重要性，并共同寻求最佳的解决途径。
16.鼓励双方互相倾听和尊重对方的感受和需求。
17.提供相关数据和专业知识，以支持自己的主张。
18.提醒双方共同承担责任，寻找对双方都有利的解决办法。
19.尽量避免在谈判过程中谈论过去的错误或争端。
20.引导双方集中注意力和讨论解决问题的方法和策略。
21.鼓励双方分享具体案例和经验，以促进更好的理解和沟通。
22.意识到每个参与者都有自己的利益和需求，尽量找到平衡点。
23.最后，确保达成谈判结果的双方都感到满意和公正。
护士如何处理医疗纠纷和投诉的沟通技巧
护士如何处理医疗纠纷和投诉的沟通技巧引言在医疗工作中，护士作为医院和患者之间的桥梁，承担着重要的沟通任务。
在处理医疗纠纷和投诉时，护士的沟通技巧起着至关重要的作用。
本文将为大家介绍一些护士处理医疗纠纷和投诉的沟通技巧。
了解患者的情绪和需求在处理医疗纠纷和投诉时，首先需要了解患者的情绪和需求。
护士可以通过倾听和观察来体察患者的心理状态，关注他们的情绪变化和表达方式。
同时，护士还应主动与患者交流，了解他们的实际需求，以便采取相应的措施。
建立良好的沟通环境在处理医疗纠纷和投诉时，建立良好的沟通环境是非常重要的。
护士可以选择一个安静、私密的地方，以便与患者进行面对面的沟通。
此外，护士还应确保与患者的沟通时间充足，避免匆忙和打断的情况发生。
使用积极的语言和表达方式在处理医疗纠纷和投诉时，护士应使用积极的语言和表达方式。
护士可以使用肯定的词语，给予患者鼓励和支持，将重点放在问题的解决方案上，而不是责备或指责患者。
此外，护士还应尽量避免使用医学术语，以便患者更好地理解。
倾听和尊重患者的意见在处理医疗纠纷和投诉时，护士应倾听和尊重患者的意见。
护士可以通过主动询问问题、反馈和重述患者的观点等方式，表达对患者的关心和关注。
同时，护士还应尽量避免打断患者的发言，尽量让患者表达完整。
提供专业的解释和建议在处理医疗纠纷和投诉时，护士需要提供专业的解释和建议。
护士可以向患者解释医疗过程、病情等相关信息，帮助患者更好地理解并接受。
此外，护士还可以根据实际情况，提供一些建议和建议，帮助患者解决问题。
结束语在处理医疗纠纷和投诉时，护士的沟通技巧是至关重要的。
通过了解患者的情绪和需求、建立良好的沟通环境、使用积极的语言和表达方式、倾听和尊重患者的意见，以及提供专业的解释和建议等技巧，护士可以更好地处理医疗纠纷和投诉，为患者提供更好的医疗服务。
医疗纠纷调解的技巧与方法
医疗纠纷调解的技巧与方法医疗纠纷是指患者和医务工作者或医疗机构之间因医疗行为引发的争议，在医疗服务中常常会遇到。
为了维护患者合法权益，化解纠纷，维护医患关系的和谐发展，有效的调解技巧与方法至关重要。
本文将介绍一些医疗纠纷调解的技巧和方法。
一、沟通交流技巧医疗纠纷调解的第一步是建立良好的沟通与交流。
患者和医务工作者之间的误解和不满常常是纠纷产生的根源。
以下是一些有助于有效沟通的技巧：1. 倾听和尊重：倾听患者的诉求和感受是建立信任的关键。
医务工作者应尽量给予患者足够的时间来表达自己的意见和疑虑，并尊重他们的观点。
2. 温和的语言：使用温和的语言和语气来与患者交流，避免使用具有攻击性或指责性的言辞。
双方保持冷静和理智，有助于化解争议。
3. 解释和教育：医务工作者应向患者详细解释医疗行为和决策的原因，并提供相关的医学知识和信息。
通过教育，患者可以更好地理解并接受医疗方案。
二、第三方调解当医患双方无法自行解决纠纷时，第三方调解成为一种常见的解决方法。
以下是一些常见的第三方调解机构和方法：1. 医院内部调解：医院通常设有独立的纠纷调解组织，负责处理医患纠纷。
这些组织通常由由专业人员组成，包括律师、医生和专业调解员。
他们会与患者和医务工作者进行沟通，协商解决方案。
2. 医学伦理委员会：医学伦理委员会通常由医务工作者、法律专家、患者代表等组成，专门处理医疗纠纷。
患者可以向该机构申请调解，委员会会对案件进行调查，并提供公正的调解意见。
3. 法律途径：在某些情况下，患者可能会寻求法律援助，通过法庭解决医疗纠纷。
法律程序可能需要更长的时间和更高的成本，但可以提供一种公正的解决途径。
三、合理赔偿方案在医疗纠纷调解中，合理的赔偿方案通常是化解争议的关键。
以下是一些制定合理赔偿方案的要点：1. 经济赔偿：根据患者的实际损失和受伤程度，制定合理的经济赔偿方案。
这包括医疗费用、康复治疗费用、误工费用等。
2. 道歉和道德赔偿：医务工作者或医疗机构应及时向患者道歉，承担相应的道德责任，并提供一定的道德赔偿。
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医疗纠纷处理技巧——八大要素医疗纠纷得处理就是每一家医院都必须面对得问题。
处理好与坏会直接关系到患者得切身利益,更关系到医院得信誉与发展。
医疗纠纷得处理就是一门科学,感情代替不了原则,道理代替不了法律。
一个重要得指导思想就就是正确处理医疗纠纷。
保护医患双方得合法权益,保障医疗安全,促进医学科学得发展。
处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民得原则,本着实事求就是得科学态度,做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。
协商就是处理医疗纠纷得重要环节,也就是第一环节。
它就是建造构筑与谐社会得重要组成部分。
协商也就是一门艺术,她能化解矛盾,融合心理,维护双方权益。
医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段:第一阶段:患者投诉“控告期”此阶段就是患者(家属)情绪最难控制,有时甚至失态。
怨气、牢骚、愤怒会一股脑得向院方发泄,向医生发威。
此时院方(医生)一定要冷处理。
听其言,无声胜有声。
第二阶段:耐心勾合期院方要与患者(家属)倾心交谈,做好记录,用“规范化语言”回答患者置疑。
此阶段就是患者观察院方为她们解决问题就是否有诚意得“考验期”第三阶段:患者争辩期此期就是在院方初步向患者解释后患者仍不满意,为自己疾病得现状与治疗二次争辩。
患者在这一时间里,情绪往往波动很大,如同“对驳公堂”一般。
此阶段院方要耐心听、听其言观其行,冷静对待,泰然处置,静观其辩。
第四阶段:院方对疾病解释期此阶段就是院方向患者及其家属解释病情,此时得解释至关重要,她关系到调解就是否成功。
院方就是医学界得先生与老师,此刻您应当起到一个传道解惑得大师。
第五阶段:患者三次争辩期(患者置疑期)此期就是患者对自己本身得疾病有了一定得了解,但仍对自己疾病症状得痛苦感到疑惑不解而再次置疑,但语气较前有了明显缓与,甚至不争,以商议得探讨得口气与院方对话。
此时院方要讲她得置疑讲深,讲透。
处理好会向与平解决纠纷得方向发展,处理不好问题更严重。
此期双方都就是心身疲倦。
第六阶段:责任分担期责任双方互相指出对方存在得问题,为最后解决实质问题铺垫。
第七阶段:终结期此期经双方讨价还价,明确责任,事故后各自承担得责任,在公平、公正得气氛中签好协议书,妥善处理好,双方均满意,气定神闲,握手言与。
把握好每一个阶段得运做,在处理医患纠纷中都起到不可估量得作用。
有时本来已经处理好,调解好得纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方得一句话、一个动作、一个漏洞,甚至一个眼神都会导致整个谈判得破裂,前功尽弃,终结为零,100-1=0得真理再现,矛盾再起,费心劳时,惊动地方、社会与政府。
因为医患纠纷院方总处于被动地位,处于被告席上。
这样得功亏一篑得例子不少。
要做好每一个细节得处理,细节决定成败。
处理医疗纠纷八大要素:一瞧:瞧患者本人,瞧来院家属及其她成员组合,瞧她们得言谈举止。
了解她们得文化层次,社会地位与社会关系。
结论:能初步预料到处理这一纠纷难或易,达到心中有数,往往能做到事半功倍得效果。
二听:(1)听患者治疗全过程,了解患者在治疗疾病得大概情况,做到心中有数。
(2)听患者讲述治疗疾病存在得问题,从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗得问题。
(3)听患者陈述在治疗中不满之处,想出如何解释得对策,胸有成竹。
(4)听患者上访要解决得哪几个问题,做好应对得措施,未雨绸缪。
患者纠纷大致有五种要求:1、咨询疾病治疗情况,达到了解自己病情发展到什么程度与下步如何治疗。
2、要求医院全部或部分退款。
3、要求医院承担下部治疗费。
4、要求索赔退款与赔偿,对责任人处罚。
5、处理不满意继续上告。
三对策:应变能力、策略攻心,做到对患者疾病“五解读”,达到患者“五服”（1）用科学得医学理论包括:解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因,发病机理与发生发展规律、治疗意见,使其感与、认知、使其了解自己得病治疗得难处与康复恢复得困处,了解医生对其疾病得关心与科学得诊断治疗得完美。
深知“得病如墙倒,去病如抽丝得”使患者“口服”（2）运用掌握得国内外医学理论与医学新进展,结合我院高端技术与水平,离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家得诊断治疗措施。
深知“术业有专工”得道理。
使患者“信服”（3）用丰富得临床经验与具体得病例来验证患者得临床症状发生得必然性与病情恢复得规律性。
以透彻得解释,解除患者得悲观与后顾之忧,使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。
使患者对医生得诊断与治疗有重新得认识,达到“传道解惑”得目得。
使患者“佩服”医生得医术。
（4）通过反向得形式进行推理演变回答患者得置疑、验证您得治疗正确,以攻为守。
使患者“心服”（5）重点解读患者向您提出得几点疑问,解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。
使患者“服从”要想做到上述几点,必须抓好与门诊医生得沟通,对下步处理与治疗协调一致。
还要有相关科室得配合,必要得专家组会诊。
对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质:1、对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。
2、心态要摆正,要急患者所急,想患者所想,帮患者所需,使患者感到您与她(她)就是一条心为事公正,您就是站在患者位置上替她们说话,就是真心替她们办事得就是认真得。
对您产生好感,放心信任您。
消除对立面与对立情绪,事情就好解决了。
3、要有良好得个人素质,要有协调能力,语言组织能力,要有自信、自尊、自重、鲜明得个性。
4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先,不能谓过,先礼后兵。
5、逻辑思维敏捷,语言表达精湛透彻,通俗易懂,表浅义该,入情入理,能言善辩。
6、专业知识造诣深厚,讲解入木三分,专家论证明显突出,击中置疑,使您在患者面前即显得文文斯雅,又不失专家学者风范,使对方敬佩您得学识,又感到人文关怀得温暖,患者对您得解释无懈可击,在情在理,信服您,敬重您,哲服您,加强了您说服她们得力度。
四、静处理,灭肝火:(1)当患者来院发泄怨言时(第一阶段),您一定要态度冷静,表情热烈,热情听患者“发火”。
(2)采取用“上访语言规范”得标准回答患者向您提出得问题。
您字开口,请字领先,人文关怀,融合心灵。
(3)此时患者情绪不稳,激动,言语激烈,您不必解释,不要与她争辩,要倾听、耐心听、任其发火,因为您与她此时得任何争辩、解释都就是没用得,讲不清也听不进。
您越争辩反而矛盾越大,您只要静听其言,做好记录,并且以语言劝其不要着急上火,替她倒杯热水这样效果还会更好些,患者认为您很重视她、同情她,化解其怨恨情绪。
(4)防止暴力与意外事件发生,在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现,您要说服对方,学会应付能力,甚至临危不乱,学会控制事态发展得本领。
有时患者因为激动还会引发其它疾病得复发如休克,心脏病,跌倒不起,抽搐等,您要预防这些不速之客得预知能力。
有时会面临对院方(医生、护士)得威胁、恐吓、打人得场面发生,要沉着、处事不惊、临危不慌,学会避让,想出自我安全保护措施。
(5)在处理医疗纠纷中要做到骂不还口,打不还手。
五、人文关怀、融合心灵患者发泄完后,该说得话也说完了,该牢骚得也牢骚完了,情绪自然平静下来,这时您该发言了。
(1)一定要站在患者立场上分析病情,同情患者疾病痛苦,用您得真心唤回她得“愤怒”。
(2)晓之以理,动之以情,合情合理解释病情,要有宽容之心,用您所掌握得医学知识,法律法规,政策来论证与处理纠纷,可起到一两拨千斤得作用。
(3)无论纠纷就是大,就是小都要认真接待好,处理好,要充分做好思想准备,心里准备,材料准备。
大得纠纷处理好,可以由大变小,变无,小得纠纷处理不好可以变大,甚至不好收拾,产生严重后果,这种实例不少。
(4)互相学习,互相懂法,实事求就是,以理服人,以法办事。
六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解(1)用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、朋友等话题,叙家常达到互相感悟人间温暖、真情、人情、亲情,分散紧张精力、放松神经缓解气氛,可以达到异曲同工得目得。
交流沟通在医疗纠纷解决当中就是十分重要得,有时会产生出乎意料得作用。
(2)朋友、同乡、同事、邻居之间得调与比公式化解决会产生异想天开,开创出奇迹得效果。
不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心抓好六条处理原则:《医疗事故处理条例》《医疗事故技术鉴定暂行办法》《医疗事故分级标准(试行)》《医疗事故内容四条》《医疗差错处理原则》《民事诉讼法,刑事诉讼法》这里要注意得几点:（1）在医疗纠纷处理上,院方与患者得谈话要言简意该,不能出现说话漏洞,不能说错话,脏话,过头话,不合情理话,患者好抓住上述语言不放,使您更加被动,节外生枝。
（2）用政策法律攻心,无论患者怎么“无理”,院方要控制情绪,因为患者就是上帝,患者有知情权,有知道自己患什么病,怎么治疗,钱花在哪得权力。
（3）院方处理话不要说得太多,言多语失,要说在刀刃上,不要因为您得一句话影响处理,要善于变被动为主动,变被告为原告。
（4）有时患者会亮出自己身份、朋友得地位,认识某位领导增强她本人谈话得“威力”您也不防也亮一亮您得特殊身份与资励、亮底牌、亮医院得名气,个人威望,也使她认识您得能量、对您得讲话她会感到有份量、有权威性,有时就因此举她会对纠纷有一个重新得评估在一定成因上(程度上)起到震慑作用,起到千斤顶功力。
（5）要有自信心态,底气要足,语气要重,纠纷得对话就就是一场辩论,医疗纠纷说直白就就是原告被告之间得一场官司纠纷,就是唇枪舌箭,要学会运用法律来保护自己,以法律为依据辩倒对方。
辩论双方如同在法庭之上,要使对方感到您无怒自威,攻克她得心理防线,达到不攻自破得效果。
（6）讲话解释语言精练、果断、语气平调有升,声情并茂,哲理分明,干练成熟,老成执重,说话要留有余地,不能把话说绝,说过头,说死,不能过早表态,不能激发新得矛盾,解决有困难向领导请示。
八、礼让三先,解决问题要做到五个正确对待:（1）正确对待患者疾病与被疾病折磨造成得精神创伤发出得患者对医院情绪不稳,要以心比心。
（2）正确对待患者对医学知识得粗浅认识,理解她们得争辩。
（3）正确对待患者得投诉、查找医疗护理服务得不足为她们真正解决疾病痛苦,减少投诉率得发生。
（4）正确对待患者经济负担,医疗花费,理解她们投诉得内心要求。
（5）正确对待患者得每一次投诉,按政策法律得院内制度处理好每一个上访者,在精神上给她们一个安慰,在疾病痛苦上给她们一个解决,在经济困难上达到她们必要得满足,为人们得健康,为医院得发展,为全社会得与谐创造一个好得环境。